呼叫中心服务员-中级工模拟习题含参考答案

呼叫中心服务员-中级工模拟习题含参考答案一、单选题（共42题，每题1分，共42分）1.为保证双电源管理安全，客户应制定双电源操作的现场规程、（）、定期学习、考试合格。A、定期演练B、定期检查C、制定应急预案D、指定专人负责正确答案：D2.额定二次电压应和计量仪表、监控设备等二次设备额定电压（）。A、相同B、类同C、相一致D、相反正确答案：C3.在windows中，下列关于附件中的工具叙述正确的是（）。A、“写字板”是字处理软件，不能插入图形B、“画图”是绘图工具，不能输入文字C、“画图”工具不可以进行图形、图片和编辑处理D、“记事本”不能插入图形正确答案：D答案解析：写字板可以插入图形，A选项错误；画图工具可以输入文字，B选项错误；画图工具可以进行图形、图片编辑处理，C选项错误；记事本只能处理纯文本，不能插入图形，D选项正确。4.服务调度员在获取抢修人员反馈现场转供电、故障隔离信息后，需在5分钟内将信息告知已复电客户，告知的内容至少应包括（）。A、停电开始时间、转供电复电时间B、停电范围、转供电复电时间C、停电设备、转供电复电时间D、停电原因、转供电复电时间正确答案：C5.两点之间的电位之差称为（）。A、电动势B、电压差C、电势差D、电压正确答案：D答案解析：两点之间的电位之差称为电压。电动势是电源内部非静电力做功把其他形式能转化为电能的本领；电势差和电压差其实就是电压的不同表述方式，但这里最合适的概念是电压。6.服务调度员在确认停电影响客户后应在（）分钟告知受影响客户。A、10B、3C、15D、5正确答案：D7.计量检定人员中断检定工作（）以上重新工作的，应进行实际操作考核。A、三个月B、六个月C、一年D、两年正确答案：C8.公司统筹布置发送的营销服务类短信（如台风应急预警短信）由（）统一发送，各供电局应配合做好短信发送范围确定等工作。A、地市服务调度B、公司客户服务中心C、公司省服调D、公司营销部正确答案：B答案解析：公司统筹布置发送的营销服务类短信（如台风应急预警短信）由公司客户服务中心统一发送，各供电局应配合做好短信发送范围确定等工作。9.监察部门负责客户服务渠道的（）工作。A、意见B、行风监督C、投诉D、建议正确答案：B答案解析：监察部门负责客户服务渠道的行风监督工作，通过对服务渠道的监察，确保服务质量、行风合规等方面符合要求，维护良好的服务环境和行业风气。投诉、建议、意见通常由专门的投诉处理部门、客户反馈管理部门等负责处理，监察部门主要侧重于监督性质的工作。10.《供电营业规则》规定，私自迁移、更动和擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷管理装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备者，属于居民用户的，应承担每次（）的违约使用电费。A、300元B、500元C、50元D、5000天正确答案：B答案解析：《供电营业规则》规定，私自迁移、更动和擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷管理装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备者，属于居民用户的，应承担每次500元的违约使用电费。11.高压计划停电开始时间开始15分钟内，仍未反馈实际停电开始时间的，服务调度人员对（）发起督办。A、系统运行部调度员B、系统运行部调度员和分管副主任C、计划停电负责人D、计划停电负责人和其部门主任正确答案：B12.电力线路发生接地故障时，在接地点周围区域将会产生（）。