中医茶疗服务质量规范

Q/LB.□XXXXX-XXXXT/XXXXXXX—XXXX目次TOC\o"1-1"\h前言 II1范围 12规范性引用文件 13术语和定义 14总则 15机构 26人员 27制度 28产品 39服务内容 310培训 411质量管理 412评价、投诉处理与改进 413档案管理 5前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由中国中医药研究促进会提出并归口。本文件起草单位：北京国开园中医药技术开发服务中心、杭州国开园健康产业科技有限公司、山东中医药大学、山西中医药大学、北京联合大学生物化学工程学院、上海中医药大学附属岳阳中西医结合医院、上海市中医文献馆。本文件主要起草人：高武、周超凡、马存根、毛丽军、段辉琴、王春艳、余金节、陈群、朱超平、王光然、银汉晴、金婷。中医茶疗服务质量规范范围本文件规定了中医茶疗服务质量的基本原则、机构、人员、制度、产品、服务内容、培训、质量管理、评价、投诉处理与改进和档案管理的要求。本文件适用于提供中医茶疗服务的各类机构，包括但不限于中医养生馆、中医诊所内的茶疗服务部门、茶疗馆等开展的中医茶疗服务。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T18883室内空气质量标准GB/T19038顾客满意测评模型和方法指南GB/T19039顾客满意测评通则GB/T29359-2012非正规教育与培训的学习服务质量要求总则GB31608食品安全国家标准茶叶GH/T1071茶叶贮存通则NY/T288绿色食品茶叶术语和定义下列术语和定义适用于本文件。中医茶疗traditionalchinesemedicineteatherapy一种结合了中医理论和茶文化的传统养生方法，通过饮用特定的茶叶或茶叶与中药材的搭配等方式，达到调理身体、科学品饮、促进健康的目的。中医茶疗师teatherapist专门从事中医茶疗服务的专业人员，他们结合中医理论和茶文化，通过茶叶和中药材的搭配与冲泡，帮助顾客调理身体、预防疾病、身心保健、促进健康。总则应遵循中医药理论，以顾客健康为中心，提供个性化、安全、有效的中医茶疗服务，传承与弘扬中医茶文化。应规范中医茶疗服务，保障服务质量与安全，提升顾客满意度，同时依据国家相关法律法规及中医药行业要求开展服务。不应从事诊疗活动，不应宣传治疗作用。不应以中医药理论和术语开展虚假宣传，欺诈消费者。应通过茶叶和中药材搭配，帮助调理身体、增强体质，预防疾病和促进健康。应为服务对象提供中医健康咨询服务，根据其体质和健康状况，推荐合适的茶疗方案。宜通过中医茶疗方式，为服务对象提供个性化的健康干预调理服务。机构应依法成立，取得相关资质资格。应遵守法律法规、社会公德和商业道德，诚实守信、优质服务。应有满足中医茶疗服务需要的固定办公场所及相关设施设备。服务场所应根据功能合理分区，分为茶饮区、咨询区、休息区等。茶饮区应宽敞明亮，通风良好，配备舒适的桌椅；咨询区应相对独立，保证顾客隐私，方便进行体质辨识与茶疗方案制定。保持室内外环境整洁卫生，定期进行清洁消毒；茶具应一客一消毒，严格按照消毒流程操作，确保符合卫生标准；室内环境应符合GB/T18883、GB37488要求，应按要求室内定期检测、报备室内微小气候（湿度、温度、风速）、采光、照明、噪声等指标，宜通过安装空气净化设备等方式改善空气质量。宜建立和运用满足中医查询的相关工作系统。按照本《中医茶疗服务质量规范》，具体制订以上分项配套要求，包括：星级中医茶疗场馆（阁、院、园），星级中医茶疗文旅目的地，中医茶疗（种类茶源）道地基地，中医茶疗科研与生产基地。人员人员主要包括高级中医茶疗师、中医茶疗师、管理人员和服务人员。高级中医茶疗师应按照要求取得相关资质证书，应符合但不限于以下要求：精通阴阳五行、脏腑经络等，具有较高的中医理论；深入了解茶叶种类、性味归经及其在中医中的应用；熟悉掌握茶叶中的活性成分及其对人体的作用机制；熟练运用望闻问切进行体质和健康问题诊断；能够根据个体情况制定科学合理的茶疗方案；具备高级茶叶品质鉴别能力；精通各类茶叶的冲泡方法。中医茶疗师应按照要求取得相关资质证书，应符合但不限于以下要求：掌握基本的中医理论，如阴阳五行、脏腑经络等；熟悉茶叶种类、性味归经及其在中医中的应用；了解茶叶中的主要活性成分及其基本作用；能通过望闻问切进行基本体质判断；根据指导实施茶疗方案；具备基本茶叶品质鉴别能力；掌握常见茶叶的冲泡方法。