xx电信分公司质量管理体系策划方案

1、某某省某某市电信分公司质量管理体系策划方案一、质量管理体系文件结构12341.质量管理手册2.服务标准/服务质量控制标准3.工作手册/工作标准和工作职责4.质量记录1.质量管理手册(第二批文件)其内容主要描述了市级分行的服务质量方针和质量目标。组织结构和职能分布；实施质量管理体系各过程的控制原则和相应程序。2.服务规范和服务质量控制规范(第二批文件)3.工作手册(第一批文件)人力资源工作簿服务质量监督手册营销操作手册网络维护工作手册通信建设工作手册综合管理手册计划财务工作手册数据通信工作手册变速器通信工作手册党群工作手册1电信局工作手册2电信局工作手册3电信局工作手册4.岗位标准和职责(第二批

2、文件)经理办公室的工作标准和职责人力资源工作标准和职责综合办公室岗位标准及职责规划财务部岗位标准及职责安全部门的岗位标准和职责市场运作部的工作标准和职责运行维护部的工作标准和职责电话线路中心岗位标准及职责客户呼叫中心的岗位标准和职责网管交换传输中心岗位标准及职责电力维护中心岗位标准及职责光缆维护中心岗位标准及职责服务质量监督部门的岗位标准和职责交通建设部岗位标准和职责主要客户服务中心的工作标准和职责客户服务中心的工作标准和职责数据通信中心岗位标准和职责公共电话管理中心的岗位标准和职责各分行岗位标准及职责5.质量记录(在编写第一批文件时部分完成)包括：质量管理体系运行质量确认记录监控生产和服务交

3、付过程的质量记录服务质量评价质量记录二。质量管理体系文件清单(建议)序列号文件名主要内容1质量管理手册2服务规范l服务项目/服务总结/服务功能服务质量控制标准l自查/抽查/专项检查/绩效评估/客户评估3人力资源工作簿l员工就业工作标准。l劳动合同管理。员工培训员工绩效评估员工出勤管理员工福利劳动保护用品的管理l人事档案管理。薪酬管理(年薪制、百分比制、百分比制)职称聘任管理l人事代理制度。l双重竞争制。l企业员工岗位考核暂行办法。l企业员工内部退休暂行办法l党群工作制度。l精神文明建设相关体系(企业文化)l .工会工作制度(包括职工代表大会、职工代表视察制度和相关的妇女保护制度)l审计系统。l

4、纪检工作相关制度。l退休职工管理办法。l员工下岗、待岗、竞争相关措施。4综合管理手册l文件管理l安全生产、安全保密工作l印章管理。l会议管理l信件和访问l接待工作。l文件管理l低值易耗品管理。合同管理l地方性法规。l物业管理。l综合管理评估l计划生育工作。文件识别细则质量方针和目标实施细则顾客满意度监测和测量实施细则l成本核算管理。l票据和有价证券的管理。l薪酬会计管理。会计核算系统l工程财务管理。会计档案管理l银行日记账管理。仓库管理l成本管理、会计管理 bl融资和投资管理。l采购规格欠费管理6市场操作手册商业计划管理业务流程图l业务检查和管理l业务验收规范用户的原始数据和文件管理公共电话管

5、理数字资源管理l营业厅环境管理新的商业推广标准商业信息的统计和分析清理无主住户的标准l市场研究和分析规范l业务检查工作收费管理工作规范关税管理商业代理管理办法网络间结算管理办法l营销管理措施7网络维护工作手册l通信设备安全工作l通信设备日常维护工作规范通信设备资源管理通信线路维护工作规范l重大通信中断、严重障碍处理工作规范生产线资源管理L 112系统维护L 114系统维护一般故障处理程序规范l用户障碍处理l监控设备障碍处理电力设备维护规范l业务和收入系统维护综合业务数字网设备障碍Adsl设备障碍各种设备故障处理l无线接入设备障碍l局数据管理工作规范用户数据管理工作规范l网络数据管理工作规范l移

6、交管理规范网络优化管理l机房管理规范应急通信管理仪器仪表管理备件，备件管理l计费频带管理L 97系统维护交通分析工作网络维护公告应急调度计划战备实施计划设备新功能开发、修改和扩展方案传输路径调度方案8通信建设工作手册设备构造规范l线建设规划工作规范民用建筑规划规范l线路、设备、土建工程招投标管理工作规范l标准在职管理措施l工程竣工验收和移交工作规范工程数据管理工作规范工程设计规范l工程勘察、设计、联合审查、变更工作规范l项目预决算管理工作规范工程管理工作规范l机构项目管理工作规范l工程新建、扩建、更新、大修工作规范设备配置工作规范工程材料管理工作规范l工程项目审批工作规范值班维修人员工作规范9服务质量监督手册l客户满意度调查L 112障碍验收/114验收规范主要客户服务工作规范现场服务标准l社会监督员管理服务质量评估用户投诉的处理(180)用户咨询处理(189)10数据通信工作手册l数据通信建设规范和管理规范数据通信设备维护管理规范数据通信服务管理规范l数据新业务推广工作规范l数据室管理规范数据维护人员的工作规范数据通信质量检验和评估规范数据用户投诉管理方法规范数据通信维护质量分析规范数据服务质量分析规范应急通信调度方案规范11传输