《基于开源框架实现ITIL在医院信息部门运维管理系统设计》13000字（论文）

-9-基于开源框架实现ITIL在医院信息部门运维管理系统设计摘要如今，随着医院信息系统的庞大和应用的复杂化，维护人员队伍也不断扩充，医院运维水平成为衡量一个医院实力的重要因素。而医院在运维过程中难免遭遇一系列问题，如：计算机、网络和软件等各类软硬件设施资源信息分散，记录信息不完整，无法实时监控各设备；运维人员分工不明确，问题优先处理不明确；故障书写不规范，难以统计详实的信息，容易遗漏；无法预测和对已经发生的故障进行分析等问题。如何解决这些问题成为医院信息部门的难题。医院运用ITIL(InformationTechnologyInfrastructureLibrary，信息技术基础框架库)，实践运维管理，探索解决医院运维管理方案。ITILv3引入IT服务生命周期，把IT服务划分为服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续服务五个阶段。ITILv4添加价值体系（SVS）和价值链。SVS通过描述组织的所有组件和活动，反映一个完整系统协同工作和创造价值。服务价值链是连接需求与价值的重要引擎，发挥好服务的价值来创造价值。运用ITIL理念，部署实施ITSM开源工具信息化运维管理系统，实现医院IT资源的CMDB管理、知识库管理、事件管理、问题管理、变更管理等ITIL实践。通过调用现有的信息化监控系统接口，实现IT资源的运维管理监控一体化；通过信息化运维管理系统规范流程导入计算机、网络和软件等各类软硬件的数据，规范用户请求服务操作；开发企业微信应用，将信息化运维管理系统功能延伸到移动端，实现院内系统和移动端应用的互联互通。实现医院信息科的IT运维规范、流程化，提高运维能力和IT服务能力。关键词：ITIL；开源框架；运维管理目录TOC\o"1-3"\h\u30289摘要 1161351绪论 6172851.1选题背景 6122511.2ITIL的国内外发展状况 6130211.2.1国外发展状况 6290501.2.2国内发展状况 7162971.3本文研究内容及组织结构 7215631.3.1研究内容 74071.3.2论文结构 7161241.4本章小结 8251652ITIL相关理论 987112.1ITIL产生与发展 9289982.2ITIL框架介绍 9301972.3本章小结 10306093医院信息部门需求分析与设计 11202093.1医院信息部门需求分析 11211563.1.1医疗IT资产管理需求分析 1137833.1.2医院服务请求需求分析 1157863.1.3医院事件管理需求分析 11216603.1.4医院问题管理需求分析 11152573.1.5医院运维变更管理需求分析 12325853.2医院信息化运维管理系统的总体设计 12305163.3系统功能设计与分析 13326863.3.1配置管理模块设计 13107523.3.2服务请求模块设计 19252073.3.3自助服务模块设计 19191313.3.4事件管理模块设计 19299913.3.5问题管理模块设计 20173263.3.6变更管理模块设计 21185363.3.7服务管理模块设计 2172273.4章节小结 2286894医院信息化运维管理系统的实现 22224484.1iTop搭建环境要求 23170244.1.1硬件环境配置要求 23317024.1.2软件环境配置要求 23186154.2医院信息化运维管理系统环境搭建 2312374.2.1XAMPP相关环境 24327424.2.2iTop相关环境 24310784.3医院信息化运维管理系统实现与展示 2586994.3.1配置管理模块 25106054.3.2服务请求管理模块 2736404.3.3事件管理模块 28129004.3.4问题管理模块 29169954.3.5变更管理模块 30794.3.6医疗IT资产监控管理模块 3047344.4本章小结 31304735总结与展望 32151885.1总结 3238735.2工作展望 323677参考文献 3310690附录 36

