客运乘务基础知识客运乘务工作的意义旅客列车乘务工作旅客列车

客运乘务基础知识客运乘务工作的意义旅客列车乘务工作旅客列车分类及编组123第1讲客运乘务工作的意义了解：我国高铁发展概况，未来铁路客运乘务发展趋势。掌握：客运乘务工作的主要任务及内容。客运乘务的工作日常视频1视频3视频2看完以上视频你有什么感想？如果当时你是乘务人员如何处理？客运乘务工作的特点1.是铁路旅客运输生产的基层单位；

铁路旅客生产过程有哪些？

4000多客运营业站

2000多对旅客列车

几十万铁路客运职工客运乘务工作的特点2.具有明显的服务性，要求客运职工树立服务理念、培养服务技能；以服务为宗旨，待旅客如亲人人民铁路为人民应急处置礼仪培训技能比武客运乘务工作的特点3.列车工作受到流动分散、客流多变、远离领导、设备条件等方面的限制，要求完善管理制度。

使车内经常保持整齐清洁，设备良好，温度适宜，照明充足。客运乘务工作的具体内容客运乘务工作的具体内容

对老、幼、病、残、孕、首长、外宾等重点旅客，通过访问做到心中有数，主动迎送，重点照顾。

客运乘务工作的具体内容

通告站名，照顾旅客上下车，及时妥善安排旅客座席、铺位。

客运乘务工作的具体内容

维护车内秩序，保证安全正点。客运乘务工作的具体内容

做好饮食供应。

知识拓展2017年铁路暑运发送旅客情况

国家铁路累计发送旅客突破5.9亿人次，创历史新高！国家铁路累计发送旅客59209.4万人次，同比增加5164.1万人次，增长9.6%，日均955.0万人次，超过1000万人次共有16天。全国铁路动车组累计发送旅客32989.2万人次，同比增加5054.2万人次，增长18.1％，日均发送532.1万人次，占旅客发送量的55.7%。暑运期间，全国铁路日均开行旅客列车7235列，同比增加414列，其中动车组列车4761列，运输能力安排为历年之最。知识拓展时速分类八档法

（1）时速低于120km/h为常速；（2）时速为120~160公里称为快速；（3）时速为160~250公里称为准高速；（4）时速为250~400公里称为高速；（5）时速400公里以上称为更高速；（6）时速600公里以上称为特高速；（7）时速1000公里以上称为音速；（8）时速1260公里以上称为超音速。知识拓展

六次大提速1997年~2007六次铁路大提速：1997年~2006年中国铁路连续进行五次大面积提速，取得了显著成绩。2007年4月18日中国铁路实施了第六次大提速第一次提速列车最高运行时速达到了140公里1997年4月1日，京广、京沪、京哈三大干线提速，开行最高时速140公里40对快速列车和78列夕发朝至车。优化了客货列车开行结构。增加了直通特快、直通快车、管内特快、管内快车数量，减少了直通慢车、管内慢车、市郊列车数量；增加了卧铺数量，适当减少了座席数量。提高了直达列车比重，减少了货物列车改编作业，加快了车辆周转，提高了作业效率。第二次1998年10月1日，以京广、京沪、京哈三大干线为重点，快速列车最高运行速度达到了时速160公里，非提速区段快速列车最高速度达到了时速120公里。直通快速、特快客车平均时速达到71.6公里，比第一次提速提高了4.5公里。快速列车增至80对，夕发朝至列车增加到228列，首次开行8对行包专列，开行了大宗货物直达列车119列。第三次：2000年10月21日，重点是亚欧大陆桥陇海、兰新线、京九线和浙赣线。第三次2000年10月21日，重点是亚欧大陆桥陇海、兰新线、京九线和浙赣线。全国铁路旅客列车平均时速又提高了5.1公里，达到60.3公里。夕发朝至列车达到266列，跨局旅游专列运行线28对、行包专列14对、五定班列运行线71条，重新修订了列车分类和列车车次，将传统的快速列车、特快列车、直快列车、普通客车、混和列车、市郊列车、军运人员列车七个等级调整为特快旅客列车、快速旅客列车、普通旅客列车三个等级。第四次2001年11月21日，重点区段为京九线、武昌—成都（汉丹、襄渝、达成）、京广线南段、浙赣线和哈大线，安排了大宗定期始发直达列车157列，比2000年运行图增加19列。实施新列车运行图，全国铁路实行联网售票。

第五次2004年4月18日，提速网络总里程16500多公里，全国铁路旅客列车平均旅行速度达到时速65.7公里，开行19对直达特快列车，部分列车时速200公里。投入韶山8型、韶山9型电力机车、东风11－G型内燃机车。

第六次2007年4月18日，铁路客运能力将提高18%，亮点为时速200公里以上的212对城际间动车组开行在环渤海、长三角、珠三角城市群和华东、中南、西北、东北地区的重点城市间，形成以北京、上海为中心的快速客运通道。首先开行140对动车组，夕发朝至列车增至337列。投入CRH系列机车2号车——CRH2。客运乘务基础知识第二节：旅客列车分类及编组一、旅客列车分类1、动车组列车——G、D、C字头2、直达特快旅客列车——Z字头3、特快旅客列车——T字头4、快速旅客列车——K字头5、普通旅客列车——（四位数）6、通勤列车——（四位数）7、临时旅客列车——L字头8、旅游列车——Y字头二、旅客列车车次

各种旅客列车都分为上行和下行，以首都为中心，往北京方向运行的列车为上行，由北京开往全国各地的列车为下行。上行列车编为双数车次，下行列车编为单数车次。同一车站到开或同一径路运行的列车不得编用相同的车次，有些列车在途中几次变换上下行方向，改变车次有困难时，可使用不得运行超过四个车次到终点站。

