可口可乐客户服务管理

1、客户服务管理(关键客户管理)，编号：001，执行摘要：-客户服务管理的基本概念-客户需求分析-客户服务的基本技能-客户服务管理系统，编号：002，“关键客户”的定义，目前或未来对公司业务或公司形象有重要影响的客户。例如：人民大会堂、民航中心、伏尔马、家乐福等。编号：003，客户服务职位，编号：004，我们不是简单的产品供应商，而是客户的业务伙伴。找到公司和客户，编号：005，为什么需要客户服务管理？在竞争激烈的市场中，顾客有更多的机会。-技术和产品的发展需要更多的交流。-改善客户的服务要求。-顾客看到销售员看到他所代表的公司，“做一个更专业的商人！”，编号：006，如何操作家乐福(年刊):上半

2、年我们应该做什么？-有专门的客户服务人员负责。-销售额：增长23%(与1997年同期相比)。-客户服务水平：永远不敢面对国际客户，但要有自信，并开始讨论更详细的促销活动。我们能进一步改进它吗？-销售：目标增长25 %-内部运营：更合理的分配/结账-联合促销活动：针对客户的促销活动，编号：007，客户服务人员做什么？“与客户互惠合作！”008，客服人员是做什么的？*促进销量和利润的增长*实施/监控既定的促销活动*改善/维护客户服务关系*改善内部运营以满足客户，然后.编号：009，客户需求分析方法，*让业务人员清楚了解业务进展*给客户表达意见的机会*分析成就/错误/差距(机会)，并与客户进行定期业

3、务回顾：编号：010，找到机会，探索流程：*一般问题*中心问题*现实问题*结束问题*程度问题，编号：011，找到机会，探索流程，请注意 *一般问题：不能取代面试前收集的大量信息。*核心问题：根据档案信息确定客户的理想需求。*现实问题：明确理想和现实之间的差距(机会)。*解决问题：再次确定差距、决策过程和决策者。*学位问题：为新方法留有余地。no: 012，如何让顾客满意？失去客户的原因：(来自匹兹堡洛克菲勒公司的一项调查，结果发表在美国新闻和世界报道上)1%死亡3%搬家5%与其他公司建立关系9%竞争14%对产品不满意68%公司业务代表对客户的态度，第013号，如何让客户满意？5条原则(技巧):

4、*1关注顾客*2善用倾听技巧*3克服异议/问题/抱怨*4保持和提高自尊*5安抚愤怒的顾客并改变他们的想法，no: 014，如何让顾客满意？以顾客为导向：*1积极的肢体语言*2保持眼神交流*3保持愉快的语气*4解释你练习的原因，编号：015，如何让顾客满意？倾听技巧：* 1倾听：被关心*2确认：被关心*3探索：关注-理解*4回应：规划-活力-解决，编号：016，如何让客户满意？克服异议：*1:不间断地倾听，然后总结客户对问题的看法。*2:如有必要，提问以获取更多信息。*3:解释问题是如何发生的，哪些步骤可以纠正，并测试客户的反应。*4:采取适当步骤并跟踪结果。no: 017，如何让顾客满意？保持

5、和提高自尊：*1:积极识别和定位客户。*2:记住并写上客户的名字。*3:避免使用术语。*4:当客户完成一项工作时，表达感激之情。*5:以同样的态度对待客户的同事。，no: 018，如何让顾客满意？让愤怒的顾客冷静下来：尽快：*1:道歉*2:表示理解/同情*3:承担责任*4:提供解决方案注意：解决问题而不责怪自己或他人，不：019，目前， 关键客户和客户服务人员的工作重点基本上在_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

6、_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 1业务数据收集/分析2业务审查/报告3讨论/问题回答4合同草案的主动提交和讨论时间的指定5合同内容的讨论/确定6合同的签署，编号：021，客户年度计划的情况：*客户年度计划-促销策略(客户促销)，例如折扣、季度/年度反馈等。 -主题活动(消费者促销)，例如：产品品尝、促销等。-生动的要求/货架位置和展示区域，例如：70%的货架位置(根据现有的市场份额数据)-冷冻/设备(*参考客户的年度计划)*计划实施的监控*与客户的定期审查和部分修订(季度)，编号：022，确定* 2方向：从市场推广、葡萄酒市场、渠道开发、从业务情况、到计划。* 3格式：易于阅读、易于制作和保持连续性。* 4内容：具体、可衡量、可实现、有效且有明确时间。* 5实施：有一个与计划匹配的实施/审查计划。* 6灵活性：保持一定的灵活性。编号：023，下一阶段客户服务管理系统(简介)1。销售文章：销售手册、名片、客户档案、营销活动和时间表、月度销售报告、月度报告等。2.销售技能培训课程(如劳工会计制度、类别管理等)。)，知识(营销、渠道开发、葡萄酒行业开发、零售业开发等。)以及在不同市场和地区交流经验和教训。编号：024，客户