客服薪酬规章制度

1、LLM客户服务薪酬评估系统文档类别管理规格文件编号NH-HR-CG001来源部门人事部服务范围前公司保密级别修订历史记录日期版本说明作者2012-5-151.0公司客户服务系统初版工资评价系统(红色待定)露水列表1，目的22、服务范围23、评价原则24、客户服务部门行为和技术管理标准规范25、客户服务部工作职责26、客户服务操作流程管理标准规范47、客户服务薪酬绩效评估管理规范48、处罚、赔偿和消除措施91、目的根据公司的战略计划客观公正地评价和评价客户服务人员的绩效，激励员工提高绩效和工作能力，提高客户服务部门的整体服务和产出水平。2、服务范围绩效评价主要是对全体正式员工的定期评价，适用于从

2、客户服务部门调来的所有正式员工，包括新实习员工、竞争诱导进修学员员工、转职、晋升、降级特别阶段的员工。3、评价原则3.1以公司对员工的经营绩效指标、客户满意度、服务态度及相关经营指标、员工实际工作中的客观事实为基本标准。3.2以员工评价系统中规定的内容、程序和方法作为操作指南。4、客户服务部门行为和技术管理标准规范4.1客户服务角色4.1.1表示商店和公司的图像4.1.2产品专家和图像专家4.1.3确定客户要求，引导主题，引导交易4.1.4确保客户记住商店特性4.1.5服务态度积极，有责任感4.2客户服务必须具备的知识4.2.1产品属性和应用知识：商品编号样式规格材料功能等4.2.2品牌基本信

3、息：是(公司知名度、历史背景、发展方向等)4.2.3顾客消费心理常识：大部分消费感兴趣的价格和质量4.3客户服务基本技术4.3.1熟悉买方购物流程的整体运行：查看商店自助购物详细信息4.3.2售后服务知识：查看商店的品牌服务中心4.3.3紧急和重要事项、及时上报：客户争议投诉等4.4客户服务语言行为准则最高标准：微笑服务(计算机可见)，有效解决最高原则：让客户舒适满意。4.5客户服务应避免的几种情况4.5.1责任感：漠不关心的态度、生硬的话、消极的行动4.5.2立场：措辞不好或不恰当，攻击或损坏客户4.5.3专业：知识不足，技术浅，服务不足，给公司带来损失4.5.4细心：对促销活动了解不深，细

4、节不明确，客户混乱，效率低下5、客户服务部门工作职责5.1职位评估职称：客户服务代表，中级客户服务，高级客户服务工作上级：客户服务主管责任：售前支持：介绍说服客户达成交易的产品；销售期间跟踪：客户订单生产、配送、物流状态跟进；售后服务：客户反馈问题处理、退货、投诉处理等；5.2客户服务专家工作职责5.2.1通过Alibaba在线聊天工具回答客户有关产品和客户服务流程的问题。5.2.2帮助客户查询订单相关信息、物流信息；5.2.3回复电话咨询和在线咨询；5.2.4接受电话订单和网络订单，处理订单的所有售后服务。5.2.5回访和保持客户，建立良好的关系；5.2.6及时处理客户投诉，保持公司良好的客

5、户评价；5.2.7记录摘要咨询事件，及时分析，反馈上级经理。5.2.8与相关部门密切合作协调。5.2.9执行上级分配的其他临时工作；5.3客户服务负责人工作职责5.3.1管理客户服务部门，负责客户服务部门的团队建设、培训、管理系统开发和团队改进计划。5.3.2负责客户服务部门员工的合理安排、客户服务王的分配，确保客户服务部门的每个职位有序、及时、联系；5.3.3指导客户服务、售后服务和其他员工工作，提高客户服务人员的工作能力、责任和工作效率。5.3.4收集客户反馈，跟踪和分析消费者满意度，定期整理客户需求分析。5.3.5领导团队处理日常客户服务咨询、答复和投诉。5.3.6制定紧急情况处理、预警

6、机制和处理方法；5.3.7协助运营部门制定客户计划，完成销售指标；6、客户服务操作流程管理标准规范6.1售前注意6.1.1熟悉产品信息。向客户说明产品的大小、颜色、风格的质量和考虑是否有库存、是否有价格等，积极与陌生人沟通，大胆热情。6.1.2了解淘宝的流程和特性的基础，可以根据实际情况提出相应的营销计划，提供点击率和交易率，提高网上商店和品牌知名度；6.1.3在线交易过程应熟悉并迅速运行。例如，产品货架布置、产品说明和产品说明编辑、订单处理、价格修改、送货预订、货运单和快递打印等。上传和修改商品照片和详细信息6.1.4做好客户询问问题的工作，指导客户购买我们的产品。6.1.5有时候顾客拍了商

7、品，不一定急。此时，在线客户服务可以及时采取后续措施，询问买方汇款方法等，引导买方按时付款。6.2销售期间服务6.2.1买方支付货款后，必须向买方确认地址和联系方式。还有，可以问是买家快递吗可以到达的。确认后，向买方明确告知我们把货物定做后发货的时间是什么时候。而且买方请放心，订单号和送货公司将提供。6.3售后服务6.3.1如果有退款和退货、投诉等问题，应与客户对话，理解并谅解其原因多莉6.3.2查看前几天的聊天记录，以确认客户前天是否有意图，但尚未达成交易及时跟进，咨询买方，这一时间往往会产生意想不到的效果；6.3.3两个月前访问现有客户，并将续访结果填写在现有客户续访表格中。6.3.4将昨

