酒店康乐部管理实务：工作规范、服务工作质量标准、管理制度、工作沟通与协作

酒店康乐部管理实务:工作规范、服务工作质量标准、管理制度、工作沟通与协作一、康乐部工作规范1、球类、棋牌室服务工作流程……………142、游泳池的清洁消毒和服务急救流程……163、健身房服务工作流程……174、保健室工作流程…185、多功能厅会议服务流程……196、多功能厅婚典工作流程……207、看护婴儿服务流程21二、服务工作质量标准（一）工作质量标准231、游泳池……232、健身房………243、网球场………244、保龄球………255、桌球房………256、壁球室、乒乓球室………………267、棋牌室………268、保健室………279、高尔夫球室（室内模拟）………2710、多功能厅…2711、婴幼儿活动室……28（二）服务规范标准要求……291、康乐服务用语规范………………292、会议服务规范要求………………303、签字仪式服务规范要求…………31（三）设备使用程序标准……311、登山机（台阶练习器）程序……312、跑步机程序323、划船器程序324、使用健身自行车程序……………325、使用自动麻将机程序……………336、多功能厅工作程序………………337、保龄球室机器程序………………348、高尔夫电脑操作程序……………34三、康乐中心管理制度（一）质量管理制度36（二）安全管理制度…37（三）钥匙管理制度37（四）工作例会制度38（五）卫生管理制度38（六）康乐中心客用出租物品管理制度39（七）康乐中心客用更衣柜管理制度……40（八）康乐中心球类运动陪练制度………40（九）康乐中心器械设备维修保养制度40（十）成本管理………40（十一）员工考勤制度41（十二）员工培训制度41（十三）财产物资管理制度…42四、康乐中心工作沟通与协作（一）部门内部沟通与协作…44（二）与酒店其他部门沟通与协作………44康乐部工作规范1、球类、棋牌室服务工作流程流程具体内容及程序工作前准备上岗前做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，符合要求。清洁设施设备及工作场所的卫生，保证符合酒店的卫生标准和要求。配齐各球场和棋牌室各种营业用品和客用出租用品。查阅交接班簿，了解宾客预订情况及工作情况，并将所需送洗的布草送洗衣房。上岗时，站姿端正，精神饱满，符合《员工手册》要求。迎接客人面带微笑，主动招呼客人，并询问客人是否有预订。征询客人意见，并引领客人至活动场所，指点需换衣的更衣室和办理有关物品、更衣箱的租借手续。保龄球服务为客人办好活动手续，提醒客人换上保龄球专用球鞋及袜子。客人换好鞋后，引领客人至指定球道，打开电脑显示器，向宾客介绍活动规则和活动须知。客人选球时，要耐心向客人介绍球的重量，并向客人推荐。（4）客人活动期间，服务员要主动征询客人意见，根据客人要求及时提供饮料、茶水服务。（5）应客人要求陪打时，应注意发扬风格，礼让在先，对客人理想的得分，应鼓掌致意。客人休息间隙，及时为客人提供所需饮料和毛巾。客人活动结束，应准确为客人结帐。网球服务客人挥拍打网球时，应端正站立于一旁，并提供捡球服务。客人要求陪打时，要认真发挥自己的球艺，视客人的球艺控制输赢，以提高客人兴趣。客人休息时，应及时递上毛巾，随时听候客人吩咐，做好小服务。客人打球结束，主动征求客人意见，如需淋浴应引领至淋浴室，并备好浴巾和拖鞋。客人更衣完毕，准确为客人结帐，并收回更衣箱钥匙和租借物品。壁球、乒乓球服务待客人办好活动手续，应打开照明灯，为宾客准备好球和球拍。根据客人的要求，服务员应准确提供客人所需的陪打等服务。客人无陪打要求时，应站在指定服务位置，随时听候客人吩咐，并主动征询客人意见，及时提供毛巾、饮料、茶水等服务。客人活动结束后，应准确为客人结帐，并收回客人租借的球和球拍。高尔夫球服务客人办好活动手续，应打开照明灯，为宾客准备好球杆和球。引导客人进入球场，根据客人要求，准确提供所需的各种服务。客人打球时，应站在指定服务位置，随时听候客人吩咐，并主动征询客人意见，及时提供毛巾、饮料、茶水等服务。客人活动结束后，准确为客人结帐，并收回客人租借的球和球杆。台球服务客人办好活动手续，引领客人至指定球桌，打开照明灯，为宾客准备好球和球棒。根据客人要求，应准确提供客人所需的陪打、记分等服务。客人无陪打要求时，应站在指定服务位置，随时听候客人吩咐，并主动征询客人意见，及时提供毛巾、饮料、茶水等服务。客人活动结束后，应准确为客人结帐。棋牌室服务客人办好活动手续，应引领客人至指定台桌入座，并送上小毛巾，为宾客准备好所需的棋或牌。根据客人的服务要求，正确提供客人所需的棋牌服务和饮料、茶水服务。客人在玩棋牌时，应退出房间，站在适当的位置，随时听候客人的吩咐。客人活动期间，服务员应每隔15分钟进房巡视一遍，根据客人需要添加饮料和茶水。客人活动结束后，应准确为客人结帐，并收回客人租借的棋牌。送别客人（1）礼貌向宾客道别并送客至门口，欢迎再次光临。（2）迅速清洁、整理客人使用过的场地及设施设备，做好再次迎客的准备。球类活动宾客须知（1）球类项目营业时间为每天上午××至晚上××。（2）预约的客人及持会员卡的客人优先。（3）敬请谅解，请勿自带饮料和食品。（4）敬请谅解，如由于个人原因损坏了球场内的设施设备和球具，当事人应按价赔偿。（5）请妥善保管私人的财物，如有遗失，酒店概不负责。棋牌活动宾客须知（1）棋牌室营业时间为每天上午××至晚上××。