提升人性化医疗服务的品质

1、课程介绍,包括: 医学伦理学和卫生法学两部分，分11次课，其中伦理学六次，卫生法5次。 特点: 1.医学生必修的核心课程,医师资格考试中占10分左右,在研究生入学考中也占一定比例 2.属于人文社会学课程的软科学 3.重在内化为素质,不在于理论知识的掌握.,课程教学进度表,周次 时间 教学内容学 1 （9.13） 医学伦理学概述和原则 2 （9.20） 医患关系中的病人权利与父权主义 3 （9.27 ） 医疗保密与知情同意, 人体实验 4 （10.4） 国庆放假 5 （10.11） 生殖技术与生育控制技术 6 （10.18） 生命的本质特征与价值 7 （10.25） 死亡的科学观与伦理学 8 （

2、11.1） 卫生法基本理论 9 （11.8） 卫生行政复议 10 （11.15） 医卫人员与医疗机构管理法律制度 11 （11.22） 医疗事故处理的法律制度 12 （12.29） 血制品与药品管理法律制度,课程考核相关问题说明,1到课率占15%，课堂表现5%，到课以抽查点名的方式，如抽查一次不到课，扣总成绩5分，抽查两次不到，报教务办，发取消考试警示单，抽查三次缺课，取消课程考试资格。课堂表现包括迟到、早退，课堂喧哗，提问回答等。 2平时作业占10%，以生活中碰到的具体案例，结合伦理原则或卫生法规原理进行分析，写一篇小论文，在第十一周前上交，根据论文进行评分。 3期末考试占70%，采用开卷考

3、形式，只允许带教材，内容在书本上，案例等可在书外，请注意平时听课，多思考，提高自己的分析能力。,1.加强职业医德教育的需要； 2.构建职业素质教育的需要; 3. 调整医患和谐关系的需要; 4.促进医学科学发展的需要.,学习目的和意义,医学和医生是什么?,医学的结构似一个人字，一撇是技术的医学，一捺是人文的医学，人性的医学，人道的医学。人文（人性、人道）是医学、医院、医生的灵魂。 医学是人学 医学属于人道的皇冠,医学， 是一门 需要博学的人道职业 西氏内科学21版序言,医学首先是“仁学”，“人道之学”、“人性之学”，其次才是技术。 医学人道主义的责任感、使命感、仁者之心、恻隐之心永远是从医的前提

4、和根本，是医德的真正意义所在。,才不近仙者不可为医， 德不近佛者不可为医。,凡大医治病，必当安神定志，无欲无求，先发大慈恻隐之心，誓愿普救含灵之苦。 大医精诚论 太上立德，其次立功，再次立人。 左传,医生是一非常辛苦的职业。 医生是一非常崇高的职业。 选择了医学等于选择了奉献和付出，承担了一种神圣的责任！ 我们要作好这种思想准备,为了病人的健康，为了治病救命，要甘心付出。只有建立这样一种信念，才能把你的工作做好，才会感到自己这一生没有白当这个医生。 韩启德,提升人性化医疗服务品质,浙 江 大 学 城 市 学 院 袁张根88284323 yuanzg,一、人性化医疗服务

5、,1、概念：人性化服务就是为病人提供充分的、体现人的尊严、能够满足不同服务对象需求的服务；就是用充满人情味的服务与就诊环境，让病人、家属感受到关怀。 2、高品质人性化服务的特点 卓越性 主动性 超前性 差异性,案例 1,浙江某市医院出台一项改革举措，要求医务人员进病房先敲门，得到病人或家属同意后才可进入，改变了以往随意开门、不尊重人的做法。,案例 2,一对香港夫妇一起到杭州市某妇幼保健院给女儿看病。女儿饿了，母亲要给她喂奶，可就是找不到育婴室。经询问，得到的回答是：可以坐在走廊的长椅上喂奶。这位香港人为妻子不得不在众目睽睽之下给孩子喂奶而气愤。为此，他投书媒体：应尊重个人隐私权，保护妇女的权益

6、。,3、人性化医疗服务的内容 医疗护理质量最优化； 病人利益最大化； 医源性损伤、医疗事故发生率最低化； 检查、治疗、用药、收费合理化； 服务流程简便化； 言语举止、仪表仪容礼仪化； 关爱病人细微化； 保护病人隐私规范化； 与病人及家属沟通亲情化； 接诊环境温馨化 ,案例3,某日，安徽省肿瘤医院名誉院长、肿瘤病学家梅蔚德教授为一位肿瘤病人做完治疗，搀扶着他回病房。在病房过道里，迎面有一位护士推着一辆治疗车走过来。过道比较窄，护士一直走过来并没有让路的意思，梅蔚德只好扶着病人贴着墙，让这位护士推车过去。事后，梅蔚德碰到那位护士时认真负责地批评教育了她。我们可以设想一下：这位专家对护士提出了怎样的