1绪论1.1选题背景如今，随着医院规模的庞大，医院信息系统应用复杂化，医疗IT设备布置位置繁多，维护人员也不断的扩充，在具体维护过程难免出现一系列的问题。维护人员具体分工不明确；医务人员上报问题请求不明确，故障书写不规范；维护人员问题处理优先级不明确，特别是对大型信息管理系统的维护；计算机、网络和软件等各类软硬件设施信息记录不完整、信息分散，难以实时监控医疗IT资产的信息；无法预测和对已经发生过的故障进行分析等问题。以上的问题都容易导致医院工作流程产生一定的影响。医院信息化建设已进入一定高度，但是对医疗IT运维仍然上述问题。运用ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary，信息技术基础架构库）可以有效地解决上述问题。ITIL提供了一个架构库，使实践与指导实践相结合，有效的协调和沟通IT运维职能。ITIL以客户为中心，对服务质量，服务成本等进行有效的管理。运用ITIL标准，结合ITSM（InformationTechnologyServiceManagement，IT服务管理）理念，对医院IT服务进行有效管理。并通过部署实施ITSM开源工具iTop系统，实现医院信息科的IT运维规范化，流程化，提高运维能力和IT服务能力，进一步保证医院信息化业务的稳定高效运行。ITSM是一个理念，一套方法论，结合标准流程、人员素质和技术三大要素，形成高质量的IT管理[1]。1.2ITIL的国内外发展状况1.2.1国外发展状况ITIL是由英国政府于20世纪80年代开发制定的，并且英国也是ITIL应用最为广泛、最有成效的国家。ITIL作为英国商务部发布作用于IT服务管理的最佳实践指南，目前获得全球IT服务领域的支持。它通过流程为中心，“统一了思想、认清了方向”，有助于提高IT部门运营的质量和效率。目前，全球已经有几万家公司实施了基于ITIL的IT服务管理，极大的提高了IT运营部门的效率。例如著名的跨国公司微软、IBM、惠普等企业，推出了各具特色的IT服务管理软件和实施方案[2]。随着IT服务运用带来的便利，企业、医院大量运用IT管理，这使得IT运维管理成为大多数人关注的难题。目前IT运维己经经历了六个发展阶段，即初始化阶段、专业化阶段、工具化阶段、平台化阶段、云化阶段、智能化阶段。在六个阶段发展过程中，业界运维分为了两个维度，广度领域和深度领域，广度更多应用于传统IT运维行业，监控范围广，主要应用于内部监管控，代表企业，IBM、HP等。深度代表企业，Dynatrace、NewRelic、AppDynamics、CA、IBM、HP等。深度更多应用于互联网行业，主要应用于性能监控、卡顿检测、数据统计、信息展示等[3]。1.2.2国内发展状况如何进行有效的IT运维管理，是大家共同关注的问题，目前IT运维己经经历了六个发展阶段。在六个阶段发展过程中，业界运维分为了两个维度，广度领域和深度领域，广度更多应用于传统IT运维行业，监控范围广，主要应用于内部监管控，代表企业有：北塔、勤智、广通信达、东华软件等。深度领域如云智慧、上海天旦、博睿等企业，它更多的在互联网行业应用[3]。扬中市人民医院信息科姚伟于2020年，为提高和改善员工工作效率，保障服务质量，运用有效的IT技术运维管理，在服务管理方面结合基于ITIL理论和PDCA循环质量管理等方法，提高科室内部业绩考核[4][5]。复旦大学附属闵行医院信息科珠海珠海雄、张祺在2019年运用运维管理（ITIL管理）系统，通过对ITIL管理理念的有效运用，能够帮助医院信息管理部门的工作人员及时发现工作漏洞，准确掌握医院信息管理的状况，便于信息管理人员不断优化医院的运维服务质量。在降低运维管理风险的同时，提升信息服务效率，推动我国医疗事业的健康发展[6]。1.3本文研究内容及组织结构1.3.1研究内容本文是研究基于开源框架实现ITIL在医院信息部门的实施和应用，通过ITIL实现医院信息部门对IT管理的有效实践。运用信息服务管理技术，实现医院信息化运维管理，针对医院IT资产实现标准化的录入和管理，实现IT请求服务和相关运维管理。与现有的信息化监控系统集成，实现IT资源的运维管理监控一体化，开发企业微信应用，将信息化运维管理系统功能延伸到移动端，实现院内系统和移动端应用的互联互通。解决医院信息部门对IT资产配置管理和运维管理等问题。1.3.2论文结构本文研究的各章节安排如下：绪论。该章节介绍了医院信息部门使用ITIL解决IT运维的研究背景、意义和国内外对ITIL研究的状况。ITIL相关理论。章节主要介绍ITIL的概念、产生和发展的历程，ITIL在IT管理方面是最佳的实践，从ITILv1发展到ITILv4,深化服务的重要性，解释医院信息部门选择ITIL的原因，ITIL在IT管理方面是最佳的实践，能更好的服务医院信息部门。