（2）预约的客人及持会员卡的客人优先。（3）请遵守治安管理部门的规定，禁止赌博行为。（4）敬请谅解，请勿自带饮料和食品。（5）还请谅解，如由于个人原因损坏了室内设备和器具，当事人应按价赔偿。2、游泳池的清洁消毒和服务急救流程流程具体内容及程序工作前准备上岗前做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，符合要求。备齐各类营业用品，检查各种设施设备，确保完好有效，室内卫生符合酒店标准。精神饱满，时刻做好迎客准备，亲切有礼貌地接待每一位客人。清洁消毒（1）清洁游泳池水面及水底吸尘。（2）对水质进行化验，并根据化验结果适量投药达到净化标准。标准是：PH值6.5~8.5，含氯0.6mg/升左右，室内游泳池水温控制应达到大池28℃左右，儿童池30℃左右。冲洗、刷清泳池脚水池，并放清水，加适量药，使其达到标准。清洁水池周围的环境和设施，冲洗地面，擦清门窗，整洁绿化和盆景，并溶液消毒和擦净客用的躺椅、桌子、茶几和拖鞋、拖鞋架等设施和用具。清洁更衣室和淋浴室，擦清地面和四壁，擦净更衣箱、洁具、喷淋器、镜面、洗盆和椅子，并进行常规消毒，补齐手纸、香皂、护肤品等规定的各种客用供应品。营业时间应时刻做好循环放水工作，视水质情况定期换水，经常检查池水清洁度。除去水中浮物和沉淀物，及时冲洗地面、更换和消毒脚水池。检查更衣室和淋浴室的卫生，将使用过的拖鞋进行清洁消毒处理。服务、急救见到客人主动招呼，礼貌问好，并准备为客人发放更衣箱钥匙，及时递上毛巾。服务员应引领客人至更衣室，为宾客准备好拖鞋，并向客人介绍游泳池的各项服务设施和位置。客人在游泳期间，服务员应随时为宾客提供饮料和其他服务。救生员应密切注意水中游情，发现险情及时急救，确保安全检查，严格执行游泳池营业规则，礼貌规劝越轨行为。客人游泳完毕，服务员应主动引领客人至淋浴室，并根据客人要求提供各种服务。客人更衣完毕，应主动征求客人意见，并将提出的意见和建议及时汇报领班。客人离别，主动提醒客人不要遗忘物品，并亲切道别。送别客人后及时清理泳池工作场所及更衣室。补齐各种客用消耗品，迅速恢复营业状态。营业结束后，对工作场所进行检查、整理，摆放好各类用具，检查排水渠道，调整水泵运转，关闭照明灯和门窗，保证安全。宾客须知游泳池营业时间为每天上午××至晚上××。有预约的宾客及持会员卡的宾客优先。凡患有皮肤病、重沙眼等传染病和心脏病及空腹、过饱的客人，请勿使用泳池。凡进入游泳池前，请先淋浴，再经过消毒脚水池。为了您的安全，请勿在游泳池跳水、潜水；请勿在游泳池范围内追逐或做有碍他人的游戏活动，并请听从救生员的劝导。12岁以下儿童务请家长或亲友陪同方可入池游泳。敬请谅解，请勿自带饮料和食品。本游泳池不负责贵重物品保管，如有遗失，酒店概不负责。健身房服务工作流程流程具体内容及程序工作前准备上岗前做好自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，符合要求。仔细检查各种健身器械是否完好，锁扣和传动部位是否安全可靠，并做好场地和设备的清洁工作，清点和调换送洗的毛巾，备齐各种客用品。站立于门口，精神饱满作好迎客准备，亲切有礼貌地接待每一位客人。迎接客人面带微笑，主动招呼客人。询问客人是否预订。登记客人姓名、房号，并引领至健身房，发放钥匙、毛巾，并告知更衣室方向。健身服务宾客更衣完毕，服务员主动迎接，并征询客人要求，根据客人身体状况，介绍和推荐宾客喜爱又适合的健身活动项目，主动讲清要领，并做示范。细心观察客人运动状态，及时提醒客人注意事项，当客人要变更和加大运动量时，特别要测试一下锁扣是否插毕，必要时应主动为客人换档。对不熟悉器械的客人，一要服务热诚，二要耐心指导，三要以身示范。若客人要求陪练，要精神饱满，动作一丝不苟。客人运动过程中，应为其播放符合节奏的音乐，运动休息间隙，主动递送毛巾，并主动征询客人的意见，按客人要求提供饮料、茶水等服务。如客人要求帮助制订训练计划，应视其体情况，合理制订，并为客人做好每次训练记录。客人运动结束，服务员应引领客人至更衣室。客人离别，主动提醒客人不要遗忘物品，并亲切告别。宾客须知健身房营业时间为每天上午××至晚上××。预约的宾客及持会员卡的宾客优先。进入健身房，请穿运动衣和运动鞋，并请勿大声喧哗、说笑。敬请谅解，请勿自带饮料和食品。健身房不保管客人的贵重物品，如有遗失，酒店概不负责。保健室工作流程流程具体内容及程序工作前准备（1）上岗前做好自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，符合要求。（2）仔细检查各种医疗器械是否完好，并做好场地和设备的清洁工作。（3）盘存药品数量及品种，注意药品的有效期。迎接客人（1）有客人到时，要面带微笑，主动招呼客人。（2）登记客人姓名、房号。做好登记手续。门诊治疗服务（1）急诊病人优先。（2）仔细检查、论断，为病人开具论断书，配好病人所需药品。（3）发现传染病，要登记上报，应内部治疗，及时对病员所在场所进行消毒。（4）对需转院治疗的病人，应及时与医院联系，保证不耽误病情。（5）准确为病人计算费用，与客人道别。多功能厅会议服务流程流程具体内容及程序工作前准备上岗前做好自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，符合要求。