旅客列车车次的读法1.字母的读法

G读成“高”

D读成“动”

Z读成“直”

T读成“特”

K读成“快”

L读成“临”

Y读成“游”2.数字的读法

1～998按汉数字发音。如232读成二百三十二，200读成二百。

1001－8998只读数字码，逢千的整数倍数读成几千。如2345都成二三四五；2000读成二千。列车种类车次范围备注1.高速动车组旅客列车G1－G9998

跨局G1-G5998“G”读“高”管内G6001-G9998具体车次由部定2.城际动车组旅客列车C1－C9998

跨局C1-C1998“C”读“城”管内C2001-C9998具体车次由部定3.动车组D1-D9998

跨局D1-D3998“D”读“动车”管内D4001-D9998具体车次由部定4.直达特快旅客列车Z1-Z9998“Z”读“直”5.特快旅客列车T1-T9998“T”读“特”跨局T1-T4998

管内T5001-T9998广铁集团：T8301-T87006.快速旅客列车K1-K9998“K”读“快”跨局K1-K6998管内K7001-K9998广铁集团：K9001-K9300列车种类车次范围备注7.普通旅客列车1001-7598

（1）普通旅客快车1001-5998

跨三局及其以上1001-1998

跨两局2001-3998

管内4001-5998广铁集团：5301-5500（2）普通旅客慢车6001-7598

跨局6001-6198

管内6201-7598广铁集团：7251-73008.通勤列车7601－8998广铁集团：8601-86989.临时旅客列车L1-L9998“L”读“临”跨局L1-L6998

管内L7001-L9998广铁集团：L9001-L930010.临时旅游列车Y1-Y998“Y”读“游”跨局Y1-Y498

管内Y501-Y998广铁集团：Y831-Y8703.车次编排

三、旅客列车编组（一）编组要求1、普速旅客列车按编组表编组，机后第一位编挂一辆未搭乘旅客的车辆作为隔离车。2、旅客列车最后一辆的后端，应设有列车制动主管压力表、紧急制动阀，普速列车应安装列尾装置。3、旅客列车由列车乘务组担当服务。4、动车组列车实行固定编组。三、旅客列车编组（二）编挂限制1、旅客列车、回送客车底不准编挂货车；动车组列车禁止加挂各型机车车辆，也禁止编入其他列车。2、普速旅客列车遇特殊情况需附挂跨局回送机车时，按铁路总公司调度命令办理。3、旅客列车不准编挂关门车。4、禁止编入旅客列车的车辆包括两类：定检过期的车辆、未安装轴温报警器的车辆。5、混合列车不得编入装载危险品的车辆。客运乘务基础知识第三节：旅客列车乘务组的工作

旅客列车乘务组是旅客运输的基层班组，其主要任务是输送旅客，直接为旅客服务，使旅客安全、正点、舒适、便利地到达目的地。一、旅客列车乘务组的组成和分工点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本（一）动车组列车1、动车组人员组成司机：单趟运行4小时以内，单班单司机；否则双班单司机列车员：每组2人，其中车长1人检车员（随车机械师）：每组1人乘警：若超过5小时，则每组配1人2、工作时间标准与劳动机制值乘1次出乘时间（含出退勤、立折时间）：单班单司机不超过8小时，双班单司机不超过12小时。双班单司机在动车组上的随车便乘休息时间不计入工作时间（二）普速旅客列车

1、组成：一般由客运、车辆和公安乘务人员组成，称为“三乘”。（如加挂行李车的还有列车行李员，即为“四乘”）

直接为旅客服务的客运人员。其工种有：列车长、行李员、广播员、列车员、餐车长、厨师、炊事员、服务员、茶水员、售货员等十个工种。

点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本2、分工客运乘务组：保证旅客和行李、包裹的安全，组织好列车饮食供应，保持车内各项设备的完整和列车的清洁卫生，对重点旅客重点照顾，检验车票，通报到站站名，保证旅客安全乘降，正确填写各种表报检车乘务组：负责客运车辆从始发站到终点站的运行安全，到站时经常巡视及检查车辆走行部分，检查车内通风、给水、取暖、照明、门窗等各项设备的技术状态，对发生的故障及时处理乘警组：协助客运乘务组维持列车秩序，调解旅客纠纷，作好旅客安全、保卫工作为旅客服务的客运人员——列车长、列车员

维护列车治安的公安人员—乘警。

维修养护车辆的随车列检人员—检车员、发电车乘务员。

以上三个部门构成“三乘一体”的列车乘务组，在列车长领导下开展工作。

列车长、乘警长、检车组长在列车始发前实施“三乘联检”。二、旅客列车乘务组、乘务员需要数的确定1、计算乘务组一次往返出乘的作业时间t往返=t值乘+t出退勤+t双班+t清扫+t看车2、计算乘务组每月值乘次数K=166.7/t往返3、计算一对列车所需要的乘务组数B=D·N/K4、计算乘务员的需要数M=m·B点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本普速旅客列车客运乘务组人员组成三、旅客列车乘务制度和工作制度

（一）乘务制度

引导案例：

小李和小郑都是即将入职的铁路职工，一日他俩讨论列车乘务组的组织形式，小李坚持认为包乘制好，而小郑则认为轮乘制好，两人相持不下。

作为中间人，你认为哪个好呢？点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本

旅客列车乘务组的乘务制度分为包乘制

和轮乘制⑴包乘制包乘制分为包车次制

和包车底制•

包车次制是指1个车次由几个乘务组包干值乘•

包车底制是指1个车底由1个乘务组包干值乘相比包车次制，包车底制具有如下特点：•

责任更明确：有利于车辆设备和备品管理、提高服务质量•

排班能力差：容易出现乘务工时不足现象点击添加文