运输质量手册

质量手册

根据IS09001:2000标准

文件编号：

JH/QM版本号：

第A版修改状态:

0

发放编号：

XX交通运输发展有限公司

2000年9月28日发布2000年10月1日实施中

国广州

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质量手册

章条号：0.0

版本：A版标题：目次

修改状态：0章页数：1/2

早杀方标题页码

封面

0.0目次1

q

0.1《质量手册》颁布令

0.2质量方针和质量目标4

1.0前言一公司概况5

1.1前言一手册的管理6

2.0术语、缩写和定义9

3.0组织结构与管理层职责10

4.0质量管理体系要求20

4.1总要求21

4.2文件的总要求22

5管理职责23

5.1管理承诺24

5.2以旅客为中心25

5.3质量方针26

5.4策划28

5.5管理30

5.6管理评审33

6资源管理35

6.1资源的提供36

6.2人力资源37

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质量手册

章条号：0.0

版本：A版标题：目次

修改状态：0章页数：2/2

章条号标题页码

6.3设施39

6.4工作环境40

7服务实现41

7.1实现过程的策划42

7.2与旅客有关的过程44

7.3设计和（或）开发（不适用）46

7.4米购4/

7.5生产和服务的运作49

7.6测量和监控装置的控制54

8测量、分析和改进55

8.1策划56

8.2测量和监控57

8.3不合格控制61

8.4数据分析62

8.5改进64

9附录

9.1管理者代表任命书67

9.2质量职能分配表68

9.3程序文件与质量手册过程和ISO900I章条款对照表69

9.4《质量手册》分发名单71

9.5《质量手册》更改明细表72

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质量手册

章条号：().1

版本：A版标题：《质量手册》颁布令

修改状态：0章页数：/

颁布令

广州市锦汉交通运输发展有限公司根据“1S09001:20()0标准”和“IS09000;2000标

准”的要求，结合公司的实际编写本《质量手册》，现批准颁布。

本《质量手册》是公司建立、实施和保持质量管理体系的法规性文件，是质量管理活动

的依据，对内是全公司全体人员进行质量管理的规范和准则：对外是公司质量管理水平能力

的证据。全体人员必须严格、认真执行《质量手册》中所规定的内容，保证质量方针和质量

目标的实现，持续改进服务质量，以满圮顾客的要求，弃争取超越顾客期望。

总经理：

日期：二000年九月二十八日

《质量手册》

编制：日期：二000年九月十五日

审核：日期：二000年和月十二

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质量手册

章条号：0.2

版本：A版标题：质量方针和质量目标

修改状态：0章页数：1/1

质量方针：安全舒适快捷文明

安全——配备完善的安防设施，执行严格的安全管理制度，为旅客营造一个安全的环

境。

舒适——提供优美的站场环境，顶级豪华巴士，无微不至的服务，使旅客感受到方便、舒

适、心情舒畅C

快捷报——通过快捷、高效的站内服务流程安排，频密的班次设置，高速直达专线快运方

式，使旅客快速准时抵达目的地。

文明——以文明、热情的态度，配以适当的宣传引号，为旅客提供文明优质的服务。

质量目标：

安全率——十万分之一以下。

售票差错率一万分之五以下。

班车正班率一99.9%以上。

总经理：

日期：二000年九月二十八日

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质量手册

章条号：1.0

版本：A版标题：前言一公司概况

修改状态：0章页皴：13

L0公同概况

广州市锦汉交通运输发展有限公五1,是一个以经营高速公路专线运站、室内停车场等

交通运输服务业为主的多元化公司，成立于一九九八年六月，前身为广州市东泰发展有限公司。

公司属下设有锦汉车站、锦汉车站五羊新城售票处、锦汉车站广园售票处以及锦汉室

内停车场。