医院信息部门需求分析与设计。本章主要是医院信息部门的需求分析和运维系统的设计，从医院医疗IT资产管理和医院运维管理进行出发，设计配置管理、知识库管理、事件管理、问题管理、变更管理等功能模块。医院信息化运维管理系统的实现。本章主要通过部署实施ITSM工具，实现医院IT资源的IT配置管理、服务请求、自助服务管理、事件管理、问题管理、变更管理等ITIL实践；与现有的信息化监控系统集成，实现IT资源的运维管理监控一体化，开发企业微信应用，将信息化运维管理系统功能延伸到移动端，实现院内系统和移动端应用的互联互通。解决医院信息部门对IT资产配置管理和运维管理等问题。总结与展望。本章总结了医院信息部门基于ITIL实现运维平台过程的收获和不足，对后续工作做出展望。1.4本章小结该章节介绍了医院信息部门使用ITIL解决IT运维的研究背景、意义和国内外对ITIL研究的状况，并对医院信息部门基于ITIL实现运维系统做出规划。

2ITIL相关理论2.1ITIL产生与发展ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary，信息技术基础框架库），最早起源于20世纪80年代末期，由英国国家计算机和电信局（CCTA）主持的一个名为“政府信息技术基础架构管理方法论”的项目，该项目的目标是为政府开发出能根据财务剂量，提供标准的IT资源方法[7]。其核心理念是“以业务需求为目标，以流程控制为导向，以服务管理为手段”[4][5]。而中国企业在20世纪90年代引入和使用ITIL，并且在企业中推广ITIL服务理念[8]。英国商务部发布ITIL第一版（v1）共包含四十个流程，是基于职能型的实践，最终合并为服务支持和服务提供两大部分[1]；ITIL第二版（v2）于2001年发布，确定核心为IT服务管理，其中内容包括安全管理、IT基础设施管理、应用管理等；九年后，ITIL第三版（v3）发布，该版本确定一个重要的概念，IT服务生命周期，还把IT服务分为五个阶段，分别是服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续服务改进。ITILv3将IT管理内容结合服务理念，将服务运营确认为最关键的阶段[9]。ITIL第四版（v4）的服务价值体系以满足需求为目标、构建服务管理体系的方法论。ITILv4有两个最重要概念，价值体系（ServiceValueSystem,SVS）和价值链。其中，SVS指明一个大型系统在协同工作中创造价值；服务价值链是连接需求（Demand）与价值（Value）的核心引擎[8][10]。2.2ITIL框架介绍ITIL是能提高IT服务的最佳实践框架。ITSM是能有效帮助企业提升管理的方法论，其中包含提供标准的流程控制、保证服务质量的技术和提高人员素质。ITIL是ITSM的行为标准，ITSM是ITIL的具体实践。企业基于ITIL框架构建IT服务后，更容易关注目标的实现，及时调整，主动适应变化。ITIL在以服务为核心的实践中，为IT服务提供有效的管理[9][11]。ITILv3加入一个重要的概念IT服务生命周期，使得企业在ITIL使用过程中明确IT服务方向，并分为服务设计、服务战略、服务转换、持续服务和服务运营五个阶段。在ITILv3中，ITIL更加明确了服务在IT管理中的核心地位[6]。其中，服务战略是指导企业运用IT管理，为IT服务生命周期提供保障。其中包括财务管理、组织的制定和战略风险等内容，能提供组织处理服务的相关成本和风险。服务设计，设计新的服务或者更改服务来适应商业价值，指导组织开发设计服务管理能力。服务转换则是通过指导服务转化到相应的开发或改进。服务运营，提供正常运营服务，提高服务支持和交付的效率，解决用户的服务请求和日常维护。四是持续服务，是为适应业务需求提供服务。增进企业动力和文化[11][12]。ITILv4是ITIL理论的最新版本,ITILv4提供两个特殊意义的概念，一是价值体系（SVS）,二是价值链。SVS明确大型系统在协同组织，工作中创造价值。SVS中机会/需求（Opportunity/demand）是价值创造的输入和基础，在指导原则（Guidingprinciples）和实践（Governance）的保障下，通过价值链相关活动最终给客户交付价值。服务价值链则是需求和价值的服务核心，而价值链模型把价值链划分为七个重要环节：服务、计划、改进、获取或构建、驱动、产品与服务、设计与转换、交付与支持[7][10][13]。