情绪管理(全员版)课件

1、,-+ ,提供国际化与本土化完美结合的管理资讯与商务课程,GEC（中国）管理课程,GEC Program,让心灵快乐 情绪管理,方太呼叫中心 2011年2月,1,PPT学习交流,课程目标,学习应用心理学知识管理压力和情绪的方法 学习解决问题的思维方式，并养成习惯 享受轻松愉快的课程,2,PPT学习交流,课程内容,第一讲：辨识压力情绪管理从何入手 第二讲：情绪管理的心理视觉和思维方式 第三讲：情商管理与身心健康,3,PPT学习交流,理论篇,第一讲：辨识压力 情绪管理从何入手,4,PPT学习交流,辩识压力,压力现代生活的副产品 什么是压力？ 三个层面： 使人感到紧张的事件或者环境 人体内部出现的解

2、释性、情感性、防御性反应过程 对需要或伤害侵入的一种生理和行为上的反应,5,PPT学习交流,压力源,社会性压力：拥挤的空间、经济衰退或高速增长、环境污染、激烈的竞争、销售业绩、灾变事件、社会传统 生活性压力：快速紧张的节奏、重要变动 人际性压力：日益增长的期望值、信任危机、身心发展不如人、认知发展不如人、同事同伴不协调或冲突,6,PPT学习交流,压力公式,生活(工作)时间*事件压力值 个人压力总量 = 压力应对资源 人的心理能量是一个常量。如果总量耗费过多，引发机体强迫性调整，就是疾病,7,PPT学习交流,良性压力 思考活跃，动机加强 是一次提高自己的机会，是动力和鞭策 为了按期完成任务，你就

3、会更努力地工作 它会使你以更积极、高度的感情投入工作,心理压力带来的影响,8,PPT学习交流,负面压力 使你变得工作效率低下业绩和生产率低下 过度紧张使你无法完成任务一事无成 为了安慰你自己，可能沉溺于吃零食、吸烟或喝酒 各种负面情绪困扰和产生疾病,9,PPT学习交流,中国的“神甫”在哪里,EAP 心理咨询师 企业内部心理培训,你手里的五个球 ,10,PPT学习交流,第二讲：情绪管理的心理视觉 和思维方式,11,PPT学习交流,认识什么是情绪,12,PPT学习交流,情绪管理的心理视角与思维方式,认识自己 认知协调理论 归因理论 视网膜效应,13,PPT学习交流,、认识自己,意识,潜意识,无意识

4、,弗洛伊德的人格三层次(冰山模型),14,PPT学习交流,2、认知协调理论,当个体的行为与观念不一致时就会出现认知不协调，人们总是希望使由不协调造成的不适最小化即情绪的调节 一旦我们做了一个决定或选择了一种立场，就会有发自内心的以及来自外部的压力来迫使我们与之保持一致。我们总是谋求采取各种措施或寻找各种理由，让自己认为自己做出了明智的选择。,15,PPT学习交流,学会沟通，协调认知,1.发送者有 某种意图,2.发送者将 意图编成信息,3.信息在渠道 中传递,6.可能接受者提供再反馈,5.反馈传递至发送者,4.接受者对 信息进行解码,16,PPT学习交流,影响认知协调的障碍,表现出无兴趣或敷衍的

5、态度 太早给出解决问题的方法 批评或质疑对方的言行 使用自己的参照标准,17,PPT学习交流,与上司相处的十种压力情景分析,怎么办？,上司不接受意见,与上司个性有冲突,上司不赏识,上司做错事,上司故意刁难,和上司有隔阂,上司有不合理要求,上司有误解,上司发火了,上司的决定经常变,18,PPT学习交流,与上司沟通大技巧,经常汇报，不拖延、不隐瞒 不断创新思维，选择正确主题，给出良好的选择题 把握机会，表现长处 实践对上司的承诺 支持上司；不反对上司 将成绩归功于上司 每次沟通前都作好规划和准备 清楚地向上司表明沟通的目的，删繁就简、突出重点,19,PPT学习交流,企业减轻员工压力的措施,改善组织