7、批评？然后再思考这样一个问题这位专家为什么要批评护士呢？,案例4,一对青年夫妇于某日晚抱着病急的幼儿到某省医院看急诊。值夜班的耳鼻喉科主任检查后，确诊患儿为“喉梗阻”，决定立即手术抢救。于是，该主任拿出“手术协议书”，告知情景后让患儿父母签字以便进行手术，但他们不认可，抱起孩子就跑。主任追回孩子，再次告知利害，欲强行抢救，仍遭到患儿父母反对，孩子再次被抱跑。这位主任非常负责地又一次追回患儿，给以强行抢救，使患儿脱离危险。患儿父母十分感谢这位主任。）,案例5,某日，一老年患者住进医院。护士拿来生理盐水和一次性输液管，放在病人床头柜上，对前来陪护的患者的老伴说：“马上输液，去把输液架拿来。”说完便

8、出去了。患者和他的老伴都是第一次来病房，一切都很陌生，他老伴又没见过多少世面，不知道到哪里去拿，蒙蒙懂懂地在病房里转了几圈，始终没拿来，很是着慌。这时，那位护士来了，见床前还没有输液架，很不高兴地说：“这么重的病，你这老婆子为什么就不着急？真是”幸好，同病房的一位年轻女陪护见状后，主动把输液架拿了来，这才输上了液。后来，听病友们说，他们初进医院都有过如此经历。,案例6,2002年初，大庆市人民医院普外科接诊了一位从外院转来的女患者，其左半肝囊肿压迫胃，区域性门静脉高压，合并食管、胃底静脉曲张，同时伴有脾大、脾功能亢进、消化道出血等病症。患者病情复杂，精神压力大，营养状况差，手术风险也非常大。普

9、外科主任张峰、特诊教授邹世魁等经慎重考虑，觉得有必要将这些危险因素向患者家属交代清楚，而毫无底数的家属也非常渴望了解亲人的实际病情，于是由普外科牵头，,邀请手术、麻醉、胸外、医务等相关科室的专家以及患者家属20多人参加了一场术前讨论会。讨论会上，专家们从病人的病因、状态、危重程度，到术式的比较和选择，尤其是术前、术中、术后可能出现的意外及应对措施，都一一进行了论证和探讨。当征求在场家属意见时，患者女儿感动得热泪盈眶：“真没想到，抢救病人这么复杂，医务人员有这麽多的事要做，你们就大胆地上台吧，我母亲就托付给你们了！”在家属理解和期待的目光下，主刀医生的心理越发平稳了。一个“脾切、近端胃切除、左半

10、肝切除”的联合术式，在医患相互信任的氛围中顺利进行，治疗效果特别好。,二、医疗服务的现状与问题,1、医患关系紧张、失调的现实 医疗事故与纠纷高发 就医与行医环境差 医生职业的理想度、尊重度下降 医患的敌对性令人担忧 反医药商业贿赂的结果,热点关注,深圳山厦医院: 医护人员配戴钢盔上班,北京朝阳医院京西分院: 丈夫拒签手术单致产妇身亡,83岁的2006年国家最高科学技术奖得主吴孟超院士在接受“中国新闻周刊”采访中陈言： 在医患矛盾上医生有责任，但大多数医生是好的，舆论的导向给医务工作者带来极大的压力。医生最重要的是如何学会做人。,北京朝阳医院拒签事件 2007.11,李丽云,肖志军,兄弟生病抓阄

11、住院,活人送进殡仪馆,张德丽,2、医患关系的主要责任在医生 医患关系的问题和责任在于医院和医生，在于医疗机构和医生伦理道德的缺位，在于医学人文精神的淡化。处理医患关系的重要途径和方法就是医患之间的交流和沟通。医患沟通交流的主要责任也在于医院和医生。 3、坚守医疗的道德底线、法律底线,医患关系最主要的问题应该还是在医生，病人的很多要求是合情合理的，确实在医生存在一些问题。要解决医患关系，确实医生应该从自身来多找点原因。,1、因为你是专业者，你了解技术过程，你掌握信息，你处于主动和强势地位。 2、因为你从事的是提供人性化服务、维护生命与健康的神圣事业，主动处理医患关系、主动沟通是你的责任。 3、现

