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文档简介

项目三客人投诉处理一、客人投诉分析1、客人投诉的原因2、客人投诉的心理3、客人投诉对于酒店的意义综上所述，投诉虽然带来了劳动力和财力的付出，但也检验了酒店的服务质量和补救措施二、客人投诉类型1、对设施设备的投诉2、对服务项目及质量的投诉3、对酒店经营规定及制度的投诉4、有关其他客人的投诉5、有关异常事件的投诉三、客人投诉的处理原则及流程1、处理原则（1）诚心诚意地帮助客人投诉（2）绝不与客人争辩（3）绝对的尊重客人（4）维护酒店应有的利益2、处理流程聆听情况做好记录安抚客人表示歉意提出解决方案立即行动再次沟通落实情况解决记录存档进行统计四、投诉处理方法及其运用1、一般问题的投诉处理方法（1）向客人道歉（2）向客人表示同情（3）采取行动（4）感谢客人2、大问题的投诉处理方法首先陪伴客人到安静、舒适的地方去，为客人倒上一杯茶或饮料，与客人一起坐下来并为有问题引起了他的不愉快而向客人道歉，建立易于沟通的基础五、投诉的预测和防范1、加强同宾客的主动沟通2、注意改善服务质量3、加强设施设备的管理，保障酒店产品的出品质量4、做好酒店的安全控制5、建立宾客投诉档案课外思考1、收集整理客史档案对酒店有哪些益处?2、大堂副理的主要工作职责是什么？

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