四星级酒店餐饮部运营手册

餐

饮

部

盾

营

手

册

题目1页

目录.............................2・7页

第一部分一部门简介..................8页

第二部分一组织构造图................9页

第三部分一规章制度..................10-24页

班前例会制度

餐厅设备设施使用保养制度

服务员工作须知

餐厅安全工作制度

厨房卫生管理制度

厨房安全管理制度

餐饮原材料及物料川品的管理制度

餐饮从业食品1J.生“五四”制度

培训制度

会议制度

交接班制度

开餐前检查制度

个人卫生制度

环境卫生制度

食品卫生制度

食品卫生法口勺基本内容

冷菜间卫生制度

厨房操作卫生制度

厨房员工管理制度

第四部分一岗位职责……25・39页

餐饮部经理岗位职责

行政总厨岗位职竞

餐饮各厨房主管岗位职责

传菜主管岗位职责

餐厅主管岗位职责

传菜领班岗位职责

餐厅领班岗位职责

餐厅服务员岗位职责

洗涤工岗位职责

领台岗位职责

传菜员岗位职责

吧员岗位职责

炉灶厨师岗位职责

砧板厨师岗位职责

打荷厨师岗职责

粗加工厨师岗位职责

凉菜厨师岗位职责

面点厨师岗位职责

商场营业员岗位职责

大堂吧岗位职责

会议服务员岗位职责

音响师岗位职责

第五部分一服务原则..................39・83页

服务操作原则

餐厅员工工作原则

服务人员礼貌用语原则

服务人员行为举止原则

接受客人预订原则

接受客人当面预订原则

更改预订原则

取消预订原则

餐厅设备设施检查原则

班前会原则

问候客人原则

引领客人入座原则

菜单展示程序原则

铺口布程序原则

茶水、撤筷套服务原则

香巾服务原则

宴会服务质量原则

宴会的菜看服务原则

点菜单确实定原则

饮料单确实定原则

为客更换餐具原则

处理客人投诉H勺原则

传菜员传菜的原则

铺台布服务原则

餐厅托盘服务原则

撤台服务原则

零点摆台原则

零点服务质量原则

餐厅清洁卫生原则

餐厅用品质量原则

食品加工质量原则

厨房卫生质量原则

后厨各档口卫生责任及原则

餐厅安全意外状况的防止处理原则

圆桌式会议摆台原则

客桌式会议摆台原则

音响操作原则

茶水服务原则

第六部分一服务程序............83・97页

咨客服务程序

零点服务程序

宴会服务程序

自助餐服务程序

送餐服务程序

水吧服务程序

传菜员服务程序

洗碗间的工作程序

瓷器清洗工作规定及操作程序

商场营'业员服务程序

第七部分一表格......................98-120页

餐饮部订餐薄

餐饮部酒水日盘点表

餐饮部新菜品一览表

餐饮部值班登记表

餐饮部员工周考核表

餐饮部日损耗餐具登记表

餐饮部要料单

餐饮部收料单

餐饮部消耗品领用登记表

餐饮部点菜单

餐饮部酒水单

餐饮部送餐登记表

餐饮来宾意见评论表

厨房菜点处理登记表

餐饮部食品材料领用单

餐饮部干料库物品盘存表

餐饮部案例登记表

餐饮部换休证明表

餐饮部客户饮食档案表

餐饮部日营业报表

餐饮部报修告知单

餐饮部厨房周安全检杳表

餐饮部月消耗品登记表

餐饮部主管领班月考核表

餐饮部餐前餐后检查表

餐饮部员工登记表

第一部分一部门简介

第二部分一组织构造图

第三部分一规章制度

班前例会制度

各部位须每日准时召开班前例会，不准无端取消。班前会由当班主管主持，当期全体

员工须准时参与，时间约5—10分钟。

例会内容：

1、精确传达饭店及部门日勺工作规定与任务，通报重要宴会和重大接待活动日勺工作安排状况

及对客人的接待规格和注意事项。

2、检查员工附着装、仪表仪容、个人卫生及精神面貌，做到精神饱满地进入工作状态；复

核上次例会中提出日勺工作中存在问题或局限性的整改状况:指出工作中存在的问题或局限性

及处理方案；对员工的工作态度和工作体现进行评估，表扬优秀、批评局限性，宣布奖惩决

定。

3、通报由厨房提供口勺菜品信息，让员T理解新菜和特色菜点以及本日推荐菜点和厨房缺菜

状况。

4、征询员工的J意见。

餐厅设备设施使用保养制度

1、餐厅等部位主管、领班负责对其工作区域内H勺设备设施进行检查，发现问题及时报修。

2、设施设备损坏后，服务人员须立即汇报；属客人损坏H勺，由当班主管、领班协助大堂副

理请客人当面确认，并赔偿损失；属服务人员违反操作规程损坏的，由领班或主管调查、处

理，并令负责人赔偿损失；对损坏日勺设备设施，由领班或主管保工程部维修。

3、员工须爱惜饭店欧I设备设施，严格遵守操作规程，严禁违章操作，做好饭店设备设施日勺

维护保养工作。

4、保持营业场所供暖、通风、制冷系统运转良好，控制好营业场所的灯光，给客人以舒适

的消费环境。

服务员工作须知

1、工作中服从领导工作安排和工作调度。

2、仪容举止人方，谈吐彬彬有礼，以优雅的姿态为客人服务。

3、接待客人过程中，严禁倚靠它物，扒在服务台或聚堆闲聊。

4、服务员站位须分散，不准多人聚堆看台。

5、迎宾员带客人入座，服务员须积极上前协助拉椅并表达欢迎。

6、客人示意或招手叫服务员，应积极、迅速地上前聆听客人吩咐，严禁无动于衷和怠慢客

人。

7、看待客人须一视同仁，严禁向客人诉说私事、对客人过份亲密，与客人谈话时严禁入座。

8、向客人递交物品时须用双手，同步眼睛友好地目视客人。

9、简介、推销酒水时，根据客人身份，须注意礼貌、语气并使用敬语。

10、严禁在客人面前指手划脚，窃窃私语、交头接耳。

11、接听须在铃响三声之内拿起听筒。

12、服务过程中，烟缸内烟蒂不能超过两只。

13、工作中无论发生任何状况，严禁在客人面前喊叫或与客人争执。

14、主管与领班不容许与客人陪喝、陪打、陪玩。

15、去前台前单须注意步速，须精神饱满，并注意不许与客人争道，不穿越大堂。

16、“客人永远是对的”任何时候不要忘掉“礼让”客人。

餐厅安全工作制度

1、勤查设备，防患于未然，认真贯彻执行安全制度，保证来宾安全。

2、熟悉酒店、餐饮等其他部门的状况，纯熟使用多种消防器材；一但发生事情要镇静，服

从指挥，疏散客人。

3、工作期间不准会客，更不准将外人带入工作岗位。

