银行远程客户服务与经营考核试题及答案

银行远程客户服务与经营

一、选择题

1.根据消费者权益保护法，为保障消费者％%%,充分考虑残障人士等特殊消费者群体的金融服务需

求，在服务过程中不得有歧视性行为。［单选题］*

知情权

受尊重权V

公平交易权

受教育权

2.客服代表通过主动有效服务为客户避免资金风险，客户提出表扬，认定为％%%表扬。［单选题］*

I级

n级，

in级

IV级

3.以下属于服务不规范用语的是哪个％%%［单选题］*

我们这解决不了v

很抱歉，打断您一下

很抱歉，让您久等了

感谢您的耐心等待

4.以下哪一项属于语音质检评定标准关键项扣分情况％%%［单选题］*

进线未及时应答，客户表示异议

反问

未保护客户信息V

业务处理呆板、有遗漏、不严谨

5.新媒体质检评定标准中，"视频：抢话或冷场"和"文字：对话中3分钟（含）以上不理睬客户”

引发客户异议，扣％%%分。［单选题］*

5分

10分

20分

25分V

6.在2022年远程银行中心服务质量评定考核方案中,语音质检和新媒体质检标准得分范围是％%%

分。［单选题］*

0-100

0-105

0-109

0-112V

7.在2022年远程银行中心智能质检评定标准中，未遵循业务要求处理，缺乏有效风险提示，扣％%%

分。［单选题］*

30

50

70V

100

8.2022年远程银行中心服务质量评定考核方案一语音质检评定标准中，以下哪一项是服务红

线％%%［单选题］*

存在账户资金隐患

主动引导客户反馈监管机构、起诉农行、曝光媒体等情况V

推诿客户或急于结束话务

未化解投诉

9.网点在开展上门服务时,工作人员需核对％%%和％%%,收集相关资料带回网点，并及时安排为客

户进行后续处理。［单选题］*

客户身份真实性、业务办理意愿真实性V

客户要求合理性、业务办理合理性

客户要求可行性、业务办理可行性

客户要求安全性、业务办理安全性

10.围绕远程银行服务，我们要注羁高话务平台中特殊人群和老年人人工服务入口％%%,在保证交

易安全的同时，尽量减少其语音导航、按键输入、信息报读频率。［单选题］*

安全性

便捷性V

真实性

可靠性

11.围绕远程银行服务的全流程，我们要充分考虑语音通话、多渠道服务、在线交易、％%%等特殊人

群和老年人的切实需求，全面梳理中心各项制度规范相应内容。［单选题］*

网上交易

防范诈骗V

线上缴费

网点业务

12.我行针对于％%%以上客户提供专属服务，系统根据客户致电手机号预留在银行的身份信息进行核

实判断，对客户实现％%%转人工服务。［单选题］*

60岁，优先

60岁，一键

65岁，优先

65岁，一键V

13.下列几种情况，说法正确的是％%%［单选题］*

客户表示家里老人由于身体行动不便无法亲自到场办理补领存折时，可告知客户可由本人直接出具

授权委托书由授权代理人办理。

客户表示家里老人意识清晰，但由于因病无法到场办理借记卡密码重置业务时，可在签署授权委托

书的情况下，网点参照上门服务流程办理V

客户表示家里老人瘫痪无法亲自到场办理补领新存单时，告知客户出具客户及被代理人有效身份证

件、能真实反映代理关系的有效证明到网点办理。

客户致电表示其家里老人由于身体行动无法亲自到场办理补领新存单时，客服代表告知客户可凭代

理人和被代HA的有效身份证帧理。

14.上门的工作人员需核对客户身份真实性和业务办理意愿真实性，收集相关资料带回网点，安排后续

处理，档案材料定期由％%%集中保管。［单选题］*

总行

上级行V

本级行

下级行

15.客户使用积分兑换已出年费后，转后台处理的于％%%个工作日内完成贷调。［单选题］*

3

5

77

10

16.金普信用卡承诺消费免年费时，转后台处理的两个月内累计消费满％%%次。［单选题］*

3

5V

8

12

17.以下信用卡不享受承诺消费免年费优惠政策的是％%%。［单选题］*

金普卡

小白金

尊然白金卡（典藏版）V

尊然白金卡（精粹版）

18.信用卡持卡人在宽限日前％%%存款，因系统清算时间原因，致使持卡人存款未入账或晚入账的，

由此产生费息予以调整。［单选题］*

不含第三天

含第三天V

