店面运营管理与督导办法2011年最新版

1、店面运营与管理督导2011年最新版本1目的为规范、统一连锁店的管理，并保证服务质量满足顾客的要求，特制定本办法。2适用范围本程序适用于讯乌市连锁店管理。3店面经理及店长的岗位职责3.1店面经理岗位职责:负责乌市大区与店面之间的上传下达工作、门店的每日开店作业管理、商品管理、固定资产管理、收银管理、人员管理、服务管理、客户投诉管理3.1.1店面年度、月度销售任务的分解。3.1.2编制店面年度经营费用预算报告并对年度各项费用进行控制.3.1.3完成公司所下达的经营指标，根据市场状况保持并增长市场占有率。3.1.4店内各项费用支出的审核，及月末损益表的核查。3.1.5总部会议的参与、建议、传达、贯彻

2、、追踪。3.1.6分析店面销售状况,寻找业绩提升的机会点.3.1.7及时了解市场信息并上报市场部。3.1.8根据公司的发展,做好人员的储备培养,及时将人员的需求、培训需求向零售主管申报。3.1.9负责店面服务管理、客户投诉管理日常业务的管理，并协助店长完成未能解决的相关事宜。3.1.10店面各类费用的审批及控制。3.1.11负责店面报单的审核工作。3.1.12负责店内各级人员（包括促销员）的休假、考核、升迁管理。考勤的审核工作。3.1.13负责店面人员编制及岗位人员设置，店内员工绩效考核的实施并反馈相关建议。3.1.14确保店面货源的需求及货品库存结构满足情况。3.1.15遵守公司各项制度，完

3、成公司下达的任务。3.1.16与房东、片区民警、执法局、工商、税务、街道办事处等相关单位进行日常关系维护。3.1.17对收银、库管工作的实时监督和抽查。3.1.18负责提出与作业指导书及现行规章制度发生冲突或需持续改进的建议，报企管部审批，审批通过后方可实施3.2店长的主要岗位职责：负责乌市大区与店面之间的上传下达工作、门店的每日开店作业管理、商品管理、固定资产管理、收银管理、人员管理、服务管理、客户投诉管理。3.2.1遵守公司各项制度，完成公司下达的任务。3.2.2总部会议的参与、建议、传达、贯彻、追踪。3.2.3店内营业目标的达成、分析与改善。3.2.4店内各项费用支出的审核，及月末损益表

4、的核查。3.2.5店内员工绩效考核的实施并反馈相关建议。3.2.6店内会议的规划、召开、决议及追踪。3.2.7店内各项培训规划的推动。3.2.8及时了解市场信息并上报市场部。3.2.8确保店内服务质量的达标。3.2.9店面各项库存结构的合理调配。3.2.10对收银、库管工作的实时监督和抽查。3.2.11负责店内备用金的管理。3.2.12店内各级人员（包括促销员）的休假、考核、升迁管理。3.2.13对下属人员的培养（初级管理人员、收银员、库管员）。3.2.14与房东、片区民警、执法局、工商、税务、街道办事处等相关单位进行日常关系维护。3.2.15可根据店内实际情况，设置各岗位人员，并填写店内岗位

5、设置清单交零售管理部乌市区内勤备案。对于店内的岗位人员，可在每季度进行一次相关人员的岗位调整，充分发挥员工的潜能，进行人才储备。店面的每一次岗位变动，需在一个工作日内提交零售管理部乌市区内勤处备案。3.2.16负责提出与作业指导书及现行规章制度发生冲突或需持续改进的建议，报零售管理部审批，审批通过后方可实施。3.2.17做好店长的交接工作。1营业前作业事项2营业中作业事项3营业后作业事项4门店作业内容架构 每日开店作业管理 1营业前整洁作业2营业中整洁作业3营业后作业事项整洁管理1消防管理 、2防偷盗管理3防骗管理、4防止意外管理5灾害防患管理6特殊问题处理安全管理1设备使用2设备维修及保养3