A、接地电压B、跨步电压C、感应电压D、短路电压正确答案：B答案解析：电力线路发生接地故障时，在接地点周围区域将会产生跨步电压。当电气设备发生接地故障，接地电流通过接地体向大地流散，在地面上形成分布电位。人在接地短路点周围行走时，两脚之间的电位差就是跨步电压。13.事故事件可能导致破坏电力系统稳定和电网大面积停电的，电力调度机构（）决定采取拉限负荷、解列电网、解列发电机组等必要措施。A、无权B、经申请获批后C、经请示领导后D、有权正确答案：D答案解析：当出现可能导致破坏电力系统稳定和电网大面积停电的事故事件时，电力调度机构有权根据实际情况决定采取拉限负荷、解列电网、解列发电机组等必要措施，以保障电网的安全稳定运行。这是电力调度机构的职责所在，其目的是最大程度减少停电影响范围，维护电力系统的可靠性和安全性。14.特大客户指供电电压等级在（）及以上的用电大客户。A、110kVB、220kVC、35kVD、10kV正确答案：A15.母线及隔离开关长期允许的工作温度通常不应超过（）。A、60℃B、90℃C、70℃D、80℃正确答案：C答案解析：母线及隔离开关长期允许的工作温度通常不应超过70℃。这是考虑到电气设备长期运行时，过高的温度会影响设备的绝缘性能、机械性能等，加速设备老化，降低设备的使用寿命和可靠性，70℃是综合各种因素确定的一个较为合适的长期运行温度上限。16.对未装计费（）的临时用电者，应按用电设备容量、使用时间、用电类别计收电费。A、电流表B、功率表C、电能表D、电压表正确答案：C答案解析：临时用电者若未装计费电能表，就无法准确计量其实际用电量，所以应按用电设备容量、使用时间、用电类别来计收电费。电流表用于测量电流，电压表用于测量电压，功率表用于测量功率，它们都不能直接准确计量用电量，只有电能表能计量电量。17.电力系统中一级负荷、二级负荷和三级负荷的划分依据是用户对供电的（）。A、可靠性要求B、经济性要求C、灵活性要求D、优质性要求正确答案：A答案解析：一级负荷是指中断供电将造成人身伤亡，或将损坏主要设备且长期难以修复，或对国民经济带来巨大损失，或在政治上造成重大影响者；二级负荷是指中断供电将造成较大影响或损失；三级负荷是指不属于一级和二级负荷者。它们的划分依据主要是用户对供电可靠性的要求。所以答案选A。18.根据《强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》，市场部门（）将客户对基层单位处理不满意的电能质量投诉传递给设备部门。A、当日B、5分钟内C、24小时内D、1小时内正确答案：A答案解析：根据《强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》规定，市场部门需当日将客户对基层单位处理不满意的电能质量投诉传递给设备部门。19.（）不是集中器进行抄表管理的电表类型。A、载波表B、单相电子表C、多功能表D、机械表正确答案：D答案解析：集中器抄表管理主要针对智能电表，机械表不属于智能电表范畴，不具备与集中器进行有效通信和抄表管理的功能，而单相电子表、载波表、多功能表都可通过集中器进行抄表管理。20.服务调度人员对未按时通过远程服务渠道计划停电信息通告的，发起（）。A、预警B、提醒C、督办D、告警正确答案：C21.以下不属于计量器具的是（）。A、走字台B、计量用电压互感器C、电能表D、计量用电流互感器正确答案：C22.“禁止合闸,有人工作”的标志牌应制作为（）。A、红底白字B、白底绿字C、白底红字D、没有具体要求正确答案：C答案解析：“禁止合闸，有人工作”的标志牌应制作为白底红字，这是电力安全工作中通用的标识规范，白底红字比较醒目，能让人一眼看清，起到明确的警示作用，提醒他人此处正在进行工作，禁止合闸，以保障工作人员的安全。23.