锦汉车站于一九九六年十月建站，顺应高速公路客运的发展趋势,把市场目标定位在以

行走于高速公路的豪华大、中巴快线为载体，以配套完善的优美站场院、优质高效的站场服务、

文明安全的站场营运秩序，为珠三角主要城市居民、商旅及港澳同胞提供新型的公路客运服务。

一九九九年十二月锦汉军优被广东省交通厅及旅游局定为广东省旅游穿梭巴士中心站。一九九八

年六月，设立五羊新城售票处；一九九八年九月，设立广园售票处。上述两个分站的设立，既满足

了旅客的乘车需要，又合理利用了营运专线的运力，同时也规范了该地区的客运市场秩序，得到

社会的认可。

锦汉室内停车场于一九九0年投入使用，是广州市第一代室内停车场。本公司接管后，己

摸索出一套专业化的车辆静态管理体系及措施，力求向车主提供安全、周到的服务。锦汉停车

场全天24小时面向社会营业，广交会期间更承担来宾车辆停放的任务。

广州市锦汉交通运输发展有限公司自运营至今，一直本着“文明、安全、舒适、快捷、方

便''的报务宗旨，以优质的服务奉献于旅客，奉献于社会。

法人代表：薛东生

地址：广州市流花路119号码邮编:510010

电话：86687130传真：86662514

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质量手册

章条号：1.0

版号：A版标题：前言一手册的管理

修改状态：o章页娄£：26

1.1手册的管理

1.1.1《质量手册》编制依据

IS09001:2000标注和IS09000:2000标准。

1.1.2手册的适用范围和地位

1）本《质量手册》适用于本公司汽车客运站及室内停车场的质量活动，保证服务质量，满

足旅客的要求。

2）本《质量手册》概述了本公司的质量方针、目标和质量管理体系，规定了有关质量

管理活动程序和控制方法，它是本公司全体人员进行质量管理必须遵循的法规和准贝I」。

1.1.3《质量手册》的编制、审核、批准发布1）

《质量手册》的每页表头说明：

a“章条号”：是指《质量手册》第几章，（从“章条号4”开始，与IS09001:2000章号

等同，若不适合的要素可删去，但保留其顺序号，以保证要素编号梭）

标题是指该章阐述主题。c.版本：是指《质量手

册》发布版次，依次为“A版，版”

d.修改状态；是指该版本《质量手册》内有关的章条号或条号内容更改的次数.

依次为“O'：T：2"，换版后修改状态又从“0”开始计算。

e.童页数：由分子、分母组成，分子表示第几页，分母表示共几页。

f.总页码：手册总页数的顺序编码。

3《质量手册》的编制由总经理委派管理者代表组织和指导，具体由贯标办主任按

IS09001标准要求进行编写。

3《质量手册》初版或换版由贯标办拟出，管理者代表审核，总经理批准发布。

1.1.4《质量手册》的更改

1）任何部门均可向管理者代表或贯标办提出对《质量手册》的更改建议。当更改建议

被接纳后，由贯标办负责更改。但对“非受控入”（见L1S不负责更改。

2）凡更改过的条款，由贯标办报告管理者代表审核，经总经理批准后，将更改情况填写

在附录5.5的，《质量手册》更改明细表”中，井在相应页次的页眉头“修改状态”中填入更

改次数。

3）《质量手册》在一般情况下，每年评审一次。若遇下列情况之一时，应组织追加评

审以便及时更改或换版。

a采用的国际标准换版时；

b公司组织结构有重大变动时；

c经营环境、服务对象、服务方式发生较大变化时；

d《质量手册》中规定的质量体系要素和质量活动有较大改变时；

e认证机构和或管理评审提出要求更改时。

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质量手册

早杀巧：1

版本：A版标题：前一手册的管理

修改状态：0章页皴：明

1.1.5《质量手册》标识

《质量手册》分受控本和非受控本两种，在《质量手册》封面“受控状态”栏盖有红

色“受控”标识的为“受控本”；盖有蓝色"非受控'标识的知非受控本’受控本应作期控制（见

1』。。盖有红色“作废”标识的为“作废本”「作废本附手册除贯标办保留一份存档外，其余由

贯标办回收并集中销毁。

1.1.6《质量手册》的控制

H《质量手册》由贯标办负责编册、编号、控制、发放登记等归口管理工作。

3“受控本”的分发经管理者代表或准，由贯标办按附录9.4的名单进行分发；Y隔空本”

