售后服务部管理手册

1、售后服务部管理手册目录第一部分售后服务部机构设置-第03页一、背景和目的- -第03页二、部门职能- -第03页三、售后服务部的组织结构-第04页四、售后服务部职务体系-第05页第二部分售后服务部岗位说明书-第06页第三部分售后服务部制度汇编-第25页一、日常管理规范-第25页一、基本规范-第26页二、前台部分-第32页三、技术部分-第36页四、物流部分-第42页五、网络管理部-第44页二、审查管理制度-第48页第一部分：售后服务机构的设置一、背景和目的为了完善管理体系，加大管理力度，让每个员工明确各自岗位的职能和职责，提高工作效率，制定本管理手册。二、部门的职能售后服务部作为公司的服务部门，

2、由公司各地分公司的呼叫中心对公司销售产品进行有效的售后服务，调整制造商和经销商的关系。 争取资源，为销售护卫。1、加强服务工作的组织和管理，合理运营，提高自己的服务水平。2、执行国家有关法令，贯彻执行公司有关客户服务管理各种规章制度，制定具体实施方案，组织实施。3 .坚持“为每个客人服务”的服务宗旨，为客人提供优质的服务。4、制定相应的岗位责任制度评价方法和评价方案。5、遵守公司的规章制度，按时总结和报告关于客户服务的报告。6、负责客户接待和服务，接受客户的意见和投诉，定期访问和电话访问。7 .必须制作完整的各种原始资料，对用户资料进行保密、妥善管理，及时增加、删除、更改用户资料，以确保与用户

3、的实际手机情况相符。8、及时向用户宣传手机新功能、新技术和企业文化业务的发展。9 .接受用户咨询和投诉，解答用户提交的各种手机知识(使用、维护、维护、维护)，制作用户投诉和处理结果记录，对于无法及时解决的问题，立即反馈给相关部门，在规定的期限内10 .每天受理，检查修理过的机器是否有错误，填写修理报告书。11 .实行各规章制度和服务标准，明确责任，赋予人责任。12、认真组织维护人员，制定每天的维护计划，完成计划内的维护任务，完成今天的工作，决不在明天完成。13 .实行安全规章制度，制定安全措施，严格修理流程，确保安全生产无事故。14 .加强修理场所的管理，及时发现和处理修理中出现的问题和危险，

4、严格修理流程，以确保万全。三、售后服务部的组织结构总部总裁来做一、组织结构总部长助理总部售后服务经理。总部财务总部售后服务负责人技术支持行政文士服务中心经理(经理助理)网络集团信息集团技术集团财务集团网络管理员司机仓库资材仓库存钱出纳大客户更生组更换单元服务组。储存运输信息前台。情报员巡游员会计售后服务部组织结构设计原则1、合理原则：采用职能部门化的矩阵动态结构，保证部门内组织结构设计的管理幅度、管理水平和岗位设置的合理性，实现组织效率和利益最大化。2、统一指挥原则：售后服务部的经理是售后服务部的第一责任人，部下各部门的主管是第二责任人。 负责本部门各工作和人员管理。3、业务指导和监督原则：售

5、后服务部各部门的人员分别受到各部门直接主管的业务指导和管理，各部门主管是各部门人员的第一审查员，对其部下的任免、审查、晋升有提案权。 售后服务经理是各岗位基层人员的第二评委，指导和监督各岗位人员的业务4、规范性和灵活性原则：规范性是指售后服务部门必须按照组织结构图的规定设置部门和统一部门的称号，确定相应部门的职责，维持相对稳定性。 灵活性是指各职场的人数，具体取决于实际工作的需要。四、售后服务部的职务体系(一)、售后服务部岗位设置和人员配置的原则1、售后服务部的岗位设置要按照权利责任的对等、目标明确的原则，按照组织结构图的职能划分严格设置岗位。2、售后服务部门的人员编制要根据公司的发展规模，设

