销售现场客户接触点标准化体系.ppt

1、a,1,销售现场客户接触点标准化体系,a,2,1、销售现场客户接触点配置标准 2、销售过程客户接触标准化体系 3、电话销售标准化服务体系,a,3,第一部分 销售现场客户接触点配置标准,a,4,销售现场客户接触点配置标准,一、配置标准 1、硬件配置标准(内场）,a,5,销售现场客户接触点配置标准,一、配置标准 1、硬件配置标准(内场）,a,6,销售现场客户接触点配置标准,一、配置标准 1、硬件配置标准(内场）,a,7,销售现场客户接触点配置标准,一、配置标准 1、硬件配置标准(内场）,a,8,销售现场客户接触点配置标准,一、配置标准 1、硬件配置标准(内场）,a,9,销售现场客户接触点配置标准,

2、一、配置标准 1、硬件配置标准(内场）,a,10,销售现场客户接触点配置标准,一、配置标准 1、硬件配置标准(内场）,a,11,销售现场客户接触点配置标准,一、配置标准 1、硬件配置标准(内场）,a,12,销售现场客户接触点配置标准,一、配置标准 1、硬件配置标准（外场）,a,13,销售现场客户接触点配置标准,一、配置标准 1、硬件配置标准（外场）,a,14,1.销售部分人员配置标准,人 员 配 置,一线品牌,销售团队配置：销售经理、内业、司机各一名（较高服务意识） 置业顾问不低于8名，年龄在30周岁或以下：高级置业顾问不低于4名，学历大学本科或以上， 男士身高1.75米以上，女士身高1.65

3、米以上，普通话二级甲等；,二线品牌,销售团队配置：销售经理、内业、司机各一名（较高服务意识） 置业顾问不低于8名，年龄在30周岁或以下：高级置业顾问不低于2名，学历大学本科或以上， 男士身高1.70米以上，女士身高1.60米以上，普通话二级乙等；,a,15,销售过程客户接触点标准化体系,一、静态标准 销售人员部分（女） 发式：,标准：头发需勤洗，无头屑且梳理 整齐，短发应合拢于耳后，不得遮 面，长发必须束发。,a,16,销售过程客户接触点标准化体系,一、静态标准 销售人员部分（女） 面容：,标准：露出六颗牙齿的标准微笑， 应化淡妆以淡雅、自然为宜。,a,17,销售过程客户接触点标准化体系,一、

4、静态标准 销售人员部分（女） 耳部：,标准：佩带耳饰应以一副耳钉为宜,a,18,销售过程客户接触点标准化体系,一、静态标准 销售人员部分（女） 手部：,标准： 1、可佩带结婚戒指和样式正规简单 的手表； 2、保持手部清洁，勤洗手勤修剪指 甲，指甲不得长于2mm。,1,2,a,19,销售过程客户接触点标准化体系,一、静态标准 销售人员部分（女） 着装a：,标准：按公司相关规定统一着红色 工装，合身得体、清洁、笔挺、完 好。,a,20,销售过程客户接触点标准化体系,一、静态标准 销售人员部分（女） 着装c：,标准：工作牌佩戴在左胸前，不得 倾斜。,a,21,销售过程客户接触点标准化体系,一、静态标

5、准 销售人员部分（女） 着装d：,标准：丝袜颜色统一为浅色（肉色） ，必须是完好无损、忌染色丝袜继 续使用。,a,22,销售过程客户接触点标准化体系,一、静态标准 销售人员部分（女） 着装e：,标准：前不露趾后不露跟，工作鞋 颜色为黑色，能体现职业、成熟的 气质。,a,23,销售过程客户接触点标准化体系,一、静态标准 销售人员部分（男） 发式：,标准：无头皮屑梳理整齐、不染发 ，不留长发，定期修剪应前不遮额 ，侧不盖耳，后不触领；,a,24,销售过程客户接触点标准化体系,一、静态标准 销售人员部分（男） 面容：,标准：露出八颗牙齿的标准微笑。 忌留胡须，面部应保持清洁，如需 戴眼镜，应保持镜片

