汽车售后服务营销

1、专业入微呵护 爱车如沐春风 东风日产【专新爱】春季服务活动月,售后服务部,一、活动背景 1、活动目的 2、活动时间及对象 3、活动主题 二、活动实施 1、活动形式 2、活动指引 3、活动目标 4、奖励方案 4、礼品补贴 5、活动准备 6、活动检核 7、注意事项 8、店头活动建议 9、活动传播 10、物料指引 11、店头话术,目录,1、提升感心服务品牌 2、提升客户满意度 3、提升备件销售,时间：2011年3月1日-4月18日 对象：全国专营店（2010年12月31日前开业，共451家）,活动目的,活动主题,活动时间及对象,活动背景,专业入微呵护 爱车如沐春风,专题讲座,专家坐诊,对象：针对所有

2、车主； 内容：解决客户的用车疑惑，提出专业的建议,专业入微呵护 爱车如沐春风,专心服务,对象：针对所有车主； 内容：提供免费安心检测及预约服务；推出深化保养专业建议套餐和风雨无忧“菜单”,对象：针对女性车主； 内容：用车知识讲座。,活动形式,活动实施,活动指引1：专心服务,在活动期间，所有回厂车辆均可获得免费检测。具体服务包括：车龄1年以下的车辆可免费进行常规检测；车龄1年以上的车辆除了常规检测外，还可在发动机、底盘、制动、空调系统和电控单元检测免费选择任意两项。,注：按照附件1：深化保养检测单中对应的各项进行检测,1、车辆检测，免费安心,2、预约服务，时间安心,预约成功的客户，送玻璃油膜去除

3、体验1次（价值50元，含工时） 预约成功的定义：客户与专营店进行预约并按约定的时间回厂。,活动实施,活动实施,3、专业建议, 专“心”套餐,详见爱车保养秘笈（背面），体验者获赠竹纤维毛巾一条（价值35元，送完即止）。,1、清新套餐（空调系统杀菌除臭+冷凝器清洗）9折 2、健康套餐（空调系统杀菌除臭+室内除臭）9折 3、空调过滤器芯9折 4、普通雨刮送玻璃油膜去除体验一次（价值50元,含工时） 5、无骨雨刮9折 6、底盘防锈9折 7、免维护电瓶9折,4、绿色菜单，风雨无忧,由专营店技术主管坐诊，回答客户在用车方面提出的问题，并提出专业的建议。 由专营店技术主管坐诊，答疑客户对车辆提出的问题。 说

4、明： 1、坐诊地点：维修接待区域附近，具体根据专营店情况确定； 2、如果专家不能全天候坐诊，请放置提醒标志“专家临时走开，需要请 致电:XXXXXX”。,活动实施,活动指引2：专家坐诊,活动指引3：专题讲座,针对女性车主，每周开展一次爱车知识讲座，为女性车主提供用车、爱车保养知识。 讲座资料见附件2：专营店启蒙教育说明材料_2010版（new）,活动实施,活动目标,说明：单台服务备件及新车精品销售按网点价计算,一、奖项设置 1、优秀专营店20名：按照活动评分标准评选，总得分不得低于80分，且同一区域内 不能超过两名 。 2、先进专营店20名：按照活动评分标准评选，总得分不得低于75分，且同一区

5、域内不能超过两名。 3-1、单项奖轮胎&蓄电池60名 1）设定（3+4）月订货目标（按销售量计算），达成目标100%以上有评选资格： 1-1）进步奖30名轮胎&蓄电池各按销售量达成率排名，前15家获得进步奖，每店奖励0.5万元 1-2）贡献奖30名轮胎&蓄电池各按销售额排名，前15家获得贡献奖，每店奖励1万元 注：以上两个单项奖，同一专营店可重复计奖。,活动实施,奖励方案奖项,3-2、单项奖订货奖若干名： 1）空调过滤器芯（除臭型）订货奖：,活动实施,奖励方案奖项,2)无骨雨刮订货奖：,活动实施,奖励方案优秀&先进专营店评分标准,活动实施,礼品补贴,PV礼品补贴说明： 补贴时间：活动结束之后的

6、第2个月，PV将费用补贴给专营店。 补贴方式：通过制作备件折扣单的方式将折扣补贴返还给专营店。,一、活动用备件 请专营店参考订货（机油、轮胎、蓄电池）及销售（养护产品）指导目标自行订货/备 货，同时，对活动其它相关备件做好订货/备货。,活动实施,活动准备,二、专营店内部说明会 1、内容：活动内容、相关销售流程及注意事项等。 2、参加对象：服务部全体员工 3、培训讲师：服务经理 4、时间：2011年2月25日28日,三、活动通知： 1、短信通知：分批向客户发出，短信模板见：物料指引 2、预约服务：向预约客户进行预约回厂登记服务。 重点要求：在DMS系统中执行预约工作流程 ， 具体要求详见工联单关

