超市客服手册

前言客服作业是为满足顾客的服务需求为顾客提供售前、售中、售后服务和为吸引购买力而建立、锁定会员消费群体的业务活动。它包括：会员管理、顾客服务作业和大宗购物管理作业。为明确规范顾客服务作业、大宗购物管理作业和会员管理，提高服务质量和管理水平，特制订本手册。本手册包括：客服组织与职责、会员管理、顾客服务、大宗购物管理和客服管理工作考评五部第一章客服部组织与职责门店下设顾客服务部（简称：客服部），负责门店会员管理、为顾客提供售前售中售后服务、顾客结算服务和大宗购物管理。第一节客服部组织架构与职能一、组织架构客服部客服部大宗购物组收银组客服组大宗购物组收银组客服组专业会员管理收银前台收银总台总收室大宗购物管理服务总台小组赠品发放小组存包小组回收手推车小组广播小组退换货小组专业会员管理收银前台收银总台总收室大宗购物管理服务总台小组赠品发放小组存包小组回收手推车小组广播小组退换货小组二、部门职能1、负责顾客咨询、顾客办会员卡、DM海报或宣传品发放及其他服务。2、负责卖场相关赠品对外发放工作。3、负责顾客入场前/后寄存/领取物品工作。4、负责商品宣传广播及寻人广播工作。5、负责商品退货或换货工作。6、会员招募和会员管理。7、负责顾客结算并保证正确及商品入袋。8、负责收银异常状况处理。9、负责现金保存、清点及兑换和银行交付。10、负责门店专业会员开发。11、负责门店专业客户会员服务。12、负责门店专业客户大宗购物。13、完成门店店长交负团购、大宗业务指标。14、完成门店店长交负专业会员开发指标。15、专业会员拜访及专业会员服务工作项目。第二节客服部岗位设置与职责一、岗位设置客服部设经理、客服主管、收银主管、客服员、收银员等岗位。如图：组员组员组员客服主管客服部经理组员客服主管客服部经理组员组员组员收银主管组员收银主管组员组员业务员大宗购物主管业务员大宗购物主管二、岗位职责（一）客服部经理职责1．客服部经理岗位描述：职务名称：门店客服部经理。直接上级：门店店长。直接下属：客服组主管、收银组主管、大宗购物主管。本职工作：全权负责本部门工作。相关部门：生鲜部、食品部、百货部、收货部、保卫部、行政部、ALC部。2.主要权力：2.1客服部主管的甄选及提报。2.2现金差异签核权收款额的十万分之七。2.3对部门主管的奖惩考核。2.4各种单据的签字审核权。3.工作职责：3.1负责部门主管、员工培训。3.2合理分配所属各组人力调度。3.3本部门设施的维护、基本保养的指派。3.4负责系统的规范化管理。3.5贯彻落实公司下达的团购销售任务，力求达成目标，确保部门赢利。3.6保证团购业务员素质持续健康地发展，建立一支有专业配送能力的业务员队伍。3.7积极开拓业务市场，建立与各相关业务单位之间的良好业务关系。3.8制定切实可行的销售目标及业绩考核标准。3.9严格监控配送品项、价格及毛利。3.10做好团购销售分析，控制各项成本费用，力求低成本高效力实现部门自负盈亏。3.11协调与各部门的业务合作关系，及时处理部门内部各项工作事宜，保证各项业务环节的畅通与协调。3.12规范各项业务流程及管理制度并严格监督执行。3.13业务员工资及资金的审核。4.每日工作：4.1审查各组人力情况。4.2审查人员服务态度、服务仪容。4.3相关单据的审核及签字。4.4巡视客服部每日实际运作状况。4.5阅读报表。4.6对部门各工作流程进行检查。4.7与各部门进行沟通、并协调工作。4.8团购业绩追踪。4.9重点顾客拜访。4.10团购业务推动、检查稽核。5.每周工作：5.1对人员考勤进行查核。5.2对来客数进行分析。5.3对客单价的分析。5.4对现金差异进行审核。5.5统计客诉类别，并上报店长。5.6参加经理会议。5.7召开部门会议。5.8下周重点商品促销计划制定。5.9下周顾客拜访计划制定。5.10下周业绩计划制定。5.11本周各项计划的执行跟踪和监督。5.12上周各种计划执行情况销售分析考核。5.13周工作总结。6.每月工作：6.1人力预算查核。6.2本部门考勤汇总审批。6.3一般费用审核。6.4会员消费分析。6.5来客数及客单价的分析。6.6现金差异审批。6.7顾客退/换货审核。6.8员工培训及绩效考核。6.9主管及值班主管的班表排定。6.10金库备用金的抽查。6.11月工作总结及下月工作计划。6.12团购业务考核。7.相关记录：7.1团购部周重点促销商品表7.2业务代表周拜访计划表附件一北京华联综合超市有限公司团购组本周重点促销商品表日期：月日至月日顺序华联货号商品描述华联销售单位原价特价一般市价下浮百分比数量限制特价期间（出货期间）1234567891011121314附件二北京华联综合超市有限公司业务代表周拜访计划表期间：月日至月日顺序月日（星期）顺序月日（星期）客户简称简要地址联系人客户简称简要地址客户简称简要地址联系人客户简称简要地址11223344556677889910101111121213131414预计出门时间预计返回时间预计出门时间预计返回时间业务代表填表日期组长审核日期主管审批日期（二）客服部客服主管职责1.客服部客服主管岗位描述：职务名称：门店客服部客服组主管。直接上级：门店客服部经理。直接下属：门店客服部客服组组员。本职工作：全权负责本组工作。2.主要权力：2.1负责本组员工出勤、奖惩考核。2.2各种单据的审核签字权。3.工作职责：3.1服从部门经（副）理工作安排。3.2负责客服组员培训及日常行政管理工作。3.3督促执行本组清洁工作。3.4参加部门值班。3.5与相关部门沟通并协助工作。3.6门店、部门及本组会议。3.7门店安排盘点的支援工作。3.8检查组员的工作流程及服务质量。3.9安排快讯的发放与邮寄工作。3.10提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。4.每日工作：4.1早班工作：4.1.1检查人员出勤状况。4.1.2开班前会，检查组员仪容仪表。4.1.3检查区域卫生。4.1.4检查设备是否正常。4.1.5各种单据及办公用品是否齐全。4.1.6开店前的一切准备工作是否就绪。4.1.7处理相关表单，并进行查阅、分类、统计及归档工作。4.1.8指导及监督组员工作，及时处理问题。4.1.9安排组员用餐。4.1.10与其他部门保持良好沟通关系。4.2晚班工作：4.2.1与早班交接相关事宜，并填写交接记录。4.2.2分配安排早班人员未完成的工作。4.2.3分配安排部门经理或值班经理所布置工作。