卓越销售与沟通技巧

1、卓越销售与沟通技巧,CCPO市场部蒋少云 2010年7月,课 程 介 绍,进入思维和灵魂的的销售沟通的培训 全新的销售理念和技巧分享 高互动性的培训现场：重要的是您的参与 展示销售挑战而又残酷的一面,培训共同纲领,尊重任何发言人,不打断别人的发言 尊重与自己的观点相反的竞争对手 积极参与讨论,分析,永远不当旁观者 绝对忘记自己在组织中的头衔和权力 不设置观点的禁区 自己贡献观点,加入讨论是第一位的 分享与总结、感悟比培训本身更有意义 请将手机铃声设为震动或会议。,内 容,销售仅仅是一个工作吗？ 销售应当如何开始的？ 如何推介公司的产品？ 如何处理客户的异议?,销售是什么？,销售不是一股脑的解说

2、商品的功能。因为，您根本不知道：客户的需求是什么？ 销售不是向客户辩论、说赢客户。 销售不是我的东西最便宜，不买就可惜。 销售不是只销售商品，还包括销售我们自己，因为客户信任，才能成交。 。,销售不是。,顾客为什么购买一种特定的产品,相信这种产品可以充实需求获得利益。 相信这种产品的优异功效，贡献不同。 相信这种产品有其价值（价值观因人而异）。 相信这种产品值得信赖、安全。 顾客对上述各点综合的认识与价格接近。 。,顾客购买的不是产品：,而是产品所发挥的功效,是提供给顾客以利益。,销售人员为客户送去什么？,销售技能是什么,？,一名成功的销售人员的三个步骤：,第一步：销售自己把自己销售给一家优秀

3、的企业,找到了提供更适合客户的利益的机会； 找到了展开业务的良好机制。,第二步：经营自己做优秀的销售人员,结果导向。无论多么辛苦劳累，销售人员如果不能够签单回来，就不是一个优秀的销售人员。客户不买帐，对手的销售人员却满载而去，相比就成了弱者，就不是优秀的销售人员。 客户满意。优秀的销售人员具有使客户满意的技巧。,第三步：提升自己做成功的销售人员,优秀不等于成功，优秀是表现，成功是结果。 成功的销售人员不仅让客户满意，而且让自己满意。 成功的销售人员具有带动团队共同进步的能力。,世界上每个人都是销售人员，并且每天均在进行销售活动,演员可以说是专业的销售员，只不过是在演艺界中应用销售技能,他们必须

4、销售自己，他们需要使别人确信自己具有扮演特定角色的天赋。 他们必须说服经纪人，他们是有价值的商品。 他们必须使导演确信，他们是角色的最佳人选。 他们必须表现出色，以便销售成功，出现在屏幕上。,一方面，他们将更有效地说服患者采纳他们的建议；另一方面，患者非常乐于听取建议，因此还会向至少3个其他人称赞医生的医术高明，起到了直接的推荐作用。,如果医生学会并应用销售技能，他们将受益非浅。,他们最擅长的技能也就是设立销售舞台。如果他们不会销售，他们的官司就不能取胜，官司记录不佳的律师不可能在这个行业呆下去。,律师特殊的职业要求他们在各个方面应用销售技能,政客是专业销售人员，他们给我们的最大启示是他们总能

5、 在恰当的时间内，采用最有效的销售手段来与宣明取得共 识。 他们找到您最关心的热点问题，比如平衡预算、犯罪、家 庭价值观等等。他们针对一系列的问题，给出与您意见相 同的解决方案。因为他们和您的观点一致，您觉得他们和 您很相象，您将很可能投他们的票。,还有。,您能发现餐厅的侍者和销售技能之间的关联么？在工作时他们怎样做？,卓越销售是训练出来的，不是天生的！,但他依赖于：,强烈的自信心和良好的自我形象 强烈的企图心 高度的热诚和服务心 明确的目标和计划 对产品的十足的信心与知识 丰富的专业知识,让销售成为您的爱好,顶尖高手乐于疯狂地进行销售工作，对他来说，销售不只是工作，他知道如何将销售转化为爱好

6、。 一个将工作融入生活的人，成功仅仅是时间问题！,在销售中，取得顶尖销售成绩的人与销售成绩稍逊的人的根本区别在于：,爱好是可以培养的！,初次接触销售，极少人会把它作为爱好，只有体会到销售带来的快乐和回报，您才会深深地热爱销售这个行业。学习和训练，就是您将工作转化为爱好的利器。,内 容,销售仅仅是一个工作吗？ 销售应当如何开始的？ 如何推介公司的产品？ 如何处理客户的异议?,我们经常如何开始销售？ 请写出你们最先说出的三句话？,客户的购买要看： 需求的满足程度来确定， 如何掌握客户需求是关键！,探测客户需求-客户需要什么,1、个人的需求？ 2、其他人的需求？ 3、企业的需求？ 4、客户的客户需求

7、？,客户需求的演进方式,自我实现,尊重需要,社会需要,生理需要,客户,安全需要,理性因素,感性因素,产生购买的原因,获得利益：,避免损失：,影响购买的八个主要情感因素,声望 被重视和被尊重的渴望 爱护 被关怀和关怀别人的渴望 好奇心 了解自己不知道的东西/状况的渴望 模仿 被联想为成功的、聪明的人的渴望,影响购买的八个主要情感因素,恐惧 对安全、舒适的生活的渴望 敌对 被认为更优秀、更独特的渴望 延长生命 对享受生命带来的生活的渴望 变化 对不曾尝试过的事物的渴望,掌握探询客户需求的技巧,探测客户需求的程序,LUOQH-10/10/98,探 询,结 论,分 析,聆 听,未发现需求,发现需求,想

