第十一章--餐饮部督导管理课件

1、餐厅督导实操,1,PPT学习交流,案例分析,一个老头和他的孙子要去县城，他们准备骑着驴去。老头儿先骑着驴，孙子跟在后面走，走了一会儿，碰到一位当了母亲的女子，那位母亲责怪老头儿不关心儿童，不应该让孙子走着，于是，老头儿就下来让孙子骑着驴，自己走着。走了一段路，又碰到一个和尚，和尚则责怪孙子不孝顺爷爷，不应该自己骑驴。没办法老头就和孙子一起走路，又过了一会儿，他们碰到一个学者，这位学者就笑他们，有驴不骑，偏要走路。老头儿和孙子没办法就一同骑着驴。结果，走了一段路，就碰到了一个外国人，这个外国人责怪他们虐待动物！问题：究竟应该由谁骑这头驴呢？,2,PPT学习交流,一、在部门中，你扮演的是什么角色？

2、,3,PPT学习交流,决策层管理层督导层操作层,组织结构的层次,4,PPT学习交流,扮演的角色(一),1、信息沟通角色,及时将上级指令传达到下级,变为部属的行动.迅速将宾客的意见及部属情况反馈到上级,以供上级决策用.横向部门之间及时交流信息、进展情况以便更好协作.,5,PPT学习交流,扮演的角色(二),在上级面前是被领导者,完成上级指令,在下级面前是领导者,下达指令并对结果负责.在同级面前,协作者的角色.在客人面前是酒店形象的代表,代表酒店店履行各项指责.,2、人际关系角色,6,PPT学习交流,扮演的角色(三),将上级下达任务转化为部门、岗位、班组目标,并有效解决目标实施中的问题.帮助解决部属

3、目标实施中遇到的问题.要善于发现将来的问题,并将问题转化为机会,作为制定规划的依据.,3、决策者角色,7,PPT学习交流,二、作为餐厅督导，你应该具备什么能力？,8,PPT学习交流,AattitudeSskillKknowledge,处在部门不同层次工作的员工，所需掌握和使用的知识与技能的比率也是各不相同的。,9,PPT学习交流,餐饮督导的三大能力,1、专业能力:解决问题,实现最终结果的保障2、决策能力:餐饮部持续发展的保障3、沟通能力:创造宾客价值的保障,10,PPT学习交流,三、什么样的餐厅督导是领导眼中优秀督导？,11,PPT学习交流,忠诚具有很强的沟通能力能够领会上司的意图具有很强的执

4、行力懂得承上启下绝对服从并有补台能力能让下属高效率、高效益的工作有学习力,12,PPT学习交流,（一）忠诚领导对督导的第一个要求就是忠诚。忠诚主要包括三个方面的内容：1、对企业忠诚（案例：四美元一桶）2、对领导个人忠诚以3、对所从事职业的忠诚。,13,PPT学习交流,案例：四美元一桶阿基勃特是美国标准石油公司的一名普通员工，为了扩大产品知名度，他无论是写信，开收据，还是住旅店，每次签名时总是在自己的名字下方附上“标准石油，四美元一桶”的字样。写得多了，他的同事就给他起了个外号“四美元一桶”。一次，该公司董事长洛克菲勒听说了这件事，深为阿基勃特对企业的忠诚所感动，专门抽出时间接见了他，并邀请他共

5、进晚餐。若干年后，年事已高的洛克菲勒让位，这位年轻人成为标准石油公司的第二任董事长。,14,PPT学习交流,重点提示：凡对企业忠诚的员工，最终会达到他理想的目标，从而成为一个值得信赖的人、一个老板乐于雇佣的人、一个可能成为领导得力助手的人。,15,PPT学习交流,(二）具有很强的沟通能力在一定意义上讲，管理就是沟通。许多督导与领导产生意见分歧的一个最主要原因就是平时疏于沟通，而产生沟通障碍的原因在于双方出发点的差异。,16,PPT学习交流,案例：陈老板与王经理陈老板：我请你来是因为我在经营上没有那么多的精力，可能也不是很专业，也就是说我请你来是希望你为企业服务，也就是为我服务，因此你要听从我的

