文明优质服务文章

1、工会通讯(共34期)第五中国银行濮阳市分行工会2010年3月3日编者按：在2010年1月省级“神秘人”文明优质服务大检查中，濮阳分行通过全行全体员工的努力，获得第二名。公司员工陈巧歌、史坤、王力、苏薛敏、范朱虹、魏殿娟、周德民、娄丽霞被省分行授予“服务之星”称号。以下是一些服务明星的经历，请向他们学习！在服务中实现自己的价值-中原油田分公司陈桥格2009年，在中国银行分行的正确领导下，中原油田分公司员工的服务意识和服务水平普遍提高。例如，我(陈巧歌)在服务工作上有很大的改进，工作出色，表现突出。我被分行评为优质文明服务之星，并被推荐参加分行优质文明服务之星评比。陈巧歌，1971年9月出生，19

2、94年7月从学院调到中国银行，现任油田支行营业经理。自1994年参加工作以来，他一直在银行的一线和中心工作。他毫无遗憾地把自己的青春献给了平凡的工作。对局外人来说，银行业是一份简单而令人羡慕的工作。当我第一次进入中国银行时，我也有同样的想法，但是过了一段时间，我的看法完全改变了。我意识到银行面对着成千上万的家庭和每个人，员工肩负着更多的责任。我下定决心从零开始，改变过去所有不适合银行工作的习惯，把银行工作当成我的第二人生，为一生的金融事业而奋斗。就这样，我已经工作了16年。16年来，我一直在前线工作。在任何情况下，我都对中国银行充满希望和信心。一直坚持努力学习，努力学习，努力工作，业务技能，管

3、理水平都取得了很大的进步。多年来，我始终坚持“考虑客户需求，满足客户需求，解除客户后顾之忧”的服务理念，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。在为顾客服务的过程中，他们达到了操作标准、服务规范、礼貌用语和得体的举止，给顾客留下了良好的印象，赢得了顾客的信任。他以真诚、热情、热情、熟练、精致的服务，毫无保留地为自己热爱的工行事业做出了贡献，对熟悉和陌生的客户付出了辛勤的服务和爱心，以春雨滋润万物的精神赢得了客户的赞誉。油田分公司的服务在当地是一流的。一些顾客来抬高他们的名字。一位客户由于会计关系收到5万元现金，但2万元是10元以下的小面额。在几家银行因各种原因被拒绝后，储户带着几大袋现金走进

4、中国银行油田支行的大门，试探性地问能否存下这些小面额的现金。我看到几个出纳员忙于他们的日常事务。他们拿起存款人的包，开始清点。经过一个多小时的清点，刚才仍有许多硬币无法从面值中分辨出来。我把它们整齐地放在桌子上。储户在处理完存款业务后离开时反复说：“我给你添麻烦了。完事之后，我会到你这里来存款。”第二天，客户决定将到期的存款转到另一家银行中国银行。当顾客拿出现金乘车去我行油田分公司时，被抢劫了。两名歹徒从中国银行油田分行抢走了他的28800元现金和一张存单。顾客急忙去报告损失，但没有得到任何钱。了解这一切后，我二话没说就从自己身上拿出现金，帮他支付挂失费，并完成所有手续。当我遇到非常挑剔和易怒

5、的顾客时，我总是耐心地解释，冷静地解决问题。有一次，一个时髦的年轻女孩去柜台存500元人民币，但出纳员发现其中两个50元人民币是假币，并当面没收了它们，并在人民币上印上“假币”。这时，女孩大发雷霆，强迫出纳员在柜台上给她看假币。然而，根据规定，没收的假币不能交给持有者。因此，她更加恼火，在营业厅大喊：“你是哪家银行？你凭什么说它是赝品？”面对如此尴尬的局面，我主动向他打招呼，笑着说，“你好，小姐，很高兴你来我们中国银行存钱。如果您对这种假币有异议，可以到中国人民银行凭假币托收凭证进行鉴定。如果有必要，我可以陪你，请理解我们的困难，好吗？谢谢你！”为了不影响商务大厅里的其他商务顾客，我把这位年轻

6、女士带到大厅的另一边坐下，给她倒了杯水，然后称赞她的衣服的美丽和气质。这时，女孩的态度有所软化。就这样，两人聊了一会儿，这位年轻的女士带着阴沉的笑容走出了商务大厅。去年9月恰逢教育储蓄政策的调整，原本已经很小的营业厅挤满了前来投资教育储蓄的储户。我必须授权并向存款人解释。由于杯外的噪音太低，顾客听不到，我不得不提高音量，长时间大声说话，忘记喝水和吃饭。一天结束时，我失声了。第二天，大厅里的另一位顾客透过玻璃说话。外面的顾客听不到我的声音，所以我走出柜台，去大厅跟顾客一对一地解释。直到那时，我才意识到许多储户听信了别人的谣言，盲目存钱。我站在大厅里耐心地向每个前来咨询的储户解释。站了几个小时后，

