办公区域管理总则

1、 第一章 客户接待管理制度一、总则（一）为使公司接待工作遵循，特制定本制度。（二）本制度适用于公司内部接待工作。（三）本制度由总经办负责解释。二、 接待事务分类A. 专题/专案类接待：指公司重要合作伙伴、公司重要客户。B. 贵宾类接待：公司领导重要客人、营销客户C. 面试等行政业务接待：面试人员、其它部门事务来访人员D. 普通接待：推销人员、同事朋友等与公司业务没有直接关系人员三、 接待场所管理（一） 公司设有三个接待处所：大会议室用于专题及贵宾接待，小会议室用于业务接待 ，休息区用于普通接待。（二） 其它场所除总经理室、部门经理室外一律不得用作接待场所，待客必须在制定场所进行。四、 接待职责

2、分工（一） 接待工作室公司窗口式工作，对于塑造企业良好形象、给客户留下美好印象具有十分重要的意义，各相关部门及人员必须高度重视且规范操行。（二） 接待内容包括：迎客引入、询问让座、接待洽谈、参观介绍及招待服务等。具体分工如下：1、 行政文员：提供一般接待环境的保障及备品准备，协助前台文员定时进行接待处的清扫工作。2、 前台文员：提供信息沟通保障及调度控制和来客记录，安排来客食宿。3、 经办部门：负责接待洽谈并陪始终，该部门文职人员负责招待服务，业务人员陪同洽谈。（三） 总经办主任对接待工作负有全面责任五、 接待方式及流程（一） 专题/专案接待：提前一天填写会议安排表，业务人员迎接来客与会议室入

3、座，公司总经理、部门经理陪客接待，以咖啡、热茶方式招待，如须就餐由总经理、部门经理或指定专人陪同安排专业餐厅就餐。（二） 行政业务接待：行政部门专员迎接客户小会议室洽谈，部门经理陪客接待，行政部门专员提供招待服务以热茶、白开水方式招待。（三） 普通接待：前台文员接待并服务，白开水方式招待并与之洽谈。六、 接待规则（一）接待流程1、明确是专题/专案类：前台文员直接迎接进入大会议室，然后知会相关部门及人员。2、贵宾类接待：A. 临时到访，由前台礼貌询问后请客人来到接待场所入座，安排茶水，然后通知总经办或部门负责人或公司高层到接待室接待洽谈；B.预约到访，前台人员按预约事项将来访客人安排到适合接待处

4、所入座，安排茶水，然后通知被访人员到接待室接待洽谈。3、行政业务接待：前台人员做好来访登记，安排来访客人到适合的接待室，安排茶水然后知会行政部负责人到接待室接待洽谈。4、普通类接待：前台文员礼貌询问来方事项A.与业务相关，接待至休息区休息，然后知会部门负责人，同意接待，引入指定接待场所，不同意接待，将情况反映给来访人员，并请留下资料，然后婉言送客；B. 非业务类，请留下资料，然后婉言送客。5、如须食宿，由部门负责人告知后由前台文员或业务员安排食宿。6、 会议结束后，相关人员和公司领导礼貌送客；待客人离开后，专题/专案类由前台文员及行政专员负责检查会场使用情况，将会议使用仪器收好归位并清理干净会

5、议室。行政业务及普通类接待由前台文员负责清理会议室。（二）接待礼仪要点1、接待人员必须严格遵守公司相关规定，不准有任何越格行为发生。2、前台文员于接待进行时，必须密切关注接待动态，如有情况发生及时汇报上级领导。3、接待过程中如有来客提出办理限制事宜，须婉言解释。（三）接待用品准备1、.通用备品：烟灰缸、水及水具、便笺及铅笔等。2、特殊备品：速溶咖啡、茶品及专用茶具。3、备品采购：依采购制度，由采购专员办理采购。（四）环境标准1.物品摆放整齐，且表面无灰尘；2.地面干净无脏物，空气流通清新；3.室温适度，灯光合适，电视调好；4.备品齐全。（五）来访纪录及存档1、所有来访者信息均由前台文员负责记录