6、清洁。,a,25,销售过程客户接触点标准化体系,一、静态标准 销售人员部分（男） 耳部：,标准：耳廓、耳根后及耳孔应每日 清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得 佩带耳饰；,a,26,销售过程客户接触点标准化体系,一、静态标准 销售人员部分（男） 手部：,标准：保持手部清洁，勤洗手勤修 剪，指甲不得长于2mm；,a,27,销售过程客户接触点标准化体系,一、静态标准 销售人员部分（男） 饰品：,标准：可佩带结婚戒指和样式正规 简单的手表。,a,28,销售过程客户接触点标准化体系,一、静态标准 销售人员部分（男） 着装a：,标准：穿着公司统一西装时，除配 套的衬衣以外其他衣服不可外露。 西装要平整洁净，裤

7、子要熨出裤线。,a,29,销售过程客户接触点标准化体系,一、静态标准 1、销售人员部分（男） 着装b：,标准：袖口、领口,a,30,销售过程客户接触点标准化体系,一、静态标准 销售人员部分（男） 着装d：,标准：穿着西装不得配以皮鞋以外 的任何鞋。应着黑色鞋，配以深色 袜子，皮鞋应经常上油擦亮。,a,31,销售过程客户接触点标准化体系,一、静态标准 1、销售人员部分（男） 着装e：,标准：工作牌佩戴在左胸前，与上 衣口袋处齐平且须配工装要求的领带。,a,32,第二部分 销售现场客户接触标准体系,a,33,销售过程客户接触点标准化体系,一、静态标准 1、物业人员部分,当值期间，遇到客户询问或与客

8、户交涉时，须行礼。当值 期间，遇到由集团、公司领导陪同客户参观时，须行礼。 当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼。车辆进出停 车场，立正向驾驶人员敬礼。,a,34,销售过程客户接触点标准化体系,一、静态标准 1、物业人员部分,语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“岗、岗，我是 ，收到请回答！”应答要明朗，“岗收到，请讲！ ”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。通话结束，须 互道“完毕！”,a,35,销售过程客户接触点标准化体系,一、静态标准 2、销售人员部分,标准站姿：站立时，应将身体的重心放 在两只脚上，头要正，颈要直，抬头平视，挺胸收腹不斜肩，两臂自然 下垂，右手自然握住左手女士双脚以左

9、丁字步站立,a,36,销售过程客户接触点标准化体系,一、静态标准 2、销售人员部分,手持文件夹： 左手持文件夹，自然下垂置于体侧，手持文件夹底部的中间部分。,a,37,销售过程客户接触点标准化体系,一、静态标准 2、销售人员部分,标准站姿：站立时，应将身体的重心放 在两只脚上，头要正，颈要直，抬头平视，挺胸收腹不斜肩，两臂自然 下垂，右手自然握住左手，男士双脚可微微分开，但最多与肩同宽，站 累时可向后挪半步，但上体仍须保持正直,a,38,一、静态标准 2、销售人员部分,标准行姿：行走时的姿态，它是以优雅、端庄、挺拔的站姿为基础的。一般 说，行走时步履应自然、轻盈、敏捷、稳健。严禁在销售大厅跑动

10、、跳 动等不正规的工作。,销售过程客户接触点标准化体系,a,39,销售过程客户接触点标准化体系,一、静态标准 2、销售人员部分,标准坐姿：头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松、勿倚靠桌椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾；采用中坐姿势，坐时占椅面2/3左右的面积；以坐姿服务时，要求上身保持正直，身体趋向桌面，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之一处搭在桌面边沿，双手自然叠放在桌面上。 入坐时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳坐下。严禁瘫靠在椅背或斜,a,40,销售过程客户接触点标准化体系,一、静态标准 2、销售部分,标准坐姿：背部；挺胸收腹，上身微微前倾；采用中坐姿势，坐时占椅面2/3左右