6、设备保管设备管理1商品进货验收作业、2商品调拨作业3商品退货处理作业、4商品库存作业5商品损坏品处理作业6商品滞销处理作业门店商品管理1事前准备作业2收款机操作管理作业3开立单据作业4结账管理作业收银管理1出勤管理作业2排休、休假管理作业3病事假管理作业4内部沟通作业人员管理1服务流程、2服务应对用语3门店礼节、4门店禁忌5门店执行细则、6电话接听礼仪7音乐播放管理 服务管理1客户资料管理2客户投诉、店内事件案例分析管理3经营分析汇总管理各项业务流程管理5店面人员组成及工作划分5.1店面经理：全面管理门店一切事物和协调店面相关工作。5.2店长：全面管理门店一切事物5.2组长或值班经理：门店事务

7、的督导者5.3店员：门店销售工作的执行者，销售信息的反馈者5.3.1收银员:收银作业、收费作业、补机作业5.3.2库管员：库管作业5.3.3增值人员：负责店面增值业务工作6店面作业流程6.1店面作业流程图 6.2营业前的准备工作6.2.1在晨会前阅读当日报纸（都市报、晨报）认真分析当日本公司及其它同行业的通讯广告，制定应对销售技巧，并在晨会中宣布，以便销售人员在销售时能做到知已知彼。6.2.2 在晨会前查阅即时通并仔细阅读当日文件。6.2.3检查手机是否调为振动须随身携带。6.2.4举行晨会，监督值日生按晨会流程开展晨会。6.2.5晨会后自行或安排店长或组长依照“卖场检查表”做店面巡检，并对当

8、日促销活动产生的效果进行关注与分析。6.2.6晨会后要求前一日休息的人员借阅新的文件及记录，并签字确认。提前15分钟上岗营业前值日生与保安进行商品交接签到（打考勤）服装仪容检查卫生清洁业务、物价通知、销售分析市场信息、当日库存的通报进行早会运营中各项事务的处理开始营业营业中整洁工作及商品补充店长日志日库存盘点表营业后整理营业日报表营业后检查营业后与夜间值班人员交接打烊店面作业流程图6.3营业中的工作6.3.1例行检查工作（1）审核前日报单并将销售数据记录在“周经营分析表”中，检查报表中有无异常差错，并分析销售情况，根据前日销售情况布置当日销售策略并实施。（2）检查号源（机卡分离号、普号、各类充

9、值卡、）、货源（小灵通、手机、配件、礼盒、各类促销品）、手提袋、是否充足，不足时安排调配，如不能解决立即报告上级。（3）对前一日保修卡的数量、质量进行检核（依据日报单中销售数据）。（4）抽查各类记录（客户回访、客户需求、意见本、值日生交接表、物价台帐、日盘点表等）是否真实且认真按要求填写。（5）店面POP的制作内容及号单是否清理（6）店面音乐是否按时播放，导购是否按规范迎接客户。6.3.2常规工作（1）观察店员及厂家促销员的服务质量、服务技巧、服务用语、及销售中的各个细节，并做出适当指导。对影响店面工作的店员可申请人力资源部对其重新进行工作安排，对影响店面工作的厂家促销员可向市场部反馈，实施促

10、销员管理办法。（2）检核店员业务水平、产品定位介绍是否恰当，做出更正及指正。（3）对公司各项政策执行效果监督（业务通知、需推广的新业务）。（4）对6.3.2.16.3.2.3过程中观察到的问题及员工难以解决的问题记入工作日志，次日晨会讲解，店长周例会中反映出来，供其它店面借鉴以防止问题再发生。（5）抽查组呼内容的执行情况，休息时须指定组长进行负责。（6）随时关注店内的商品及号源的库存情况。6.3.3对营业中出现的问题及时解决处理（1）简单问题现场解决。（2）需协调的问题，向顾客承诺明确的解决时限，后协调解决。（3）本岗无法解决的问题，可向顾客说明确原由，并立即报上级领导协调解决。（4）顾客不满