备齐各类用料物品，检查各种设施、设备，确保完好有效，室内卫生符合酒店标准。查阅客人订单，了解客人情况，根据预订情况，摆好会议桌及椅子。做好最后检查，精神饱满，时刻做好迎客准备，有礼貌地接待每一位客人。迎接客人面带微笑，主动招呼客人。主动引领客人，帮助客人拉椅让座。会议服务会议前十分钟将水摆好，将毛巾摆好。根据客人要求，准确给客人提供服务。会议期间每隔30分钟至40分钟续一次水。坚守岗位，随时提供服务，不能随便进出多功能厅。如会议中间休息，要尽快整理和补充物品。会议结束，服务员应站立两侧，点头微笑，并主动提醒客人不要遗忘物品。客人活动结束，准确为客人结帐。6、多功能厅婚典工作流程：康乐部接到客人预订后，应向客人介绍该项服务收费标准等情况，询问并记录下客人举办婚典的日期，婚典举行时间，人数并报告经理。康乐部接到客人预订后，应向客人介绍该项服务收费标准等情况，询问并记录下客人举办婚典的日期，婚典举行时间，人数并报告经理。与客人核对情况后，了解是否有特殊要求，做好记录，请客人填写协议书，并交付押金。有特殊要求与客人核对情况后，了解是否有特殊要求，做好记录，请客人填写协议书，并交付押金。根据客人要求，做好安排，并通知客人需要自备物品。康乐中心领导根据预订情况及时与主持、摄像联系，做好唱师班及其它工作的安排。根据客人要求，做好安排，并通知客人需要自备物品。康乐中心领导根据预订情况及时与主持、摄像联系，做好唱师班及其它工作的安排。开出预订单，将有关情况记录在案。开出预订单，将有关情况记录在案。负责婚典仪式的员工，应提前30分钟到达多功能厅了解客人情况和要求，备齐各种物品并检查设施设备，保证完好，面带微笑迎接客人。负责婚典仪式的员工，应提前30分钟到达多功能厅了解客人情况和要求，备齐各种物品并检查设施设备，保证完好，面带微笑迎接客人。客人到达后，主持与承办人招呼客人入厅就座，并随时做好协调工作。客人到达后，主持与承办人招呼客人入厅就座，并随时做好协调工作。婚典开始前向客人简述程序及注意事项，确保婚典的顺利进行。婚典开始前向客人简述程序及注意事项，确保婚典的顺利进行。婚典结束后及时通知收银，根据预订单，打单结账。婚典结束后及时通知收银，根据预订单，打单结账。7、看护婴儿服务流程：康乐中心接到客人提出的看护要求后，应向客人介绍该服务的收费标准等情况，询问并记下客人的房号、姓名、要求看护的婴儿人数、年龄及时间，并立即报告经理及领班。康乐中心接到客人提出的看护要求后，应向客人介绍该服务的收费标准等情况，询问并记下客人的房号、姓名、要求看护的婴儿人数、年龄及时间，并立即报告经理及领班。由娱乐休闲中心的领班至客人房内，请客人填写看护婴儿服务委托书，并核对要求看护的婴儿人数，年龄等情况，了解客人是否有特殊要求，做好记录。由娱乐休闲中心的领班至客人房内，请客人填写看护婴儿服务委托书，并核对要求看护的婴儿人数，年龄等情况，了解客人是否有特殊要求，做好记录。有特殊要求应按客人要求作好安排，如护理要求较高，应汇报中心经理应按客人要求作好安排，如护理要求较高，应汇报中心经理，考虑请专业护理人员。由娱乐休闲中心领班根据当天情况及客人的要求，及时作好安排。由娱乐休闲中心领班根据当天情况及客人的要求，及时作好安排。娱乐中心及时将负责看护婴儿的人员姓名和情况告知客人，关再次确认看护时间。娱乐中心及时将负责看护婴儿的人员姓名和情况告知客人，关再次确认看护时间。开出账单，并将有关情况记录在案。开出账单，并将有关情况记录在案。负责看护婴儿的人员应提前15分钟到达婴幼儿活动室，了解该客人的情况和要求，带好开好的账单，到需提供看护婴儿服务客人的房间。负责看护婴儿的人员应提前15分钟到达婴幼儿活动室，了解该客人的情况和要求，带好开好的账单，到需提供看护婴儿服务客人的房间。看护人员见到客人后，应按客人要求将婴儿带至婴幼儿活动室，并对看护中的情况作好记录。看护人员见到客人后，应按客人要求将婴儿带至婴幼儿活动室，并对看护中的情况作好记录。有意外情况发生时应及时向康乐中心经理请求汇报。应及时向康乐中心经理请求汇报。完成看护工作后，应将看护中的情况向客人做简述，并请客人在账单上签名。完成看护工作后，应将看护中的情况向客人做简述，并请客人在账单上签名。及时将看护记录和客人签了名的账单交至领班，账单交收银入账。及时将看护记录和客人签了名的账单交至领班，账单交收银入账。注意事项：1、18个月以下的婴儿不提供此项服务。2、要求看护服务应提前3小时提出。看护婴儿的员工要经过专业培训，在看护客人的小孩时，务必谨慎小心，不让小孩触摸电器，不给小孩吃不该吃的东西，不要去亲吻小孩，不要把小孩带离婴幼儿活动室，并注意客人的有关吩咐。五、服务工作质量标准（一）工作质量标准1、游泳池（1）设施标准A、分设深水区和浅水区，深水区不浅于1.8米。如另有儿童池，深度不超过0.5米。B、并有防溢水排水槽，入口处有浸脚消毒池，池的周围有防滑设施。C、底边满铺磁砖，有低压防爆照明灯，并有池水自动循环过滤和消毒系统，如室内游泳池另有加热系统。D、设有与接待能力相适应的男女分设的更衣箱，淋浴室和卫生间等配套设施标准是：更衣室内设有带锁的更衣柜、衣架、鞋架及长凳；淋浴室各间互相分隔，并配有宽大的盥洗台、横镜、洗手液、干手器和固定式吹风机；卫生间设有隔离式抽水马桶，挂斗式便池和盥洗台并提供卫生纸等用品。E、池的四周空间设休息区，配躺椅、小餐桌、坐椅和遮阳伞。F、各种设备设施完好无损，完好率不低于98%。