物业安全服务质量标准

1、一、服务标准1、着装（1）保安员上岗必须着统一制服，佩戴工作证（牌），服装干净整齐。（2）着保安制服时，要按规定佩带保安标志。（3）保安制服不准与便服混穿，不同季节的保安制服不准混穿。（4）不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚等。（5）爱护和妥善保管保安制服及安全标志；严禁将保安制服和保安标志变卖、赠送或转借他人。2、仪容仪表（1）当值期间仪表端正、精神饱满、大方得体。（2）男性不准留长发、大鬓角和胡子，女性不准留小辫，头发不得长过肩。（3）男、女均不得染发、染指甲，不得化浓妆、戴首饰等。3、礼貌礼节（1）在下列场所中行举手礼：当值中遇领导时；站岗、值勤、交接班时；纠正顾客违章、

2、违规时；受到领导接见、慰问时；遇领导视察、检查工作时；统一制服参加公司重大庆典活动时；上主席台领奖、发言（开始和结束）时。（2）参加集会、大型活动奏国歌、升国旗时，要立正行注目礼。（3）工作中天天接触的上级领导可以不敬礼，但见面后要面带微笑主动含宣问好。4、举止（1）精神饱满，姿态端正，动作规范，举止文明。（2）保安员着装外出工作、值勤和出入公共场所时，不准袖手或将手插入衣袋。不准搭肩、挽臂、边走边吸烟、吃东西、嘻戏打闹，不准随地吐痰、乱扔废弃物等。（3）保安员不得着安全制服在公共场所饮酒，严禁安全员酗酒、闹事。（4）自觉遵守社会公德和公共秩序，不准随地吐痰乱丢杂物。（5）当值期间不准抓头、搔

3、痒、挖鼻孔、掏耳朵，不准敲桌椅或玩弄其它物品。5、语言（1）在工作中使用语言要简洁准确，文明规范，接触工业区人员时，说话要和气，使用“你好、请、您、对不起、谢谢、再见”等礼貌用语。要注意称谓的使用，在与少数民族、宗教人士、港澳同胞、外籍人士交谈时，不准使用对方禁忌的语言。（2）保安员值勤中应讲文明用语，说话语气要适中，不可大呼小叫。6、岗位纪律（1）严格在法律、法规规定的范围内开展安全服务工作，不准超越法定的安全服务内容。（2）严格履行岗位职责，不准做与安全服务无关的事情。（3）不准有意刁难工业区人员。（4）不准脱岗、空岗、睡岗，不准迟到、早退，不准酒后上班。（5）遵守公司各项规章制度，对公司

4、机密事项，不得随意打听、询问、记录、传播。（6）未经允许不准收受业主物品或礼金。（7）爱护公物、节约用材，认真填写岗位上各项记录表格。（8）遇事要妥善处理并及时上报，不准迟报、漏报、隐瞒不报。（9）严格执行交接班制度，做到交接双方责任明确、清楚、明了。7、卫生（1）自觉维护小区周边环境卫生，保持岗位上或岗位周边环境卫生干净整洁。（2）宿舍内务卫生：床单、被褥整齐干净，床下无杂物堆放；地面无烟头、无痰迹、无纸屑；门窗洁净，玻璃明亮；生活用品摆放整齐、统一规范；不准饲养宠物、悬挂图片（人文画、风景画等）或在墙壁上粘贴画报等。二、质量标准依照安全管理工作手册为工业区提供安全保卫服务，维护工业区的安全

5、和秩序，以满足厂家（住户）的安全需求。1、巡逻服务（1）保安员对特定区域，地段和目标进行的巡逻警戒，保卫厂家（住户）安全。通过巡逻震慑不法分子，使其打消对厂家（住户）不法侵害的企图；通过巡逻，发现可疑人员，对其进行询问，对有作案嫌疑的，送交公安机关处理；对正在发生的不法侵害行为，应采取相应措施，给予制止，将不法行为人送交公安机关或有关部门处理。（2）检查、发现、报告并及时消除各种不安全隐患，防止火灾、爆炸等事故或抢劫、盗窃等不法侵害案件的发生。（3）在巡逻过程中，对已经发生的不法侵害案件或灾害事故，应及时报告公安机关或有关部门并保护好现场。2、大门服务（1）保安员对工业区大门进行把守、验证、检

6、查，保卫厂家（住户）进出安全。（2）检查、验证来访人员的证件，办理登记手续，禁止无关人员进入工业区。（3）根据厂家（住户）的要求，对来访人员、车辆等携带或装载的物品进行检查、验证，防止厂家（住户）财物丢失。（4）指挥、疏导大门出入口车辆，维护工业区大门周边治安秩序。（5）及时发现不法犯罪分子，堵截所盗赃物，预防治安、刑事案件发生；协助厂家（住户）做好来访接待工作。三、安全设备设施安全设备、设施应满足提供服务的要求，对设备、设施进行适当维护，确保设备、设施始终处于完好状态。四、安全服务质量的检查1、检查的内容检查内容：根据安全管理工作手册的要求，对保安员各岗位进行全面考核、检查、指导。2、检查方

