国贸物业公寓保安操作手册

国贸物业酒店治理有限公司

CHINAWORLDPROPERTY&HOTELMANAGEMENTC0.,LTD

公寓保安操作手册

文件号：GMW-WJ-BA(XM)-/003

版本号：B/0

编制：项目治理部审核：X批准：X

发布：2006年3月实施：2006年3月

目录

第一章保安工作概述

第一节高档公寓的特点

第二节公寓治理与服务的内容与标准

第三节公寓保安工作概述

第二章保安岗位职责

第一节保安部门组织机构图

第二节部门经理岗位职责

第三节消防主管岗位职责

第四节内保主管岗位职责

第五节警卫主管岗位职责

第六节保安领班岗位职责

第七节消防领班岗位职责

第八节中控值机员岗位职责

第九节消防巡视岗位职责

第十节保安队员岗位职责

第十一节园区门卫岗位职责

第十二节园区巡视岗位职责

第十三节地下停车场出入口岗位职责

第十四节地下车库巡视检查岗位职责

第三章保安工作程序

第一节各类突发事件处置原则

第二节应急方案组织与指挥

第三节治安案件报告程序

第四节突发事件处理程序

第五节接待访客工作程序

第六节对发觉爆炸及可疑爆炸物品情形的处理程序

第七节地下停车场突发事件处理程序

第八节公寓出入物品治理程序

第九节火警、火灾应急处理程序

第十节水浸处理程序（保安）

第四章保安规章治理制度

第一节部门治理制度

第二节物业治理处公寓防火制度

第三节防火安全治理规定

第四节动用明火作业的安全治理规定

第五节施工消防安全治理规定

第六节消防设施、设备、器材的保护治理规定

第七节消防巡视规定

第八节中控室值班规定

第九节消防自动报警设备操作安全治理规定

第十节电视监控系统操作安全治理规定

第十一节限定员工吸烟场所的规定

第十二节灭火器的使用治理规定

第十三节消防培训制度

第十四节消防奖励和处罚规定

第十五节保安部警卫人员文明规范

第十六节保安人员治理制度

第十七节保安人员培训制度

第十八节公寓安全治理制度

第十九节公寓地下停车场安全治理规定

第二十节消防安全治理组织

第二十一节各级防火职责

第二十二节各岗位防火责任制

第五章保安常用工作表格

记录表格清单

第六章常见问题处理方法

第一节对无理取闹、流氓滋扰的处理方法

第二节对推销、乱窜楼层、区域，闲散人员的处理方法

第三节客人财物丢失处理方法

第四节发觉住户未锁门的处理方法

第五节紧急救护

第六节爆炸物恐吓

第七章保安专业工作标准

第一章保安工作概述

第一节高档公寓的特点

公寓是高档次的居住场所，其主要居住者是境外来华工作人员、经商办事机构的常驻人

员、三资企业外方的工作人员以及国内少数高薪阶层、有产阶层中的部分人员等。

公寓属于外来词汇，公寓式住宅多为高层或者小高层建筑，一样每一层内有若干独立使

用单元，楼梯和电梯公共使用，每栋楼均设有豪华的大堂；能源供应充足，智能化程度较为

领先；物业治理、车位服务水平达到一定高度，部分项目提供酒店式服务；部分项目采取精

装修或者菜单式装修设计；有会所设计。

高档公寓相对普通公寓式住宅在户型设计上更注重居住舒服性和各功能区设计的细化，

同时在社区景观设计、产品内部装修标准、安防系统、物业治理、社区服务等各方面都有较

大档次的提升，相对于独院独户的别墅更为经济实用。

高档公寓的产生第一要有优良的自然环境用以塑造产品；其次周边交通环境要优良便

利；同时高档公寓产生地域的城市化水平通常比较高，周边生活配套设施全面，生活便利，

能满足住客对购物、休闲、娱乐、医疗等多方面的需求。

1.大多数高档公寓处于城市中心区，项目周边商业配套、人文环境、教育条件等十分

发达，能够满足住户对日常生活的需求。

2.绝大多数项目引入国际知名的建筑设计公司、景观规划公司、物业治理公司等，借

以提升项目自身品牌。

3.绝大多数高档公寓项目走大户型、高单套总价款的路线，也有部分小面积户型面向

投资客户。

4.项目内部配套方面，绝大多数高档公寓项目具有会所设计，部分项目甚至采取了双

会所设计，即生活会所和运动会所分离，会所主要设施有红酒吧、雪茄吧、健身中心、室内

游泳馆、咖啡馆等比较高端的设施。有个别大型高档公寓项目内部有独立商业街的设置。

5.项目内部景观规划方面，由于大多数高档公寓项目位于中心区域，土地成本高昂，

因此大多数项目从控制成本角度出发，绿化率不是很高，大多控制在30b40%之间，但是大

多数高档项目的开发商聘请了国际级景观设计公司，精心打造项目内部景观。而且，目前高

档公寓项目内部园林均有特殊的风格。

6.智能化和安防配套方面，多数高档公寓项目采取了比较先进的配套。例如室内新风

和室内除尘系统，户式中央空调系统，一卡通系统，彩色可视对讲系统、红外周界防穿越系

统等。

7.高档公寓一样提供24小时热水、直饮水、中水，能源供应充足，多采用集中供暖方

式。

8.为满足住户生活的舒服和方便，单元内提供充足的电话线路和点位，配置多形式的

宽带网络系统和多个点位，小区一样提供多套境外卫星节目信号。

9.车位配置方面，目前大多数高档公寓项目采取L1—T：L5之间的车位配置比例,

而且考虑到目前许多高档公寓业主单户有2辆私车以上的不在少数，估量车位比例还将提

高。目前大多数项目车位以地下车位为主，地上主要用作暂时车位。而且，目前部分项目已

经开始考虑独立立体停车楼的设置。

10.物业服务方面，不少项目引入了酒店式服务或者管家式服务概念，部分项目为投资

型客户提供代租代售服务，物业治理质量有很大提高。

更新日期:

第一章保安工作概述

第二节公寓治理与服务的内容与标准

公寓的治理与服务以建设部《全国物业治理示范小区标准及评分细则》为治理标准，

具体物业治理过程的服务程序、质量标准及考核评判，依据公司IS09001：2000质量治理体

系的要求执行。

1.基本物业服务内容：

1.124小时（包括节假日）接受并处理住户报修、投诉：

包括物业公司24小时专人热线负责接待、受理住户报修、投诉。

1.2预约迁入及入住服务：

包括业主迁入日期确认、收楼文件交接与签署、房间交接与验收。

1.3室内装修改造：

包括物业审批、装修商资格控制、装修过程防火与扰民控制、装修验收标

准。

1.4”缴费通知书”的发放

物业公司定期向业主/住户发放缴费通知书并签收、物业人员的跟进、款项到帐与发

票的送达、签收。

1.5文件档案的统一治理

物业公司对业主/住户及与业主/住户往来文件由专人专柜保管，并定期整理、更新。

1.6公共通知

遇有国家重大节假日，物业公司会提醒业主/住户放假日期以及节日期间物业公司的

工作安排，并善意提醒业主/住户在节日期间注意防火和外出安全。

1.7失物处理

物业公司设有专门的失物招领处，一样物品由物业公司进行登记、储存，以供失主及

时查找，贵重物品将上交当地公安部门。

1.8邮件分拣服务

物业公司设立邮件分拣处专为住户收发邮件、信函，紧急邮件将有物业人员及时通知

住户或特约送达。

1.9紧急情形应变措施：包括：

《消防应急程序》

《地震应急程序》

《治安处理应急程序》

《意外停电应急程序》

《电梯关人应急程序》

《水浸应急程序》

《大风应急程序》

《受伤/急诊应急程序》

1.1024小时提供修理保养服务

物业公司的专业保养修理人员24小时对园区内的各项公共设施、设备、管道进行检

查、养护，同时对住户室内的特约修理服务也将随叫随到，但物业公司将根据实际情形收取

相应的成本费用。

1.1124小时保安服务

物业保安人员24小时对公寓大门、公寓公共区域进行保安巡逻、消防检查。

1.12公共区域清洁卫生的治理

物业公司专业清洁人员对公寓内的公共区域、大堂、公共卫生间、电梯与电梯轿厢、

消防通道及时清洁，创造一个卫生、干净的整体环境。

1.13代收代缴水、电、气和卫星收视费

物业公司为业主/住户提供水、电、气和卫星收视费的代收代缴服务。届时将有物业

人员上门服务。

1.14代叫出租车或预约服务

如住户有出租车需要，可以通过物业公司直接叫车或预定。

1.15自行车打气

物业公司在园区存车处为住户准备自行车气筒，可以满足业主需要。

1.16对业主在文字、口头两方面的沟通将保证中、英文服务。

2.特约无偿服务

2.1日常特约提醒服务

如住户有暂时起早或其他时间安排，可以通过物业公司预定提醒服务。

2.2扶老携幼服务

物业公司服务人员对老年人与儿童提供尽可能的帮助服务和便利。

2.3公寓内暂时物品搬运服务

物业公司服务人员可以协助住户在公寓内搬运私人暂时物品。

2.4暂时接待访客及留言

受住户托付，物业公司前台服务人员可以代为暂时接待来访客人或为住户留言。

2.5暂时物品寄存

物业为住户转交物品或暂时代为存放，但一样不存放过夜。

2.6信息咨询

餐饮公司信息

搬家公司信息

婚庆公司信息

教育文化信息

交通运输信息

旅行度假信息

家教信息

家庭保健信息

3.特约有偿服务

物业公司为满足不同住户特别需求，与多家不同类型专业服务公司签定协议，随时为

住户提供服务。包括：

3.1生活服务,如：

保姆的雇佣

引进国际幼儿园

保护室内清洁（包括家具、厨房、卫生间、地面等）

鲜花速递、花卉租摆服务

送餐服务

洗衣服务

送水服务

洗车服务

家庭修理服务

搬家服务

室内花卉培植及保养

病人护理服务

幼儿看护服务

代理购买服务

外出托管服务

3.2业主社交服务，如：

家庭宴会、庆典服务

对外预约服务

政府登记代理服务

社交联络服务

业主联谊活动

组织社区其他文体活动，丰富业主的业余生活

组织旅行活动

宠物比赛

插花艺术讲座

茶艺讲座

3.3商务服务，如：

文件速递

代发传真

文件打印

预定酒店及飞机、火车、船票

治理分项目标及标准

序标准

治理分项治理目标

号

1客户服务中意率98%业主及使用人中意

2楼宇内空气质量优良率99%参照国家《室内空气质量标准》

建筑物及配套设施完好参照国家《房屋完损等级评定标

3100%

率准》

根据生产商或安装商提供的技术

4专业设备设施优良率100%

标准

修理服务及时率99%接到紧急报修10分钟赶到现场，

5

零修及时完成

修理服务中意率95%

环境清洁，空气新鲜，无污染，

6保洁服务中意率98%

垃圾日产日清

7安全供电率100%不发生重大供电事故

8客户投诉处理率100%客户所有投诉均及时处理

9档案建立与完好率98%档案齐全，治理完善，简便易查

更新日期:

第一章保安工作概述

第三节公寓保安工作概述

1.公寓保安工作的职能部门

公寓保安部是负责所治理公寓项目整体保卫工作和提供安全服务的职能部门，是利用人

防、技防和物防等综合手段相结合的方式，保护项目所辖区域的治安、消防安全、交通等公

共秩序。保安部主要任务是落实、制订各项治安、消防和交通治理制度和工作程序，及时发

觉和防范违法、违规行为，保护共用设备、设施等公共财产，保证业主、住户正常的生活环

境和生命财产安全。

2.公寓物业安全治理的含义

2.1安全

安全，指没有危险，不受威逼，不出事故。物业安全一样包含3层含义：

2.1.1物业区域内的人身和财物不受侵害，物业区域内部的生活秩序、工作秩序和公共场所

秩序保持良好的状态。

2.1.2物业安全不仅指物业区域内的人身和财产不受侵害，而且指不存在其他因素导致这种

侵害的发生，即物业的安全状态应该是一种既没有危险，也没有可能发生危险的状态。

2.1.3物业安全是物业区域内各方面安全因素整体的反映，而不是单指物业的某一个方面的

安全。影响物业安全的因素很多，变化也比较快，归纳起来主要有两大类：

A.人为侵害因素，如失火、偷窃、打架等；

B.自然侵害因素，如大风刮倒广告牌、电梯故障等。安全治理人员应了解这些影响安全的

因素，并随时注意处理。

2.2公寓物业安全治理

公寓物业安全治理是指物业治理公司采取各种措施和手段，保证业主和住户的人身和财

产的安全，坚持正常的生活和工作秩序的一种治理工作。物业安全治理包括“防”与“保”