（2）环境标准A、总体印象美观，舒适，优雅，门外标志明显，休息区有绿化点缀。B、营业时间，宾客须知，价目表以及气温资料等告示牌用中英文二种文字对照，放置位置明显，一目了然。C、池区内区域照明良好，光线柔和。（3）卫生质量A、池内水质清彻，无污物，含氯量保持在1.0±0.02之间，PH值保持在70左右，细菌总数小于1000个，符合国家卫生标准。B、池区周围地面无积水，无废物，休息区内躺椅、坐椅、餐桌等干净清洁、摆放整齐有序。C、更衣室、淋浴室和卫生间天花板、墙面光洁，无废物，更衣柜内无灰尘、垃圾、卫生间内无异味。D、池区内提供的饮用水符合国家卫生标准，采用一次性水杯，不得使用玻璃陶瓷皿。2、健身房（1）设施标准A、设有5种以上的健身器材，摆放位置合理，客人有足够的活动空间。B、四周墙面铺满大镜子，并配有体重称和使用健身器材的文字说明及录像带。C、有与其它康乐共用的更衣室，淋浴室和卫生间，其标准要求见游泳池。D、各种健身器材始终保持完好有效。（2）环境标准A、门口标志明显，营业时间，宾客须知及价目表标牌设计美观，中英文对照挂放位置得当，一目了然。B、各种健身器材摆放协调整齐。C、室内照明良好，光线柔和，照度不低于60Lx。D、有通风装置，室内空气清新，并有常绿植物调节气候。（3）卫生质量A、室内天花板灯具光洁明亮，墙面镜面无污迹，地面无灰尘和垃圾。B、各种健身器材表面始终保持干净光亮，无污迹和灰尘。C、提供的饮用水符合国家卫生标准。网球场（1）设施标准A、球场场地平整，照明充足，光线柔和和预灯下设有反射罩球网，符合国际网球比赛标准。B、场内设有适量的坐椅，茶几和太阳伞，可供客人休息。C、提供的球拍等用具、用品质地良好。（2）环境标准A、球场布局合理，四周绿化地美化整体效果良好。B、有营业时间、宾客须知和价目表等告示牌，中英文对照，字迹清楚，放置位置得当，一目了然。（3）卫生质量A、场地清洁，无废纸、杂物和垃圾。B、球网清洁，无破损。C、坐椅、茶几等干净整洁，摆放整齐有序，标牌光洁明亮。4、保龄球（1）设施标准A、球场宽敞、球道自动回球设施，记分显示，球路显示等设施齐全，符合标准。B、球道及四周木质地板高档，设有客人休息区，配桌、椅、鞋架或鞋柜。C、场内或球场附近有酒吧，能为客提供酒水等服务。D、各种设施完好无损，维护保养及时。（2）环境标准A、球场布局合理，整体协调美观。B、场内自然采光和灯光照度不低于80Lx，通风良好，空气清新。C、营业时间，宾客须知和价目表等告示牌中英文对照，挂放于显著位置，一目了然。（3）卫生质量A、球场各种设施和器具清洁光亮，球道每日清洁上油，每周洁洗二次。B、天花、墙面和地面干净光洁，无灰尘、污渍和废弃物。C、休息区整洁，桌椅摆放整齐，鞋架、鞋柜无灰尘和垃圾，球鞋干净。5、桌球房（1）设施标准A、球房面积与球桌安排相适应。B、球桌、球杆和记分显示器具、设备符合标准，并设有可供客人休息的坐椅和茶几。C、各种设备和器具完好无损，维护保养良好。（2）环境标准A、球房整体环境美观、舒适。B、球桌四周通道宽敞，两桌之间距离不少于2.5米，自然采光和灯光照度不低于60Lx，室温保持在20℃-22℃之间，通风良好，空气清新。C、营业时间、宾客须知和价目表等告示牌设计美观，挂放位置适当，清晰可见。（3）卫生质量A、天花光洁、墙面及饰物整洁，无污渍，掉皮和积灰，地面干净光亮，无灰尘、纸屑、杂物。B、球桌清洁明亮，台面平整光滑，无污迹，灰尘，灯具整洁无灰。C、客人玩球期间严格按照桌球服务流程做好陪练，记分及各项小服务。6、壁球室、乒乓球室（1）设施标准A、壁球场地平整光滑，规格、尺寸符合国际比赛标准。B、观众席与运动室分开，设有坐椅。（2）环境标准A、室内照明良好，照度不低于100Lx，并有通风装置，空气清新。B、门外标志明显，营业时间、宾客须知和价目表等告示牌放置在醒目位置，中英文对照，并在明显处放置醒目的时钟。（3）卫生质量A、室内天花板、墙面和地面光洁干净，无灰尘、污渍和垃圾。B、标志标牌及用具用品清洁光亮。C、观众席座椅整齐洁净。7、棋牌室（1）设施标准A、设象棋、围棋、扑克、麻将等活动项目，配有专用的台桌、椅子等家具和游艺器具。B、各种家具、器具完好无损。（2）环境标准A、室内环境舒适、宁静。B、照明通风良好，光线柔和，空气清新。C、门前标志明显，营业时间。宾客须知和价目表等告示牌中英文对照，字迹清楚醒目。（3）卫生质量A、室内天花、墙面光洁，地面整洁，无灰尘、污渍，室内各种饰物干净美观。B、桌椅等各种家具清洁光亮。C、各种游艺器具表面光洁，无污迹和缺损。8、保健室（1）设施标准A、设有10种以上的医用器材，分位摆放于合理位置。B、室内设有适量的坐椅、床位，供给客人检查。C、各种医用器材始终保持完好。（2）环境标准A、门口标志明显，营业时间、宾客须知及价目表等标牌有中英文对照挂放位置得当，一目了然。B、有透风装置，室内空气清新，并有常绿植物调节气候。（3）卫生质量A、室内天花、灯具光洁明亮，墙面镜面无污迹，地面无灰尘和垃圾。B、各种器械做好定期洗刷消毒工作。C、配合防疫部门和环保部门，监测好酒店的卫生防疫工作和环境卫生工作。D、定期做好食品抽样、餐具涂抹等检验工作。9、高尔夫球室（室内模拟）（1）设施标准A、室内访真效果强，照明充足，光线柔和，应配有挥杆练习区、果岭练习区及电子模拟练习区与室外高尔夫的场地相稳合。B、室内设有适量的坐椅茶几可供客人休息。C、提供球杆等用具、用品质地良好。