4、每天营业结束后，必须认真检查自己工作岗位的灯、电器、开关与否关闭，与否有烟头

或一切火灾隐患，若发现须及时处理。

5、客人遗失物品，要及时追还或及时上交。

6、对行为不轨的客人须亲密注视，并及时告知保安。

7、严禁员工班后在饭店逗留。

厨房卫生管理制度

1、认真贯彻执行“食品卫生法”和卫生“五四”制。

2、工作人员必须做到工作前和去厕所后要洗手。

3、多种餐灶具要随时洗刷洁净，消毒寄存，保持清洁卫生，工作间及环境卫生，应按责任

区域进行清洁，做到每天打扫，每周彻底打扫一次，夏季要做到每FI喷药消毒，并安排专人

负责灭蚊蝇、婶螂。

4、工作人员准时剪发，淮时更换工作服。

5、工作期间必须衣帽整治，头发须梳理整洁置于工作帽内：严禁在厨房内吸烟，穿拖鞋和

赤背。

6每周检查卫生，不合格者，视情节予以惩罚。

厨房安全管理制度

1、操作期间，不准打闹，使用厨具应轻拿轻放，不准乱扔。

2、开关电器和设备时，要严格执行操作规程，不准用金属或湿手动电闸。

3、使用多种炊具机械，要严格操作规程操作，取放物料时必须关机。

4、非厨房工作人员不准进入厨房重地，工作时间严禁会客。

5、牢固树立“安全第一”的思想，定期进行安全教育和安全检查，分析不安全隐患，防止

各类事情的发生。

6、灭蝇、灭鼠药物要由专人使用、管理。喷洒药物时，须将多种食物、炊具等盖好，喷完

后必须用水冲洗，以防中毒。

7、认真加强食品安全，防止出现食物中毒。

8、定期进行消防培训和演习，检查天然气等阀门一直处在完好状态。

餐饮原材料及物料用品的管理制度

1、原材料及物料用品应以勤进少储为原则，防止积压。对于材料购进和领用，要严格按照

计划和审批手续办理；

2、原材料的购进须厨师长提出计划,报经理同意,送采购部。

3、烟酒类物品须酒水员提出计划单，经经理签字送采购部。

4、物料用品原则上统一领用，要严格控制物料消耗。

餐饮从业食品卫生“五四”制度

1、由原料到食品实行“四不”制度，采购员不买变质腐烂日勺原料，保管验收员不收腐烂变

质日勺原料。加工人员（厨师）不用腐烂变质的原料，营业员（服务员）不卖变质腐烂的食品

（零销单位不收进腐烂变质食品、不发售腐烂变质食品，不用手拿食品，不用废纸、污物包

装食品）；

2、成品（食物）寄存实行“四隔离”：生与熟隔离；成品与半成品隔离；食物与杂物、药

物隔离；食品与天然冰隔离；

3、用品实行“四过关”：一洗、二刷、三冲、四消毒（蒸汽或开水）；

4、环境卫生采用“四定”措施：定人、定物、定期间、定质量。划片分工，包干负责；

5、个人卫生做到“四勤”：勤洗手、剪指甲；勒洗澡、剪发；换衣服、被褥；勤换工作服。

培训制度

一、培训工作的原则是具有实用性、针对性和持续性。总体规定是“干什么，学什么”、

“缺什么、补什么”。培训工作在此前提下，以适应成年人学习日勺方式开展工作。

二、由各部门经理根据不一样步期工作口勺内容和重点制定培训大纲，按照大纲规定，

制定本部门培训计划。

三、《培训计划》，培训人、受训对象、培训地址、工作部门，在每月上报总经理，修

改、汇总，审批后执行。

四、为了提高培训的效率和加强培训日勺针对性，培训实行层级培训，即总经理负责对

各部门经理的培训；各部门经理负责对部长、服务人员的培训，部长负责服务人员的服务操

作技能培训。行政总厨负责对厨师主管的培训，厨师主管负责厨师的培训。

五、培训详细分为

1、集中培训重要合用于新员工入职、淡季培训和管理人员培训，全面提高服务技能。

2、每周培训，各部门经理、厨师长根据本周工作存在的问题进行汇总，以点带面，集

中所属员工进行培训和按电培训计划进度事实培训，以保证培训的持续性。

3、班前培训，运用班前会5—10分钟，对当餐接待重点和接待内容所需要的操作技能、

工作措施、服务程序进行针对性培训，做到有的放失，以保证饭菜、服务质量。

4、过错培训，对在制作、操作和服务接待中出现过错的员工，实行下岗培训。培训内

容为“缺什么，补什么”。

5、交流培训，员工对自己在当月工作的工作经验，教训写出总结。在每月部门服务质

量讲评会议中交流，从而督促员工11勺自学能力、语言组织能力和管理人员U勺管理水平。

六、对过错培训的有关规定。

1、轻微过错，由管理人员现场指导，纠正错误并予以提醒。

2、一般过错，除管理人员现场警告，纠正外实行下岗培训，下岗时间不少于三天。下

岗期间不独立工作，期满经部门经理考核通过后方可上岗，考核内容为三天内的工作体现和

上岗前考核成绩。

3、严重过错，一般指给本部门导致经济损失或客人投诉者，原则上应上交人力资源部

解雇并追加经济惩罚。

七、每月根据当月培训内容进行•次培训考核，考核培训成绩和平常工作服务实行量化考核,

对员工进行整体评估，对卜.月工资级别实行流动管理。

会议制度

1、月会：各部门根据本部门状况，于月初或月末安排所有门员工会议，总结当月工作贯彻

及安排下月工作计戈IJ,评估员工工作体现，就当月工作中出现的问题进行讨论、处理。

2、周会：每周一下午14:30由经理召开部门领班以上会议，传达酒店会议精神；总结本周

工作，安排下周工作计划；对经营运转过程中由于协调不够而出现的问题进行沟通，提出处

理的措施并贯彻到详细人员和处理问题的详细时间；对前台服务和餐食质量中出现的投诉等

进行安全分析和讨论，到达培训基层管理者的目的。

3、班前会：各主管于每日10：55,16：55,总厨师长于每日9：30,分别召开本部门班前

会，检查员工仪容仪表，总结上一餐工作，安排下一餐工作中应注意H勺问题及交代重点接待

应注意的事项。

4、临时会议：遇重大接待、大型活动或发生重大事件时，临时组织员工召开全餐饮部会议

或各部门会议，组织安排接待工作或通报上级指示，以保证餐饮部工作与酒店工作安排H勺一

致性。

5、专题研讨会：根据餐饮部经营状况召开各类专题研讨，如；营销分析、菜品质量控制、

服务质量分析等。

6、参与会议人员不得迟到，不得无端缺席，会议期间不容许抽烟、喝水、打，须调

至无声或震动。出席会议人员应清晰多种会议口勺目的、性质等，提前准备会议所需多种资料,

就有关状况作必要记录，遵守会议秩序和纪律。

交接班制度

一、接班人员必须准点到岗，认真查看值班日志，有不清晰的必须及时问清状况，以防误

差和遗漏。

二、交班人员对需交接的事宜，要有文字记录，并口头详细交代清晰。