6、汇总，并报备上级主管审核然后存档。第二章 投诉问题处理办法一、目的1为迅速处理客户投诉案件，维护公司良好的形象和信誉，促进质量改善与售后服务，特制定本办法。二、分 类：（一）现场投诉处理（二）来电投诉处理（一）现场投诉处理1、产品质量问题1.1接待人真诚接待客户，并致以歉意；1.2实施人员给出专业处理意见1.3客户接受并对于处理结果满意2、非产品质量问题（操作问题）2.1 向客户说明情况并提示使用方法及注意事项2.2 向客户演示操作方法并耐心讲解2.3 若客户情绪激动，不满实施人员处理方法，客户投诉接待人员应立即将投诉原因、客户特点等情况上报实施主管，由实施主管出面协调处理，一天内必须给予客户

7、处理结果2.4实施主管处理不了的，及时上报部门负责人或总经理，由部门负责人或总经理出面协调处理3、对实施人员态度方面投诉3.1接待投诉人员当面道歉3.2安排当事人给投诉人当面道歉3.3实施主管不能处理的，立即将投诉情况反馈给部门负责人，由部门负责人出面进行处理3.4处理完毕，将经过做好记录备案，当天或第二天及时给出被投诉人员的处理意见，及报备人力资源部做绩效考核。（二）、来电投诉处理：1、接听电话前的准备1.1接听电话前请需要情绪稳定，端正心态，知道自己是在做客户服务工作。1.2接听电话前做好充分思想准备，因为电话那头可能是情绪激动、脾气暴躁的客户。1.3电话响起的一瞬间，就应该停下手上工作把

8、心思转移到与客户交流上面来。2、接听电话2.1在电话铃声响的第2声结束第3声未起时迅速接起电话，因为客户不喜欢等待过长。2.2接听电话的第一句话是“您好，这里是盛世协同服务中心”。2.3客户服务人员语调柔和，声音平缓，吐字清晰。2.4结束电话时向客户致谢。3、做好记录。3.1根据客户投诉内容作好记录3.2根据投诉内容，将用户投诉处理通知单连同客户投诉或意见原件发送到相应责任部门三、投诉处理原则1、诚心诚意帮助客户解决问题;2、绝不与客户争辩。3、不做有损公司整体利益的事。(解释时要符合逻辑和政策及公司规定,不推卸责任,不贬低他人或其他部门。四、素质要求1.欢迎客户各责任部门在处理来访或投诉时，

9、要主动、热情、及时，要突出服务。不得推卸责任。2倾听客户陈述客户投诉接待人员了解投诉客户来访的目的，认真倾听客户陈述，明确客户投诉的问题，并对客户表示理解和安慰3记录客户投诉客户投诉接待人员指导客户填写客户投诉登记表，做好客户投诉登记工作4达成投诉处理协议41 记录客户投诉，接待人员根据公司的相关规定和投诉处理标准，与客户沟通，制定投诉处理方案，并尽快通知相关人员进行投诉处理42 对于权限之外的客户投诉，公司接待人员要联系相关人员进行投诉处理；不能即时处理的客户投诉，接待人员要根据与客户协商的结果确定投诉处理的最终期限4.3客户服务人员与客户对问题存在歧义时，一定不要与客户起争执，以免激化问题

10、，使沟通无法进行。5换位思考，客户服务人员明确告诉客户理解并认同其感受，安抚其情绪。6耐心倾听，注意言辞；让客户把话说完，并适时回应，经常用一些提示性语句表示你正在倾听，如，：“是的”，“好的”，“我明白”，适时重复，记录客户相关信息和投诉重点。7尽快弄清客户遇到的是什么问题，因此，顺着客户的话来说，利用提问的方式，如开放式、封闭式、引导式的提问，掌握谈话的主动权，尽快判断客户遇到的问题。8答应客户的事情一定要做到，及时没有解决也要及时回电告知进度。9礼貌送客客户投诉接待人员礼貌送客，对客户表示真诚感谢五、投诉意见处理（不同问题处理的流转部门）1、客服部再接收到投诉后，按照投诉内容将用户投诉处