ITILv4为服务管理提供四个重要组件，组织和人员（OrganizationsandPeople）、信息和技术（InformationandTechnology）、合作伙伴和供应商（PartnersandSuppliers）、价值流和流程（ValueandProcesses）[14]。ITIL四个方面为客户提供产品和服务的价值[15][16]。一是组织和人员，是服务管理中不可缺少的元素。员工为组织尽职尽责，组织为员工树立良好文化。二是信息和技术，企业大部分业务和服务完全依赖信息化，使得信息化已经成为不可或缺的存在。技术是一个企业不可或缺的命脉，以技术为基础，服务管理效率高效增长。三是合作伙伴和供应商，世界已是多极化，各个组织协调合作生产和服务整个供应链。四是价值流和流程，组织通过集成和协调产品和服务价值，价值流为用户提供服务的有效方式[16]。2.3本章小结本章主要介绍ITIL的概念、产生和发展的历程，ITIL在IT管理方面是最佳的实践，从ITILv1发展到ITILv4,深化服务的重要性。其中ITILv3引入IT服务生命周期，ITILv4新加入价值体系（SVS）和价值链，解释医院信息部门选择ITIL的原因，ITIL在IT管理方面是最佳的实践，能更好的服务医院信息部门。

3医院信息部门需求分析与设计3.1医院信息部门需求分析3.1.1医疗IT资产管理需求分析随着医院信息化的普及，医院实行信息化管理带来显著收益。但由于医院规模的庞大，医院需要增加大量的医疗IT资产，医疗IT资产管理和维护成为一个难题。计算机、网络和软件等各类设备资源信息分散，医疗IT资产信息记录不完整，难以实施监控和维护相关设备等。而相应所需要的维护成本不断上升，维护人员短缺，维护效率低下等问题，严重影响医院公共形象和日常业务流程。3.1.2医院服务请求需求分析医院临床科室向医院信息部门交际最多的是服务请求，而医院传统的请求服务主要以口头形式进行运维管理，安排专门的对接人员与临床科室对接提供技术支持。但这种方式存在一系列问题，医院信息部门运维过程中，无专门的服务请求平台提供求助服务，无法记录事件请求和跟踪事件等[17][18]。导致运维人员分工不明确，处理问题优先级不明确，特别是对于大型信息管理系统的维护；医务人员填写故障信息不规范，难以统计详实信息，故障信息容易遗漏；无法对已经发生的故障分析和预测。3.1.3医院事件管理需求分析医院信息部门运维人员在运维过程出现突发事件时，需要及时解决事件，否则会影响业务正常运转。但是运维人员一般通过口头请求或者通话的形式请求帮助。但此过程缺少对具体事件的记录，相关事件上报流程的记录和解决事件的全过程，不便于后期对事件进行统计和分析。针对此事件处理后没有相应的记录事件的影响和关联相关事件。3.1.4医院问题管理需求分析随着医院规模的庞大，医院信息化设备逐渐增多，医疗IT资产的维护和解决问题的过程和时间有所限制，否则影响正常的业务运转。医疗IT资产出现故障是在所难免的，这就需要医院信息部门有明确的目标和方向，从根本上解决问题。而医院一般没有相应的处理流程和问题记录，不便于问题的登记和问题处理过程的跟踪记录，缺少问题管理的已知错误汇总，这就对医院运维人员解决问题的根本原因造成影响，严重影响正常的医院相关部门的业务运转。3.1.5医院运维变更管理需求分析随着医院信息规模的扩大，医院业务运转需要对外部环境变化进行相应调整，这时医院信息部门就需要制定一个完善的变更流程。例如：如果临床科室或者其他用户需要对业务进行更改时，就需要上报医院信息部门进行变更。但在变更的过程中，如何上报变更业务、记录变更上报过程和跟踪变更操作是个难题。变更的整个过程如果不进行信息的有效记录，就会导致变更的具体事件不明确，相应的负责人也不明确，无法保证变更的效率，无法统计变更过程对业务的影响。3.2医院信息化运维管理系统的总体设计医院信息化运维管理系统是设计用以解决医院医疗IT资产数量庞大、医疗IT部署位置杂乱、资产信息维护等问题，提供一个临床科室或其他用户向医院信息部门服务请求功能和依靠常见问题集功能自主解决日常业务问题，医院信息部门内部提供事件请求、问题请求、变更请求等功能的信息化运维管理系统。信息化运维管理系统功能模块图如下图3-2所示：图3-2信息化运维管理系统功能模块图信息化运维管理系统主要有请求管理模块、事件管理模块、问题管理模块、已知错误管理模块、变更管理模块、配置管理模块、日常运营管理模块等构成，解决医院医疗IT资产管理和服务请求等问题。