邮政营业员理论知识考试大

1、邮政营业员理论知识考试大纲一、知识范围和要求1、五级第一章邮政通信概述 第一节邮政通信的性质、特点和任务掌握：邮政通信的性质及任务。熟练掌握：邮政通信的特点，邮政通信的服务方针。第二节邮件的生产传递过程了解：进、出、转口邮件及收寄局、转口局、投递局的划分方法。掌握：邮件的收寄、分拣封发、运输和投递四大生产环节。熟练掌握：窗口收寄、筒（箱）收寄、上门收寄及流动服务收寄等四种邮件的收寄方式。第二章邮政职业道德与职业守则第一节邮政职业道德了解：职业道德的涵义及主要内容。掌握：邮政职业道德的涵义及特点。熟练掌握：邮政职业道德的尽职、尽责、创优、守纪、协作、为民、文明、创新内容。第二节邮政营业员职业守则

2、内容掌握：邮政营业员遵守职业守则的重要性。熟练掌握：邮政营业员职业守则的主要内容。第三章邮政通信规章制度第一节邮政专用品管理使用规定掌握：邮政六项用品用具及专用品的内容，邮件容器的基本规定。熟练掌握：邮件容器的使用注意事项、管理标准，袋牌的种类及规格。第二节三项基本制度掌握：三项基本制度的作用。熟练掌握：交接验收、勾挑核对、平衡合拢的基本要求。第三节邮件安全保密规定熟练掌握：涉及邮政营业生产的安全保密事项、保密守则。第四章法律法规知识第一节中华人民共和国邮政法基本知识了解：邮政法的订立情况。掌握：邮政法对邮政通信企业的法律规定，邮政用户依法使用邮政业务权、查询权、求偿权以及对交寄的邮件和汇款、

3、储蓄存款的所有权等权利，用户交寄的邮件应符合法律规定、照章纳费等义务。熟练掌握：邮政法对邮政用户的通信自由和通信秘密受法律保护的规定，实施细则关于邮政企业对用户违反禁限寄物品的处理规定。第五章邮政通信地理第一节我国行政区划掌握：我国的行政区划。熟练掌握：各省、市、自治区和省级行政区中心名称、简称。第二节我国的交通运输掌握：主要铁路邮路。熟练掌握：经过本省及邻近省份的主要铁路邮路。第四节邮政编码掌握：邮政编码的概念。熟练掌握：我国邮政编码结构、特点第六章汉语拼音与百家姓第一节地名难认字拼音注释熟练掌握：地名难认字拼音注释。第七章业务英语第一节邮政服务日常用语（Postal Service ail

4、y English）掌握：服务礼貌用语。熟练掌握：邮政营业常用词汇。第二节邮政礼仪业务（Postal Etiquette Services）用语了解：礼仪鲜花、礼仪蛋糕业务服务用语。第三节代办业务用语（Agency Services）用语掌握：代收话费、水电费，代售交通卡业务服务用语。第八章计算机基础知识第一节计算机基础知识了解：常用的汉字输入法。掌握：计算机硬件系统。第四节计算机的日常维护与操作了解：计算机故障排除方法。掌握：计算机故障的检测原则。熟练掌握：计算机故障排除顺序。第九章邮政服务礼仪与邮政营业服务规范第一节邮政服务礼仪熟练掌握：邮政企业员工言谈礼仪、姿态礼仪、仪容礼仪、服饰礼仪。

5、第二节邮政营业服务规范了解：建设邮政营业服务规范的意义。掌握：邮政营业服务规范的总体要求。熟练掌握：邮政营业服务水平。第十章国内邮件业务的基本规定第一节国内邮件的分类熟练掌握：国内邮件按内件性质、传递时限、处理手续、邮局承担的赔偿责任、函件寄递区域等五种分类方式。第二节邮件的准寄范围熟练掌握：国内各类邮件的准寄范围。第三节禁寄和限寄物品熟练掌握：禁、限寄物品规定。第四节国内邮件的规格标准了解：规格标准的涵义。掌握：邮件的封装原则。熟练掌握：邮件的重量、尺寸限度，各类邮件的封面书写规格。第十一章邮资凭证与国内邮件业务资费第一节邮资凭证掌握：邮资凭证的涵义。熟练掌握：出售邮资凭证的规定。第二节国内

6、邮政业务资费熟练掌握：各类邮件资费标准及计算方法。第十二章国内邮件的收寄第一节邮件收寄的基本规定熟练掌握：信筒（箱）收寄、营业窗口收寄、上门收寄、流动服务收寄等四种邮件的收寄方式。第二节各类邮件的收寄熟练掌握：平常函件、义务兵免费信件、零星挂号函件的收寄，平常函件收寄后的处理，普通、快递包裹的收寄流程及收寄手续，特快专递的收寄方式、营业窗口的收寄流程及手续，回音卡、整寄整付邮件、整付零寄邮件的收寄。第十三章国内邮件的局内投交第一节局内投交的基本规定掌握：局内投交邮件的范围。熟练掌握：领取局内投交邮件的有效证件范围。第二节接收、开拆进口邮件袋套掌握：开拆进口邮件袋套时的查核事项。熟练掌握：进口邮

7、件袋套的开拆规定及开拆无误后的办理。第三节局内投交邮件的处理掌握：局内投交邮件的规定、给据邮件投递完毕后的处理。熟练掌握：局内投交非保价邮件的处理流程及手续。第十五章电子化支局营业操作系统第一节系统概述了解：系统功能结构。掌握：系统的前台受理功能。第二节基本操作了解：系统备注信息代码的使用。掌握：系统常见的信息采集模式。熟练掌握：系统登录，基本操作热键，交易码的构成。第三节营业操作流程掌握：基本业务处理流程。熟练掌握：票据请领，前台交易（窗口收寄）。第十六章国际及港澳台邮件的一般规定第一节国际邮件的种类熟练掌握：国际邮件按内件性质、传递时限、处理手续、邮局所承担的责任、运输方式、是否纳费等六种

