汽车维修企业的服务竞争策略

1、2020年7月1日，汽车维修企业的服务竞争战略，2020年7月1日，我们回到了几十年前。作为普通消费者，每个人都深深感受到了MoMo的服务。如今，服务竞争已经在各行各业蓬勃发展。在激烈的市场竞争中，许多汽车维修企业的经营者开始探索以客户为中心，提高服务水平，促进服务竞争的策略，以适应残酷的市场竞争。然而，许多汽车维修企业的服务水平和理念仍处于较低水平，缺乏系统的研究和实施。随着社会主义市场经济的建立和完善以及买方市场的形成，特别是中国加入世贸组织后，对汽车维修企业的服务提出了更高、更新的要求，这决定了中国汽车维修企业只有开展激烈的服务竞争，才能在残酷的市场中生存和发展。在新世纪，任何一家汽车维

2、修企业都将很难在质量、技术和价格上明显超越其他竞争对手。因此，服务竞争战略对企业的生存和发展具有决定性的意义。可以预见，在不久的将来，服务竞争将成为汽车维修企业竞争的主要焦点。1，2020/7/1，4，1。转变服务理念战略，实施系统完善的服务竞争战略，应从以下几个方面思考：(1)用什么样的服务理念来指导服务活动，是汽车维修企业赢得竞争优势的关键。服务理念是人们从事服务活动的主导思想，反映了人们对服务活动的理性认识。汽车维修企业必须改变传统的服务理念，树立现代服务理念。2020/7/1/5，其中有必要区分传统服务概念和现代服务概念。有两个传统的服务理念：一个是纯粹的奉献服务理念。改革开放前，在计

3、划经济的买方市场条件下，由于中国的生产力水平低和商品长期短缺，汽车维修企业维修的车型非常单一，几乎所有的客户都是在不知道自己没有工作的情况下回家的。此时没有服务，服务的好坏对汽车维修企业的经营活动没有影响。因此，2020/7/1/6，汽车维修企业只将服务归入商业道德和精神文明的范畴，这被视为汽车维修企业对社会的一种无偿贡献，一种多余成本的支出，以及缺乏改善服务的内在动力。则轻视服务，或把服务视为一项政治任务，并通过体育检查和评价的手段来大力推动它。显然，这种服务理念不符合市场经济运行规律。2020年7月1日，另一个是经济服务的概念。随着生产力的发展和市场的逐渐繁荣，商品的短缺逐渐缓解，一些商品

4、开始进入买方市场。此时，汽车维修企业的重点是拓展业务渠道，增加客户群，提高企业盈利能力。此时，服务水平对汽车维修企业的销售活动和经济效益有很大影响，并日益成为汽车维修企业竞争力的重要因素。因此，许多汽车维修企业开始将服务纳入经营范围，从提高经济效益的角度重视服务。然而，这种服务理念把提高汽车维修企业的经济效益作为汽车维修企业的首要和唯一目标，把服务客户和满足客户作为提高效率的次要和手段，并没有真正理解“服务客户是汽车维修企业唯一的利润来源”的内涵，也没有对市场经济条件下的服务进行深入研究。因此，这种服务是非常有限的，客户不可能成为汽车维修企业真正的“上帝”，服务也不可能达到最好，这也制约了汽车

5、维修企业自身的发展。现在，客户已经成为汽车维修企业的利润来源。汽车维修企业只有通过产品和服务更好地满足客户需求，才能提高经济效益。2020/7/1，10，2。修改服务缺陷策略。如果汽车维修企业能够提供稳定、高水平、高质量的服务，就意味着有足够的客户和良好的市场份额。有效的方法之一是纠正服务缺陷。服务缺陷是指汽车维修企业服务人员的质量缺陷导致的服务失误和服务系统缺陷。服务缺陷和服务系统缺陷应得到纠正。根据国内外成功提供优质服务的汽车维修企业的经验，发现和纠正服务缺陷的有效方法是：2020/7/1/11，这是识别服务缺陷的重要依据。通过制定具体的服务标准，可以消除客户的“模糊期望”，并对服务进行衡

6、量。如果达不到标准，汽车维修企业可以迅速发现服务缺陷。首先，制定具体的服务标准。第二，引导顾客投诉。客户投诉是汽车维修企业发现服务缺陷的另一个重要依据。2020/7/1/12，汽车维修企业可以通过建立不满意客户投诉表来做到这一点，该表用于记录汽车维修企业的服务缺陷，可以使汽车维修企业有一个很好的机会从服务缺陷中吸取教训，确保客户投诉能够得到合理的解决。然而，据统计，在现实中，只有5%的不满意顾客抱怨，95%的顾客不抱怨主要是因为他们不知道如何抱怨和向谁抱怨。为此，服务部门应设计便利顾客投诉的程序，并向顾客宣传和解释这些程序，以鼓励他们投诉。2020/7/1/13。第三，发现服务缺陷的目的是实现