8、天的销售业绩报告给客户服务代表，并总结要处理的问题。7.客户服务工资单业绩管理评估代码7.1客户服务等级：主要客户服务、中级客户服务、高级客户服务7.2薪金和评估标准7.2.1基本工资分为客户服务职称，分别为初级、中级、高级(1)主要客户服务请求1)通过Alibaba在线聊天工具回答客户有关产品和客户服务流程的问题。2)熟悉淘宝订单流程和后台基本任务，指导客户完成订单；3)帮助客户查看订单相关信息、物流信息。4)整理和分析交易过程中发现的商品问题。5)在公司的经营系统中有效地保护公司的利益。(2)中级客户服务请求1)通过Alibaba在线聊天工具回答客户有关产品和客户服务流程的问题。2)熟悉淘

9、宝订单流程和后台基本任务，指导客户完成订单；3)帮助客户查看订单相关信息、物流信息。4)整理和分析交易过程中发现的商品问题。5)发生任何无法解决的问题时，应及时使用通信工具(QQ、万王、手机、固定)和发送货部联系解决。联系发送部，联系处理是否完成。直到处理好为止；6)根据网络商店的内容定期向老顾客发送促销消息。和小组内客人咨询处理；(3)高级客户服务请求1)通过Alibaba在线聊天工具回答客户有关产品和客户服务流程的问题。2)熟悉淘宝订单流程和后台基本任务，指导客户完成订单；3)帮助客户查看订单相关信息、物流信息。4)整理和分析交易过程中发现的商品问题。5)、能有效解决客户反馈的不良信息、记

10、录统计分析；6)做好各种活动促销及公司品牌宣传。7)、有效支持所有处理相关问题的部门。8)整理和分析客户关系处理中的问题和改善方案，向客户服务总监提出有效意见上面；上面。7.2.2基本薪金包括以下具体方案：(待定)客户服务人员薪金组成结构：基本薪金绩效福利(粘贴饭等)(待定)客户服务主管薪金组成结构：基本级业绩管理奖金福利(饭贴等)提升水平季度评价，员工绩效月度评价。(1)基本最低工资：每月发行职称主要客户服务中级客户服务资深客户服务客户服务主管服务要求1-3月3个月以上一年以上2年以上基本工资1800200022002400绩效管理奖金(2)业绩奖金评价分三个阶段进行客户服务监督官打字速度多

11、客户记忆力完王使用使用网络银Alipay使用舞台后面操作物流信息婴儿熟悉度产品知识总分初学者5分5分5分5分5分5分5分5分10分50分中级5分5分5分5分5分5分5分5分10分50分老兵5分5分5分5分5分5分5分5分10分50分检查清单1评估1:主要针对客户服务的基本工作技能，评估内容如下：1、打字速度：要求：1)速度快。没有错别字3)正确使用万王表情符号2、多客户内存：要求：1)如果客户很多，您可以清楚地记住每个客户咨询的问题。2)快速准确地处理多个客户询问的问题或订单。3、使用万王要求：1)熟悉王城的基本功能2)正确、熟练地使用于订单处理。4、使用网络银要求：1)正确了解网络银的支付过

12、程，如果客户不使用网络银，则支持客户在线银结算。5、使用AliPay要求：1)正确了解AliPay的支付过程，如果客户不使用AliPay，则支持客户使用AliPay进行支付。6、后台任务要求：1)熟练掌握后台交易的内容2)正确、快速地处理客户订单7、物流信息：要求：精通公司使用的快递公司及邮费计算。8、婴儿熟悉度要求：熟练掌握每个婴儿的特征9、产品知识要求：熟悉公司销售的商品客户服务专家问候语热情了解客户服务要求客户咨询回应及时准确性产品介绍准确性产品推荐精度售后问题处理的合理性投诉处理客户评价图总分初学者5分5分10分5分5分5分5分10分50分中级5分5分10分5分5分5分5分10分50分

13、老兵5分5分10分5分5分5分5分10分50分检查清单2清单2:主要测试对客户服务的态度和方法1、问候语热情：问候语是沟通的开始，在整个沟通过程中起着举足轻重的作用。不能简单地说“你好”。应主动适应客户的要求，进行咨询。2、了解客户要求的准确性：在客户咨询过程中，客户服务必须准确了解客户的需求。只有认识对方才能完成订购。3、客户咨询响应时间：网上购物最大的优点之一是节省时间。如果不及时回复客户的询问，客户会因为你的服务态度冷淡而拖延时间，放弃这次交易。4、客户问题回答准确度：顾客询问问题时回答其他问题是最不愿意的事。如果顾客服务不知道如何回答问题，就要及时咨询同事或上司。不能欺骗顾客。5、产品

14、介绍的准确性：首先，客户服务要求对每个产品的特性进行准确和熟悉。了解客户的要求后，可以准确地向客户推荐合适的产品。6、产品推荐准确度：首先，要求客户服务准确了解每个产品的特性。通过正确的推荐产品，可以适当地减少顾客退货次数。减少公司成本，增加公司利润。7、后处理问题的合理性：首先要求客户服务熟悉售后问题处理过程。在顾客的咨询过程中，不能互相推卸责任。要及时联系售后，安抚顾客心理。8、个人要求处理完整性：在交易过程中，遇到客户协商、要求更多礼物等其他请求，正确处理客户的要求，也是测试客户服务的重要指标。9、告别问候亲切：买方付款后，应热情欢送客人。给客户留下好印象，努力让客户再次访问。评估后奖金比率：主管提供25%，65%的其他员工奖金，剩下的10%作为部门活动资金(附加活动资金使用详细信息