8、分类方式。第二节各类国际邮件的准寄范围及收寄手续熟练掌握：平常信函、平常明信片的准寄范围及收寄手续。第五节国际邮件的资费熟练掌握：函件的资费标准。第六节 国际邮件的规格标准掌握：国际邮件的业务标志。第十八章国际及港澳台速递业务知识第一节邮政特快专递业务熟练掌握：业务的名称和标识。第十九章邮政其他业务第一节邮政物流配送了解：物流配送的概念。掌握：邮政物流配送的涵义及业务种类。第三节邮政金融业务常识掌握：电子汇兑的涵义及受理方式。熟练掌握：电子汇兑的汇款种类、汇款限额和汇费、汇款方式。第四节报刊发行业务常识了解：邮发报刊的基本规定。掌握：报刊的分类及发行方式，报刊订阅业务的特殊处理。熟练掌握：报刊

9、订阅业务的基本规定。第六节特快专递新业务了解：特快专递的各种新业务。第七节代理类业务了解：各类代理类业务。第二十章邮政市场营销第一节市场营销简介了解：市场营销学的发展过程。掌握：市场的概念。、四级第一章邮政通信概述 第一节邮政通信的性质、特点和任务熟练掌握：邮政通信的性质及特点，邮政通信的任务和服务方针。第二节邮件的生产传递过程掌握：进、出、转口邮件及收寄局、转口局、投递局的划分方法。熟练掌握：邮件的收寄、分拣封发、运输和投递四大生产环节。第二章邮政职业道德与职业守则第一节邮政职业道德了解：职业道德的涵义及主要内容。熟练掌握：邮政职业道德的涵义及特点，邮政职业道德的尽职、尽责、创优、守纪、协作

10、、为民、文明、创新内容。第二节邮政营业员职业守则内容掌握：邮政营业员遵守职业守则的重要性。熟练掌握：邮政营业员职业守则的主要内容。第三章邮政通信规章制度第一节邮政专用品管理使用规定熟练掌握：邮政六项用品用具及专用品的内容，邮件容器的基本规定、使用注意事项及管理标准，袋牌的种类及规格。第二节三项基本制度掌握：三项基本制度的作用。熟练掌握：交接验收、勾挑核对、平衡合拢的基本要求。第三节邮件安全保密规定熟练掌握：涉及邮政营业生产的安全保密事项、保密守则。第四章法律法规知识第一节中华人民共和国邮政法基本知识掌握：邮政法的订立情况。熟练掌握：邮政法对邮政通信企业的法律规定，邮政用户的权利与义务。第二节邮

11、政企业常用法律知识了解：消费者权益保护法的订立情况。掌握：消费者依据消费者权益保护法享有的权利与经营者应负的义务。第五章邮政通信地理第一节我国行政区划熟练掌握：我国的行政区划，各省、市、自治区和省级行政区中心名称、简称。第二节我国的交通运输掌握：主要铁路邮路。熟练掌握：经过本省及邻近省份的主要铁路邮路。第四节邮政编码掌握：邮政编码的概念。熟练掌握：我国邮政编码结构、特点，各省、市、区的编码代号。第六章汉语拼音与百家姓第一节地名难认字拼音注释熟练掌握：地名难认字拼音注释。第二节姓氏难认字拼音注释熟练掌握：姓氏难认字拼音注释。第七章业务英语第一节邮政服务日常用语（Postal Service ai

12、ly English）掌握： 业务问询用语。熟练掌握：邮政营业常用词汇，服务礼貌用语。第二节邮政礼仪业务（Postal Etiquette Services）用语掌握：礼仪鲜花、礼仪蛋糕业务服务用语。第三节代办业务用语（Agency Services）用语熟练掌握：代收话费、水电费，代售交通卡业务服务用语。第八章计算机基础知识第一节计算机基础知识了解：常用的汉字输入法。掌握：计算机硬件、软件系统。第四节计算机的日常维护与操作掌握：计算机的故障分类及排除方法。熟练掌握：计算机故障的检测原则及排除顺序。第九章邮政服务礼仪与邮政营业服务规范第一节邮政服务礼仪熟练掌握：邮政企业员工言谈礼仪、姿态礼仪、

13、仪容礼仪、服饰礼仪。第二节邮政营业服务规范了解：建设邮政营业服务规范的意义。掌握：邮政营业服务规范的总体要求，邮政营业服务设施。熟练掌握：邮政营业服务水平及服务纪律。第十章国内邮件业务的基本规定第一节国内邮件的分类熟练掌握：国内邮件按内件性质、传递时限、处理手续、邮局承担的赔偿责任、函件寄递区域等五种分类方式。第二节邮件的准寄范围熟练掌握：国内各类邮件的准寄范围。第三节禁寄和限寄物品熟练掌握：禁、限寄物品规定。第四节国内邮件的规格标准了解：规格标准的涵义。掌握：邮件的封装原则。熟练掌握：邮件的重量、尺寸限度，各类邮件的封装及封面书写规格。第十一章邮资凭证与国内邮件业务资费第一节邮资凭证掌握：邮

