铁路旅客服务心理铁路旅客运输服务课件

铁路旅客服务心理RailwayPassengerServicePsychologyRailwayPassengerTransportService铁路旅客运输服务铁路旅客服务心理的概念ConceptofRailwayPassengerServicePsychology学习铁路旅客服务心理的意义SenseoftheStudyofRailwayPassengerServicePsychology铁路旅客服务心理的概念ConceptofRailwayPassengerServicePsychology铁路旅客服务心理是指铁路客运服务人员通过对客运服务接触过程中的旅客和自身的研究,揭示服务过程中旅客与客运服务人员交往时的一些心理活动规律,从而指导旅客服务工作。

Railwaypassengerservicepsychologyreferstotheresearchofrailwaypassengerservicepersonnelonpassengersandthemselvesintheprocessofpassengerservicecontact,soastorevealsomelawsofpsychologicalactivitiesinthecommunicationbetweenpassengersandpassengerservicepersonnelintheprocessofservice,thustoguidepassengerservicework.铁路旅客服务心理的概念ConceptofRailwayPassengerServicePsychology旅客运输服务的性质决定了掌握铁路旅客服务心理的重要性。要服务好每一位旅客就必须了解不同旅客的需求和期望,这是做好服务工作的前提条件。

Thenatureofpassengertransportservicedeterminestheimportanceofmasteringrailwaypassengerservicepsychology.Toserveeverypassengerwell,wemustunderstandtheneedsandexpectationsofdifferentpassengers,whichistheprerequisiteforgoodservice.铁路旅客服务心理的概念ConceptofRailwayPassengerServicePsychology铁路旅客服务工作的主体是服务人员,服务人员心理素质的提高、服务人员的选择、训练等都需要铁路旅客服务心理学的指导。对铁路客运服务人员来讲,掌握一定的旅客服务心理知识对提升自己的服务水平,保证服务质量会起到一定积极的作用。

Themainbodyofrailwaypassengerserviceistheservicepersonnel.Theimprovementofthepsychologicalqualityofservicepersonnel,theselectionandtrainingofservicepersonnelallneedtheguidanceofrailwaypassengerservicepsychology.Forrailwaypassengertransportservicepersonnel,masteringcertainpassengerservicepsychologicalknowledgewillplayapositiveroleinimprovingtheirservicelevelandensuringservicequality.学习铁路旅客服务心理的意义SenseoftheStudyofRailwayPassengerServicePsychology1.有助于提高劳动生产率通过对铁路服务过程中旅客与客运服务人员在交往时的一些心理活动规律的研究,准确了解客运职工的心理状况,掌握旅客需求、期望以及双方在服务接触时的心理和行为反应,可以制定出更加科学有效的服务方法、服务标准,从而指导旅客服务工作,极大地促进服务水平的提高,提高企业的劳动生产率。1.ToimprovelaborproductivityThroughthestudyofsomepsychologicalactivitylawsofpassengersandpassengerservicepersonnelintheprocessofrailwayservice,wecanaccuratelyunderstandthepsychologicalstatusofpassengertransportworkers,masterthepassengerneeds,expectationsandthepsychologicalandbehavioralreactionsofbothpartiesinservicecontact,andformulatemorescientificandeffectiveservicemethodsandservicestandards,soastoguidepassengerservicework,greatlypromotetheimprovementofservicelevelandimprovethelaborproductivityofenterprises.学习铁路旅客服务心理的意义SenseoftheStudyofRailwayPassengerServicePsychology2.有助于铁路客运服务工作质量的改善和提升通过学习,有助于铁路客运职工摆正自己位置,加强对铁路的情感,坚定工作意志,全面了解旅客的所想所为,提高服务意识和服务能力,使客运服务工作质量得到改善和提高。2.ToimproveandpromoteofthequalityofrailwaypassengertransportserviceItishelpfulforthepassengertransportservicepersonneltostrengthentheawarenessoftheirworkandservice,understandwhatpassengersthinkanddo,andimprovetheirservicequalitythroughthestudyofrailwaypassengerservicepsychology.学习铁路旅客服务心理的意义SenseoftheStudyofRailwayPassengerServicePsychology3.有助于铁路服务管理水平的提高熟悉职工的心理状况、尊重职工的个性与兴趣、合理满足职工的需求和期望,对于充分调动和发挥职工的积极性和创造性、改善客运服务系统、提高铁路服务管理水平有着重要的现实意义。3.Toimproveofrailwayservicemanagementlevel

Beingfamiliarwiththepsychologicalstatusofemployees,respectingtheirpersonalityandinterests,andreasonablymeetingtheirneedsandexpectationsareofgreatpracticalsignificanceforfullymobilizingandgivingfullplaytotheenthusiasmandcreativityofemployees,improvingthepassengerservicesystemandimprovingthelevelofrailwayservicemanagement.学习铁路旅客服务心理的意义SenseoftheStudyofRailwayPassengerServicePsychology4.有助于铁路客运职工的心理健康目前,有相当多的铁路客运职工对于心理健康不够重视,不了解其重要性,更谈不上搞好心理卫生、及时进行心理干预。把职工的“消极”心理状态带到旅客服务工作上来,降低了服务水平,造成了身体的不适,影响了工作效率。因此,维护职工的心理健康是当前的重要任务。4.Tokeepthementalhealthofrailwaypassengertransportworkers

Atpresent,aconsiderablenumberofrailwaypassengertransportworkersdonotpayenoughattentiontomentalhealth,donotunderstanditsimportance,letaloneimprovementalhealthandtimelypsychologicalintervention.Bringthe"negative"psychologicalstateo