11、，产生投诉时须及时处理。（5）营业中营业员照顾不到的顾客，店长应及时相迎。6.3.4宣传画册量少时应及时安排相关岗位员工领用或更新。6.3.5对营业中卫生状况的检查（1）监督值日生、卫生员及时清洁门头、地面、柜台、灯箱、POP架、设备。（2）检查柜面、茶几的干净整洁（店员忙不过来时，店长应主动维护店面卫生）。6.3.6接待公司长期客户（1）按照公司领导的要求办理相关业务。（2）与顾客相互留下联系方式。（3）时常与其保持联系，使之成为忠实顾客。6.3.7总结分析当天存在问题，并做好记录（当日问题分析汇总及次日需改进问题）。6.3.8 召开晚会（1）收银员19：00时准时做好日终，将销售统计整理好

12、交到值日生处。（2）值日生按规定整理值日交接内容（当日销售数据、市场调研、当日存在问题、案例分析、文件内容）。（3）店面经理、店长或组长每晚下班后利用15分钟时间组织全体人员（不包括厂家促销员）召开晚会。A根据当天销售统计分析毛利机、跑量机、竞争机（靠服务态度留住顾客）、返利机（需配合完成一定的量）、资源机（与供应商谈下来可给支持）销售情况，次日应如何改进或继续保持。B分析当日总目标完成情况，鼓励员工提出好的建议，并积极采纳。C分析当日销售成功、不成功的案例，总结并改进，督促培训专员做好案例分析。D当天休息人员必须在第二天晨会前看销售统计、值日生交接表了解前日晚会内容。6.4营业后的工作6.4

13、.1检查日盘点是否按规定进行，记录是否完整、准确，每周抽查一次。6.4.2检查现金支票是否存入保险柜（每月抽查二次营业款与票据是相符）。6.4.3审核报单是否准确无误并签字确认。 6.4.3对当日有价格差异的机型及时做好记录并上报至市场部。6.4.4对营业场所做最后安全检查。（1）柜内货品检查；柜台门是否锁好，钥匙是否交给收银员。（2）固定设施检查；空调、灯光8：30后是否关闭（除安全顾虑及特殊情况而留下的照明外）。7周、月例行工作7.1周重点工作7.1.1每周一做出上周滞销品分析方案并执行.7.1.2每周四组织店面召开店员例会（也可根据区域店长例会的召开时间调整店内例会时间）。7.1.3做店

14、内周经营分析，整理销售中存在问题并及时解决。7.1.4不定期与员工进行沟通，制订周沟通计划，记录沟通内容并解决存在问题。7.1.5每周六或周日，根据路演或宣传活动配合工作，保证店面销售秩序。7.1.6每周日组织店员进行一次卫生大扫除。7.2月重点工作7.2.1每月在4-5日与公司财务核对各项毛利、各项费用、净利等,待报表出来后修改经营分析中的数据。7.2.2每月5日做出店员上月绩效考核并将本月员工任务分解表下发。7.2.3每月3号将店内“积压商品汇总表”及处理建议交至乌市区经理处。7.2.4每月月末大盘前，自盘店内固定资产及设备。7.2.5每月两次进行店外门头灯箱是否按规定开启的检核。7.3.

15、6每月组织一次店面的团队活动。8顾客投诉处理8.1投诉处理应有的理念8.1.1投诉是不可避免的。8.1.2投诉是顾客的期待也是企业追新求变的原动力。8.1.3有顾客才有投诉、有批语才有进步。8.1.4嫌货人才是识货人。8.1.5妥善的处理投诉是促进客情。8.1.6面对投诉，处理投诉可提高企业竞争力。8.1.7多说“请”、“对不起”、“谢谢”。8.1.8不要把责任推给公司。8.2投诉处理程序8.2.1接受投诉。8.2.2直接处理。8.2.3无法处理向上级反馈。8.2.4将处理方法记入案例分析。8.3投诉处理说明8.3.1顾客如有投诉营业员应立即接受。8.3.2如为口头牢骚，则以“请！”、“对不起