三、接班人员在认真查对交接班记录后，要确认签字，并立即着手处理有关事宜。

四、交接时应对下列事项尤其注意：

1、客人的预订。

2、重要客人的状况。

3、未办完的客人投诉。

4、餐厅未办完的准备工作。

5、客人H勺尤其规定。

6、餐饮部交办的工作事项。

7、餐厅工作上的变化状况等。

开餐前检查制度

一、每日上班前准备好餐厅检查一览表；

二、按照餐厅检查一览表逐条检查：

1、台面摆设：餐具整洁、摆放统一、洁净、无缺I」、席巾无洞无污渍。

2、台椅摆设：椅子洁净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或显图案形。

3、工作台：餐柜摆设、托盘规定安放整洁划一、餐具布置.整洁无歪。

4、地毯卫生：要做到无什物纸碎。

5、环境：灯光、空调设备完好正常。

6、空调开放：提前半小时开放（一般上午11:30时、下午5:30时）。

发现问题及时改正，处理不了时应及时向上级汇报，以便及时处理。

个人卫生制度

餐饮服务人员注意个人卫生，是讲究个人仪表仪容的需要，更是提高服务质量的需要，因

此餐饮服务人员要严格规定自己,养成良好H勺卫生习惯。

对于个人卫生的规定:除了穿着按照饭店规定，保持整洁外，要做到“五勤”、“三要”、

“五不”和“两个注意”，

“五勤”H勺详细内容是勤洗澡、勤剪发、勤刮胡须、勤刷牙、勒剪指甲。

勤洗澡尤其是在夏季:如不及时洗澡身上H勺汗味很难闻，影响服务质量，冬天也应当每隔

一至两天就要洗澡，保持身体洁净。

勤剪发,这一点对男女服务员有不一样的规定：对从事餐饮服务口勺男服务员一般规定是

发不过耳,不留大鬓角，上班前头发梳理整洁,一般一种星期左右理一次发；对女服务员H勺规

定是发不过肩，梳理整洁。

勤刮胡须,是规定男服务员每天刮一次胡须，保证面部洁净整洁,为来宾服务时留有胡须

是不卫生的J。勤刷牙，规定服务员养成早晚刷牙，饭后漱口H勺良好习惯，漂亮洁白的牙齿会给

来宾留下良好H勺印象。勤剪指甲，是养成良好卫生习惯起码规定之一，手指甲内有许多病菌,

勤剪指甲，可以减少疾病的传播,每星期要剪一至两次指甲。

“三要”口勺内容是工作前后、大小便后要洗手，工作前要漱口。

“五不”日勺内容是：在来宾面前不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不抠鼻子。

“两个注意”日勺内容是：服务前注意不食韭菜、大蒜和大葱等有强烈气味的食品，在来宾面

前,咳嗽、打喷啜须用手帕掩住口鼻，并转身背向来宾。

环境卫生制度

餐厅卫生重要包括环境、餐桌用品、服务桌、备餐室以及餐厅所负责的公共区域的卫生。

一、餐厅环境卫生是指餐厅的地面、墙壁、天花板、门窗、灯具、多种装饰品，包括挂画、

工艺品等。

1、地面口生：地面不管采用何种材料，都应保持洁净，如大理石地面要每天打扫，定期打

蜡上光。餐厅地面如铺地毯，每天应吸尘2至3次。如发既有汤汁导致口勺污渍时，立即用擦

布沾上洗涤剂和清水反复擦拭，直至洁净为止。

2、墙壁及天花板卫生：要定期除尘，墙壁和天花板张贴附壁纸，要定期用清水擦拭，以保

证清洁美观。

3、门窗玻璃要每周擦拭，雨天或风天及时擦拭。灯具及多种装饰品要定期彻底擦拭、打扫。

二、餐桌用品的卫生：每餐前应用洁净的擦布认真擦拭，桌上服务用品，要餐餐清洗，调味

瓶不能有渍印，花瓶中的水要每天更换。

三、服务桌的卫生：每餐后认真清理，桌面要洁净，备餐用品要摆放有序，码放整洁，尤其

要注意消灭螳螂，并常常更换垫布或垫纸。

四、备餐室日勺卫生：要餐餐整顿，并保持备餐调料柜、家俱柜的洁净整洁，井然有序。

五、餐厅的公共卫生区域：一般是指附近的休息室、走廊等，要认真打扫。

食品卫生制度

理解食品加工制作过程中的各项卫生规定是餐饮人员卫生知识的一种方面。饮食加工制

作的卫生规定按加工制作的过程大体可分为4个内容，即采购运送、食品贮存、食品粗加工

和食品细加工。

一、采购运送

它是食品加工质量控制的第一道关。在采购时，要采购符合卫生原则"勺食品原料，并在

运送过程中防止污染。饭店U勺食品及原料，要在定点生产单位购置，饮食部门和卫生部门要

有严格的检查和验收制度，运送过程是常见的一种污染环节，食品也许受到不洁的运送车辆、

容器等污染，要防止这种现象发生，就要做到运送车辆专车专用，装卸人员要按照操作卫生

规定去做。

二、食品贮存

食品贮存应做到如下几点。

1、库验收登记。

2、各类食品分库寄存。

3、库房保管人员每天检查。

4、常温库要通风、防潮，保持库内干燥，有防鼠、防蝇措施。

5、冷库要加强温度管理，每天记录检查温度。

三、食品粗加工

食品原料在细加工前要先进行粗加工，尽量把一切污染消除在粗加工间里，规定做到：

1、品原料荤素分开加工。

2、加工用多种机械用品保持清洁卫生。

3、在加工过程中对原材料进行检查，不合格不用。

4、粗加工要有计划，当日进料当日加工，并及时冷藏。

5、粗加工间的卫生工作要专人负责。

四、食品细加工

细加工是菜肴的最终•道工序，要做好生熟分开、彻底加热和剩饭处理等3个方面的工

作。

食品卫生法的基本内容

一、由原料到成品实行“四不制度”，即采购员不买腐烂变质的原料；加工人员（厨师）

不用腐烂变质H勺原料；营业员和服务员不卖腐烂变质口勺食品。

二、成品（食品）寄存实行“四隔离制度”，即生与熟隔离；成品与半成品隔离；食品

与杂物、药物隔离；食品与天然冰隔离。

三、用（食）具实行“四过关”，即一洗、二刷、三冲、四消毒（蒸气或开水）。

四、环境卫生采用“川定”措施，即定人、定物、定期间、定质量。划片分工，包干负

责。

五、个人卫生做到“四勤”。即勤洗手、剪指甲；勤洗澡、剪发；勤洗衣服、被褥；勤

换工作服。

上述内容简称“五四制”、“五四制”是国家对食品经营企业的统一规定，也是对每一种

职工的职业道德规范，各旅游饭店要把贯彻执行“食品卫生法”作为一件大事来抓，积

极组织学习，进行宣传动员，并结合当地区的实际状况，让餐饮服务人员掌握必要口勺食

品卫生知识和规定。

冷菜间卫生制度

1、冷菜间的生产，保藏必须做到专人、专室、专工具、专消毒，单独冷藏。（条件容许、

专人操作时应戴口罩）

2、操作人员严格执行洗手、消毒规定，洗涤后用25新农度的酒精棉球消毒，操做中接触

