汽车4S店销售经理培训学员手册.ppt

1、销售经理的一天,汽车4S店,单元一 销售经理,销售经理的概念,职责 领导销售团队,销售经理的概念,传承 专业基础知识 销售技巧 示范销售标准、流程,学习新领域 经营/管理 沟通/协调 激励团队 领导统御,认知,销售经理的概念,示范销售 销售具有困难 解决顾客问题,被请求与顾客见面 支持集团客户,亲自从事销售的时机,公司各项功能 生产 企划 研发 总务 人事 文化 财务 精神,客户需求,潜在客户,销售 主管 销售 团队,完成目标,销售经理的任务完成目标,市 场,销售经理的任务完成目标,动机与需求 成就感 期望值,资源 技能 变数,激励,销售经理的任务完成目标,团队成员是谁？ 团队目前情况？ 团队

2、目标？ 如何达成？,公司期望？ 需什么协助？ 我们的效率？ 奖罚？,团队合作,销售经理任务完成目标,销售经理需要注意,不倾听基层反映 成员不贡献只分享 无团队意识与价值 运作机制繁杂 公司过渡保护资源,监督过渡无创意 无沟通、参与 无训练、支援 勇于责骂吝予称赞 未扮好领导人角色,团队失败因素,销售经理的一天工作流程,单元二 会 议,如何准备会议,（5W2H） Why 目的 协商目的是否明确？ 主办单位成员、是否有确实掌握协商背景？ 是否已向出席者告知协商目的？ What 内容 是否已锁定必须检讨的项目？ 有无整理传达内容？ 有无配发所需资料？ Who 出席者 出席者的能力与资质是否足够？ 出

3、席者人数是否恰当？ 是否从和主题有直接关系的组织，职位中挑选出席者？,（5W2H） When时间 有无选择容易聚集出席者的时间？ 时间是否符合主题？ 是否选在容易让出席者聚精会神的时间？ 一小时内可结束吗？ Where地点 公司内或公司外？ 容易聚精会神的环境吗? 使用器材与文具用品是否齐全？ 桌椅充分吗？,如何准备会议,（5W2H） How方法 有无决定司仪与会议进行人？ 讨论与提问可进行到何种程度？ 是否已确保支援协商体制？ 有制作协商进行预定表吗？ How much成本 有无算出协商经费？ 有无确保资金来源？ 临时费用的因应对策？,如何准备会议,沟通 日常销售工作和任务检讨 告诉销售团队

4、本部门是如何运作的 特殊销售任务的执行与检讨 成功及失败案例研讨,召开会议的目的,会议中注意事项,要做的事情 激发销售团队的才智和能量 鼓励大家提出建议 当众表扬突出的绩效 建立积极支持公司/品牌,YES,不要做的事情 造成尴尬 文不对题 指责客户 主观,会议中注意事项,NO,会议的类型,月会（检讨上月结果/确定下月目标） 月会是讨论下述问题的机会： 回顾上个月绩效增长或下降 讨论并回顾关键的教训 成功的应加强的方面 不成功的应避免的方面 展望未来的挑战，制订战略目标 要回顾的项目： 销售目标和实际销售情况 个人的突出绩效（表扬） 潜在客户与买主的比例（成交率） 参观展示厅的观众数量 客户满意

5、度 年销售量，毛利和利润目标的完成情况,周会（督导与执行目标） 周会的议题可能包括： 销售目标的实际进度 成功个案的分享 正在积极商谈的车辆 潜在客户开拓 必要措施与任务分配,会议的类型,日会（早会、夕会） 召开日会是为了： 激励 更新 新产品信息 价格 政策 在销售中尝试的步骤和培训 新闻/资讯 训练/机会教育,会议的类型,阶段性 基础知识 产品知识 销售技巧 复习,机会教育 市场/促销 相关信息 品牌背景 竞争品牌,日会训练主题,会议的类型,有效开场 创造氛围 成员反应 客户角度,引导主题 角色安排 会议记录,日会训练的原则,会议的类型,会前会 实际问题/脑力激荡 扮演顾客看问题 专题报告

6、 角色扮演,会议相关议题,单元三 展厅管理,展厅功能与目的 品牌形象呈现 突显商品 信息交流/咨询 服务/品牌价值 激发顾客购买意愿,展厅规划与标准,展厅规划与标准,前招牌/立柱 照明设备 顾客专用停车区,试乘试驾车停放区 展厅外花圃绿地 展厅外落地玻璃,展厅外部环境,展厅入口 前台接待,洽谈区/VIP室 销售顾问办公室 卫生间清洁,展厅内部环境,展厅规划与标准,背景音乐 茶水饮料 展厅内盆栽,布置物 儿童娱乐区 展厅温度,塑造良好氛围的销售环境,展厅规划与标准,展车外部 展车内部 发动机室 后行李箱,展车颜色/队形 电瓶/音响 安全措施,展车规范,展厅规划与标准,主题车/主展区规划 位置 设