16、！”“谢谢！”的方式倾听、表现真诚。8.3.3如顾客无法接受口头处理，则应低姿态多问少讲，承认他的观点，并道歉，根据投诉情况立即为用户解决，如不能及时解决的，应做好相关记录并立即请示乌市区经理。9滞销品管理9.1每周日汇总一周中未销售过的商品明细（由库管员填写表格），交至店面经理或店长处。9.2 每月汇总全月中未销售过的商品明细并备注处理方案交至乌市区零售主管处。10店长交接的管理10.1店长交接的内容有：10.1.1员工档案及人员分工明细表。10.1.2固定资产设施清单。10.1.3营业执照正副本、税务登记证。10.1.4店内颁发的各种证书。10.1.5帐务、商品实物（挂帐、借物及说明）的交

17、接。10.1.6备用金、保险柜钥匙及密码的交接。10.1.7程序文件及作业文件的交接，质量记录清单的交接。10.1.8店内绩效考核成绩。10.1.9房租、水电费、治安费、门前三包费缴纳现状。10.1.10房东、片警及周边关系的交接。10.1.11前期工作中遗留事项及后期需跟进工作。10.1.12店内重大投诉的处理结果及后期回复工作。10.2交接人必须根据以上内容，认真填写店长工作交接表，并由交接人、接交人、监交人（零售主管）签字认可。10.3交接记录一式四份，交接人、接交人、人力资源部各持一份，交内勤存档一份。11安全管理流程11.1安全管理流程11.1.1消防安全门店均须在明显处（收银台、交

18、易桌、柜台）张贴警示标语（请保管好您的商品）。11.1.2门店安全管理涉及本公司的建筑物、人员、钱财、物品、设备甚至危及顾客。11.1.3各项安全管理的重点，主要在事前预防，事中处理，及事后检讨改善。11.1.4各类报警电话及公司负责人电话的张贴。11.2消防安全11.2.1事前预防（1）标示安全出口，并随时保持通畅。（2）准备灭火器等防灾设备：A灭火器设置，依消防法规于各店明显处，设置足额的、灭火器.B灭火器使用方法分为三个步骤A拨销子B握管子 C压把子. （3）规定的吸烟场所以外不可吸烟。（4）随时检验插座，插头的绝缘体是否脱落损坏。（5）清理垃圾时，应确定其中无火种等易燃物。（6）全体门

19、店人员皆应知道总电源开关及灭火器的位置及使用方式。（7）店内人员成立防火灾小组，平时应随时演练，进行不定期的考核；发生火警时，各同仁分派责任工作。（8）建立紧急联络电话及所在片区民警电话、财产投保公司报险电话。（火警：119；急救：112；报警：110；投保公司：95500）11.2.2事中处理（1）先拨打紧急联络电话。（2）若有人员或顾客在场，以疏散人员为第一优先。（3）把总电源开关关掉。（4）消防小组成员依平日的训练，抢救金钱、财物、重要资料等，并联络消防单位（5）各成员的抢救工作，以本身安全为最优先考虑。（6）抢救的金钱、财物、重要资料等要有专人负责看管，以防趁火打劫。（7）立刻报告店长

20、及公司。11.2.3事后检讨改善（1）检查灾后门店，并做损坏评估。（2）配合公安消防单位，调查原因及责任。（3）事件处理损缺失检讨及灾后重整报告。11.3防骗管理11.3.1事前预防（1）不要背对或离开已打开的钱财放置处或保险箱。（2）视线不要离开已打的钱财放置处或保险箱。（3）收到顾客所付钱财，应等顾客确定找对了钱后才得将钱放入钱财放置处。（4）收到顾客大钞时，应注意钞票上有无特别记号并辩识假钞。（5）注意顾客以其它手法来骗取你己打开的钱财放置处或保险箱。（6）各种骗术手法，实施在职训练，以熟练防范技巧。（7）随时关注通知的公司内部离职人员名单。店内出现辞职员工需在第一时间内打组呼通知相互通

