消费者权益保护法

1、消费者权益保护法,3.15的由来,“3.15”起源于美国。1962年3月15日，美国总统肯尼迪向美国国会提出关于保护消费者利益的国情咨文，后来 3月15日被国际消费者联盟定为“世界消费者权益日”。我国在1987年被吸收为成员国。从1986年中消协第一次在北京举办3.15活动至今，已有30多年了。,我5月16日买的生产日期为5月17日的面包！叫我怎敢下咽？消费者权益啊！何存？,半个小时前，我去买了个手表。 店员承诺至少泡在水里两个小时都不会进水。 然后我回家洗了个手，表就进水起水雾了。 于是乎我马上又回到了店里，找他们讨个说法，要求退款，他们还不让。 后来我顿时想到了政治书里背的“当消费者权益受

2、到侵害时该怎么做” 于是乎，和他们罗嗦了,今天是3.15，有个消费者在一家店买了东西后向消费者协会投诉，结果奇迹发生了，消费者权益保护协会副会长竟然是那家店的老板,现在航空公司普遍采用的一招就是登机前不告诉你飞机会晚点，登机以后关上机舱门让你等上两小时，乘客应该有航班晚点的知情权吧，这算不算侵犯消费者权益呢？,惊吓！标识着2011年5月5日生产日期的光明畅优190g瓶装酸奶，一打开瓶口竟然满是黑色的蜘蛛网状东西，而且有很明显的发霉味道！,一、消费者 二、消费者权益保护法 三、消费者权利 四、经营者义务 五、损害赔偿主体的确定 六、争议解决的途径 七、法律责任,查,查,内容：,查,查,查,查,查

3、,一 消费者（Consumers）,（一）概念 法律上，是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的公民个人和单位。 （二）特征 1消费性质：生活消费 特殊：农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，如农药、化肥等，虽不属于生活消费的范围，也适用消费者权益保护法。 2消费客体：商品或服务 3. 消费方式：直接消费和间接消费（购买、使用和接受） 4. 消费主体：个人（家庭）消费和单位（集团）消费 国际标准化组织消费者政策委员会1978年5月10日在日内瓦召开的第一届年会上把消费者一词定义为：“为个人目的购买或使用商品和服务的个体社会成员。”这些表述都将消费者定为个人无疑是正确的。,然而，我国各

4、地的地方性消费者权益保护立法却几乎一致地认为单位也应适用消费者权益保护立法。例如： 上海市保护消费者合法权益条例（1994年12 月9日修正）第2条第1款规定，“本条例所称的消费者，是指为物质、文化生活需要购买 、使用商品或者接受服务的单位和个人，其权益受国家法律、法规和本条例的保护。” 湖南省消费者权益保护条例第2条规定，“本条例所称消费者，只指为生活消费需 要购买、使用商品或者接受服务的单位和个人。” 江西省实施办法（1995年8月1日施行；1997年6月20修正）第2条第1款规定，“本办法所称的消费者，是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。” 黑龙江省消费者权益保护条

5、例（1995年12月15日颁布）第2条第1款规定，“本条例所 称的消费者，是指为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。” 贵州省消费者权益保护条例（1994年9月28日颁布）第2条第1款规定，“本条例所称消 费者是指有偿获得商品和接受服务直接用于物质、文化生活需要的单位和个人。” 河南省消费者权益保护条例（1995年7月5日公布）第2条第1款规定，“本条例所称的消费 者，是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。” 深圳经济特 区实施办法（1996年12月26日公布施行）第2条第1 款规定，“本办法所称消费者，是指为生活消费购买、使用商品或者接受服务的个人和单位

6、。” 海南省实施办法（1997年12月12日公 布施行）第2条前段规定，“本办法所称消费者，是指为物质、文化生活需要而购买、使 用商品或者接受服务的单位和个人。”,问题讨论： “知假买假”者是消费者吗？ 王海知假买假案,1995年春天，山东某厂的年轻业务员王海来北京出差，他偶然买到一本介绍消费者权益保护法的书。他为消费者保护法第49条所吸引。为了验证这一规定的可行性，他来到隆福大厦，见到一种标明“日本制造”，单价85元的“索尼”耳机。他怀疑这是假货，便买了一副，找到索尼公司驻京办事处。经证实为假货后，他返回隆福大厦，又买了10副相同的耳机，然后要求商场依照消费者保护法第49条的规定予以加倍赔偿