生原料后，切制冷荤熟食，凉菜前必须再次消毒，使用卫生间后必须再次洗手消毒。

3、冷荤制作，储备都要严格做到生熟食品分开，生熟工具（刀、墩、盆、秤、冰箱等）

严禁混用，防止交叉污染。

4、冷荤专用刀、砧、扶布每日用前要消毒，每日用后要洗净，砧板定期消毒。

5、盛装冷荤、熟肉、凉菜的盆，盛器每次使用前刷净、消毒。

6、生吃食品（蔬菜、水果等）必须洗净后方可放入熟食冰箱。

7、冷菜菜间紫外线消毒灯每天要开3-4小时，进行消毒灭菌。

8、冷荤熟肉在低温处寄存，次日要回锅加热。

9、保持冰箱肉整洁，做到每日清理、每周消毒。

10、定期开空调，保持冷荤间温度在24—25C之间。

11、严禁在冷菜间进行原材料初加工和放置垃圾筒。

12、非冷菜间工作人员不得进入冷菜间厨房。（条件容许、增长缓冲间）

厨房操作卫生制度

1、厨师个人卫生规定勤剪指甲、勒剪发、勤洗燥、勤洗换工作服。

2、厨师进入工作岗位必须戴工作帽、系围裙。

3、厨师不得戴戒指和留长指甲。

4、严禁在厨房操作间吸烟，及私人物品进入操作间。

5、切配和烹调实行双盘制，汤锅、蒸箱，每日清理制。

6、尝汤勺的使用，在烹操作时，试尝口味应用小碗或小勺。尝后汤汁一定不能倒入锅中。

严禁用手勺尝口味。

7、配料的水盆要每FI换水，保证其清洁卫生。

8、案板、砧板每H刷洗一次，砧板应刮清擦净，做到版面，板底，板边“三洁”使用方法

布置好，立放晾干。

9、铁锅每日（餐）收时要洗净竖起，定期铲去锅底的油污和焦灰。

10、淀粉盆要每日换水,油盆要新老油分开，每日滤油脚一次。

11、各类调料罐要每日清洁一次，每周清毒一次，餐后要加盖放置。

12、抹布要常常搓洗，每日消毒,不能一布多用，以免交叉污染。

13、要保持冰箱内部整洁，做到每日清理，每周消毒。

14、食品寄存要做到生与熟，成品与半成品，食品与杂物及天然冰的隔离。

15、餐具、用品清洗要执行一洗、二刷、三冲、四消毒II勺规定。

16、做到采购员不买；验收员不收；厨师不用；服务员不售腐烂变质食品。

17、环境卫生采用订人、订物、订时间、订质量，划片分工包干负责。

18、垃圾桶要带盖放置，每天要清理。地面要保持清洁，无水泽。

19、每天要对厨房操作间进行紫光消毒灯的启动消毒。

厨房员工管理制度

1、员工必须准时上班，准时参与例会(展会)，进入厨房必须戴帽，系围裙，保持仪表、仪

容整洁。

2、服从上级工作安排，全面覆行《岗位职责规范》认真按规定规定完毕各工作任务。保证

食物出品品质。

3、严格执行《厨房卫生操作制度》保证食品卫生安全。

4、竖起“团体精神”，工作中互相协作，互助协助，保证食品质量。提高工作效率，不停提

高出菜速度，杜绝菜慢投诉。

5、工作时间内，不得私自离•岗、串岗、看书、睡觉等，不准干与工作无关事，包、手提带

等私人物品不得带入工作区域。

6、不得在厨房区域内追逐、嬉闹、吸烟，不得做有碍辰房卫生秩序的事。严禁在厨房工作

区域内大声喧哗。

7、不得坐在案板及其他工作台上，不得随便吃拿食物，不得私自将厨房食品，物品交与他

人或外借。

8、自觉维护保养厨房设备及用品，不得带病操作设备或将专用设备改做他用，损坏公物按

规定赔偿。

9、自觉养成卫生习惯，随时保持工作岗位及卫生包干区域的卫生整洁，做到灭蝇、灭鼠工

作。

1()、厨房系食品生产重地.未经领导同意,不得私自带人进入。

11、重视节省,杜绝长明灯,长流水现象,注意边角料的运用。

第四部分一岗位职责

餐饮部经理岗位职责

1、制定部营业计划、分析、汇报年、月度营业状况，领导本部门员工积极完毕各项经营指

标。

2、根据市场状况和季节变化制定促销计划，并定期和辰师长研究新菜点，推出新菜单。

3、控制食品、饮品原则、规格和规定，对的控制毛利率和成本，加强食品原料和物品管理,

减少成本，增长盈利。

4、制定服务原则和操作规范，检查管理人员的工作状况和餐厅的服务规范及各项规章制度

的执行状况，发现问题及时采用措施。

5、巡视餐厅、厨房口勺工作状况，检查服务员的操作程序，在就餐高峰时间检查餐厅服务和

食品质量，遇有重要客人就餐时，要亲临现场指导工作。

6、制定服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度，抓好员工队伍的基本建设，激发员工积

极性。

7、常常检查餐厅及厨房的卫生，贯彻执行饮食卫生制度，抓好安全防火工作。

8、抓好设备、设施的维修保养，保证多种设施处在完好状态，并得到对H勺使用，防止发生

事故。

9、主持部门例会，参与酒店部门经理会议，提出合理化提议。

1()、亲密配合其他部门的工作，协调各部门之间的关系，共同发展酒店业务。

11、完毕总经理交办的其他工作。

行政总厨岗位职责

1、根据酒店各餐厅的特点和规定，制定各餐厅U勺菜单和厨房菜谱。

2、制定各厨房的制作规程及岗位责任制，保证厨房工作正常进行。

3、根据各厨房原料使用状况和库房存货数量，制定原材料订购计划，控制原料U勺进货质量。

4、负责签批原料出库单及填写厨房原料使用报表，常常检直原材料库存状况，防止变质，

短缺。

5、保证合理使用原材料，控制菜II勺式样，规格和数量，把好质量关，减少损耗，减少成本。

6、巡视检查各厨房工作状况，合理安排人力及技术力量，统筹各个工作环节。

7、检查各厨房设备运转状况和厨具、用品U勺使用状况，制定年度订购计划。

8、根据不一样季节和重大节日，组织特色食品节，推出时令菜式，增长花式品种，以增进

销售。

9、听取客人意见，理解销售状况，不停改善，提高食品质量。

10、每日检查厨房卫生，把好食品卫生关，贯彻执行食品卫生法规和厨房卫生制度。

11、定期实行厨师技术培训，组织厨师学习新技术和先进经验，定期或不定期对厨师技术进

行考核。

餐饮各厨房主管岗位职责

1、接受厨师长的指令，工作完毕后及时向其汇报。

2、总结每一天的工作及所属员工体现状况，布置当日工作。

3、协助厨师长填写采购单，出库领料单，并提请厨师长或行政总厨同意。

4、巡视各区域，检查食品的出品状况，严格按照菜品主料、配料调配和操作程序与原则烹

调,保证菜品日勺质量。

5、协助厨师长制定新菜牌及推出新菜牌所需的技术，确定出品的风格及原则，亲自为VIP

客人烹制。