21、知，防止辞职人员以在职名义做出对店面的财物不利行为。11.3.2事中处理不可因人手不足，顾客拥入，而自乱阵脚，疏忽了上述防范措施。11.3.3事后检讨改善形成示范案例，通报各门店注意，避免再中圈套。11.4防偷、抢管理11.4.1事前预防（1）强盗最容易下手的四种状况，应随时避免；太多钱财露白、暗淡的灯光、没有目击者、有容逃走的路线。（2）销售场所放置商品须有人照看，离开时须明确交接给其他人员。（3）钱财放置处不得存放太多钱，大钞应尽量少，随时放入保险柜内。（4）尽量保持店内的明亮度。（5）收银台的位置由店外或街道上可以看得到。（6）自动门、玻璃窗上不得张贴太多海报、，以免影响店面光线。（7）

22、打开钱财放置处时，不可露出太多现金。（8）不要在顾客面前数大钞。（9）留意店外徘徊，鬼鬼祟祟的人。（10）提高警觉，发掘可疑人物，尽快通知全体服务人员及向公司报告。（11）店内明显处张贴警示。（12）店面结束当日营业准备盘点时，注意假藉推辞，进入本店的顾客。（13）注意携带特别包装，如长柄物品或类以枪炮、弹药包装物的顾客。（14）店内金钱管理依收银管理规定，每日存入指定银行。（15）平时应注意员工的生活作息是否正常，言行举止是否有怪异现象。（16）营业结束后，将所有商品及现金放入保险柜中。11.4.2事中处理（1）报告公安机关或保险公司。（2）尽量和歹徒合作，给予他所要的财物。（3）不必试图说

23、服歹徒。（4）以生命安全为重要原则，不得与歹徒吵架。（5）不要追逐歹徒。（6）不要去碰歹徒双手触摸过的物品及设备。（7）歹徒离开后应立即报警，并尽快通知本公司有关人员。（8）店内人员监守自盗的状况，若查有实情，依规定送警处理。（9）记住歹徒形象或特征。11.4.3事后检讨改善（1）往往被抢的店，容易再度成为歹徒目标，故应针对事前防范的各项重点，改进缺失。（2）联络管区警察，列为巡逻路线。（3）被抢的店内人员须做调整，增加男性员工比重。（4）店内监守自盗的情况应立即堵漏洞，并修订或增补流程。11.5防止意外伤害11.5.1事前预防（1）店里店外打破的玻璃碎片应立即清扫干净。（2）店内地板应保持干

24、净，不可太湿，以防止顾客滑倒。（3）随时注意设备有毛边缺口，以防止顾客被割伤。（4）店内服务人员登高必用牢固的梯子。（5）不可站到纸箱、木箱或其它较软、易下陷、倾倒的物品上。（6）抬重物应先蹲下，再将腿伸直抬起物品。（7）不可用背部力量抬物。（8）发现走道上有任何障碍物，应立即清除，以免撞到或跌倒。（9）随时注意电灯、电源是否处于正常使用状态，发现隐患及时处理。11.5.2事中处理（1）若受伤害者系本公司员工，视情况送医治疗，并报告主管上级、严重者并通知家人。（2）若受伤害者系顾客，若属轻微，则由店长赠送小礼物致歉，若须送医治疗者，则须通报上级当面致歉，赠送礼物，并负担医药费。严重者通知其家人

25、。（3）以治疗、抢救为第一优先，不要在现场争吵或追究责任。（4）现场要尽速清理，以免影响继续营业或再度发生意外。11.5.3纠正措施的落实（1）分析事故发生的原因，及实际处理的结果。（2）形成案例，通报各门店。11.6特殊问题的处理11.6.1停电时的处理（1）关闭总电源及办公室一切机器设备。（2）设置紧急照明灯，以引导顾客疏散。（3）收银区应设立紧急照明灯，以防止顾客偷窃或夹带的行为。（4）出口处以紧急照明灯照明，以便顾客出店，并向顾客致歉。（5）50平米以上的店面安装发电机，50平米以下的店面设置应急照明，保证正常营业。11.6.2危机处理流程：（1）凡是遇到各项安全事故发生，门店当班负责