6、想法。王经理：我是您一个月花几万块钱请来的专业人士，如果您在做决定的时候不来请教我，我怎么能被称为专业人士呢?如果您想怎么做就怎么做，绕开我这个经理，那您这个钱不是白花了吗?陈老板：我的决定自然有我的道理，而且我拥有几亿人民币的资产，没点头脑，能有这几亿人民币的资产?,17,PPT学习交流,这样的对话经常发生在经理与老板之间，所以如果他们永远不沟通，误会就会越来越深，最后就容易造成意见分歧甚至分道扬镳。解决这一问题的关键就在于主动沟通。“高处不胜寒，做老板的酒桌上的朋友很多，但真正的知心朋友却很少。因此老板作为成功人士，他的内心世界常常是孤独的，这就要求职业督导人不仅在工作上，而且要在生活等各

7、个方面想方设法去接近老板和领导，去和他主动沟通，发自内心地关心他。,18,PPT学习交流,重点提示：一名成功的职业督导人，首先必须取得经理的信任，在此基础上，老板才会认可督导的才能，才能让督导的专长充分发挥出来。,19,PPT学习交流,(三）能够领会上司的意图中国人说的和想的经常不一致。中国人共存着阳性人格和阴性人格两个方面。新谓阳性人格就是口上所说，所谓阴性人格就是心里所想。,20,PPT学习交流,案例：新老总上任某酒店聘请了一位新的总经理，在欢迎会上新老总客气地说：“我是初来乍到，希望各位慢慢了解我并给予支持。今天在这里对公司有什么意见和建议，都可以开诚布公地说出来！”听到总经理这么说，经

8、理小王马上站起来提了几条颇为严厉的意见。话音刚落，就发现身边一些老资格的经理脸色都非常难看，新老总的脸也沉下来，语气不快地对小王说：“莫名其妙，这么多资格老的经理都不开口，你凭什么这么说啊?这话一出口，那些老资格的经理脸色马上都阴转晴了，变得笑咪咪的，小王则像斗败的公鸡垂头丧气。,21,PPT学习交流,散会以后，新老总私下找小主谈话，客气地对他说：“你知道我刚才为什么那样说吗?我是在保护你。小王奇怪地看着他，心想批评我怎么是保护我呢?老总笑了：“如果我在大会上表扬你，说你干得好，那么其他人以后就会联合起来证明你是不行的，就会给你带来很大的阻力。刚才我在会上那么说了以后，那些资格老的经理心理就会

9、得到平衡，他们就不会联合起来对付你，所以我说这个话就是保护你啊。其实我心里非常明白你的意见提得非常好，而且你是很有能力的，以后你要好好加油，酒店就拜托你了!,22,PPT学习交流,重点提示：老总公开的表扬不见得是表扬，公开的批评也不见得是批评，所说和所想是不一样的。所以要领会上司的意图并不是一件十分容易的事情，必须开动脑筋仔细地观察和思考。,23,PPT学习交流,（四）具有很强的执行力,督导是否能将领导的愿望解码成每个人应该做的事情,是否人人紧盯过程且随时调整,是否定时、诚实地总结失误与疏忽,24,PPT学习交流,案例一：客人永远是对的我们到酒店去吃饭，经常会碰到一些笑话，比如一位广东人不喜欢

10、吃辣的，很害怕到四川风味的酒店和饭店吃饭，于是就对服务小姐说：“我吃不了辣的，千万别在菜里放辣椒。”服务小姐笑得甜甜地说：“这个菜如果不放辣，那还叫菜吗?”这位客人笑得更甜了，“小姑娘，这个菜是你吃，还是我吃?”这些服务人员绝对也说“客人永远是对的”，但并没有真正成为日常行为。,25,PPT学习交流,当企业目标和口号被解码成个人行为以后，督导还要紧盯下属，发现问题要随时进行调整。要养成自动回报(回复报告)的习惯，从而形成一个紧盯与回报的良性循环。回报与紧盯随时及时紧盯回报A、放心B、修正,上司,下属,26,PPT学习交流,重点提示：这里要指出的是：下属必须回报而不是汇报。汇报的意思是综合材料向