经管理者代表批准，，由贯标办发给外部有关部门和人员并登记，但不作更改控制。

3《质量手册》受控本持有者必须妥善保管，未经管理者代表不得丢失、复印、外借、

涂改及拆散《质量手册》，手册持有者调离本公司时，必须交回贯标办。

4“受控本”的条款更改或《质量手册》换版后，应在三天内对其全部的持有者进行换发,

并同时收回作废本。

3《质量手册》受控本如有遗失，应及时用书面报告贯标办并说明理由，经管理者代表

审批后，可以补发。

0《质量手册》受控本的借阅需向公司贯标办报告，经管理者代表同意后，按规定办理

借阅手续。

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质量手册

章条号：2.0

版本：A版标题：术语、缩写和定义

修改状态：0章页教：口

2.1术语

本《质量手册》采用1S09000:2000质量管理体系——基本原理和术语。

注：本手册描述供应使用的术语：供万一~组织----旅客，即公司分包服务项目的

单位（如车队）—本公司—►旅客（顾客）。

2.2缩写和定义

221公司、本公司广州市锦汉交通运输发展有限公司

222手册《质量手册》

2.2.3ISO9001ISO9001:2000桶隹

2.2.4管代管理者代表

2.2.5贯标办ISO9001贯标认证工作办公室

2.2.6总站、锦汉车站锦汉车站总站（流花路119号）

2.2.7分站公司下属的广园、五羊售票处

2.2.8停车场锦汉大楼室内停车场

2.2.9旅客乘车旅客、托运行包的顾客和停车

场车辆保管的顾客

2.2.10行包行李包裹

2.2.11广深线广州至深圳班线

2.2.12九龙线广州至香港和龙班线

2.2.13其他专线、散线除广州至深圳、九龙以外的其他专线。

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广州市锦汉交通运输发展有限公司质量体系结构图

（图3-1）

董事长

总经理

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质量手册

章条号：3.0

版本：A版标题：组织结构和职责

修改状态：0章页燮：1%

3.1组织结构图

3.1.1公司组织结构图（路）

3.1.2公司质量管理体系组织结构图图3-1

3.2职贲和权限a）

总经理

1.遵守行业法规，配合广州市交委等有关政府部门的工作。

2.在公司董事会领导下，负费董事会各项决定贯彻落实，对公司的经营、管理负全面

领导责任。

3.负责召集和主持总、经理办公室议，研究、处理总经理办公会议职权内的各项工作和

问题。

4.负责协调，指导副总经理、总经理助理及部门经理的工作，监督公司各方面工作。

5.负责向董事会提出需由董事会讨论、通过或决定的议案。

6.负贵公司所有合同的审批，以及各类主要文件的审批。

7.负责公司重要的公关接待工作。

8.负责批准公司的质量方针、质量目标和质量手册，任命管理者代表。

9.履行公司安全、消防第一贲任人的所有职责。

10.完成公司董事会、董事长授权或交办的其他任务。

b）副总经理

1.协助总理抓好各项领导工作，对总经理负责。负责分管人事部和财务部方面的工作。

2.负贲公司各类费用收支的审批。

3.负贡召开财务工作会议，监督资金与资产安全运年，监督经济合问的执行情况。

4.审查公司经营管理和投资方案的效益。

5.负责审批部门经理、主任经上职员的鉴定、录用、辞职等工作。

6.负责审批部门经理的公出及假期安排。

7.完成董事会、董事长、总经理授权或交办的其他工作任务。c）

总经理助理

1.协助总经理抓好各项领导工作。贯彻执行公司的各项决定和决定和决议，执行正、

副总经理指示，主持公司全面业务工作。

2.负责拟定公司年度工作计划和工作总结。

3.对公司的服务负直接责任，定期组织召开工作会议，并实施监督检查。

4.协助总经理对公司各类文件进行审核。

5.协助总经理处理日常事务，上传下达协调部门工忙。

6.负责有关部业务信息和资料的收集、分析，供总绎理参考。

7.负贲各部门月工作计划的审定和考核。

8.负责公司公关接访联络工作。

9.完成公司领导交办的其他工作。