7、式（1）保安班长每天对所管辖区域的安全服务工作进行例行检查，发现问题及时汇报队长（2）保安队长每日对所管辖区安全服务各岗位至少巡查四次，每周夜间查岗至少二次，发现问题及时处理并向经理汇报。（3）管理部经理每月对所管辖区安全服务各岗位夜间查岗不少于二次，发现问题及时处理并通报保安队长。3、考核（1）检查人、查岗人在检查中发现保安员有违规、违纪象现，依据公司规定作出相应的处罚。（2）保安队长每月28日前将保安员违规违纪的情况及轻微不合格项进行统计，统计结果向管理部经理审核，作为管理部对保安员工作绩效考核的依据。保安员扣分标准一、保安员有下列行为之一者扣10元：1、当班未戴工作证（牌）。2、当班时仪

8、容、仪表、站姿、坐姿不符合要求（个人卫生差，头发长、胡子长、指甲长等）。3、当班期间抽烟、看报、聊天、吃零食、玩弄书本铅字笔等做与工作无关的事。4、当班带手机（注：特殊情况下需经安全队长/主管同意）、收录机、CD机等，影响岗位工作的。5、无故不参加训练、培训或公司（集体）组织的活动。6、未按公司规定请（销）假外出或外出超时夜不归宿等。7、无故不履行宿舍生卫值日义务。8、酗酒后上班，私自换班、换岗。9、不爱护公司财物，造成财物浪费。10、不能严格执行交接班制度，交接责任划分不清。11、对所在岗位的职责熟悉、理解不够，不能流利背诵、解释内涵的。12、一个月内班长发现有2次错误并经核实的。13、上班

9、无精打采，提供安全服务招厂家投诉的。14、发现问题故意回避、不处理、不报告、不记录。15、为厂家（住户）提供服务不积极主动、热情，造成厂家（住户）投诉。16、下班后着安全服外出或在小区内闲逛的。17、在保安宿舍大声喧哗、大声播放录音机、收音机等影响他人休息的。18、不讲究公共卫生，随地吐痰、乱丢烟头、纸屑等。19、对进入来访人员未按规定实行来访登记的。二、保安员有下列行为之一者扣20元：1、与客户交流，语言不文明、与顾客争辩引起客户投诉。2、工作不认真，造成不良影响或不良后果。3、当班期间脱岗、离岗。4、挑拨离间，影响安全组内部团结。5、重大事件擅自处理不上报者。6、收受红包不上交或向顾客索取

10、小费、物品等。7、上班迟到、早退。三、保安员有下列行为之一者扣50元：1、当班期间打磕睡。2、向外界泄露公司商业、经济等秘密或私自复印公司资料、文件。3、拾到贵重物品不上交者。4、工作玩忽职守，引发责任事故，给公司造成损失。5、不服从上级工作安排和指挥。四、保安员有下列行为之一的扣100元：1、当班睡觉。2、工作中、生活中有打架、赌博。3、贪污受贿，损害公司、集体、他人利益的。4、蓄意破坏、偷盗公司或厂家（住户）财物的。5、工作中小错不断、大错不犯。7、其它严重违反公司规章制度的行为。安全员加分标准一、保安员有下列情形之一者奖10元：1、工作表现突出，任劳任怨，得到上级的好评。2、工作形象佳，

11、服务态度好，经常得到住户的赞赏。3、工作中抓获乱发传单、上门推销者。4、经常协助管理，做好传、帮、带工作。6、内务卫生整理突出，经常得到班（组）长表扬夸奖的。二、保安员有下列行为之一者奖20元：1、拾金不昧、乐于助人者。2、抓获小偷、犯罪分子者。3、工作表现突出，得到公司领导表扬。4、能出色完成公司交办的临时工作或任务。5、提出合理化建议并被公司采纳者。三、保安员有下列行为之一者奖50100元：1、敢于同犯罪分子作斗争，协助公安机关破获重大治安刑事案件者。2、为公司赢得社会声誉者。3、保护公共财产安全，抢险救灾表现突出者。4、发现事故苗头，及时采取措施，防止事故发生者。保安员职业道德规范1、热

12、爱本职、忠于职守保安员担负着协助公安机关维护社会治安秩序，保障厂家（住户）财产安全的责任。因此，保安员要树立起主人翁的责任感和自豪感，把本职工作和社会安全的大目标联系起来，以高度的敬业精神，满腔热忱投入服务，认真履行职责，兢兢业业、任劳任怨，出色地完成安全任务。2、遵纪守法、勇于护法保安员必须模范地学法、用法，确保厂家（住户）的安全。提供优质的安全服务，赢得社会的认可和厂家（住户）的信任。3、不记得失、勇于奉献安全员是公司和厂家（住户）正当利益的忠实卫士，在任何时候、任何情况下都应当将公司和厂家（住户）的利益摆在第一位，为了维护公司、厂家（住户）的财产安全，不惜牺牲一切，甚至献出生命。4、文明

