客户拒绝处理课件

1、专业化销售流程之异议处理,2010年9月 第五版,1,PPT学习交流,课程大纲,正确看待客户的异议 常见异议的种类 处理异议的技巧,2,PPT学习交流,面对保险，我们的客户.,我身体很好不需要保险！,我更愿意选择一家外资保险公司,你们公司的产品比别人的贵,我认识一个很专业的业务员，要买保险我就找他！,保险买时容易理赔难,3,PPT学习交流,沮丧,失败,挫折,压力,我该怎么办？,拒绝！ 拒绝！ 拒绝！,4,PPT学习交流,正确看待客户的异议,存在即是合理,客户提出异议不可避免 客户提出异议是购买保险的第一步 为客户解决异议的同时，提升了个人的专业素质 客户的异议是对我们保险知识的检验 客户提出的

2、异议越多，说明对保险越重视 客户提出的异议越多，购买保险的欲望越强烈,客户提出的异议原来是个宝！,5,PPT学习交流,没兴趣 没时间 已经买过保险了 公司有保险 先寄点资料给我 已经有好的业务员 没有闲钱买保险,七种常见的异议,异议处理：,6,PPT学习交流,业务员：老陈和我提过，可能王先生您暂时会没兴趣。不过，购买保险并非是有没有兴趣的问题，而是看有没有这方面的需要。其实您只需要15-20分钟，就可以了解我们这份财务计划，到时候如果您有兴趣，我再给您做进一步的分析，假如您还是觉得没有兴趣，我也不会再打扰您。我们就当借这个机会交个朋友，老陈也和我说过您是一位值得交的朋友。 您看周四上午或者下午

3、，您哪个时间方便呢？,异议一：没兴趣,7,PPT学习交流,异议二：没时间,业务员：其实老陈也和我说过您会很忙。我很理解像您这样的成功人士，时间都非常宝贵，正因如此我才预先和您约个方便的时间。 其实您只需要15-20分钟，就可以了解我们这份财务计划，如果王先生您听完之后觉得有兴趣，我再给您多点详细的资料参考。如果您觉得暂时没这个需要，我也不会再打扰您，我们就当借这个机会交个朋友，老陈也和我说过您是一位值得交的朋友。 您看周四上午或者下午，您哪个时间方便呢？,8,PPT学习交流,异议三：已经买过保险了,业务员：王先生，其实老陈也和我说过您可能买了保险。我很理解您的顾虑，担心这份会与原来的保险有重复

4、。 但您可以放心，不同公司甚至同一公司不同时期推出的产品都有不同的优势和好处，我今天约您出来并不会重复介绍您现有的保险服务。 其实您只需要15-20分钟，就可以了解我们这份财务计划，如果王先生您听完之后觉得有需要，我再给您多点详细的资料参考。如果您觉得暂时没这个需要，我也不会再打扰您，我们就当借这个机会交个朋友，老陈也和我说过您是一位值得交的朋友。 您看周四上午或者下午，您哪个时间方便呢？,9,PPT学习交流,异议四：公司有保险,业务员：王先生，其实老陈也和我说过您公司员工福利不错。其实这也体现了您对公司的价值。 您放心，我们公司提供的服务和您公司的员工福利是不冲突的。其实您只需要15-20分

5、钟，就可以了解我们这份财务计划如何让您的生活锦上添花。如果您听完之后觉得有兴趣，我再给您多点详细的资料参考。如果您觉得暂时没这个需要，我也不会再打扰您，我们就当借这个机会交个朋友，老陈也和我说过您是一位值得交的朋友。 您看周四上午或者下午，您哪个时间方便呢？,10,PPT学习交流,异议五：先寄点资料给我,业务员：王先生，其实我不介意寄资料给您。 不过，如果我寄给您，可能您也需要用15-20分钟去看，与其这样，不如您给我10分钟时间，由我来解释给您听，反而会更清楚了解我们的服务是怎样帮到您。如果您听完之后觉得有兴趣，我再给您多点详细的资料参考。如果您觉得暂时没这个需要，我也不会再打扰您，我们就当

