旅游服务与管理知识点梳理卷

旅游服务与管理知识点梳理卷姓名_________________________地址_______________________________学号______________________-------------------------------密-------------------------封----------------------------线--------------------------1.请首先在试卷的标封处填写您的姓名，身份证号和地址名称。2.请仔细阅读各种题目，在规定的位置填写您的答案。一、选择题1.旅游服务与管理的基本概念包括哪些？

A.旅游活动的基本要素

B.旅游服务产品特性

C.旅游服务提供与消费特点

D.旅游市场供求关系

E.旅游服务管理的法律法规

答案：ABCD

解题思路：旅游服务与管理的概念涵盖了旅游活动的各个基本要素，包括旅游服务产品的特性、服务提供与消费的特点，以及市场供求关系等，同时也涉及到相关的法律法规。

2.旅游服务的主要特点有哪些？

A.服务性

B.体验性

C.知识密集性

D.时空差异性

E.可持续性

答案：ABCDE

解题思路：旅游服务的特点包括服务性、体验性、知识密集性、时空差异性和可持续性，这些特点共同构成了旅游服务行业的特殊性。

3.旅游管理的四大职能是什么？

A.计划职能

B.组织职能

C.领导职能

D.控制职能

E.激励职能

答案：ABCD

解题思路：旅游管理的四大职能通常指的是计划、组织、领导和控制，这四个方面共同构成了旅游管理的核心内容。

4.旅游服务质量评价的标准有哪些？

A.功能标准

B.可靠性标准

C.安全性标准

D.适应性标准

E.效益标准

答案：ABCDE

解题思路：旅游服务质量评价的标准涵盖了功能、可靠性、安全性、适应性和效益等多个维度，全面评估服务质量。

5.旅游市场营销的基本策略有哪些？

A.产品策略

B.价格策略

C.渠道策略

D.推广策略

E.关系营销策略

答案：ABCDE

解题思路：旅游市场营销的基本策略包括产品策略、价格策略、渠道策略、推广策略和关系营销策略，这些策略共同构成了市场营销的框架。

6.旅游企业战略管理的核心内容有哪些？

A.企业使命和愿景

B.企业战略目标和关键成功因素

C.战略规划和实施

D.战略评价与调整

E.企业文化和人力资源

答案：ABCDE

解题思路：旅游企业战略管理的核心内容涉及企业使命和愿景、战略目标和关键成功因素、战略规划和实施、战略评价与调整，以及企业文化和人力资源等方面。

7.旅游安全管理的主要内容有哪些？

A.风险识别和评估

B.预防措施和安全保障

C.应急准备和响应

D.安全培训和宣传教育

E.安全检查和评估

答案：ABCDE

解题思路：旅游安全管理的主要内容涵盖了风险识别和评估、预防措施和安全保障、应急准备和响应、安全培训和宣传教育，以及安全检查和评估等方面。

8.旅游政策法规的基本原则有哪些？

A.公正原则

B.便民原则

C.法制原则

D.可持续性原则

E.保护旅游者权益原则

答案：ABCDE

解题思路：旅游政策法规的基本原则包括公正原则、便民原则、法制原则、可持续性原则和保护旅游者权益原则，这些原则指导着旅游政策法规的制定和实施。二、填空题1.旅游服务与管理是一门研究__________和__________的学科。