13、执勤、礼貌待人热爱人民、关心人民、全心全意为人民服务，这是职业道德的核心，文明执勤、礼貌待人是保安人员精神风貌的具体表现。5、廉洁奉公、不牟私利安全服务与厂家（住户）有着广泛的关系，有人为牟取私利会通过各种途径对安全员进行收买拉拢，通融人情为其违章、违法行为打开方便之门，保安员必须廉洁自律、坚持原则、照章办事，不以工作之便收取厂家（住户）礼品或礼金，不给违法犯罪分子以任何可乘之机。保安员工作纪律1、模范遵守国家的法律、法规及公司的各项规章制度。2、服从管理、听从指挥、廉洁奉公、敢于同违法犯罪分子作斗争。3、坚守岗位、忠于职守、严格执行岗位责任制。4、注意仪容整洁、讲究文明服务、礼貌待人。5、值

14、班时禁止喝酒、吸烟、吃东西，不准嬉笑、打闹，不准会客、看书报、听广播，不准做与值班执勤无关的事。6、不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私舞弊。7、不准擅自带人进公司留宿。8、爱护各种警械器具装备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。9、不准利用娱乐之便作变相赌博。10、严格执行请（销）假制度，有事外出必须请假。保安员权限1、对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等犯罪嫌疑人，有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财物及罚款的权力。2、对发生在护卫区内的刑事案件或治安案件，有权保护现场，保护证据，维护现场秩序及提供情况，但无勘察现场的权力。3、按照规定，制止未经许可的人员、车辆进入护卫区

15、域。4、对出入工业区的人员、车辆及其携带、装载的物品，按公司规定进行验证、检查。5、按照公司规定进行安全防范检查，在执勤护卫服务过程中，如遇违法分子不服制止，甚至行凶报复，可采取正当防卫措施。6、宣传法制，做好“四防”工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素要及时报告和整改。7、对携带作案工具等，自制火药枪的可疑人物，有权进行盘问、监视，并报告当地公安机关处理。8、对正在发生的违法犯罪行为有权予以制止，但无处罚、裁决的权力。9、对有违法犯罪行为的嫌疑人，可以监视、检举、报告、但无侦察、扣押、搜查等权力。10、如有损坏小区公物的情况发生，必须责令责任人照价赔偿或报告领导，但无扣押证照、物品或处

16、以罚款的权力。保安员宿舍管理规定为了加强公司保安员宿舍的统一管理，做到内务整洁有序，特制订如下规定：1、保安员必须在公司或管理处提供的安全集体宿舍居住，任何人不准（未经允许擅自）在外居住、留宿。2、保安员除执勤或经上级领导批准以外，必须在晚23点前或批准的时间内归队，晚24点熄灯就寝。3、严禁无关人员进入或逗留安全集体宿舍。4、保安员严禁在宿舍内存放易燃、易爆、剧毒等危险物品，保安员不得将厂家（住户）丢弃的生活垃圾（桌子、椅子、灯具等）搬运存放集体宿舍，不准乱接电线或私接电炉、电扇、电饭锅等，不准在宿舍煮饭或淹制食品等，严禁为他（她）人保管来历不明的大小物品。6、严禁在宿舍内赌博（如有发现辞退

17、处理）。7、认真搞好宿舍内务卫生，床上物品摆放整齐统一，地板干净明亮，床下无杂物，窗台干净玻璃明亮，不准饲养宠物、悬挂图片（人文画、风景画等）或在墙壁上粘贴画报等，宿舍内无大声喧哗和大声播放电视机、收录机、音像等。8、开源节流，宿舍不得有长明灯、长流水等浪费资源现象，一经发现给违规保安员口头警告处理，若情节严重由违规保安员支付本月宿舍全额水电费。9、宿舍卫生实行轮流值日制度，每班每周内务卫生评比一次，评比结果公示上墙，月底作为班级评优依据之一。10、宿舍轮流值日人员职责明确，有轮班值日表，宿舍管理制度上墙。对讲机的使用、管理制度1、对讲机及其配套之电池、充电器等，统一由公司总经办后勤主管统一购

18、置；中心仓库负责造册、发放并做好发放记录；对讲机使用人负责记录对讲机运行状态。2、对讲机是使用人执行任务的工具，使用人必须保管好，使用好，不得遗失或损坏。如发生丢失或损坏，责任人按原价的标准赔偿。3、对讲机只供使用人执勤时使用，严禁转借他人，严禁个人携带外出，如确有需要，须报保安队长同意批准。4、使用对讲机应严格按规定正确操作，严禁保安员私自乱拆、乱拧或乱调频率，否则按违纪处理。5、保安员使用对讲机时应用正确语言，严禁使用中呼叫对方或他人的外号，如有发现一律按违纪处理。6、对讲机的使用应严格按照产品使用说明书的使用方法进行使用，禁止与其它物品撞击，严禁吊、拿对讲机无线天线。7、做好对对讲机的清