若将一个应用程序添加到（）文件夹中，以后启动Windows，即会自动启动该应用程序。A、控制面板B、启动C、文档D、程序正确答案：B答案解析：在Windows系统中，将应用程序添加到“启动”文件夹中，在启动Windows时会自动启动该应用程序。“控制面板”主要用于系统设置等；“文档”是存放文档的地方；“程序”文件夹通常是安装的各种程序的集合，但不会自动启动。只有“启动”文件夹有此功能。24.服务调度员负责将计划停电延期信息告知（），由95598做好客户解释工作。A、服务调度员B、配网调度员C、设备运维人员D、95598正确答案：D答案解析：服务调度员负责将计划停电延期信息告知95598，然后由95598做好客户解释工作。25.根据《关于进一步加强客户投诉管理的通知》，公司对客户（）不作正式统计、对标、考核。A、投诉B、抱怨C、意见D、建议正确答案：B26.根据《广西电网有限责任公司营销服务事故（差错）调查处理细则》，造成经济损失（）万元的，定为特大营销责任事故。A、50—500B、≤1C、≥500D、1—50正确答案：C答案解析：根据《广西电网有限责任公司营销服务事故（差错）调查处理细则》规定，造成经济损失≥500万元的，定为特大营销责任事故。27.服务调度人员应定期测试、检查各（）的功能完好性、信息数据准确性及业务流转情况。A、社会化服务渠道B、远程服务渠道C、实体营业渠道D、电费代收渠道正确答案：B答案解析：服务调度人员定期对远程服务渠道进行测试、检查，目的在于确保其功能完好、信息数据准确以及业务流转正常，以保障远程服务渠道能稳定、高效地运行，为客户提供良好的服务体验。而电费代收渠道、实体营业渠道、社会化服务渠道虽也需关注，但题干中明确强调的是定期测试、检查各远程服务渠道的相关情况。28.380V是指三相四线制相线间的电压,即（）。A、相电压B、线电压C、总电压D、分电压正确答案：B答案解析：380V是指三相四线制中相线之间的电压，被称为线电压。相电压是指相线与中性线之间的电压。所以这里380V是线电压，答案选B。29.多功能电能表应至少能存储除本月外（）个月的电量。A、2B、3C、4D、1正确答案：A30.某用电户生产形势发生变化后，受电设备容量富余。某月其周边新建居民住宅，于是该户利用其设备向居民户供电，其行为属（）。A、窃电行为B、违约用电行为C、正当行为D、违反治安处罚条例行为正确答案：B答案解析：该用电户利用其受电设备向居民供电，属于擅自向外转供电，这是违约用电行为，违反了供用电合同相关规定，所以答案选B。31.客户全方位服务体系建设有（）个阶段目标。A、4B、2C、5D、3正确答案：D32.（）的设置应符合本地区城乡总体建设规划、电网建设发展规划的要求。A、供电点B、自助服务终端C、供电营业厅D、远程服务渠道正确答案：C33.客户服务人员在检查工单及录音的（）后完成工单归档操作。A、完整性和准确性B、完整性C、完整性和及时率D、准确性正确答案：A答案解析：客户服务人员在检查工单及录音的完整性和准确性后完成工单归档操作。只有工单和录音完整且准确，才能保证归档信息的质量，为后续的查询、统计等工作提供可靠依据。34.客户受电工程竣工查验合格后，必须（），方可装表接电。A、签订电费结算协议B、签订调度协议C、签订用电协议D、签订供用电合同正确答案：D答案解析：客户受电工程竣工查验合格后，签订供用电合同是装表接电的必要前提，明确双方权利义务等重要内容。签订用电协议较为宽泛，不是装表接电的关键前置条件；调度协议针对涉及电网调度的情况，一般并非装表接电时直接相关的；电费结算协议通常在装表接电后根据供用电合同等进一步细化，不是装表接电前必须完成的。所以必须签订供用电合同方可装表接电。35.服务调度对客户各类停电事件进行全过程监控，规范（），做好内部信息沟通工作。