答案：旅游服务活动旅游企业管理

解题思路：根据旅游服务与管理的定义，该学科主要涉及旅游服务活动的运行规律和旅游企业管理的方法与策略。

2.旅游服务的本质是__________，旅游管理的本质是__________。

答案：满足游客需求提高服务效率和经济效益

解题思路：旅游服务的本质在于满足游客的基本需求和提升游客体验，而旅游管理的本质则是通过有效的方法提高服务效率并实现经济效益。

3.旅游市场营销的四大支柱包括__________、__________、__________和__________。

答案：产品策略价格策略促销策略渠道策略

解题思路：旅游市场营销的四大支柱是构成旅游产品成功推向市场的基础，包括产品、价格、促销和渠道四个方面。

4.旅游企业战略管理的四个层次包括__________、__________、__________和__________。

答案：企业战略企业经营战略企业业务战略企业职能战略

解题思路：旅游企业战略管理包括四个层次，从宏观到微观，分别是企业战略、企业经营战略、企业业务战略和企业职能战略。

5.旅游安全管理的三大原则是__________、__________和__________。

答案：预防为主安全第一效率优先

解题思路：旅游安全管理旨在保障游客和旅游从业人员的生命财产安全，其三大原则是预防为主、安全第一和效率优先。

6.旅游政策法规的基本原则包括__________、__________、__________和__________。

答案：公平原则透明原则可持续原则依法原则

解题思路：旅游政策法规的基本原则包括保证市场公平竞争、法规透明公开、旅游活动可持续发展和严格依法管理。三、判断题1.旅游服务与管理是一门综合性学科。（√）

解题思路：旅游服务与管理涉及经济学、管理学、心理学、社会学等多个学科领域，是一门跨学科、综合性的学科。

2.旅游服务的核心是提供旅游产品。（×）

解题思路：旅游服务的核心是满足旅游者的需求，而不仅仅是提供旅游产品。服务过程、服务质量等也是旅游服务的重要组成部分。

3.旅游管理的目标是提高旅游服务质量。（√）

解题思路：旅游管理的目标之一是保证和提高旅游服务的质量，以提升游客的满意度，促进旅游业的健康发展。

4.旅游市场营销的核心是客户满意度。（√）

解题思路：旅游市场营销以客户需求为导向，通过提供满足客户需求的产品和服务，提高客户满意度，从而实现市场竞争力。

5.旅游企业战略管理的核心是竞争力。（√）

解题思路：旅游企业战略管理的核心是提升企业的竞争力，包括市场竞争力、品牌竞争力等，以实现企业的长远发展。

6.旅游安全管理的核心是预防。（√）

解题思路：旅游安全管理应以防为主，通过预防措施降低安全的发生概率，保障游客的生命财产安全。

7.旅游政策法规的核心是法律。（√）

解题思路：旅游政策法规是以法律为基础，通过立法、执法、司法等手段，规范旅游市场秩序，保障旅游业健康发展。

8.旅游服务质量评价的核心是客观性。（×）

解题思路：旅游服务质量评价应注重客观性和主观性的结合，既要有客观的评价指标，也要考虑游客的主观感受和满意度。四、简答题1.简述旅游服务与管理的概念及特点。

概念：

旅游服务与管理是指在旅游业的运营过程中，对旅游服务提供者和服务接受者之间的相互作用进行计划、组织、领导和控制，以实现旅游服务质量和效率的不断提升，满足旅游者的需求。