7、我的嘴唇裂开了，声音变得越来越小。一位好心的顾客说：同志，你休息一下，我们以后再问。但是我摇摇头，用沙哑的声音说，大家都很忙。我向一位不需要退款的顾客解释说，你没有更少的时间等待了吗？一整天，我总是微笑着站起来回答顾客的各种问题。一位顾客让我出去，给我一个存折，里面有10元钱。我问这是什么意思。顾客说，“让我先处理。这是你的辛勤工作。”我笑着说，“对不起，我不能这样做。如果我拿了你的存折，我会为排队的储户和我们银行的形象感到难过的。”储户脸红了，拿起存折排队。油田分公司关闭时，有一对80多岁的老夫妇不想离开。我主动问还有什么没有做。这对老夫妇沮丧地说，他们又老又弱，他们的孩子不在身边，他们已经

8、排了一整天的队了。他们仍然被年轻人排挤在外。现在是时候再次下班了。我不知道他们明天什么时候会再排队。我看到这种情况，让辛苦工作了一整天的出纳员为老人处理一整天的最后一笔交易。老人手里拿着存款单，牵着他的手，激动地说了声谢谢。他看着老人的背影，摇摇晃晃地走了，然后才安全地关上了营业厅的门。在当今激烈的金融市场竞争中，作为网点的一线员工，如果没有优秀的业务技能和理论水平，就无法为客户提供更好的质量和优质的服务。我非常重视提高专业技能水平。我经常利用晚上和业余时间努力练习。我在许多有组织的商业技能测试中取得了优异的成绩。16年来，作为基层一线工作者，我始终牢记“以客户为中心，以市场为导向，以效益为导

9、向”的服务宗旨。作为中国银行的员工，我一直保持着良好的工作环境，立足于自己的工作，致力于学习业务技能，默默奉献我的青春，投身于平凡的岗位。也就是说，我“选择了中行，也就是说，我选择了我的事业，并把我的青春献给了中行的事业。我没有遗憾。”运行经验-苏，钻井研究所支行我行始终坚持服务源于真情的宗旨，为客户提供周到细致的服务。在这个过程中，微笑起着不可或缺的作用。作为一线服务人员，平凡的岗位和平凡的工作，为了让每一位客户都能感受到我行的优质服务，同事们坚持每天用真诚的微笑对待每一位客户。虽然我们有时会遇到不讲理的顾客，但我们总是坚持用真诚的微笑和耐心向顾客解释，让顾客能真正感受到我们真正的服务。一篇

10、文章曾说生活是为了服务。服务是一种美德和幸福。为他人服务就是获得对自我价值的肯定。通过我个人对大堂经理工作的体会，我对这项服务有了一定的了解。看似普通普通的大堂服务本身蕴含着丰富的内涵和价值。作为大堂经理，我深知我的言行首先会受到顾客的重视，所以我要求他们的综合素质要相当高。要对银行的业务知识有比较熟悉和专业的了解，然后在服务礼仪上要热情大方，积极规范，还要机智，能够随机应变。这对大堂经理来说是非常有压力和挑战性的。然而，我会在有限的工作时间内吸收大量的知识和能量，并释放出自己的光和热。作为一名金融服务人员，我感到非常自豪，因为我有更高的领导水平和亲密的家庭同事。同事之间的和谐氛围和工作热情是

11、我积极向上的动力。我将在这样的团队中不断充实和完善自己，最终成为一名优秀的合格大堂经理。触摸服务大厅赢得胜利-武义路支行魏淑娟当顾客无助时，触摸服务是一种体贴的表情。焦虑和恼怒时友好的微笑；困惑时的专业和实际的建议；就是坚持在平凡的岗位上做不平凡的事情，就是为客户提供超出预期的服务。感人的服务不仅是锦上添花，也是及时的帮助。这是中国银行大堂经理的职责。我在银行工作了20多年，担任分行大堂经理3年。我用实际行动诠释了中国银行的服务理念，始终站在最前沿，履行中国银行“移动服务”的承诺。首先，带头，服务工作由我来做我是中国银行濮阳分行五一路支行大堂经理，营业厅是我的位置。在大厅里，你会一直看到我。我

12、能干而优雅，平静而安详。我经常微笑来解决顾客的不满和抱怨，用专业简洁的语言来解决顾客的问题。多年的专业经验让我体会到了稳定和专业，所以顾客信任我，同事依赖我。五邑路支行是濮阳支行的网点之一，拥有大量的客户和业务量，其营业厅在高峰时段每天有1000个客户。作为支行大堂经理，客户在大堂、自助服务区和贵宾室之间的日常步行工作量相当于打半场足球比赛，每天的口语相当于两名专业教师的正常口语量。如此繁重的工作量，却没有降低服务质量，经常受到顾客口头和书面的表扬。在与客户的交往中，我经常会建立起像亲戚一样深厚的感情，李女士就是其中之一。李女士的孩子们都在国外。她八十多岁了，和丈夫及婆婆住在一起。起初是因为李