7、。商场同意退回第一副耳机并赔偿200元，但拒绝对后10副给与任何赔偿，理由是，他是“知假买假”，“钻法律的空子”。王还感到愤怒。他相信自己的目的不是赚钱而是维护消费者的利益，因而决心继续战斗。,同年秋天，王海再度来到北京。他光顾了多家商店，购买了他认为是假货的商品，经证实后便向商家要求加倍赔偿。多数商店满足了他的要求，但也有少数加以拒绝。 1996年12月，中国消费者基金会向他颁发了奖金。 1996年初，王海转战中国南方，在许多大商场买假索赔。但是，商家白眼相向，地方政府漠然处之，使他不得不无功而返。 王海的做法成了法学界争论的话题讨论后发表看法,返回,2015年5月29日，吴先生在王府井的“

8、银泰in88”商场，花1万多元买了7件女性高档围胸（由于柜台只有一件现货，所以自己实际只拿走了一件，店员在购物凭证背面手书“欠陆件松涧坊围胸”。），后经检测发现服装有质量问题（染色牢度出现问题）。随后，他依据消法将北京银泰吉祥商业有限公司(以下简称“银泰公司”)起诉至法院索赔。 银泰公司拒绝赔偿，其中一个理由是吴先生身为男性而购买女装，系职业打假人而非消法规定的消费者。法院没有认可商场的答辩意见，终审判令银泰公司向吴先生返还货款、支付检测费，并以服装单价的三倍赔偿5040元。 日前，承办此案的法官接受记者采访时表示，法律不禁止男性购买女装，即使是职业打假人，也有权利消费购物并受到消法保护。,二

9、 消费者权益保护法,（一）概念 （二）原则,查,查,返回,（一）概念,1993年由全国人大常委会通过的中华人民共和国消费者权益保护法 2013年10月25日十二届全国人大常委会第五次会议表决通过了全国人大常委会关于修改中华人民共和国消费者权益保护法的决定 。国家主席习近平签署第7号主席令，予以公布，自2014年3月15日起施行 。 视频：消费者权益保护法修订亮点,返回,（二）原则,1国家保护原则 2全社会保护原则 （1）媒体 （2）消费者协会 （3）消费者个人 3法律保护与经济发展水平相适应原则,返回,国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。 大众传播媒介应当做好维

10、护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督（L6）。,国家保护原则（特别保护）,保护历程,消费者个人的自我保护 组成消费者组织自觉保护 国家保护、专门立法（部门法性质）,国家保护,“国家保护消费者的合法权益不受侵害”。 “国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益” （L5）。国家倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，反对浪费。,优先保护：向弱势群体消费者倾斜,返回,有关行政部门在各自的职责范围内，应当定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果。 有关行政部门发现并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身

11、、财产安全危险的，应当立即责令经营者采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。,返回,三、消费者权利,（一）安全权 （二）知情权 （三）自主选择权 （四）受尊重权 （五）公平交易权,（六）依法结社权 （七）获取知识权 （八）监督批评权 （九）求偿权,返回,（一）安全权,1、含义 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受侵害的权利。 2、权利种类：人身安全权和财产安全权 3、权利内容： （1）在购买、使用家用电器、食品、药品、化妆品等生活消费品时，有权要求产品符合国家规定的安全、卫生标准，不存在质量缺陷； （2）在接受服务时，有权要求服务设施、环境等符合