11、上级报告是事后的步骤，而回报是指随时报告任务的执行讲展情况，下属不断地回报则是为了让老板放心,27,PPT学习交流,重点提示：紧盯的目的就是为了修正，就是为了将员工融合在一起，建立和谐统一的企业文化。,28,PPT学习交流,重点提示：下属及时地回报就是为了让领导真正放心，而一旦下属能让领导放心，他就会前途无量了。,29,PPT学习交流,督导要在一定时段定时总结员工的失误与疏忽，评定这个员工是否仍然适合从事这个岗位的工作。如果在紧盯过程中发现问题，怎样进行修正都不能达到满意的效果，督导就要及时、诚实地进行总结，考虑是否应当撤换不当的人选。,30,PPT学习交流,1、督导如何增强自身的执行力（1）

12、学会自己发现问题（2）学会自己思考问题（3）学会自己解决问题，并防止同类问题再发生。,31,PPT学习交流,大多数督导不能发现问题的原因主要有以下三个方面：第一、缺乏检查，缺乏走动管理第二、标准过低，眼光太低、久而久之，习以为常第三、没有认真分析客人意见,学会自己发现问题,32,PPT学习交流,重点提示：餐饮管理的问题层出不穷，运用“发现问题思考问题-解决问题并预防再次发生”的模式，可以使餐饮管理做到不断地提高档次。,33,PPT学习交流,34,PPT学习交流,（五）懂得承上启下在处理领导和下属的关系时，督导一定要替领导做恶人，得罪下属的话要替领导说，而不是做传话筒，将领导的话直接转达给下属，

13、来撇清自己。,35,PPT学习交流,案例：小李打碎了玻璃转盘服务员小李不小心打碎了餐桌上的玻璃转盘，心里忐忑不安。王经理走过来询问小李是否受伤，安慰了小李，并没有提及赔偿的事情，小李心里觉得暖暖的。王经理转过头来找到赵主管，让他通知小李交300元赔偿打碎的玻璃转盘。赵主管会不会做这个恶人呢?,36,PPT学习交流,“传话筒型的主管：,小李：主管你好，我把玻璃转盘打碎了，您知道了吧，刚才王经理对我蛮好的，没叫我赔钱，还让我当心一点。赵主管：你别听王经理的，他一转身就告诉我要你赔偿300元，一分都不能少。小李：王经理怎么这样呢，真不是东西!,37,PPT学习交流,“恶人型主管：,小李：我把玻璃转盘

14、打碎了，您知道了吧，经理说什么了吗？赵主管：我倒是奇怪，你是不是跟我们的经理是亲戚呀?小李：不是亲戚呀，非亲非故的。赵主管：你别骗我了，不用瞒我了，肯定是亲戚。小李：真的不是啊。赵主管：真的吗?三年以前，我跟他在别的酒店工作的时，一次一个服务员把转盘打碎了，被他骂得狗血喷头，还说赔偿400块钱一分都不能少，马上要赔出来。他今天却跟我说，告诉小李，操作要注意安全，安全第一，转盘呢，万一要赔的话，少交点吧，300块钱就够了。,38,PPT学习交流,重点提示：千万不要做领导的传话筒!尤其是在依照领导的意见处罚员工时，千万不要把处罚的责任推到领导身上，表明自己的清白,39,PPT学习交流,（六）绝对服

15、从并有补台能力案例：床罩该不该洗邵经理命令王主管把宾馆所有的床罩洗一遍，王主管凭借十年主管的经验，认为床罩洗过就会缩水，一缩水就不能再使用了，所以他坚决不肯洗床罩。两个人争吵起来，闹得很不愉快。最后王主管还是按照经理的命令洗了床罩，结果证明由于现在使用的床罩采取了新的材料，不再缩水了。所以很多时候督导不要认为领导错了，就不服从，因为并不一定是领导的错，而是督导自己错了。,40,PPT学习交流,但有的时候领导真的错了，督导就要有补台的能力。所谓补台，就是在领导的命令出现明显差错时，督导人还应执行，但在执行过程中，督导人要在维护领导尊严的前提下，努力使事情向好的方向转变。在上述案例中，如果床罩真的