14、资凭证的涵义，违规使用邮资凭证的处理，邮票的盖销。熟练掌握：出售邮资凭证的规定，不可以表示纳付邮费的邮票（或邮票图案），欠资邮件的处理，邮票的贴用或邮费已付的表达方式。第二节国内邮政业务资费掌握：邮政业务资费的分类。熟练掌握：各类邮件资费标准及计算方法。第十二章国内邮件的收寄第一节邮件收寄的基本规定熟练掌握：邮件的收寄方式，收寄各类邮件的基本要求。第二节各类邮件的收寄熟练掌握：平常函件、义务兵免费信件、零星挂号函件的收寄，平常函件收寄后的处理，普通、快递包裹的收寄流程及收寄手续，收寄普通包裹、保价包裹及快递包裹的注意事项，特快专递的收寄方式、营业窗口的收寄流程及手续，存局候领邮件、附回执邮件、

15、回音卡、整寄整付邮件、整付零寄邮件的收寄。第四节邮件收寄后的日终处理熟练掌握：日终处理的一般规定，特快专递邮件的资费及包裹邮费的处理。第十三章国内邮件的局内投交第一节局内投交的基本规定熟练掌握：局内投交邮件的范围，领取局内投交邮件的有效证件范围。第二节接收、开拆进口邮件袋套熟练掌握：邮件袋套的开拆规定，开拆时的查核事项及开拆无误后的办理。第三节局内投交邮件的处理掌握：局内投交邮件的内部处理手续。熟练掌握：局内投交邮件的规定，局内投交非保价邮件、保价邮件的处理流程，局内投交非保价邮件、除保价信函外的保价邮件、存局候领邮件、附回执邮件的处理手续，给据邮件投递完毕后的处理。第十四章国内邮件业务的特殊

16、处理及业务档案第一节邮件的改寄和退回了解：收件人因地址变更，事先申请改寄邮件。熟练掌握：相关代收人或代收单位交回邮局办理改寄和退回的处理，邮件改寄和退回时资费收取规定。第四节邮件的查询掌握：受理查询的邮件范围和时限规定。第十五章电子化支局营业操作系统第一节系统概述了解：系统功能结构。掌握：系统的前台受理、封发处理、数据查询的功能。第二节基本操作掌握：系统常见的信息采集模式，备注信息代码的使用。熟练掌握：系统登录，基本操作热键，交易码的构成。第三节营业操作流程掌握：基本业务处理流程。熟练掌握：票据请领，前台交易（窗口收寄），业务查询，封发处理。第十六章国际及港澳台邮件的一般规定第一节国际邮件的种

17、类熟练掌握：国际邮件按内件性质、传递时限、处理手续、邮局所承担的责任、运输方式、是否纳费等六种分类方式。第二节各类国际邮件的准寄范围及收寄手续熟练掌握：平常信函、平常明信片、平常航空邮简、平常印刷品、平常印刷品专袋、盲人读物、平常小包的准寄范围及收寄手续。第三节禁限寄掌握：违反规定寄递禁、限寄物品的处理。熟练掌握：禁、限寄物品范围。第四节台湾邮件的收寄和处理熟练掌握：台湾邮件的业务种类、资费标准、收寄范围、业务标识、查询和补偿。第五节国际邮件的资费掌握：国际回信券的涵义。熟练掌握：函件、包裹的资费标准，国际回信券的规定。第六节 国际邮件的规格标准掌握：国际邮件的业务标志，单据的填写规格和填写要

18、求。熟练掌握：国际邮件的重量、尺寸限度及封面书写要求，各类业务单式的填写。第十八章国际及港澳台速递业务知识第一节邮政特快专递业务熟练掌握：业务的名称和标识，业务种类和准寄范围，禁限寄物品规定。第十九章邮政其他业务第一节邮政物流配送了解：物流配送的概念。掌握：邮政物流配送的涵义及业务种类。第三节邮政金融业务常识掌握：电子汇兑的涵义及受理方式。熟练掌握：电子汇兑的汇款种类、汇款限额和汇费、汇款方式。第四节报刊发行业务常识掌握：报刊的分类及发行方式，邮发报刊的基本规定。熟练掌握：报刊订阅业务的基本规定，报刊订阅业务的特殊处理。第六节特快专递新业务了解：特快专递的各种新业务。第七节代理类业务了解：各类

19、代理类业务。第二十章邮政市场营销第一节市场营销简介了解：市场营销学的发展过程。掌握：现代市场营销观念的演变过程。熟练掌握：市场的概念。第三节邮政营业窗口营销掌握：学会与客户沟通。、三级第一章邮政通信概述 第一节邮政通信的性质、特点和任务熟练掌握：邮政通信的性质及特点，邮政通信的任务和服务方针。第二节邮件的生产传递过程熟练掌握：进、出、转口邮件及收寄局、转口局、投递局的划分方法，邮件的收寄、分拣封发、运输和投递四大生产环节。第三节邮政通信网了解：邮区中心局体制的内涵。掌握：邮路的分类，邮区中心局体制的概念，邮区中心局的功能。熟练掌握：邮政通信网的基本知识。第二章邮政职业道德与职业守则第一节邮政职

20、业道德掌握：职业道德的涵义及主要内容。熟练掌握：邮政职业道德的涵义及特点，邮政职业道德的尽职、尽责、创优、守纪、协作、为民、文明、创新内容。第二节邮政营业员职业守则内容掌握：邮政营业员遵守职业守则的重要性。熟练掌握：邮政营业员职业守则的主要内容。第三章邮政通信规章制度第一节邮政专用品管理使用规定熟练掌握：邮政六项用品用具及专用品的内容，邮件容器的基本规定、使用注意事项及管理标准，袋牌的种类及规格。第二节三项基本制度掌握：三项基本制度的作用。熟练掌握：交接验收、勾挑核对、平衡合拢的基本要求。第三节邮件安全保密规定熟练掌握：涉及邮政营业生产的安全保密事项、保密守则。第四章法律法规知识第一节中华人民