7、于在DMS系统中进行预约工作流程的通知 3、到店介绍：客户到店后，SA主动向客户介绍服务活动月内容。,四、活动用深化保养检测单 请专营店按照活动附件1中制作版的制作要求自行印刷（在附件中有模板）.,活动实施,活动检核,1、DLR自检： 1）请专营店按照秋季服务活动方案开展各项工作 注1：必须严格执行东风日产服务运营管理标准中的各项工作流程 注2：SA、维修技师对所有免费检测的客户车辆认真填写深化保养检测单 2、PV检核： 活动开始前及进行过程中，东风日产乘用车公司将派遣售后服务专员及服务活动主担前往各专营店进行现场检核及指导，包括： 1）活动布置：是否按时、按规定布置 2）活动通知：是否按要求

8、进行活动通知和电话预约（重点检核项目） 3）活动准备：有否召开专题会议落实活动要求，是否落实活动目标 4）活动说明会：是否开展内部说明会，必要时售后服务部专员给予现场培训 5）活动用备件准备：是否提前准备，必要时帮助解决订货问题 6）活动开展：是否按规定开展活动（重点检核项目） 7）配合解决活动中发生的实际困难，收集专营店的优秀经验及对服务活动的建议,一、反馈邮箱： JPYX 二、反馈项目： 1、专家坐诊图片反馈 2、专题讲座图片反馈 反馈要求见附件1 三、反馈时间：2011年4月25日前 四、联系人&电话： 东风日产客服中心直复营销组 张娇 电话注意事项-资料反馈,

9、活动实施,活动时间：4月份 活动组织： 1、活动内容：主要是在店内开展爱心联盟，阳光关爱基金宣传及组织捐款活动；（具体活动执行方案及操作指引，后续会以工联单的形式再行通知，专营店请提前知晓此事。）,1、阳关关爱，爱心联盟,活动实施：店头活动建议,活动时间：3月12日（植树节） 活动组织： 1、活动内容：针对在3月1日至3月10日回店参与春季服务月的车主，进行植树节活动的信息宣传，以公益及关爱大自然的行为，为车主免费组织植树活动，并邀请车主可以领小孩共同参与，体现绿色爱心； 2、凡参加者，即可获得绿色爱心手圈； 3、植树场地：区域专营店可以自行与当地学校或者郊区农村合作； 活动对象：在植树节前到

10、店参与春季服务月活动，并消费满一定额度的车主（由专营店定义）,2、关爱大自然，植树节活动,活动实施：店头活动建议,活动时间：4月23、24日（活动结束后一周） 活动组织： 1、活动内容：针对活动期间回店参与春季服务活动月的客户，即可参与抽奖，获奖者可以携小孩参与春游效外活动； 2、活动形式：以自驾户外拓展的形式，并依季节性，为车主创造一个交流、沟通的平台；根据参与人数，可分批进行，以一日为一批，共同策划效外午餐活动，享受沐浴春风的感觉； 3、活动结束与客户进行合影，并可在展厅设置活动墙，展出活动图片，展示东风日产与客户之间的快乐环节； 活动对象：参与春季服务活动月，并有消费记录的车主（由专营店

11、定义）,3、“我和春天有个约会”春游活动,活动实施：店头活动建议,活动时间：专题讲座活动期间 活动组织： 1、活动目的：增强专题讲座与车主之间的互动性； 2、活动内容：在专题讲座过程中设置若干与车相关的常识问题，由现场参与讲车主进行解答，答中者即可获得礼品； 3、礼品建议：东风日产精品附件 活动对象：参与春季服务月专题讲座的车主,4、专题讲座，答中有奖,活动实施：店头活动建议,CRM平台,公关传播,专营店,店头资源,品牌层面,借助CAP2相关资源进行传播，含硬广、软文、网络及DM物料的信息植入,店头相关物料传播（具体点位传播表详见下P物料清单表）,专营店自有传播资源，含硬广、软文、电台、网络、

12、店头话术等,利用公关软文炒作及网络互动传播进行传播.,借助CRM平台发布短信,传播资源,活动实施：传播建议,活动物料,活动实施：物料指引,使用方法：用于专营店布置及活动邀约 下载地址：请按总部下发地址下载 物料下载时间：2011年02月26日 专营店物料露出时间：2011年03月01日至2011年04月18日,物料汇总,活动实施：物料指引,物料示意,报广,投放原则：由区域根据自己的资源自行选择投放 尺寸（常规）: (宽)35CM(高)24CM,本设计只供参考，以总部下发制作文件为准,活动实施：物料指引,横幅B1,本设计只供参考，以总部下发制作文件为准,活动实施：物料指引,物料示意,摆放位置：B