6、对客人有特殊规定的食品，根据客人的点菜规定和忌口，监督指导下属员工采用特殊措

施制作，到达客人满意。

7、督导和协调本岗位各班组的工作，协助厨师长制定每周排班表，负责对厨师、厨工的I工

作状况进行考核评估，并根据其工作业绩提出奖惩意见。

8、参与菜单、菜品规格、食品采购规格的制定及新产品的开发和研制工作。

9、执行饭店制定的成本控制原则，协助库房减少食品报损。

10、检查厨房各区域设备设施、用品的运转、使用状况，保证运转使用正常：督导、检查各

区域班次做好清洁卫生、物品寄存、安全等方面工作。

11、督导、检查、考核厨房员工日勺仪表仪容和卫生及执行《员工手册》的状况，使其符合饭

店有关规定和规定。

12、完毕厨师长交给的其他任务。

餐厅主管岗位职责

1、理解当餐的预定状况，明确工作内容。

2、检杏餐前的泄备工作及传菜员的服务用品与否齐备。

3、开餐中带领传菜员按服务原则，服务程序及时精确地为客人上菜。

4、及时将前台客人用餐状况向厨房汇报，将厨房日勺缺菜状况传达至前台。

5、做好传菜人员的在岗培训工作。

6、餐后做好交接班，检查所负责区域内的设备、设施及卫生状况。

7、监督饭菜质量，对有质量问题的成品，有权暂停服务，并及时汇报。

8、检查点菜时间，督促、调整上菜速度。

9、开餐中根据客人就餐状况及时调整传菜员的内部分工和补位。

传菜领班岗位职责

1、执行部门经理的工作指令，准时、按质完毕工作任务。

2、根据本部门各岗位工作规定合理安排班次，明确岗位职责，将每项工作贯彻到人。

3、掌握本部门员工的思想状况和业务水平，耐心、细致做好教育引导工作，充足调动员工

的积极性。

4、负责制定本部门工作计划和工作程序，采用有效措施，实现工作目的。

5、负责本部门的平常管理工作，使员工能遵守各项规章制度。

6、负责本部门范围内设施设备平常维护与保养制度、餐具卫生、洗涤制度确实定，合理控

制物料消耗。

7、现场督导指挥，监督完毕各项工作任务。

8、考核领班及员工各岗位工作规范的检查贯彻。

9、负责本部门员工的在岗培训工作并制定详细H勺培训计划。

10、协调与各部门之间的工作联络，协助监督出品质量。

11、完毕经理交给的其他工作。

餐厅领班岗位职责

1、对自己严格规定，起到带头作用，对上级分派的任务按质、按量、准时完毕，X、J下属热

心协助，耐心辅导，搞好现场培训指导。

2、检查员工时仪表、仪态，抓好员工纪律、服务态度，掌握本班员工日勺思想动态和业务能

力。

3、熟悉菜单、酒水单，积极推销当日尤其简介，领导本班员工做好餐前准备工作，分项检

查，发现问题，及时纠正，

4、掌握当日预定工作，做好工作安排，开餐后注意观测客人用餐状况，随时满足客人的用

餐规定，遇有重要客人和服务员人手不够时，要亲自服务。

5、检查餐厅设备、设施的运转状况以及门、电器开关等状况，做好安全和节电工作。

6、组织好班前班后会，做好交接班，填写工作日志。

7、做好本班员工的考勤工作。

餐厅服务员岗位职责

1、服从上级管理，认真完毕上级交给的各项工作任务。

2、严格执行部门的工作制度，按照部门的服务原则、操作规范和服务程序为客人服务。

3、熟悉菜单、酒单，积极地向客人进行推销。

4、头脑灵活，反应敏捷，随时满足客人的服务需求。

5、理解酒店的服务设施及价格，仝方位为客人服务。

6、积极参与培训和训练，不停提高服务技能和技巧，提高服务质量。

7、做好区域内的环境卫生工作。

8、热爱集体，搞好团结，树立团体精神，协助其他员工做好服务工作。

洗涤工岗位职责

1、严格执行宾馆的各项规章制度，服从领导安排，发现问题及时向领导汇报。

2、接受、搜集、清洗、保养各类餐用品。

3、清清洗碗用品和工作区域。

4、开餐中，保持公共区域"勺卫生。

5、餐后打扫各包间及大厅地面卫生，打扫各洗手间卫生。

领台岗位职责

1、认真记录客人的预定状况，对•客人和尤其规定要及时汇报。

2、接听，认真记录，处理并及时传达所接到的信息。

3、替客人存取、保管衣物并问询有无珍贵物品，提醒客人自行保管。

4、整顿、准备菜单、酒水单，发现破损及时更换。

5、迎接客人，引导客人到预定台位或客人满意口勺台位，为客人拉椅，递上菜单、酒单。

6、向客人简介餐厅日勺各式菜、饮品或特色菜，吸引客人前来就餐，客人走开餐厅后，应站

在门II目迎客人，征求客人意见，向客人表达感谢并道别。

7、做好每班后的J记录工作，负责填写和呈送。

8、打扫区域环境卫生。

传菜员岗位职责

1、服从卜.级管理，严格按照酒店制定日勺服务原则，操作规范和服务程序为客人提供优质服

务。

2、仔细审阅菜单，严格按照上菜程序、精确及时将菜品从厨房端送至客人餐桌上，上菜时

注意托盘要托稳，汤汁不泗，取菜时不托不压，注意做到“五不取”

3、行动敏捷，头脑清晰。

4、搞好个人卫生，餐后做好收尾工作及环境卫生。

5、积极参与培训、努力学习不停提高自身服务技能、技巧。

6、协助服务员撤回脏餐具。

吧员岗位职责

1.按照严格的服务程序，为客人提供礼貌服务。

2.按照客人规定和工作程序调制饮料。

3.检查吧台供应存量，填写领料单，补足各类饮品。

4.注意保持酒吧及其设备口勺整洁，摆放井然有序。

5.填写销售和饮料报耗单，并参与酒吧盘货工作。

炉灶厨师岗位职责

1、准时上下班，工作中服从上级的安排，遵守饭店和部门的各项规章制度。

2、接受主管的工作指令，掌握当日日勺供餐菜单，明确工作任务；补充每日所需原料，完毕

多种热菜的供应工作。

3、开餐前须对工作检查一次，对不能处理及I问题及时汇报上级。

4、负责零点、宴会、团体、会议等各类菜点的烹制，制作中严格按操作规程烹制，保证菜

点质量。

5、对需要提前加工的菜点，认真做好成品加工，按照烹制规定进行操作：严格操作规程和

产品的原则执行，注意卫生、安全和节省。

6、对客人有特殊规定日勺食品，根据客人点菜规定或忌口，采用特殊烹调，以到达客人满意。

7、根据上级安排，亮制特式菜点和美食节菜品。

8、每天、每餐均按客人点菜次序和宴会、团体、会议用餐原则安排制作食品，防止错乱，

防止客人投诉。

9、做好灶具、厨具、用品的准备工作和生产工具的卫生工作，保证悬制工作的顺利，并做

好工具、设备口勺保养、寄存。

10、制作过程中发现食品质量不符合规定、上道工序日勺操作不符合规格等问题时，须及时I-.

