汽车服务企业管理

1、汽车服务企业管理,4,第4章 汽车服务企业运营管理,4.1汽车服务企业服务系统设计,4.2汽车服务企业经营计划的制定,4.3汽车服务企业服务供给与需求管理,4.4汽车服务企业的顾客满意管理,4.1 汽车服务企业服务系统设计,4.1.1汽车服务企业的选址 4.1.2汽车服务企业经营设施与布局 4.1.3汽车服务企业生产能力规划与设备选择 4.1.4服务流程设计,4.1.1 汽车服务企业的选址,汽车服务企业的选址流程,1 商圈调查,商圈 是指经营某种产品或服务的某家或某类企业的顾客分布的地理区域，是商店的服务辐射范围。 是指以店铺坐落点为核心向外延伸一定距离而形成的一个方圆范围，是店铺吸引顾客的地

2、理区域。 构成 核心商业圈 次级商业圈 边缘商业圈,核心商业圈是离商店最近，顾客密度最高的地方，约占商店顾客的5080，核心商业圈的外围，则顾客较分散，市场占有率相对减少。,商圈调查主要是了解： 拟设立汽车零配件零售网点地域的店铺形式和规格 竞争者的分布 竞争者的经营特点 汽车保有量 行程所需时间和交通状况,北京西南汽车物流商圈调查2005年07月07日,南阳市商圈调查表（1）,南阳市商圈调查表（2）,2 确定营业点位置类型,孤立汽车销售服务经营区域 无规划汽车销售服务经营区域 规划的汽车销售服务经营区域,孤立汽车销售服务经营区域 优点： 无竞争对手。 一般情况下经营场所的租金相对较便宜。 经

3、营上比较灵活，在地点选择、场地规划、经营规 范上相对自由。 一般道路和交通的可见度较高。 停车较为方便。 缺点： 难以吸引新顾客。 难以与同行形成经营业务的互补，经营品种受限。 广告费用可能较高。 公共设施的运行费用不能分担，成本较高。,无规划销售服务经营区域 优点： 客流量比较大 但由于较多经营者在一地集中经营，在经营品种、 库存数量上相互补充。 缺点： 仓储、物流、交通、停车等配套设施缺乏统一规 划，条件有限 整体形象也较差。 同行之间竞争相对要激烈许多。,规划的汽车销售服务经营区域 优点： 集中经营，统一规划协调，公共设施的运行费用共同分摊，成本较 低。 在统一规划下个经销商能够建立和分

4、享以相对良好的共有品牌和形 象。 各经销商的客流在集中经营区域中最大。 租金和税收通常较低。 经销商的经营品种和库存相互补充，更适合那些从事专业化经营经 销商的经营和发展。 缺点： 经营场所统一规划，单个经销商经营的灵活性受到一定的影响。 同行之间竞争激烈。 不同地段客流分布对经营绩效影响大。 公共设施使用强度大，易于造成设备老化。,3 选择汽车服务企业位置的备选方案,4 评价可供选择的店址方案,商业环境因素和市场环境因素,所选地区的消费者购买力； 所选地区人口情况； 地区竞争情况； 竞争水平； 企业的独特性及竞争对手的选址； 设施的物质水平和相邻产业情况； 企业经营策略； 管理质量。,进出：

5、到高速公路出口和道路进口的方便性； 可视性：距街道的障碍，标牌置放； 交通：能够表明潜在购买能力的交通流量；能妨碍交通 的障碍物； 停车：充足的路旁停车位； 扩展性：便于扩展的房屋； 环境：能说明完成服务工作的周围条件； 竞争性：竞争对手的定位； 政府：区域限制，税收。,5 服务机构的最终位置研究,4.1.2 汽车服务企业经营设施与布局,1 汽车服务企业经营环境布置,环境条件 空间布置及其功能 徽牌、标志和装饰品,CI设计原则 （Corporate Indentification）,外观,大厅,展厅,接待处,客户休息间,客户休息间,婴儿室,培训场所,维修车间,仓库布置就是寻找一种布置方案，使得

6、总搬运量最小。,2 仓库布置,库位设置原则参考表,广州某汽车销售服务有限公司仓库,广州某汽车销售服务有限公司,广州某汽车销售服务有限公司,3 办公室布置,办公室布置的主要考虑因素可以说是两个：一是信息传递和交流的迅速、方便；二是人员的劳动生产率。,传统的封闭式办公室 开放式办公室布置,所谓远程办公，就是利用信息网络技术，将处于不同地点的人们联系在一起，共同完成工作。,4 服务设施设计,服务设施影响因素 环境心理和定向 服务设施的布局,服务组织的性质和目标 地面的有效性和空间需要 柔性 美学因素 社会和环境,产品布局和产品线平衡问题 过程布局与相对位置问题,4.1.3 汽车服务企业生产能力规划