4.2.4分配组员用餐。4.2.5与组员沟通交流。4.2.6督促各类物品摆放整齐。4.2.7监督组员核对各种单据是否正确。4.2.8服从值班经理安排，协调本组工作。4.2.9检查退/换货商品相关各组是否领回。4.2.10最后检查组内的安全情况。5.每周工作：5.1督促检查每周的大清洁工作。5.2安排每两周一次的快讯发放与邮寄工作。6.每月工作：6.1完成组员培训工作。6.2制订员工排班表，严格控制人事成本。6.3对赠品进行盘点。6.4本组人员考核，优秀员工提报。7.职务代理工作：7.1协助主管工作，带领全组人员工作，并参加组员工作。7.2主管不在时全权代理主管工作，工作内容同主管工作。（三）客服部收银主管职责1.客服部收银主管岗位描述：职务名称：门店客服部收银主管。直接上级：门店客服部客服经理。直接下属：门店收银组领班、组员。本职工作：全权负责本组工作。2.主要权力：2.1负责本组员工出勤，奖惩考核。2.2单据审核签字权。3.工作职责：3.1服从部门经理工作安排。3.2负责收银员培训及日常行政管理工作。3.3保障结帐流程的顺畅进行。3.4负责控制现金差异和现金安全。3.5督促执行本组清洁工作。3.6参加部门值班。3.7安排本组员工进行门店盘点的支援工作。3.8门店、部门会议及本组会议。3.9保障收银设备的正常运作。4.每日工作：4.1早班工作：4.1.1检查组员出勤状况。4.1.2开班前会，并检查仪容仪表。4.1.3检查收银设备是否正常。4.1.4检查区域卫生情况。4.1.5各类办公用品是否齐全。4.1.6督促开店前的迎宾。4.1.7合理调配人力，解决人力不足的问题。4.1.8检查收银流程是否正确及服务质量。4.1.9每款台排队超过5个客人以上即增开收银款台数量或采取支援措施。4.1.10督促礼貌待客的优质服务，解决结帐区顾客的问题。4.1.11及时解决收银台缺零，商品扫描错误等问题。4.1.12检查总收室的制表工作，同时进行各种报表的分析。4.1.13安排组员用餐。4.1.14与其他部门联络工作。4.2晚班工作：4.2.1与早班进行交接，并做好交接记录。4.2.2分配安排早班人员未完成的工作。4.2.3分配安排部门经理或值班经理所布置的工作。4.2.4分配组员分批用餐。4.2.5与组员沟通、交流。4.2.6督促总收室各类物品摆放整齐、走道通畅、消除隐患，确保安全。4.2.7检查银行收款，并与银行进行工作协调。4.2.8安排第二天收银款台。4.2.9监督收银总台退款及单据汇总工作，确保现金安全。4.2.10检查电源是否关闭及总收室的安全工作。4.2.11填写交接记录。5.每周工作：5.1督促本组清洁工作。5.2制订员工排班表，严格控制人事成本。5.3对金库备用金进行抽盘，并做记录。5.4对员工进行培训。6.每月工作：6.1对本组考勤进行汇总，并报人事组。6.2安排组员专业知识的培训及绩效考核，优秀员工提报。6.3每月工作总结及下月工作计划。6.4安排本组员工支援门店盘点工作。7.职务代理工作：7.1协助主管工作，带领全组人员工作，并参加组员工作。7.2主管不在时全权代理主管工作，工作内容同主管工作。（四）大宗购物主管职责1.岗位描述：职务名称：门店客服部大宗购物主管。直接上级：客服部经理。直接下属：门店客服部大宗购物业务员。本职工作：全权负责本组工作。2.主要权力：2.1负责本部门员工出勤奖惩考核。2.2本部门各种单据签字审核权。3.工作职责：3.1贯彻落实公司下达的销售任务，力求达成目标销售。3.2保证团购业务员素质持续健康地发展，建立一支有专业配送能力的业务员队伍。3.3积极开拓业务市场，建立与各相关业务单位之间的良好业务关系。3.4制定切实可行的团购销售目标及业绩考核标准。3.5严格监控配送品项、价格及毛利。3.6做好本组销售分析，控制各项成本费用，力求低成本高效力实现部门自负盈亏。3.7协调与各部门的业务合作关系，及时处理部门内部各项工作事宜，保证各项业务环节的畅通与协调。3.8规范各项业务流程及管理制度并严格监督执行。3.9业务员工资及资金的核算。3.10负责本组员工培训。4.每日工作：4.1人员管理:4.2团购业绩追踪。4.3重点顾客拜访。4.4团购业务推动、检查稽核。4.5相关单据的审核签字。4.6与其它部门协调沟通。5.每周工作：5.1下周重点商品促销计划制定。5.2下周顾客拜访计划制定。5.3下周业绩计划制定。5.4本周各项计划的执行跟踪和监督。5.5上周各种计划执行情况销售分析考核。5.6员工培训及每周例会。5.7周工作总结。6.每月工作：6.1每月业绩考核。6.2上月工作计划。6.3每月工作总结。6.4人员考核。7.相关记录：7.1团购部周重点促销商品表7.2业务代表周拜访计划表附件一北京华联综合超市有限公司团购组本周重点促销商品表日期：月日至月日顺序华联货号商品描述华联销售单位原价特价一般市价下浮百分比数量限制特价期间（出货期间）1234567891011121314附件二北京华联综合超市有限公司业务代表周拜访计划表期间：月日至月日顺序月日（星期）顺序月日（星期）客户简称简要地址联系人客户简称简要地址客户简称简要地址联系人客户简称简要地址11223344556677889910101111121213131414预计出门时间预计返回时间预计出门时间预计返回时间业务代表填表日期组长审核日期主管审批日期（五）客服员职责1.客服部客服员岗位描述：职务名称：客服员直接上级：客服主管本职工作：会员卡发放、顾客投诉处理、失物认领、DM的发放、顾客咨询、广播服务、存包服务、赠品发放、退/换货服务、区域卫生清洁、设备维护与保养、协助盘点工作。2.服务台人员工作职责：2.1服从部门主管工作安排。2.2做好区域卫生的清洁。2.3各类办公用品及设备的维护。2.4会员卡的录入及发放。2.5对顾客投诉的处理、登记。2.6失物认领。2.7DM的发放。2.8顾客咨询。2.9做好顾客与公司沟通的桥梁。2.10参加部门会议。2.11做好交接班记录。3.广播室工作职责：3.1服从部门主管工作安排。3.2保持室内卫生。3.3严格执行广播室播音流程。3.4播音器材的维护、清洁与保养。3.5做好店内宣传及商品信息广播。3.6参加部门会议。3.7做好交接班记录。4.赠品室员工职责：4.1服从部门主管工作安排。4.2室内卫生的清洁与维护。4.3按规定程序发放赠品。4.4确保赠品充足，不发生断货现象。4.5做好赠品发放明细表的登记。4.6确保赠品干净，摆放整齐。