12、安全、卫生标准。 视频：智能与安全,返回,（二）知情权,消费者有了解商品、服务真实情况的权利。 中国烟盒包装侵害消费者知情权 ,有权要求经营者提供商品的价格、产地、生产者或者服务的内容、费用等有关情况。,用餐小票不用中文，麦当劳成被告 （四川饮食网 2007.7.30）,快递公司“先签字后验货”涉嫌侵犯消费者知情权,“天书病历”你能看懂多少？,2010年3月1日开始施行的病历书写基本规范就明确规定：“病历书写应规范使用医学术语，文字工整，字迹清晰，表述准确，语句通顺，标点正确。”,全国首例机票“超售”案宣判 “国际通行做法”就不用告知了吗！,2007年4月25日上午，南航机票超售案在北京市朝阳

13、区人民法院一审判决，乘客肖先生获赔违约赔偿金一千三百元。 2006年7月21日，原告肖先生以1300元的价格向被告中国南方航空股份有限公司购买了当日20点10分飞往广州的CZ3112号航班七折机票。在办理登机手续时，被告子公司北京南航地面服务有限公司（下称南航地服公司）工作人员确认，原告机票为超售票，CZ3112号航班已满员，原告无法乘坐。南航地服公司先安排原告转签国航某航班，后发现该航班延误，遂将原告唤回，转签至南航公司CZ3110航班头等舱（机票价格为2300元）。在等候期间原告被安排在头等舱休息室休息，当日晚22时39分,原告乘坐CZ3110航班头等舱离港。 后，原告将中国南方航空股份有

14、限公司告上了法庭，认为其超售行为侵犯了消费者知情权，构成欺诈，要求被告双倍赔偿原告经济损失即机票款的2倍2600元、律师费5000元、在法制日报、经济日报上进行公开赔礼道歉。,返回,（三）自主选择权,消费者享有自主选择商品或服务的权利。 内容包括：消费者自主选择经营者；自主选择商品品种或服务方式；最终决定是否购买，在自主选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。,案例讨论 小周在一家商店选购某电视机时觉得该电视机的款式、质量不合心意，打算离开时，被该产品的促销员拦住，称小周必须买一台，否则不允许离开。促销员的行为侵犯了小周的：（ ） A.公平交易权 B.自主选择权 C.受尊重权 D.知情了解

15、权,360 与 QQ 事件涉及的法律关系及公民权利,3Q之战 ,1、如果腾讯扫描用户硬盘，侵犯公民隐私权。 关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释第一条第二款规定：违反社会公共利益、社会公德侵害他人隐私或者其他人格利益，受害人以侵权为由向人民法院起诉请求赔偿精神损害的，人民法院应当依法予以受理。 消费者权益保护法第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利 2、如果360指责腾讯侵犯隐私是捏造的，那么360侵犯了腾讯的名誉权。,3、腾讯强迫用户删除360 反垄断法第6条：具有市场支配地位的经营者，不得滥用市场支配地位，排除、限制竞争；第17条：禁止具有市场

16、支配地位的经营者从事以下滥用市场支配地位的行为：没有正当理由搭售商品，或者在交易时附加其他不合理的交易条件。消费者权益保护法第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。,返回,（四）受尊重权,指消费者享有其人格尊严和风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利 。 1、享受尊重权 侵犯消费者人格及尊严的行为主要有： （1）贬低消费者人格，轻视消费者消费能力； （2）无端猜疑，强行检查或者搜身 （3）侵犯消费者隐私 （4）不尊重少数民族风俗习惯

17、。 （5）对消费者姓名、隐私等个人信息的侵犯（2013.10 圆通快递单记录被贩卖） 2、经营者尊重消费者人格的义务 注意：消提出了对一般人格权的保护！ 最高院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释（2001年3月10日）,返回,消费者的尊严 ,（五）公平交易权,消费者享有公平交易的权利。 1、质量保障 2、价格合理反价格“暴利” 3、计量正确 4、拒绝强制交易,返回,（六）依法结社权,消费者享有的依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。 我国1983年5月成立的第一个农村消费者组织是河北新乐县的消费者协会 1984年8月31日成立的第一个城市消费者组织是广州市消费者委员会（市消协）