16、缩水，主管该怎么办呢?如果主管确实知道领导的决定是错误的，就要私下去找领导谈，告诉领导根据经验床罩洗后一定是要缩水的。领导可能会有两种回答：,41,PPT学习交流,第一种，领导会听从主管的意见，放弃这个命令,当领导听取了你的意见的时候，注意要低调处理，千万不可到处宣扬是由于你的功劳才避免了可能发生的损失，而要守口如瓶，当作什么也没发生过。第二种，领导会坚持他的命令，这时主管就必须服从经理的命令但聪明的主管绝对不会把床罩全部洗掉，而是会先洗一条床罩，做个试验给领导看。从而又会产生两种可能：第一种可能床罩没有缩水，那就继续执行领导的命令，把它做好；第二种可能是床罩真的缩水了，那么私下给领导看一下，

17、领导就会收回原来的命令。,42,PPT学习交流,流程如图1-6所示,经理命令洗全部床罩,主管异议,主管私下与经理交涉,主管服从,主管洗一条床罩,经理收回命令,主管洗全部床罩,经理错误,经理正确,43,PPT学习交流,如果有确切证据证明领导的决定肯定是错误的，这个时候职业经理人必须要具备替领导挽回面子的能力，即有补台的能力。上述例子中，王主管就可以把洗后报废的床罩铺好，然后主动去找经理陪他查房，查到铺着洗后报废的床罩的房间时，经理自己发现床罩出了问题，就会及时更正他的命令。,44,PPT学习交流,（七)能让下属高效率、高效益地工作每个领导老板最不愿意看到的，就是下属在工作时间闲着无事可做，因此作

18、为经理人，让下属时刻忙起来，高效率、高效益地工作，是老板最愿意看到的。能让下属高效率、高效益地运转的经理才是个好经理。,45,PPT学习交流,图17规范的解决程序,老总,餐饮总监,行政总监,主管,服务员,46,PPT学习交流,(八）有学习力电话从发明到拥有1000万用户，用了30年的时间；互联网从发明到拥有1000万户用户却只用了3年。可见当代社会在以十倍的速度发展，对于经理人来说，不断地学习充电是必备的素质。如果没有学习力，将很快被快速发展的社会所淘汰。,47,PPT学习交流,行为学家研究发现，美国的中层管理干部每年读100本书，高层管理干部每年读50本书，而中国的经理平均每年只读1.5本书

19、！把钱投资在脖子以上会越用越多。为了提升管理水平，经理人一定要投资学习!,小知识,48,PPT学习交流,下属眼中好经理的标准重点提示：让下属感觉到自己永远是领导的得力助手让下属心甘情愿地做好工作,49,PPT学习交流,1、让下属感觉到自己永远是领导的得力助手下属来说，要让他感觉到自己永远是经理的得力助手，经理才是好经理。有双方配合协调才能让下属产生这样的感觉，这里的关键就在于工作队的组成必须合理，这种合理搭配包含能力的特点、性格因素、甚至血型等诸多方面的因素。,50,PPT学习交流,表12工作团队合理搭配因素表,51,PPT学习交流,2、让下属心甘情愿地做好工作能让下属心甘情愿地做好工作的督导

20、就是好督导。有两种方法可以促进督导提高这种能力：一、不断地反思工作中的缺点和不足；二、激发下属的工作热情，引导、沟通是最重要的手段,52,PPT学习交流,不断地反思作为督导，要想让下属心甘情愿地做好工作，必须不断地反思自己是否是一个好的督导，按照领导心目中好督导的八条标准来看自己能做到几条?是否能够领会上司的意图?是否有执行力?是否有学习力?能否让你的下属开开心心地工作?如果答案是否定的，再有针对性地进一步思考缺陷在哪里，如何改进。反思的意识是管理中一个必不可少的理念。,53,PPT学习交流,依靠沟通管理就是通过别人完成任务，因此管理在一定意义上讲就是沟通。每个下属都希望知道自己在领导眼里的地位，这样才能工作安心。所以领导应与下属经常地沟通，及时让下属知道自己的优点，肯定他的价值，同时指出其缺点，使其不断地进步。,54,PPT学习交流,案例：经理与下属进行沟通某三星级酒店的王总与下属刘经理合作已经有1年的时间了。刘经理在这期间常常