19、洁保养工作，每天必须清洁外表一次。8、保安员交接班时，必须做好对讲机的交接验收工作，并做好记录。以便追踪通讯器材的运行状态并及时发现问题，追究责任。如某班交接验收不负责任，而通讯器材发现遗失或损坏，则直接追究该班交班人的责任。9、充电器由保安班长专人保管和使用。对讲机电池电量用完后，应及时呈交保安班长，由保安班长负责集中充电。保安班长必须熟悉电池和充电器基本性能，按器材说明书的使用方法使用。10、对讲机发生故障，应及时报告保安队长。任何人不得自行修理。11、执勤过程中，在特殊情况下造成对讲机的损坏，应及时报告保安队长，保安队长提出书面报告上报管理部经理。逾期三天未上报者，责任自负。大门岗岗位职

20、责1、在保安班长的直接领导下，负责维护工业区的公共秩序。2、熟悉责任区的住户基本情况80%以上。3、厂家（员工）进入工业区应以礼相待，使用礼貌用语，热情大方接待。4、对来访人员实施登记、确认，做到来有登记、走有注销，并亲自操作门禁系统，指引其进入。5、按时对所在区域内灯具的开关，并负责设施设备的管理。6、物资搬出工业区时，查验物资搬运放行条后，予以放行。7、负责现场环境的管理，发现问题应即时处理或通知相关人员前来处理。8、严格控制车辆进出,对不符合条件的车辆不得入内。9、为车主提供良好的服务，及时引导车辆按正确方向行驶和停放。10、及时纠正违章停放的车辆，确保车辆停放有序，保证消防通道畅通。1

21、1、完成领导交办的其它工作。交接班操作规程1.接班人员必须提前15分钟赶到交接班地点集合，由该班班长负责接班工作，交班人员延迟15分钟下班，交接班时间为30分钟。2.接班班长带领本班队员依次按岗位接班。3.交班队员向接班队员移交保安员交接班记录表，对讲机及其它物品，并交待清楚本岗位存在的问题，下一班应注意事项。4.接班队员仔细倾听交班队员的口头交待，认真查阅执勤记录内容，接收交接班记录、对讲机、各种表格及其它用品。5.接班队员在接收时，必须认真检查，如有问题不予接收立即向班长报告，若无问题，接班队员在交接班记录上签字确认。6.以此程序依次进行交接班。7.队员交接完毕后，班长之间进行交接。保安员

22、处理问题的原则和方法1、原则保安员是公安机关处理突发事件的重要辅助力量；是维护工业区内治安和公共秩序的主要力量，在维护工业区治安秩序和护卫厂家（住户）的安全中，必须及时处理各种问题，保安员处理问题应遵循的原则是：依法办事，照章执行，不徇私情，以理服人。2、方法不同性质的问题采取不同的方法处理。21 对厂家（住户）之间一般违反法规的内部问题，比如纠纷等，可通过说服教育办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。22 对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取：“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆“的处理原则，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。在处

23、理上，坚持教育和处罚相结合的原则，如违反情节明显轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位或家属进行教育；如需要给予治安处罚的，交公安机关处理；违反公司有关规章的，交管理处办公室处理。23 对于犯罪行为，必须及时予以制止，把犯罪分子抓获扭送公安机关。执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的处理方法保安员在执勤过程中，如遇到不登记不出示证件强行进入，强行在不准停车的地方停车，在不该堆放垃圾的地方堆垃圾等，可采取如下处置方法：1、处理问题时，先敬礼，态度和蔼、说话和气、以理服人。2、对不听劝阻者，想办法查清其姓名或单位，如实记录下来以便向管理处领导汇报。3、当发生纠纷时，安全员一定要沉着、冷静，

24、避免争吵发生。4、若遇到个别来访人员蛮横无理，打骂安全员，可由管理处同此人共同协商妥善处理，若情节严重，报告公安机关依法处理。对醉酒滋事或精神病人的处理方法醉酒者和精神病人失去了正常的理智，有些处于不能自控的状态，很容易造成伤害，执勤人员应按如下方法处理。1、进行劝阻或阻拦，让其离开安全管辖范围。2、如果熟悉或认识醉酒者或精神病人，应设法立即通知其家属或工作单位，请他们派人领回，并采取控制和监控措施。3、若醉酒者或精神病人有危害社会安全的行为，可将其强制送交公安机关，处理过程中注意保护自己。执勤中拾到物品的处理方法保安员在执勤中，拾到物品或对群众送来拾获的物品应做如下处理：1、群众交来或拾获群

25、众遗失、遗留的物品，都要登记清楚，并报告管理部保安队长。2、处理拾获或遗留的物品，如物品中有证件提供失主的详细地址和电话的，可通知失主前来认领，但要问明情况，必须交由管理部经理处理。3、如拾获或遗留物品是属于违禁品的，登记后由管理部经理上报公司领导与公安机关协调处理。4、对拾获或遗留物品，必须报告管理部经理，不得拾物不报、少报或私自挪用、占有，违者重罚，情节严重予以贪污论处。打架斗殴的处理打架斗殴是扰乱社会治安秩序的违法行为，如保安员在执勤过程中发现管理范围内有打架斗殴事件发生，应作如下处理：1、立即劝阻打架、斗殴双方停手，疏散周围围观群众和收缴打斗所用凶器；如发现斗殴现场丢失或损坏财物发生，