8、、听、说,想分析：构建结构化的问题体系 听聆听：消除杂音，确认准确信息 说探询：提问，保证能够充分回馈,探询需求是用结构化思维引导客户的过程,想分析,问题设计是获得客户需求的关键,问题框架,形成什么样的问题网络,目标： 1、你的产品/服务能满足客户需求 2、你的竞争对手没有或没有表现出来 3、谁来最终决定,竞争对手,产品卖点,个人信息,客户的客户,教育背景,决策人员,经济状况,家庭情况,说探询,探询目的,引起购买者的参与 激起思考 收集信息 澄清与强调 表示兴趣 获得证实 推进销售,探询需要有效地利用问题,成功的销售人员必须有效的创造和利用问题，他们确切的知道自己需要那些信息，哪类问题最适合从

9、目标购买者那里打探。,问题网络的组织最为关键！,SHELL China - Ventures JL/20-Jul-98,问题技术-问题漏斗,ONQ,OLQ,C Q,漏斗式询问，由大到小 多采取开放式问题，要温和、礼貌 不是讨论问题，不能争论 使客户感觉到受尊重，同时很平等,探询需求的注意事项,问题的分类,肯定型问题,限制式提问,开放式提问,公开型问题,问题的五种功能,LUOQH-10/10/98,1、吸引注意力或注意力引向谈话的主要方向 2、获取你所想要的信息 3、提供信息 4、使顾客思考 5、结束谈话,听聆听,听,聽,用口去听,用耳朵听；用眼睛看 用心聆听,听的真谛：,双方倾听的SIER等级

10、体系,回答responding,评价evaluating,解释interpreting,感觉sensing,回答responding,评价evaluating,解释interpreting,感觉sensing,客户,销售,聆听的真谛！,竞争对手,产品卖点,个人信息,相关的关系,决策,决策人员,经济状况,家庭情况,发问,回答,聆听,聆听技术 聆听五层次,LUOQH-10/10/98,1、 听而不闻 2、 哼哼哈哈 3、 有选择的听 4、 专注的听 5、 设身处地的听,倾听的三个境界,多听 尊重对方.了解对方. 获取信息.发掘真相 善听 有效.完整.及时地倾听 恭听 充分表达对对方的尊重.必要时以

11、 适当的神情.动作来表示你的专注 和反馈,分析客户谈话、找出他的重点 不断问自己：为什么他这样说？ 不明白的时候，反问求证,善听 - 良好的倾听要：,恭听 - 良好的倾听要有回应,复述 : 用自己的说法简洁的复述对方的意思 让对方知道你明白他的意思 强调 : 对客户的感受作出回应，让他知道 你了解他的感受,由潜入深的提问方式SPIN 提问方式,Situation 现状 Problem 问题 Implication 暗示 Need-payoff 结论,内 容,销售仅仅是一个工作吗？ 销售应当如何开始的？ 如何推介公司的产品？ 如何处理客户的异议?,客户购买的是利益，而不是产品本身,LUOQH-1

12、0/10/98,我不要 我要 计算机 高速运算能力 钢管 良好的电缆保护 豪华轿车 舒适、地位显赫,我们推销的不是产品，而是利益,LUOQH-10/10/98,不要推销 而是推销 手机 联系与成功 万宝路 威猛、粗犷的 牛仔精神 书籍 智慧与思想,客户为什么会购买你的产品 卖点,卖点 ： 1、你的产品/服务能满足客户需求 2、你的竞争对手没有或没有表现出来,有效推荐句式：,F：Function 特性 A: Affection 优点 B: Benefit 利益 E: Evidence 证据,典型推荐句式： FAB 特性-优点-利益 FABE 特性-优点-利益-证据 FABAT 特性-优点-利益-

13、适应性 -封闭式问题,FAB的示例,特性 Features 是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予顾客。（例如：衣服的质料、原产地、织法及剪裁等。） 优点 Advantages 是指产品特性带来的优点。（例如：衣服的质料是棉质，那便具有吸汗的优点。） 好处Benefits 是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。（例如：衣服的质料是棉质，那便具有吸汗的优点，好处是穿起时舒服。）,内 容,销售仅仅是一个工作吗？ 销售应当如何开始的？ 如何推介公司的产品？ 如何处理客户的异议?,处理异议,美国一位科学家说过: 全世

14、界的失败,有25%只要继续下去就可以成功,成功的最大阻碍是放弃. 从某种角度来说,销售员的成功是从遭受拒绝和异议开始的,异议的产生- 价格方面的原因,异议的产生- 策略性的原因,异议说服的原则,异议说服基本方式,你是否有价格异议说服的能力测试,当你面对顾客对价格抱怨时，你是否立即就能分辨出这是一个真正的反对，还是顾客想对价格信息多一份了解及要求？（10分） 你自己是否确实相信你的价格并不是太高？（10分） 你是否清楚而且了解你所有竞争者的价格及他们的产品质量？（10分） 你是否十分了解你所销售的产品的原始价格以及在产品售出后你仍需付出的全部费用？（10分） 你是否知道你公司在广告方面所花的费用及其对准顾客的价值？（10分） 售后修理的服务费用是不是也包括在你的售价中？（5分） 对于竞争者的价格及服务的优点，你是否擅长加以弥补及争取优势？ （10分） 如果你的价格对于那些位于“边