21、共和国邮政法基本知识掌握：邮政法的订立情况。熟练掌握：邮政法对邮政通信企业的法律规定，邮政用户的权利与义务。第二节邮政企业常用法律知识了解：合同法、反不正当竞争法、消费者权益保护法的订立情况，合同的概念。掌握：邮政合同概念及特征，邮政企业违反反不正当竞争法的表现形式。熟练掌握：邮政合同法律适用规则的特殊性，消费者依据消费者权益保护法享有的权利与经营者应负的义务。第五章邮政通信地理第一节我国行政区划熟练掌握：我国的行政区划，各省、市、自治区和省级行政区中心名称、简称。第二节我国的交通运输掌握：主要铁路枢纽站。熟练掌握：主要铁路邮路，本省及邻省的主要铁路枢纽站。第三节世界邮政地理概况掌握：主要国家

22、及地区英文、法文名称及缩写，我国主要国际航空、水陆路邮路。第四节邮政编码掌握：邮区的邮政编码。熟练掌握：邮政编码的概念，我国邮政编码结构、特点，各省、市、区的编码代号。第六章汉语拼音与百家姓第一节地名难认字拼音注释熟练掌握：地名难认字拼音注释。第二节姓氏难认字拼音注释熟练掌握：姓氏难认字拼音注释。第七章业务英语第一节邮政服务日常用语（Postal Service aily English）掌握：请求与建议，业务咨询用语。熟练掌握：邮政营业常用词汇，服务礼貌用语，业务问询用语。第二节邮政礼仪业务（Postal Etiquette Services）用语掌握：业务咨询用语。熟练掌握：礼仪鲜花、礼仪

23、蛋糕业务服务用语。第三节代办业务用语（Agency Services）用语掌握：业务咨询用语。熟练掌握：代收话费、水电费，代售交通卡业务服务用语。第八章计算机基础知识第一节计算机基础知识掌握：常用的汉字输入法，局域网的概念。熟练掌握：计算机硬件、软件系统。第三节计算机病毒知识掌握：计算机病毒的定义和特征，计算机病毒的传播。熟练掌握：计算机病毒的检测与预防。第四节计算机的日常维护与操作熟练掌握：计算机的故障分类，计算机故障的检测与排除，计算机设备的日常维护与保养。第九章邮政服务礼仪与邮政营业服务规范第一节邮政服务礼仪熟练掌握：邮政企业员工言谈礼仪、姿态礼仪、仪容礼仪、服饰礼仪。第二节邮政营业服务

24、规范掌握：建设邮政营业服务规范的意义，邮政营业服务环境。熟练掌握：邮政营业服务规范的总体要求，邮政营业服务设施、服务水平及服务纪律。 第十章国内邮件业务的基本规定第一节国内邮件的分类熟练掌握：国内邮件按内件性质、传递时限、处理手续、邮局承担的赔偿责任、函件寄递区域等五种分类方式。第二节邮件的准寄范围熟练掌握：国内各类邮件的准寄范围。第三节禁寄和限寄物品熟练掌握：禁、限寄物品规定，违规夹寄物品的处理。第四节国内邮件的规格标准掌握：规格标准的涵义。熟练掌握：邮件的重量、尺寸限度，各类邮件的封装规格、封装原则及封面书写规格。第十一章邮资凭证与国内邮件业务资费第一节邮资凭证熟练掌握：邮资凭证，出售邮资

25、凭证的规定，违规使用邮资凭证的处理，欠资邮件的处理，邮票的贴用与处理，邮资机与邮资符志。第二节国内邮政业务资费熟练掌握：邮政业务资费的分类，各类邮件资费标准及计算方法。第十二章国内邮件的收寄第一节邮件收寄的基本规定熟练掌握：邮件的收寄方式，收寄各类邮件的基本要求。第二节各类邮件的收寄熟练掌握：函件、包件、特快专递邮件、存局候领邮件、附回执邮件、回音卡的收叄，寄件人总付邮费邮件的收寄规定，整寄整付邮件、整付蛶寄邮件的收寄。第三节不合规格邮件的处理熟练掌握：信筒（箱）中开出不合规格邮件的处理定和处理手续，给据邮件错收资费的处理。第四节邮件收寄后的日终处理熟练掌握：日终处理的一般规定，特快专递邮件的

26、资费及包裹邮费的处理。第十三章嚽内邮件的局内投交第一舂局内投交的基本规定熟练掌握：局内投交邮件的范围，领取局内投交邮件的有效证件范围。第二节接收、开拆进口邮件袋套熟练掌握：件袋套的开拆规定，开拆时的查核事项及开拆无误后的办理，开拆进口邮件袋套时发现不符合规定的处理。第三节局内投交邮件的处理熟练掌握：局内投交邮件的内部处理手续，局内投交邮件的规定，局内投交邮件的手续，各类待领邮件的催领和保管。第四节 无法投递邮件的处理掌握：营业窗口无法投递邮件的范围、无法投递邮件的一般处理规定。熟练掌握：函件、包裹、特快专递邮件退回的处理，寄件人要求对无法投递邮件更改收件人地址姓名重寄时的处理。第五节 无着邮件

27、的处理掌握：无着邮件的管理。熟练掌握：无着邮件的范围及寄送。第十四章国内邮件业务的特殊处理及业务档案第一节邮件的改寄和退回掌握：收件人因地址变更，事先申请改寄邮件。熟练掌握：相关代收人或代收单位交回邮局办理改寄和退回的处理，邮件改寄和退回时资费收取规定。第二节邮件的撤回和更改了解：原投递局接到撤回或更改通知书时的处理，新投递局收到被更改地址和姓名的邮件处理。掌握：撤回、更改邮件的范围，相关邮件已经从收寄局的分支机构发出的处理。熟练掌握：撤回、更改的申请，收寄局的受理手续，相关邮件尚未从收寄的分支机构发出的处理，收寄局收到被撤回的邮件的处理，邮局对已投邮件的答复处理。第三节验单的缮发与答复掌握：