18、 1984年12月，我国成立了全国性的消费者组织，即中国消费者协会 1987年9月，召开的国际消费者联盟第12届大会上，中国消费者协会被接受称为该联盟的正式会员。 消费者协会的职能：,查,中国消费者协会于1984年12月成立。 消费者协会履行以下八项职能： （一）向消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式； （二）参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准； （三）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查； （四）就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议； （五）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调

19、查、调解； （六）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见； （七）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼； （八）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。 各级人民政府对消费者协会履行职责应当予以必要的经费等支持。 消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以收取费用或者其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务。,2016年5月1日实施最高院审理消费民事公益诉讼案件适用法律若干问题的解释： 针对目前我国消费群体纠纷中经营者与消费者信息不对称、维权成本高等现状，该司法解释明确了消费民事公益诉

20、讼原告资格、适用范围等问题，推进消费民事公益诉讼制度建设，保护消费者合法权益。 1、经营者提供的商品或者服务具有侵害众多不特定消费者合法权益或者具有危及消费者人身、财产安全危险等损害社会公共利益的行为，消费者协会可以提起消费民事公益诉讼。-社会公共利益受损是诉讼必要条件-对于“社会公共利益”的界定，司法解释列出了“提供的商品或者服务存在缺陷，侵害众多不特定消费者合法权益”等五种情形，法官在判断“社会公共利益”上具有一定的自由裁量权。 2、司法解释规定的消费者合法权益损害，不仅指消费者的实际损害，还包括损害危险。-因此，消费公益诉讼并不以造成消费者实际损害为前提。,3、除中国消费者协会以及在省、

21、自治区、直辖市设立的消费者协会外，法律规定或者全国人大及其常委会授权的机关和社会组织也具有起诉主体资格。-原告主体资格适度开放-名称不一致不影响该协会属于保护消费者合法权益的社会组织性质，亦不影响该协会履行法定公益职能。 4、为快速及时制止经营者的不正当经营行为，司法解释规定，原告在消费民事公益诉讼案件中，请求被告承担停止侵害、排除妨碍、消除危险、赔礼道歉等民事责任的，人民法院可予支持。-注重清理“霸王条款” 5、消费民事公益诉讼生效裁判认定的事实，对于关联私益诉讼的原告和被告均具有免予举证的预决效力。-私益诉讼可搭公益诉讼“便车” 6、人民法院受理消费民事公益诉讼案件后，应当在立案之日起十日

22、内书面告知相关行政主管部门。消费民事公益诉讼案件裁判生效后，人民法院应当在十日内书面告知相关行政主管部门，并可发出司法建议。-行政权与司法权形成合力,返回,（七）获取知识权,指消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。,返回,（八）监督批评权,消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。,返回,（九）求偿权,1、含义 消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。 2、求偿权的主体 （1）商品的购买者、使用者 （2）服务的接受者 （3）第三人 3、赔偿的具体内容参见最后的“法律责任”,返回,四、经营者义务,1、履行法定、约定义务、恪

23、守社会公德 2、接受监督 3、保证商品或服务安全（说明、警示） 4、提供真实信息 5、表明真实名称和标记 6、出具凭证或单据 7、保证质量（明示担保和默示担保） 8、履行退货、更换、修理等义务 9、不得从事不公平、不合理交易 10、不得侵犯消费者人格权 11、对消费者个人信息承担的义务,返回,经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。,返回,保证商品和服务安全安全权对应义务,（1）保证其提供的商品或者服务符合保障安全的要求。 （2）对可能危及安全的商品和服务，应当向消费者真实说明和明确警示，并说明和标明正确

24、使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。 （3）宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。 （4）经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。,返回,经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。,提供真实、明确的信息知情权 不得作虚假宣传、欺诈消费者,（1）经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途

25、、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传； （2）经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等提出的询问，应当作出真实、明确的答复； （3）经营者提供商品或者服务应当明码标价。,思考广告可否任意使用成语？,一见钟情 一件钟情 百依百顺 百衣百顺 好色之徒 好色之涂 想入非非 想入菲菲 志在必得 痔在必得 与时俱进 与食俱进 刻不容缓 咳不容缓 无懈可击 无屑可击 一枝独秀 艺之独秀 色彩缤纷 设彩缤纷,（4）采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量