11、理通知单连同客户投诉或意见原件发送到相应责任部门，各责任部门做好相关记录并进行处理。产品质量问题找技术部；操作及实施人员服务态度等问题找实施部；公司内部人员服务问题找行政部；产品价格以及产品其它事项的了解找拓展/营销部；2、 在完成投诉问题处理后，问题处理的责任部门与客服部协商，由哪个部门负责将处理的结果向投诉客户报告。相关部门向客户报告处理结果，直至客户满意为止。3、 对重大问题的投诉，售后服务部不能处理的需统一协调的问题，直接报总经办主任处理决定。4、 投诉问题处理完后，责任部门将用户投诉处理通知单返还给客服部，同时两部门做好文档备案工作。流程图：客服部接收到投诉用户投诉处理通知单发送到相

12、关部门重大问题处理不了相关部门做好记录报总经办主任完成投诉问题处理责任部门与客服部协商向客户报告处理结果客户满意责任部门与客服部做好存档工作六、 处理职责（一） 各部门客户投诉案件的处理职责1、 技术研发部（1） 详查客户投诉的产品运行稳定性、功能增减问题（2） 发生原因及处理、改善对策的制定（3） 协助客户解决产品技术方面问题2、 实施部（1） 处理客户关于系统操作，系统稳定性测试方面问题（2） 发生原因的检查并协助技术部制定解决策略及执行（3） 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料3、 总经办（客服部）（1） 客户投诉案件的登记，处理时效的管理及逾期反应（2） 处理方式的拟定及责任归属的判

13、定（3） 客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认（4） 协助相关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理（5） 客户投诉处理中客户投诉反应的意见提包有关部门追踪改善。（6） 总经办（客服部）与责任部门分别对投诉案件及处理过程进行存档。七、客户投诉处罚准则 （一）凡发生客户投诉案件，采取责任归属至个人的原则，未能明确归属至个人者应归属至部门。（二）情节不太严重未造成经济损失的视情节严重程度，给予行政处罚处罚并将处罚事项公布于公司内部OA系统。（三）造成经济损失的或给公司声誉造成严重损害者给予经济处罚，处罚最高金额以全月绩效奖金40%为基准，具体处罚金额视情况而定，若该月份超过40%以

14、上者，则逐月分期处罚。（四）归属至部门处罚方式： 归属至部门则处罚全部门每人绩效奖金20%，处罚金归属公司。 附：一、不同投诉客户类型分析1控制愤怒型 表现：语言简洁，直接找有决策权的人说话，不回答客服人员提问，一直在质问。 分析：一般级别较高，想发怒又要顾及身份，不愿耽误时间，想尽快解决问题 应答：关注客户对话重点，让客户感受到尊重，受重视，多用敬语。2.发泄愤怒型 表现： 接听电话使用不雅语言，甚至相关不相关的都抱怨分析：以前就投诉过，想找人发泄心中不满应答：耐心倾听，给客户发泄的机会，认同及体谅客户感受并安抚其情绪3.喋喋不休型 表现：话多，没完没了。分析：喜欢畅所欲言 应对：保持冷静，

15、避免闲谈。用提问方式主导客户（最好是封闭式提问）取得谈话主动权。4.要求很多型表现：要求满足其合理和不合理要求，要求有明确答复。分析：怕吃亏，怕处理问题，怕承担责任，对客服人员不信任，可能有过投诉不愉快的经历应对：尽量满足客户的合理要求，不能满足的要黑出合理解释，不能及时答复的，要说明工作流程，请求谅解。5.各类专业人士表现：相关行业的专业人士，通过电话从自己掌握的专业知识向客服人员发难分析：只从自己的专业角度分析问题应对：明确客户来电目的，抓住对方关注的主要问题，千万不要再对方专业的领域与其争辩。适当恭维对方的专业素质，感谢对方来电，提供专业意见。二、对待投诉的技巧1、认真聆听投诉。可以通过