26、应立即报告公安机关。2、如双方不听制止，事态继续发展，并难以控制，应迅速报告公安机关前来处理。3、如斗殴现场有重伤人员应及时送往附近医院抢救。4、协助公安机关处理斗殴事件，总结经验、教训，召开安全组学习讨论会。盗窃的处理保安员在执勤过程中，发现盗窃案件，应作如下处理：1、发现盗窃分子正在作案，应立即组织人员，当场抓获，连同证物（作案工具、赃物）送交公安机关处理，业主在现场的要一起到公安机关报案、作证和配合公安机关处理，业主不在应设法通知。2、发现盗窃现场，盗窃分子已逃离现场的，应积极组织人员对现场附近严格清查，大门岗保安员应对进出人员严格盘查、询问。3、保护作案现场，不能让任何人触摸现场痕迹和

27、移动现场的物品，并立即报告公安机关，协助公安人员处理。4、对重大可疑被窃现场，可将事主和目击者讲述情况如实汇报给公安机关相关人员。5、对可疑作案人员，可采取暗中监视或设法抓获，并移交公安机关处理。抢劫的处理办法在执勤中遇有公开使用暴力或其它手段（如打、砸、抢）强行掠取公司或厂家（住户）财物的犯罪行为时，要切实履行保安员职责；必须立即进行处理。1、迅速制止犯罪，要保持镇静，设法抓获或召集附近人员抓获罪犯分子。2、若在楼内遇到犯罪分子抢劫，应立即通知大门岗关闭大门，若犯罪分子逃跑，又追不上时，要看清人数和衣着、面貌、身高体形等外貌特征，所用交通工具及其它标志等，并及报告管理处经理和公安机关，可拨“

28、110”报警。3、保护好现场，劫匪遗留凶器、作案工具等不要用手触摸，不要让无关人员进入现场，如无固定的现场的、无法将劫匪遗留的物品留在原处的、要一一收集起来，交给公安机关处理，切不可将安全员或其他人的指纹等痕迹弄到遗留物上。4、访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关，在公安机关未来勘察现场或现场未勘察完毕前不能离开。5、事主或在场群众如有受伤的，应立即设法将其伤者送往医院抢救治疗，并迅速报告公安机关。工厂（宿舍）发生治安/刑事案件的处理1、值班保安员应迅速向安全队长和公安机关报案，厂家受侵害的财物投购保险的还应通知承保的保险公司。2、当班保安员应根据具体情况，采取适当的方法把整个现场

29、保护起来，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响证据的收集。3、抓紧时机向发现人或周围群众了解情况、事故发生发现的经过，收集群众的反映和议论，了解更多的情况并认真记录。4、向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。各部处消防责任人职责一、负责所管区域内消防工作的监督、检查和整改工作；二、严格贯彻、执行消防法规及制度，落实各项防火安全措施；三、负责辖区内动用明火作业的审查、审批和现场监护工作；四、指导、督促本部处员工熟悉并正确使用各种消防设施和器材，管理好辖区内的各种消防设备、设施和器材；五、开展消防宣传教育活动、组织义务消防队的培训和演练；六、定期组织相关专业人员对

30、管辖区内重点防火部位进行检查，及时整改和消除火灾隐患；七、发生火灾时担当本辖区的现场消防总指挥，协同公安消防部门及公司领导做好现场指挥工作；八、组织制定本部处各种情况下的火灭应急预案；九、事后组织调查火警事故，协助公安消防部门调查起火原因。义务消防队员职责一、本公司员工及所管各辖区居民均属于义务消防队员，一旦发生火警事故，每个人都有义务、有责任立即投入现场开展灭火抢救工作，不得借故逃避。二、认真学习有关消防安全知识，了解辖区内消防设备的基本功能、位置；熟悉手持灭火器的摆放位置及使用方法；手动报警器的报警方法；消防安全通道的位置及疏散方法；消火栓的使用方法等。三、宣传贯彻消防法律、法规，制止任何

31、违反消防安全的行为。发现火灾隐患及时上报各职能部门。四、爱护各种消防设施，发现损坏应立即报告消防监控中心人员进行处理。五、积极参加各种消防灭火演练活动。六、积极参加灭火抢救工作，一切行动听从命令，服从指挥。七、义务消防队员必须具有高度的思想政治觉悟和顽强不怕牺牲的精神及熟练的灭火救人本领。消防管理规程1、把预防火灾的思想放到首位，切实将“预防为主，防消结合”的方针落到实处。2、严禁损坏、挪用消防器材、随意使用消防水源。3、严禁封闭或损坏安全疏散指示、事故照明或消防标志等。4、严禁堵塞消防通道、楼梯、天台出口或其它安全疏散口。5、厂家（住户）室内装修，必须先申报，经批准后方可施工。6、严禁使用不