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质量手册

章条号：3.（）

版本：A版标勉；组织结构和职责

修改状态：0章页投：26

d）管理者代表

1.负责组织建立公司的质量管理体系，并维持正常运行和改进。

2.负责组织制定公司的质量管理体系文件，确保符合IS09001200（标准的要求。

3.负责审批年度内部审核计划及内部审核报告。

4.负责向总经理报告质量体系运行情况，以供管理评审和质量管理体系改进。

5.负责制定管理评审计划，并报总经理批准。协助总经理做好管理评审的组织工作。

6.负责就质量管理体系有关事宜与外部各方的联络工作。

7.以各种形式在整个公司范围内促进满足旅客要求意识的形成。e）

营运总部经理

I.负责总站、分站、室内停车场的经营管理。

2.负重洽谈和签订车队入站经营的协议。

3.负责编制班车的运行计划°

4.按政府规定确定票价及各类服务的收费标准。

5.负责办理客运生产经营的各种手续和牌证。

6.处理本站与营运中队有关的重要问题。

7.负责有关客运业务的公关、推价、宣传。

8.负责收集和反馈客运市场信息。

9.负责同政府相关部门、营运车队建立密切联系。

io.客运站生产经营其他方面的工作。0财务

总监

1.协助副总经理做好各/财务收支计划，做好监控、核算、分析和考核工作。自效利用公

司各项资产和资源，定期编制各种会计报表，及时反映重大财务活动，为公司的经营决

策提供信息。

2.对公司发生的经济业务要按照国家的财经纪律和法规政策认真审核，如实核算，做到手

续齐备，内容完整，准确及时。

3.负责编制公司财力报表。

4.搞好公司财务人员系统业务培训工作,提高财务人员素质。

5.组织编制公司年、季、月度财务计划，并负责完成计划的措施，对执行中发生的问题及

时题出改时意见。

6.做好公司服务设施等资源配置的财务预算和开支。

7.完成公司领导交办的其他工作。

g）人事部经理

1.人事部是负贵全公司人事、培训管理的专门机构，与公司各部门的关系是协调、服务、

指导、监督及考核的关系。在人事培训管理及与此有关的各项工作，人事部直接对副总

经理负贲。

2.协助总经理制定、掌握、控制各部门定员、定编。

3.根据公司发展需要，核定各部门的人员编制，负责公司各部门员工的招聘工作，为各部

门提供各类员工上岗。

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质量手册

章条号：3.0

版本：A版标题：组织结构和职责

修汉状态・0音页驾•46

4.负费招工、办理劳动用工手续；职工绩效考核、任免、评定劳动工资，落实员工的社会

保险工作，处理劳资以纷及进行公司内各部门员工的调配等工作。

5.负贲公司各部门员工培训工作计划的制定和组织实施，经提高员工素质和实际工和的能力。

6.危房公司内部的员T和员丁个人档案管理°

7.为员工办理各种有关手续。

7.1进公司

7.2出公司

7.3内部工和调动

7.4任免

7.5奖励与惩罚一►

7.6考核

8.配合有关部门搞好计划生育工作。

9.负责办理公司领导交办的其他有关工作。

h)质管部经理

I.负费对公司各部门的服务质量进行监督和考核二满意。

2.负责组织各部门对旅客的意见征询，负责对最薪而器市场需求趋势诩飘集「嚓---

和分析。

3.负责处理旅客的投诉，并跟踪和验证。

4.做好本部门负贲的质量管理体系要素的实施工作。

5.完成公司领导交办的其他工作。i)

贯标办主任

I.作为公司贯标认证的常设机构，负责公司质量管理体系的建立、运行和保持的日常工作。

2.指导组织贯标、宣传、培训和质量管理体系的总体设计。

3.组织编号质量管理体系文件并组织实施。

4.负责对公司相关责任部门在与服务和质量体系有关的现有不合格和潜在不合格制定的

纠正和预防措施，并进行跟踪和验证。

5.做好贯标办负贲的质量管理体系要素实施工作。

6.做好管理评审的准备工作。

7.在管理者代表领导下做好质量管理体系运行中各部门的协调工作。

8.做好与质量管理体系有关的外部沟通，并对外部审核提出的问题组织整改。j)