报并处理。

11、工作结束后须做好原料的储存和工具、环境卫生及能源的关闭工作。

砧板厨师岗位职责

1、准时上下班，服从上级［的安排，遵守饭店和部门的各项规章制度。

2、负责肉、禽、水产品类原料的切片、丝、改花刀、制馅等细加工工作，同步负责熟料、

干货的加工和原料的切配工作。

3、对已加工的多种原料按菜点烹制规定配菜，并对粗加工后的料头细加工，改成所需形状。

4、负责生、熟馅料制作、原料腌制、多种原料改刀工作。

5、根据客人预订和点菜规定，负责珍贵干货原料的涨发、拆卸、斩切和加工处理，掌握原

料用量。

6、严格掌握原则，检查加工质量，以保证生产需要。

7、按“先到先配制”原则配菜。如菜点品种缺货或已售完，及时告知餐厅服务员告之客人。

8、发现食品质量不符合规定，上道工序日勺操作不符合规范，或使用设备发生异常，应及时

上报并处理。

9、工作结束后，将剩余原料入冰箱，减少挥霍。

10、做好本岗的卫生及能源的关闭工作。

11、完毕领班交给的其他工作任务。

打荷厨师岗职责

1、准时上下班，服从上级的安排，遵守饭店和部门的各项规章制度。

2、根据营业状况备齐各类器皿、用品，做好多种调味粒、小料的准备工作，并做到加工精

细、品种齐全、符合原则，

3、协助灶台人员调整上菜次序、饭菜程序、原料的初垫加工，以及出菜前的拼摆造型和原

料腌制、调味、上粉、上浆等工作。

4、严把菜品质量关，保证菜品质量。

5、根句、据菜单规定并按上菜次序上菜，做到不积压、不错乱、不疏漏；精确掌握客流量

及来宾进餐状况，及时调整出菜速度。

6、根据宴会规定、档次和菜品的特点，合理、精心点缀，力争高雅脱俗。

7、对烹制品须把握火候，做到报料精确，调味合适，火候合适。

8、工作中摆放的物品要整洁，便于使用。

9、发现食品质量不符合规定，、上道工序的操作不符合原则，应及时上报或处理。

10、妥善保管多种设备设施，合理放置；注意食品卫生，生熟砧板要分开；检查设备设施及

食品的寄存，保证安全。

11、工作结束后，做好本岗位的清洁卫生工作及能源的关闭，合理寄存多种调料、小料，防

止交叉污染。

12、完毕领班交给的其他工作任务。

粗加工厨师岗位职责

1、准时上下班，服从上级的安排，遵守饭店和部门的各项规章制度。

2、负责蔬菜清洗和加工，按菜点烹调规定去皮、去老根，保证加工质量和出成率。

3、负责海鲜、水产品等原料U勺初步宰杀、清洗和初步加工，为原料细加工做好准备。

4、负责肉类食品的解冻，保证加工质量，节省原料使用。

5、每日按提货单提取当日所需原料后，向主管汇报当E原料进货数量，并做好剩余原料的

保管。

6、工作结束后，洗涤各类工具，并负责工作区域卫生，关闭水、电、气等开关。

7、完毕上级交办的其他任务。

凉菜厨师岗位职贡

1、准时上下班，服从上级H勺安排，遵守饭店和部门的各项规章制度。

2、按厨房规定做好环境、用品等的卫生及个人卫生。

3、按主管分派的任务，每日做好凉菜食品H勺原料加工、烹调制作、加工处理和装盘美化工

作。

4、管理用好本岗位厨具、用品和设备，下班前认真检查，并关好煤气、水电开关。

5、负责凉菜原料的领取、入厨验收工作，保证厨房原料供应充足。

6、发现食品质量不符合规定，须及时上报并处理。

7、根据宴会预订和餐厅客流，按主管指示提前准备好开餐所需的）卤水和多种腌料、水果等,

保证凉菜间的正常运行。

8、完毕主管交办的其他工作任务。

面点厨师岗位职责

1、准时上下班，服从上级的安排，遵守饭店和部门的各项规章制度。

2、每日上班须整顿工作区域环境，保证地面、墙面、底具、用品的清洁卫生。

3、按主管分派的任务，根据不一样面点食品的工艺规定，认真做好面点食品的加工制作，

保证产品质量。

4、爱惜工作区域烤箱、烤炉、蒸箱、炸锅等设备灶具，做好维护保养工作，发现损坏及时

报修。

5、每天工作结束后，检查电器、煤气、水电开关与否关闭。

6、常常变化面食品种，注意开发地方风味特色，以满足客人的多种需求。

商场营业员岗位职责

1、遵守部门和饭店的各项规章制度。仪容、仪表符合规定，保持良好口勺精神状态。

2、热情服务、礼貌待客,

3、销售和保管柜台商品，掌握柜台商品知识，积极向客人简介并推销商品，耐心解答客人

时提问。

4、为客人购置商品当好参谋，包装商品美观、牢固、以便客人。

5、保持商品柜台的清洁和货品齐全，每日交班时清点货品，打扫卫生，检查账目与售出商

品与否相符。

6、做好防火防盗工作。

7、积极参与业务操作培训，不停提高商场的服务质量，完毕上级分派的其他工作。

8、在营业场所严禁大声喧哗、聚堆闲聊、打。

9、与杓关部门有业务联络时，不能及时处理或当时处埋不了的，必须请示领导。

大堂吧岗位职责

1、准时上下班，工作中服从领班的安排，遵守饭店和部门的各项规章制度。

2、认真做好大堂酒吧内的卫生清洁工作，整顿好个人卫生及仪表仪容，做好营业中H勺

各项准备工作。

3、营业中须礼貌热情地问候和接待光顾的客人，为客人简介酒水和饮料，认真清晰地

填写客人饮料和酒水单，为可热提供优质服务。

4、服务中须精神饱满、反应灵活，随时观测客人的反应，做好酒具、器具等的补充、

更换工作；做到在客人示意前或从客人的表情、动作中及时地理解客人的需求，为客提供优

质服务。

5、服务中须将客人提出的提议和意见及时汇报给上级，立即进行处理和纠正，提高客

人的满意度。

6、客人结账时，须积极征询客人意见，为客人提供精确、及时的结账服务，为客人

拉椅、送客到门口，向客人道别。

7、一直坚持微笑待客，礼貌得体，坚持原则和程序，不受个人情绪影响。

8、参与饭店、部门的学习培训，不停提高服务技能和技巧，提高饭店整体的服务质

量。

9、完毕上级交给的其他工作任务。

会议服务员岗位职责

1、准时上下班，工作中服从领班的安排，遵守饭店和部门的各项规章制度。

2、根据预订单，理解客人预订会议的名称、目的、时间、出席人数、会场布置规定等;