本系统模块的具体设计如下小节。3.3系统功能设计与分析3.3.1配置管理模块设计医院实现信息化的同时，产生许多的IT技术服务和基础设施建设。信息化运维系统为用户提供一个逻辑数据库（ConfigurationManagementDataBase，CMDB），用来记录大量的配置信息以及配置设备之间的关系，并用合理的流程控制IT资产在实施中的变更和配置项关系的记录和监控，提供医院运维人员管控IT基础设施和保障CMDB有效信息。配置模块提供基础设施，虚拟化，终端设备，软件和应用,杂项，联系人，地理位置，配置项、配置组，文档和软件清单等记录，还能通过配置关系自动生成配置关系拓扑图。其中，基础设备包括机柜、机位、服务器、网络设备、存储设备、SAN交换机、NAS、磁带库、电源连接等设备。虚拟化包括Hypervisor（虚拟机监视器）、虚拟机等。终端设备包括PC、电话、IP电话、移动电话、平板、打印机、配件。软件和应用包括中间件、数据库库服务器、Web服务器、PC软件、其他软件、数据库、Web应用、补丁等。杂项包括网卡、子网、VLAN、逻辑卷、业务流程、应用方案、配置组。联系人包括团队和个人。配置管理中包含众多配置设备，常见的配置表字段属性如下：组织表3-3-1-1字段属性如下所示：组织表3-3-1-1字段属性字段名字段说明是否可以为空名称单行字符串否编码单行字符串是状态可选值：激活，未激活否上级组织上级组织的外键是交付模式交付模式的外键是位置表3-3-1-2字段属性如下所示：位置表3-3-1-2字段属性字段名字段说明是否可以为空名称单行字符串否状态可选值：激活、未激活否组织所有者组织的外键否地址多行字符型字符串是机柜表3-3-1-3字段属性如下所示：机柜表3-3-1-3字段属性字段名字段说明是否可以为空名称单行字符串否组织组织的外键，与组织关联否状态可选值：生产、实施、废弃、库存是位置位置的外键，与外置配置项关联是品牌品牌的外键，与品牌配置相关联是型号型号的外键，与型号配置项关联是资产编号单行字符串是上线日期日期是购买日期日期是过保日期日期是描述多行字符串是存储系统表3-3-1-4字段属性如下所示：存储系统表3-3-1-4字段属性字段名字段说明是否可以为空名称单行字符串否组织组织的外键，与组织关联否状态可选值：生产、实施、废弃、库存是业务级别可选值：高、中、低是位置位置的外键，与外置配置项关联是机柜机柜的外键，与机柜配置项关联是品牌品牌的外键，与品牌配置相关联是型号型号的外键，与型号配置项关联是资产编号单行字符串是上线日期日期是购买日期日期是过保日期日期是电源A电源的外键，与电源关联是电源B电源的外键，与电源关联是描述多行字符串是网络设备包含路由器、交换机、集线器、防火墙等设备，网络设备表3-3-1-5字段属性如下所示：网络设备表3-3-1-5字段属性字段名字段说明是否可以为空名称单行字符串否组织组织的外键，与组织关联否状态可选值：生产、实施、废弃、库存是业务级别可选值：高、中、低是位置位置的外键，与外置配置项关联是机柜机柜的外键，与机柜配置项关联是机位机位的外键，与机位配置项关联是网络设备类型可选值：路由器、交换机否品牌品牌的外键，与品牌配置相关联是型号型号的外键，与型号配置项关联是IOS版本IOS版本否资产编号单行字符串是上线日期日期是购买日期日期是过保日期日期是描述多行字符串是宿主机表3-3-1-6字段属性如下所示：宿主机表3-3-1-6字段属性字段名字段说明是否可以为空名称单行字符串否组织组织的外键，与组织关联否状态可选值：生产、实施、废弃、库存是服务器服务器的外键，与服务器关联是资源池资源池的外键，与资源池相关联是业务级别可选值：高、中、低是资产编号单行字符串是上线日期日期是描述多行字符串是虚拟机表3-3-1-7字段属性如下所示：虚拟机表3-3-1-7字段属性字段名字段说明是否可以为空名称字符串否组织组织的外键，与组织关联否状态可选值：生产、实施、废弃、库存是业务级别可选值：高、中、低是宿主机宿主机的外键，与宿主机关联否OS家族OS家族的外键，与OS家族关联是OS版本OS版本的外键，与OS版本关联是续表IP地址单行字符串是CPU单行字符串是上线日期日期是描述多行字符串是数据库系统表3-3-1-8字段属性如下所示：数据库系统表3-3-1-7字段属性字段名字段说明是否可以为空名称单行字符串否组织组织的外键，与组织关联否状态可选值：生产、实施、废弃、库存是业务级别可选值：高、中、低是系统系统的外键，与系统关联否安装路径单行字符串是上线日期日期是描述多行字符串是PC软件表3-3-1-8字段属性如下所示：PC软件表3-3-1-8字段属性字段名字段说明是否可以为空名称单行字符串否组织组织的外键，与组织关联否状态可选值：生产、实施、废弃、库存是业务级别可选值：高、中、低是系统系统的外键，与系统关联是续表软件软件的外键，与软件相关联否安装路径单行字符串是上线日期日期是描述多行字符串是3.3.2服务请求模块设计服务请求模块是指用户针对当前出现的故障或要求向维护人员提交请求帮助服务。