财力部主任

1.对财务收支进行监督，核对收费员上交的票款是否和帐面相符。

2.对出纳员递交的单据进行认真、仔细地审核，及时填制好记帐凭证，对于未经审批等不

符合规定的单据不予受理，要求其补充、更正。

3.严格履行现金管理制度，对现金进行日清日结，严把备用金发放一美。

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质量手册

章条号：3.0

版本：A版标题：组织结构和职责

修改状态：0章页教：46

4.及时对标据进行领、核、销。

5.依法进行会计核算，认真办理会计事务，及时准确完整地记录、计算，反映财务收支和

经济活动的情况。

6.按时上交财务报表。

k）总务部主任

I.熟悉《服务设施控制程序》、《测量和监控装置控制程序》并贯彻实赧

2.坚决贯彻执行公司的工作方针、决策、计划和各助指令。

3.负责公司所辖房屋建筑、设施、机电设备、测量和监控装置的定期检查、维修、保养管

理工作。

4.负责制定总务部的工作目标、工作计划并组织实施，负责定期检查、监督、查处违章作

业，制定并落实纠正措施以达到规定的标准。

5.教育指导属下员工，树立全心全意为一线部门服务的思想，热爱本职工作，端正工作作

风，熟练掌握业务知识和技能技巧，保证总务部的各项工作能顺利进行。

6.协助仓管员做好公司财物的清点工作。

7.熟悉市场物价行情和进货渠道，做好公司应用物资的采购工作。

L）站务部主任

1.熟悉《站务工作控制程序》和站务部的各项管理规定和有关政策法规，并贯彻实施C

2.坚决贯彻执行公司的工作方针、决策、计划和各项指令。

3.负责站务部全面的领导与管理工作。

4.负责制定站务部的工作目标、工作计划并组织实施，负责定期检查、监督、查处违章作

业，制定纠正措施以达到规定标准。

5.负责调动站务部员工的积极性，提高员工的业务素质，坚持“旅客至上、服务第一”凶宗旨,

检查督促各岗位员工认真履行职贵并进行考核。

6.掌握本站旅客流量、流向、流时及道路、班次、天气变化情况，及时与票务部交流信息，并作

出相应对策。

7.及时处理营运现场发生的问题。

8.保持与营运车队的良好工作关系，收集营运车队、旅客、员工的各种建议，及时汇总、

上报。

9.定期组织员工参加形体训练。

h）票务部主任

1.熟悉政府部门的有关政策法规、《票务工作控制程序》和票务部的各项管理规定，并贯彻

实施。

2.坚决贯彻执行公司的工作方针、决策、计划和各项指令。

3.负责票务部的全面领导与管理工作。

4.负责制定票务部的工作目标、工作计划并组织实施。

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质量手册

章条号：3.0

版本：A版标题：组织结构和职责

修改状态：0章页教：制

5.负贲调动票务部员工的积极性，提高员工的业务素质，坚持“旅客至上，服务第一”的宗旨,

检查督促各岗位员工认真履行职费并进行考核。

6.根据旅客流量、流向、流时情况变化，班次座位的售卖情况及时与营运车队联系增（减）班

次。

7.密切配合两个分站的车、座位调配工作及站务部的工作。

8.监督员工执行票据管理规定，配合财务部管理好票据领销和标款的缴交工作。

9.掌握电脑售票系统、LED显示屏、摄像机的设备性能及操作技术，以及电脑打印机的

一般维护常识。

10.与各营运车队保持良好的工作关系，收集营运车队、旅客、员工的各种建议，及时汇总、上

报。

m）行包托运部主任

1.熟悉政府部门的有关政策法规、《行包托运工作控制程序》和行包托运部各项管理规定，并

贯彻实施。

2.坚决贯彻执行公司的工作方针、决策、计划和各项指令。

3.负责行包托运部全面的领导与管理工作。

4.负责制定行包托运部的工作目标、工作计划并组织实施，负责定期检查、监督、查处违

章作业，制定纠正措施，以达到规定的标准。

5.负责调动行包托运部员工的积极性，提高员工的业务素质，坚持“旅客至上，服务第一”的宗

旨，检查督促各岗位员工认真履行职责并进行考核。

6.掌握各岗位人不员工作情况，协调各岗位之间的配合，指挥现场工作。

7.保持与营运车队的良好工作关系，收集营运车队、旅客、员工的名种建议，及时汇总、

上报。

n）分站主任

I.熟悉《分站工作控制程序》和分站的各项管理规定和政府部门的有关政策法规，并贯彻

实施。

2.坚决贯彻执行公司的工作方针、决策、计划和各助指令。

3.负责分站全面的领导与管理工作。

4.负责制定分站的工作目标、工作计划、并组织、实施，负责定期检查、监督、查处违章

作业，制定纠正措施，以达到规定的标准。

5.负责调动分站员工的积极性，提高员工的业务素质，坚持“旅客至上，服务第一”的宗旨，

检查督促各岗位员工认真履行职贵，并进行考核。

6.掌握分站旅客流量、流向、流时及道路、班次、天气变化情况，及时与总站票务部、站

务部、营运车队联系，并做出相应对策。

7.掌握各岗位人员工作情况，协调各岗位之间的配合，指挥现场工作，及时处理现场发生

的问题。

8.保持与营运车队和本地相关单位及政府部门的良好关系。

9.收集旅客、员工、营运车队、当地单位及群众的各种意见和建议，及时汇总、上报。