4.7参加部门会议。4.8做好交接班记录。5.退/换货处员工工作职责：5.1服从部门主管工作安排。5.2保持室内卫生及退/换商品的摆放整洁。5.3做好顾客退/换货服务工作。5.4做好单据、印章的使用和管理。5.5严格执行退/换货流程。5.6参加部门会议。5.7做好交接班记录。6.存/取包人员工作职责：6.1服从部门主管工作安排。6.2做好存包柜及区域的卫生清洁。6.3严格执行存/取包工作流程。6.4做好顾客的存/取包服务工作。6.5存包牌的保管。6.6做好丢失号牌登记。6.7参加部门会议。6.8做好交接记录。（六）收银员职责1.客服部收银员岗位描述：职务名称：收银员直接上级：收银主管本职工作：为顾客购物提供收款服务、安全收回货款，区域卫生清洁、“孤儿”商品的归放，设备维护与保养、熟悉卖场布局，解答顾客咨询，协助店内盘点。2.收银员工作职责：2.1服从部门主管工作安排。2.2区域卫生的清洁与维护。2.3熟悉卖场经营布局。2.4快捷有效地为顾客购物提供服务。2.5了解公司的各种营运作业及促销活动，解答顾客咨询。2.6安全、快速、准确收回货款。2.7保持收银台区域卫生及“孤儿”商品的归放与统计。2.8收银机的维护、清洁与保养。2.9参加部门会议。2.10做好日常防火、防盗工作。2.11协助店内盘点工作3.总收室人员工作职责：3.1遵守公司的各种规章制度，遵循总收室工作程序。3.2服从部门主管工作安排。3.3做好室内卫生清洁，各类办公用品干净。3.4积极配合核算会计，做好票据的收集、整理、传递工作，配合核算会计，及时查找错帐，并遵循财务制度，有权拒绝任何人提出的违反财务制度的要求，及时通知收银主管。3.5为收银员做好后勤工作，并协助主管解决各种业务问题及合理安排人员的调配工作。3.6负责门店销售款的收缴工作，并鉴别收银员所交钱币的真伪。3.7负责审核收银员交来的货款、大宗单等是否与现金核算表一致。3.8负责督促收银员在48小时内补足短款，配合并监督银行将货款安全取走存入银行。3.9负责总收室的安全以及良好秩序。3.10负责调济正常营业，及收银员所需零钱。3.11协助收银工作，及时上款台收款，解决人力不足的问题。3.12参加部门会议。3.13做好交接工作，并及时清点金库备用金是否完整。4.收银总台工作职责：4.1服从部门主管工作安排，并协助主管工作。4.2区域卫生的清洁与维护。4.3做好收银员的后勤工作。4.4为收银员换零钱。4.5为顾客开据发票，以及发票的保管工作。4.6顾客咨询。4.7退/换货单的退款工作。4.8与相关部门的沟通工作。4.9参加部门会议。4.10做好交接记录。第二章会员招募与管理第一节目标会员结构确认作业1.目的与适用范围：明确规范目标会员结构，以确保会员质量。本作业流程适用于北京华联综合超市有限公司下属各门店。2.会员分类：华联超市的会员经过精心挑选，来自各类机关、团体、企事业单位，具有独立资格的经济实体和各种经营规模的商业和个体工商户及个人，是具有购买能力的消费群体，华联将向会员提供完善优质的服务。2.1团体会员：大型企事业单位及机关团体（军队）2.2商业会员：中小型企事业单位及持有营业执照的零售商。2.3个人会员：愿意来本超市购物并有一定消费能力的人。3.会员结构：3.1团体会员：3.1.1党政机关（中央、省级、市级、区级）。3.1.2民主党派、社会团体。3.1.3公安、检查院、法院（中央、省级、市级、区级），武警部队、解放军、特种单位。3.1.4广播电视、新闻出版。3.1.5党校、政治学校、大学、省市级科研院所、医院、卫生防疫站。3.1.6银行、保险公司、信托投资公司、财务公司（中央、省级、市级）。3.1.7交通、邮政、电信、电力（中央、省级、市级、区级）。3.1.8工商、税务、物价、市容、市政、质监（省级、市级、区级）。3.1.9大型工农业管理及生产经营单位、综合商场、购物中心、大型超市、三星级以上酒店、高档写字楼、酒楼、大型娱(游)乐场(园)。3.1.10贸易公司（中央、省级、市级）、驻在机构（中央、外省、境外）。3.2商业会员：3.2.1城区街道、乡镇党政机关、街道办事处、居委会。3.2.2区县级以下公安、检察院、法院及其下属单位、公证、律师事务所。3.2.3区县级以下科研院所下属单位、中专、中学、小学、托儿所、特殊学校、疗养院、干休所。3.2.4银行、分理处、储蓄所、保险支公司、服务部、办事处、证券营业部、租赁公司、信用社。3.2.5市级以下交通、邮政、电信、电力。3.2.6区县级以下工商、税务、物价、市容、城市建设事业、质监等以及下属单位。3.2.7中、小型工农业。3.2.8商业、餐饮、娱乐、酒店、服务业。3.2.9体育、文化、艺术。3.2.10市级以下贸易公司、省级以下驻在机构。3.3个人会员：3.3.1具有高消费能力的家庭及个人。4.拜访对象：4.1团体会员：高级管理人员、工会、总务、后勤、采购、伙食团或单独核算的部门负责人。4.2商业会员：领导、总务、后勤、采购、伙食。4.3个人会员：高消费的居民、职员等个人。5.相关文件：5.1目标会员的条件及要求。5.2会员行业分类表。附件一目标会员的条件及要求1.目的与适用范围：为了加强对会员的重视，使会员制度起到有效作用，特此制订本规定。本规定适用于北京华联综合超市有限公司下属各门店。2.会员申请资格：2.1专业会员：2.1.1团体会员与商业会员称为专业会员（大、中、小型企事业单位、机关团体以及持有营业执照的零售商）。2.1.2申请专业会员应具备的证件：持营业执照副本复印件（或公司正式价绍信）及办卡人身份证复印件可免费办卡二张。2.2家庭及个人会员：2.2.1具有高消费能力的家庭及个人。(例如：从事外企、律师、医生及银行等工作者)。2.2.2非会员顾客一次性购物满200元或一个月内累积购物达500元，可免费办卡一张。2.2.3非会员顾客也可以交纳25元申办会员卡一张。2.2.4一般消费大众不能成为华联会员。3.会员注意事项：3.1华联会员卡可累积消费记录，享受会员福利，但跨省、跨区、跨店消费，消费金额不得累计，视同无消费记录，消费记录只限当地当店存在。3.2会员及采购助手必须留意及遵守华联综合超市内的所有规则。3.3若遗失会员卡或更换新卡，需出示身份证或原卡进行办理，并交工本费5元。3.4结帐时需主动出示华联会员卡，否则消费金额不能累计。3.5衣冠不整者不得进入华联综超，本超市全面禁烟，严禁破坏卖场内任何设备、商品及其包装，禁止偷吃任何食品及偷窃行为，否则交当地公安机关处理。