16、提问的方式来弄清问题,集中注意力听取对方的意见并节约话的时间;2、保持冷静。在接到投诉时,相信客户是有道理的,不要反驳 客户的意见,不要与客户争辩,使投诉者平静。3、表示同情。应设身处地考虑分析问题,对客户的感受要表示理解,用适当的语言给客户以安慰。如谢谢您告诉我这件事、我完全理解您的心情“我们会及时查清楚并处理”等等。因为此时尚未核对客户的投诉,所以只能对客户表示理解和同情,而不能肯定是公司的过错。4、进行道歉。听完客户的投诉要真诚的向客户道歉，道歉要恰当合适，不是无原则的道歉，要在保持企业尊严的基础上道歉，道歉的目的一则为了承担责任，二则为了消弭客户的“火气”。 5、给予关心。不应该对客户

17、的投诉采取大事化小,小事化了的态度,6、不转移目标。把注意力集中在客户提出的问题上,不随便引申,也不嫁祸于人,不推卸责任,直接面对问题。7、记录要点。把客户投诉的要点记录下来,这样不但可以使客户讲话的速度放慢,缓和客户的情绪,还可以使客户确信,公司对他反映的问题是十分重视的。此外,记录的资料可以作为解决问题的根据。8、把将要采取的措施告诉客户并征得其同意。如有可能,可请客户选择解决问题的方案或补救措施。在权力范围内作出切合实际的承诺。9、把解决问题所需要的时间告诉客户。要充分估计解决问题所需要的时间,最好告诉客户具体的时间。10、投诉得到处理后,尽快反馈给客户,听取其意见,如有改进或重新处理,

18、则应再次进行回访,以确保投诉处理的完成。三、客服问题处理A.关于您这方面的问题，我们已经清晰记录。我们会第一时间查找根本原因所在，并尽快处理完毕。方便的话我于XX时间给予您这方面详尽的答复。多谢您提出的宝贵意见。B.抱歉，让您久等了。您提到关于XX问题，我们技术人员/客服人员正在处理中，请您稍后，我会继续密切跟进，并及时给您回复。C.您好，您提到关于XX的问题，我们已处理完毕，这属于XX方面的问题，给您造成不便，请您谅解，我们会不断完善相关问题的处理。/如有疑问，欢迎您继续来电咨询。/多谢您给予的建议，非常宝贵，我代表盛世协同感谢您的支持与关注/配合。（2） 投诉回访开场白客服：您好！请问是X

19、X先生/小姐吗？客户：是的客服：您好！我是XX公司的客服人员XX，关于您上次反应的我们产品XX问题，目前已解决/这是XX方面问题，给您造成不便，请您谅解！对于处理的结果，您是否满意？/还有其他的意见吗？您给我们提意见是促使我们进步，感谢您对我们的关注。对我们系统如有疑问欢迎来电。请问还有什么可以帮助您的吗？/好的。谢谢，再见！相应文件：客户投诉处理通知单客户投诉接待管理制度客户投诉登记表客户投诉处理管理办法会议接待安排表客户投诉登记表序号客户姓名及公司名称联系方式投诉日期产品上线日期投诉方式及内容处理部门/人及结果回访部门及人员客户满意度记录人用户投诉处理通知单编号：客户姓名问题发生单位联系方

20、式产品上线日期投诉内容发生原因及调查结果客户要求部门调查结果处理方式及对策处理部门：处理人：会议接待安排表会议名称会议目的会议时间会议地点会议主持主讲人及主题 出席客户方协助部门/人员会议记录人员需要准备设备 投影仪 电脑 录音笔 摄像机 激光笔需准备材料备注第三章 办公区域管理办法 一、 为加强办公区的管理，创造文明的办公环境，维护正常的办公秩序，树立良好的公司形象，并一步加强管理和协调，提高办公效率，保障和促进公司各项工作的顺利开展，特制定本管理办法，供全体博策员工遵照执行。二、 办公区域严禁大声喧哗、嘻笑打闹、聚堆聊天；不得使用不文明语言。三、 办公时间不得因私会客；午休时间不得在办公区