28、验单的作用。熟练掌握：出口验单的处理及规定，进口验单的处理及答复。第四节邮件的查询熟练掌握：受理查询的邮件范围和时限规定，普通邮件、特快专递邮件的查询。第五节邮件的赔偿掌握：责任段落的划分，应予赔偿的范围，不担负赔偿的范围。熟练掌握：邮件的赔偿标准。第六节邮件业务档案管理掌握：邮件业务档案的内容与理订。熟练掌握：邮件业务档案的查阅和保管。第十五章电子化支局营业操作系统第一节系统概述了解：系统功能结构。掌握：系统的前台受理、封发处理、数据查询、档案及查验单（支局长和质检）的功能。第二节基本操作熟练掌握：操作简介，基本操作热键，交易码的构成，备注的使用。第三节营业操作流程掌握：基本业务处理流程。熟

29、练掌握：票据请领，前台交易（窗口收寄），代录、补录，业务查询，封发处理，档案归缴登记，前台窗投，邮件查询处理。第十六章国际及港澳台邮件的一般规定第一节国际邮件的种类熟练掌握：国际邮件按内件性质、传递时限、处理手续、邮局所承担的责任、运输方式、是否纳费等六种分类方式。第二节各类国际邮件的准寄范围及收寄手续熟练掌握：平常信函、平常明信片、平常航空邮简、平常印刷品、平常印刷品专袋、盲人读物、平常小包、航空函件、全球优先函件、挂号函件、普通包裹、附回执国际邮件、存局候领邮件的准寄范围及收寄手续。第三节禁限寄熟练掌握：禁、限寄物品范围，违反规定寄递禁、限寄物品的处理。第四节台湾邮件的收寄和处理熟练掌握：

30、台湾邮件的业务种类、资费标准、收寄范围、业务标识、查询和补偿。第五节国际邮件的资费熟练掌握：函件、包裹的资费标准，邮件资费的计算，国际回信券。第六节 国际邮件的规格标准熟练掌握：重量、尺寸限度，封装要求，业务标志，封面书写，单式填写。第十七章国际及港澳台邮件处理知识第一节海关对国际邮件的监管了解：监管理的目的和范围。掌握：监管办法。第三节出口邮件的查询掌握：邮件查询的一般条件，其他情况的处理。熟练掌握：出口邮件查询的手续，出口查单受理后的处理，催查及收到答复后的处理。第十八章国际及港澳台速递业务知识第一节邮政特快专递业务熟练掌握：业务的名称和标识，业务种类和准寄范围，收寄的规格和封装要求，禁限

31、寄物品规定，特快专递邮件的资费。第三节中速快件业务熟练掌握：快件的收寄，查询和补偿。第四节台湾快件业务熟练掌握：台湾快件的收寄，查询和补偿。第十九章邮政其他业务第一节邮政物流配送掌握：物流配送的概念。熟练掌握：邮政物流配送的涵义及业务种类。第三节邮政金融业务常识熟练掌握：电子汇兑。第四节报刊发行业务常识熟练掌握：报刊的分类及发行方式，邮发报刊的基本规定，报刊订阅业务的基本规定，报刊订阅业务的特殊处理。第五节集邮业务常识了解：集邮的概念，集邮票、品、用品介绍。掌握：邮票的主要计量单位。第六节特快专递新业务掌握：特快专递的各种新业务。第七节代理类业务掌握：各类代理类业务。第二十章邮政市场营销第一节

32、市场营销简介了解：市场营销学的发展过程。掌握：消费者行为分析。熟练掌握：市场的概念，现代市场营销观念的演变过程。第二节邮政市场营销组合策略了解：市场营销组合的涵义及六个基本变数。掌握：产品概念。熟练掌握：邮政市场与邮政产品，邮政产品策略。第三节邮政营业窗口营销熟练掌握：窗口营销的主要方法，学会与客户沟通。、二级第一章邮政通信概述 第一节邮政通信的性质、特点和任务熟练掌握：邮政通信的性质及特点，邮政通信的任务和服务方针。第二节邮件的生产传递过程熟练掌握：进、出、转口邮件及收寄局、转口局、投递局的划分方法，邮件的收寄、分拣封发、运输和投递四大生产环节。第三节邮政通信网掌握：邮区中心局体制的概念及内

33、涵，邮区中心局的功能熟练掌握：邮政通信网的基本知识，邮路的分类。第二章邮政职业道德与职业守则第一节邮政职业道德掌握：职业道德的涵义及主要内容。熟练掌握：邮政职业道德的涵义及特点，邮政职业道德的尽职、尽责、创优、守纪、协作、为民、文明、创新内容。第二节邮政营业员职业守则内容掌握：邮政营业员遵守职业守则的重要性。熟练掌握：邮政营业员职业守则的主要内容。第三章邮政通信规章制度第一节邮政专用品管理使用规定熟练掌握：邮政六项用品用具及专用品的内容，邮件容器的基本规定、使用注意事项及管理标准，袋牌的种类及规格。第二节三项基本制度熟练掌握：三项基本制度的作用，交接验收、勾挑核对、平衡合拢的基本要求。第三节邮