3.6请勿携带手提包、照相机、录音机、雨伞、任何食品、饮料、宠物进入卖场。3.7会员付款后，商品若有损失由会员自行负责。3.8若家庭会员连续超过三个月未消费的，将停寄华联快讯，六个月无消费记录或一年内消费不满1000元的会员，将删去卡号，会员卡无法使用，会员资格予以取消。附件二会员行业分类表会员行业分类表100生鲜、食品零售类200百货零售类300餐饮业500手工业、工业101蔬菜商、菜场201男士、女士、儿童服装301饭店、餐馆501裁缝、鞋匠、饰品加工102水果商202鞋帽店、皮制品302小卖部、小食摊、熟食店502电工、安装工、木工103花商203针织品、纺织品303送饭服务公司503各种大中小型工厂104肉类商204地毯、挂毯304旅馆、宾馆、酒店504各种机械、机电、仪表、化工105家禽商205家具、床上用品305工厂机关食堂505三资企业办事处、行政部106水产商206妇女、儿童用品306咖啡馆、茶馆、冷饮店507印刷商、出版商、名片社107蛋商207百货商店307娱乐业508通讯公司108冷冻品商208首饰饰品509各种修理109其他鲜货贸易209其他软商品贸易510其他手工业、工业151粮食（面粉、大米、面制品）210拍卖、旧货400服务交通旅游业152食品杂货商251电器电子产品401照相馆、器材、钟表眼镜153面包房252小工具、小五金402清洁公司、洗衣店154绿色食品商、奶/豆制品、保健品253体育、文化、办公用品商403浴池、保健健美俱乐部155食品销售公司254杂货商404房地产公司156食品店255书店书商、音像制品405广告公司157副食品、南北货及腌制食品256电脑商（软、硬件）406银行保险法律及其它咨询公司158超市257厨房、酒店用品407出租汽车公司，运输送货公司159化妆品、劳保用品258进出口贸易公司408旅游业259工贸、贸易、实业公司、批发409中介业410其他非食品服务业600农业、建筑业700事业部门800卫生保健900其他601农民、农场、园艺场701学校、研究所801医生、私人诊所602农副品702社会公用事业服务机构802药店、医药公司、医疗用品器械902外国政府驻华、当地机构603农业用品商703党政机关803医院903外籍人士604建筑公司704军队804美容院、理发店904特殊顾客605建筑手工工人705公安805兽医及宠物用品905其他特殊行业606建筑装璜材料经营706各种客运站、港、队806其他卫生保健920本公司员工607装璜、装饰707工会、基金会、协会930兄弟店会员608其他农业、建筑业708驻地公司驻当地采购部、办事处950一次性临时卡609物业管理第二节会员招募作业1.目的与适用范围：为明确会员招募作业流程，以确保质量符合标准要求，提高工作效率。本流程适用于北京华联综合超市有限公司下属各门店。2.职责：2.1招募组长：2.1.1收取当日招募会员登记表及会员登记汇总表。2.1.2检查内容是否全部填写，漏填者退回。2.1.3做当日招募总结，协调工作，解决问题。2.2招募组员：2.2.1认真完成招募工作，正确填写会员登记表，并签字。2.2.2汇总当日招募会员成效，填写会员登记汇总表，并签字。2.3稽核组长：2.3.1收取前一天完成的会员登记表并清点张数。2.3.2将清点完毕的会员登记表交给稽核组员进行核查。2.3.3对已寄出的退件进行核查并更改。2.4稽核组员：2.4.1检查、审核会员资格，内容及分类是否属实、正确、字迹能否辨识无误。2.4.2电话拜访坚持四张抽一张原则。2.4.3有效卡及绩效统计。2.5行政组长：2.5.1负责会员卡的制作管理。2.5.2督促各种表格的印制。2.6行政组员：2.6.1清点有效卡及无效卡张数。2.6.2汇总绩效统计，准备齐全的办公用品及图表汇制。2.6.3准确无误录入会员资料，进行资料核对，并在会员登记表上签字。2.6.4负责会员卡的制作、装封、寄发工作。3.基本要求：3.1填写会员登记表内容要准确，字迹工整。3.2出现错误要及时更正。3.3认真核对录入的会员资料，尽量减少误差。

4.会员招募作业流程：序号活动形成文件相关部门说明填写会员登记表，并汇总装封制卡电脑录入将表交到行政组检查并审核会员资格收取会员登记表清点张数并审核寄发4.1填写会员登记表，并汇总装封制卡电脑录入将表交到行政组检查并审核会员资格收取会员登记表清点张数并审核寄发4.24.34.44.54.64.74.84.9招募组员招募组长稽核组长稽核员行政组长电脑组员电脑组员行政组员行政组员

5.会员招募作业流程描述：5.1招募员填写《会员登记表》、《会员登记汇总表》，并签字。5.2招募组长清点张数并签字，检查内容是否全部填写，漏填者再退回，并做招募总结。5.3稽核组长收取前一天完成的会员登记表并清点张数。5.4稽核员检查，审核会员资格及有效卡及绩效统计。●内容是否属实、正确。●分类是否正确。●字迹能否辨识无误。●电话拜访坚持四张抽一张原则。5.5行政组清点有效卡及无效卡张数，汇总绩效统计。5.6准确无误录入会员资料，并进行资料核对，以便及时更改。5.7根据输入的会员资料制做会员卡。5.8将制好的卡分别装入华联信封。5.9按会员地址寄往会员顾客手中，如有退件，返回到稽核组进行更正。6.相关文件：6.1招募工作准备6.2招募规章制度6.3招募日程安排6.4招募费用预算6.5招募拜访顾客技巧6.6招募质量监控6.7招募培训计划6.8二次招募计划7.相关记录：7.1会员登记表7.2会员登记汇总表附件一招募工作准备1.目的与适用范围：明确招募的准备工作，确保招募工作顺利进行。本规范适用于北京华联综合超市有限公司下属各门店。2.招募工作准备2.1招募办公室准备就绪。2.2招募所用的办公用品（如：电话、文具用品、地图、公司简介、邮政编码簿等）。2.3招募人员的到位。2.4会员登记表、汇总表的印刷。2.5会员卡的制做。2.6公司介绍信、胸卡的制做。2.7交通费、餐费的补助申请。2.8拟定招募计划。2.9招募人员的培训。2.10招募人员工作划分。附件二招募规章制度1.目的与适用范围：为了加强对会员招募组的管理，确保招募工作的顺利进行。本规范适用于北京华联综合超市有限公司下属各门店。2.规章制度：2.1请假依公司规定办理请假事宜。2.2不允许从事与招募不相关的任何工作。2.3请依公司规定穿着及携带所需物品（华联胸卡、介绍信、笔、公司简介、会员登记表、会员卡等）。