6、计合理的管理幅度，按照管理成本主导的原则进行配置。(二)售后服务部岗位设置及人员配置标准1、总部售后服务部有一名售后服务部的经理，总部的经理助理(兼人事部长)一人，一名文员，一名技术支持，一个总部财务，两个售后服务人员。 各地呼叫中心的人员编制取决于工作量。2、售后服务部门人员的职务水平参照公司报酬体系的相关规定执行。3、员工的职责请详细看工作单位的说明书。第二部分：售后服务部岗位说明书职场说明书职位名称售后服务部经理。所属部门售后服务部任职者直属上司社长来做直属部下售后服务部主管在职者签字工作条件学习学历专科以上学历专业知识企业管理、电信行业、产品等相关知识专业技能组织协调能力、宣传能力、交

7、流谈判能力工作经验三年同行经验，其中两年同行经验的管理经验其他责任心强，办事灵活职位的目的制定售后服务部发展的长期计划，为了实现计划指导和售后服务部主管的工作，使他们取得了进步。 严格执行公司制定的管理制度，提高公司服务品牌形象，促进公司经营的产品市场份额不断提高，可以创造性地开展工作。 仔细视察各省呼叫中心的运营情况，加强训练和引导，与当地制造商的呼叫经理及时联系，获得更大的资源。沟通关系内部售后服务部的负责人、呼叫中心的负责人、各部门的负责人、分公司的负责人外部制造商、消协、质检、公安和媒体等部门责任项目主要工作内容测量指标责任程度1 .目标的规划和管理一)制定总部售后服务部的工作计划，监

8、督该工作的执行情况2 )制定合理的利益输出目标及时计划，有效地实行合理控制。领导责任2 .业务管理一)目标方向的制定和引导2 )站点的监视和管理业务量网站的动作状况直接责任三、费用管理费用的使用和管理节约直接责任4、人员管理一)员工关系的调整2 )所属人员的管理工作规范业绩好领导责任五、公共关系管理一)与消协、质检、公安和媒体等部门保持良好的关系2 )调整与制造商的关系，获得资源保持名声领导责任6 .日常管理一)促进各部门的沟通协调、工作安排的实施2 )立即向社长报告3 )关心员工的思想、工作、生活工作有序、高效直接责任主要权力一、职务范围内的行政管理权2、直接下属的分配、对奖惩的提案权、对任

9、用、解职的提名权3、有权审查所属部下的管理水平、业务水平和业绩4、职务范围内工作人员对工作的监督、检查权5、对职务范围所属下级工作争论有裁决权6 .给社长的工作报告权职场说明书职位名称售后服务部主管所属部门售后服务部任职者直属上司售后服务部经理。直属部下省呼叫中心经理在职者签字工作条件学习学历专科专业知识企业管理、电信行业、产品等相关知识专业技能组织协调能力、宣传能力、交流谈判能力工作经验三年同行经验，其中一年同行经验的管理经验其他责任心强，办事灵活职位的目的各省呼叫中心的经理指导呼叫中心的所有员工，让他们努力学习。 不断进步。 严格执行公司制定的管理制度，提高公司服务品牌形象，呼叫中心为当地

10、创造良好的销售环境，促进公司经营的手机市场份额不断提高，创造性地开展工作。 仔细视察各省呼叫中心的运营情况，加强训练和引导，与当地厂家的呼叫经理及时联系，获得更大的资源。沟通关系内部呼叫中心经理、各部门负责人、分公司负责人外部制造商、消协、质检、公安和媒体等部门责任项目主要工作内容测量指标责任程度1 .目标的计划和管理三)制定各呼叫中心的工作计划，监督该工作的执行情况4 )制定合理的利益输出目标及时计划，有效地执行合理控制。领导责任2 .业务管理3 )目标方向的制定和引导4 )站点的监视和管理业务量网站的动作状况直接责任三、费用管理费用的使用和管理节约直接责任4、人员管理3 )员工关系的调整4