A、停电信息发布B、抢修信息发布C、营销信息发布D、服务信息发布正确答案：A36.用户新装、增装或改装受电工程的设计安装、试验与运行应符合（）。A、国家有关标准B、电力行业标准C、省（自治区、直辖市）电力管理部门的规程D、省（自治区、直辖市）电力管理部门的规定正确答案：A37.服务调度令分为普通调度令（）和紧急调度令（）。A、20分钟内回令、15分钟内回令B、30分钟内回令、15分钟内回令C、20分钟内回令、10分钟内回令D、30分钟内回令、10分钟内回令正确答案：B38.应由窗口一线服务人员作为与客户接触的第一人，应坚决执行（）的规定。A、首问负责制B、先里后外C、先外后里D、一口对外正确答案：A39.在用户受电装置上作业的电工，必须取得相关部门颁发的（），方可上岗作业。A、电工等级证B、身份证C、电工技能证D、电工证正确答案：D答案解析：取得电工证是电工上岗作业的必备条件，身份证不能证明其具备电工作业资格，电工等级证和电工技能证不能等同于电工证，电工证是综合证明其有资格从事电工相关作业的证件，所以必须取得电工证方可上岗作业。40.对重复反映、经多次处理仍不满意、大范围抱怨，或存在越级申诉风险、服务事件升级或扩大、媒体曝光倾向等客户问题，由（）在3个工作日内组织处理并反馈处理结果。A、客户中心B、客户全方位服务工作小组牵头部门C、客户全方位服务管理委员会D、营销部正确答案：B答案解析：对重复反映、经多次处理仍不满意、大范围抱怨，或存在越级申诉风险、服务事件升级或扩大、媒体曝光倾向等客户问题，由客户全方位服务工作小组牵头部门在3个工作日内组织处理并反馈处理结果。41.服务调度在计划停电开始后（）分钟内进行提醒，（）分钟内进行督办。A、5、20B、5、10C、5、15D、10、20正确答案：C42.对于用户反映的问题，需优先提供服务的是哪些用户（）？A、居民客户B、重要客户C、重点关注客户D、大客户正确答案：B二、多选题（共32题，每题1分，共32分）1.为保证电能计量的准确性，对新装、改装重接二次回路后的电能计量装置，应在投运后（）内进行现场检验，并检查二次回路接线的正确性。A、十五个工作日B、一个月C、十个工作日D、两个月正确答案：ABCD2.各级生产技术部门的职责是（）。A、以提高客户供电可靠率、供电质量、故障抢修效率为目标B、提升技术装备水平C、优化停电安排D、强化故障抢修管理正确答案：ABCD答案解析：各级生产技术部门围绕提高客户供电可靠率、供电质量、故障抢修效率等目标开展工作，提升技术装备水平可从硬件方面保障供电相关工作，优化停电安排能减少停电对客户的影响，强化故障抢修管理有助于快速恢复供电，这些都是生产技术部门的重要职责，所以ABCD选项均正确。3.按绝缘材料的物理状态，可分为（）。A、弹性绝缘材料B、液体绝缘材料C、气体绝缘材料D、固体绝缘材料正确答案：BCD答案解析：按绝缘材料的物理状态，可分为固体绝缘材料、气体绝缘材料和液体绝缘材料。固体绝缘材料如绝缘纸、云母等；气体绝缘材料如空气、六氟化硫等；液体绝缘材料如变压器油等。而弹性绝缘材料并不是按绝缘材料物理状态分类的常见类别。4.下列关于终端软件版本号中终端类型说法正确的是（）。A、02表示专变B、04表示集中器C、03表示公变D、01表示厂站正确答案：ABCD5.配变监测计量终端是针对（）使用的。A、公变B、变电站C、专变用户D、电厂正确答案：ABD6.供电方案包括供电（）、（）、（）、（）、供电电源数（单电源或多电源）、路径、出线方式，供电线路敷设、继电保护、初步的计量和计费方案等内容。A、供电容量B、供电回路数C、电压等级D、供电电源位置正确答案：ABCD答案解析：供电方案包含供电电压等级、供电容量、供电电源位置、供电回路数、供电电源数（单电源或多电源）、路径、出线方式，供电线路敷设、继电保护、初步的计量和计费方案等多方面内容。