26、和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。,返回,出具凭证、单据 购货、服务证据索赔权,商品销售证明单、行业专用发票、购货证、服务卡、价格单、收费收据、报销凭证、各种车船月票、影视剧院的门票，等等,返回,提供符合要求的商品和服务的义务,具体有两个方面的要求：第一，经营者应当保证在正常使用商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。 第二，以广告、产品说明、实物样品等方式表明商品、服务的质量的，应当保证实际质量与表明的质量状况相符。 “正常使用”是指一

27、般消费者合理使用的情况。因此，这一条实际上也包含着对消费者一定的制约：（1）如果因为消费者非正常、不合理的使用，则不能要求经营者对商品承担义务；（2）此条还规定，在购买时，消费者对已知的瑕疵商品，则不能向经营者主张上述权利。 特殊商品和服务的举证责任倒置-经经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。,返回,（1）经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。 经营者的“三包”责任部分商品

28、修理更换退货责任规定 明确实行“三包”的主体销售者的先行负责制度 明确经营者“三包”的内容； 必须索要发票和“三包”凭证，且检查“三包”凭证上的型号与所购商品是否相符； 强制性“三包”产品自售出之日起7日内，发生性能故障, 可以选择退货、换货或修理。15日内发生性能故障, 可选择换货或者修理。在一年内发生性能故障免费维修。在三包有效期内，修理两次,仍不能正常使用的产品由销售者负责为消费者免费调换或者退货 需要退换货的消费者应尽量保持商品外观的完整。,三包责任时间,（2）（不符合质量要求的）没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以

29、及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。 （3）依照（1）（2）规定退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。,（4）经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外： （一）消费者定作的； （二）鲜活易腐的； （三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品； （四）交付的报纸、期刊。 除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。 消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品

30、的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。 理解：2017.3.15工商总局网络购买商品七日无理由退货暂行办法,网络购买商品七日无理由退货暂行办法,亮点1：对经营者和消费者的对等保护。主要是“四个不适用”和“三个可以不适用”。,“四个不适用”是说消费者在网上购买的商品，有四类商品不适用七日无理由退化规定。办法第六条规定，下列商品不适用七日无理由退货规定：（一）消费者定作的商品； （二）鲜活易腐的商品；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。-这四类商品一旦完成交易，经营者就无法实际控制商品消费属性变化，这也是体现了公平交易原则。,“

31、三个可以不适用”是指消费者在网上购买商品时，有三类商品经消费者在购买时确认，可以不适用七日无理由退货规定。这三类商品是：（一）拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；（二）一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；（三）销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。- 这三类商品充分体现了消费者“意思自主” 原则，防止恶意消费。,亮点2：界定了“退货商品完好”的标准,办法将一般商品的“完好”界定为商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识等齐全，并进一步明确，消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品品质、功能而进行合理的调试不影响商品完好。

32、,明确了三大类商品“不完好”的判定标准：1.食品(含保健食品)、化妆品、医疗器械、计生用品的必要的一次性密封包装被损坏的；2.电子电器类进行未经授权的维修、改动，破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等，有难以恢复原状的外观类使用痕迹，或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹的；3.服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类商标标识被摘、标识被剪或商品受污、受损的。,亮点3：“无理由退货”的可操作性原则,具体分为四步： 1.选择无理由退货的消费者应当自收到商品之日起七日内向网络商品销售者发出退货通知，七日期间自签收的次日开始起算； 2.网络商品销售者收到退货通知后

33、应当及时向消费者提供真实准确的退货地址、联系人、联系电话等有效联系信息； 3.消费者获得上述信息后应当及时退回商品，并保留退货凭证； 4.网络商品销售者应当在签收退回商品之日起七日内向消费者返还已支付的商品价款。,亮点4：网商的法定义务,对于四类不适用七日无理由退货的商品应当进行明确标注，对三类可以不适用七日无理由退货的商品，应当在商品销售必经流程中设置显著的确认程序，供消费者对单次购买行为进行确认。如无确认，网络商品销售者不得拒绝七日无理由退货。,亮点5：非实体店销售商品的法理类推,办法附则第三十七条规定：经营者采用电视、电话、邮购等方式销售商品，依照本办法执行。 这主要考虑到电视、电话、邮