13、1（售后服务区），维修通道内入口顶上 材质：红底白字条幅 尺寸:(宽)1200CM(高)180CM,东风日产专.新.爱春季服务活动月,本设计只供参考，以总部下发制作文件为准,横幅B21,活动实施：物料指引,物料示意,摆放位置：B21（售后服务区），维修通道内进入展厅的入口处顶上，信息面向维修通道 材质：红底白字条幅 尺寸:(宽)1000CM(高)100CM,专 业 入 微 呵 护，爱 车 如 沐 春 风,本设计只供参考，以总部下发制作文件为准,活动实施：物料指引,物料示意,说明：进行会员活动的专营店使用此画面及点位。 摆放位置：B2,展示在维修通道右边的墙上，新车交车区外墙，信息面向维修通道。

14、 材质：单孔透喷画 尺寸: 指导尺寸为(高)275CM(宽)267CM 可根据外墙凹入玻璃的实际尺寸进行调整,形象海报B2,本设计只供参考，以总部下发制作文件为准,形象海报B4,活动实施：物料指引,物料示意,摆放位置：B4,维修通道内 材质：背胶，四边配铝合金亚光边框 尺寸:(高)120CM(宽)160CM,本设计只供参考，以总部下发制作文件为准,摆放位置：B7&B13,维修通道内 材质：背胶，四边配铝合金亚光边框 尺寸:(高)120CM(宽)160CM,车主活动信息海报B7&B13,活动实施：物料指引,物料示意,本设计只供参考，以总部下发制作文件为准,Part 5:物料示意,摆放位置：C3,

15、客户休息区 材质：四边配铝合金亚光边框，边框宽度1.5CM 尺寸:(高)60CM(宽)90CM,海报C3,物料示意,本设计只供参考，以总部下发制作文件为准,摆放位置:CRM内部点位 材质：四边配铝合金亚光边框 尺寸:(高)180CM(宽)80CM,展架:编号7,活动实施：物料指引,物料示意,本设计只供参考，以总部下发制作文件为准,具体位置建议：专营店前台办理设立位置，指定专家解答消费者疑问；,专家坐诊,活动实施：物料指引,物料示意,专 家 坐 诊 效 果 图,后续补充真实效果图，再上传,活动实施：物料指引,物料示意,邀约短信（99字 建议）,东风日产专.新.爱春季服务活动月于3月1日至4月18

16、日 启动：免费检测，预约有礼，专家坐诊，专题讲座，实惠保养套餐，雨季常用件9折优惠，为您大幅节省用车成本。让我们相约在东风日产专营店，不见不散！,电台稿（30S）,活动实施：物料指引,物料示意,女声，语气轻快，到结尾处变得昂扬。,春天来咯，让我们迎接养车检修的好天气吧！ 3月1日至4月18日， 东风日产在东风日产“专新爱”春季服务活动月全情启动， 专业检测、专享预约、专心套餐、专惠配件、专家坐诊、专题讲座， 让东风日产的专业服务给你一季好心情，给全年一个好开始！,A: 服务活动月是东风日产根据不同季节变化为车主展开的贴心免费检测及各类优惠活动，而春季服务活动月是根据春天的特点为车主提供更专业的

17、服务和套餐，让您的爱车享受更专业的服务，得到更专业的建议和呵护。,Q: 什么是“春季服务活动月”？,Q: 具体都有哪些优惠活动？,A:在春季服务活动月期间，我们专门为回厂客户提供了更专业的免费安心检测、更贴心的预约服务、更深化保养的专业建议套餐、更优惠的绿色无忧“菜单”以及专家坐诊和专门针对女性客户的专题讲座等细致入微的关怀，让您的爱车行驶无忧。,Q: 能详细介绍一下“绿色”无忧菜单吗？,A:“绿色”菜单主要为车主营造健康用车环境而提供的3大优惠，包括1、清新套餐（空调系统杀菌除臭+冷凝器清洗）9折，2、健康套餐（空调系统杀菌除臭+室内除臭）9折，3、空调过滤器芯9折； “无忧”菜单主要是针对春季雨水较多而设定的常用配件优惠，包括1、普通雨刮送玻璃油膜去除体验一次（价值50元,含工时），2、无骨雨刮9折，3、底盘防锈9折，4、免维护电瓶9折,活动实施：店头话术,A: 只要您在春季服务活动月期间回店，就能享受专业技术主管的答疑，给您的爱车提供专业的专属建议。,Q: 专家坐诊是免