7、服务恢复。就是弥补和纠正服务缺陷，善待顾客投诉，解决顾客忧虑，使顾客从不满变为满意。首先，在服务员工中广泛开展服务补救理念教育，让员工了解服务补救在提高服务满意度和加强与客户关系方面的意义，让员工能够倾听客户的意见，确保服务补救策略的有效实施。一点通365网黑龙江驾校一点通，2020/7/1，14，第二是让员工满意，因为员工满意是客户满意的前提。研究表明，如果员工满意，员工就会关心顾客，顾客的问题会很容易得到满意的解决；相反，员工对顾客漠不关心。因此，汽车维修企业应建立激励机制，奖励提供优质服务的员工，系统培训一线服务员工掌握服务客户的知识和技能。福特汽车公司建立了服务人员培训中心，新员工在参

8、加工作前应接受为期6周的系统服务培训，以确保员工对客户的满意服务。2020/7/1/15，目前，在国外汽车维修企业建立免费电话中心来处理与客户的关系正日益成为一种趋势。美国的一些汽车维修公司已经建立了一个“客户电话响应中心系统”，一年365天，每天24小时回答客户的问题。许多汽车维修公司也使用互联网来实施服务补救策略。第四，使用技术支持，这是发现和纠正服务缺陷的重要手段。2020/7/1/16，3。提供增值服务的战略，增值服务是指超越产品、服务本身、顾客期望和惯例的价值，在给予顾客爱、真诚和耐心的基础上，与顾客建立全新的家庭关系，从而留住、吸引和发展顾客群的服务。超值服务近年来已经成为许多汽车

9、维修企业的一种非常新的做法。一点通365网吉林驾校一对一，优质服务包括：2020/7/1，17，1。超过物质产品的价值。这是鼓励顾客购买产品的服务，也是最基本的增值服务。例如，买一送一。例如，2020/7/1，18，2。超过服务本身的价值。这是客户购买产品或服务后的服务。如免费检查和维护、备件的返还和更换、免费咨询、回访客户等。这种服务活动的价值超出了原来服务本身意义上的销售商品和配套服务的范围，从而创造了一种新的营销文化，树立了汽车维修企业的良好声誉和形象。2020/7/1，19，3。超出顾客的心理预期。这是一项高水平的物有所值服务，因此客户满意度达到了极限。让每一位顾客在享受物质的同时享受

10、精神，感受汽车维修企业的精神魅力、真诚、专业品质和高瞻远瞩的行为，让他们经常得到意想不到的惊喜，得到超出自己期望的服务；4。超过时间限制。没有时间限制，我们可以24小时为客户解决问题。2020/7/1，20，5。不受空间的限制，不受时区、城乡条件的影响，随时随地都能满足顾客的需求。6.超越部门限制，实施全方位服务，需要汽车维修企业各部门的全体成员动员起来，并将其纳入增值服务链；7.超越经济界限。物有所值的服务是要花钱的，但这部分费用是由汽车维修企业自己承担的，并不向客户收取。2020/7/1，21。第四，实施服务创新战略，突破原有服务模式。目前，产品的内涵越来越丰富，原来属于服务的部分被产品吸

11、收，成为核心产品的一部分，不再属于服务和附加利益，只有创新的部分才是服务。如果汽车维修企业不进行服务创新，服务水平就不会提高。如今，市场竞争力越来越依赖于服务创新。如何实施服务创新战略主要包括以下要素：2020/7/1/22。例如，丰田充分理解客户从买车到开车的服务期望，为潜在客户争取优惠的贷款和保险条件，并为购车者提供免费的检查服务。由于这种营销策略，丰田已经成为最畅销的汽车品牌。平等待遇与差别待遇相结合。平等待遇意味着无论客户的身份、服装和维修车辆的等级如何，他们都会受到同样的热情对待。差异化战略在给予平等待遇的同时，还应该为消费者的个体合理需求提供更有针对性的差异化服务。2020/7/1，23，3。硬件服务和软件服务的结合。硬件服务就是充分利用现代设施为客户服务。例如，许多汽车维修企业为车主提供宽敞舒适的接待大厅或休息室，安装电视或电脑，并为车主准备各种报纸和杂志，让他们在等待时放松或休息。但是仅仅这样做是不够的。根据软件服务策略，现代服务设施是服务的中心环节，但它们应该与热情周到的服务态度相匹配。在硬件大致相同的情况下，软件服务胜出，这构成了汽车维修企业文化的重要内涵。2