6、的工作环境和条件 从企业文化氛围上鼓励并帮助员工提高心理保健能力，学会缓解压力、自我放松 组织制度、程序上帮助减轻员工压力，加强过程管理 人力资源招聘：选择适合压力工作的人 人力资源配置中：力求人与事的最佳配置，并清楚地定义在该岗位上员工的角色、职责、任务。可减轻因角色模糊、角色冲突等引起的心理压力。 人力资源培训中：压力管理培训 职业生涯规划 保障制度：完善员工保障制度，进行定期心理心态辅导，建立必要管理措施，减轻其压力。 向员工提供有竞争力的薪酬，并保持企业内部晋升渠道的畅通等，有利于帮助减轻或消除社会压力源给员工带来的压力。,20,PPT学习交流,3、归因理论重要的内在反馈,归因与情绪之

7、间的关系： 将失败归于 ，会使人产生气愤和敌意 将失败归于 主观，会使人产生内疚与无助 将成功归于 客观，会使人产生惊奇和感激 将成功归于 主观，会使人感到满意和自豪,客观,21,PPT学习交流,客户投诉指责时的自我调节,归因解压法 投诉的客户是好客户 我是问题的解决者，我要控制住局面 客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务 保持冷静，做深呼吸 客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响 我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈 我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动 我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情 ,22,PPT学习交流,4、视网膜效应,视网膜效应（又叫心眼

8、）是指我们眼里看到的事物与心里所想的东西往往密切相关。,23,PPT学习交流,第三讲：情商管理与身心健康,所謂壓力管理 就是使用各种方法平衡情绪与心态，將压力轉化為动力，從而使自我身心放松，保持健康生活及工作狀態。,24,PPT学习交流,情绪的处理方式,建设性的方法 用积极的态度去改进或弥补各样的缺失； 破坏性的方法 损人又不利己的 情绪若得不到适当的出口，很可能转成生理内部的疾病,25,PPT学习交流,在压力大的情况下如何控制自己的情绪 情商的管理,情商 运用情绪的能力。将情绪转化为思考及行为的能力，帮助自己达成预定的目标 认识自身的情绪：知道自己的职责是什么 认识自身的优势：知道自己真正能

9、做什么 认识自身的缺点：知道自己不是致命的弱点是什么 认知他人的情绪：知道别人能做什么不能做什么 建立和谐人际关系,26,PPT学习交流,情绪智力的五种能力 哈佛大学心理学家戈尔曼教授Emotional Intelligence,27,PPT学习交流,成功素质商数,成功商数,智商IQ,情商EQ,胆商AQ,内智力：注意力、记忆力、观察力、理解力、想象力 推理力、思考力、洞察力、内省力、创造力,外智力：知识、经验、技能,乐群性、稳定性、恃强性、兴奋性、独立性 有恒性、敢为性、敏感性、怀疑性、自律性 世故性、忧虑性、幻想性、实验性、紧张性,信念、自信心、意志力 容挫力、乐观性,28,PPT学习交流,

10、情绪管理中的理论 （林恩.克拉克）,人的情绪不是由某一诱发性事件的本身所引起，而是由经历了这一事件的人对这一事件的解释和评价所引起的,29,PPT学习交流,情绪的三大陷井,偏见 负面 假设,30,PPT学习交流,情绪管理小妙方,明确你想要的结果 改变事情的定义 避开压力源 改变学习人物 选择学习和行动 改变 而关键的是,31,PPT学习交流,改变旧有的信念 不要用既定的价值观来思考！ (感恩的心情) ,32,PPT学习交流,我们的信念差异影响着我们的“自我效能”，决定了我们对生活的态度 你所相信的决定了你所拥有的 人的大脑相信了一个信息后，就会将另一个信息过滤掉,33,PPT学习交流,调整个人