（2）环境标准A、环境布局合理，地面四周绿地美化整体效果良好。B、有营业时间、宾客须知和价目表等告示牌中英文对照，字迹清楚，放置位置得当，一目了然。（3）卫生质量A、场地上空无灰网，地面无灰尘，污渍，草地无废弃物。B、挥杆练习区球网、球杆清洁无破损。C、坐椅、茶几等干净整洁，摆放整齐有序，标牌光洁明亮。10、多功能厅（1）设施标准多功能厅设施设备符合酒店星级标准，能为客人提供舒适方便清洁的场所。A、墙面完好无损，无开裂和伤痕。B、地毯铺设平整完好无破损。C、灯具控制开关安全有效方便，插头处线路隐蔽。D、顶灯、壁灯、吊灯等各种照明设备齐全，应保持完好状态。E、空调设备采用中央空调，有自控装置，可随意调节室温。夏季保持22℃-24℃，冬季20℃-24℃。F、室内通风良好，空气新鲜，风量应达到20立方米/小时/人。G、设备完好有效，开启自如，无噪音。（2）环境标准A、整体装修设计良好，配备齐全，协调美观，并分区设置，摆放合理，形成分区功能。B、室内和区域通风照明良好，照度充足。C、宾客须知、警示牌、指示牌等告示牌须用中英文二种文字对照，放置位置明显，一目了然。（3）卫生标准A、天花、墙面光洁明亮，无蜘蛛网、灰尘、水印和污渍，墙饰、壁画整洁美观。B、地面干净整洁，无垃圾、污渍及死角。C、门、门框、镜面干净整洁，镜面玻璃明亮。D、设备维护保养制度健全，镜面玻璃明亮。E、各种灯具光洁无灰，灯罩无污渍和污物，电线及电源插座干净清洁。F、各种餐具清洁光亮，用过的餐具必须按食品卫生规定经消毒处理。11、婴幼儿活动室（1）设施标准符合星级酒店及适合儿童娱乐的设施。A、门窗宽大、严密，表面装饰与室内装饰协调、美观，手感轻松无噪音。B、墙面色彩美观柔和，装饰一些适合儿童的画面。C、采用中央空调，运行正常，无噪音，控制器可随意调节室温，室内通风良好，空气新鲜，无异味。D、消防装置、消防器材、烟感设备齐全，安装位置适当，灵敏有效，安全通道通畅无阻，保证照明。（2）环境标准A、环境美观舒适，色彩选用,墙面处理装饰物品，灯光气氛与装饰风格协调，盆栽盆景，花草布置适当，能调节气候，美化环境。B、室内温度冬季不低于20℃，夏季不高于24℃。C、门前整洁舒适，标志标牌美观，须用中英文，安放位置合适。D、室内物品分区设置，布局合理，有利于儿童娱乐。（3）卫生质量A、天花板光洁，无蜘蛛网，灰尘，灯具明亮，无积尘。B、墙面整洁，无印迹，墙饰用手触摸无尘，门窗墙面玻璃光洁，无印迹污点。C、地面平整,无废纸杂物及卫生死角，铺地毯柜台，每天吸尘，盆景内无废纸枯叶等。D、摆放的玩具始终保持干净，无灰尘，手印，污渍。E、儿童用的餐具、用具必须每天进行严格消毒。（二）服务规范标准要求1、康乐服务用语规范客人到来，行至离自己一米远时，应注视客人，并上前一步向客人微笑点头致意，用清楚宏亮的声音向客人表示欢迎：“先生/小姐您好，欢迎光临。”客人走到门口时，应伸出手臂，作出请的姿势。客人进门后，跟在客人后面半步，向客人询问并介绍球馆的情况，（如客人是常客，在打招呼时，将其姓带上，这样便使客人感到亲切。）客人决定要打球时，应首先询问客人是否是会员。（先生/小姐，请出示一下您的会员卡。）当客人将会员卡交给你们时，应双手接过，然后双手将会员登记笔递给客人，说：“谢谢。”请客人签名，说：“先生/小姐，请在这里签名。”接着询问客人的鞋号。（请问您穿多号的鞋），将客人所需要的鞋递给客人。（先生/小姐，您的40码鞋，请用。）然后引领客人到所在球道，主动询问客人需要喝什么（请问先生/小姐，需要喝点什么吗？我们这里有……）用托盘将所要的酒水及相应的杯子送到客人桌子上，并为客人斟满。提醒客人说：“先生/小姐，这是您的饮料，请慢用。”客人在打球时，应在客人的后面两米处站立，（保持正确的站立姿势），目视客人，随时为客人提供服务。当与客人目光相对时，应微笑着注视客人，当客人打出好球时，应轻轻的鼓掌表示庆贺（如机器出现故障，应立即向客人表示歉意。）在服务中，如球类、健身的客人，适时地给客人提供毛巾；如棋牌室的客人每隔十五分钟给客人续添一次茶，并及时给客人清理桌面、茶几，更换烟缸，保持台面清洁。烟缸内烟头不超过3个。撤换烟缸必须用托盘，将干净的烟缸盖住旧烟缸，一并撤下，然后再将干净的烟缸摆上。等客人娱乐结束后，询问客人：“请问是现金结账还是签单。”如果是会员则请其签名，如是住店客人：“请问您有本店的优惠卡吗？”然后双手递给客人说：“这是您的账单，一共是×××元，请看，请在此处签名。”这是找您的零钱，或房卡/会员卡，请收好，谢谢。送客时，点头微笑并说：“先生/小姐，再见，欢迎下次光临。”2、会议服务规范要求会议桌边线要对齐，每行间距要均等，两侧桌每行平行，摆完桌后要注意检查平稳。台布长度适宜，要平整干净，四边下垂分别对称。椅子要干净完好，距离均匀，所有椅子前沿（如有台布与台呢下垂部分垂直）对齐。前后排椅子中心线在一条线上。座位正中位置摆放16开便笺纸，纸边与桌沿距离2-3cm，纸张是否平整干净。纸的左侧摆放铅笔。铅笔尖要削好，摆笔时，笔尖朝上方，商标对着客人，其底边与纸底边相齐。所有的杯子、饮料、毛巾等物品都要整齐地摆放在纸的右上角。做好最后检查，全部摆设是否齐全符合要求。续添茶水。站在客人右侧，身体略微前倾，右脚在前,左脚在后，左手拿暖瓶，右手无名指和小指拿住杯盖，食指中指、拇指拿住杯把，将杯撤到客人侧身后，将茶斟满放回原处，将杯盖盖上。注意轻拿轻放，顺时针进行。坚守岗位，随时提供服务。