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质量手册

章条号：3.0

版本：A版标题：组织结构和职责

修改状态：0章页数：66

10.负责管理分站员工宿舍的日常事务。

o）停车场主任

1.熟悉政府部门的有关政策法规、《室内停车场工和控制程序》和内场的各项管理规定，并

贯彻实施。

2.坚决贯彻执行公司的工作方针、决策、计划和各项指令。

3.负责停车场全面的领导与管理工作。

4.负责制定停车场的工作目标、工作计划，并组织实施：负员定期检查、监督、查处违章

作业，制定纠正措施以达到规定的标准。

5.负责调动停车场员工的积极性，提高员工的业务素质，坚持“顾客至上，服务第一”的宗旨,

检查督促各岗位员工认真履行职责并进行考核。

6.及时处理现场发生的问题。

7.收集顾客、员工的各意见建议，及时汇总、上报。

&定期组织员工进行形体训练。

P）治保主任

1.熟悉政府部门的有关政策法规和公司的有关规定。

2.坚决贯彻执行公司的工作方针、决策、计划和呼项指令。

3.负责消防器材的布防，定期检查停车场、车站的消防器材，以于无法使用的器材进行更

换。

4.负责检查各各部门对治安工作的落实及治安岗位的到位情况。

5.对车站三角区、东门口的闲杂人员进行清理。

6.查处进入车站的违禁物品。

7.及进处理发生在车站的治安事件，并及时向上级汇报。

8.负责与公安机关等政府部门的沟通联络并积极配合公安机关的行动。

9.每天对各车队的安检表的收集和检查。

3.3其队岗位员工职责和权限在工作文件加以规定。

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质量手册

章条号：4.（）

版本：A版标题：质量管理体系要求

修改状态：0章页数：川

4.0.1本公司对质量管理体系内各个过程和要求都按IS0900I:2（XX）标准的规定和公司的

实际情况在本手册在作了原则性的描述，证实公司有能力稳定地提供满足旅客和适用法规要求

的服务。

4.02通过质量管理体系的有效应用，包括持续改进和预防不合格的过程，从而达到旅客

满意。

.0.3剪裁的要求。本公司客运的服务过程是：票务玷铲（运送F站）（供方车队提供服

务）；行包括运的服务过程是：搬运车边计价F掾（供力生队提供服务）和搬运入库

发货；室内停车场的够过程是：车辆进场车辆停放防护—>―►-

取车交费与辆离场。

因此，本公司质量管理体系中，没有涉及设计和（或）开发的过程，故对IS09001的7.3

设计和（或）开发条款予以剪裁。

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质量手册

章条号：4.1

版本：A版标题：总要求

修改状态：0章页激：1/1

•目的和范围I）对公司建立、实施和保

牯质量体系提出的总体性要求。

2）适用于公司质量管理体系的建立、实施和保持。

・职责（略）

・管理要点（对应ISO9001:2000/4.1条）

4.1.1本公司质量管理体系包括公司汽车客运总站、分站及室外内停车场运输服务有关的

部门（详见公司质量管理体系组织结构图）、岗位、人员和设施。

4.1.2公司质量管理活动采用过程方法模式，它由‘管理职责”、瓷原邕T「月踪验」测量、分

析和改进”等四大过程组成。分别对应ISO901:200（）标准的第五、六、七、领先章构成了公司

的质量管理体系。

4.13本公司服务动作过程及其版序和相互作用如上：a）客运：票

务站务一►（运送聿站）特车队提供服务）。

b）行包托运：搬运一存边计价_运送（供方车队提供）和搬运一人库T茨货。

c）室内停车场：车辆进场一＞车辆停放睇护TX车交费一车辆离场。

4.1.4上述过程包括从识别旅客的需求，到旅客满意的评价的全部过程。具体要求是确定

过程之间的接口和联系,确定过程有效运作和控制的准则和方法，建立质量管理体系并形成文

件，并按PDCA循环原理，确保过程的有效运作。

4.15建立畅通的信息反馈系统，确保获得必要的信息，以支持上述过程的有效运作和监

控。

4.1.6通过对运作过程的测量、检置和监控，分析其动作情况并采取相应措施，以实现对

过程的持续改进，使旅客满意。

4.1.7公司通过系统识别内部所使用的过程，并对这些过程加以管理，以实现公司的质量

方针和质量目标。

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质量手册

章条号：4.2

版本：A版标题：文件的总要求

修改状态：0章页皴：1/1

•目的和范围1）为质量管理体系文件的建立和实施提供

依据，对质量管理体系的运行起到沟通意图和统一行动的作用。

2）适用于地公司质量管理体系文件的编制的总要求。

・职责（略）

■管理要点（对应IS09001：2000/4.2条）

4.2.1公司建立文件化的质量管理体系，本公司的质量管理体系文件包括：a）

质量方针和质量目标——公司质量活动总的意图、方向和目的的文件。

b）质量手册——向公司内部或外部，提供关于组织质量管理体系整体信息的文件，概述

公司质量方针和质量目标以及质量管理体系过程的主要服务质量活动，是公司开展质量管理工