不含第二天

含第二天

19.银联品牌的钻石信用卡主卡年费标准为％%%元/年。［单选题］

2000

3000

6000

16000V

20.信用卡小额逾期费息和解策略，结合账户实际入账费息金额，按照最高不超过％%%人民币标准与

客户进行和解。［单选题］*

100

150

200

500V

21.信用卡查询交易地点业务，后台联动直询后将以％%%形式通知客户。［单选题］*

微信

短信V

电话

邮件

22.%%%是指由于系统原因导致同一笔交易重复计入持卡人账户。［单选题］*

重复记账V

查询交易地点

调单

否认交易

23.目前我行信用卡年费优惠政策是％%%,若客户想要下一年年费政策，建议客户年底时（或下次年

费产生前）致电咨询，或留意我行官网上的公告。［单选题］*

一年一制定。

一直不变

随时变化

以办卡时告知为准

24.否认交易单，一般的处理时限是多久％%%。［单选题］*

一周

一个月

一个半月

无明确时间V

25.积分兑换普卡账户年费需％%%分。［单选题］*

1000

2000

3000V

5000

26.以下卡片中可以用积分兑换年费的卡是％%%［单选题］*

环球商旅卡V

吉祥航空联名IC信用卡

东航联名信用卡

金穗海航联名卡

27.调单受理时限：银联渠道交易一般为％%%。［单选题］*

120天

180天

一年y

僻

28.调单受理时限：VISA及万事达渠道交易一般为％%%。［单选题］*

120天V

180天

一年

好

29.信用卡销户后符合积分转移条件的，注销账户的积分将自动转移至％%%的卡片。［单选题］*

客户指定

客户名下账户状态正常且申请时间最早

客户名下账户状态正常且积分累计最多V

客户名下账户状态正常且额度最大

30.信用卡销户挽留成功后，客服人工需明确提示客户该账户在％%%个月内无法销户。［单选题］*

2

3

6V

9

31.以下哪些类型的信用卡，在销户.后积分可转出到客户名下其他信用卡中％%%［单选题］*

账户状态正常的漂亮妈妈卡V

有账户级锁定码T

百联通联名卡

航空类联名卡

32.信用卡人工销户结清可以在％%%办理。［单选题］

开户网点

开户行辖内任一网点

任一农行网点V

其余选项均不正确

33.信用卡外币账户超存为％%%美元或欧元时，客服人工可在CSR系统中直接操作销户。［单选题］

57

10

15

20

34.当信用卡账户有账户级％%%锁定码时，仍然要销户挽留。［单选题］*

L

MV

N

P

35.信用卡销户挽留时,需留意下一次年费计收日期是否在％%%天（含）内。［单选题］*

2

3V

4

5

36.信用卡销户业务将在操作待销户的％%%天后（不含操作"待销户"当日）正式生效。［单选题］*

25

30

45V

50

37.“红名单"客户服务策略中的即时解决服务策略适用％%%星级以上的客户。［单选题］*

1

2V

3

无星级

38.以下ETC业务合作模式不包含％%%。［单选题］*

总对总合作模式

分对分合作模式

第三方公司合作模式

总对分合作模式V

39.若解绑生效时间显示为"空"且账户状态异常，无欠款,我行受理信用卡ETC解绑时,需协调发

行方处理，%%%天后正式解绑。［单选题］*

7

10

14V

20

40.以下星级红名单客户不包含％%%。［单选题］*

1星

2星

3星

4星。

41.目前金穗信用卡激活的渠道不包括％%%。［单选题］*

网银渠道

网点柜台渠道

自助终端机渠道V

客服人工渠道

42.消费方式为不凭密消费的信用卡,当账户溢缴款大于％%%或境外用卡时,客户必须输入正确密码

方可交易成功。［单选题］*

3万

5万。

10万

15万

43.信用卡小额免验密交易的单日累计限额为％%%元人民币（含\［单选题］*

300

500

1000

3000V

44.信用卡的直询密码被锁定后，可以通过％%%渠道解锁。［单选题］*

自动柜员机

自助语音

网点柜台

客服人工V

45.信用卡在境内闪付小额免密开通时，在支持小额免密的POS机上使用，单笔%%%以下的闪付交

易免密免签名。［单选题］*