6、借这个机会交个朋友，老陈也和我说过您是一位值得交的朋友。 您看周四上午或者下午，您哪个时间方便呢？,11,PPT学习交流,异议六：已经有好的业务员,业务员：王先生，首先恭喜您有个好的业务员。 我想王先生您也知道，其实每家公司的服务都不一样，而我今天约您的目的，并不是要重复您现在的业务员提供的服务。相信您也认同，接触不同的业务员，可以了解到更加全面的保险资讯，为您提供更加全面的保障服务。 其实您只需要15-20分钟就可以了解我们公司的服务，有可能在其他方面我们可以帮到您呢。如果王先生您听完之后觉得有兴趣，我再给您多点详细的资料参考，让您有多点选择。如果您觉得暂时没这个需要，我也不会再打扰您，我们

7、就当借这个机会交个朋友，老陈也和我说过您是一位值得交的朋友，等您以后有需要或者您其他朋友有兴趣，都可以联系我啊。 您看周四上午或者下午，您哪个时间方便呢？,12,PPT学习交流,异议七：没有闲钱买保险,业务员： 王先生，我很理解您的顾虑。 您放心，其实我今天打电话给您，并不是想要您现在就开始任何一个计划。我只想用1520分钟和您做一个简单的介绍和分析。如果王先生您听完之后觉得有兴趣，我再给您多点详细的资料参考。如果您觉得暂时没这个需要，我也不会再打扰您，我们就当借这个机会交个朋友，老陈也和我说过您是一位值得交的朋友。等您以后经济条件允许或者您其他朋友有需求，都可以联系我啊。 您看周四上午或者下

8、午，您哪个时间方便呢？,13,PPT学习交流,每两人为一个小组，针对紧急联络卡的步骤及话术进行演练 演练结束后互换角色 时间：10分钟,演练,14,PPT学习交流,常见异议的种类,异 议,没需要,没有钱,不用急,不相信(寿险、业务员),15,PPT学习交流,没需要,我已经有社保了，不需要买保险 我公司的福利待遇很好，我不需要保险 我的收入很高，已经攒了一大笔钱 ，不再需要保险 我已经买过保险了，不用再买了 我现在还年轻，不需要保险 我已经有股票、基金、房产方面的投资，不需要买保险 我还没有成家，不需要买保险,16,PPT学习交流,没有钱,我的收入要维持家庭的正常开支，没有闲钱买保险 我刚买了房

9、子，要还贷款，没有钱买保险 我的钱都做了储蓄和投资，没有多余的钱购买保险 我要抚养老人，还要供孩子上学，没有钱买保险,17,PPT学习交流,不用急,我还要考虑考虑，不着急买保险 我要与家人商量一下 我要与其他保险公司的产品比较一下 我现在还年轻，等我岁数大一点再考虑 等我朋友买了我再买 你把计划书留下，让我研究研究,18,PPT学习交流,不信任,保险买时容易理赔难，都是骗人的 我有朋友也在保险公司，我要找他买保险 我对你的公司不了解 我若投保后享受不到后续服务怎么办 如果投保后我没有钱继续缴费怎么办 如果保险公司倒闭了怎么办 现在经济形势不好，不想买保险,19,PPT学习交流,细心聆听客户的异议,L-用心聆听,处理异议的技巧,S-尊重理解,C-澄清事实,P-提出方案,A-请求行动,尊重和体恤(我很理解您的想法) 把客户的异议一般化(其实很多人也是这样想的),锁定异议(除此之处，还有没有别的原因) 利用“是但是”的方法处理回答,提出解决异议的方法 约定解决方法的事情/承诺,请求技巧、二择一法、推定承诺法、激励法、行动法 请求行动,20,PPT学习交流,示例收入维持家庭生活，没有钱买保险,21,PPT学习交流,示例身体很健康，不需要保险,22,PPT学习交流,示例还年轻，不着急