21、域内搞文体娱乐活动；因私打固定电话必须简短。四、办公区手机均应设定在静音或震动状态。五、 办公区域应保持环境整洁，办公用品摆放整齐，个人物品放置于固定的抽屉或柜子里面，不得放于桌面，桌面只允许放办公电脑、固定电话、水杯及笔盒；使用文件时应将文件摆放整齐，不常用文件统一放于文件柜中。并且各部门所使用文件夹必须按公司统一标准进行标识。六、 员工所带饭盒统一放置于茶水间指定位置，不得放于办公桌上；办公区域不允许用餐，用餐需到指定区域进行；上班时间不得用餐、吃零食或嚼口香糖；七、办公区域内不得摆放鞋、雨伞及其他私人杂物；严禁随地吐痰。八、 公司电脑保存文件应作区分、归类存放。办公用品需摆放整齐，不可随

22、意放置。纸张文件不可散落放置在办公桌上，存放文件应按公司标准分类标签，规范管理，并经常清理。九、 保持办公桌的清洁，上班时可用一分钟清洁桌面，下班时可用一分钟整理桌面，归类放置好文件；凳子应正面靠办公桌摆放，离开时凳子归位，关闭一切电源。十、 下班或办公室无人时，须关闭所有电器，公文、印章、票据及贵重物品、现金等须锁入保险柜或抽屉内。十一、下班后，最后离开公司人员有责任和义务检查所有门窗是否关闭，在保证关窗、锁门、窗帘下拉后方可离开。十二、 遵守保密纪律，保存好各种文件及技术资料，不得泄露公司机密。十三、 未经许可，严谨非办公室人员进入总经理办公室。十四、 墙壁不得乱刻乱画、加钉。自己打开水时

23、严禁乱泼乱倒，剩茶水只准倒入开水间内水他的茶漏中。使用矿泉水机应管理得当。第四章 考勤管理办法一、博策公司的行政办公时间暂定为：1、周一至周五：9：0018:00，其中12:0013:30为午休时段周六办公时间为9:3016:00，其中12:0013:30为午休时段二、考勤迟到早退事宜拟定如下管理办法：1、每位伙伴每月允许有两次9：009:15的迟到，但从第三次开始视为考勤迟到。第三次扣发10元，第四次扣罚30元，第五次扣罚50元。2、若迟到发生在9:1510:00，视为考勤迟到。每次扣罚当日50%的基本工资。若迟到时间发生在10:0012:00，则视为旷工半天，扣罚当天100%的基本工资。若

24、迟到时间发生在13:3018:00，则视为旷工一天，扣罚三天基本工资。3、若早退时间发生在17:0018：00，视为考勤早退。每次扣罚当日50%的基本工资。若早退时间发生在16:0017:00，则视为旷工半天，扣罚当天100%的基本工资。若早退时间发生在14:0016:00，则视为旷工一天，扣罚三天基本工资。三、 应严格遵守公司考勤制度；上班打卡后不得外出吃早点或办私事。午休后应准时于13:30上班。四、 以上情况超过第五次的将视情节严重程度，总经办将会同人力资源部作出扣罚一定比例年终奖金或薪金级别调整或取消晋升机会等处罚。第五章上班着装管理一、 为树立和保持公司良好的社会形象，进一步规范化管