1000元人民币（含）V

1000元人民币（不含）

500元人民币（含）

500元人民币（不含）

46.预算单位公务卡默认％%%消费，％%%选择撤销。［单选题］*

不凭密码；不可

不凭密码；可

凭密码；可

凭密码；不可V

47.农行信用卡的金普卡在完成面签后，需要％%%天的审核时间。［单选题］*

10

7

30V

5

48.农行信用卡的白金卡完成面签后，需要％%%天的审核时间。［单选题］*

10V

7

30

5

49.客户在收到信用卡面签短信后，在％%%天内未完成面签评估的，系统会自动做销卡处理"单选题］

60

45

75

90V

50.农行信用卡的套卡和白金卡默认寄送方式为％%%。［单选题］*

快递。

挂号信

顺丰

51.同一客户需快递多张农行信用卡卡片时，且寄往同一地址的，每张卡均需操作收费％%%"单选题］

快递。

挂号信

稀

顺丰

52.信用卡申请人客户通过％%%查询信国号码。［单选题］*

网银

掌银

自助语音

客服人工V

53.通过掌银交叉销售申请的信用卡，审核时间需要％%%个工作日（3个工作日完成信息录入I［单

选题］*

5

77

10

30

54.通过网上银行申请、客户经理A叩、新客户线上刷脸办信用卡，审核时间需要％%%工作日。［单选

题］*

3

7V

10

30

55.申请农行信用卡主卡，需要年满％%%周岁，具有完全民事行为能力、合法收入的个人。［单选题］

*

16

12

18V

14

56.发送分行、已到分行、发送网点告知卡片已寄出，邮寄时间一般％%%天左右，收到领卡短信提示

后前往指定网点领卡。［单选题］*

3

7V

10

30

57.以下哪个不是信用卡商务卡的BIN号段％%%。［单选题］*

404118

404121

558730

463758V

58.我行通过％%%将信用卡寄送至持卡人。［单选题］*

邮局V

中通

顺丰

圆通

59.修改信用卡预留手机号码的风险核身等级为％%%。［单选题］*

高风险中的特殊风险一业务V

高风险中的特殊风险二业务

中风睑业务

低风险业务

60.信用卡有效期不允许客户通过客服人工直询，但可以被动核实，被劫核实前须按％%%核身。［单选

题］*

高风险中的特殊风险一。

高风险中的特殊风险二

中风险

低风险

61.以下信用卡业务中，允许三环人办理的是％%%。［单选题］*

单挂失V

单补卡

激活

销户

62.以下信用卡核身项目中，不属于重要核身项的有％%%。［单选题］*

预留电话致电

卡片信用额度V

短信动态随机码

直询密码

63.受理信用卡业务时，当客户可选项累计错误次数达到％%%项则认为身份核实失败。［单选题］*

2

3V

5

6

64.受理信用卡卡号查询业务的风险核身等级为％%%。［单选题］*

特殊风险一

高风险V

中风险

低风险

65.受理修改信用卡联名卡信息中的％%%,可由客服代表直接在CSR系统中操作修改，修改其他联

名卡信息则提交"E事通"事件单转后台处理。［单选题］*

海航联名卡会员号

东航联名卡会员号

QQ联名IC信用卡会员号V

厦门白鹭联名卡会员号

66.信用卡重要核身项为私密性较高的信息，若无法通过重要核身项验证的，则需要加核％%%项可选

项。［单选题］*

0

1

2V

4

67.以下身份核实项目中，属于判断项的是％%%。［单选题］*

卡号或卡号后四位

客户姓名

卡片有效期

性别。

68.信用卡附卡的卡函寄送方向修改为账单时，卡片会寄往％%%地址。［单选题］*

主卡家庭

主卡单位

主卡账单V

卡附家庭

69.我行信用卡挂失手续费费用为％%%元/卡。［单选题］*

10

20

30

50V

70.客户致电表示卡片丢失，需第一时间添加卡片保护，卡片保护有效期％%%天［单选题］*

3

77

10

30

71.客户致电办理信用卡业务时，快递业务申请时间限制为仅限当通电话申请。［判断题］*

对，

错

72.客户致电杳询信用卡申请进度，可告知客户卡片邮寄的大致时间，但不得告知客户卡片审批通过的

日期及制卡的日期。［判断题］*

对V

错

