4S流程管理-试乘试驾

1、1,4S 店 服 务 流 程,2,汽车销售流程：,销售流程,顾客接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,签约成交,交 车,售前准备,售后跟踪,1,2,3,4,5,6,7,8,3,试乘 /试驾的目标,进一步提高顾客对产品的信心 让顾客在感情上获得对汽车的拥有权,4,试乘试驾的目的：,试乘试驾是产品介绍的延伸，是让顾客动态地了解车辆有关信息的最好机会，通过切身的体会和驾乘感受，顾客可以加深对销售人员口头介绍的认同，增强其购买信心。 试驾路线需经过精心规划，在试乘试驾过程中，应针对顾客需求和购买动机，以顾客的实际体验强化产品优势。让顾客能动态而且感性地了解车辆，增强顾客的购买信心。 获取更多的顾客资料与

2、信息，以利于销售活动的成功完成。 激发顾客的购买欲望，为签约成交作准备。,5,汽车会说话,顾客的亲身体验 会产生魔术般的效果,6,试驾前的准备,了解试驾顾客的心理,希望和销售人员一起 需要多次试驾不同车辆的 试驾过程中不希望被打扰,7,车辆的准备,车辆文件 车辆保养与检测 车辆清洁 音响、收音机的设定,8,试乘试驾车,9,线路安排,体现汽车动力性的线路设计 体现汽车操控性的线路设计 体现汽车舒适性的线路设计,10,试乘试驾说明要点（参考）,注意减速！,80,全程限速80km/h！,空旷路段,建议车速60km/h(不要踩死),平坦、宽阔、笔直的柏油路 车速由40km/h加速至60km/h，再由6

3、0km/h加速至80km； 建议巡航速度：80-100km/h,平坦、宽阔的柏油路 建议车速不超过60km/h,车辆操控与稳定性能 转向的准确性 前座椅的包覆性与支撑感,制动踏板的响应性 减速时车身的稳定性,平坦、宽阔的柏油路 建议车速不超过40km/h,坑洼的柏油路或沙石路，长度应不小于500m； 建议车速20-40km/h,底盘、悬挂的稳定性 轮胎的抓地力,演示最小转弯半径/灵活性,悬挂带来的良好操控性和驾乘舒适性 车底对路噪的隔音效果,发动机动力性能，尤其是后段的加速性能,ABS+EBD 紧急制动时车辆的稳定性和可操控性,停车 电动助力转向的轻便与灵活 转弯半径与倒车的安全性,出发前 车

4、门开闭的声音 座椅的调整与舒适性,变速箱换档的平顺性,室内的隔音静谧性 音响系统 巡航定速系统（若配备）,起点,终点,发动与怠速运转 介绍发动机性能 体验方向盘的把握感觉 感受怠速时的静谧性,发动机加速性能 介绍电子油门的优势,11,试乘试驾的标准行为,试乘车使用的规范,仅供顾客试乘试驾使用 不得作为主管或公务用车使用,12,试乘试驾的标准行为,顾客到达前,销售员事先检查试乘试驾车是否经过美容，保持整洁，并有足够的汽油。,13,试乘试驾的标准行为,试乘试驾前,向顾客做概述 询问顾客是否愿意亲自驾驶 按“试乘试驾流程图”解释活动过程，并说明试乘试驾安全注意事项。 请顾客出示驾驶证件进行登记。 请

5、顾客在“试乘试驾同意书”上签字。 告知顾客活动结束时请协助填写意见表。,14,试乘试驾的标准行为,车辆介绍时,引领顾客在副驾驶座和后座（多人）就坐。 针对试驾人员简要说明车辆的主要操作功能。 根据顾客需求说明试乘体验重点。,15,试乘试驾的标准行为,顾客试乘时,全体试车人员佩带安全带 按既定路线展示正确的驾驶方式 销售员进行动态介绍,16,试乘试驾的标准行为,换手时,在安全地点停车，邀请顾客试驾。 换手时依照顾客情况，调整各项配备并适当说明。 提供不同种类的音乐光盘供顾客选择，并建议顾客试听音响效果。 再次提醒试乘试驾路线和安全驾驶事项。,17,试乘试驾的标准行为,顾客试驾时,让顾客充分体验试乘试驾，避免过多的说明。 适当指引路线，点明体验感觉。 注意观察顾客驾驶的方式，控制顾客驾驶的节奏。 若顾客有危险驾驶动作，及时提醒并在必要时干预。 在顾客驾驶过程中介绍车辆的性能和优点,18,试乘试驾的标准行为,试乘试驾后,询问顾客是否喜欢（“这就是您想要的车吗？”）请顾客填写意