32、符合防火要求、未经防火处理的材料进行装修。7、进行室内装修需要增设电、气线路时，必须符合消防安全规定，严禁乱拉乱接电、气线路，擅自更改消防设备铺设线路。8、烧焊等动火作业，应先向消防机关提出申请，审批后方可在工业区管理部工作人员的监护下作业，严禁未办理和非持证作业人员进行作业。9、严禁在住房内或装修现场存放大量易燃、易爆等化学物品，严禁储存烟花爆竹、炸药、雷管及各类危险物品。10、严禁在住房阳台上堆放燃油、油漆、天拿水及其它可燃性溶剂以及泡沫塑料、纸、布等易燃、易爆物品。11、严禁将烟头及其它带火物品投向户外，严禁在通道、楼梯、阳台上焚烧香纸。12、各厂家（住户）必须服从消防公安机关和管理处有

33、关消防方面的管理监督；不得用刁难、抵抗、威胁等手段妨碍消防监督人员依法进行监督、检查。物业管理公司规章制度一、 目的：规范全体员工行为，加强本公司员工队伍的建设，提高员工的基本素质。二、 适用范围：堡煜物业管理公司所有工作人员。三、 职责：3.1物业管理公司的所有员工有义务严守规章制度、为公司利益而做出贡献。3.2各部门负责人要对员工进行规章制度教育，并全面贯彻下去。四、关于服装、装束4.1进公司必须穿好工作服;4.2工作服要干净;4.3进公司须戴工作证;4.4严禁工作证借给别人或借别人工作证入公司;4.5凡遗失工作证、工作服应尽快申请补领;4.6不得擅自涂改工作证，若要更改一定要经人事部办理

34、;4.7公司发放的安全鞋仅限在厂内使用;4.8公司发放的作业服、安全鞋、围裙等妥善保管使用。五、关于上班时间5.1时间为上午8：30-12：00 下午2：00-18：005.2不得无故迟到、早退、外出;5.3雇员请假须提前一天通知部门主管批准后方可请假(特殊情况例外);5.4严禁无故旷工;5.5上、下班必须签到;5.6不许代别人签到;5.7不得涂改签到表。六、关于厂内设备和备件6.1设备、备件要小心使用，应保持设备整洁美观;6.2注意整理整顿;6.3道路要保持畅通，不许摆放东西;6.4严禁对花园内的设备乱涂、张贴;6.5节约用水，用电，不得浪费;6.6凡故意破坏设备、设施，从严处理;6.7凡盗

35、窃本公司财物，从严处理;6.8设备引起故障时必须要及时报告相关领导，不得擅动机器。七、其它7.1服从上司的命令;7.2发生事情必须立即上报、联络;7.3严禁在花园内吐痰或丢垃圾;7.4严禁在花园内吸烟;7.5不准喧哗、赌博;7.6不准盗窃他人或公司内的东西;物业管理公司规章制度1、工作时间不准睡觉或做出睡觉姿势;2、离开作业现场(岗位)时一定要跟直接主管打招呼后方可离开;3、严禁在办公室私用电话;4、除急事外不许接听私人电话;5、未经许可不准在公司内演说集会示威;6、不许用任何方式威胁、恐吓同事;7、不许在公司内打架;凡有打架者，无论何原因，一律做无条件开除处理;8、凡在被本公司开除的雇员，一

36、律不准再招入公司，一经发现，即时开除并扣除所有工资;违反以上规章制度将严肃处理，重者将严惩警告及罚款或送公安机关。望各位雇员严格遵守。关于上班时间1、 无故早退或迟到，罚款5元，2、 无故旷工一天扣除2天工资;3、 旷工连续3天，按自动离职处理;4、 忘记签到或签错日期同样罚款5元;5、 发现代人签到，一律罚款20元;6、 擅自涂改签到表，一律罚款20元。(所罚款项存用于公司活动基金)关于花园内设备和备件1、弄脏设备和备件或粗鲁使用物品情节较为严重者，则警告并罚款5元;2、屡次不搞整理、整顿、清扫、清洁的部门全体人员给予罚款10元/人;3、凡盗窃本公司设备、备件等财物，立即开除并扣当月工资20

37、%;4、凡故意损坏本公司设备等财物，按所购入价2倍赔偿;5、在公司或花园内张贴、乱涂，按警告处理并罚款5元;6、设备引起故障擅动机器而导致设备损坏，则需等价赔偿其修理费，并酌情加倍处罚。其它1、不服从上司的命令，按严重警告处理并罚款520元，屡次重犯则开除处理。2、疏忽报告或联络而受到损害，则严重警告并罚款10元。3、在公共场所或花园内吸烟，则罚款10元;4、发现喧哗、赌博，按严重警告且罚款20元处理，情节严惩者以开除处理;5、凡盗窃他人的物品，立即开除并送公安机关处理;6、上班时间内怠工或打瞌睡 ，则严惩警告并罚款10元起。情节严重者开除处理。7、不按时上交工作报表、不按时填写工作记录，查到

