认识心理学在民航服务中的应用课件

认识心理学在民航服务中的应用PART02认识心理学在民航服务中的应用1、两位同学产生这段对话的根本原因是什么？2、你认为本课程将会对你以后的空乘工作有哪些实际的指导意义呢？民航服务研究内容研究意义研究方法任务二：认识心理学在民航服务中的应用民航是民用航空的简称，是指使用各类航空器从事除了军事性质（包括国防、警察和海关）以外的所有的航空活动。一般来说，民航可分为商业航空和通用航空两大类，本书所讨论的民航主要是指商业航空中的客运。广义的民航服务(一)民航服务的定义狭义的民航服务狭义的民航服务就是指由民航业各单位提供的，以满足民航旅客需求为目的的具体工作。根据民航服务的实践，我们可以从三个不同的角度来认识和理解民航服务。（二）民航服务的特征“空姐缩影”体现了民航服务的哪些特征，请举例说明。二、研究内容民航服务心理学的研究内容包括民航旅客的消费心理和行为、民航服务人员的服务心理和行为及民航旅客与服务人员的心理变化等。缓解民航服务人员的心理压力与维护民航服务人员的心理健康是民航服务心理学的主要研究内容。二、研究内容（一）民航旅客的心理（二）民航服务人员心理

民航服务心理学主要研究旅客的知觉、需要、个性差异、情绪情感和态度等，了解心理因素对其消费行为的影响及选择和接受服务之后对其心理的影响。民航服务心理学主要研究民航服务人员与旅客沟通、为不同旅客服务、处理各种难题及突发事件的方法与技巧；服务人员在服务工作中应具备的良好心理品质，以及提高心理素质、维护心理健康的途径与方法等。二、研究内容“机场的心理学研究”中的研究对象是什么？主要研究哪些方面？三、研究意义（一）观察法四、研究方法民航旅客心理决定和支配着民航服务中的行为，可以通过旅客和民航服务人员的言语、表情、动作表现出来。研究者只要有目的、有计划地系统观察、研究，是可以了解他们的心理状态、心理特征及其规律性的。主观观察主要是指民航服务人员自己对自己的心理活动进行观察和分析。四、研究方法观察法缺点观察法优点能保持被研究民航旅客或服务人员的心理及行为的自然性和客观性，所得材料客观可靠。由于研究者处于被动地位，只能消极地等待民航旅客及服务人员发生相应的心理现象或反应，且对观察到的现象不易进行定量分析。四、研究方法如果使用观察法研究民航旅客的心理，你认为应该观察哪些方面？（二）调查法四、研究方法调查法是指对不能直接观察的心理现象，通过调查、访问、谈话、问卷等方式搜集有关资料，以间接了解民航旅客及服务人员的心理和行为的一种方法。调查法主要包括谈话法、问卷法等。谈话法是通过研究者与民航旅客或服务人员进行面对面的交谈，收集口头资料的一种调查方法。这种方法具有直接、灵活、适应、高效等特点，但谈话者的谈话技巧、知识与能力、性格等会直接影响调查的结果。需要选择合适的谈话者，并加以培训。问卷法是通过民航旅客及服务人员回答一定的问题来研究心理现象的一种方法。问卷设计是问卷法的关键环节，在实际应用中，问卷可采取开放型问题和封闭型问题两种。四、研究方法问卷法优点问卷法缺点纸笔测验受文化水平的限制；民航旅客及服务人员回答问卷的认真程度各不相同，有可能影响结果的分析，降低研究结果的可信度。能同时进行大规模的群体调查，快速收集大量资料，而且对结果可以进行定量分析。四、研究方法测验法是指研究者采用标准化的心理测量表或精密的测验仪器测验被研究者的有关心理品质和行为反应的研究方法。测验法测验法除了观察法、调查法的一般要求外，还要注意两个基本要求，即测验的信度和效度。信度是指一次测量的可靠程度，即