服务请求模块可以为临床科室提供IT请求服务，在提供解决方案的同时，还能规范化服务请求流程，使在服务请求请求过程能为后续统计和分析请求提供记录，提高运维的效率，降低沟通成本。服务请求模块提供服务台，用户可以创建请求、查看汇总信息、搜索请求。而服务人员也可以进行服务创建，查看指派给我的请求、超时请求、关联其他流程工单等功能。3.3.3自助服务模块设计自助服务是指用户可以根据其他用户已解决的请求或整理好的FAQ（FrequentlyAskedQuestions，常见问题集）自主解决当前问题，减轻服务台工作量，提高运维管理效率。自助服务模块包括在线提交服务请求并查看请求状态，显示打开、关闭的请求，显示待解决、已解决为请求，服务目录等。3.3.4事件管理模块设计事件是指在运维服务过程中出现的突发情况，影响正常的业务运转。事件管理模块主要是帮助相关部门尽快恢复日常工作流程运转，并将事件对日常工作流程的负面影响降到最低。如果技术人员无法在规定的时间内解决问题或者无对应的措施，系统还提供转二线解决的功能，让技术更加精湛的人员来解决。事件管理模块具备跟踪解决事件的全过程，方便运维人员记录事件，对事件进行事件分类、分级，管理事件负责人，书写事件的影响和关联相关事件。事件管理模块能有效降低事件对日常业务的影响，提高事件的解决效率，记录事件、增强可见性，提升用户和医院信息部门的满意度。事件管理与服务请求管理不同，事件管理一般是运维人员内部提出事件请求服务，而服务请求管理主要是临床科室人员或普通用户对医院运维人员请求服务。事件管理流程图如下图3-3-4所示：3-3-4事件管理流程图3.3.5问题管理模块设计问题是指事件发生的潜在因素，影响服务的根本原因。问题管理能通过预防相关的事件、问题和故障重复出现，降低存在的事件、问题和故障对正常业务流程的影响，降低事件和问题的发生的频率。问题管理与事件管理有所不同，问题管理侧重关注事件发生的根本因素，从根本上解决问题；事件管理是服务过程或者业务流程出现故障，注重尽快恢复运维服务和正常业务为宗旨。问题管理模块是指通过控制问题上报和处理流程，管理和监控问题申报记录，指派运维人员，分配问题管理，协作解决问题。问题管理模块提供一系列功能，支持记录问题单；上报问题单、直接上报问题单等多种上报方式；工单与用户、配置项、工单、运维人员等关系；定义和分类优先级，关联事件记录，FAQ已知错误集。问题管理模块能有效地降低典型的和重复出现的事件，记录问题处理全过程，提高问题处理效率。问题管理流程图如下图3-3-5所示：3-3-5问题管理流程图3.3.6变更管理模块设计随着医院信息化提高，医院业务需要跟随外部环境变化进行调整，相应的运维服务也需要进行变更。变更管理模块提供规范化的变更流程，有效地控制变更过程，减少变更过程导致运维服务中断所对正常业务的影响。变更管理模块针对变更服务细分为三类，紧急变更、一般变更、标准变更。在变更管理模块中，细分变更管理权限，可视化变更流程，降低变更对正常业务的影响[19]。变更管理流程图如下图3-3-6所示：3-3-6变更管理流程图3.3.7服务管理模块设计服务管理是实现服务商、供应商为用户提供服务的协议或合同管理，可以限定事件解决的时间等功能。服务级别协议（ServiceLevelAgreements，SLA）是服务供应商与用户签订服务，规定服务供应商给用户提供的服务协议。包括业务服务时间、事件回复时间、业务响应时间、中断时间等。服务管理模块管理签订服务的协议，从计划、拟草、监控和服务签订后服务评价等服务管理流程。服务管理模块有对管理客户合同，管理供应商合同，管理SLA、SLT（ServiceLevelTime，服务级别时间），管理交付模式的创建、修改、删除等操作。3.4章节小结本章主要介绍医院信息部门需要解决医疗IT资产统计、服务请求和运维管理等难题。从医院信息部门运维进行出发，设计配置管理、服务请求、自助服务管理、事件管理、问题管理、变更管理等功能模块，解决以上难题。