73.客户通过掌银、网银、微信等自助渠道查询信用卡申请进度时，对未完成“三亲见"的卡片，系统

提示“待面签"状态时，则表示客户预建账成功，暂未完成面签评估。［判断题］*

对V

错

74.客户通过掌银、网银、微信等自助渠道查询信用卡申请进度时，对未完成“三亲见"的卡片，系统

提示"面签拒绝"状态时，则客户申请信息或资信证明材料经核实为造假等情况，网点柜员通过系统操作

面签拒绝。［判断题］*

对V

错

75.线下申请主要指申请信用卡时有行内营销人员在场为主要特征的申请方式,金普卡审核时间是30

天左右，白金卡审核时间是10个工作日。［判断题］*

对V

错

76.各分行为客户办理信用卡的面签和领卡等业务时，只要求提供有效身份证件有可以完成面签或领

卡手续。［判断题］*

对

错V

77.信用卡新客户通过手机H5渠道申请的，审批通过后卡片直接邮寄到客户选定的领卡网点，无需客

户前往网点完成三亲见，直接办理领卡手续。［判断题］*

对

错V

78.通过"移动销售终端发卡”申请的信用卡均已完成“三亲见"，但仍然只能邮寄至网点。［判断题］

*

对

错V

79.仅能寄送至网点的信用卡卡种有商务卡子账户、浙江汽车贷款卡、株洲自行车卡。［判断题］*

对V

错

80.申请信用卡永久额度调整的风险核身等级为低风险业务。［判断题］*

对

错。

81.受理信用卡业务时，查询密码协同验证时原则上不超过2次。［判断题］*

对

错V

82.信用卡客户因年龄较大无法理解业务规则、开车等特殊情况在电话中明确要求授权非本人代办业

务时，在持卡人本人核身通过后即可允许非本人在当通电话中办理相关业务，无需提示风险自担。［判断题］

*

对

错V

83.受理信用卡高风险中的特殊风险一业务时，须验证动态随机码正确。［判断题］*

对V

错

84.信用卡CSR系统同一路径的界面可能存在设置多个交易按键，各按腿核身等级存在差异，故同一

路径配置核身等级为“就高"原则，在办理业务时需根据实际核身策略进行核身。［判断题］*

对V

错

85.若客户新申请信用卡的信息与在我行已有信用卡的预留信息不一致时，会将原预留信息更新。［判

断题］*

对V

错

86.信用卡卡面信息有误致电修改时，若客户不同意去网点申请修改，按隹失补卡流程处理。［判断题］

对

错V

87.信用卡附卡修改客户个人信息时，若名下有主卡需切换到主卡修改。［判断题］*

对V

错

88.操作信用卡损坏换卡业务时，当"新卡有效期"显示为"按产品"时，即新制卡有效期直接增加该

产品的有效期年限。［判断题］*

对V

错

89.当CSR在线交易系统"新卡有效期"显示为"按原卡"时,即新的信用卡有效期与原卡一致。［判

断题］*

对V

错

90.金穗信用卡的所有公务卡均免挂失手续费。［判断题］*

对

错V

91.客户信用卡对于卡片长期未收到的，客服代表杳询距制卡日期已超过15（含）天的，可操作"未

达挂失"，该交易免挂失手续费。［判断题］*

对V

错

92.若系统已有查询到有退信记录或者卡片未完成面签/三亲见，且未激活的，若客户主动要求保留原

卡卡号或延续第三方支付的，则我们可以出单反馈，无法在线操作。［判断题］*

对

错V

93.客户致电办理挂失，后再次致电表示卡片已经找到，客服人工可为客户撤销挂失。［判断题］*

对

错。

94.对于申请卡片时选择卡号定制服务的客户，若后续办理挂失补卡且对无法保留原卡号存在异议的，

为保障客户权益，客服代表办理挂失补卡交易成功后，可告知客户为其减免定制费用。［判断题］*

对V

错

95.信用卡若为核销账户，客户致电查询欠款时，须告知具体以分行告知为准。［判断题］*

对V

错

96.目前信用卡金普卡和白金卡补打纸质账单均免费。［判断题］*

对

错V

97.客服代表系统操他卜打账单时操作错误，或客户要求取消补打账单的，可于当天在系统中操作撤销

补打账单。［判断题］*

对V

错

98.当账单最小还款额还清后不影响征信，不会产生逾期还款违约金。［判断题］*

对，

错

99.客户可以根据自身需求拨打信用卡客服人工自行选择开通与关闭自动购汇功能，实时生效。【判断

题］*

对V

错