26、人应于事件发生1小时内通知相关主管。（2）紧急联络之流程及办法。（3）遇有紧急状况发生时，按下列程序之先后，电话联络有关人员。第一顺位：店长第二顺位：零售主管第三顺位：大区经理 . 第四顺位：公司总经理 若联络中发生联络不到人时，可直接跳过程与其它负责人联络。（4）若发生安全危机状况，除了公司联络人，应尽快联络片区内相关单位，如：消防队、区域派出所、医院.（5）店长应将上述电话号码制成表格，张贴于收银前台。12交接班管理12.1收银交接班时，交接人员应核对前台总收入与实际现金是否符合，款台保存的商品数量确保无误并做书面记录。12.2值日生交接班时须填写“值日生交接表”。12.3交接人应填妥交班

27、表，并经接班人签字认可。12.4交班表中的内容应包括各项交办事宜的提醒记录及签认等事项。12.5如遇节假日或其它特殊情况可另行安排。13新业务培训13.1店内上新产品，在到货后24小时内应由培训专员提出培训大纲,组织实施。13.2开办新业务或促销活动应在当日组织培训（最晚次日）。13.3新产品上市定价后，店长需在市场上查询同行业价格，便于开展销售工作。13.4在新产品推广期间应重点关注客户提供信息，并组织分析。13.5对公司各项管理制度，应按计划，组织实施，并及时反馈意见，达到持续改进。14营业时间的提早及延后14.1因特殊地区或节庆关系，提早及延后营业时间的须向公司报备。14.2如遇暴动及发

28、生重大事故，可将营业时间先行缩短并向公司报备。14.3严禁无故将营业时间任意变动，以免破坏公司形象。14.4营业时间变更、盘点时，在门口张贴告知顾客。15记录与表格15.1卖场检查表15.2调班申请表15.3值日生交接表15.4连锁店固定资产及设备清单15.5培训记录及检查表15.6店月第 周积压机型明细表15.7月度工作计划表15.8店培训计划表15.9连锁店店长工作交接明细表15.10营销员不合格行为记录单15.11店面岗位设置清单15.12内部沟通记录表卖场日检查表（适合店中店及独立店面）店面名称：检核人： 年 月 日评核项目评核内容具体检查点检查时间检查结果整改时限复查结果卖场外门头1

29、、门头字体、底板有无破损、是否清洁。2、促销活动时检查布标悬挂是否平展，过期是否拆除。3、店外环境是否干净，POP展牌是否整齐门面玻璃是否清洁，楼梯及护栏是否清洁，POP是否贴在固定位置卖场内产品展示1、 新品、主推机、滞销机型是否摆在明显位置。2、 物价签填写是否规范，价格是否准确促销内容1、 POP内容展示是否是主推机型或促销内容。2、 店员是否掌握促销内容并严格执行，活动期间礼品是否准备就绪。销售区、休息区1、 销售区、休息区、柜台、灯箱牌及桌椅是否整洁、干净、有序，否有饮水机及水杯。设备1、 照明设备是否完好、灯光是否明亮，背景音乐是否按要求播放2、 电脑、打印机、复印机是否正常、销售

30、系统及即时通是否正常晨会晨会流程是否按作业指导书中的晨会流程进行人员状况仪容仪表服务礼仪1、 员工是否佩戴工牌；是否按要求统一着工装，工装是否整洁；2、 员工是否谈妆上岗，是否微笑迎接客户；是否使用规范化的服务用语3、 是否主动为用户提供饮水服务。4、 导购是否有缺岗现象。5、 收银是否按规范要求接待客户。考勤抽查考勤表记录情况，是否与调休表相符（休息安排是否与销售忙闲度相符，忙闲度判断可参照周/月分析）客户回访1、 是否按时进行回访工作；对回访内容客户有再次需求时是否跟进2、 回访内容是否真实，客户资料是否详细、准确。日报单店长是否及时审核客户需求本是否及时将需求信息反馈至相关人员或部门培训计划实施进度及效果1、 本周计划是否按时执行并有培训记录2、 是否抽查员工培训效果，并有相