34、件安全保密规定熟练掌握：涉及邮政营业生产的安全保密事项、保密守则。第四章法律法规知识第一节中华人民共和国邮政法基本知识掌握：邮政法的订立情况。熟练掌握：邮政法对邮政通信企业的法律规定，邮政用户的权利与义务。第二节邮政企业常用法律知识了解：合同法、民法、反不正当竞争法、消费者权益保护法的订立情况。掌握：合同的概念，民法通则规定的民事权利与民事责任的主要内容。熟练掌握：邮政合同，邮政企业违反反不正当竞争法的表现形式，消费者依据消费者权益保护法享有的权利与经营者应负的义务。第三节 万国邮政联盟及其法规掌握：万国邮政联盟的概况、万国邮政联盟的法规。第五章邮政通信地理第一节我国行政区划熟练掌握：我国的行

35、政区划，各省、市、自治区和省级行政区中心名称、简称。第二节我国的交通运输掌握：国内主要航空邮路通达局。熟练掌握：主要铁路邮路，主要铁路枢纽站。第三节世界邮政地理概况熟练掌握：主要国家及地区英文、法文名称及缩写，我国主要国际航空、水陆路邮路。第四节邮政编码熟练掌握：邮政编码的概念，我国邮政编码结构、特点，各省、市、区的编码代号，邮区的邮政编码。第六章汉语拼音与百家姓第一节地名难认字拼音注释熟练掌握：地名难认字拼音注释。第二节姓氏难认字拼音注释熟练掌握：姓氏难认字拼音注释。第七章业务英语第一节邮政服务日常用语（Postal Service aily English）熟练掌握：邮政营业常用词汇，服务

36、礼貌用语，业务问询，请求与建议，业务咨询用语。第二节邮政礼仪业务（Postal Etiquette Services）用语熟练掌握：礼仪鲜花、礼仪蛋糕业务用语，业务咨询用语。第三节代办业务用语（Agency Services）用语熟练掌握：代收话费、水电费，代售交通卡业务服务用语，业务咨询用语。第四节11185客户服务中心（11185 Postal Call Center）用语熟练掌握：特快专递邮件查询、投诉受理服务用语。第八章计算机基础知识第一节计算机基础知识掌握：常用的汉字输入法，局域网的概念。熟练掌握：计算机硬件、软件系统。第三节计算机病毒知识掌握：计算机病毒的传播。熟练掌握：计算机病毒

37、的定义和特征，计算机病毒的检测与预防。第四节计算机的日常维护与操作熟练掌握：计算机的故障分类，计算机故障的检测与排除，计算机设备的日常维护与保养。第九章邮政服务礼仪与邮政营业服务规范第一节邮政服务礼仪熟练掌握：邮政企业员工言谈礼仪、姿态礼仪、仪容礼仪、服饰礼仪。第二节邮政营业服务规范掌握：建设邮政营业服务规范的意义，邮政营业班组的管理。熟练掌握：邮政营业服务规范。 第十章国内邮件业务的基本规定第一节国内邮件的分类熟练掌握：国内邮件按内件性质、传递时限、处理手续、邮局承担的赔偿责任、函件寄递区域等五种分类方式。第二节邮件的准寄范围熟练掌握：国内各类邮件的准寄范围。第三节禁寄和限寄物品熟练掌握：禁

38、、限寄物品规定，特准交寄的物品，违规夹寄物品的处理。第四节国内邮件的规格标准掌握：规格标准的涵义。熟练掌握：邮件的重量、尺寸限度，各类邮件的封装规格、封装原则及封面书写规格。第十一章邮资凭证与国内邮件业务资费第一节邮资凭证熟练掌握：邮资凭证，出售邮资凭证的规定，违规使用邮资凭证的处理，欠资邮件的处理，邮票的贴用与处理，邮资机与邮资符志。第二节国内邮政业务资费熟练掌握：邮政业务资费的分类，各类邮件资费标准及计算方法。第十二章国内邮件的收寄第一节邮件收寄的基本规定熟练掌握：邮件的收寄方式，收寄各类邮件的基本要求。第二节各类邮件的收寄熟练掌握：函件、包件、特快专递邮件、存局候领邮件、附回执邮件、回音

39、卡的收寄，寄件人总付邮费邮件，寄件人总付邮费邮件的收寄规定，整寄整付邮件、整付零寄邮件、收件人总付邮费邮件的收寄。第三节不合规格邮件的处理熟练掌握：信筒（箱）中开出不合规格邮件的处理规定和处理手续，给据邮件错收资费的处理。第四节邮件收寄后的日终处理熟练掌握：日终处理的一般规定，特快专递邮件的资费及包裹邮费的处理。第十三章国内邮件的局内投交第一节局内投交的基本规定熟练掌握：局内投交邮件的范围，领取局内投交邮件的有效证件范围。第二节接收、开拆进口邮件袋套熟练掌握：邮件袋套的开拆规定，开拆时的查核事项及开拆无误后的办理，开拆进口邮件袋套时发现不符合规定的处理。第三节局内投交邮件的处理熟练掌握：局内投

40、交邮件的内部处理手续，局内投交邮件的规定，局内投交邮件的手续，各类待领邮件的催领和保管。第四节 无法投递邮件的处理熟练掌握：营业窗口无法投递邮件的范围，无法投递邮件的一般处理规定，函件、包裹、特快专递邮件退回的处理，寄件人要求对无法投递邮件更改收件人地址姓名重寄时的处理。第五节 无着邮件的处理了解：无着邮件的接收。熟练掌握：无着邮件的范围、管理及寄送。第十四章国内邮件业务的特殊处理及业务档案第一节邮件的改寄和退回掌握：收件人因地址变更，事先申请改寄邮件。熟练掌握：相关代收人或代收单位交回邮局办理改寄和退回的处理，邮件改寄和退回时资费收取规定。第二节邮件的撤回和更改掌握：原投递局接到撤回或更改通