论文正文分章节撰写，每章应另起一页。一级标题：宋体三号加粗顶格,标题行使用1.5倍行距。二级标题：宋体四号加粗顶格,标题行使用1.5倍行距.三级标题：宋体,小四号,加粗,顶格,标题行使用单倍行距.正文部分：宋体小四号，首行缩进2字符，行间距：固定值22磅。参考文献(加方括号)与标注：小四号,上标论文正文分章节撰写，每章应另起一页。一级标题：宋体三号加粗顶格,标题行使用1.5倍行距。二级标题：宋体四号加粗顶格,标题行使用1.5倍行距.三级标题：宋体,小四号,加粗,顶格,标题行使用单倍行距.正文部分：宋体小四号，首行缩进2字符，行间距：固定值22磅。参考文献(加方括号)与标注：小四号,上标本章主要介绍如何实现医院信息化运维管理系统的技术，如何基于ITIL理念、开源框架实现医院IT资源信息化管理、医疗IT资产监控等实践应用，解决医院医疗IT资产管理和服务请求等问题。4.1iTop搭建环境要求4.1.1硬件环境配置要求iTop平台需要物理主机一定的配置要求，要求如下表4-1-1所示：表4-1-1硬件配置要求序号主机要求1CPU至强双核3.0GHz及以上2硬盘剩余空间40G以上3内存4G及以上，空闲内存至少2G4.1.2软件环境配置要求iTop平台需要服务器操作系统、Web服务器软件、PHP服务器软件、数据库软件、iTop系统等软件满足环境要求，具体要求如下表4-1-2所示：表4-1-2软件安装环境要求序号项目描述1服务器操作系统Windows2003/2008ServerLinux/CentOS2Web服务器软件Apache2.2及以上3PHP服务器软件PHP5.2.0及以上4数据库软件MySql5Server及以上5iTop系统iTop2.3及以上4.2医院信息化运维管理系统环境搭建本文的运维平台主要依赖平台环境XAMPP、数据库MySQL、iTop平台三个环境，来实现医疗IT资产的运维和用户服务请求。以下是需要部署的XAMPP和iTop。4.2.1XAMPP相关环境平台环境搭建普遍有两种方式，常见的Linux系统下安装LAMP和LNMP，本地个人电脑可以安装XAMPP平台软件。基于个人使用，这里选择XAMPP。XAMPP控制台XAMPPControlPanel的运行如下图4-2-1所示：图4-2-1XAMPPControlPanel4.2.2iTop相关环境搭建开源ITSM工具iTop系统，实现医院信息部门IT资产运维和服务请求管理。iTop安装完成后，运行界面如下图4-2-2所示：4-2-2iTop平台运行界面4.3医院信息化运维管理系统实现与展示4.3.1配置管理模块医院信息部门为实现医院医疗IT资产的维护和信息统计，通过部署开源框架iTop平台实现配置管理模块。iTop平台部署完成后，平台提供配置管理模块，方便用户进行医疗IT资产的管理。配置管理模块概览界面如下图4-3-1-1所示：4-3-1-1配置管理模块概览界面以医疗IT资产中的虚拟机为例，配置管理模块提供展示配置的属性，如名称、组织、状态、业务重要性、宿主机、操作系统家族、操作系统版本、管理IP、描述等基本信息，还提供关联的信息，如软件、文档、联系人、网卡、服务、供应商合同等服务。配置管理中的虚拟机属性界面如下图4-3-1-2所示：4-3-1-2虚拟机属性界面配置管理模块还提供配置与其他配置依赖关系图，更直观的展示配置与配置的依赖关系。虚拟机依赖关系图如下图4-3-1-3所示：4-3-1-3虚拟机依赖关系图4.3.2服务请求管理模块医院信息部门信息化运维管理系统为临床科室或其他用户提供服务请求功能，其中包括为用户提供服务请求和常见问题集（FAQ），方便用户有效解决问题。其中，临床科室人员或其他科室用户，可以通过服务台提交请求服务提供帮助。服务台服务请求需要有一定的权限的用户需要在服务台中进行服务创建和指派。服务台请求界面如下图4-3-2-1所示：图4-3-2-1服务台请求界面普通用户服务请求界面如下图4-3-2-2所示：图4-3-2-2普通用户服务请求界面4.3.3事件管理模块信息化运维管理系统为医院运维人员提供事件管理模块，提供临床科室或其他运维人员对日常信息化业务或信息系统事件的事件请求功能。新建事件请求界面如下图4-3-3所示：图4-3-3创建事件请求界面4.3.4问题管理模块信息化运维管理系统为医院运维人员提供问题管理模块，方便医院信息部门从根源解决问题，记录错误信息。问题管理模块主要由问题管理和已知错误（FAQ）管理两部分组成。