34、购与网络购物虽然销售媒介不同，但在适用消法无理由退货规定方面大部分特征是相同的。目前电视、电话、邮购等非现场购物方式还没有专门的无理由退货实施规则，可以依照网络购物无理由退货制度的规制来执行。,不得从事不公平、不合理交易公平交易权、索赔权对应义务,（1）经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。,（2）经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等

35、对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易（提供个人信息、接受不合理条件等）。,关于处理侵害消费者权益行为的若干规定 S3 不得含有下述对消费者不公平、不合理的内容： 让消费者承担应当由经营者承担的义务； 增加消费者的义务； 排除、限制消费者依法变更、解除合同的权利； 排除、限制消费者依法请求支付违约金、损害赔偿、提起诉讼等法定权利。,单方设定交易条件、责任减免等交易内容的四种方式： A格式合同（格式条款、附合合同） B“通知、声明、店堂告示” 包括“说明、顾客须知、注意事项”等,（2） 格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。,实例： “霸王

36、条款” ,返回,对消费者个人信息承担的义务,（1）经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。 （2）经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。 （3）经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业

37、性信息。（垃圾短信）,返回,五、损害赔偿责任主体的确定,1由经营者承担 2企业变更的：由变更后的企业承担 3. 营业执照的使用人或持有人承担 4由经营者或展销会的举办者、柜台的出租者承担 5. 由经营者或网络销售平台提供者承担 6由从事虚假广告或其他虚假宣传行为的经营者、广告的经营者、发布者、社会团体或其他组织、个人承担,返回,查,查,查,查,查,由生产者、销售者、服务者承担 消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者提出赔偿。销售者赔偿后，属于生产者责任或者供货者的责任的，销售者有权向生产者或者供货者追偿。 消费者或其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求

38、赔偿，也可以向生产者要求赔偿，消费者可以自由选择。 属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿；属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。 消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以直接向服务者提出赔偿。,返回,由营业执照的使用人或持有人承担 使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿,返回,由经营者或展销会的举办者、柜台的出租者承担 消费者在展销会、租赁柜台购买商品或接受服务时，其合法权益受到损害，可以向经营者或服务者要求赔偿； 展销会结束或柜台租赁期满后，可以向展销会的举办者、柜台的出租者要

39、求赔偿。 展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或服务者追偿。,返回,由经营者或网络销售平台提供者承担 消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。 网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。,返回,由从事虚假广告

40、或其他虚假宣传行为的经营者、广告的经营者、发布者、社会团体或其他组织、个人承担 消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。 广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。 广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。 社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，

41、造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。,食品安全法第五十五条规定：社会团体或者其他组织、个人在虚假广告中向消费者推荐食品，使消费者的合法权益受到损害的，与食品生产经营者承担连带责任。,细数明星代言门 虚假广告到底是谁的责任 ,返回,六、争议解决途径,1协商和解 2请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解 3向有关行政部门申诉（消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者。 ） 4仲裁 5诉讼,返回,七、法律责任,民事责任 1、下列情况承担民事责任（概括性规定） （一）商品或者服务存在缺陷的； （二）不具备商品应当具备的使

42、用性能而出售时未作说明的； （三）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的； （四）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的； （五）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的； （六）销售的商品数量不足的； （七）服务的内容和费用违反约定的； （八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的； （九）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形,2、侵犯消费者人身权益的民事责任 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少

43、的收入。 造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。 造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。 经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。 经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。,3、侵犯消费者财产权的民事责任 （1）经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。 （3）依法经

44、有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。 （4）经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应按消费者要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。 （5）经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条（人身伤害）、第五十一条（精神损害赔偿）等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。 09.6.1起施行的食品安全法第96条第2款：生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食