在领班的带领下，根据客人预订会议U勺规定，提前做好会标和会场布置的准备工作。

3、根据研讨会、汇报会、谈判、签约等不一样的会议形式，做好会标吊挂、主席台、

麦克风、白板、投影仪等的布置和会议台型摆放，保证会场布置满足主办单位的规定。

4、客人到来时须积极问好、迎接，并迎领客人入座。

5、在会议过程中，为客人提供茶水、纸张文具服务，并根据主办单位的规定，为客人

提供茶点、饮料服务。

6、会议结束后，积极与客人辞别，并重新整顿、布置会场，保证会议场所的清洁、卫

生。

7、每天营业结束后，做好收尾工作；当班结束后做好交接班工作。

音响师岗位职责

1、准时上下班，工作中服从领班的安排，遵守饭店和部门日勺各项规章制度。

2、每天营业前，须做好调音室多种设施设备的清洁工作，保证音响、灯光等器械等运

转顺畅、音响无异常。

3、准备多种会议、宴会和平常营'业所需日勺唱盘、磁带，临时不用时须清理、分类寄存,

以备取用；对多种音乐资料须详细登记并做好记录工作。

4、营业过程中，严格执行本岗位的操作规程与原则，严禁运用工作之便为他人录音。

5、非营业时间，未经上级领导同意，不准以任何理由打开设备。

6、完毕上级交给的其他任务。

第五部分一服务原则

服务操作原则

1、托盘服务规范

（1）理盘：检查托盘与否有裂缝，将托盘洗净榛干。

（2）装盘：根据盛装物品的形状、体积和使用的先后次序来安排，以便于运送和取用为原

则。几种物品同步装盘时.一般重物、高物须靠近身体，轻物、低物在外，总之，应使托盘

不致因不平衡而出问题；先用的物品在上，后用的在下，不盖H勺菜食装盘时要放在离身远时

一边，以免送菜时落入头发等；装盘时，物品不得重叠放置，刀叉、扁平餐具和小碟等应放

在托盘的外侧；虽然盖着II勺食品，热菜也不能放在凉菜匕不能使盘内物品有一部分突出在

盘外。

（3）托盘：从放盘的桌或架子上将托盘移出15cm,左手弯曲，掌心向上，五指分开，用

手指和掌底托住盘底中部（掌心不与盘底接触）。托盘平托于胸前，略低于胸部；不能用拇

指从上方按住盘边，四只手指托住盘底，这样不符合规范也不礼貌。行走时，要头正、启平,

上身挺直，目视前方，脚步轻快，从容自如，行走时盘的摆动以盘内汤水不外溢为准。

2、上菜服务规范

（1）端菜盘时，应大拇指紧贴盘边，其他四指扣在盘子底，拇指不得碰盘子边的上部，不

得留下指印或使手指浸入菜内。

（2）I:菜前如发现餐具不够，须等上够后才上.台，如临时增长就餐人数，应立即查清菜单

内有无足够数量的食品，并立即汇报经理，告知厨房加够件数，否则，会使主人难堪。

（3）上菜前先移好台上放H勺物品，要杳对台号才能上菜。

（4）对的选择操作位置，上菜、撤盘一定要在主位两侧90角的两个席位之间进行。一直坚

持“左上右撤”的原则，1左上，即侧身站在客人左侧用右手上菜，右撤，即侧身站在客人

右侧用右手撤盘）。

（5）上带骨刺、汤汁大的菜式需要更换骨碟。

（6）上带调料的菜时，先上调味品，后上菜；上带壳类食品时，要跟上毛巾。

（7）上拔丝类菜时要先上凉开水，上菜后一定要给客人阐明吃法，并尽量示范。

（8）上最终一道菜时，要给客人阐明并征求客人意见。

3、斟酒服务规范

（1）用酒应事先征求主:人意见，并在客人面前将酒打开。

（2）斟酒之前，须用洁净酒布将瓶口、瓶塞梯净，嗅一下瓶塞的味道，变质的酒有异味，

不能用，酒瓶有裂纹也不能用。

（3）斟酒时服务员应站在客人身后右侧，左手托盘，右手持瓶，使酒标朝外；所有饮料（酒、

水、茶）都应从客人右边上。

（4）姆酒一般先从主宾开始，然后按顺时针方向依次进行，切忌左右开弓，给每一位客人

倒酒水前，应先示意一下，如客人有不一样意见，即与调换。

（5）斟酒时，瓶口不要碰触酒杯，但也不适宜离杯过高，以免酒水溅出。如因失误而碰翻

酒杯时，应迅速铺上餐巾.将溢出的酒水吸干；瓶内酒越少，出瓶速度越快，因此，在倒半

瓶的酒水时，要掌握好酒瓶的倾斜度：斟啤酒等时泡沫较多，倒的速度要慢些。

（6）一般烈性酒斟3/4杯，红酒斟1/2杯左右皆可，斟酒时，用右手抓住瓶身下方，瓶身

方向与小臂方向保持一致，瓶口略高于杯口1—2cm,斟完后将酒瓶提高3cm,旋转45使

最终一滴酒均匀分布于瓶口，以免滴在桌上。阳酒后应用酒布揩瓶口。

（7）拿高脚杯时要倒过来，用手指夹住杯脚部分，拿大玻璃杯时，要拿住近杯底部分，要

用拇指和中指两指，其他手指尽量翘起，防止接触杯壁，不能在杯口边缘留有指纹。

4、分菜服务规范

（1）工具。鱼禽菜，每菜用刀、叉、勺各一：炒菜，每菜用服务匙、叉各一，或一付筷子、一

汤勺。

（2）分类夹的构成及使用方法：分类夹分别由一把大号两餐叉、匙组合而成，服务时匙和

叉时柄在手掌中，叉U勺底部靠在匙柄上,用手指控制来夹钳食物。食指夹在叉和匙之间，可以

用力，而用中指支撑服务匙。无名指与食指在同一侧〈叉、匙长柄之间），小指与中指同侧,

无名指与小指重要起稳定作用。

（3）分菜措施有两种

a.台上分菜：先将菜放在餐桌转台上，面向主宾的位置，顺时针转动一周，先供客人

欣赏，并简介菜名、特点或典故，然后撤卜，以顺时针方向从第一主宾开始分菜，服务员立

于第一主宾左侧，为其分菜，右手执服务叉、匙各i把夹菜，右手执菜盘前边，菜盘前边要

与客人骨碟边垂直，以防菜汁滴在桌面。假如正式宴请，i盘菜要按人数定部分完，要注意

主、配菜的平均分派。如非正式宴请，可剩余1/5换小盘装盛后，置于转台上，以便主人派

菜或客人自选，桌面快满时。

b.台下分菜，两人操作。先将菜放在餐桌.匕先供客人欣赏其形状、颜色等，然后痛菜拿

下来，由一人分派，一人服务。分派完毕将所剩余的菜放回餐桌。剔鱼骨时，应左手持勺，右手

持刀，用勺按住鱼头，以餐刀顺鱼脊背往后划,将鱼肉分开,取走鱼骨、鱼翅后,方可分鱼肉于

骨碟。

(4)分菜时应注怠的事呗，

a.掌握数量，分派均匀。防止打碰分勺、分叉,导致不必要的声响。

b.上汤或饭前，应预备好汤碗、饭碗，以便能在汤、饭抵达后能立即分派。分汤后如有

剩余,应立即盖好，以保持热度。

c.负责送碟、碗的服务员在分送时要轻放,尽量使声响减轻。

d.不得因贪图以便，随意取用客人面前H勺勺分菜。

一般宴会分菜时，切不可一次将菜存分光,应剩2/10左右，以示菜肴H勺富余，以备客人再添。

(5)送菜次序。一种是先送正副主宾,然后依次按顺时针方向送。另一种是先送所有的客人,

然后送给主人。

餐厅员工工作原则

1、餐前注意事项

(1)服务人员的服装，应永远保持整洁，值勤时穿着规定的号衣制服，还得有•套工作

服或围腰作为整顿工作时穿用，以免弄脏制服。

(2)营业前提前5分钟上班，接受点名与工作分派，首先要将工作责任区打扫得一尘不

染，永远维护餐厅的清新。

(3)清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，理解菜单内容，听取主管

安排工作，迎接一天的服务工作的开始。

2、餐中注意事项

(1)遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客

人入座。

(2)服务七要件须留心:

①餐桌、椅必须保持清洁、整洁，使客人坐得舒适。

②餐巾必须洁净，折叠艺术化，使客人欣赏而运用。

③茶或水必须保持热度，凡有客在不容许空杯。

④调味品必须齐备，注意配合食品，合适供应。

⑤烟灰缸必须保持清洁，不准超过二个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。

⑥菜单必须是完整的，要充足理解其内容，向客人作合适的销售。

⑦结账必须将账单与钱对11勺而迅速地结算清晰。

3)不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人;

行走靠左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止谨慎，态度友好。

(4)看待客人按先来后到II勺次序服务，不可有双重原则，引起客人的反感。

(5)与客人谈话，声音宜温和；接听，声音不可过高，营业中更不得接听私人

(6)不可介入客人日勺谈话，更不得批评客人的任何举动，也不适宜对人有过度的言行。

(7)同仁间切忌围聚一团聊天或调笑，应彼此互相合作，互相支援地为客人服务。

(8)客人交待之事，尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。

(9)偶发事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即时换补清洁餐具，汤菜倾翻

倒，用毛巾吸去水分，用洁净餐巾盖在湿污上，在地毯上的，用白餐布遮盖在.上

面，以提醒客人当心。

(10)凡事均宜从容处理，如遇为难事情，必须忍耐或申请上司出面处理。

(11)对小朋友照顾，应透过其父母作有程度的服务，如提供小朋友餐椅、餐巾布围嘴

等，绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑I肉危险性。

(12)服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。

(13)领班留心事项：

①在工作时内，应十分小心地注意服务员(生)的工作态度，随机应变，机动指挥。

②指示各服务人员时，最佳运用“眼式”，不适宜高声叫唤，并应常常训练各服

务人员怎样领会领班“眼式”。

③服务人员如因疏忽触怒了顾客时，领班应立即上前道歉，或视状况换人服务。

服务人员礼貌用语原则

1、基本服务用语

(1)欢迎语

“欢迎您光顾”，“欢迎您来这里用餐”，“但愿您在这里用餐快乐”

（2）问候语

“您好”，“早安”，“午安”，“晚上好”，“多日不见，您身体好吗？”

（3）辞别语

“再会”，“欢迎您再来”，“但愿能很快再会您”，“祝您一路平安”

（4）直接称谓语

“xx先生”，“先生”，“夫人、太太”，“XX夫人、xx太太”，“女士、小姐”

（5）间接称谓语

“一位男客人”，“一位女客人”，“有位上年龄的客人”，“您的先生”，“您的太太（或夫人）”

（6）征询语

“我能为您做些什麽吗？"，“假如您不介意，我可以……吗？”，“我没听清您的话，请您再

说一遍好吗？”，“请问您能……吗？”，“您尚有别日勺事吗？”

（7）道歉语

“对不起”，“打扰您了”，“失礼了”，“感谢您的提醒”，“非常对不起，让您久等了”

（8）婉转推托语

“对不起，我不能离开，我用为您联络一下可以吗？"，“承您好意，不过……”

2、餐厅专业用语

“欢迎您来我们餐厅用餐”，“请这里坐”，“您请稍等一入，我立即给您送来”，“请用茶，这

是xx茶”，“请用冰水”，“请您用茶”，“您用些……好吗？茶"您需要……吗?”，“让您久

等了，这是……菜”，“您的菜上齐了，请品尝”，“真是抱歉，耽误了您很长时间”，“您还需

要用些别的吗？”，“您还需要添点饭吗？二“我可以撤掉这个盘子吗？”，“您吃的好吗？”,

“您感觉满意吗？”，“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见”，“谢谢您的提议”，“谢谢”,