2.4亲切和蔼的回答顾客问题，对外言行举止不得破坏公司形象。2.5服从上级领导的指挥调派，工作分配。2.6非经允许绝不越区招募。2.7每日下班前需将当天作业完成。2.8招募资料需依照会员登记表内容填写，不得造假。2.9凡违反以上规定者，立即予以开除，当事人不得有任何异议。2.10未尽事宜另行通知。附件三招募日程安排1.目的与适用范围：明确每日工作，便于协调并达成工作进度，使招募工作顺利展开。本规范适用于北京华联综合超市有限公司下属各门店。2.招募日程安排：时段时段作业项目负责人08:20—08:30招募人员集合、点名各组组长08:30—08:45精神讲话招募经理08:45—09:00分配任务，划分区域各组组长09:00—16:301．招募工作开始；2．稽核与行政工作展开；3．各组召开协调会议（内含一个小时午餐时间）。各组组长稽核组长、行政组长各组组长16:30—17:00返回公司交表各组组长17:00—18:001．工作协调会，解决困难；2．公布前一日招募成绩，达成进度；3．公布前一日稽核结果，及时改正；4．表扬优异小组。招募经理招募经理稽核组长招募经理18:00工作结束附件四招募费用预算1.目的与适用范围：明确招募所需费用，尽量节约成本。本规范适用于北京华联综合超市有限公司下属各门店。2.招募费用预算：2.1人员费用：员工工资、补助等。2.2会员卡：会员卡的制做费用。2.3印刷费用：会员登记表、各种表格等。2.4办公用品：文具、电话、地图等办公所用物品。2.5邮寄费用：通讯地址抽查，寄送会员卡等。注：请各地区公司依据当地具体情况呈报费用预算。附件五招募拜访顾客技巧1.目的与适用范围：了解招募技巧，明确招募工作顺利进行。本规范适用于北京华联综合超市有限公司下属各门店。2.拜访顾客技巧：2.1寻找拜访对象2.1.1社会关系引荐—通过朋友引荐他认识的公司熟人进行介绍。2.1.22.1.3电话——一般行政机关、政府、军队团体必须先以电话联系，才能找到适当的拜访对象，顺利完成招募工作。2.2接触顾客在接触顾客的过程中，所有招募员必须做到下列事项：2.2.1微笑并礼貌接待潜在顾客。2.2.2介绍自己，出示公司正式介绍信及胸卡，让顾客知道你代表华联。2.2.3解释拜访的原因。2.2.4直接进入正题，并尽量简洁明快，因为你花在一个顾客身上的时间是有限的，顾客同样也很忙。2.2.5正常的礼仪应贯穿拜访过程的始终。2.2.6言谈举止应具有专业性并很有效，因为你不是什么推销小姐或推销先生，你所要做的仅仅是清楚地介绍华联，并询问交谈对象的反应。2.2.7对于无法肯定之事项或顾客之建议，以感激之情答复，将其建议传达给公司相关部门。2.2.8当访问之顾客对公司有所批评、指责时，除婉转予以解释外，请勿与其争执以避免事件之扩大。2.3拜访重点2.3.1介绍华联综合超市，介绍即将入市店。●集团背景●全国已开店店数●营业项目●会员制●大型停车场●新入市店店名、地址、面积2.3.2介绍会员制的好处●会员卡是免费的。●定期免费收到快讯。●享受最优惠的价格。●可购买惊爆商品。●参加各类会员返利及促销活动。2.3.3介绍商品●提供最新鲜的生鲜食品。●产品种类丰富，且品质优良，一次可以买到所需要的所有商品。2.4提出邀请2.4.1邀请顾客成为我们的会员（填写会员登记表）。2.4.2邀请会员开业时来店参观购物。2.5提出要求请顾客引荐其他部门办卡。2.6结束会谈2.6.1感谢顾客抽空接受拜访。2.6.2祝贺顾客成为华联的会员。2.6.3告知会员卡可能寄发时间（根据各地区门店制卡进度而定）。2.7拜访时易犯的错误类型2.7.1两个或更多的人一组一起去接触顾客。2.7.2错误地解释我们的商业理念。2.7.3不允许顾客提问题。2.7.4为了能让自己的发卡数量名列前茅，把会员卡发给不合格的顾客。2.7.5不清楚或不理解指定区域。2.7.6填写表格时书写潦草。2.7.7错误地填写或把错误住处填进登记表。注：如果潜在顾客没有兴趣或拒绝华联会员卡，不要登记，但应留下宣传单供其参考。附件六招募质量监控1.目的与适用范围：明确招募质量监控工作，确保招募的真实率。本规范适用于北京华联综合超市有限公司下属各门店。2.招募质量监控：2.1招募组长应于组员交表时，作第一次稽核工作，稽核项目为：登记表所填内容是否全部填写，漏填者应退回。2.2招募组长将组内成员完成的招募登记表于次日9:00前连同汇总表交给稽核组长。2.3稽核组长当面点收登记表数量并登录，并分配给稽核组员从事审核工作。2.4稽核组员开始审核会员登记表。2.5审核重点：2.5.1字迹是否清楚可以识别。2.5.2各项内容填写是否完整、正确。2.6电话原则：2.6.1至少四张抽一张。2.6.2有疑点的资料一定要查。2.7稽核组长分配各组稽核员对已招募区域进行地毯式抽查，核查普及率、真实率，做以登录。2.8内容资料无法补充更正者或资料完全不正确者的登记表一律视为无效卡。2.9将审核完毕的有效会员登记表转交行政组长，并双方当面点清登录。附件七招募培训计划1.目的与适用范围：了解会员招募工作，确保工作顺利完成。本规范适用于北京华联综合超市有限公司下属各门店。2.招募培训安排：2.1招募培训是招募工作开始前最重要的工作之一。为了使招募员对招募工作充分认识并了解，并使其招募办法统一化，说解规范化，减少工作困难，达到质与量的最高要求。2.2培训计划的内容分为：授课、问答、考试、演练四部分。2.3授课课程内容：2.3.1开课典礼、精神讲话。2.3.2公司简介、经营形态说明。2.3.3会员制度与管理的重要性。2.3.4招募工作计划说明（包括招募商圈、对象及会员分类）。2.3.5组织结构、工作职责与规章制度。2.3.6每日工作重点及流程说明（招募组、质检、行政）。2.3.7拜访技巧及注意事项。2.3.8实地演练。（每个课程应穿插问答时间，以求受训人员彻底了解。）附件八二次招募计划1.目的与适用范围：经过三个月的营运，对现有会员的筛选及发展新会员。本规范适用于北京华联综合超市有限公司下属各门店。2.二次招募内容：2.1锁定会员：自开业三个月内，将未消费的会员信息在电脑里锁定为“0”，不再邮寄DM。2.2招募对象：专业会员（扩大团购力量）。如：机关团体、企事业单位的负责人、总办、工会、财务、总务等。2.3招募范围：以各门店位置为中心的商圈。如：第一商圈3公里以内第二商圈3－5公里