11、 )所属人员的管理工作规范业绩好领导责任五、公共关系管理一)与消协、质检、公安和媒体等部门保持良好关系2 )调整与制造商的关系，获得资源保持名声领导责任6 .日常管理一)促进各部门的沟通协调、工作安排的实施2 )及时向总部售后服务部的经理报告工作3 )关心员工的思想、工作、生活工作有秩序，效率高直接责任主要权力一、职务范围内的行政管理权2、直接下属的分配、对奖惩的提案权、对任用、解职的提名权3、有权审查所属部下的管理水平、业务水平和业绩4、职务范围内工作人员对工作的监督、检查权5、对职务范围所属下级工作争论有裁决权6 .给总部售后服务部经理的工作报告权职场说明书职位名称总经理助理(人事部长)所

12、属部门售后服务部任职者直属上司售后服务部经理。直属部下行政文士在职者签字工作条件学习学历专科以上专业知识企业管理、行政人事、工资管理等相关知识专业技能组织协调能力、宣传能力、交流谈判能力工作经验3年同行经验，其中2年同行经验的管理经验其他责任心强，办事灵活职位的目的协助售后服务部门经理监测和管理各呼叫中心的整体发展，使各呼叫中心稳步发展沟通关系内部呼叫中心各部门负责人、分公司负责人外部制造商、消协、质检、公安和媒体等部门责任项目主要工作内容测量指标责任程度1 .目标的规划和管理制定适当的人事计划及时计划，有效地执行合理地控制直接责任2 .业务管理一)行政人事管理2 )传达上级的指示，协助执行人

13、员配置情况通知到达。直接责任三、费用管理费用的使用和管理节约直接责任4、人员管理一)员工关系的调整2 )所属人员的管理工作规范业绩好直接责任五、公共关系管理一)与消协、质检、公安和媒体等部门保持良好的关系2 )调整与制造商的关系，获得资源保持名声领导责任6 .日常管理一)促进各部门的沟通协调、工作安排的实施2 )及时向总部售后服务部的经理报告工作3 )关心员工的思想、工作、生活工作有秩序，效率高直接责任主要权力一、职务范围内的行政管理权2、直接部下分配、奖励处罚的提案权、任用、解职的提名权3、有权审查所属部下的管理水平、业务水平和业绩4、职务范围内工作人员对工作的监督、检查权5、对职务范围所属

14、下级工作争论有裁决权6 .向售后服务经理报告工作报告权职场说明书职位名称技术支持所属部门售后服务部任职者直属上司呼叫中心经理直属部下在职者签字工作条件学习学历专科以上专业知识关于管理、电信行业、产品等的知识专业技能组织协调能力、沟通能力工作经验两年同行经验，其中一年同行经验的管理经验其他责任心强，办事灵活职位的目的为了实现呼叫中心的服务目标，配合售后服务部门的经理，配合售后服务部门的负责人，做呼叫中心和网站的技术训练管理工作，提高中心和网络的整体技术水平沟通关系内部技术小组工作人员外部制造商对应接口部门。责任项目主要工作内容测量指标责任程度日常管理1 .管理和监测下属服务工程师的技术规范2、积极与制造商接口部门联系，制定相应的技术培训资料3 .对各认可网站进行技术指导和训练4 .及时了解产品质量信息，及时分析反馈5、对呼叫中心内部工作人员进行必要的技术训练6、与呼叫经理、网络管理员合作进行经销商、用户的技术咨询技术小组各工作的规范性直接责任领导责任主要权力一、职务范围内的管理权2、直接部下分配、奖励处罚的提案权、任用、解职的提名权3、有权审查所属部下的管理水平、业务水平和业绩4、职务范围内工作人员对工作的监督、检查权5、对职务范围所属下级工作争论有裁决权6 .向呼叫中心经理报告工作报告权职场说明书职位名称呼叫中心经理所属部门售后服务部任职者直属上司售后服务部经