7、施 照明 设计,零配件及用品展示/促销 项目 区域 设施 目的,展厅规划与标准,单元四 工作指示,工作指示,单元五 有望客户管理,客户的来源,个人人际关系网 维修部门及外在维修厂 自己现有的车主 公司托咐管理的车主 促销活动获得的名单 各行业界助销网的建立,客户的来源,开拓客户练习,通过你妻子认识的 通过你的孩子认识的 你的中学和大学 你的新邻居,你原来工作的同事 你的社区活动 你的娱乐活动 你的老邻居,详细列出你下列渠道认识的人：,将可能的私人客户详细列表： 食品杂货 肉类 面包 家用电器 家具 鲜花 木材 鞋 印刷 娱乐设施 珠宝 报纸 杂志 家庭日常用品 保险 汽油,将下列与你有关的人列

8、出清单： 医生 律师 美容院 股票经纪公司 房地产经纪公司 兽医 电视修理公司 干洗清洁公司 课外辅导班 音乐培训班 电器维修公司,的老板,的老板,开拓客户练习,医疗系统 公检法系统 消防队 电影 保龄球场 饭店 网球或乡村俱乐部 旅馆业 民间俱乐部 报社 当地政府 学校 装饰业 电视、广播台 建筑业,食品供应业 照相 出租服务 会计 驾驶员培训 客运业 广告业 观光业 社会服务 摩托车 货运公司 娱乐交通业 轮胎业 本地制造业 工程,将可能的集团客户列出清单：,开拓客户练习,客户的分类,潜在客户结构图,有望客户跟踪,有望客户级别确认及访问频度 三表卡 经理指示与协助 经理对客户的关怀与问候

9、要求有计划持续性地追踪,三表卡功能,经理人可借三表卡了解客户及销售顾问的状况 经理如何检核营业日报表 经理如何检核成交率及失败率 运用“客户信息卡”建立资料库 保护开发者权益，建立销售秩序 经理对抢单状况的处理,客户信息卡,顾客信息登记卡（反面）,营业日报表,- 年-月-日(星期-) 销售顾问 ：-,客户来源:S-来店 T-来电 B-基盘 R-介绍 K-开发 手续管理：订车、交车、售后服务 促进：有望客户的促进 开拓：首次接触的 客户进度状况:M-售后服务 D-交车 O-订车(已收订金；未收订金,但已签合同；已收全款,但尚未交车） H级: 3日内签约 A级: 1周内可能签约 B级: 2周内可能

10、签约 C级: 1个月内可能签约 新客户来电/店但还未察觉有欲望、需求、购买力、决策者等不列入级别确度,有望顾客进度管制表,基盘客户,维护基盘客户是建立在旧客户的满意度上 经常提供本品牌信息 要求参加本品牌活动（信息卡） 要求销售顾问及公司干部发展客户为朋友关系 三年以上客户每月需至少一次访问,单元六 销售现场管理与销售顾问管理,销售现场管理,管理和监督销售顾问在展厅接待中的： 仪容仪表 职业礼仪 问候 是否把顾客引入到舒适区 概述 表达,展厅接待,销售现场管理,销售流程与标准 销售过程中销售经理对销售顾问的协助和销售现场 的控制和管理,销售流程与标准,现场指导实施计划练习：,现场指导的方式：,

11、透过销售过程中探询销售问题的题库 销售过程中，可用来询问销售顾问的典型问题 每一位销售经理都应建立他自己的问题库，以便适用于各类型，以下所列的问题可供参考。 这位顾客你接冾了多久？ 你了解这位顾客对我们品牌及公司的感觉如何？ 你了解顾客喜欢我们哪一种车型？ 你了解顾客购车的标准吗？ 顾客以前和现在开什么车？ 顾客是什么原因进入我们展厅或再度光临？ 顾客的需求及动机是什么，有看其他竞争车型吗？ 你是否有针对性的展示了这辆车？ 顾客满意及潜在问题你都探查清楚了吗？ 顾客试乘试驾了吗？ 顾客的家人欣赏我们的车吗？ 顾客什么时候能签约成交？ 顾客的付款方式？ 顾客家在哪，在哪工作？ 顾客购车决定权在谁

12、手中？ 顾客现在的级别确度为何？,销售流程与标准,销售顾问管理,销售顾问管理和监督 通过培训以提高销售顾问的能力 对销售顾问要加以管理和激励 正确的评估是体现销售顾问价值的有效手段,组织 目标 评估原则 领导特质,人员管理,销售顾问管理,自主型 表现型,分析型 社交型,销售人员类型,人员管理,销售顾问管理,探求潜在需求,Abraham Maslow 马斯洛 生理安全社交尊严自我实现,Frederick Herzberg 赫兹柏 收入礼遇人性尊严被重视,Douglas Mcgrgor 麦葛瑞哥 X 理论 Y 理论,Elton Mayo 梅尧 奇异电器的实验,销售顾问管理,屡次迟到、请假、旷工 不