所以四个选项均正确。7.工作临近其他带电体，工作负责人（）。A、应对作业人员指明带电部位和应保持的安全距离B、可增加专责监护人员C、可安排监护人做其他工作D、可直接离开现场正确答案：AB答案解析：1.选项A：工作临近其他带电体时，工作负责人应对作业人员指明带电部位和应保持的安全距离，这是保障作业人员安全的重要措施，所以选项A正确。2.选项B：当工作临近其他带电体时，增加专责监护人员可以更好地监督作业人员的行为，确保安全，所以选项B正确。3.选项C：安排监护人做其他工作会导致监护缺失，无法保证作业安全，所以选项C错误。4.选项D：工作负责人直接离开现场是严重失职行为，会使作业失去有效的组织和安全保障，所以选项D错误。8.服务调度员跟踪各类问题处理进程，对（）处理的问题，采用电话、短信、督办单等方式向负责处理人员进行督办。A、已经超时B、即将超时C、未回复客户D、存在问题正确答案：AB9.客户一般资料变更，是指客户申请更改非计费相关的档案资料，其档案资料包括（）。A、缴费信息B、家庭信息C、证件信息D、联系信息正确答案：ACD10.电流互感器额定一次电流的确定，应保证其在正常运行中的实际负荷电流达到额定值的（）左右。A、80%B、60%C、50%D、70%正确答案：BC11.《供电营业规则》规定：客户依法破产时，从破产客户分离出去的新客户，必须在偿清原破产客户（）后，方可办理变更客户手续，否则，供电企业可按违约用电处理。A、员工工资B、水费C、电费D、其他债务正确答案：CD12.供电方案的主要内容有（）。A、供电电压等级、供电容量、供电电源位置、供电电源数（单电源或多电源）B、供电回路数、出线方式、供电线路敷设方式C、电能质量限制指标、初步的计量和计费方案D、政策性的业务收费、供电方案的有效期正确答案：ABCD答案解析：供电方案的主要内容通常涵盖供电电压等级、供电容量、供电电源位置及数量等电源相关内容（A选项）；供电回路数、出线方式、供电线路敷设方式等线路相关内容（B选项）；电能质量限制指标、初步的计量和计费方案等用电特性及费用相关内容（C选项）；还有政策性的业务收费、供电方案的有效期等其他相关内容（D选项）。13.对选择按合同最大需量缴纳基本电费的用户，以下说法正确的是（）。A、按抄见最大需量值计算基本电费B、实际需量超过合同确定值105%时，超过105%的基本电费加一倍收取C、合同需量值不再受容量总和40%的限制，可由用户自行选择D、合同需量值不低于容量总和的40%正确答案：BD14.互联网统一服务平台指公司电子服务渠道间互联互通的服务平台，在各渠道实现“（）”，客户通过同一账号在任一网级电子服务渠道得到同一服务体验。A、统一服务功能B、统一后台管理C、统一客户权限D、统一服务品牌正确答案：ABCD答案解析：互联网统一服务平台要实现公司电子服务渠道间互联互通，需达成多方面的统一。统一服务品牌，能让客户在各渠道都感受到一致的品牌形象；统一客户权限，确保客户在不同渠道的权限一致，保障服务体验的连贯性；统一服务功能，使客户无论通过哪个渠道都能获得相同功能的服务；统一后台管理，便于整体协调和管理，从而保障在各渠道实现“统一服务品牌、统一客户权限、统一服务功能、统一后台管理”，让客户通过同一账号在任一网级电子服务渠道得到同一服务体验。15.桂价格【2018】43号文电价调整后，现行电价分类有（）。A、居民生活用电B、工商业及其他用电C、一般工商业用电D、农业生产用电正确答案：ABD答案解析：根据桂价格【2018】43号文电价调整后，现行电价分类有居民生活用电、工商业及其他用电、农业生产用电。一般工商业用电是工商业及其他用电中的一部分，不能单独作为一个现行电价分类。