100.智能知识库的功能包括知识管理、知识检索、知识查看、知识响应等。［判断题］*

对V

错

101.业务库、营销库均属于我行智能知识库系统类型。［判断题］*

对，

错

102.对于客户办理挂失补卡、挂失销户、卡片保护等紧急业务及销户圾时，查询密码未设置的，客

服代表应优先办理业务，而非要求客户网查询密码。［判断题］*

对V

错

103.挂失补卡、到期换卡、损坏换卡激活后也需要发送调研短信，邀请客户参与。［判断题］*

对，

错

104.针对快递收费卡种，同一客户需快递多张卡片，且寄往同一地址的，只需收取一张卡的快递费。

［判断题］*

对

错V

105.系统中无客户资料显示或显示"未联系上"时，不代表申请被拒绝，可能仍在初审阶段。［判断

题］*

对V

错

106.对已停发的卡产品，仍可新增或申请办理附属卡。［判断题］*

对，

错

107.若客户使用预留电话致电或通过动态随机码验证，且能通过查询密码验证的，可办理所有风险等

级的业务。［判断题］*

对，

错

108.身份核实失败的，可优先引导客户前往网点办理业务或修改个人信息后再致电办理业务。［判断

题］*

对

错V

109.信用卡附卡可寄送至家庭、单位、账单或网点中的任一个地址。由于附卡无账单产生，当附卡寄

送方向选择同账单时,按附卡所属主卡对应的账单地址寄送。［判断题］*

对V

错

110.持卡人若在免息还款期内偿还本期全部欠款，则消费部分不用支付任何利息，透支取现、透支转

账均不享受免息期待遇。准贷记卡无免息期。［判断题］*

对，

错

111.新媒体线上服务平台依托多、新媒体技术手段，通过网络、多媒体等介质为客户提供线上金融服

务。［判断题］*

对V

错

112.远程银行创新孵化平台是远程银行中心数据管理与决策分析的支撑平台，通过多维度、多粒度、

多元化动态分析远程渠道服务经营关键寸箭示，实现数据统计归类共享。［判断题］*

对

错V

113.CSR系统初次开发时间是2007年，经过近几年的建设，农业银行先后成立了天津、成都、广州

三大客服中心及重庆、合肥两大信用卡专业客服中心。［判断题］*

对V

错

114.我行自2021年7月31日起下线与交通运输部路网中心总对总ETC发行服务，农行ETC总对总

服务的相关渠道申办入口将关闭，不再受理新增的ETC签约业务，存量ETC用户仍可正常使用。［判断题］

*

对，

错

115.我行信用卡年费一年一制定，年费逐年收取，中途退卡年费可申请退还。［判断题］*

对

错V

116.账单逾期产生的违约金及利息合计金额大于500元时，客服代表优先按入账金额更小的费用或者

100元调整金额（两者取小值）与客户进行一次协商和解，若客户仍拒绝接受的，按合计金额最高不超过

500元与客户进行二次协商和解。［判断题］*

对V

错

117.客户已享受服务或拿到货品而商户未收到款项时，不属于重复记账'可题，应箕妾建议商户与收单

行沟通。［判断题］*

对V

错

118.当账户无超额存款，或者客户明确表示放弃超额存款时，客服代表无需介绍销户结清方式。［判

断题］*

对V

错

119.”星级红名单客户”根据不同星级，实施差异化服务，星级由彳琏I」高。3星，2星，1星。［判断

题］*

对

错V

120.销户正式生效后将超存自动转入持卡人本人的农行借记卡或准贷记卡。［判断题］*

对V

错

121.远程银行综合管理平台平台打通客户服务"最后一公里"，有效减轻基层行压力，全面提升客服

联动业务管理水平，助推我行数字化转电［判断题］

对

错V

122.客户反映因执行特殊公务导致逾期还款,客户需前往发卡行申请,由发卡行核实确认、出具情况

说明并向总行发起申请减免公务期间的逾期费息。［判断题］*

对V

错

123.代理犹豫期撤单是!第艮行柜员在保险公司规定的犹豫期内接受投保人解除合同请求，经保险公司

确认后,终止合同,在扣除保单工本费等相关费用后，将已收保险费退还给投保人的过程。［判断题］*

对。

错

124."金钥匙♦安心快线"是农银理财受托管理中国农业银行发行的预期收益型产品。［判断题］*

对V

错

125.基金定投申购的约定日期为每月1-25日，约定日遇非基金开放日的，顺延到下一个基金开放日，