作的纲领性文件。

0程序文件——是提供如何完成活动的一致信息的文件，概述职能部门根据质量管理体

系过程所进行质量活动而规定的途径。

d）工作文件是规定某项具体工作要求和方法的操作性文件及表格、报告，包括岗位

职责和岗位操场规程、适用的法规标准等。

0质量记录——对所完成的活动动或达到的结果提供客观证据的文件。

4.2.2为确保文件的有效实施，文件应根据下述因素确定期可操作性：a）

公司三级客运站的规模和服务业的类型；b）服务过程的复

杂程度和相互作用；

c）员工的能力；d）

适用的法规要求。

4.2.3上述文件具体见公司质量管理体系文件控制清单一览表。

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质量手册

章条号：5

版本：A版标题：管理职责

修改状态：0章页教：口

管理职责是本公司质量管理活动四大过程之一，也是公司进行质量管理活动的组织手段

——质量管理体系的重要内容。

本章对公司从总经理到公司内的职能部门、各层次的人员的职责、权限及期相互关系以

及有关的管理活动作出规定。

管理职责必须由总经理加以明确和领导，还有赖于全员的参与，才能达到质量方针和目

标的要求。

雷理职责包括：

5.1管理承诺；

5.2以顾客为中心

5.3质量方针；

5.4策划；

5.5管理；

5.6管理评审。

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质量手册

章条号：5.1

版本：A版标题：管理承诺

修改状态：0章页数：1/1

•目的和范围1）通过强调最高管理层在质量管理体系建

立、实施和改进中的领导作用，以促进体系的有效运行并持续改进。

2）适用于领导推动，全员参与质量管理休系的建立、实施和改进。

・职费1）总经理是本

过程的主管领导。

2）管理者代表是本过程的分管领导。

3）贯标办是本过程的责任部门。

4）各部门是本过程的实施部门。

•管理要点（对应IS09001：20W5.1条）

总经理通过以下四项活动对公司建立、实施和改进质量管理体系的承诺提供证据：

a）管理层应采取培训、发布文件、内部刊物或会议等方式使公司的员工树立服务质量意识

和法纪观念，使其认识到满足旅客的要求和法律法规要求的重要性（见手册52

7.2.1,8.2.62.2。

b）制定公司质量方针和质量目标，作为公司在服务质量方面所追求的目标和方向，并对质

量目标加以分解、落实和考核，以确保质量方针、目标的实现（见手册5.2,5.3,

5.4.1,5.4.2,7.2.h

0通过定期对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性进行管理评审，以确保体系的有

效运行并持续改进（见手册568.2.285）。

d）确保获得与建立和改进质量管理体系必要的资源，满足质量管理体系运行的要求（见

手册6）。

上述活动可以通过以后各条款实施的相应证据加以证实。

・相关文件D质量

方针和质量目标

2）《管理评审控制程序》

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质量手册

章条号：5.2

版本：A版标题：以领客为中心

修改状态：0章页数：1/1

•目的和范围1）树立以旅客为中心的思想，蒲实现旅客

满意作为公司的根本追求，以确保公司的存在发展。

2）适用于公司全体员工和所有服务活动。

・职贵1）总理是本过

程的主管领导。

2）管理者代表是本过程分管领导。

3）贯标办是本过程的贲任部门。

4）各部门是本过程的实施部门。］

・管理要点（对应IS09001：2000/5.2同条）

521公司最高层要确保识别旅客明确的或隐含的需求和期望，并将其转化为要求并予以满足,

包括公司应尽的与服务有关的责任、义务经及法律法规方面的要求（见手册72）。

5.2.2公司将这些顾客需求列入公司质量方针、目标，并通过质量管理体系的运行得以实

现（见手册5.3,5.4.）。

523各部门要通过贯彻实施质量管理体系文件，持续质量改进，以使旅客的新要求得到

不断的满足（见手册8.2.185）。

•相关文件

《顾客要求识别程序》

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质量手册

章条号：5.3

版本：A版标题：质量方针

修改状态：0章页娄£：m

•目的和范围I）通过建立和实施质量方针，使全公司员

工明白和理解公司在质量方面总的意图和力向，作为实施和改进公司质量管理体系的推动力,

以满足顾客要求。2）适用于公司质量方针的制定、宣传、实施、评审和修改。

•职贯1）总经理是本

过程的主管领导。

2）管理者代表是本过程的分管领导。

3）贯标办是本过程的责任部门。

4）各单位是本过程的协助部门。

■管理要点（对应IS09001:2000/5.3条）

5.3.1总经理应确保：

a）制定的质量方针（见手册的。2）与公司的宗旨（见手册1.0章公司概况中所述）相适

应、协调。

b）在《质量手册》的颁布令（见手册0.1）对质量方针的实施，包括对满足顾客要求和