41、知书时的处理，新投递局收到被更改地址和姓名的邮件处理。熟练掌握：撤回、更改邮件的范围，撤回、更改的申请，收寄局的受理手续，相关邮件尚未从收寄的分支机构发出的处理，相关邮件已经从收寄局的分支机构发出的处理，收寄局收到被撤回的邮件的处理，邮局对已投邮件的答复处理。第三节验单的缮发与答复掌握：验单的作用。熟练掌握：出口验单的处理及规定，进口验单的处理及答复。第四节邮件的查询熟练掌握：受理查询的邮件范围和时限规定，普通邮件、特快专递邮件的查询。第五节邮件的赔偿掌握：支付赔偿的时限及手续。熟练掌握：责任段落的划分，应予赔偿的范围，不担负赔偿的范围，邮件的赔偿标准，普通邮件、特快专递邮件赔偿款的处理。第六

42、节邮件业务档案管理熟练掌握：邮件业务档案的内容与理订，邮件业务档案的查阅和保管。第十五章电子化支局营业操作系统第一节系统概述掌握：系统功能结构。熟练掌握：系统的前台受理、封发处理、数据查询、档案及查验单（支局长和质检）、后台管理、平衡统计、班组统计、业务管理的功能。第二节基本操作熟练掌握：操作简介，基本操作热键，交易码的构成，备注的使用。第三节营业操作流程熟练掌握：基本业务处理流程，票据请领，前台交易（窗口收寄），代录、补录，业务查询，封发处理，档案归缴登记，前台窗投，邮件查询处理、邮件出口发验、个人统计（营业日报表、业务统计表）、更改密码。第十六章国际及港澳台邮件的一般规定第一节国际邮件的种

43、类熟练掌握：国际邮件按内件性质、传递时限、处理手续、邮局所承担的责任、运输方式、是否纳费等六种分类方式。第二节各类国际邮件的准寄范围及收寄手续熟练掌握：平常信函、平常明信片、平常航空邮简、平常印刷品、平常印刷品专袋、盲人读物、平常小包、航空函件、全球优先函件、挂号函件、保价函件、国际商业回函、普通包裹、保价包裹、附回执的国际邮件、存局候领邮件的准寄范围及收寄手续。第三节禁限寄熟练掌握：禁、限寄物品范围，违反规定寄递禁、限寄物品的处理。第四节台湾邮件的收寄和处理熟练掌握：台湾邮件的业务种类、资费标准、收寄范围、业务标识、查询和补偿。第五节国际邮件的资费熟练掌握：函件、包裹的资费标准，邮件资费的计

44、算，国际回信券，退还、补收邮费的处理，出口欠资邮件的处理。第六节 国际邮件的规格标准熟练掌握：重量、尺寸限度，封装要求，业务标志，封面书写，单式填写。第十七章国际及港澳台邮件处理知识第一节海关对国际邮件的监管掌握：监管理的目的和范围。熟练掌握：监管办法。第二节国际邮件的撤回、修改更正名址和改寄掌握：出口邮件的撤回、修改更正名址和改寄的涵义，撤回、修改更正名址的发运方式和应收应退邮费的处理。熟练掌握：撤回、修改更正名址的适用范围、申请手续，撤回、修改更正名址申请书受理后的处理，撤回、修改更正名址的申请费用，撤回、修改更正名址申请收到答复的处理，国内平信改寄国外或港澳台地区。第三节出口邮件的查询熟

45、练掌握：邮件查询的一般条件，出口邮件查询的手续，出口查单受理后的处理，催查及收到答复后的处理，其他情况的处理。第十八章国际及港澳台速递业务知识第一节邮政特快专递业务熟练掌握：业务的名称和标识，业务种类和准寄范围，收寄的规格和封装要求，禁限寄物品规定，特快专递邮件的资费。第二节主要国际速递公司简介了解：德国敦豪快件有限公司（DHL），美国联邦快递公司（FEDEX），美国联合包裹公司（UPS），荷兰天地货运公司（TNT）。第三节中速快件业务熟练掌握：快件的收寄，查询和补偿。第四节台湾快件业务熟练掌握：台湾快件的收寄，查询和补偿。第十九章邮政其他业务第一节邮政物流配送熟练掌握：物流配送的概念，邮政物

46、流配送的涵义及业务种类。第三节邮政金融业务常识了解：邮政储蓄。熟练掌握：电子汇兑。第四节报刊发行业务常识熟练掌握：报刊的分类及发行方式，邮发报刊的基本规定，报刊订阅业务的基本规定，报刊订阅业务的特殊处理。第五节集邮业务常识了解：集邮的概念。掌握：邮票的主要计量单位，集邮票、品、用品介绍。第六节特快专递新业务熟练掌握：特快专递的各种新业务。第七节代理类业务熟练掌握：各类代理类业务。第二十章邮政市场营销第一节市场营销简介了解：市场营销学的发展过程。熟练掌握：市场的概念，现代市场营销观念的演变过程，消费者行为分析。第二节邮政市场营销组合策略掌握：市场营销组合的涵义及六个基本变数。熟练掌握：产品策略，

47、定价策略，分销渠道策略，促销策略，政治力量策略，公共关系策略。第三节邮政营业窗口营销熟练掌握：窗口营销的主要方法，学会与客户沟通。第四节邮政市场营销策划了解：市场调查与邮政市场调查的概念。掌握：邮政业务市场调查的步骤，调查报告。熟练掌握：邮政业务市场调查的作用，邮政业务市场调查的主要内容、调查方法。、一级第一章邮政通信概述 第一节邮政通信的性质、特点和任务熟练掌握：邮政通信的性质及特点，邮政通信的任务和服务方针。第二节邮件的生产传递过程熟练掌握：进、出、转口邮件及收寄局、转口局、投递局的划分方法，邮件的收寄、分拣封发、运输和投递四大生产环节。第三节邮政通信网熟练掌握：邮政通信网的基本知识，邮路