25、理，特制定本着装管理办法。二、员工上班时间内，要注意仪容仪表，总体要求是：大方、得体整洁。三、 公司职工上班时须着装整洁的工服。如遇特殊情况没有着装工服，男士夏天一律着衬衣、系领带，着衬衣时，不得挽起袖子或不系袖扣；着西装时不准穿皮鞋以外的其他鞋类。四、 女士不得穿着牛仔服、运动服、超短裙、T恤衫等过于休闲、艳丽花哨或过于暴露的服装；男女职工不准穿着与工作环境不相符、不协调的服装上班。五、 部门主管以上的职员，办公室一定要备有西服，以便有外出活动或重要洽谈时穿用。六、 员工上班应注意将头发梳理整齐，男职员发不过耳，一般不准留胡子；女职员上班提倡化淡妆，金银或其他饰物的佩戴应得当。七、 凡违反本

26、规定的，第一次通报批评，第二次罚款30元，第三次罚款50元，一个月内违反三次以上的扣罚当月当月基本工资的10%。八、 其他细则详见员工着装管理制度 第六章 设施设备用途与维护管理一 、办公设备日常管理有公司行政人事部负责。行政人事部设专人负责设备管理，主要职责为设备采购申请、维护保养、分发管理工作的实施。二 、各部门对本部门使用的设备、设施进行日常维护和管理。三、 办公设备、设施的日常管理实行使用部门的负责制，使用权归部门，总经办代表公司对使用管理情况进行监督、检查。四、 各使用部门对办公设备、设施应责任到人，由熟悉设备性能和特点的专职或兼职人员使用和操作，为掌握操作要领用者不得擅自使用。五、

27、 各使用部门要通过培训，不断提高使用者的技术水平和管理水平。六、 不得擅自改变设备设施的用途，设备、设施从事与工作无关的活动。七、 任何部门不得将办公设备借与外单位和个人使用。特殊情况，确需借用的，须经部门负责人批准。八、各部门应对新进成员做设备、设施的使用及维护培训。九、 各部门各成员有责任和义务对公司设备、设施进行了解和维护。十、 爱护公司固定资产，发现损坏应及时报修，无法修复的应注明原因申请报废。因故意或使用不当损坏公物者，应予以相应赔偿。十一、 对违法设备有关操作规程而出现责任事故的，公司应追究当事人的行政、经济责任，无当事人则追究部门负责人行政、经济责任。十二、 详见设备设施管理制度

28、第七章 办公区域卫生管理制度一、为保证大家拥有一个干净、整洁、舒适的环境特制定本制度，供全体博策员工遵照执行。二、 具体要求：1、 各部门每日上下班前对本区域的卫生（包括属于本部门的公共区域）进行简单的 清扫和整理。每人每天下班之前需将个人垃圾篓清理干净。2、 每人每天负责清理并保持各自办公区域的整洁、舒适。前台文员全面做好前台及主要接待区域的保洁工作；3、 双休每周五下午17:30 /单休每周六下午15:30各部门安排人员进行大扫除。4、 保持地面无灰尘、污垢、纸屑等杂物；桌、椅、电脑办公设备整洁无尘；玻璃窗洁净明亮、无灰尘、无污渍，窗台无积尘、无杂物；5、 办公桌上处放置办公文件、材料及必

29、要之物外，不准乱堆放其它东西，做到物品摆放有序、美观。6、 就餐的职员需要保持就餐区及茶水间区域的干净卫生，吃完的饭盒放在指定存放处。7、 用了传真或复印机后，所产生的错误报告和废纸等，必须马上处理，或扔掉（扔掉时必须撕碎，以免泄露公司机密）或收做草稿纸；传真或复印的资料，必须立即拿走，不能堆放在复印机上面或附近。三、 责任分工：1、 独立办公室卫生由其所属部门负责，具体事项由其部门领导自行安排；2、 办公区域实行各自区域各自负责制，周末大扫除时由所属部门负责打扫；3、 各部门的办公区域及所属公共区域卫生由各部门领导安排人员日常整理、打扫；总经理办公室、会议室、接待处、茶水间平时由前台负责日常