顺延不跨月。［判断题］*

对V

错

126.个人客户持本人有效身份证件及在我行开立的个人结算账户在全国任意营业机构进行理财业务

解约。［判断题］*

对

错V

127.根据总行规定，已签约个贷自动提前还款、个人自助循环贷、存贷通等业务的账户，不可以再签

约货币基金自动理财。［判断题］*

对V

错

128.开放式基金业务办理范围：个人客户在全国范围内办理,单位账户在开户网点办理。［判断题］*

对V

错

129.根据总行规定，我行网上银行第三方存管业务的交易时间为证券交易日的9:30-16:30.［判断

题］*

对

错V

130.根据总行规定，代理保险业务是指中国农业银行境内分支机构接受保险公司委托，在保险公司授

权范围内代理销售保险产品及提供相关月,并依法向客户收取代理手续费的经营活动。［判断题］*

对

错。

131.机构投资者申请"第三方存管/融资融券签约"，需填写《中国农业银行第三方存管/融资融券业

务申请表》,无需加盖银行预留印鉴。［判断题］*

对

错V

132."银行转证券"和"证券转银行"都是需要收取费用的。［判断题］*

对

错V

133.第三方存管产品解约可以代理办理。［判断题］*

对

错V

134.个人投资者申请"第三方存管/融资融券签约"，需提交本人有效身份证件原件、同名借记卡、《证

券代理业务协议书》客户联。若投资者在证券公司签署电子化三方协议，还需要提交纸质版协议。［判断题］

对

错V

135.第三方存管产品解约可以到证券公司营业部解除第三方存管协议，也可以在银行网点解约，不可

委托他人代办。［判断题］*

对

错V

136."第三方存管/融资融券带资金账号签约”适用于已在证券公司办理预指定且已有资金账号的个

人和机构投资者签约第三方存管业务和融资融券业务。［判断题］*

对

错。

137.如客户已忘记绑定的证券公司名称，需客户前往开户行查询绑定证券公司名称。［判断题］*

对

错V

138.周末及法定节假日均可办理个人理财产品业务签约。［判断题］*

对V

错

139.个人客户办理"理财产品签约"时，按账户号进行签约。［判断题］*

对

错V

140.对公客户按单位账户进行理财业务签约，可在其账户开户营业机构签约或网银签约（管理员无需

具备金融性交易权限工［判断题］*

对

错V

141.信用卡否认交易风险预调查规则有以下哪些％%%［多选题］*

主动询问交易是否为持卡人信息泄露导致，

通过系统查询交易是否为使用芯片完成V

交易是否已超过清算日180天V

交易是否已超过清算日120天

142.信用卡费息调整的原因包括%%%。［多选题］*

银行系统清算问题V

分行操作失误或解释错误V

宽限期费用调整V

客服人工操作失误或解释错误V

143.信用卡以下满足％%%条件可以申请小额逾期费息和解。［多选题］*

账户当前无逾期情况V

非核销及证券化状态V

客户前期未使用过和解策略V

无外币账户逾期费息V

144.客户名下的环球商旅卡在2021年1月12日产生年费，1月20日致电申请承诺消费免年费,客

户在％%%累计消费满5次,可调整已出年费。［多选题］

1月31日前。

2月28日前，

3月31日前

4月30日前

145.关于信用卡年费政策,以下说法正确的是％%%。［多选题］*

年费政策一年一制定V

激活后不使用也会收取年费

主附卡免年费次数分别累计V

针对首年不免年费的白金卡，在激活消费当日系统会自动扣除已有的客户级积分来免除年费V

146.关于调单费用，以下说法正确的有％%%。［多选题］*

本币（即银联渠道）调单费10元人民币/笔V

美元交易调单费6美元/笔V

欧元交易调单费4欧元/笔V

欧元交易调单费6欧元/笔

147.以下％%%情况，信用卡不能办理销户。［多选题］*

贝妒有未办结的争议V

贝妒有未结清专项分期V

账户级积分为负V

卡片的ETC已解绑解约满15天

148.信用卡销户结清的方式有％%%。［多选题］*

人工销户结清V

自动销户结清V

全额销户结清

最低销户结清

149.信用卡外币账户超存大于％%%时,须客户使用或提取超存后再致电办理销户。［多选题］*

5美元

10美元V

5欧元