创建问题请求功能如下图4-3-4-1所示：图4-3-4-1创建问题请求界面已知错误（FAQ）管理主要包括已解决的问题及其对应解决方案和日常业务问题处理解决方案。新建已知错误界面如下图4-3-4-2所示：图4-3-4-2新建已知错误界面4.3.5变更管理模块信息化运维管理系统为医院信息部门提供变更管理模块，方便医院运维人员实时变更。在根据医院业务流程变化的同时，新建变更请求可以指派运维人员处理变更。同时，变更管理还可以监控变更流程。最终需要变更负责人对已解决的变更进行宗旨。新建变更请求界面如下图4-3-5所示：图4-3-5新建变更请求界面4.3.6医疗IT资产监控管理模块医疗IT监控资产管理模块是通过信息化运维管理系统与医疗IT资产监控系统集成，实现IT资源的运维管理监控一体化，并开发企业微信应用，将信息化运维管理系统的功能延伸到移动端，实现院内系统和移动端应用的互联互通，解决医院信息部门对IT资产配置管理和运维管理等问题。监控平台界面如下图4-3-6-1所示：图4-3-6-1监控平台界面企业微信应用实现IT资产配置的预警接收，提醒医院运维人员对相应的预警信息处理，以保证医疗IT资产能正常运行，保证医院业务正常运转。企业微信应用核心代码见附录，预警提示界面如下图4-3-6-2所示：图4-3-6-2监控平台界面4.4本章小结本章是根据第三章的系统总体设计和系统功能设计来实现对应的功能，主要实现XAMPP环境部署和iTop平台的部署，实现配置管理模块、服务请求模块、问题管理模块、医疗IT监控模块等具体功能。本章为医院信息部门实现医疗IT资产的运维管理和用户服务请求。

5总结与展望5.1总结本文通过前期的实地调研和运维管理的文献学习，结合医院信息部门运维管理的现状，提出了基于开源框架实现ITIL在医院信息部门的实施和应用，探索适合医院信息部门运维管理的解决方案。本文首先通过国内外对ITIL理念的实践和应用，总结ITIL适合医院信息部门运维管理的有效方案。再根据ITIL的产生和发展，从ITILv1到ITILv4，寻找适合医院信息部门运维管理的版本和方案。其中，ITILv3新增IT服务生命周期，使得企业在ITIL使用过程中明确IT服务方向，并分为服务设计、服务战略、服务转换、持续服务和服务运营五个阶段。ITILv4在v3的基础上，新增价值体系（SVS）和价值链。SVS指明一个大型系统在协同工作中创造价值。服务价值链是连接需求与价值的重要引擎，发挥服务的价值来创造价值。运用ITIL理念来处理医院信息部门运维过程中，医疗IT资产管理和服务请求的需求，基于开源框架实现ITIL在医院信息部门的应用。其中，配置管理（CMDB）主要包括服务器、交换价、网络设备、PC、软件、虚拟机等，需要与监控系统集成，实现实时监控。服务管理提供医院临床科室和其他用户服务请求，记录请求服务全过程，方便后期统计和分析。5.2工作展望通过此课题的研究与实现，让我更加明白医院实现信息化和医院运维工作的重要性。医院在运维管理过程中，结合ITIL理论，发挥服务核心作用。医院在之后的日常业务流程中，临床科室和其他用户可以规范的使用服务请求模块和事件管理模块来科学的提交请求工单；医院运维人员可以科学管理和监控医疗IT资产，规范事件管理、变更管理等功能。今后本人更加注重ITIL的应用，用服务来提升IT管理和运维管理水平。

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附录一、推送企业微信卡片形式信息classTextCard{///<summary>///要发送的文本内容字段，必须小写，企业微信API不识别大写。///</summary>publicstringtitle{get;set;}publicstringdescription{get;set;}publicstringurl{get;set;}publicstringbtntxt{get;set;}publicTextCard(stringtitle,stringdescription,stringurl,stringbtntx){this.title=title;this.description=description;this.url=url;this.btntxt=btntxt;}}classCorpSendTextCard:CorpSendBase{privateTextCard_textCard;///<summary>///要发送的文本，必须小写，企业微信API不识别大写。