主要内容 车站员工票务职责 城轨车站岗位职责及作业流程 开关站作业程序

第三章车站票务运作主要内容1、车站员工票务职责2、城轨车站岗位职责及作业流程3、开关站作业程序第二节城轨车站岗位职责及作业流程

车站岗位职责：（一）通用标准1、按规定统一着装,挂牌上岗。2、上岗时精神饱满，举止规范，态度和蔼。3、遵章守纪，坚守岗位，服从车站管理。4、认真负责，履行岗位职责，遵守社会道德。5、扶老携幼、遵守公德、服务为本、不损害乘客利益。6、服务语言文明、讲普通话、使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。

（1）仪表着装标准

①着装要求：上班时间穿工作制服，且衣装整洁，不缺扣、不立领、不挽袖挽裤。佩戴规定的饰物（例如：领带、丝巾）及规定的标志（如肩章、工号牌等）工号牌，要戴在左胸正上方，保持清洁、端正。

在岗期间未穿工作服当班期间未戴工帽

②头发要求：男士：长短适中，女士：长不过肩（过肩的要挽在头花网内）

③饰品的佩带：男士：可佩带一枚简单的戒指。女士：项链（不可露出制服）且简洁大方，可带一枚简单的戒指，耳钉（无坠，只可在耳垂上带一付），其他饰品和款式夸张的项链、戒指，一律不允许佩带。④其他：男士：鞋：穿黑色皮鞋，并保持光亮、整洁袜：黑色或深蓝色袜，不可穿白色或浅色袜子。女士：着制服时，穿肉色无花纹长统或连裤丝袜，袜子边缘不能露出裙摆；不可穿白色或浅色袜子。（2）行为举止标准（2006版乘客服务标准）①精神饱满，举止大方，行为端正。不得将个人情绪带到工作上，不得当乘客面剪指甲、挖耳朵、打哈欠及伸懒腰等；②专心认真工作，不准在岗位上聊天、说笑、追逐打闹或做与岗位工作无关的事，如看书、看报、吃东西、会客、打私话、发短信等；③在岗位时，站姿挺拔、双手自然下垂、两腿并拢，不得背手、手插进口袋或手搭在物品上；坐着时要正、挺胸、腰不得背靠椅背斜躺、抖腿、用手托腮及趴在桌面上，做到“站有站相，坐有坐姿”；坐姿不雅

④耐心回答乘客问询，且面带微笑。⑤生产岗不得佩带私人通讯工具上岗（除司机）；⑥乘车、候车过程中，原则上不坐在座椅上，并主动维持乘客候车、乘车秩序。⑦当与乘客有视线接触时，应点头微笑以示尊敬；

天印大道车站安全门操作员XX（城建中专实习生），在天印大道站从事安全门操作员岗位。29日中午11时左右，该实习生顶上行操作员岗位就餐，在其顶岗期间，躺在两张椅子上看杂志，身边的地上放着饮料、香烟和对讲机。请你们结合所学知识，找出：（1）实习生顶岗期间存在的主要问题。（2）地铁车站的工作存在的主要问题。（3）针对存在的问题提出整改措施。2010年7月30日的《南京日报》的A10版曝光（3）服务语言标准（2006版乘客服务标准）

①使用十字文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”，不准讲口头语、粗话；②根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语③使用普通话

（4）服务态度标准（2006版乘客服务标准）

①主动关心乘客，并乐于协助老、弱、病、残、孕妇及其他有困难的乘客；②安全意识强，在岗时时刻保持警惕，以确保乘客和行车安全为自己的首要职责；③处理有关乘客问题时，应公平、公正、合理，并遵循易地、易人、易性的原则；

易地处理：将乘客请到房间内或僻静处处置，给乘客留面子；

易人处理：必要时，交给其他站务人员处理；

易性处理：原则性和灵活性有机结合。④遵守公司的各项方针、政策；

⑤遵循首问责任制。首问责任制：当乘客询问工作人员时，被询问的工作人员必须负责到底，第一时间解决乘客的问题，不得让乘客询问其它人员，不得将问题推诿给其它工作人员解决，不得给乘客提供错误信息。

值班站长：（二）岗位技能1、掌握车站突发及紧急情况下的处理方法。2、熟悉列车时刻表。3、掌握LOW（局域操作员工作站）的操作以及BAS(环境监控系统)、FAS(防火监控系统)等的监控。4、按照公司规定掌握车票、钱款的操作，确保车票、现金安全。5、合理安排岗位，协助岗位工作。6、处理乘客的服务需求，解决与乘客的纠纷。7、其他需要掌握的技能。（三）岗位职责值班站长负责本班全站日常的行车、客运管理、乘客服务、事故处理、设备日常管理、安全管理、员工培训、执法管理等工作。（四）作业流程

1、班前检查工作例如：检查清点备品：（钥匙、行车备品、对讲设备等）检查《值班站长日志》：检查台账并交接检查文件、通知、电子邮件，核实工作检查各岗位到岗情况2、班中（1）安排好各岗位的工作。（2）巡站每次间隔不得超过2小时，检查、指导各岗位的工作，及时帮助各岗位完成工作任务；（3）四检查①检查边门进出及《边门登记簿》的登记情况；②检查台帐是否漏填，检查本班票务工作，审核上一班报表（早班）；③检查指导做好安全、行车、票务、乘客服务工作；④早班车到站前20分钟巡视全站，重点检查站台及轨行区。（4）八注意①处理好车站的工作和当班事务并做好记录。②做好车站员工的班后总结、文件学习和培训工作；③整理文档，做好车站内务工作，监督文明办公和车站卫生，监督其它部门员工在车站的工作情况；④整理总结本班工作，有条理地记录需交接的事项，做到不漏项。对一些需下一班完成的工作和注意事项要重点注明；⑤下班前与接班值班站长/值班员进行工作交接，交接清楚、完整后签名。⑥交待好白班施工及夜班施工的注意事项。⑦督促保洁做好站台、站厅、办公区域、列车及车站出入口等卫生工作；⑧及时与驻站公