附件九会员登记表编号：会员卡号:日期:单位名称:联系电话:传真:通信地址:邮编:持卡人:身份证号:职业:□教师□律师□医生□军人□工人□职员□其它□公务员□企业管理人员□个体从业人员顾客签字:以下内容由本公司服务人员填写。行业分类:□□□业代姓名:地区代码:□□□□招募组长:电脑录入日期:录入员签名:上海路店:江西省南昌市上海路19号地图所示:北京东路洪上都▲海大北路路解放路电话：8217616公交路线：11路（外线）终点站华联超市附件十北京华联综合超市有限公司会员登记汇总表招募组号：日期：会员卡号会员姓名单位名称地区代码通信地址邮编电话1234567891011121314组员姓名：组长签字：第三节会员信息录入作业1.目的与适用范围：明确规范会员信息录入作业，确保会员信息的准确。本作业流程适用于北京华联综合超市有限公司下属各门店。2.职责：2.1行政组长：2.1.1掌握工作进度，确保录入质量。2.1.2监督行政组员对会员登记表的审核。2.1.3与稽核组进行沟通、协调工作。2.2行政组员：2.2.1对会员登记表的有效卡及无效卡进行统计。2.2.2将会员登记表按区域分类。2.2.3准确无误录入会员资料进行核查，并签字。2.2.4对已录入的会员登记表进行存档与统计。2.3ALC部：2.3.1对行政组的录入工作提供技术指导。2.3.2由ALC部提供设备。2.3.3协助会员录入工作。3.基本要求；3.1录入时，电话号码与分机间以“－”区隔。3.2所有资料录入时不留间隔。3.3地址、邮编需准确录入，方便快讯寄发。3.4打印电脑报表与登记表核对，减少错误。3.5必须按区域进行会员录入，（根据开店顺序及各地区的省市划分，以位数编列）。例：江西上海路店15011501代表江西为全国第15家店代表江西为全国第15家店代表东湖区（后二位根据各地区不同位置拟定）代表东湖区（后二位根据各地区不同位置拟定）

4.会员信息录入作业流程：活动责任执行形成文件相关部门说明存档、统计更正否核查录入分类审核会员登记表是存档、统计更正否核查录入分类审核会员登记表是4.14.24.34.44.54.6录入完毕的会员登记表

5.会员信息录入作业流程描述：5.1接收会员登记表。5.2清点有效卡及无效卡张数，汇总绩效统计。5.3按区域及行业进行分类《会员行业分类表》。5.4准确无误录入会员资料。5.5对录入的会员资料进行核对，出现错误及时更改。5.6将录入完毕的会员登记表进行签字，并存档进行统计。5.7准备制卡寄发。第四节会员日常管理1.目的与适用范围：明确规范会员日常管理，使会员管理有章可循。本管理流程适用于北京华联综合超市有限公司下属各门店。2.职责：2.1店长办公室：2.1.1监督落实会员日常管理的全面工作。2.1.2对会员活动及积分返利的具体方案进行审批。2.2客服组：2.2.1解答会员的各种咨询。2.2.2为顾客办理会员卡（包括申办、补办、以旧换新等）。2.2.3负责DM的邮寄工作。2.2.4对会员消费情况进行详细分析。2.2.5根据会员消费情况提出活动及会员返利方案，报店长审批。2.2.6了解重要的顾客群，并保持经常的联系与沟通。2.2.7对低消费的会员（不合格会员）进行筛选。2.2.8对高消费的商圈进行重新招募。3.基本要求：3.1主动接近会员，对每月销售前五名的会员由店长进行特别拜访、座谈。3.2对前月销售排名前100名会员，而当月未回店采购的会员进行电话访谈或业务员登门拜访。3.3对会员提供最优质的服务。3.4必须对快讯寄达率进行调查。3.5正确回答会员的各类咨询。4.会员日常管理流程：活动责任执行形成文件相关部门说明重新招募会员筛选与会员沟通会员活动及积分返利会员分析DM邮寄办理会员卡4.1重新招募会员筛选与会员沟通会员活动及积分返利会员分析DM邮寄办理会员卡4.24.34.44.54.64.7服务台人员主管经理主管经理店长服务台人员主管主管会员登记表

5.会员日常管理流程描述：5.1根据办卡条件《办卡须知》为顾客办理会员卡，并填写会员登记表。同时协助办理遗失及以旧换新会员卡。5.2负责每两周一次的快讯邮寄工作，并对快讯寄达率进行调查，了解邮寄的效率，作为改进邮寄作业的参考。5.3定期到ALC部打印会员消费信息报表，进行会员分析。5.4根据消费分析结果，对高消费的会员给予回馈，并通过各种促销活动，使低消费的会员前来购物。5.5经常与会员保持联系与沟通，了解重要的顾客群，同时吸取各类建议，便于改进。5.6通过会员分析，对低消费的会员进行筛选（三个月未消费的会员停寄DM，六个月未消费或一年内消费不满1000元的会员取消会员资格）。5.7了解各商圈的消费状况，重新加强某一商圈的会员招募工作，扩展新会员。6.相关文件：6.1会员待遇规定。6.2会员分析要求。6.3会员制的好处。6.4会员活动范例。

附件一会员待遇规定1.目的与适用范围：为了加强对会员的重视，使会员制度起到有效作用，特此说明。本规范适用于北京华联综合超市有限公司下属各门店。2．会员待遇2.1会员差别2.1.1有的商品（例如：惊爆商品）可以规定仅限员顾客购买。待遇2.1.2依地区的商业竞争情况，可以规定非会员加收5％的价差。2.1.3可以依会员的消费金额，适度给予年终返利。以赠品形式给予，可以定为消费金额的1－2％。2.2收银2.2.1收银时应主动请会员顾客出示会员卡，扫描会员卡以记录消费数据。2.3华联快讯2.3.1有效会员（指三个月内有消费金额者），应定期邮寄华联快讯。每期快讯应针对不同商圈调查快讯寄达率，调查样本至少500个会员。2.3.2如三个月内未消费的会员，停寄华联快讯。2.3.3正职员工亦应定期邮寄华联快讯，公司内部可针对居住不同商圈的50－100名正式员工作抽样性的定期快讯寄达率调查，以确保华联快讯的寄达率。2.3.4华联快讯亦可印“缩小版”1－3万张放在门店入口处发放或由顾客索取。2.4购物袋2.4.1原则上社区门店提供免费购物袋给顾客，但其费用应控制在营业额0.25％以下，采购人员应设法请供应商赞助购物袋，其中一面或双面可印制供应商的名称或广告。2.4.2仓储店由于批发成份大，毛利率低，原则上不提供免费购物袋。但此原则必须与市场购买习惯及商业竞争情况相结合。2.5购物手推车2.5.1在门店入口处应存放较大量的手推车供顾客使用。避免主动提供购物蓝，否则对顾客体力负担较大，且客单价会降低。但手推车用完时，可以摆放购物篮供顾客使用。附件二会员分析要求1.目的与适用范围：明确规范日常对会员分析，加强对会员的管理。本要求适用于北京华联综合超市有限公司下属各门店。