两个方面，“防”是预防灾害性、伤害性事故发生；“保”是通过各种措施对万一发生的事故

进行妥善处理。“防”是防灾，“保”是减灾，“预防为主”、“防保结合”，两者相辅相成，缺

一不可。

物业安全治理作为一项职业性的服务工作，是介入公安机关职责和社会自我防范之间的

一种专业保安工作，较之于社会治安治理的这两种形式（公安机关和社会自我防范）具有补充

的性质，具有补充国家安全警力不足、减轻国家财政负担及工作职责范畴针对性的优点。

物业安全治理的目的，是要保证和坚持业主和使用者有一个安全舒服的生活环境，以提

rWj生活质量。

3.物业安全治理的范畴

物业安全治理的主要内容包括治安治理、消防治理以及车辆道路治理3个方面。

3.1治安治理

3.1.1对物业区域内违反《治安治理处罚法》的行为进行禁止，并报公安机关处理。如非

法携带枪支弹药、非法侵入他人房间，偷盗他人财物等；

3.1.2对于物业区域内阻碍他人正常生活的行为进行禁止。如发出噪音、污染，乱扔杂物,

搭建各类违章建筑、流动摊贩扰民等。

3.2消防治理

内容主要是以“预防为主”、“防消结合”为原则，预防和控制火灾的发生，如防火安全

宣传，及时扑灭火灾，消防器材的保养和修理，定期进行灭火演练等。

3.3车辆交通治理

主要是搞好车辆停放和交通安全治理，保护交通设施，保证车辆和行人的安全及正常的

交通秩序。

4.物业安全治理的机构设置

物业治理企业对物业的安全治理，必须在物业建设方案设计之初，就考虑物业安全方面

的专门要求。安全专家必须与物业治理人员共同参与物业设计方案的拟订，以避免在方案建

设完成后进行不必要的更换。因此，在制定物业设计方案时，安全要求的纳入是非常重要

的。物业治理公司应制定详细的安全治理章程和制度并公之与众，力求做到有章可循，有章

必循，执章必严，违章必究。

安全治理的机构设置与所管物业的类型（业态）、规模有关，物业管辖的面积越大，类

型配套设施越多，班组安全机构和岗位设置也越多越复杂。物业治理公司通常可以设置保安

部来负责物业的安全治理。

5.保安部工作目标及主要工作内容

5.1保安部工作目标

保护公寓的治安、交通秩序，预防火灾和其它灾害事件、事故的发生，保证物业治理区

域内公共设备、设施安全，保证公寓住户的生命财产安全，为住户提供一个安全、舒服、交

通便利的生活环境。达到公寓内重大刑事、治安事故、重大火灾事故及重大交通事故零发生

率，保安工作中意率达到97%,安全事故处理率100%。

注：重大刑事、治安事故指治理区域内发生抢劫、凶杀等案件。

重大火灾事故指经济缺失在10万元以上，人员重伤、死亡一人

以上。

重大交通事故指治理区域内因交通事故交员重伤一人以上。

5.2保安部主要工作内容

5.2.1负责公寓24小时安全巡视检查工作，热诚为公寓业主、住户提供居住、交通等方

面的安全服务；

5.2.2负责管辖区域内消防治理工作，做好消防中控、保安监控等智能化设备、设施及各

类保安器材的治理工作，保证设备、器材完好有效；

5.2.3宣传交通法规、保护公寓交通秩序、做好公寓车辆治理工作。

5.2.4负责保安人员的日常行政执勤训练等治理工作；

5.2.5完成公司及公安机关暂时指派的其他工作；

5.2.6与政府有关部门的联络，建立、健全各项保安治理规章。

5.2.7预防各类治安、盗窃等犯罪案件的发生和其它灾害事件、事故的发生；

5.2.8协助公安机关、安全机关进行有关案件的调查，侦破工作；

5.2.9接待公寓住户及有关人员的治安、消防等方面的安全投诉；

5.2.10核准施工报批程序，办理施工人员证件，对施工现场进行安全检查；

5.2.11监视终端报警，检查公寓火灾隐患，预防火灾发生。

5.3保安部部门职责

5.3.1.贯彻执行国家和北京市治安保卫工作的法律、法规和规章以及公寓各项规章制度。

5.3.2.开展法制宣传教育，增强公司员工的法制观念和治安意识。

5.3.3.制定和完善公寓各项治安保卫制度，落实治安防范措施。

5.3.4.加强保卫队伍建设，提高保卫人员和值班人员的素养，保持保卫人员的相对稳固。

当班人员要监守岗位，履行工作职责。

5.3.5.加强治安信息工作，加强与公安机关的联系工作。

5.3.6.对公寓重点要害部位进行检查，及时发觉和排除隐患，严格落实各项安全措施，确

保要害部位安全。

5.3.7.加强对贵重物品，危险物品的安全治理。

5.3.8.做好法律、法规和规章规定的其他治安保卫工作。

更新日期:

第二章保安岗位职责

第二节部门经理岗位职责

直接上级：项目总经理

督导下级：警卫主管、消防主管、内保主管

联系部门：各部门

岗位职责：

1.在项目治理处的领导下，负责主持保安部全面工作，接受和执行上级领导交给保安部的

工作任务和指示，负责物业公司与相关治安、消防、交通主管部门之间的工作。

2.认真学习宣传、贯彻国家有关法律、法规。经常向员工进行遵守各项法律、法规的教育，

提高员工的法律意识。

3.负责组织制定公寓各类安全制度，应急方案和治安保卫责任制、消防责任制，并根据情

形变化，不断加以修改。

4.根据社会治安状况和企业经营治理要求，制订保安部门不同时期的工作任务、工作重点、

及安全方案，并组织贯彻实施。

5.组织对公寓和各部门的安全检查工作，对发觉的各区域、各部门的安全隐患，提出整改

意见，不断完善防范措施，排除隐患。做好公寓防火、防盗、防爆炸和预防重大治安案

件的“四防”工作。

6.和谐与公安机关和地方政府有关部门的关系，在物业公司的领导下协助公安机关，国家

安全机关开展有关案件的调研及侦察工作。

7.定期召开保安工作会议，研究分析、讨论总结工作中的体会教训，不断提高保安人员安

全保卫工作的整体水平。

8.建立奖惩制度，对治安保卫工作中做出奉献的人员，提出奖励意见，对违反工作纪律人

员提出处理意见。

9.对发生在公寓的治安、消防、交通事故，及时赶赴现场，组织处懂得决。重大案件及时

向上级汇报。

10.负责接待公寓住户及有关人员关于公寓所辖区域治安、消防、交通等方面的投诉。每月

向项目总经理提交工作报告。完成指派的其他工作。

更新日期:

第二章保安岗位职责

第三节消防主管岗位职责

报告上级：保安经理

督导下级：消防主管

联系部门：各部门

岗位职责：

1.根据《消防安全责任书》的要求，协助各部门建立健全防火防火制度，落实防火安全责

任制，保证安全。

2.负责消防中控室的日常治理工作，制定中控室的各项规章制度，安排内保消防人员进行

日常公寓楼宇及重点部位安全巡视，落实消防报警跑位及火灾突发事件的处理程序。

3.对职工进行安全防火宣传教育，定期组织训练、演习、消防培训工作、对职工进行定期

安全防范意识的培训工作。

4.对防火重点部位要严密治理，做到“四有”（有防火负责人，有防火安全制度、有义务

消防组织、有灭火设施器材）。对消防器材进行检查，依据《灭火器使用说明》督促其

各部门负责人保持灭火器材完好有效。

5.负责公寓二次装修安全、消防审批工作的治理，严格审核发放《施工许可证》、《施工人

员出入住证》，做好装修施工现场安全检查工作，处罚违章施工作业的行为。

6.负责公寓内施工动用明火作业的安全治理，严格审查办理《动火证》。

7.负责公寓消防委员会各项决定的落实及检查工作。保卫要害部门的安全，保证消防安全。

检查督促各部位、各岗位的安全防火工作。

8.负责和公安消防机关建立积极的工作关系，协助进行各项防火安全检查，排除安全隐患，

总结原因，吸取体会教训，落实隐患的整改工作，提高消防工作水平。

9.根据公寓消防安全治理的有关规定，对积极落实各项防火工作和违章违纪人员，分别提

出奖励和处罚意见，并报告保安部经理。

10.完成上级领导交给的各项工作，每周向保安经理提交工作报告。负责制订消防工作计划、

年终总结，对所属人员进行工作分工和评定。

更新日期:

第二章保安岗位职责

第四节内保主管岗位职责

报告上级：保安经理

督导下级：监控值机员

联系部门：各部门

岗位职责：

1.根据市公安局内保安全治理条例的要求，协助各部门建立健全安全制度，落实安全责任

制，保证安全。

2.负责治安监控室的日常治理工作，制定各项内保规章制度，落实突发事件的处理程序。

3.协助保安部经理，共同做好公寓各类钥匙的治理工作。建立和治理公寓内部职工情形档

案。

4.对职工进行安全普法宣传教育，对职工进行定期安全防范意识的培训工作。

5.对安全重点部位要严密治理，制度健全。对技防设施进行定期检查，依据《技防设施使

用说明》培训、督促其值机人员按规范操作技防设施，保持设施完好有效。

6.协助政府组织联防，搞好巡逻保护公共秩序，保卫要害部门的安全，检查督促各部位、

各岗位的安全工作。

7.处理和接报住户投诉违反公寓的安全制度和有关治安法规等事件。

8.负责和公安机关建立积极的工作关系，协助进行各项治安安全检查，排除安全隐患，总

结原因，吸取体会教训，提高内保工作水平。

9.完成上级领导交给的各项工作，每周向保安经理提交工作报告。负责制订内保工作计划,

年终总结，对所属人员进行工作分工和评定。

更新日期:

第二章保安部岗位职责

第五节警卫主管岗位职责

报告上级：保安经理

督导下级：保安领班

联系部门：各部门

岗位职责：

1.负责制定组织实施公寓重要活动、特别阶段的警卫方案，向员工和各部门进行安全、法

制教育。对职工进行定期的安全防范意识培训工作。

2.负责向公安机关联系一样案件，协助公安部门开展各项保卫工作及侦破案件。

3.协助公安机关处理员工及客户违反公寓的安全制度和有关治安法规等事件。

4.协助政府组织联防，搞好巡逻保护公共秩序，保卫要害部门的安全，检查督促各部位、

各岗位的安全工作。

5.检查保安员、车场治理员的工作情形，及时向经理报告，协助经理处理值勤期间发生的

安全问题。

6.负责警卫人员、车场治理员的培训和考核，负责处理、和谐警卫、车场的一样问题，对

警卫、车场工作进行严格的督导。

7.巡视公寓各出入口、停车场、库房及外围，确保公寓的保安警卫工作正常进行。

8.对地下停车场的收费治理工作进行监督检查，严格执行收费治理制度。

9.与消防主管和谐，组织保安队员的消防培训和紧急情形的应急培训，

10.负责制订警卫、车场治理工作计划，年终总结，对所属人员进行工作分工和评定。

11.协助公安机关，国家安全机关的有关查控工作，负责对案件档案的建立和治理工作。

12.依照《公寓物品出入治理规定》的要求，负责为住户办理物品《携物出门条》确认签字。

13.完成部门上级交办的其他工作。

更新日期：

第二章保安岗位职责

第六节保安领班岗位职责

报告上级：警卫主管

督导下级：车场治理员、保安队员

联系部门：

岗位职责：

1.在警卫主管直接领导下，安排布置本班次外保警卫、停车场治理等的具体工作。负责特

别情形需要安排保安监护的工作。

2.熟悉班次人员的情形，了解把握保安人员的思想动态，及时向上级汇报，并协助部门做

好人员的思想工作。

3.巡视、检查各保安岗位情形，处理保安队员在值勤时发觉的问题。注意发觉治安隐患和

不安全因素，并提出建议和意见。

4.认真做好班次之间的情形交接和保安使用的物品交接工作，做到情形清楚，物品齐全。

5.负责处理当班期间发生的治安等方面的问题，并将处理结果及时上报，对处理不了的情

形要及时向上级领导请示，重要情形写出特别情形报告。

6.对地下停车场的治理工作进行监督检查，严格执行收费治理制度。

7.当发生突发事件时，按照预案赶赴现场，平息事态，抓获罪犯，注意组织保护现场。

8.严格执行钥匙治理规定，做好钥匙交接记录。做到钥匙借用登记清楚。

9.认真详细记录当班期间发生的问题和工作情形，值班日志记录内容详实准确。

10.完成公安机关，国家安全机关的有关查控工作，完成上级领导交给的各项工作。

更新日期:

第二章保安岗位职责

第七节消防领班岗位职责

报告上级：消防主管

督导下级：中控值班员、消防巡视

联系部门：

岗位职责：

1.在消防主管直接领导下，安排布置本班次外消防中控、消防巡视人员等的具体工作。

2.熟悉班次人员的情形，了解把握保安人员的思想动态，及时向上级汇报，并协助部门做

好人员的思想工作。

3.巡视、检查各区域消防设施设备情形，处理值机员、消防巡视在值勤时发觉的问题。注

意发觉消防隐患和不安全因素，并提出建议和意见。

4.认真做好班次之间的情形交接和保安使用的物品交接工作，做到情形清楚，物品齐全。

5.负责处理当班期间发生的消防方面的问题，并将处理结果及时上报，对处理不了的情形

要及时向上级领导请示，重要情形写出特别情形报告。

6.当发生突发事件时，按照预案赶赴现场，控制事态，注意组织保护现场。

7.严格执行钥匙治理规定，做好钥匙交接记录。做到钥匙借用登记清楚。

8.依照《公寓物品出入治理规定》的要求，为住户办理物品的《携物出门条》确认签字。

9.认真详细记录当班期间发生的问题和工作情形，值班日志记录内容详实准确。

10.完成公安消防治理机关，国家安全机关的有关查控工作，完成上级领导交给的各项工作。

更新日期:

第二章保安岗位职责

第八节中控值机员岗位职责

报告上级：消防领班

督导下级：

联系部门：

岗位职责：

1.严格执行项目治理处的各项规章制度。

2.值班人员必须提前5分钟到岗，认真履行交接班制度，做好交接班记录，交接班记录必

须准确、详细、完整、清楚。

3.值班人员必须24小时监守岗位，严禁擅离职守。

4.接到火警信号后，必须立刻通知巡视岗人员进行现场勘察。如发觉火情或觉察到潜在事

故时，巡视岗人员立刻报告监控人员，后必须立刻报告当班领导及有关部门，并采取紧

急措施，按预定方案执行，事后做好详细记录。

5.注意保养、保护监控中心的一切设备。如设备发生故障，及时与有关部门联系，说明情

形，协助修理，并认真做好故障处理记录。

6.除中控室、监控中心的人员外，其他人员未经批准谢绝入内参观。

7.妥善储存中控室各种报警设备的自动记录、监控录像资料，以备后查。

8.负责公寓内施工动用明火作业的安全治理，严格审查办理《动火证》。

9.依照《园物品出入治理规定》的要求，负责为住户办理物品的《携物出门证》确认签字。

10.禁止擅自将录像机、监视器、电梯显示屏关闭或改为它用。保持室内卫生，每班下班前

要对中控室做彻底清扫，为其他人员创造整洁的工作环境。

11.严格遵守消防控制室的保密纪律和公司的各项规章制度，积极完成领导交给的各项工

作。

更新日期：

第二章保安岗位职责

第九节消防巡视岗位职责

报告上级：消防领班

督导下级：

联系部门：

岗位职责：

1.认真沿巡视路线在规定的区域内按时进行巡视检查，不得漏巡或不巡，每次巡视间隔时

间不能超过规定时间，对有非常情形的区域，要加大巡视密度。

2.文明执勤、语言规范、礼貌服务，在巡视过程中遇到公司领导敬礼致意，对公寓业主/

租户、宾客、公司员工、同事礼貌避让、问候。对公寓来访客人热情服务。

3.加强对管辖区域内的公共设施，消防设备状态及为用户提供保安服务项目的安全检查，

注意发觉各种安全隐患，防止被人为破坏。

4.保护公寓内的生活秩序，对显现的各类违法、违规行为进行禁止劝阻。巡视过程中，始

终保持小心性，注意发觉警卫区域内易燃易爆物品和可疑人员，检查治安、消防隐患，

避免各类治安案件、火灾的发生。

5.巡视人员不得单独进入住户区域，遇有特别情形进行检查时应在二人以上同时进入和离

开。

6.对公寓内施工的人员要检查是否有工作证，无证人员要问清原因，并上报部门主管处理,

如是闲杂人员立刻礼貌劝其离开公寓。

7.巡查时若发觉住户门未锁好，应立刻通知住户，如不能通知应加派暂时岗，并加贴本部

封条并做好记录。

8.如发觉设施被毁坏须予以记录并通知保安部和治理处。

9.按规定的巡逻路线巡逻，不得把巡逻路线透露给无关人员。发觉有非常情形或可疑人员

要密切监视，认真观察，加强布控，防止罪案发生。

10.接受消防监控室值机员的指令，如发生消防报警、治安事件及时要问清楚楼层或区域，

迅速赶往现场进行确认、查明原因并扑灭初起的火灾，并将确认情形回复消防控制中心。

协助其他各岗及时处理各种非正常事件。

11.巡视人员应认真细致做好巡视记录，并将巡逻情形及时向值班领班作出口头报告。消防

主管、领班负责对巡逻工作质量的检查，遇有特别情形应写出书面材料上报。

更新日期:

第二章保安岗位职责

第十节保安队员岗位职责

报告上级：保安领班

督导下级：

联系部门：

岗位职责：

1.保安员上岗必须着统一降服，佩带规定装备，佩带统一的工作证，仪容严整。纠正违章

时先敬礼，必须文明热情服务，礼貌待人。

2.上岗时要认真检查设备设施，认真做好防盗、防抢劫工作，发觉不安全因素，立刻查明

情形，排除险情，并及时报告经理部门及领导，确保公寓的安全。

3.熟悉本岗位任务和工作程序，执勤过程中要勤巡逻、勤观察，注意发觉可疑的人、事、

物，预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。

4.执勤期间对岗位内发生的各种情形要认真处理，并做好记录，遇到紧急、重大突发事件,

要及时向保安领班、警卫主管、经理领导请示报告。

5.爱护设施设备、公共财务。对公寓内的一切设施、财物等不得随便移动及乱用。熟悉消

防系统及消防器材的安装位置，把握各种灭火器的使用方法，遇到突发事件能正确进行

处理。

6.严格执行交接班制度，按时交接班，不迟到、不早退、不误岗、不漏岗、不空岗。

7.在执行任务时，发觉违法犯罪嫌疑人，要进行控制并及时报告公安机关。

8.对发生在护卫区内的刑事案件或治安案件，要保护现场，保护证据，保护秩序以及提供

情形。

9.按照规定，禁止未经许可的人员、车辆进入护卫区内。

10.宣传法制，落实各项安全防范措施，发觉不安全因素要及时报告和整改。

11.对携带匕首、三棱刀等管制刀具和自制火药枪及其他形迹可疑的人要进行盘查、监视并

报告当地公安机关处理。

12.对有违反《治安治理处罚条例》行为的人有权劝阻、禁止和批评教育，但没有处罚的权

力。

13.对有违法犯罪行为的嫌疑分子，可以监视、检举、报告，但无侦察、扣押、搜查等权力。

更新日期:

第二章保安岗位职责

第十一节园区门卫岗位职责

报告上级：保安领班

督导下级：

联系部门：

岗位职责：

1.认真做好交接班工作，各项事宜、保安器械交接清楚，按照规定认真填写当班记录，爱

护保安器械，保持岗亭卫生环境。与保安工作无关人员谢绝进入岗亭。

2.文明执勤、语言规范、礼貌服务对经过岗位的公司领导敬礼致意，对小区住户、公司同

事礼貌问候。对小区来访客人热情服务，礼貌询问，帮助联系业住户，待同意后方可进

入园区，并填写访客登记单。杜绝发生争吵、打架事件。

3.按照小区规定认真执行门禁制度，对社会盲流、乞讨者、拾荒人员、推销人员、醉酒闹

事者（非住户）、无理取闹人员、精神病患者、上访人员等严禁进入园区。

4.对装修施工人员认真检查《暂时出入证》，持证人与出入证相符，方可进入小区，持假

证一律没收。假证、无证装修人员严禁进入小区，杜绝装修人员擅自进入小区承揽生意。

5.对进入小区的货车严格控制认真检查，与小区无关车辆或载重量超过小区道路承载规定

的货车禁止进入小区；对运输物资的车辆认真进行登记；运送装修材料沙子、石子、水

泥车辆必须袋装入场，散装材料运送车辆禁止入内。

6.对进出小区机动车辆严格控制，认真检查车辆小区通行证，确认车辆与通行证相符时，

方可放行。无证车辆禁止出入小区，对可疑车辆及时扣留避免发生气动车被盗案件。做

好车辆进出登记。

7.对运出小区贵重、大件物品及物业设施、设备，大宗施工装修材料，按照《物品出门治

理规定》检查客服部、保安部批示的出门条，并按物品清单进行确认检查门条签字、收

回储存。

8.对运进小区的施工材料认真确认，对易燃易爆物品及与室内装修无关材料严格控制并上

报部门主管，避免发生爆炸、火灾事件和私搭乱建违章建筑现象。

9.在岗期间注意观察警卫区域内治安消防动态，发觉治安事件，火灾隐患或失火情形，及

时进行处理并报告公寓中控室、保安领班和保安主管。

更新日期:

第二章保安岗位职责

第十二节园区巡视岗位职责

报告上级：保安领班

督导下级：

联系部门：

岗位职责：

1.认真做好交接班工作，各项事宜、保安器械交接清楚，按照规定认真填写巡视记录，爱

护保安器械，认真沿巡视路线在规定区域内进行巡视，不得漏巡或不巡。

2.文明执勤、语言规范、礼貌服务，在巡视过程中遇到公司领导敬礼致意，对小区住户、

公司同事礼貌问候。对小区来访客人热情服务。

3.对混进小区的闲杂、可疑人员上前询问，将进入小区的社会盲流、乞讨者、拾荒人员、

推销人员、醉酒闹事者（非小区住户）、无理取闹人员、上访人员等清理出小区。

4.加强对警卫区域内建筑及重点防范部位的公共物业设施、保安消防等设施的安全检查成

品保护工作，防止被盗窃或破坏。

5.保护园区住户正常的居住、出行秩序环境，对巡视过程中发觉违反园区治理规定，违章

装修作业、违章停放车辆等行为及时纠正禁止。纠正违章时礼貌询问，杜绝发生争吵、

打架事件。

6.巡视过程中，始终保持小心性，注意发觉警卫区域内易燃、易爆物品和可疑人员，检查

治安消防隐患，避免各类治安案件、火灾的发生。

7.负责园区内车辆交通治理和停放车辆的安全检查工作，夜间对停放车辆定时做出记录。

8.无特别情形、特别原因和领导批准不得进入住户单元内。

9.接受保安控制中心的指令，如发生消防报警、治安事件及时赶往现场进行确认，并将确

认情形回复保安控制中心。协助其他各岗及时处理各种非正常事件。

更新日期：

第二章保安岗位职责

第十三节地下停车场出入口岗位职责

报告上级：保安领班

督导下级：

联系部门：

岗位职责：

1.坚守岗位，防止无关人员通过地下停车场进入公寓。

2.注意观察，禁止超高、超宽、超长车辆驶入地下停车场。

3.在需要时，主动向驾驶员说明自动挡车器的操作，礼貌热情地回答驾驶员和乘客的询问。

4.注意观察将要入场的车辆，如发觉车辆外观缺陷，如新近刮蹭痕迹、划痕、被撞痕迹、

车牌、车标不全等，及时告知驾驶员，请其确认。并将车牌号、入库时间、发觉问题记

录在值班本上备查。

5.注意观察入口处电子显示屏。如显示“车位已满”，须及时提醒要入场的车辆驾驶员，

请其另择停车地点。

6.对进入停车场的货车严格控制认真检查，对运输物资的车辆认真进行登记；运送装修材

料沙子、石子、水泥车辆必须袋装入场，散装材料运送车辆禁止入内。

7.对进出停车场机动车辆严格控制，认真检查车辆公寓通行证，确认车辆与通行证相符时，

方可放行。无证车辆禁止出入停车场，对可疑车辆及时扣留避免发生气动车被盗案件。

做好车辆进出登记。

8.操作IC卡智能收费系统，对出库车辆进行收费治理。

9.收费迅速、准确，票、款两清。

10.保护设备设施，禁止无关人员动用。

11.认真填写值班记录本。

更新日期：

第二章保安岗位职责

第十四节地下车库巡视检查岗位职责

报告上级：保安领班

督导下级：

联系部门：

岗位职责：

1.严格执行岗位交接班制度，做好值班记录，交代好注意事项。

2.应及时把握车库停放车辆的数量、车种颜色、车主情形等资料，做到心中有数。

3.负责对停车场停放的车辆进行检查，并做好相应记录。

4.车辆重点检查内容：停车入位情形、车位与车证是否相符、车辆有无明显划痕及破旧、

车窗玻璃是否关闭、车是否锁好、轮胎有无亏气、车内物品情形。

5.检查发觉非常情形应及时通知车主，并做好相应记录。

6.负责对停车场的设备（包括门禁、电灯、路面、墙面等）进行日常巡视，如设备发生损

坏，要及时通知修理人员进行修理，确保设备的正常运行。

7.负责对停车场内可疑人员的检查，对可疑人员及车辆要拒绝放行，并立刻通知主管领导

进行处理。

8.能较好的处理突发事件，如发生意外情形第一要保护好现场，控制好当事人，及时通知

主管领导进行处理。如发生刑事治安事件，除汇报主管领导外，必要时可拨打no报警。

9.保护车场秩序，指挥进出车辆，对超速猛拐的车辆要进行阻止。

10.监督进场物品，防止易燃易爆、剧毒物品进入地下车库，如发觉要礼貌的告之住户。

11.遵守小区其他治理规定。

更新日期:

第三章保安工作程序

第一节各类突发事件处置原则

应急方案是根据公寓在各项情形下可能显现的重大问题所采取的应急措施和处理方

法。根据公寓的实际情形，周围环境以及当时的状况，猜测在危急情形下可能显现的重大问

题而制定以下应急方案，在处理应急情形时，有关人员应注意以下几点：

1.遇有特别情形和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度小心，正确分析

和判定情形，根据问题性质按应急方案处置。

2.发觉聚众闹事，应立刻报告，并在安全部门或公安保卫机关的指挥下，迅速平息，防止

事态扩大。

3.发觉纵火、行凶、抢劫财物、盗窃等现行犯罪活动，应根据当时情形尽可能抓捕罪犯，

迅速报告安全部门和公安机关处理，并注意保护现场。

4.遇有智障、残障等患者在公寓范畴内滋事，不应视为捣乱或无理取闹，应及时报告保安

经理处理，要防止其扰乱公寓业主正常的生活秩序。

5.遇有夜间停电或跑水等其它故障发生时，要立刻向领班和工程部报告，并提高小心，加

强戒备，当值保安领班应立刻通知各执勤人员重点加强门卫和重要部门的守护，在照明

未复原及其它故障未解除前，要严格控制人员进出。

6.遇有人向执勤保安员反映情形时，应提高小心，坚守岗位，并记住报告人的相貌和衣着

特点，询问其姓名、家庭住址，正确分析和判定，报告保安部经理予以处理。

更新日期:

第三章保安工作程序

第二节应急方案组织与指挥

在各种应急状况下，必须统一指挥。保安部领班级或以上工作人员应和治理处领导一

起，带领本单位的消防组织和所有职员，有领导有秩序的进行各项危急状况的抢救工作。为

方便统一领导和指挥，特制定此方案：

1.在火灾、水灾、台风、地震、毒气等紧急状况下，由总经理担任现场总指挥，负责领导

和和谐现场的各种抢救工作。

2.任何紧急情形下，总经理均可任命适当人选为现场指挥；

3.紧急状况下，而总经理未到现场之前，水灾的紧急状况下工程经理为第一总指挥，保安

部经理为第二总指挥，进行领导抢救工作.

4.火灾、台风、地震紧急状况由保安部经理为现场行政总指挥进行领导抢救工作。

5.在刑事罪案、治安突发事件的特别情形下，由保安部主管担任现场负责人，负责领导、

和谐及处理现场各种危急情形：

6.在特别情形下，保安部经理可任命适当人选为现场负责人；

7.在特别情形下，而保安部经理未到现场之前：

8.治安突发事件，由治理处领导自然任命为现场负责人；

9.刑事罪案亦由治理处领导自然任命为现场负责人。

10.在各种紧急情形下，应变分队在第一时间内接受调动：

11.客服经理、主管、工程经理、主管、保安经理在紧急状况下可随时调动应变分队；

12.在紧急情形下，消防中心可直接调动应变分队；

13.在特别情形下，应变分队接受报警自行出动。

14.火灾、地震、毒气等紧急状况下，义务消防队接受各部门经理或主任级以上人员的调动

和指挥。其它所有职员必须服从现场指挥和负责人的指挥和领导。

治安应急架构职责表

更新日期:

第三章保安工作程序

第三节治安案件报告程序

1.监控中心、现场值班人员发觉治安事件应立刻用对讲机向当值领导报告情形，讲清楚事

件的性质及发生地点和时间。

2.当值领班接报后必须在最快时间赶赴现场处理事件。

3.因事件发生较为严重要立刻报告当值保安主管说明事件性质要求支持。

4.当值保安主管接报后立刻带领本班应急分队成员在最短时间内赶赴现场，控制事件的进

一步发展，并报告当值经理讲清楚事件的发展情形。

5.当值主管根据报告情形分析是否报公安机关要求支持，并立刻赶赴现场把握情形，指挥

现场处理工作。

6.公寓范畴所有的出入口在发生治安事件后加强控制，防止集体闹事者携带凶器进入公

寓，避免对公寓人员造成伤害，提高小心协助处理事件，堵截可疑人员。

7.劝阻围观人员迅速离开现场，防止发生无辜伤害。

8.加强各区域的检查控制工作，防止第二起治安事件的发生。

9.积极协助公安机关的工作，防止乱指挥的现象显现。

10.保护好现场秩序，待公安机关调查取证后方可清理。

治安案件报告程序

更新日期:

第三章保安工作程序

第四节突发事件处理程序

1.目的：为保护公寓正常的生活及工作秩序、确保发生突发事件或非常时，能迅速、果断

进行处理，保护住户的人身及其生命财产安全。

2.适用范畴：适用于物业治理处管辖区域内发生的盗窃、匪警、争吵、斗殴、设备设施故

障、住户水、电、煤气发生故障、水浸、住户发生急症，防盗报警系统误报、自然灾害

等非常情形。

3.职责：

3.1物业项目治理处总经理负责组织员工进行突发事件及非常情形处理等的培训I,并负责抢

险现场指挥及督导。

3.2当值值班人员应坚守岗位。

3.3保安部负责小区安全防范，公共区域的刑事、治安紧急事件的应急处理。

3.4工程部负责设施设备、电力、消防系统紧急事件的应急处理和水、电供应及抢修。

3.5各部门经理、主管负责协助各种紧急事件的指挥处理工作。

3.6保安部监控中心负责对各种紧急情形的信息传达及录象。

4.工作程序：

4.1盗窃、匪警应急处理程序：

4.1.1.保安人员在执勤中发觉、遇有或接报公布使用暴力或其他手段（如：打、砸、抢、

偷等）强行索取或毁坏治理公司和住户财物或威逼住户人身安全的犯罪行为时，要切实履行

保安员职责，迅速禁止犯罪。

4.1.2.当发生突发案件时，要保持镇静，设法降服罪犯，同时立刻通过通讯设备呼叫求援。

4.1.3.受调遣的保安员在收到求援信号后，要立刻赶到现场，保安监控室通知岗位人员封

锁出口，然后视情形及时汇报有关领导。

4.1.4.若犯罪分子逃跑，要看清人数、衣着、相貌、身体特点，所用交通工具及特点，并

及时报告相关领导，重大案件要立刻拨“110”电话报警。

4.1.5.有案发觉场时（包括偷盗'抢劫现场）要保护现场,任何人不得擅自移动、触摸现场物

品，不得让外人进入现场，以免破坏罪犯留下的痕迹；在公安机关人员未勘察现场或现场勘

察完毕之前，不能离开现场。

4.1.6.记录现场当事人、见证人所提供的所有情形，记录被抢（盗）物品的特点及价值。

4.1.7.若是运行过程中的作案，无固定现场，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等,

应注意提取放进塑料袋内妥善储存交公安机关处理，切不可将保安人员的指纹等不良痕迹留

在物品上。

4.1.8.现场如有人员受重伤，要立刻设法尽快送到医院救治并报告公安机关。

4.1.9.保安主管、值班领班、保安队长做好现场记录，并填写特别情形报告并报相关领导。

4.2发觉斗殴事件的处理程序

4.2.1.值勤中（或接报住户投诉）发觉有人争吵、斗殴现象时，要及时赶到现场，用正确

的方法进行禁止。

4.2.2.禁止原则：

A.劝阻双方住手、住口；

B.将争吵、斗殴的双方或一方住户劝离现场；

C.持有器械斗殴则应先禁止持械一方；

D.有伤员则先送伤员去医院救治；

4.2.3.迅速报告公司领导、主管领导，由公司出面调解，如个人力量无法控制迅速报告，

要求支援。

4.2.4.在禁止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗、不许恶言相向。

4.3值勤中发觉可疑人员的处理程序：

4.3.1.门岗在执勤中或监控中心发觉可疑人员时，要审查其证件，对持无效证件或说不出

正当理由的人员禁止进入小区。

4.3.2.巡逻执勤如发觉可疑人员时，要查验其证件，必要时带到安保部进一步审查。

4.3.3.发觉有作案嫌疑人要严格审查，必要时可送到派出所审查。

4.3.4.在处理各类可疑人员时，不答应进行人身伤害，更不答应敲诈、勒索、私自罚款、

自己处理放人。

4.3.5.对于必须进行罚款的人员由公司决定处理。

4.4发觉住户醉酒闹事或精神病人等处理程序：

4.4.1.醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员

造成伤害，保安员应及时对其采取控制和监督措施。

4.4.2.及时通知醉酒者、精神病人的家属。让他们领回。

4.4.3.若醉酒者和精神病人有危害社会公共秩序的行为,可上报相关领导强制送到公安部

门处理。

4.4.4.值班人员在值勤中，如遇到强行在不准停车的地方停车、擅悠闲小区垃圾堆放点外

倾倒垃圾等情形，可采取以下处理方法：

4.4.5.纠正违章时，要使用礼貌、规范的服务用语，以理服人；

4.4.6.对不听劝阻者，要查清姓名、单位、如实记录并向相关领导汇报。发生纠纷时，要

沉着冷静，注意把握政策和工作原则，如遇到蛮横无理，打骂值班人员的，可报告公司由公

司出面妥善处理。

4.4.7.若社会人员来本辖区有意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的可报告公安机关

依法处理。

4.5遇小区急症病人的处理：

4.5.1.第一时间赶到病人所在现场。

4.5.2.立刻通知公司相关领导。

4.5.3.通知病人的单位及家属，并将病人送往邻近的医院。

4.5.4.如情形危急，速打急救电话（电话号码120）。

4.6突发性水浸事故处理程序：（略；参照公司突发事件处置手册）

4.6.1.当接到住户报告、投诉或接到办公室通知小区内发生水浸事故后，物业公司相关人

员及时前往现场观察处理。

4.6.2.抵达现场后，立刻查找出水来源，并立刻关闭有关水阀。下水道堵塞，应立刻疏通。

4.6.3.观察现场邻近电源及电器设备等。如有进水应立刻切断电源，以防水浸漏电伤人。

4.6.4.如有水进入电梯竖井邻近，及时将电梯手动开至顶层，停止使用，以免重大缺失。

4.6.5.事后保洁部人员及时对浸水现场积水进行清理。

4.7台风突击或大风、暴雨天气的预防措施：

4.7.1.检查紧急应用工具并确定其性能良好。

4.7.2.检查急救箱，确定各项基本药物齐备。

4.7.3.将紧急应急电话表张贴于小区明显地方。

4.7.4.提醒住户搬离窗台及花架上的花盆及各类杂物。

4.7.5.检查小区室外各类设施，广告牌等是否坚固。

4.7.6.停止小区内一切室外动火作业。

4.7.7.天台沟渠、地漏的清扫工作要落实到人。

4.7.8.检查建筑物所有门窗、电梯机房及垃圾房等之门窗是否关闭，还必须做好防火措施。

4.7.9.加固所有树木或用绳索捆好，将盆载的花卉移至低处或隐藏角落。

4.7.10.刮台风时，非当值班员工须与公司办公室或部门主管联系，听候指示。

4.7.11.员工为自身安全应避免逗留在空旷的地方，如须执行紧急任务时应采取适当的安全

措施。

4.7.12.如风暴昼夜不停，员工需轮番当值，无论任何时刻物业办公室应有值班人员拨听电

话。

4.7.13.当台风、暴雨来暂时当值、当班人员要认真负起责任，勤巡查，善于发觉问题，及

时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”既：再关键的时候，显现在关键的地方，解决

关键的问题。加强与各部门的联系和沟通，做好和谐配合工作。

4.8电梯故障困人救援法：（略；参照公司突发事件处置手册）

4.9燃气泄漏后的应急处理程序：