特点：

（1）综合性：旅游服务与管理涉及多个部门和环节，包括旅游规划、市场营销、接待服务、安全监管等。

（2）客户导向性：旅游服务与管理以游客需求为中心，强调服务质量和游客满意度。

（3）动态性：旅游市场和服务环境不断变化，要求旅游服务与管理具有快速适应和调整的能力。

（4）协同性：旅游服务与管理需要各个部门和岗位之间的紧密合作和协调。

（5）创新性：旅游服务与管理需要不断创新，以适应市场变化和满足游客需求。

2.简述旅游市场营销的基本策略。

（1）市场细分策略：根据游客的需求、偏好和行为特征，将市场划分为不同的细分市场，并针对每个细分市场制定相应的营销策略。

（2）产品策略：开发具有独特卖点的旅游产品，以满足不同游客的需求。

（3）价格策略：根据市场需求、成本和竞争状况，制定合理的旅游产品价格。

（4）渠道策略：建立有效的销售渠道，保证旅游产品能够顺利到达目标市场。

（5）促销策略：运用广告、公关、人员推广等多种方式，提高旅游产品的知名度和美誉度。

3.简述旅游企业战略管理的四个层次。

（1）企业战略规划：确定企业的长期发展方向和目标，包括市场定位、业务范围、竞争策略等。

（2）业务战略：针对特定业务领域，制定具体的竞争策略和资源配置方案。

（3）职能战略：针对企业的各个职能部门，如市场营销、人力资源、财务等，制定相应的支持战略。

（4）运营战略：针对企业的日常运营，如生产、采购、物流等，制定具体的管理措施和操作规范。

4.简述旅游安全管理的主要内容。

（1）旅游者安全管理：保证游客在旅游过程中的安全，包括交通安全、消防安全、食品安全等。

（2）旅游设施安全管理：对旅游设施进行定期检查和维护，保证设施安全可靠。

（3）突发事件应对：制定应急预案，应对可能发生的自然灾害、安全等突发事件。

（4）旅游企业安全管理：加强企业内部安全管理，防止员工违规操作导致的安全。

5.简述旅游政策法规的基本原则。

（1）依法行政原则：旅游政策法规的制定和执行必须符合国家法律法规。

（2）公平公正原则：旅游政策法规的制定和执行要公平公正，保障各方合法权益。

（3）透明公开原则：旅游政策法规的内容和实施过程要公开透明，便于公众监督。

（4）可持续发展原则：旅游政策法规要兼顾经济效益、社会效益和环境效益，实现可持续发展。

答案及解题思路：

1.答案：

概念：旅游服务与管理是指在旅游业的运营过程中，对旅游服务提供者和服务接受者之间的相互作用进行计划、组织、领导和控制，以实现旅游服务质量和效率的不断提升，满足旅游者的需求。