2.会员分析要求：2.1自开业起每隔三个月要进行会员消费分析。2.2对三个月未消费的会员，将在电脑里锁定为“0”，不再邮寄DM。2.3对六个月未消费或一年内消费金额不满1000元的会员，将取消会员资格，在电脑中删去该卡号，会员卡同时作废，无法使用。2.4根据消费信息报表认真分析各项内容（如期间消费金额、消费次数、平均消费等）。2.5开业三个月，根据分析消费金额及地址确定高消费区域，发展新会员（二次招募）。2.6遇国家法定节日，应提前将会员消费分析统计出来，便于会员返利及其他会员活动。2.7根据会员消费分析，对现有会员进行筛选，或通过一些会员活动吸引低消费会员成为高消费会员。3.会员消费信息报表：（附后）会员消费信息报表北京华联消费信息卡号会员姓名消费金额访问次数平均消费公司名称联系电话公司地址902848团购部9,896,0204,1682,374.28广安门华联本地111111李长海6,684,42390,90573.53北京华联综合超市有限公司84915753朝阳区北苑二号院11楼4门502室屈萌6,684,42390,90573.53北京华联综合超市有限公司84915753朝阳区北苑二号院11楼4门502室6,684,42390,90573.53北京华联综合超市有限公司84915753朝阳区北苑二号院11楼4门502室123113李敬622,1129,65764.42个人666666李鸣137,8912,13164.71华联63281188137136张效庶50,733311,636.56个人丰台长辛店西峰寺新1楼9号15960王振富32,720216,360.00河南建设厅驻京管理处68823995老山路9号30589冯丽27,06832845.88北京义利食品公司67019643广义街5号129624任利安16,80093180.64个人虎坊路11-1-952931夏桂兰15,76866238.91家庭流动医院63440747转4广安门外甲2号12313湖淑珍15,48728753.96房地局经营可科66176281西安门大街115号85558李海14,81953279.61广安门华联555555徐新民14,77662238.32无丰台区五里店482号222222李长海14,53054269.07北京华联信息技术部64989479朝阳区北苑二号院11楼4门50278174郭焕印14,316108132.55特钢公司三义里东里4楼93附件三会员制的好处1.目的与适用范围：明确规范会员制的好处，便于招募工作。本规范适用于北京华联综合超市有限公司下属各门店。2.会员制的优势：2.1对会员顾客而言：2.1.1华联综合超市品种齐全、物美价廉、质量保证，舒适的购物环境与气氛及优质的服务都是只有会员顾客才能独享的。华联综合超市适合“批发及家庭消费”，“买得越多，省得多”。2.1.2会员顾客可免费定期收到“华联快讯”，快讯中有特价商品促销、新产品介绍、各种优惠、非价格的促销活动以及华联综合超市的各种通告。2.1.3有些惊爆及印花商品仅有会员顾客才能购买。2.1.4会员顾客还可享受年度采购积分返利或赠品活动。2.2对公司而言：2.2.12.2.2能定期收到会员顾客对“商品促销”与“非价格的促销活动”的反馈意见。2.2.3能分析会员顾客的“消费记录”，让公司能：●了解重要的顾客群，与他们保持经常的联系与沟通，并可增加批发的业绩。●对高消费的顾客群给予回馈。了解各商圈的消费状况，进而采取重要的行动，例如：重新加强某一商圈的会员招募工作。●对三个月未消费的会员顾客或消费金额太低的顾客，予以停寄“华联快讯”，或以某种促销方法吸引他们前来消费。●通过会员信息对华联快讯寄达率进行调查，了解邮寄的效率，作为改进邮寄作业的参考。2.2.4公司可向供应商收取一定的“广告赞助费”，如果收费顺利执行，对公司也是一笔较可观的收入。2.2.52.3对员工而言：2.3.1员工能充分了解公司的各种促销活动及对会员顾客的通告，提供更好的信息及销售服务给会员顾客，这是“全员行销”的进一步落实。2.3.2员工有一种归属感，对公司的“凝聚力”更容易形成。2.4对供应商而言：2.4.1透过“华联快讯”定期免费寄给会员顾客，上广告的供应商可扩大商机，增加销售量。2.4.2经常上“华联快讯”的品牌知名度及市场占有率可大为提升，其品牌的商标价值（无形资产）也可提升。附件四会员活动范例1.目的与适用范围：加强对会员顾客的重视，回馈会员，使会员制达到应有的效果。此范例适用于北京华联综合超市有限公司下属各门店。2.活动范例：2.1会员购物大抽奖：（适用于开业、店庆、节庆等）。2.1.1活动内容：当日单笔购物满200元或累积购物满500元，可凭会员卡及购物小票兑换摸彩券一张，“购物多多，机会多多”。2.1.2奖品限额：特等奖一名，奖品价值200元；一等奖三名，奖品价值100元；二等奖六名，奖品价值50元；三等奖十名，奖品价值30元；纪念奖数名，奖品为1－2元的小礼品一份。2.2一见“衷”情，“两”元倾情：（适用于开业、店庆、节庆等）。2.2.1活动内容：在活动当日，选取部分商品做特价，会员顾客凡购物满一定金额，每加2元即可获一份价值10元以上的商品（一份商品含几种不同商品各一个）。2.2.2细则：●当日购物满100－199元的会员顾客，可凭会员卡及小票到特价区加2元购原价值在10元以上的商品1份。●当日购物满200－299元的会员顾客，可凭会员卡及小票到特价区加2元/份购原价值10元以上的商品2份。●当日购物满300元以上的会员顾客，可凭会员卡及小票到特价区加2元/份购原价值10元以上的商品3份。2.3拥有首期快讯奖，拥有全套快讯奖。2.3.1拥有首期快讯奖获奖条件：●必须是华联会员。●拥有首期快讯。●每张会员卡只允许参加一次评奖活动。2.3.2拥有全套快讯奖获奖条件：●必须是华联会员。●拥有全年快讯。●开业至今在华联消费10次以上，消费金额1000元以上。否则只能领拥有首期快讯奖。每张会员卡只允许参加一次评奖活动。2.3.3奖品限额：●拥有首期快讯奖奖额为价值20元的商品1份。●拥有全年快讯奖奖额为价值100元的商品1份。2.3.4领奖方法：●拥有首期快讯奖凭快讯及会员卡领奖。●拥有全年快讯奖凭快讯、身份证及会员卡领奖。2.4年终积分返利：2.4.1返利条件：●必须是华联会员。●积分必须以电脑显示为准。●积分必须在一年以内有效。2.4.2积分查询方法：凭会员卡至服务台查询，并领取积分卡一张。