4.9.1.工程人员接到燃气报警的信息后，应立刻携带检测工具到报警地点确认燃气报警情

形。

4.9.2.若误报，要将情形反馈到消防控制中心（FCC）说明原因，并做好记录。

4.9.3.若是真的燃气报警显现，应立刻按照《公寓燃气安全规定》中的处理程序进行及时

处理。

4.9.4.根据现场燃气泄漏的程度，及时通知客服部经理、主管组织周边人员的疏散，同时

要将燃气报警的情形反馈中控室。

4.9.5.消防中心值机员在接到工程人员及消警人员反馈真的燃气报警泄漏信息后，应立刻

通知工程部调度，请他们立刻组织有关系统人员到场，按特急投诉处理。

4.9.6.正常工作时间通知保安部主管、保安队长及客服部经理、主管。非正常工作时间通

知值班经理。

4.9.7.保安部主管接到消防中心值机员报告的燃气泄漏报警信息后，应立刻组织保安人员

赶到现场控制泄漏现场无关人员进入和正常秩序，防止显现纷乱现象，同时将燃气泄漏情形

向项目总经理报告。

4.9.8.客服部接到燃气报警泄漏的信息后，应立刻通知经理、主管本部门人员赶到现场，

依据现场工程人员对燃气泄漏程度的决定，有组织地对泄漏区内各种人员疏散并撤离到安全

地带，妥善处理事故现场的各种问题。

4.9.9.当班的保安人员坚守岗位，防止他人在纷乱时搞破坏、偷东西，造成他人的人身、

财产缺失。

特别提醒：

A.燃气泄漏区域，禁止各种明火显现！

B.泄漏区域立刻打开门窗通风！

C.各种闲杂人员迅速离开燃气泄漏区！

D.保安人员坚守各自的岗位！

更新日期:

第三章保安工作程序

第五节接待访客工作程序

1.对来访公寓住户的客人应主动打招呼，问候“先生/小姐您好”，主动上前询问，按照《安

保部警卫人员文明规范》等相关文件中规定的用语，做好说明工作。

2.向来访人员询问所访住户的姓名及具体的房间位置。

3.所有来访人员由门卫岗用对讲机通知监控中心值班人员，监控中心值班人员通过监控中

心可视中心后联系公寓住户，住户同意后通知门卫岗，待有效证件登记后方可进入公寓。

如果住户不同意来访人员进入，可通过对讲机通知门卫岗住户家中现在无人在家，请联

系好住户后再次来访。

4.公寓施工人员应将施工人员出入证挂至上衣的左上方，主动配合门卫检查，无证人员通

知相关负责人及住户，确认后方可进入公寓。

5.查验来访人员的证件后应使用“多谢合作”等文明用语。

6.认证填写《出入人员登记表》字迹清楚、项目齐全，并请来访人员签字确认，以备查询。

7.对未带证件，拒不登记的客人及施工人员，通知监控中心联系后，不同意进入公寓的，

通知安保部助理、队长及值班班长到场处理，避免发生过激行为。

8.强行进入公寓的非正常人员，按《突发事件处理程序》处理。

更新日期:

第三章保安工作程序

第六节对发觉爆炸及可疑爆炸物品情形的处理程序

1.无论何人发觉有爆炸物品或可疑爆炸物品时，切莫慌张，更不可轻易触摸该物品，要立

刻向保安部报告，讲明自己的身份以及发觉的情形的时间、地点等。

2.保安部接报后，要及时到达现场，疏散人员并设置暂时戒备线，任何人不得入内。

3.迅速向公寓领导汇报现场情形。

4.及时向公安机关报案，待公安机关来人到场后，听从统一指挥。

5.组织消防人员做好灭火工作及抢救伤员的工作准备。待命疏散客人住户。

6.在公安机关人员来到前，派人对知情者和发觉人进行拜访做好笔录。

7.要通知有关部门提前做好善后工作。

（略；参照公司突发事件处置手册）

更新日期:

第三章保安工作程序

第七节地下停车场突发事件处理程序

1.有事件发生后，应立刻赶赴现场，确认事件性质，如火灾、水灾、断电、失窃、爆炸、

人员伤亡或其他重大突发事件。

2.保安员应立刻通知消控中心并组织同班人员带上应急工具,迅速赶到事故现场进行紧急

处置，或采取必要的安全保证措施。

3.如遇重大火灾，消控中心执行《公寓火灾行动应急方案》，地下停车场车辆治理员、保

安员接到通知后，应做好停车场内人员的疏散组织工作。保安员应切记保持冷静，严禁大声

呼喊、奔跑。应保持镇静，避免造成惊慌。禁止使用电梯，注意自我保护。

4.如发生火灾，火势不大，车辆治理员、保安员在报告消控中心后，应尽可能用现场的灭

火器材将火源扑灭。如火能扑灭，应保护好现场，等候有关人员处理。如火势较大，报警后

应立刻从最近的消防通道撤离现场，到指定地点待命。

5.如发生停电、断电、跑水等事故，消控中心立刻向工程部值班室或相关领导报告，通知

派人抢修。在未接到具体指令前，须坚守岗位，防止无关人员进入，造成缺失。

6.保安员事后应写出书面报告，详细说明事件经过。

更新日期:

第三章保安工作程序

第八节公寓出入物品治理程序

1.住户所雇工带出包裹、物品等，应提前到客服部、保安部开具《携带物品出门条》，并

应有住户签字，

2.业主不在家时必须通知客服部，与业主核实无误后，门卫进行登记后方可放行；

3.治理处各部门、各总包、分包单位所运出的物料，需有相关部门负责人在出门条上签字,

经检查核实相符后，门岗保安员收取《携带物品出门条》，方可放行；

4.住户搬迁，搬迁车辆进入公寓前，保安应先通知客服部与业主联系核实后，方可进入社

区，

5.搬出物品亦同样须经客服部联系住户获得同意后到保安部开《携带物品出门条》，门岗

进行登记方可放行。

更新日期:

第三章保安工作程序

第十节水浸处理程序（保安）

水浸处理程序（保安）

更新日期:

第四章保安规章治理制度

第一节部门治理制度

1.保安部值班制度

1.1保安部实行24小时值班制度。

1.2值班员每日不少于两次对各岗进行检查，并填写《岗位工作检查记录》。

1.3遇紧急事件及重大事故应立刻报告总经理、部门经理及相关部门经理。

1.4涉及刑事、治安、火灾、交通肇事等案件应立刻向公安、消防报警。

1.5每日工作终止后，认真填写《保安部工作日志》，将各岗当天记录收齐。

1.6部门经理每日应查看《保安部工作日志》、《岗位工作检查记录》。

2.交接班治理制度

2.1接班人员应提前10分钟到达各岗。

2.2交班领班应认真填写《交接班记录》。集合下班人员在指定地点总结当班工作情形。

2.3接班领班应认核查各岗应移交物品，核对上一班未完成工作，并向保安员布置工作。

2.4交班领班、接班领班应在《交接班记录》签字认可。

2.5发觉问题，交接双方应当面说清，并报上一级治理人员。

3.培训与考核治理制度

3.1保安资格培训、岗前培训由治理处保安部负责，并对培训情形进行考核。（见保安员

中级、初级技术考核试卷）

3.2保安部每季度对保安员进行一次考核，每季度对中控值机员进行一次实操考核。

3.3培训内容包括：

3.4应知应会：服务意识、礼节礼貌、行为规范、公寓、用户基本情形介绍、设施设备介

绍、部门的相关治理规定、岗位职责、应急预案。

3.5基本技能：体能、队列、拳术、交通指挥动作。

3.6其它：组织骨干参观其他优秀治理物业。

3.7对每次的培训及考核要有认真详细的记录。

4.保安器材使用治理规定

4.1保安部配备的各种器材应登记造册。

4.2在使用过程中显现丢失与损坏应及时报告保安部