人员应遵守卫生健康和中医药相关法律法规规章，具备高度的工作责任心，做到热情认真、服务高效，恪守职业道德，保护顾客隐私；具备良好的沟通能力和服务意识，耐心解答顾客疑问，为顾客提供专业建议。患有甲类、乙类、丙类传染病传染期、精神疾病发病期以及身体健康状况不适宜或者不能胜任中医茶疗服务工作的人员，不应提供服务。人员应定期参加相关培训，不断提升自身专业水平。制度应建立健全中医茶疗服务工作相关制度、措施以及实施方案的制定和落实。应建立健全严格的服务管理制度，管理制度包括但不限于:a)中医茶疗工作管理制度；b)财务管理制度；c)工作人员管理制度；d)宣贯培训学习制度；e)服务管理制度；f)安全管理制度；g)投诉建议处理制度； h)信息保密制度；i)合同档案管理制度；j)员工考核奖惩考核制度。应定期开展工作考核。产品建立严格的采购渠道，选择正规供应商，确保茶叶及中药材的质量安全；茶叶应符合GB31608、NY/T288要求，中药材应符合国家相关质量要求。茶叶及原料应分类储存，符合GH/T1071要求。应存放在干燥、阴凉、通风的仓库中，避免阳光直射和异味污染；对有特殊储存要求的原料，如需冷藏的药材，应严格按照要求储存，确保品质稳定。定期对采购的茶叶及原料进行质量抽检，可委托专业检测机构进行检测。按照本《中医茶疗质量服务规范》，倡导建立具有经本文件发布机构评价认定为合格资质的第三方专业检测机构，推荐的中医茶疗产品质量检测报告。服务内容健康咨询与体质辨识应通过了解其身体状况、生活习惯、饮食偏好等对顾客进行详细的健康问诊，并通过中医的望、闻、问、切四诊方法，辨识顾客的体质类型（如阴虚、阳虚、气虚、血虚等），为后续的茶疗方案制定提供依据。方案制定根据顾客的体质辨识结果和健康需求，制定个性化的茶疗方案，选择合适的茶叶和中药材。茶疗方案应列出茶叶和中药材的种类、配比、冲泡方法及饮用频率等。中医茶疗实施应根据茶疗方案，准备茶叶和中药材，确保材料的质量和安全性。应按照正确的冲泡方法（如水温、时间等）为顾客冲泡茶饮，并指导顾客如何品饮。宜进行茶艺展示，增加茶疗的文化体验。效果评估与反馈服务结束后，应对顾客进行效果评估，了解其身体反应和感受。对于需要长期调理的顾客，中医师应定期沟通其状况，并根据反馈调整茶疗方案。健康教育与指导应向顾客普及中医茶疗的基本知识，帮助其了解茶疗的原理和功效。应向根据顾客的体质和健康状况，提供日常饮食、作息、运动等方面的养生建议。产品推荐应根据顾客的需求，推荐适合的茶疗产品，如茶包、茶粉、茶饮料等，方便顾客在家中进行茶疗。应推荐适合顾客体质的中药材，指导顾客自行搭配和使用。环境与体验应在安静、舒适的环境中进行茶疗服务，营造放松、愉悦的氛围，帮助顾客放松身心。宜通过茶艺展示、茶文化讲解等方式，增加顾客对茶文化的了解和体验。培训培训机构资质要求培训机构应具有以下资质：具有独立的法人资格，能够承担法律责任；具有健全的组织管理能力和管理体系；具有相关职业种类的培训师；具有经本文件发布机构评估认定为合格资质的培训机构。培训师要求培训师应满足以下要求：应具有职业道德的教学能力，并应符合相关资质的要求；可根据不同学员的要求和特点，采用不同的教学方法和教学模式，因材施教；培训期间，培训师应与被培训者（培训学员）保持沟通；具有经本文件发布机构评估认定为合格资质的培训人员。培训资源应符合GB/T29359-2012中8.4的规定。质量管理应树立以顾客为中心的服务理念,全面、准确了解服务对象的需求,为服务对象提供优质、高效的中医茶疗服务。应如实将包括但不限于以下内容告知服务对象:a)中医茶疗工作服务范围;b)中医茶疗师等服务人员的专业情况;c)服务内容和收费标准;d)顾客应配合完成的相关工作要求e)其他需要提醒告知顾客的相关重要注意事项。如需要可签订中医茶疗工作服务合同，并及时、高效地完成合同约定的服务事项，并按照合同要求，向顾客开展相关服务。 服务过程中应热情、友好,使用规范、文明语言。回答顾客的问题应简明扼要、准确如实,如不能满足顾客的要求应明确告知。应加强服务工作水平，不断规范和增强中医茶疗工作服务，提升服务能力和效率。每次中医茶疗服务应详细记录顾客的基本信息、茶疗方案、实施过程及效果评估，确保服务可追溯。中医茶疗服务过程中应尊重顾客的隐私，保护其个人信息不被泄露。中医茶疗过程中应注意顾客的安全，避免烫伤、过敏等意外情况发生。评价、投诉处理与改进评价应采取内部评价和外部评价相结合，开展以顾客满意度测评为核心要素的服务质量。满意度测评应符合GB/T

19038和GB/T

19039要求。投诉处理应提供现场、信函、电话、网络等投诉渠道，明确专门部门负责调查、处理服