30、整理打扫，大扫除时由行政部负责打扫。四、 总经办将采取定期或不定期的方式进行检查，对检查不合格的相关人员进行考核，部门领导没有安排执行的对部门领导进行考核。五、 处罚措施：1、对以上检查不合格的部门负责人扣罚20元/次；2、连续三次检查不合格的、部门负责人扣罚50元/次；3、5次以上不合格的，将扣除部门负责人及直接关系人年终奖金20%；4、情节特别严重者或部门，总经办将会同人力资源部视情节严重程度对其或部门负责人进行工资级别调整、岗位调离或取消内部晋升机会等处罚。六、 详见办公室卫生管理制度第八章 前台管理办法一、 必须按照公司规定着装，保持良好的精神风貌，树立良好的公司形象；二、 保持面部清

31、洁，化淡妆；三、 工作服应经常换洗，不出现掉扣、错扣、脱线现象；勿佩戴发出声的饰品；皮鞋保持光亮，注意与服装的搭配；不允许穿休闲鞋、运动鞋和拖鞋上班；四、 保持手部清洁，指甲修剪整齐，不允许涂抹鲜艳指甲油；五、发型简单、整齐、自然；六、 其它部门有来访预约应提前通知前台做好相关准备；七、若前台有事需走开，应提前通知其他行政人员待岗；不允许前台出现无人状态；八、 言谈举止充满自信和朝气，体现公司健康友好的形象。九、 重要接待由人事行政部负责接待方案的制定、组织与实施，相关部门按照接待方案予以配合；十、 一般接待由各业务相关部门自行负责接待方案的制定、组织与实施，人事行政部按照接待方案予以配合。十

32、一、前台办公电脑禁止用于玩游戏、聊天等与工作无关之事宜；不得在前台洽谈区闲谈、逗留等。其他岗位亦不得将电脑用于玩游戏等与工作无关事宜。十二、 详细接待事务请参考前台接待人员管理规定、接待管理办法十三 、本制度由总经办负责解释，自总经理签发之日起执行，并以不定期的更新方式不断修改完善。 十四、前台接待转接事项 1、 预约客人来访接待工作流程： 前台接待主管 （上级） 前台文员 客人 各职能部门 开始 整理当天预约记录告知来访者情况配 合确认与提醒访问事宜来访来访登记客人等待确认来访并告知相关事宜 通知 被访者引领会见准备接待来访客人接待来访客人审核结束存档审核结束审核审核来访信息记录汇总送走客人

33、存档结束u 预约客人来访接待工作流程说明： 各部门人员将预约客人情况只会前台，前台文员每日汇总当日预约记录，整理出当天以事先预约的来访者单位、职务、时间、事由、接待者。 通过电话等方式提醒相关同事，确认客人到访事宜。 客人到访，礼貌相迎并让其填写公司来访客人登记表。 确认客人身份及访问对象、事由，及时通知被访者，并安排客人等候。 被访者确认来访后告知让客人等候及等候地点等事项。 前台文员指引或亲自引领客人到指定的场所等待会见。 送走客人后，前台文员将来访客人信息记录。 当日来客访问信息的及时汇总，报告前台主管（上级）审核后存档。2、临时到访接待工作流程：开始前台接待主管 （上级） 前台文员 客人 各职能部门 来访 登记确认来访并告知相关事宜客人等待通知被访者确认不确认引领会见请留下资料送客准备接待来访客人结束接待来访客人审核送走客人来访信息记录汇总存档来访信息记录汇总存档来访信息记录汇总结束u 临时到访接待工作流程 客人到访，礼貌相迎并让其填写公司来访客人登记表，礼貌询问客人身份及访问对象、事由。 通知被访者，确认来访客人， 被访者确认来访后告知让客人等候及等候地点等事项。 被访者不确认来访客人，告知来访客人情况并请留下资料，然后礼貌送客。 前台文员指引或亲自引领客人到指定的场所等待会见。 送走客人后，前台文员将来访客人信息记录。 当日来客访问信息的及时汇总，报