13、女士经常来银行咨询一些外币业务。我经常向客户提供一些专业合理的财务建议。从长远来看，我对它比较熟悉，李女士的部分资金也陆续转移到中行。李女士的岳母曾因停租而想为她的手机办理停电保险业务。李女士问她如何处理这件事。当她看到客户不得不照顾年迈的婆婆时，她主动利用休息时间在网通公司为客户成功处理业务。还有一次，李女士的丈夫在出差时心脏病突发，被送往当地医院休养。李女士想去看她的丈夫，但她婆婆没有人照顾她。那时她非常担心。当我了解到顾客的困难时，我立即为顾客雇了一个保姆，以便李女士能尽快看望她的丈夫。为了帮助顾客解决后顾之忧，李女士的家人非常感动。许多人问，这只是一个与我无关的客户。我所做的不是我的工

14、作。为什么这么麻烦？我认为对顾客的持久关怀不仅仅是商业上的。如果我们能为客户提供超出预期的服务，让我们的行动触及客户，客户对中国银行的忠诚度将会更高。现在，李女士已经成为该行的忠实客户。她认为中国银行是她最信任的银行。第二，充分发挥大堂经理的作用，不断开发高质量的客户。当我担任大堂经理时，我把注意力集中在身边的小事上，因为真正的大生意隐藏在这些小事中。作为一名普通的银行一线员工，我始终遵循服务客户、客户利益至上、尽职尽责的原则。一个是微笑。微笑是大堂经理“服务手册”中的第一项。微笑是无声的语言，微笑是交流的前提。温暖的微笑可以为与顾客的交流打下良好的基础。第二是语言。学习在正确的时间使用正确的

15、语言需要随着时间的推移逐步探索。第三是观察。大堂经理应该看看六条路，听听四面八方。第四是记忆。清楚地记住一些重要客户的名字、工作背景、资产状况和一些专业知识数据，工作会事半功倍。五是耐心、关心、宽容和关心。关心客户和与客户交朋友将是客户服务的“高级领域”。大堂经理是对外服务和银行外部形象的窗口。个人素质的高低直接反映了银行的服务水平，所以我一直在努力提高自己的综合素质，为客户提供最好的服务。我非常喜欢大堂经理的职位：她能为顾客提供最直接的帮助；她能给我最全面的锻炼。在过去的六个月里，我在学习和工作中逐渐成长和成熟，但是我知道我仍然有许多缺点。将来我会更加努力成为一名优秀的大堂经理。服务不是小事

16、，永远在我心中。“顾客是我们的衣食父母”，这是服务工作的服务理念。服务的目的是让顾客满意。我非常重视和尊重每一位来我行做生意的客户。我能记住并准确地说出经常来我们银行做生意的客户的名字。这相当于给顾客一个聪明有效的赞美。大堂经理工作的主要内容是与顾客交谈。当遇到非常挑剔和易怒的顾客时，他们需要耐心地解释并冷静地解决问题。在服务方面，我们应该真正实现卓越，追求卓越。一天，一位客户手里拿着建行存折来询问外汇报价。我没有简单地把客户推到建行。我耐心地为客户询问报价，并向客户介绍了我行的汇聚宝业务。顾客非常满意。最后，客户将建行的存款转到我行，购买了汇聚宝。为了做好市场营销和扩大宣传力度，我通过电话给

17、客户发短信介绍我们的新产品。对于等待处理业务的客户，我们已经发送了宣传材料，宣传我们新产品的功能和特点，并取得了良好的效果。大堂经理应该成为营销大师。要掌握市场营销的基本知识，还要身体力行，积极参与实践。掌握销售推广、演讲、产品推广、与客户沟通、拒绝处理等技巧。在工作中，根据客户办理的不同业务类型，积极识别、引导和分流客户，积极向客户宣传和推荐金融服务产品，维护网点秩序。当顾客在等待时，他们应该及时给予一些照顾。同时，引导客户尽可能使用自助设备、电话银行和网上银行，以减轻柜台压力。三、追求卓越，重新开始取得成功第一季度开局良好。作为大堂经理，我可以严格要求自己，严格按照银行制定的规章制度进行实际操作。本着全面改善大堂服务管理、进一步优化窗口服务流程、提高服务效率和质量、全面提升客户满意度的原则，我坚守大堂经理岗位，积极销售银行产品，引导和分流客户，挖掘和维护中高端客户，减轻柜台压力