13、参训 业绩大幅下滑 满腹牢骚 避见主管 表情沮丧,报告简单应付 兼职 常翻求职广告 无关业务的个人行动增加 对工作或政策有抵制现象,销售顾问士气低落的征兆,销售顾问管理,目标分配 目标管理 目标考核,目标管理,销售顾问管理,销售经理的角色 督导原则 分析与建议,人员督导,销售顾问管理,销售顾问工作表现评估表（1）,销售顾问工作表现评估表（2）,等级区分： 1-表现差劲；需要立刻改进。 2-表现尚可；需要改进。 3-表现尚称满意。4-有时超越要求水准。5-持续地超越要求水准。,销售顾问的培训计划 1.第一栏：把代表顺序的字母填入适当的空格内 2.第二栏：依顺序写下特定的销售目标 3.第三栏：决定

14、你将以何种方式训练，选择下列其中一项：团队、一对一、或自我研习并选择下列一种以上的训练方式； 演讲、讨论、示范、现场演练，有系统的经验传授或自我研习 4.第四栏： 记下你将运用的训练辅助，例如：与你共事的人员名单，以及录放影机等设备。 5.第五栏：记下你将以何种方式判定你的训练是否成功 6.第六栏：记下你将以何种方式追踪训练的持续性,销售顾问培训计划,销售顾问管理,对于需要改进工作的销售顾问，销售经理应给予书面的警示通知，其中应写明不合理之 行为，并依经销商的政策，提出改善的计划和时限建议书面警示通知的用意是在保护销售 顾问和你的经销商。 书面警示通知具有传达问题严重性的效用，如果销售顾问拒绝

15、接受建议或不愿讨论问题， 那么寄给他一份书面警示通知吧！ 写书面警示通知的要领是将所有的事实和讯息直言说出，否则可能使收到的人误解你的意 思。总之，使用这个方法的好处是能使你更深入了解问题所在，并放开胸襟力图解决之道。 在书面中应建议收到的人如何以某种特定的方法去解决他所面临的困难。 销售经理持续使用一套记录系统，以便追踪销售目标、成果、薪资发展、定期评估之成效， 出席力以及管理者对销售顾问在工作上的评估。 维持这个系统进行的唯一方式就是实实在在的数据和统计资料，不要相信你的记忆力，把 每一件有意义的事实和发展都存档下来。 良好的档案记录能使你注重结果而非曾发生过的问题，因为档案能让你确切地知

16、道事情的 结果是什么。好的经销商必须要客观，不可依印象或记忆来下判断，一套记录用的系统是 不可或缺的。,销售顾问改进与督导,销售顾问管理,销售经理督导练习：,销售顾问管理,单元七 经营商圈,经营商圈,地区人脉建立 地区助销网建立 参与地区公益/义活动 地区性广告及促销活动 开拓新车户外展示,开拓新车户外展示,先期获得有望客户,目的,创造自己/公司利润,经营销售环境,完成销售目标,宣传广告,提高知名度,开拓新车户外展示,新房开盘,开拓展示场所,百货公司、汽车用品、名牌促销会,高级住宅区,新高科园区,休闲、运动、高尔夫俱乐部,各类大型活动,歌剧院、高雅音乐会演出,开拓新车户外展示,开拓展示场所,辖

17、区内可开拓的展点,展点开发接洽,新展点发展/季/半年/年 展示率/季/半年/年 商圈经营地图,找谁 地点 费用 说明说服,开拓新车户外展示,展区域内目标客户群 展点位置选择 展示车辆类型颜色 展示时段 宣传单物/旗帜,展示场地侦察与评估,开拓新车户外展示,展前侦察与评估,前期展区人脉发展 区领导、干部 有影响力者 热情者 专业人士 知名人士,拜访 赠品 访谈内容 请求支持 获取资讯 积极聆听,开拓新车户外展示,展示所需赠品 展示人力安排 宣传单/旗帜制作 展前开拓,展前侦察与评估,开拓新车户外展示,展示所需工具与资料 关怀销售准备 展区环境维护,展前侦察与评估,开拓新车户外展示,促销条件 试乘/试驾 其他活动,展前侦察与评估,开拓新车户外展示,展前侦察与评估,现场售后服务 组员沟通/单位协调 预估成本/成绩,开拓新车户外展示,展会评估报告,建议 理由 目标,办法 支援/协调 成本,开拓新车户外展示,实施展示,前一天展点再侦察 当日车辆清洁 当日展点清理 展车队形 展区布置物摆放,开拓新车户外展示,实施展示,休息/商洽与签约区 当日宣传 人脉邀请与拜访,任务分配 奖赏与激励 客户登记薄 主管/经理现场督导,开拓新车户外展示,展示后,当日展点复原 感谢协办人/单位/赠品 成败案例检讨 改进方案,关怀销售 超值服务 跟进,开拓新车户外展示,单元八 上午工作回顾