特点：综合性、客户导向性、动态性、协同性、创新性。

解题思路：首先阐述旅游服务与管理的概念，然后根据其定义，从综合性、客户导向性、动态性、协同性、创新性等方面进行特点描述。

2.答案：

市场细分策略、产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略。

解题思路：按照市场营销的基本策略进行分类，分别简述每一策略的核心内容和目的。

3.答案：

企业战略规划、业务战略、职能战略、运营战略。

解题思路：按照战略管理的层次进行分类，分别简述每一层次的战略内容和实施领域。

4.答案：

旅游者安全管理、旅游设施安全管理、突发事件应对、旅游企业安全管理。

解题思路：按照安全管理的主要内容进行分类，分别简述每的安全管理目标和措施。

5.答案：

依法行政原则、公平公正原则、透明公开原则、可持续发展原则。

解题思路：按照旅游政策法规的基本原则进行分类，分别简述每一原则的核心内容和要求。五、论述题1.阐述旅游服务与管理的相互关系及其在现代旅游业中的重要性。

【解题思路】

首先阐述旅游服务与管理的定义。

分析两者之间的相互关系，包括服务是管理的基础，管理是服务的保障。

结合实际案例，说明旅游服务与管理在现代旅游业中的具体作用。

总结两者在现代旅游业中的重要性。

2.分析旅游市场营销在现代旅游业中的作用，并探讨其发展趋势。

【解题思路】

阐述旅游市场营销的定义及其在现代旅游业中的重要性。

分析旅游市场营销的作用，如提升知名度、增加客户满意度、提高销售额等。

探讨旅游市场营销的发展趋势，如个性化、数字化、国际化等。

3.结合实际案例，探讨旅游企业战略管理的成功要素。

【解题思路】

阐述旅游企业战略管理的定义及其重要性。

结合实际案例，分析旅游企业战略管理的成功要素，如明确目标、制定合理战略、执行力强等。

总结成功战略管理的经验教训。

4.分析旅游安全管理的现状及对策。

【解题思路】

阐述旅游安全管理的定义及其重要性。

分析当前旅游安全管理的现状，如安全管理意识不足、应急预案不完善等。

提出针对性的对策，如加强安全教育、完善应急预案、提升安全设施等。

5.阐述旅游政策法规对旅游业发展的保障作用及其完善措施。

【解题思路】

阐述旅游政策法规的定义及其对旅游业发展的保障作用。

分析旅游政策法规在旅游业发展中的作用，如规范市场秩序、保障游客权益等。

探讨完善旅游政策法规的措施，如加强立法、完善执法体系、提高政策透明度等。

答案及解题思路：

1.旅游服务与管理在现代旅游业中的相互关系及其重要性

旅游服务与管理的相互关系：服务是管理的基础，管理是服务的保障。

旅游服务与管理的现代旅游业中的重要性：提高服务质量、提升游客满意度、促进旅游业可持续发展。

2.旅游市场营销在现代旅游业中的作用及其发展趋势

旅游市场营销的作用：提升知名度、增加客户满意度、提高销售额。

旅游市场营销的发展趋势：个性化、数字化、国际化。

3.旅游企业战略管理的成功要素

成功要素：明确目标、制定合理战略、执行力强。

4.旅游安全管理的现状及对策

现状：安全管理意识不足、应急预案不完善。

对策：加强安全教育、完善应急预案、提升安全设施。

5.旅游政策法规对旅游业发展的保障作用及其完善措施

保障作用：规范市场秩序、保障游客权益。

完善措施：加强立法、完善执法体系、提高政策透明度。六、案例分析题1.分析某旅游企业在市场营销方面的成功经验。

案例背景：

某旅游企业（以下简称“企业”）成立于2010年，主要从事国内旅游线路的开发与运营。企业通过一系列创新的市场营销策略，实现了市场份额的持续增长。

案例分析：

（1）企业成功的市场营销策略有哪些？

（2）这些策略如何帮助企业在竞争激烈的市场中脱颖而出？

（3）企业如何评估和调整其市场营销策略？

2.分析某旅游企业战略管理的失误及原因。

案例背景：

某旅游企业（以下简称“企业”）在过去五年中，由于战略管理失误，导致市场份额逐年下降，甚至出现亏损。

案例分析：

（1）企业战略管理的失误表现在哪些方面？

（2）这些失误的原因是什么？

（3）企业应如何改进战略管理，以恢复市场竞争力？

3.分析某旅游安全的原因及预防措施。

案例背景：

某旅游企业在一次团队旅游活动中发生安全，导致游客受伤，企业声誉受损。

案例分析：

（1）该安全的主要原因是什么？

（2）企业应采取哪些预防措施，以避免类似的再次发生？

（3）如何提高旅游企业的安全管理水平？

4.分析某旅游政策法规对旅游业发展的促进作用。

案例背景：

我国出台了一系列旅游政策法规，旨在推动旅游业健康发展。

案例分析：

（1）这些政策法规主要包括哪些内容？

（2）这些政策法规对旅游业发展产生了哪些积极影响？

（3）如何进一步完善旅游政策法规，以更好地促进旅游业发展？

答案及解题思路：

1.答案：

（1）成功策略：精准市场定位、创新营销手段、线上线下融合、用户口碑营销等。

（2）策略效果：提升品牌知名度、扩大市场份额、增强客户忠诚度。

（3）评估与调整：定期进行市场调研、关注行业动态、灵活调整营销策略。

解题思路：

通过分析企业的市场营销策略，结合市场反馈和行业趋势，评估策略的有效性，并提出相应的调整建议。

2.答案：

（1）失误表现：缺乏长期战略规划、忽视市场变化、资源分配不合理等。

（2）失误原因：管理层决策失误、市场调研不足、内部沟通不畅等。

（3）改进措施：制定明确的战略规划、加强市场调研、优化内部管理。

解题思路：

通过分析企业战略管理的失误，找出原因，并提出针对性的改进措施，以恢复企业的市场竞争力。

3.答案：

（1）原因：安全意识不足、设备维护不到位、应急预案不完善等。

（2）预防措施：加强安全教育、定期检查设备、制定应急预案。

（3）安全管理：建立完善的安全管理体系、提高员工安全素质。

解题思路：

分析原因，提出预防措施，并强调安全管理体系的重要性，以提高旅游企业的安全管理水平。

4.答案：

（1）政策法规：旅游法、旅游行业标准、旅游服务质量规范等。

（2）积极影响：规范旅游市场、提升旅游服务质量、保障游客权益。

（3）完善措施：加强政策法规宣传、提高执法力度、完善行业自律机制。

解题思路：

分析旅游政策法规的内容和影响，提出进一步完善法规的建议，以推动旅游业健康发展。七、论述题（综合题）1.结合实际，探讨如何提高旅游服务质量。

提高旅游服务质量的关键措施：

加强员工培训：定期对员工进行服务技能和职业素养的培训，保证服务人员具备专业知识和良好服务态度。

优化服务流程：简化服务流程，提高工作效率，保证游客在旅游过程中体验顺畅。

引入智能化服务：利用大数据、人工智能等技术，提升旅游服务的智能化水平，提高游客满意度。

强化监督机制：建立完善的游客投诉处理机制，及时解决游客问题，提升服务质量。

2.阐述旅游企业在面临市场竞争时如何保持竞争优势。

保持竞争优势的策略：

创新产品与服务：不断研发新产品、新服务，满足游客多样化的需求。

加强品牌建设：通过品牌宣传、形象塑造，