16.供用电合同补充协议：适用于（）等变更用电，以及变更用电缴费方式或合同双方对合同部分条款进行修改、补充的情况。A、暂停B、暂换恢复C、临时用电延期D、暂换正确答案：BCD17.服务调度员在确认申请单位归还应急发电设备后，应记录（）等信息后，将申请单归档。A、开始发电时间B、应急发电设备调配情况C、应急发电设备申请单位D、结束发电时间正确答案：ABD18.隔离开关组成部分有：（）。A、操作部分B、绝缘部分C、导电部分D、底架(框架)部分正确答案：BCD19.根据《南方电网公司客户问题处理作业指导书》，对上级单位、各级政府部门转办的投诉举报需延期办理的，应报市场部向上级提出（）。A、延期办理报告B、延期办理申请C、并告知投诉举报人延期理由D、及延期时限正确答案：ACD20.公司、企业的身份证明是指（）。A、组织机构代码证B、营业执照C、身份证D、社会团体法人（或社团）登记证正确答案：AB21.服务调度人员对预安排停电的监控要点，正确的是：（）。A、计划、临时停电是否提前7天、24小时通知客户并进行公告B、停、送电是否按原安排的时间执行C、停电变更、延时后，是否已及时通知客户并进行公告D、负荷缺口及专变客户自觉执行错峰用电情况正确答案：ABC答案解析：选项A，计划、临时停电提前通知客户并公告是保障客户知情权的重要措施，是监控要点之一；选项B，按原安排时间停送电能保证供电的计划性和稳定性，属于监控要点；选项C，停电变更、延时后及时通知客户并公告也是确保客户了解用电情况变化的关键，是监控要点；选项D中负荷缺口及专变客户自觉执行错峰用电情况不属于预安排停电的监控要点，而是与负荷管理等相关内容。22.除因故中止供电外，供电企业需对用户停止供电时，应按下列程序办理停电手续（）。A、在停电前30分钟，将停电时间再通知用户一次，方可在通知规定时间实施停电B、应将停电的用户、原因、时间报本单位负责人批准，批准权限和程序由省电网经营企业制定C、在停电前三至七天内，将停电通知书送达用户D、对重要用户的停电，应将停电通知书报送同级电力管理部门正确答案：ABCD23.下列属于显示式测量仪器的是（）。A、压力表B、示波器C、标准物质D、测微仪正确答案：ABD答案解析：显示式测量仪器是指通过数字、文字或符号等形式显示被测量值的测量仪器。示波器能以图形等方式显示电信号等参数；测微仪通过指针或数字显示测量结果；压力表以指针位置或数字显示压力值。而标准物质不是测量仪器，它是具有一种或多种足够均匀和很好地确定了的特性，用以校准测量装置、评价测量方法或给材料赋值的一种材料或物质。24.在确定答复意见环节，对（）、（）、（）的问题，根据相关规定拟定解释口径，传递答复客户并结束工单。A、或经提级处理仍确定无法解决B、客户无理取闹C、因客户期望过高D、属于客户自身责任正确答案：ACD答案解析：对于因客户期望过高、属于客户自身责任、或经提级处理仍确定无法解决的问题，按照相关规定拟定解释口径，传递给客户进行答复，然后结束工单。25.在停电集中监控过程中，涉及重要用户停电时，服务调度应将（）信息通知到客户经理。A、重要客户名称B、地址C、停电设备D、停电原因E、停电开始时间F、客户编号正确答案：ABCDEF答案解析：在停电集中监控过程中，当涉及重要用户停电时，服务调度需要将重要客户名称、客户编号、地址、停电设备、停电原因、停电开始时间等信息通知到客户经理，以便客户经理能及时准确地与客户沟通协调，做好相关服务工作。26.在受理客户报装时，应注意核验客户提供资料的（）。A、完整性B、及时性C、可靠性D、真实性正确答案：AD答案解析：在受理客户报装时，核验客户提供资料的完整性，是确保后续流程顺利进行的基础，只有资料完整才能准确了解客户需求和相关情况，所以完整性是需要注意的；同时，真实性也至关重要，虚假资料会导致业务办理出现错误和风险，影响正常供电秩序和其他客户权益。