11、的面积； 入坐时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳坐下。严禁瘫靠在椅背或斜靠在扶手上，女士严禁就坐时双腿张开,a,41,销售过程客户接触点标准化体系,一、静态标准 2、销售部分,标准指引：在客户需要方向指引时应及时用手势作出指引；指引方向时应手心向上， 手掌自然并合，手臂微弯曲成自然弧型；指引时目光看向客户并微笑示意。 严禁用手指为客户指引方向。,a,42,销售过程客户接触点标准化体系,一、静态标准 2、销售部分,标准蹲姿：下蹲时一脚在前，另一脚稍后，两腿靠紧 向下蹲。前脚全脚着地，小腿基本 垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左 小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀

12、部向下，基本上以右腿支撑身体。 男士两腿之间可有适当距离，女士严禁双腿张开下蹲。前后脚可交换。,a,43,销售过程客户接触点标准化体系,一、静态标准 2、销售部分,递送物品：递送时，上身略向前倾；眼睛注视客户手部；文字正向方向朝向客户递交； 双手递送，轻拿轻放；如需客户签名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔 尖朝向自己，递至客户的右手中。 严禁单手递物及不注视客户递物品。,a,44,销售过程客户接触点标准化体系,一、静态标准 3、财务部分,标准站姿：在客户接待过程中，1、双眼注视客户，面带微笑。2、双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。,a,45,3、财务部分,标准坐姿态：1、头部挺直，双目平视。

13、2、身体端正，两肩放松。3、挺胸收腹。,销售过程客户接触点标准化体系,a,46,销售过程客户接触点标准化体系,二、动态标准 1、客户行车至停车场,客户行车至停车场，治消人员应立即赶到车旁指挥客户规范停车，指引停车手势为左臂向上直伸，手掌向前 。 如遇转弯，应指引车辆转弯，并立正，右臂向前平伸，掌心向前。左臂伸直与身体成三十度，向 右前方摆动，打转弯 手势。,a,47,销售过程客户接触点标准化体系,当客户停车准备下车时，治消人员应左手拉开车门，右手放在车门上沿，身体成30度微躬，面带微笑至欢迎辞：“您好，欢迎光临！”“请拉好手刹、关好车门、带好随身贵重物品 。”,二、动态标准,1、客户行车至停车

14、场,a,48,客户下车后，治消人员应站在客户身侧，一手垂直贴裤侧，一手以中手位，五指并拢，主动指引售楼部方向，“售楼部，这边请！” 如遇下雨、烈日或客户行动需要帮助时，应为客户提供温馨帮助（如搀扶客户或提供雨伞服务），“您好！请拿好雨伞”“您好，请问有什么可以帮你的吗？”,1、客户行车至停车场,销售过程客户接触点标准化体系,二、动态标准,a,49,销售过程客户接触标准化体系,2、客户行至会所大门处,客户行至会所大厅距离门庭大门2米时，礼宾岗人员应小转弯面向客户敬军礼，致欢迎词“您好，欢迎光临XX”，然后右手置于把手上部，左手置于把手中部，面带微笑开门。,二、动态标准,a,50,销售过程客户接触

15、标准化体系,客户进入会所后，会所服务人员鞠躬并致欢迎词： “您好，欢迎光临！”,二、动态标准,3、客户进入会所,a,51,销售过程客户接触标准化体系,3、客户进入会所,客户进入会所后，主动上前询问：“您好，请问您是第一次来吗？”若客户不是第一次到访，请客户入坐“请问您的置业顾问是哪位”，“请稍等！”,二、动态标准,a,52,销售过程客户接触标准化体系,3、客户进入会所,客户进入会所后，若为办理其他手续，引导客户：“请跟我来，这边请”,二、动态标准,a,53,销售过程客户接触标准化体系,3、客户进入会所,若客户是第一次到访安排置业顾问接待，并做好交接， “对不起，打扰一下，这是我们的置业顾问XX

16、，接下来由他为您服务！”,二、动态标准,a,54,销售过程客户接触标准化体系,3、客户进入会所,随后为客户讲解区域模型、总体沙盘、单体模型、并陪同客户参观样板间。,二、动态标准,a,55,销售过程客户接触标准化体系,4、客户行至样板间途中,客户行至样板间途中，若遇到保洁人员正在清洁。保洁人员应当立刻停止清洁，将工具放在身旁，立正，面带微笑，避让客户。指引客户：“您好，欢迎光临！” 您好，这边请”,二、动态标准,a,56,销售过程客户接触标准化体系,4、客户行至样板间途中,若保洁人员遇到客户休息区需要清洁时，应侧身站在客户旁，面带微笑，“对不起，这里需要清洁一下，打扰您非常抱歉”征得客户同意后，