11、信念，缓解生活压力,没有最好，只有更好无须寻找完美的叶子 人生不会总是绿灯红灯可以让我们驻足观赏 幸福是一种感觉感觉到了，便拥有了幸福,34,PPT学习交流,有关健康,世界卫生组织调查显示，亚健康人占全部人口的70以上 亚健康人群呈年轻化趋势 在亚健康检查中，常发现20岁出头的人就患有骨质疏松症，30多岁的年轻人就有脂肪肝，40多岁的人患慢性前列腺炎,35,PPT学习交流,消除负面情绪的方法,冥想法,幽默疗法,音乐疗法,运动法,渲泻法,厌恶法,36,PPT学习交流,活动疗法,37,PPT学习交流,38,PPT学习交流,39,PPT学习交流,营养疗法,加钙 维生素A/B,40,PPT学习交流,健

12、康生活的：红、黄、绿、白、黑,41,PPT学习交流,改善情绪从吃开始,性格不稳定者（焦虑不安者）：长期缺钙，应多吃牛奶、苋菜、海带、木耳、紫菜、田螺、橙子、河蟹、虾米等 易怒者：缺钙、缺维生素B，遇不顺心事易激动，甚至暴跳如雷。应减少盐分及糖分的摄取。多吃牛奶及海产品 喋喋不休者：大脑中缺维生素B，需要多吃粗粮、牛奶加蜂蜜，常吃有非常好的效果 怕事者：缺少维生素A、B、C，宜多吃辣椒，笋干、鱼干。这类人也可能吃酸性食物过量，应多吃瓜果蔬菜 固执者：减少肉类食物，少吃盐，多吃鱼 恐惧抑郁者：多吃生菜、土豆、麦面包、燕麦、柠檬等,42,PPT学习交流,“期望管理”缓解期望压力,期望值管理(Expe

13、ctation Management) 认知对比原理 比较优势,43,PPT学习交流,（1）认知对比原理,建立两个或多个期望，并让对方作出对比而选择,44,PPT学习交流,（2）比较优势原理,不在于你多强，在于比对手强 不在于你多差，在于对手比你差,45,PPT学习交流,积极心态的好处,积极态度可激发热情 积极态度可增强创造力 相信天生好运气会促使好事情发生,积极的心态是成功的关键！,46,PPT学习交流,消极心态的坏处,丧失机会 使希望破灭 限制潜能发挥 消耗掉很大的精力 失道寡助 不能充分享受人生,47,PPT学习交流,培养积极心态的方法,培育高雅的个人爱好 翻面技巧 隔离!隔离! 把积极

14、态度给予他人 看好自己 接受态度与身体状况之间的联系 探索第三出路 创新！创新！,48,PPT学习交流,1、培养高雅的个人爱好,沉淀出的精品 细节制造不同 提高自控能力,49,PPT学习交流,2、翻面技巧,是积极还是消极，关键因素往往取决于幽默感。有 些人成功地运用“翻面技巧”来保持和增强幽默感 你怎样才能通过更强的幽默感，来改进自己的态度？ 幽默是一种内功 笑是一剂良药,50,PPT学习交流,3、隔离！隔离！,当爆发严重问题时，应该如何进行调整？ 用谈话来摆脱它们 用干活来摆脱它们 用微笑来摆脱它们 与上帝一起来分享问题 改变自己的环境 避免一些压力源,51,PPT学习交流,4、把积极心态给

15、予他人,Begin with the end in mind 思考问题的真正原因,52,PPT学习交流,5、看好自己,自卑感就是你把别人看 得比自己要好。换个角 度理解就是，当你有一 个消极的自我形象时， 你在心理上会觉得自己 比别人差。,53,PPT学习交流,6、接受态度与身体状况之间的联系,随着人们生活水平的提高，与以往任何时候相比，人们更清楚地意识到了身体健康的重要性。 优势理论,54,PPT学习交流,7、探索第三条路,沟通是增加理解,减轻压力的桥梁,55,PPT学习交流,8、创新!创新!,56,PPT学习交流,用积极的心态适应变化 正确认识挫折,“没有得到你的同意，任何人都不能伤害你。” Eleanor Roosevelt 埃莉诺罗斯福 “若非拱手让人，