48、的分类，邮区中心局体制。第二章邮政职业道德与职业守则第一节邮政职业道德掌握：职业道德的涵义及主要内容。熟练掌握：邮政职业道德的涵义及特点，邮政职业道德的尽职、尽责、创优、守纪、协作、为民、文明、创新内容。第二节邮政营业员职业守则内容掌握：邮政营业员遵守职业守则的重要性。熟练掌握：邮政营业员职业守则的主要内容。第三章邮政通信规章制度第一节邮政专用品管理使用规定熟练掌握：邮政六项用品用具及专用品的内容，邮件容器的基本规定、使用注意事项及管理标准，袋牌的种类及规格。第二节三项基本制度熟练掌握：三项基本制度的作用，交接验收、勾挑核对、平衡合拢的基本要求。第三节邮件安全保密规定熟练掌握：涉及邮政营业生产

49、的安全保密事项、保密守则。第四章法律法规知识第一节中华人民共和国邮政法基本知识掌握：邮政法的订立情况。熟练掌握：邮政法对邮政通信企业的法律规定，邮政用户的权利与义务。第二节邮政企业常用法律知识了解：合同法、民法、反不正当竞争法、消费者权益保护法的订立情况。掌握：合同的概念。熟练掌握：邮政合同，民法通则规定的民事权利与民事责任的主要内容，邮政企业违反反不正当竞争法的表现形式，消费者依据消费者权益保护法享有的权利与经营者应负的义务。第三节 万国邮政联盟及其法规熟练掌握：万国邮政联盟的概况、万国邮政联盟的法规。第五章邮政通信地理第一节我国行政区划熟练掌握：我国的行政区划，各省、市、自治区和省级行政区

50、中心名称、简称。第二节我国的交通运输熟练掌握：主要铁路邮路，主要铁路枢纽站，国内主要航空邮路通达局。第三节世界邮政地理概况熟练掌握：主要国家及地区英文、法文名称及缩写，我国主要国际航空、水陆路邮路。第四节邮政编码熟练掌握：邮政编码的概念，我国邮政编码结构、特点，各省、市、区的编码代号，邮区的邮政编码。第六章汉语拼音与百家姓第一节地名难认字拼音注释熟练掌握：地名难认字拼音注释。第二节姓氏难认字拼音注释熟练掌握：姓氏难认字拼音注释。第七章业务英语第一节邮政服务日常用语（Postal Service aily English）熟练掌握：邮政营业常用词汇，服务礼貌用语，业务问询，请求与建议，业务咨询用

51、语。第二节邮政礼仪业务（Postal Etiquette Services）用语熟练掌握：礼仪鲜花、礼仪蛋糕业务用语，业务咨询用语。第三节代办业务用语（Agency Services）用语熟练掌握：代收话费、水电费，代售交通卡业务服务用语，业务咨询用语。第四节11185客户服务中心（11185 Postal Call Center）用语熟练掌握：特快专递邮件查询、投诉受理服务用语。第八章计算机基础知识第一节计算机基础知识掌握：常用的汉字输入法。熟练掌握：计算机硬件、软件系统，局域网的概念。第二节Internet 基础知识了解：Internet 的主要技术。掌握：Internet 的概念，Int

52、ernet 的主要应用。第三节计算机病毒知识熟练掌握：计算机病毒的定义和特征，计算机病毒的传播、检测与预防。第四节计算机的日常维护与操作熟练掌握：计算机的故障分类，计算机故障的检测与排除，计算机设备的日常维护与保养。第九章邮政服务礼仪与邮政营业服务规范第一节邮政服务礼仪熟练掌握：邮政企业员工言谈礼仪、姿态礼仪、仪容礼仪、服饰礼仪。第二节邮政营业服务规范掌握：建设邮政营业服务规范的意义，邮政营业班组的管理。熟练掌握：邮政营业服务规范。 第十章国内邮件业务的基本规定第一节国内邮件的分类熟练掌握：国内邮件按内件性质、传递时限、处理手续、邮局承担的赔偿责任、函件寄递区域等五种分类方式。第二节邮件的准寄

53、范围熟练掌握：国内各类邮件的准寄范围。第三节禁寄和限寄物品熟练掌握：禁、限寄物品规定，特准交寄的物品，违规夹寄物品的处理。第四节国内邮件的规格标准掌握：规格标准的涵义。熟练掌握：邮件的重量、尺寸限度，各类邮件的封装规格、封装原则及封面书写规格。第十一章邮资凭证与国内邮件业务资费第一节邮资凭证熟练掌握：邮资凭证，出售邮资凭证的规定，违规使用邮资凭证的处理，欠资邮件的处理，邮票的贴用与处理，邮资机与邮资符志。第二节国内邮政业务资费熟练掌握：邮政业务资费的分类，各类邮件资费标准及计算方法。第十二章国内邮件的收寄第一节邮件收寄的基本规定熟练掌握：邮件的收寄方式，收寄各类邮件的基本要求。第二节各类邮件的收寄熟练掌握：函件、包件、特快专递邮件、存局候领邮件、附回执邮件、回音卡、总付邮资邮件的收寄。第三节不合规格邮件的处理熟练掌握：信筒（箱）中开出不合规格邮件的处理规定和处理手续，给据邮件错收资费的处理。第四节邮件收寄后的日终处理熟练掌握：日终处理的一般规定，特快专递邮件的资费及包裹邮费的处理。第十三章国内邮件的局内投交第一节局内投交的基本规定熟练掌握：局内投交邮件的范围，领取局内投