“再会”

3、服务用语的对时使用

（1）语言要精确、恰当。

a.讲究语言艺术，说话力争语意完整，合乎语法。

b.与客人发言要注意场所，语言要简洁清晰。服务员与来宾对话时，还应礼貌文雅，来宾

思索问题，或是在与朋友交谈时，要待来宾容许的状况下，方可与来宾发言。

（2）语言、表情和行为要协调一致。

a.与来宾发言要注意举止表情。

b.服务员与来宾发言时，详细要做到下面几点：一、注怠面向来宾，笑容可掬，眼光停留

在来宾眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉。二、要垂手恭立，距离合适（一般以1米

左右为宜），不要依托它物。三、要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不加手

势。四、要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对来宾的尊重，不得扭

头就走。

c.服务员发言要吐字清晰，嗓音悦耳，这样不仅有助于体现，并且可以给人以亲切感。

d.已经答应客人的事，一定要竭力去办好，不得无端迟延，这是一种信誉问题，不过碰到

自己没有把握II勺事情，要及时请示汇报，不能随便答应。

服务人员行为举止原则

1、站立规范

站立姿势是餐饮服务员口勺基本功，其要领是挺胸、收腹、立颈，双肩保持水平，自然放

松。从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊椎及头部，要防止重心偏左或偏右。其

规定是：站立端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂，双手体前交叉，保持随

时能向客人提供服务的姿态，女服务员站立时，双脚呈V字型，膝和脚后跟要靠紧，男服

务员站立时，双脚距离与肩部同宽，身体不要东倒西歪，站累时，一只脚可以向后撤半步，

但.上体仍需保持正直，不可向后伸日勺过大，在任何状况下，双手不可插在腰间，抱在胸前或

身体依托它物。

2、行走规范

行走时身体重心可以稍向前，这样有助于挺胸、收腹、立颈，此时的感觉是身体重心在

前脚的大脚趾上。理想的吁走轨迹是正前方直线，脚跟要落在这条直线l-.o详细规定是：I：

体正直，昂首，眼平视，面带微笑，切忌晃肩摇头，腰部和臀部不要落后，双臂自然的前后

摆动，肩部放松。餐饮服务员在餐厅行走时，要脚步轻快，步幅不适宜过大，更不能跑；多

人一起行走时，不要横作一排并行，以免挡路，更不能搭肩行走，如有急事要超过前面行人

的，不得跑步，但可以大步超过并转身向被超者致意道歉。

3、手势规范

手势是最有体现力的一种“体态语言”，餐饮服务员在工作中常常要运用手势来为来宾服

务，如简介菜点，引路，指方向等，手势的详细规定如下：

（1）手势规定规范，在给来宾指方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘

关节为轴，指向FI的，同步眼睛要看着目的并兼顾来宾与否看到指示勺。在为来宾指示方

向时，忌用一种手指指点，

（2）使用手势时还要注意各国的不一样习惯。如竖起大拇指在我国和某些国家有夸奖夸奖

的意思，但澳大利亚人人为竖起大拇指，尤其是横向示出是一种欺侮；美国人用手指构成“0”

的圈，意思是好或平安，日本人人为是钱，地中海沿岸II勺人则认为是一种欺侮。

4、表情规范

表情是面部姿态，它体现人们内心的思想情感。餐饮服务员在服务中，表情规定是微

笑，在餐饮服务中，有些行为举止是必须明令严禁的，如在客人面前打喷嚏，打哈欠，伸懒

腰，挖耳掏鼻，剔牙，打饱嗝，修指甲等等。

5、岗位规范

（1）在工作岗位不准高嗓音说话，两人交谈以对方能听到不影响他人而又不需交头接耳

为准，不准用手触摸头脸或置于口袋中。

（2）不准斜靠墙或服务台，在服务中不准背对客人，不准跑步或行动缓慢，不准忽然

转身或停止。

（3）要预先理解客人的需要，除非客人有需求，防止聆听客人的闲聊，在不影响服务的

状况下才能与客人聊天，我络感情，争取客源。

（4）确定服务场所U勺清洁，防止在客人面前做清洁工作，勿将制服当抹布，常常保持制

服的整洁，勿置任何东西在洁净"勺桌面上，以防止导致污损，溢泼出来U勺食物、饮料应立即

清理；不可用手接触任何食物；餐厅中所有餐具，需要用托盘盛装拿走，注意轻拿轻放，防

止餐具碰撞发出大的声响，

（5）不准堆积过多U勺盘碟在服务台上，尽量不空手离开餐厅，注意不准拿起超负荷的盘

碟数。

（6）当客人进入餐厅时，以亲切的微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士，但主人

或女主人留在最终才服务，在服务时防止靠在客人身上。

（7）在服务食物时尽量防止与客人谈话，假如不得不如此，则将脸转移，防止正对食物;

除非是不可防止，否则不可碰撞客人。

（8）在最终•位客人用完餐之后，不要立即清理杯盘，除非是他规定才处理；不可让客

人有种印象：你对他人的服务比对他好；客人走后才可清理服务台或桌子。

（9）所有掉在地上的均需更换，但需先送上清洁的餐具，然后再拿走弄脏的餐具。

（10）客人要入座时，•定要上前协助拉开椅子；用过的烟灰缸•定要换掉；在餐厅中防

止与同事说笑打闹。

（11）保持良好仪容及晴神集中，有礼貌的接待客人，假如也许的话直呼客人的姓氏，尽

量记住常客的习惯与喜好的菜式。

（12）熟悉菜单，口袋中随时携带开瓶器、毛巾夹、打火机及圆珠笔；清除所有不必要口勺

餐具，但假如需要则需补齐；确定所看的玻境器皿与陶瓷器皿没有缺口。

（13）不可在工作区域内抽烟，不得吃喝东西，嚼口香糖，不得照镜了•或梳头发或化妆。

（14）在工作场所不得有不雅举动，不得双手交叉、抱胸或瘙痒。不得在客人面前打哈

欠，忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸，并事后立即洗手，不得在客人面前算小费或

看手表。

（15）客人有时想从你那儿学习餐饮知识，但并不但愿纠正，因此当客人说错话时，不得

纠正，以免引起客人不悦，

（16）当客人无理取闹，或有无理行为时，不得与客人争执，或批评客人，应及时向领导

汇报，必要时，要回避或调换服务人员。

（17）看待小朋友必须有耐心，不得埋怨或不理会他们，假如小朋友影响到别桌的客人，

应告知经理让他去请小朋友的父母加以劝导；不能拒绝客人提出的问题，碰到自己回答不上

的问题，请客人稍等，经请示经理后，给客人满意的答案。

（18）不容许有对客人品头论足，指手画脚等不礼貌的行为。

接受客人预订原则

1、接

*铃响三声之内，预订员须拿起听筒。

2、问询客人

*须语言清晰、态度礼貌、先问候客人“您好”。

*精确报出部门名称。

*表达乐意为客人提供服务.

3、聆听客人问题并解答

*客人报出姓名，须立即称呼客人的姓名。

*仔细聆听客人提出的问题，必要时须重述客人提问，获得精确。

*精确回答客人问题。

*如当时回答有困难，须向客人讲明原因并道歉，记录及姓名，告之客人，贯彻后予以答

复，

4、接受会议、订餐预订

*礼貌问清客人预订内容及姓名、单位、会议/就餐比欧洲内、抵达时间、、联络人，精

确迅速记录在预订单上。

*问询客人对会议/就餐与否有特