7、与设备选择,1 汽车服务企业占地面积的确定,2 汽车服务企业的设备配置,4.1.4 服务流程设计,1 服务流程设计的影响要素,2 服务系统设计的方法,3 汽车服务企业主要服务流程举例,1 服务流程设计的影响要素,差异性程度 服务过程的客体 顾客参与的类型,2 服务系统设计的方法,生产线方法 顾客作为合作生产者 顾客接触方法 信息授权,生产线方法,个人有限的自主权 劳动分工 用技术代替人力 服务标准化,顾客作为合作生产者,顾客对服务传递过程的贡献,用顾客的劳动代替员工的劳动 理顺服务需求,顾客接触方法,顾客接触程度：顾客接触程度是指顾客亲自出 现在服务系统中。顾客接触程度可以用顾客出 现在服务活

8、动中的时间与服务总时间的百分比 表示。,高度与低度接触作业的区别：将服务系统分 为高度与低度接触之后，每一个领域都可以 单独设计以达到服务改进的目的。 对高度与低度接触的不同考虑如下表。,高度与低度接触作业的设计思想,销售机会和服务传递选择：公司是一个信息处 理系统，所以要把信息内容当作服务工作设计 中的可变因素来考虑。,Chase服务设计矩阵,（Richard B.Chase）,信息授权,现在是信息时代，信息技术（IT）所能提供的并不仅仅是方便地保存记录，它最重要的功能是员工和顾客授权。 员工授权 顾客授权,3 汽车服务企业主要服务流程举例,整车销售流程图,4.2汽车服务企业经营计划的制定,

9、4.2.1经营计划的作用与意义 4.2.2汽车服务企业经营计划的内容 4.2.3经营计划制定中的有关工具,4.2.1 经营计划的作用与意义,中短期纲领性文件 目标管理工具 基础性文件,4.2.2 汽车服务企业经营计划的内容,销售计划 服务计划 市场推广计划 投资计划 财务计划 人员配置计划 培训计划,4.2.3 经营计划制定中的有关工具,市场预测工具,投资项目可行性研究,定性预测 定量预测,项目概况分析 项目建设必要性评估 项目市场需求分析 项目生产规模的确定 项目建设生产条件评估 投资估算与资金筹措 财务效益分析 项目风险分析 项目总评估,4.3.1服务供给不平衡的一般描述 4.3.2服务能

10、力与服务需求平衡的管理,4.3汽车服务企业服务供给与需求管理,4.3.1服务供给不平衡的一般描述,服务需求与服务供给波动的情况,服务能力与服务需求匹配矩阵,QsQd RS=PSQS 或者 RS=PSQd,Qs Qd 积压损失BS(QS-Qd),RS=PSQd-BS(QS-Qd),Qs Qd RS=PSQS ,机会损失=PS（Qd-QS）,4.3.2服务能力与服务需求平衡的管理,1 汽车服务企业服务需求管理策略,（1）储存需求策略,（2）通过提供价格诱因改变需求,（3）产品改变策略,（4）信息沟通,平衡服务供需定价示意图,2 汽车服务企业服务供给管理策略,应用每日工作班次计划 创造可调整的能力

11、共享能力 交叉培训员工 雇佣临时工,4.4.1汽车服务企业进行顾客满意管理的意义 4.4.2顾客满意的结构维度和形成机制 4.4.3汽车服务企业的顾客满意管理,4.4汽车服务企业的顾客满意管理,4.4.1汽车服务企业进行顾客满意管理的意义,可以提高汽车服务企业的市场份额，增加企业收入 能够降低企业的成本支出 满意的顾客会产生良好的口碑效应和学习效应 顾客满意能提升企业的认知价值和总体声誉,4.4.2顾客满意的结构维度和形成机制,顾客满意的结构维度 1 单维结构 2 二维结构 3 三维结构 顾客满意的形成机制 1传统顾客满意模型 2期望一致/不一致模型 3绩效模型,传统顾客满意模型,Kano模型,2 期望一致/不一致模型,时间t,时间t+1,3绩效模型,瑞典SCSB模型（Sweden Customer Satisfaction Barometer）是最早建立的全国性用户满意度指数模型。,目前ACSI已成为影响最为广泛的模型，为新西兰、中国台湾和奥地利等所采