17、迅速清洁。,二、动态标准,a,57,二、动态标准,若途中遇到外围检修。当客户走近正维修区域时，物业检修人员应立即起身，立正，微笑。提示客户正在维修，请小心 “您好，对不起，这里正在进行维护，为了您的安全请您绕行”,销售过程客户接触标准化体系,a,58,销售过程客户接触标准化体系,二、动态标准 5、客户行至样板间,客户行至样板间门口时，样板间讲解人员应主动致欢迎词：“ 您好，欢迎参观”,a,59,销售过程客户接触标准化体系,二、动态标准 5、客户行至样板间,客户行至样板间门口时，样板间讲解人员微笑面对客户，左（右）手，五指并拢做欢迎姿势。致欢迎词“您好，欢迎光临XX”“我是样板间服务人员XX，很

18、高兴为您服务”,a,60,销售过程客户接触标准化体系,二、动态标准 5、客户行至样板间,在客户进入样板房前，样板间讲解人员应双手递上鞋套。“请穿鞋套” 若遇特殊情况 ，不方便行动的客户，应主动协助套上鞋套。,a,61,销售过程客户接触标准化体系,二、动态标准 5、客户行至样板间,客户参观样板间时，样板间讲解人员应主动讲解样板间情况。在讲解的过程中要注意不要站在样板房主要通道处，讲解中注意语言规范，“您、请、对不起”,a,62,销售过程客户接触标准化体系 二、动态标准 5、客户行至样板间,当客户参观样板间完毕后，样板间讲解人员指引客户离开。并致“小心台阶，谢谢光临，请慢走”,a,63,销售过程客

19、户接触标准化体系 二、动态标准 6、客户参观完样板间后返回会所,客户参观完样板间后返回会所，未入座时，立即由会所服务人员询问客户需要“对不起，打扰一下，我们这里有咖啡、果汁、茶，请问几位想喝点什么？”在送上茶水时保持微蹲，左手端盘，右手奉上茶水。并致“这是您要的茶水，请慢用！“,a,64,销售过程客户接触标准化体系 二、动态标准 6、客户参观完样板间后返回会所,客户参观完样板间后返回会所入座后，立即由会所服务人员询问客户需要“对不起，打扰一下，我们这里有咖啡、果汁、茶，请问几位想喝点什么？”在送上茶水时保持微蹲，左手端盘，右手奉上茶水。并致“这是您要的茶水，请慢用！“,a,65,销售过程客户接

20、触标准化体系 二、动态标准 6、客户参观完样板间后返回会所,当客户到物业询问处咨询物业相关问题时，物业服务人员立即起身立正，微笑鞠躬 并致”您好，请问有什么能为您服务“,a,66,销售过程客户接触标准化体系 二、动态标准 7、为客户试算价格、签约,客户参观完样板间后返回会所后，置业顾问第一时间关注客户，并邀请起入坐，试算价格。在服务的过程中，应遵循暂离致歉原则：“对不起，您稍等” 在为客户继续服务时，首先致礼“对不起，让您久等了！”,a,67,销售过程客户接触标准化体系 二、动态标准 7、为客户试算价格、签约,为客户试算价格或填写项目相关资料时，应按标准书写姿势，完毕后文字正向方向朝向客户递交资料；递送资料时双手递送 轻拿轻放，在给客户递送笔时，须笔尖朝向自己递至客户右手中。,a,68,销售过程客户接触标准化体系 二、动态标准 8、交款部分,交款时，当客户走近接待台，现场财务人员应双眼注视客户，面带微笑并主动起身迎接客户。 致词“您好，先生（或女士）， 请问您是交房款 吗？” “那么您是刷卡还是交现金呢？”,a,69,当客户刷卡时，主动询问客户“请出示您的银行卡，谢谢。” “先生（或女士），请您稍等。”,