2.4.3返利细则：●全年消费3000元－4999元的会员顾客，可凭会员卡及积分卡领取价值50元－100元的礼品一份。●全年消费5000元－7999元的会员顾客，可凭会员卡及积分卡领取价值100元－150元的礼品一份。全年消费8000元－9999元的会员顾客，可凭会员卡及积分卡领取价值150元－200元的礼品一份。●全年消费10000元以上的会员顾客，可凭会员卡及积分卡领取价值200元－250元的礼品一份。3.基本要求：3.1参加活动人员必须属本超市会员。3.2参与活动应持本人会员卡。3.3活动赠品及促销品应由供应商赞助.第五节会员日常管理1.目的与适用范围：明确规范会员日常管理，使会员管理有章可循。本管理流程适用于北京华联综合超市有限公司下属各门店。2.职责：2.1店长办公室：2.1.1监督落实会员日常管理的全面工作。2.1.2对会员活动及积分返利的具体方案进行审批。2.2客服组：2.2.1解答会员的各种咨询。2.2.2为顾客办理会员卡（包括申办、补办、以旧换新等）。2.2.3负责DM的邮寄工作。2.2.4对会员消费情况进行详细分析。2.2.5根据会员消费情况提出活动及会员返利方案，报店长审批。2.2.6了解重要的顾客群，并保持经常的联系与沟通。2.2.7对低消费的会员（不合格会员）进行筛选。2.2.8对高消费的商圈进行重新招募。3.基本要求：3.1主动接近会员，对每月销售前五名的会员由店长进行特别拜访、座谈。3.2对前月销售排名前100名会员，而当月未回店采购的会员进行电话访谈或业务员登门拜访。3.3对会员提供最优质的服务。3.4必须对快讯寄达率进行调查。3.5正确回答会员的各类咨询。4.会员日常管理流程：活动责任执行形成文件相关部门说明重新招募会员筛选与会员沟通会员活动及积分返利会员分析DM邮寄办理会员卡4.1重新招募会员筛选与会员沟通会员活动及积分返利会员分析DM邮寄办理会员卡4.24.34.44.54.64.7服务台人员主管经理主管经理店长服务台人员主管主管会员登记表

5.会员日常管理流程描述：5.1根据办卡条件《办卡须知》为顾客办理会员卡，并填写会员登记表。同时协助办理遗失及以旧换新会员卡。5.2负责每两周一次的快讯邮寄工作，并对快讯寄达率进行调查，了解邮寄的效率，作为改进邮寄作业的参考。5.3定期到ALC部打印会员消费信息报表，进行会员分析。5.4根据消费分析结果，对高消费的会员给予回馈，并通过各种促销活动，使低消费的会员前来购物。5.5经常与会员保持联系与沟通，了解重要的顾客群，同时吸取各类建议，便于改进。5.6通过会员分析，对低消费的会员进行筛选（三个月未消费的会员停寄DM，六个月未消费或一年内消费不满1000元的会员取消会员资格）。5.7了解各商圈的消费状况，重新加强某一商圈的会员招募工作，扩展新会员。6.相关文件：6.1会员待遇规定。6.2会员分析要求。6.3会员制的好处。6.4会员活动范例。6.5办理会员卡管理规定。6.6会员须知。6.7办卡须知。6.8会员登记表。6.9遗失及以旧换新会员卡登记表

附件一会员待遇规定1.目的与适用范围：为了加强对会员的重视，使会员制度起到有效作用，特此说明。本规范适用于北京华联综合超市有限公司下属各门店。2．会员待遇2.1会员差别2.1.1有的商品（例如：惊爆商品）可以规定仅限员顾客购买。待遇2.1.2依地区的商业竞争情况，可以规定非会员加收5％的价差。2.1.3可以依会员的消费金额，适度给予年终返利。以赠品形式给予，可以定为消费金额的1－2％。2.2收银2.2.1收银时应主动请会员顾客出示会员卡，扫描会员卡以记录消费数据。2.3华联快讯2.3.1有效会员（指三个月内有消费金额者），应定期邮寄华联快讯。每期快讯应针对不同商圈调查快讯寄达率，调查样本至少500个会员。2.3.2如三个月内未消费的会员，停寄华联快讯。2.3.3正职员工亦应定期邮寄华联快讯，公司内部可针对居住不同商圈的50－100名正式员工作抽样性的定期快讯寄达率调查，以确保华联快讯的寄达率。2.3.4华联快讯亦可印“缩小版”1－3万张放在门店入口处发放或由顾客索取。2.4购物袋2.4.1原则上社区门店提供免费购物袋给顾客，但其费用应控制在营业额0.25％以下，采购人员应设法请供应商赞助购物袋，其中一面或双面可印制供应商的名称或广告。2.4.2仓储店由于批发成份大，毛利率低，原则上不提供免费购物袋。但此原则必须与市场购买习惯及商业竞争情况相结合。2.5购物手推车2.5.1在门店入口处应存放较大量的手推车供顾客使用。避免主动提供购物蓝，否则对顾客体力负担较大，且客单价会降低。但手推车用完时，可以摆放购物篮供顾客使用。附件二会员分析要求1.目的与适用范围：明确规范日常对会员分析，加强对会员的管理。本要求适用于北京华联综合超市有限公司下属各门店。2.会员分析要求：2.1自开业起每隔三个月要进行会员消费分析。2.2对三个月未消费的会员，将在电脑里锁定为“0”，不再邮寄DM。2.3对六个月未消费或一年内消费金额不满1000元的会员，将取消会员资格，在电脑中删去该卡号，会员卡同时作废，无法使用。2.4根据消费信息报表认真分析各项内容（如期间消费金额、消费次数、平均消费等）。2.5开业三个月，根据分析消费金额及地址确定高消费区域，发展新会员（二次招募）。2.6遇国家法定节日，应提前将会员消费分析统计出来，便于会员返利及其他会员活动。2.7根据会员消费分析，对现有会员进行筛选，或通过一些会员活动吸引低消费会员成为高消费会员。3.会员消费信息报表：（附后）会员消费信息报表北京华联消费信息卡号会员姓名消费金额访问次数平均消费公司名称联系电话公司地址902848团购部9,896,0204,1682,374.28广安门华联本地111111李长海6,684,42390,90573.53北京华联综合超市有限公司84915753朝阳区北苑二号院11楼4门502室516588屈萌6,684,42390,90573.53北京华联综合超市有限公司84915753朝阳区北苑二号院11楼4门502室666666李鸣137,8912,13164.71华联63281188137136张效庶50,733311,636.56个人丰台长辛店西峰寺新1楼9号15960王振富32,720216,360.00河南建设厅驻京管理处68823995老山路9号30589冯丽27,06832845.88北京义利食品公司67019643广义街5号129624任利安