10欧元V

150.使用信用卡的％%%销户挽留策略挽留信用卡时，需添加"销户挽留标志”。［多选题］*

承诺消费免年费V

积分兑换年费

根据影子额度提升信用额度V

现行的活动

151.办理信用卡销户时，若有绑定ETC合约(总对总)未解绑，客户级、账户级、卡片级不存在限制

用卡状态或锁定码，客服人工应％%%。［多选题］*

告知客户ETC签约绑定后5年内不得办理解绑解约V

若客户存在投诉倾向的，登记"E事件"工单V

客服人工无法解除ETC绑定，ETC解绑解约需咨询当时申请ETC的网点

解绑解约成功15天后方可办理销户

152.销户以及销户挽留的条件，结合系统初审后，客服人工需进一步直询，确认是否需挽留的条件有

()［多选题］*

账户额度不为07

是否白金主卡或信用币V

EMV卡

ETC卡

153.“红名单"客户分为％%%和％%%。［多选题］*

星级红名单客户V

钻石红名单客户

普通红名单客户V

一般红名单客户

154.ETC可以通过以下哪些渠道申请％%%［多选题］*

柜台V

个人掌银V

微信4\程序。

短信

155.“红名单"客户即时解决服务策略包括％%%。［多选题］*

修改领卡状态V

分期办理撤销V

兑换礼品撤销V

解除卡片挂失

156.信用卡支付密码可以通过％%%渠道设置。［多选题］*

客服人工V

网点柜台V

自助语音V

网银V

157.信用卡激活可以通过％%%渠道办理。［多选题］*

网点柜台V

客服人工V

网银V

掌银V

158.信用卡小额免密限额境内单笔％%%,境外以当地限额为准；单日累计限额％%%。［多选题］*

1000元人民币（含）V

3000元人民币（含）V

500元人民币（含）

2000元人民币（含）

159.信用卡支付密码可以通过％%%渠道解锁。［多选题］*

客服人工V

网点柜台V

自助语音V

自动柜员机

160.我行信用卡主卡网点申请必备材料包括哪些％%%。［多选题］*

填写完整规范的《贷记卡申请表》，需申请人签名确认V

申请人有效身份证原件、复印件4

申请人收入证明：单位开具近三个月的收入证明、由银行开具的近三个月的工资收入、营业执照或

缴税凭证（个体和私企）（必选其一）V

申请人若为外地户口，除需提供以上资料外，还需提供暂住地派出所开具当地连续居住两年以上的

居住证明。V

161.我行信用卡主卡网点申请选择性材料包括哪些%%%。［多选题］*

自有房产证复印件V

家庭住址最近三个月电话费/水电费单据V

三个月租金证明V

房贷或车贷合同复印件V

162.我行信用卡线上申请的进件来源包括％%%。［多选题］*

网上申请(官网)V

网银交叉销售V

微信小程序V

掌上银行申请V

163.我行信用卡线下申请的进件来源包括％%%。［多选题］*

网点申请V

H5公私联动。

大堂营销，

超级柜台V

164.通过移动销售终端发卡(PAD)申请的信用卡可以邮寄哪里％%%。［多选题］*

单位地址V

家庭地址V

网点V

账单地址V

165.申请信用必须填写有效身份证件,有效身份证件主要包括哪些％%%。［多选题］*

身份证V

临时身份证，

军官（警官）证V

学生证

166.申请信用必须填写有效身份证件，有效身份证件不包括哪些%%%。［多选题］*

身份证

驾驶证V

社保卡V

学生证V

167.申请进度查询方式有哪些％%%。［多选题］*

客服人工V

掌银。

微信V

自助语音V

168.非本人直询信用卡的申请进度时可告知%%%。［多选题］*

容嬷

有无信息V

是否通过V

邮寄方向

169.信用卡模糊核身规则中,身份证件中包含的％%%必须精确核实。［多选题］*

数字。

汉字

英文字母V

关键字V

170.以下客户信息分类中,属于信月卡一般资料类别的有％%%.［多选题］*

特殊风险信息类V

普通风险信息类V

姓名证件类

征信信息类

171.办理信用卡中风险业务时，若客户通过％%%中任意一项核实，则无需核实证件号码。［多选题］

预留电话致电V

短信动态随机码V

直询密码V

预留问题及答案V

172.以下信用卡身份核实项目中，可以模糊核实的项目有％%%。［多选题］*

身份证件”