12、实医疗中医院和医生的确存在不少的问题，没有尽到应有的责任。,CCTV新闻 哈尔滨医大附属二院的550万天价药费 深圳人民医院120万的天价药费 安徽宿州市立医院“眼球事件” 来京民工无钱治病死于同仁医院 沈阳医学院附属中心医院盗病人骨髓 活人被诊死亡送进太平间 七年鉴定坎坷路 病历官司,550万天价住院费,宿州市眼球案,CCTV焦点访谈、新闻会客厅 1、一家医院的奖金之迷 2004.5.26 2、密码处方 2004.5.28 3、关节是如何被打通的 2004.6.7 4、手术突然终止 2004.7.17 5、目击药品回扣 2005.5.21 6、揭开医药回扣黑幕 2006.2.27,三、人性化

13、医疗服务应走出的认识误区,1、社会、媒体、病人与医院医生过不去； 2、医务人员的价值没有得到体现； 3、这是医疗体制的问题； 4、大环境如此，法不责众； 5、医疗是高风险行业。,四、提升人性化医疗服务品质的途径,1、人性化医疗服务的本质是人道责任 技术要素与人道要素：技术不能解决所有临床问题；技术不能解决所有医患关系问题。 医学人道主义就是在医疗中一种把病人和病人健康价值放在第一位的原则和观点。基本内容包括同情、关心、照护病人，平等公正地对待病人。核心是对病人的尊重，即对病人的尊严、人格、权利、利益和自主权的尊重。,2、人性化医疗服务的核心是尊重,尊重病人就是尊重自己，爱护病人就是爱护医院！在

14、医患关系中，作为医学的宗旨永远是：病人至上，病人利益第一！,医疗服务的最高品质与最高境界就是对病人的尊重和对病人自主权的尊重。,3、人性化服务的重要形式是沟通,关怀和沟通是医德行为、人性化服务的中心内容，是信任的桥梁，是避免医患矛盾和冲突的最有效方式。医生与患者有效的沟通与互动是战胜疾病的关键一步。 钟南山,数据表示： 2003- 2005年广州医学会对各种医疗事故鉴定354起，其中88.98%不够成医疗事故，大多数属于无沟通，或沟通不及时、沟通不当。 2004年全国医疗事故鉴定2943例，其中定为医疗事故的1395起，构成这些纠纷（无论是否是事故），主要原因在沟通上、关怀上存在严重问题：如风

15、险、并发症未说明；改变治疗方式未交代；已发现异常未告知、未复查；对家属反应情况置若罔闻等。,以尊重为主的交流与沟通,、沟通首先是一种理念； 、主动沟通是医生的责任； 、沟通贯穿于技术和程序之中；,医患沟通理念,医患沟通技巧,医患沟通效果,医患沟通首先是一种理念，不仅仅是技巧。,理念为先,医疗服务的最高品质与最高境界就是对病人的尊重、对病人生命的尊重和对病人自主权的尊重。,理念为先,没有尊重就没有有效的沟通,沟通从心开始。沟通是一种内心的尊重。尊重、信任、责任感、以人为本、人格魅力等意识理念的传递是最为重要的沟通形式。 培根 英 ：和蔼可亲的态度是永远的介绍信。,理念为先,医生必须是一位实用科学

16、家、一位工程师、一位艺术家和患者服待者。,主动沟通作为服待者,医患彼此应该是朋友，应该是托命的朋友。患者把命交给一个不肯做朋友的人，岂能放心？不能和患者交朋友，主要是医生缺乏主动。 张金哲 （中国工程院院士 首都医大北京儿童医院教授）,主动沟通作为朋友,主动沟通作为亲人,医生对患者来说是不是亲人胜似亲人。,有时去治愈， 常常去帮助， 总是去安慰。 （在美国有一个不知名的撒拉纳克湖，湖畔有一座叫特鲁多的医生的墓，墓碑上写道：“ 有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰。”）,“好医生首先是一个好人，不但要一切为病人，还要为病人的一切，为一切病人。病人最怕的是医生漫不经心和冷漠。” 吴阶平,医学是“触摸的艺术” 触摸是医生最为古老而且是最为有效的动作。医生最为古老的技术就是把自己的手轻轻放在病人的身上。 Tomas,沟通于技术过程,沟通是医生的一种技艺，更是一种责任！只有高尚的医德，高品质的人道人性化服务意识和理念才会有高效、高质量的医患交流和沟通。 医患沟通是防范和减少医疗纠纷的最有效的途径之一。,北京医院内科学曾昭耆教授在他的著作做一个好医生中写到： 不是每个好人都能学成做一个好医生，但好医生必须首先做一个好人，做一个高尚的人。,先有病人，后有医生，医生的价值体现在病人的康复之