体系持续改讲（见手册85）作出承诺。

c）质量方针是公司建立质量目标的框架和基础，根据质量方针所制定的质量目标是对质量

方针的展开和落实，以确定质量方针的实现。贯标办负责组织实施和定期考核质量目标，并将

质量目标完成情况提交管拽评审。

d）贯标办负责组织有关部门在不同层次迸行宣传、教育、培训（见手册6.2.2以及沟通

（见手册554,确保质量方针为全公司员工所理解、贯彻执行。

e）通过管理评审，对质量方针进行适宜性评审，必要时可对质量方针进行修改以适应公司

内外环境的改变。

5.3.2对质量方针的批准、发布、评审、修改都应实行控制，并满足文件控制的要求（见

手册556。

•相关文件

）《管理评审控制程序》

2《质量手册》（）.2章条的质量方针

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质量手册

章条号：5.4

版本：A版标题：策划

修改状态：0章页皴：W

•目的和范围1）对公司如何建立和实施质量目

标提出要求，以确保质量方针的实现。

2）对实现公司的质量臼标进行管理性的策划，为实现质量方针和质量目标提供保证。

3）适用于质量目标的制定、分解和考核及公司质量目标进行管理性的质量策划。（针对具体

的服务、项目或合同的质量策划在手册7.1中说阻）

・职贵1）总经理是本

过程的主管领导。

2）管理者代表是本过程的分管领导。

3）贯标办是本过程的责任部门。

4）各部门是本过程的实施部门。

■管理要点（对应ISO9001:2000/5.4条）

5.4.1质量目标

a）公司质量目标在质量方针的基础上建立，在质量方针给定的框架内展开（见手册0.2）。b）

质量目标内容应包括：满足服务要求所需的内容（见手册7.1）;目标应有挑战性，

面向当前和未来。c）通过质量目标的分解，各职能部门

和基层单位要根据公司的质量目标，结合本部门

和单位的实际情况制订本部门、本单位的质量目标，使质量目标能具体落实为各自的工作任务，

并加以实现。

d）质量目标是可度量的，尤其是各基层单位的质量目标是可测量的。

5.4.2质量策划

总经理应识别并确保为实现公司设定的全部质量目标所需的必要的资源。质量策划形

成文件为公司的质量方针、目标，《质量手册》。

5.4.2.1质量策划内容包括：a）对实现公司质量目标所需

的质量管理体系过程的以识别并做出明确规定（见手册

4.Do在质量管理体系策划中对标准要求的剪裁（见手册4.0.3情是结合了本公司服务的实际

况，符合允许剪裁的原则C

b）确定为实现全部质量目标所需要的资源（见手册6）。

c）对已经确定的质量管理体系进行持续地改进（用手册85）。

5.422为确保质量管理体系的完整性，当体系中某一过程更改时，应判定是否会引起

其它过程的变化，产采取相应的措施，以避免发生矛盾、不一致或体系的暂停运作。

•相关文件

《质量手册》及0.2质量目标

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质量手册

章条号：5.5

版本：A版标题：管理

修改状态：0章页数：12

•目的和范围1）对质量管理体系从行政管理的侧面给予

描述（如职责和权限、管理者代表、内部沟通、质量手册、文件控制及质量记录的控制等）,

并加以有效管理，促使体系的有效运作，实现质量方针和目标，为满足顾客的需求和期望提

供信任。2）适用于对公司质量管理体系的管理。

・职责1）总经理是本

过程的主管领导。

2）管理者代表是本过程的分管领导。

3）贯标办是本过程的责任部门。

4）各单位是本过程的实施部门。

•管理要点（对应IS09001：2000/5.5条）

5.5.1总则

本过程对公司质量管理体系的管理进行表述并作出规定。

5.5.2职责和权限

公司管理层（含最高管理层）成员的职责和权限及相互关系（见手册3.0）的规定，

其它岗位员工的职责在各工作中加以规定，并将其职责和要限形成文件发放于相应岗位人

员，使各岗位员工明确自己的职责，各向其职，并通过内部沟通（见手册554相互协调，

有效地开展质量管理所涉及的各项活动。

553管理者代表

总经理在公司管理层成员中任命一名管理者代表，该代表除完成原本职工作外，还

应具有以下方面的职贡和权限（见手册32礼以促进公司质量管理体系的运行。

5.5.4内部沟通

公司内部各职能和层次间交流信息、增进理解、协调行动的内部沟通要及时进行，可

以以会议、内部刊物、布告栏、行政文件、电话等方式上行，需保证接口信息传递的正确性，

达到全员参与，进而提高过程的有效性。在《服务信息反馈控制程序》中阐述内部沟通的相关

内容。

5.5.5质量手册

公司编制的《质量手册》，是用文件的形式规定公司的质量管理体系的要求和内容，

《质量手册》内容应包括：

a）质量管理体系的范围（见手册4.1.）。该范围包含公司提供满足顾客和适用法律

法规要求的服务能力的内容。剪裁经细节和合理性见手册4.0.3

b）《质量手册》中引用了形成文件的程序的要点，并给出了相应程序文件的目录。

c）手册4.1总要求对质量管理体系所包含的过程顺序和相互作用进行了表述，详细

内容在手册各章节中加以描述。

d）