地址类信息V

手机号码

联系人关系V

173.以下业务中，不属于信用卡中风险业务的有％%%。［多选题］*

调整临时额度

调整永久额度V

申请账单分期

查询卡号V

174.以下信用卡业务中,仅允许持卡人本人办理的业务有％%%。［多选题］*

查询当期账单到期还款日

查询账户余额

查询交易明细V

查询卡号V

175.受理信用卡重号手机号修改的卖道有％%%.［多选题］*

掌银

网银

柜台V

客服人工V

176.受理修改信用卡％%%信息时，优先建议客户持有效身份证件及相关证明材料前往发卡行辖内网

点申请修改。［多选题］*

特殊风险类

普通风险类

姓名证件类V

征信信息类V

177.信用卡到期换卡，新卡收到需激活后使用，％%%不变，％%泡口％%%沿用老卡。［多选题］*

多选V

选项卜

178.信用卡丢失持卡人可通过以下哪些渠道办理挂失业务％%%。［多选题］*

客服人工V

网点柜台。

网上银行，

掌上银行V

179.信用卡挂失时，有哪些注意事项需提示客户的％%%。［多选题］*

一经挂失立即生效，不可撤销，挂失前的风险由客户本人承担，挂失后的风险由我行承担V

挂失要收取50元的挂失手续费V

挂失补出后的新卡卡号将变更V

提示绑定第三方规则V

180.客户致电办理信用卡挂失业务,以下哪些情况不可办理挂失业务％%%。［多选题］*

低风险核身未通过V

销卡状态为核销的账户V

商务卡主账户V

商务卡子账户

181.客户致电办理信用卡正常损坏换卡时，需提示客户％%%。［多选题］*

损坏换卡业务一经操作，不得撤销V

从账户中扣收10元换卡工本费V

如果电子现金账户仍有余额，需到我行网点办理"贷电卡收回"交易，30天内将电子金额余额转至

信用卡主账户V

原卡立即无法使用,将原卡的磁条及芯片部分做销毁处理V

182.若客户信用卡到期时间为2022年10月31日，系统未自动到期换卡且账户状态正常的情况下,

以下哪些时间致电可以办理人工到期换卡％%%。［多选题］*

二零二二年七月

二零二二年八月V

二零二二年九月V

二零二二年十月V

183.以下情况可以办理信用卡免费损坏换卡的有％%%。［多选题］*

新卡消磁V

卡片CVV2码为000V

银联磁条卡换芯片卡V

老卡消磁

184.以下哪些情况属于信用卡的制卡缺陷，需为客户办理免费损坏换卡％%%。［多选题］*

卡面信息有误V

卡片物理损坏

卡面信息印制模糊。

鉴别码异常V

185.客服人工办理可办理信用卡补卡条件的是％%%。［多选题］*

卡片需已挂失且未补卡。

身份核实通过V

卡片销卡状态为正常。

无影响补卡的锁定码V

186.信用卡邮寄到网点，网点领卡时卡片已被网点销毁。同时满足％%%、％%%、％%%三个要素时，

可暂时通过“损坏换卡"交易，选择"新卡物理损坏"为客户办理免费换卡业务。［多选题］*

"制卡日期"超过三个月，

领卡状态为"未领卡"V

领卡状态为“未领卡"V

其余选项均正确V

187.在办理信用卡补卡业务时,%%%默认快递寄送。［多选题］*

悠然白金卡V

绿钻卡V

燃梦卡V

预算单位公务卡

188.信用卡按账户性质划分，贝妒总欠款包括％%%账户欠款（本外币）和％%%账户欠款。［多选题］

一般

普通V

特殊分期

专项分期V

189.信用卡人民币可以通过％%%渠道还款。［多选题］*

本行还款V

跨行还款V

约定还款V

第三方渠道还款V

190.信用卡约定还款主要分为％%%?口％%%两种还款方式。［多选题］*

"全额还款"

"全额还款+有多少扣多少"V

"最低还款"V

"有多少扣多少"

191.关于信用卡已还款额与客户实际还款金额不一致，以下说法正确的有％%%。［多选题］*

当外币账户有欠款时，当前查询到的本期已还款额暂不清算，要到晚间系统清算后才会进行抵扣V

当外币账户有欠款时，当前查询到的本期已还款额实时清算，但要到晚间系统清算后才会更新金额

当客户有专项分期账户时，专项分期账户还款额与普通账户分开记账，要到晚间系统清算后才会分

别进行抵扣V

当客户有专项分期账户时，专项分期账户还款额与普通账户合并记账，要到晚间系统清算后才会合

并进行抵扣

192.信用卡外币（美元/欧元）可以通过％%%渠道还款。［多选题］*

自动购汇V

约定还款购汇V

客服和柜台人工购汇V

网银注册用户购汇，

193.客户名下有一张国家宝藏信用卡，账单日为每月的20日，还款日为账单日后的第19天，那到期

还款日可为次月的％%%日。［多选题］*

8V

9V

10V

11V

194.下列关于CSR系统说法正确的是％%%。［多选题］*

客户服务应用系统，简称CSR系统，是我行远程银行中心客服与我行客户之间进行业务交流、沟通

的平台V

CSR系统操作界面有登录管理、工单管理、话务管理、通知公告、在线交易、辅助功能等模块V

CSR话务操作功能包括应答、挂机、就绪、未就绪、临时签退等V

CSR在线交易功能包括信息服务,挂失，投资理财等V

195.以下选项关于智能质检平台说法正确的是％%%。［多选题］*

智能质检平台建立智能监测模型和质检诊断逻辑V

实现质量监控"关键领域全量覆盖、风险业务及时识别"V

推进实时监控预警和员工画像功能上线V

加快实现远程银行全渠道、全媒体全量服务质检V

196.信用卡查询密码可以通过％%%渠道设置。［多选题］*

客服人工V

网点柜台

自助语音V

网银

197.虚拟卡激活适用场景包含％%%。［多选题］*

乐分易，

虚拟乐分卡V

信用币，

快捷用卡V

198.短信功能开通需每张卡分别操作，免费短信服务的卡种包括％%%等。［多选题］

绿钻卡V

白金卡（尊然系列）V

商务卡，

家装消费卡

199.我行信用卡附卡网点申请选择性材料包括哪些%%%。［多选题］

填写《贷记卡附属卡申请表》，主卡持卡人签名同意,附卡持卡人签名确认，

主卡持卡人有效身份证件复印件V

附卡申请人有效身份证件复印件

附卡需在主卡所在发卡行所在省方的任意农行网点填写申请表。V

200.以下哪些应用场景属于手机申请（WAP版）H5进件来源％%%。［多选题］*

"农业银行信用卡"微信公众号中"我要办卡"交易V

自助设备（不