及时性主要侧重于资料提供的时间节点方面，并非核验的关键要点；可靠性相对来说比较宽泛，不如完整性和真实性针对性强。所以应注意核验客户提供资料的完整性和真实性。27.由于更名过户业务涉及到客户用电权力和经济责任关系的改变，因此在办理更名或过户业务，还应注意《供用电合同》的及时（）。A、归类B、续签C、重签D、修订正确答案：CD28.全体员工的经营管理行为应当符合（）等要求。A、公司章程B、行业准则C、规章制度D、监管规定E、法律法规正确答案：ABCDE答案解析：全体员工的经营管理行为应当符合法律法规、监管规定、行业准则、公司章程以及规章制度等多方面要求。法律法规是基本底线，监管规定确保行业规范运行，行业准则体现行业共性标准，公司章程是公司内部的根本大法，规章制度则细化了公司的各项具体要求，这些共同保障了公司运营的合规性、规范性和有效性。29.服务调度人员对月报、专项分析报告中提出的工作措施及建议，应持续跟踪（）的循环管理。A、完善服务质量B、落实情况C、整改成效D、客户评价情况正确答案：ABC答案解析：服务调度人员对月报、专项分析报告中提出的工作措施及建议，应持续跟踪落实情况、整改成效以及完善服务质量的循环管理。客户评价情况不属于这一循环管理范畴。30.在应对客户投诉的五“求”心态时，应采用以下策略进行处理（）。A、同理心沟通B、耐心倾听C、表示认同D、明确事实正确答案：ABCD答案解析：在应对客户投诉的五“求”心态时，认同客户感受能让客户情绪先稳定下来，为后续处理奠定基础；耐心倾听客户诉求能全面了解问题所在；同理心沟通可拉近与客户距离，让客户感受到被理解；明确事实能准确把握问题关键，从而采取针对性措施解决投诉，这几个策略相辅相成，共同作用于客户投诉处理。31.采集器应支持集中器对RS-485电表（）等指令的转发。A、数据抄读B、修改参数C、拉合闸控制D、广播校时正确答案：ACD32.10kV及以上高压用户用电报装优化流程优化为（）、（）、（）3个环节。A、用电申请B、供电方案答复C、竣工验收D、竣工检验和装表接电正确答案：ABD答案解析：10kV及以上高压用户用电报装优化流程将原来多个环节进行整合优化，主要分为用电申请、供电方案答复、竣工检验和装表接电3个环节，竣工验收包含在竣工检验环节中，不再单独作为一个环节列出。三、判断题（共33题，每题1分，共33分）1.服务调度员通过网站、自助语音、微信、微博等方式公布停电信息。（）A、正确B、错误正确答案：A2.各专业部门要落实客户服务职责，推行客户问题限时办结制。（）A、正确B、错误正确答案：A3.计划停电提前7天、临时停电提前24小时电话通知受影响的重要客户、重点关注客户、大客户；计划停电执行停电前24小时再次电话通知到位。（）A、正确B、错误正确答案：A4.用户用电设备容量在100千瓦及以下或需用变压器容量在50千伏安及以下者，可采用低压三相四线制供电，特殊情况也可采用高压供电。（）A、正确B、错误正确答案：A5.服务调度负责低压计划停电变更的客户通知。（）A、正确B、错误正确答案：B6.Excel的主要特点是其具有强大的数据计算和管理功能。（）A、正确B、错误正确答案：A7.高压计划停电管理中配电人员停（送）电操作完成后10分钟内报送实际停（送）电时间、实际环网（解环）时间。（）A、正确B、错误正确答案：B8.检定证书只须有检定、核验人员签字并加盖检定单位印章。（）A、正确B、错误正确答案：B9.意见是指希望供电企业对供电服务有关问题进一步改进完善，并提出具体建议的诉求。（）A、正确B、错误正确答案：B10.违约用电停电的作业标准包括监控是否对欠费客户提前停电，或欠费停电客户缴费后是否按时复电。