3、签字仪式服务规范要求签字桌的尺寸约2.5米，宽为1.3米，要注意摆直和平稳。签字桌要架在大幅背景画的地方，离墙约3米远，位于大厅正中位置。铺台呢时要注意平整，台呢四边要自然下垂，前边下垂长度离地面约10-20cm。将两把扶手椅分别摆放在签字台一半的中间位置，两椅相距1米左右。在两把签字椅的右上方适当位置各摆一支签字笔，笔和笔座要干净。摆国旗时按单位意见确定摆放位置，注意旗在签字台的右侧。提前半天把香槟酒放到冰箱里使之凉透。开香槟酒要掌握时间，不要过早或过晚，提前五分钟即可。签字仪式将要结束，两名或四名服务员端着香槟酒站在签字台两端的适当位置等候。签字结束，签字人起身握手时，服务员马上从中间主人或主宾处分别向两端客人依次礼让香槟酒，不要漏掉客人。注意不要端托盘走开，要随时收起客人杯子。（三）设备使用程序标准1、登山机（台阶练习器）程序双足与踏板完全接触，成站立姿势。按下开始键（enter），根据指令输入自身体重。根据指令选择所需锻练图案，并将其输入程序。根据指令选择合适的锻练目标强度。根据指令选择自己所需锻练时间，并锁定。将所需数据输入后，便可开始锻练（按enter）。使用注意事项：身体应随时保持直立。踩踏时脚部不必完全着地。避免膝关节和肘关节僵硬，应有弹性。随时保持对身体平衡的控制。避免双脚同时着地。2、跑步机程序双脚分开，站在跑步机的边缘上。按下电源开关键，使数据表盘闪示。按下开始键（enter），使皮带轮转动。双脚踏在皮带轮上随其走动。按下快速键（first），使其达到自身所需目标。当需减速时按下慢速键（slow），使其达到自身所需目标。当需检查行使中的各项数据时，按下检测键，可随时得出行驶中的步幅、时间及距离。使用跑步机时的注意事项：先开动机器，后站在皮带轮上。双手握住手杆，当达到所需频率时，再将双手离开。双脚的频率应与皮带轮的转速一致。双脚正确地接触轮面，随时保持身体平衡。双臂自然摆动，避免全身僵硬。3、划船器程序按下复原键，使表盘上的数据显示为零。按下时间键，选择所需运动时间。若按下距离键，选择所需完成的距离。当确定了时间或距离键后，按下准备就绪键，即可开始锻炼。当在规定的时间或距离完成后，查找所需数据（热量、瓦数、心率等）使用时注意事项：成坐姿，绑好脚带，双手握紧手把。准备划时，两臂伸直，两脚弯曲，上体重心稍前倾。划船时，两脚用力蹬直，身体重心后移，同时用力将把手拉至胸前。两腿弯曲，身体重心前移或开始姿势，重复进行。4、使用健身自行车程序先成坐姿，调整坐姿角度。根据表盘上的显示，拨动阻力键，选择适合自己的目标强度。根据指令选择自己所需锻炼时间。使用健身自行车的注意事项：调整好坐姿，再开始蹬车。坐高的正确与否似膝盖，近似伸直为准。身体应保持正直，两臂支撑在把上。两脚的蹬踏频率应与目标频率一致。5、使用自动麻将机程序先插上电瓶的电源。打开电瓶的开关。再打开自动麻将机的开关。打开贮藏麻将的绿色电钮，先放进一副麻将牌，待机器反映到台面后，再放另一副麻将。如关机，先拿下麻将机的开关，再关电瓶的开关。使用自动麻将机的注意事项：对初次使用麻将机的客人，服务员必须讲清楚使用方法。机器开关数码正常显示为15，其他为不正常。告知客人轻压机器，出的牌轻放在台面上，避免敲动任何键。火机之类的小东西避免放在台面上，否则不小心会和牌一起推进机器里。机器报警后，立即按关机程序关机，打开机板，将两副牌一颗不少地拿出来，重新按开机程序启动，将两副牌重新洗过。多功能厅工作程序会议程序：根据接到会议预定单，按照预定单布置会议场地。根据会议要求摆放桌椅。根据会议人数确定会议服务人员。会议期间，服务员随时为客人提供服务。会议结束后，通知收银员，根据预定单，打单结账。婚典程序：接到婚典预定单，提前布置好多功能厅。根据婚典预定单的要求，准备好婚典所需物品。通知婚典仪式所需的主持人，唱诗班等。婚典当日，及时与婚典的司仪取得联系，确保婚典的顺利进行。婚典结束后，及时通知收银，根据预定单打单结账。保龄球室机器程序上班先行检查每台置瓶机是否有配件损坏或螺丝松脱现象。开启稳压电源。开启每台置瓶机的CPU及电源。每台置瓶机应先行运转3次，才开门营业。开启前台控制器，F2→道数→enter→人数→enter→ESC由前台控制器开启机器进行比赛。F6→道数→enter→人数→ESC下班前关闭前台控制器。关闭每台置瓶机的CPU及电源。关闭稳压电源。高尔夫电脑操作程序开启机器程序开启电源→变压器→照明灯→电脑→转换器→红外线→1、中文选择语言2、英文→开始比赛或练习→选择球场→OK输入3、日文关闭机器：E、T、X三键同时按，然后再按1-2-3-4-5日常检查A、检查银幕是否绷紧，当银幕没有绷紧时，打球方向及距离亦受影响，所以银幕要保持绷紧，有弹力不松。B、开机前检查投影机的三支电子枪是否有碰撞过，请不要开机通知供应商公司。C、检查电源电压是否达到200V-220V，当电压不稳定时，将会造成投影机画像闪动。D、当银幕没有画像时，请检查投影机电源是否正常，以及检查电脑是否有讯号输出，二者都正常的活，再检查投影机是否用R、G、B输出讯号开关，当选择其他的开关时，投影机将没有画像输出。E、当红外线对球没有感应时，检查红外线之电源供给是否正常，红外线电源D、C、5V+0.5%。F、日常必须清洁红外线的盖上的灰尘，保证球的感应灵敏度。六、康乐中心管理制度（一）质量管理制度1、康乐中心质量管理工作实行“逐级向上负责，逐级向下考核”的质量管理责任制。