38、一次罚款10元。8、内部培训时间无故不到者，罚款10元，并给予警告。员工考勤和休假的规定为了维持良好的生产秩序，提高劳动生产率，保证生产工作的顺利进行，为了使员工保持良好的-身体素质和旺盛的精力，努力做好本职工作，并考虑员工与家属团聚的问题，根据国家有关规定，结合公司的实际情况，特制定本规定(一) 考勤1. 考勤内容 上班时间已到而未到岗者，即为迟到; 未到下班时间而提前离岗者，即为早退; 工作时间未经领导批准离开工作岗位者，为擅离职守; 迟到、早退或擅离职守超过30分钟，或未经准假而不到班者，均为旷工。2. 考勤须知 对有迟到、早退、擅离职守现象的员工，应进行教育，数屡教不改的，给予适当的纪

39、律处分，如有造成严重后果的，应追究其责任。 对旷工者，应责成其作出书面检讨，并按下表计扣工资，扣发当月各项奖金，旷工二天以上，每增加一天，加扣年终奖10%。连续旷工10，或一年内累计旷工超过15天或旷工虽未达到上述天数，但次数较多，情节严重，均应作除名处理。表一旷工天数 0.5 1天 1.5天 2天 一年累计10天 一年累计15天扣工资 25% 50% 75% 100% 扣年终各项奖金 除名3. 请假办法 公假经公司批准脱产参加会议、学习、出差、从事社会活动均属公假;经公司指定或批准休养、参观、访问的模范代表人物或代表，以及因公负伤人员在医疗期间，根据实际情况核给公假。 调遣假员工异地调动，因

40、要处理个人琐事给一天公假。如有非经常性事务，需员工本人办理或参加的，如迁居、开家长会等，各单位可考虑到工作安排及员工的需要，酌情处理，不计算假期。4. 因工作需要积累工时工休，一般应在当月补休，如确因工作一时不能安排补休的，经部门经理同意可适当推迟，可保留至当年底，但必须在本年度休完。如确因工作不能补休的，应按有关规定给予补发加班费的形式予以补偿。补偿办法：平日加班：工资26天1.5加班天数;法定假日加班费：工资26天2加班天数计算。(二) 休假1. 员工休假必须服从组织安排，并按规定逐级审批，报人事部批准，主任一级由部门经理安排休假，部门经理由总经理安排休假。2. 员工申请休假须一个星期前填

41、写请假申请表送交部门主管审批。未通过审批的，不得擅自休假，否则按旷工处理，因特殊原因本人不能亲自办理的，应委托别人或电话告假，回来上班后再补请假条。3. 婚假员工申请结婚，需在本公司办理结婚手续，并以领取结婚证为准，有薪婚假三天，晚婚者有薪假6天，(晚婚条件：女满25周岁，男满28周岁)。如到外地(指配偶工作所在地在外地，不含旅行结婚)结婚的，根据在途往返时间核给路程假。4. 丧假员工的直系亲属(祖父母、父母、配偶、子女，以及领先本人供养的弟妹、养父母、岳父母、公婆)过世，给予有薪假3天，员工到外地办理丧事，可根据实际路程所需时间给假。5. 产假、计划生育假 女员工产假按下列标准核给(发基本工

42、资)表二假期内容 假期天数 说明产假 90天 难产或双胞胎加14天假晚育假 15天 年满25周岁生育为晚育独生子女假 35天 凭独生子女证核给 临时工产假56天，发60%的工资。 产妇如遇实妹困难，可请哺乳假，工资按本人基本工资75%发给，其他补贴照给。 接受节育手术者，经医生证明，分别给予以下假期： 放置宫内节育器的，自手术之日起休息3天，手术后7天内不安排重体力劳动; 经计划部门批准取宫内节育器的，休息2天; 怀孕不满3个月人工流产的，休息7天，3个月以上的休息15天;6. 病假 员工因病或非因工(公)负伤，经公司指定的医疗单位出具的证明确定不能坚持工作，可参考医生建议，根据实际情况核给病

43、假; 有薪病期3天。4天以上按以下规定执行：表三连续工龄 不满一年 不满二年 满二年不满四年 满四年以上三个月内病假工资 50% 60% 80% 100%连续病假六个月以上 建议离职并补发一个月基本工资。7. 事假员工因个人事务，必须亲自处理的，根据工作安排以及本人的实际需要酌情核给，请事假员工按无超过两天者按无薪处理。8. 探亲假 探亲假是给予加入公司满一年，在职期间没有请过探亲假、回家假等; 员工需要回家探望父母，假期为15天，(包括公休日、法定节、假日)不包括路程，路程根据实际需要核给; 探亲假给予基本工资。(以提供路程票为准，否则以事假论) 在本公司休过年假者，不再适用此条。9. 年假

44、 凡加入公司工作满一年者，均有休年假规定。 在本年度病、事假累计超过3个月或工伤假超过3个月者，当年不再享受年假，旷工累计两日者，当年不再享受年假。 受过各种公司处分、警告者，当年不再享受年假。10. 说明本规定从发布之日起执行，以前有关规定与本规定相抵触的，按本规定执行，执行过程中如有上级领导新的指示、规定再另行通知。办公管理制度员工办公制度为加强管理、严明纪律、发挥效益、创一流服务质量，特制定以下规定：一. 出勤：一月内迟到或早退两次扣一天工资。二. 请假：必须要请假条，写明事由，由部门负责人批准，办公室核实。一天以上由主任批准，三天以上要经理批准，擅自离开者，按自动辞工处理，扣发15天工