各中心的负责人是中心质量工作的主要负责人。2、严格执行康乐中心服务工作规范和质量标准，既是以客人为主体开展优质服务工作的保证，也是质量管理考核的主要依据。3、质量管理工作最活跃最重要的要素是员工。各级管理人员必须切实做好员工的工作，既要加强对员工岗位业务的培训，提高业务工作技能，同时也要关心员工的思想和生活，积极沟通与员工的感情，搞好员工福利，帮助员工解决困难，从而使员工情有所依，心有所属，劲有所使，真正焕发出工作的热情。有了一流的员工，一流的服务工作质量才有了保证。各级管理人员应认真履行职责，从严管理，把好质量关。要坚持服务工作现场的管理，按照工作规范和质量标准，加强服务前的检查，服务中的督导及服务后的反馈和提高，以规范作业来保证质量，以工作质量来控制操作，使各项服务工作达到规范要求和质量标准。5、各个中心的领班应做到上班在现场。除参加会议和有其他工作任务外，应坚持在服务工作现场巡视、检查和督导，并将巡查情况、发现的问题以及采取的措施和处理意见，记录在每天的工作日志中，报部门经理审阅，每月汇总分析整理，形成书面报告。部门经理每天至少应抽出三个小时，深入至各管区中心进行巡视和督导，每月应将部门的质量管理情况向总经理汇报。6、经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善管理的重要资料。全体员工要结合各自的工作，广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告，各级管理人员要认真研究，积极采纳。对客人的投诉要逐级上报，并采取积极的态度，妥善处理。客人投诉必须做到件件有交待，事事有记录。7、康乐中心质量管理工作应列入本部门和各中心日常工作议事日程，列入部门工作例会的议事内容，列入对员工和各级管理人员的考核范围。8、部门的管理质量要主动接受酒店质检人员的监督、检查和指导。积极参加酒店召开的质量工作议会，按照酒店的工作部署，认真做好工作。（二）安全管理制度1、部门安全组织制度按照酒店群众性治安、消防组织的设置要求，在各部门和管区建立相应的安全组织及兼职的治安员和基干义务消防队员，形成安全保卫网络，坚持“安全第一，预防为主”的工作方针，落实“谁主管，谁负责”的安全责任制，确保一方平安。2、员工的安全管理（1）员工必须自觉遵守《员工手册》中明确规定的安全管理制度，自觉接受酒店和部门组织的“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）宣传教育及保安业务培训和演练。（2）员工应掌握各自使用的各类设备和用具的性能，在做好日常维护保养工作的同时，严格按照使用说明正确操作，以保障自身和设备的安全。（3）员工应熟悉岗位环境、安全出口的方位和责任区内的消防、治安设备装置及使用方法。（4）员工应熟悉《保安管理》中制定的“火灾应急预案”和“处理各类刑案和治安事件的工作流程”，遇有突发事件，应保持镇静，并按应急预案和工作流程妥善处理。3、康乐场所安全管理（1）康乐场所必须做到消防设备齐全有效，有两个以上的出入通道，并保持畅通。（2）严格按照治安主管部门发布的娱乐场所治安管理条例经营，发生影响治安秩序的人和事，应立即采取措施制止和隔离，并向保卫部报告。（3）营业结束时，应做好安全检查工作。（三）钥匙管理制度1、早、中、晚班在交接班时，做好钥匙交接工作。2、一楼各部位钥匙，早、中班下班后，要将钥匙装袋封好后交于二楼夜班处，并做好记录。3、发生钥匙丢失，要主动报告，并追究当事人责任。钥匙丢失后，要及时报告保卫部，经部门经理签字同意后，送保卫部批准后配制。保卫部负责酒店钥匙管理的监督与指导，各部门应自觉接受监督和检查。（四）工作例会制度1、康乐中心工作例会时间：每周一次出席人员：领班以上人员主持人：康乐经理主要内容：A、各部位简要汇报上周工作落实情况和存在问题。B、康乐经理对上周经营情况和成本费用，质量管理等情况进行分析、评估。C、传达酒店总经理对康乐中心工作的指令，布置下周工作和要求。2、各部位工作例会主持人：各部位领班出席人员：全体员工时间：每周一次或视情况而定。主要内容：A、研究分析一周末本部门经营管理状况及存在问题。B、传达康乐经理的工作指令，布置工作任务和落实的具体时间及要求。3、班前和班后例会主持人：领班出席人员：当班人员时间：上岗前和下班后主要内容：班前会：检查员工仪容、仪表，布置当班任务和分工交待工作中应注意的事项和要求。班后会：对当班工作进行讲评，表扬先进，提出问题，激励员工进一步做好工作。（五）卫生管理制度1、卫生标准走廊卫生随时吸尘，无痕迹、污迹及杂物。沙发、茶几、桌椅台面等清洁完好，摆放有序，烟灰缸及时更换。餐具卫生，光亮整洁，无水渍、茶渍、无缺口。地面、墙壁、天花、门窗、洁净无尘，镜面无灰尘、污迹、水痕、指印、洁净光亮。库房内所有物品摆放整齐，分类放好。吧台内干净整洁，记事本及各类物品码放整齐，严禁个人物品在营业场所。保持机房内卫生，设备卫生干净，每周对整个机房和设备做一次大清扫。健身器械每天擦拭、清洁、定期消毒。多功能厅除了正常的每天清洁外，大型活动前后及时做好清洁卫生。上岗前保持良好的个人卫生。（头发、指甲等）。2、卫生检查制：清洁卫生工作实行层级管理逐级负责制。实行每月检查制，部门经理主管随时抽查，第一次督促，第二次警告，第三次罚款（根据百分考核）。任何人如因餐具卫生等问题引起投诉视情节追究责任。如酒店卫生检查一处不合格酒店扣1分部门罚10分。3、责任落实：日常卫生清洁工作由当班人负责。一、二楼所属卫生落实到班组个人。有特殊情况，如维修或PA清洁地毯时，由当班人员协助及时清洁卫生，保持营业场所清洁和设施、设备完好。如有餐具打碎，食品、酒水等污染地面和设备现象，当班人员及时清理或及时下派工单，维修清理。保龄球定期上油、消毒、擦拭、保龄球鞋定期刷洗、消毒，每周一次由领班负责。（六）康乐中心客用出租物品管理制度1、客用出租物品应分类编号，摆放整齐，保持清洁、完好、有效。2、出租客用物品应办理租借手续，填写客用物品出租登记单，以备查考。3、各类出租客用物品应在租借规定时间内使用，过时应办理续借手续。4、出租客用物品仅限在本酒店内使用，未经许可不得将出租客用物品带出规定使用场所。出租客用物品用毕后，应及时收回，并核查物品数量和完好情况，发现问题应及时汇报解决。出租客用物品应定期检查、保养，发现损坏应及时维修或更新，确保出租客用物品的完好有效。（七）康乐中心客用更衣柜管理制度1、客用更衣柜和更衣柜钥匙须有专人负责保管，并保持清洁完好和有效。2、客用更衣柜是客人专用服务设施，应做到专柜专用，不得存放其它物品。3、在办理更衣柜租用手续时，应向宾客明示，请勿存放贵重财物。遗失概不负责。为保证客用更衣箱的正常使用，宾客活动结束后立即将钥匙收回，如需长期租用，应办理长期租用手续。（八）康乐中心球类运动陪练制度1、熟悉和遵守运动场所有关规定和运动规则，爱护场地设施设备和器材，陪练时应穿着运动服和白色运动鞋。2、接受陪练任务时对客热情、礼貌、谦虚，细心观察客人体质和球艺状况，时刻牢记以客为主。3、陪练服务过程中，应精力集中，精神饱满，不得随意中途退场。听从领班和部门经理安排，不得自行联系客人，不得自作主张收取陪练费用。（九）康乐中心器械设备维修保养制度1、操作人要严格按照操作规程进行操作。2、当班人员要做好设备运行工作情况汇报表，即交接班记录。3、每天定时对设备线路情况进行检查，遇有障碍及时排除。4、营业前要开机运转并调试好设备，遇有障碍及时排除。5、每天利用非营业时间做好设备保养工作。（十）成本管理1、部门实行成本费用管理责任制，部门经理应对本部门的成本费用负责。2、成本费用是指在经营管理活动中发生的各项成本与费用，应做好营业成本和费用的预测，并与各项营收、经营毛利率相衔接。3、经营预算中的成本费用控制，应落实到各部位，并与考核和奖惩挂钩。各部位要对员工进行教育，使每个员工明确成本费用控制目标，不断提高员工的成本核算意识；同时要结合日常的经营活动经常检查成本费用执行情况，严格控制在计划范围内的正常开支。4、结合部门经济活动分析，对月度、季度的成本费用进行分析，及时发现影响成本费用的各项因素和在成本管理上的薄弱环节，研究和提出改进措施和方法，进一步探索降低成本费用的途径，保证计划目标的全面实现。（十一）员工考勤制度1、员工必须按时上下班，上下班必须签离，上下班时间以各部位考勤记录为准。2、员工考勤实行按级负责制。班组员工的考勤由领班负责；领班的考勤由经理负责。考勤记录在酒店统一印制的员工考勤表上。3、员工考勤每月汇总，由部门指派专人负责统计，并填写员工出勤情况日报表，由部门经理审阅签字后，报人力资源部，作为工资造表和发放员工工资的依据。4、员工考勤的内容有：出勤、迟到、早退、旷工、事假、病假、丧假、婚假、产假、探亲假、工伤假、法定假、哺乳假、年度休假和调休等。员工应遵守劳动纪律。工作时间必须严守岗位，不得擅离职守和无故早退；下班后不得在店内无故逗留；如需调换班次，事先应征得主管领导的同意。员工因病请假，必须持有酒店医务室出具的病假证明，或酒店确认的指定医院病假证明，方可准假。员工因私请假（包括婚事、丧事、探亲等）均应事先提出申请，经本部门的经理批准。（十二）员工培训制度1、本部门各级人员应积极支持和配合人力资源部和保卫部组织的各项培训活动，认真做好人员安排，教育员工主动接受培训。2、按照分级管理的规定，各部位应根据部门培训计划落实各班组员工及新进人员的培训。3、新进员工必须坚持“先培训，后上岗”的原则，在人力资源部进行岗前培训的基础上，再进行岗位业务知识培训和带教见习。4、部门经理是新进员工的岗位业务知识培训主要负责人，应将模式中的制定的岗位责任、素质要求，以及有关的工作规范、质量标准和规章制度等作为业务知识培训的教材，通过自学、讲解等方法，达到应知的目的，考核成绩报人力资源部备案。领班是新进员工带教见习的主要负责人。通过实际工作的带教实习达到应会的目的。实习期满后，必须经部门或班组考评，考核成绩报人力资源部。班组员工的岗位提高培训，应在有组织的开展岗位业务练兵的基础上，采取缺什么补什么的方法，有计划地进行，部门经理和领班是员工岗位提高培训的主要负责人。员工的岗位提高培训，应采取现场培训为主，结合日常的现场管理和工作考查，加以具体指导和教育，以不断提高员工的业务技能。（十三）财产物资管理制度1、财产设备管理（1）根据财务部有关固定资产管理制度，由康乐中心使用的各种财产设备专人负责管理，建立康乐中心财产二级明细账，各部位使用的财产设备由各部位建立财产三级帐，以便随时与财务部相互核对，做到帐帐相符，帐物相符。（2）部门使用的各种财产设备实行“谁主管，谁负责”的责任制，按照使用说明准确使用，并切实做好日常的维护和清洁保养工作，做到物尽其用，正确使用。（3）财产设备的调拨，出借必须经财务部经理或总经理