45、资。(1) 请事假扣发当天工资。(2) 请病假，必须要有医生证明，三天以内工资照发，三天以上扣除请假期间工资。(3) 旷工者除扣当天工资外，年终奖扣发一天工资。(4) 请假一天以上请假者必须提前申请。(5) 上班时间内，必须坚守岗位，如检查不在岗位范围内，则按未上班处理，扣半天工资。三. 坚守工作岗位，必须按质、按量达到管理处要求，完成各自职责，不能胜任工作，住户反映较大意见者，管理处有权做出调离原岗位或辞退处理。四. 如损坏管理处及住户财产，视损坏程度照价赔偿并扣发工资。五. 管理处的工具、机器、设备未经管理处或办公室同意，不准外借。六. 上班时间不得看报、闲聊，不得用通迅设备聊天;业余时间

46、应努力学习业务知识及相关知识。七. 不得在工作时间在本住宅区从事本职工作以外的有偿劳务。八. 严禁向业主、住户索取财物、吃、拿等不良行为。九. 热情、周到、主动、高效服务住户，依靠法规严格妥善管理，绝不可粗暴、冷漠、置之不理。文明办公制度一. 员工应以认真负责的态度，严谨务实的作风做好本职工作，办公讲求效率。二. 员工应自觉遵守管理处作息时间，严格执行劳动纪律，上班不迟到、不早退、不准中间私自离岗，外出办公说明去向。有私事或生病不能上班须事先请假。三. 讲究礼貌，注重仪容。员工服装庄重、大方、清洁。四. 各办公室、会议室严禁吸烟。五. 保持办公环境优美清洁，不得随意丢弃杂物。六. 爱护公共财物

47、，节约用水用电。七. 重视防水、防盗和安全生产。八. 办公时间要保持肃静，不准串岗聊天;嘻闹、高声喧哗和争吵。九. 严格要求自己，遵守公司的各项规章制度。十. 以上规定，有违者将按管理处规定，予以经济处罚。办公室值班制度为及时处理突发事件，维护小区正常的生产、生活秩序，制定本制度：一. 值班人员：公司各部门经理以下人员，均应参加值班。二. 值班地点：公司客户服务中心。三. 值班时间：星期一至星期日18：0020：30。四. 值班人员应填写值班登记表，注明值班人、值班起止时间、值班情况等。五. 值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件，难以处理的，应及时报告公司经理，并请求有关部门协助处理

48、。六. 值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗。若因此而造成损失的，追究当事人的责任。七. 值班人同因事、因病无法参加值班的，应事先安排调班，并报办公室。事先无法安排的，应找机动人员暂替，并在值班登记表上注明。八. 国家法定节假日另做加强值班安排。管理处接待来访设诉工作制度为加强管理处与业主、住户的联系，及时为业主、住户排忧解难，提高社会效益，特建立接待来访投诉工作制度。一. 接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。二. 任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业

49、主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。三. 对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任决定处理办法和责任部门。四. 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。五. 全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意管理、服务，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消解在投诉之前。用户投诉处理制度一. 用户投

50、诉的接收1. 凡用户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。2. 管理处建立客户投诉登记表，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件(信件、传真、电话及面谈的正式记录)的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。3. 管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写客户投诉处理通知单。为了便于跟踪、检索，每一份客户投诉处理通知单应进行编号，并与客户投诉登记表中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。二. 用户意见的处理(必须满足公司对用户的承诺要求处理)1. 管理处将用户投诉处理通知

51、单连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。(1) 由有关班组负责作出补救措施。(2) 作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。2. 对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接报经理，由经理作出处理决定。3. 对需采取纠正措施的问题要在用户投诉处理通知单中记录，以便跟踪检索。4. 在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，由管理处负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。业主投诉处理和分析制度一. 凡业主对管理处管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式如信函、电话或面谈，均由客服务中心进行接待、记录，然后按照投诉内容反馈给各相关责任部门，各责任部门应做好相应

52、记录。二. 各责任部门接到投诉后，在预定时间内向业主答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。三. 各责任部门按照业业投诉的内容，安排相应人员解决问题，并将结果反馈给部调度室。四. 对重大问题的投诉，各责任部门不能处理的或需统一协调的问题，直接报办公室主任，由主任作出处理决定。五. 服务中心应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题，如有，仍需责成有关部门迅速处理。六. 对业主的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。业主意见调查和回访制度一. 客服中心每年至少进行一次业主意见调查，业主意见调查应列明业主对以下方面的

53、满意程度：a) 供电管理;b) 供水管理;c) 消防治安管理;d) 卫生管理;e) 绿化管理;f) 公共设施管理;g) 维修服务;h) 服务态度。二. 服务中心对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见(共性的意见)等书面报告办公室主任。三. 对各部门存在问题，办公室主任提出整改意见，责成有关部门限期解决。四. 对业主的误解，服务中心应进行必要的耐心解释。五. 对业主意见调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报，接受监督。六. 物管员及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。七. 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。八. 回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。九. 回访后遇到的重大问题，应上