《管理之门》课件

HuangJiatao第一章管理与沟通1、管理与沟通的关系2、沟通的内涵3、沟通的模式4、沟通的障碍5、沟通的类型HuangJiatao第一节管理与沟通的关系管理的本质是沟通1、沟通是所有管理职能的整合2、管理角色与沟通3、有效沟通提升企业执行力HuangJiatao史蒂芬·

柯维组织不能达成原定目标，有70%的原因是缺乏执行力。组织除了重视成员的IQ与EQ外，也必须时时检视组织及成员的『执行力』，即执行商数（ExecutionQuotient,

XQ）HuangJiatao美国11,000份XQ测验结果组织缺乏明确的目标不到15%的受测者能明确说出组织的目标成员不认同组织目标只有10%的受测者表示认同目标和成员间缺少联系只有10%的受测者表示了解目前工作与组织目标间的关系缺少坦率沟通只有1/3的受测者认为自己可以明确表达自己的意见成员不能体认自己的责任低于1/3的受测者清楚自己应承担的责任缺乏执行力组织的共同特征：沟通HuangJiatao第二节沟通的内涵沟通就是将一个人的意思、观念和信息，传达给对方，以期取得对方相应的反应和反馈的过程，从而使双方达成共识。1、沟通首先是意义上的传递2、意义不仅需要被传递，还需要被理解3、传递于沟通者之间的，是一些符号，而不是信息本身4、沟通不等于达成协议，而是准确理解信息的意义5、沟通的信息包罗万象沟通首先是态度，其次才是方法和技能HuangJiatao沟通的目的第一，让对方记住某些信息。第二，让对方了解某些信息。第三，让对方认同某些信息。第四，希望对方能采取行动。HuangJiatao第三节沟通的模式谁？传播者说什么？信息通过什么渠道？媒介对谁？接受者取得什么效果？效果控制研究内容分析媒介分析受众分析效果分析拉斯韦尔传播模式HuangJiatao香农—韦弗传播模式信源发射器接收器信道信息信号信宿信号信息噪音HuangJiatao德弗勒传播模式信源发送者接受者信道信宿信宿接受者发送者信道信源噪音HuangJiatao沟通的过程信息1编码发送者信息2解码接受者噪音渠道反馈环境HuangJiatao环境障碍环境的封闭性环境的氛围对应关系语义障碍语言差异专业术语理解差异第四节沟通的障碍非语义障碍急于发言排斥异议认知偏见不良情绪消极的身体语言人人相轻HuangJiatao第五节沟通的类型语言沟通与非语言沟通

正式沟通与非正式沟通

自我沟通、人际沟通与组织沟通

直接沟通与间接沟通

HuangJiatao第二章人际沟通1、人际关系2、人际沟通行为3、性格与沟通HuangJiatao第一节人际关系先把人做好，再把事做好少数人为什么会成功，因为多数人希望他成功（善待周围的每个人）包容，接受别人成功，源于百分之二十的表现杰出，和百分之八十的人际关系运作HuangJiatao成功的因素让人提拔与栽培，让人拥戴与推举背景：大命由天，小命由人人脉：现在的人际关系人缘：经营团队能力：智慧HuangJiatao人际关系

人际关系就是人与人相处时，所发生的一切活动，双方透过这种互动的联结，而影响双方的行为，进而达到双方最佳状况。HuangJiatao人际关系的要领一表人才、两套西装三杯酒量、四圈麻将五方交游、六出祁山七术打马、八口吹牛九分努力、十分忍耐HuangJiatao第二节人际沟通行为人际沟通是一种特殊的信息沟通，是个人与周围人之间的心理沟通，是人与人之间的情感情绪、态度兴趣、思想人格特点的相互交流、相互感应的过程。人际沟通具有四大特点：1、沟通双方都是积极的主体；2、沟通双方借助符号系统相互影响；3、沟通双方有统一的编码系统和解码系统；4、人际沟通可能产生完全特殊的沟通障碍。HuangJiataoPAC理论每个人身上都交互存在“父母”、“成人”和“儿童”三种状态。

1、“父母”状态：以权威和优越感为标志，通常表现为统治、训斥、责骂等家长制作风；2、“成人”状态：表现为注重事实根据和善于进行客观理智的分析；3、“儿童”状态：表现特征比较复杂，反映了由于童年经历所形成的情感。HuangJiatao人际沟通形态根据PAC理论，沟通可分为三种形态：

1、互补沟通：某人从一种状态发出信息，对方顺应发信者期待，还以发信者预期的反应；2、交错沟通：沟通时发出信息，回来的却非预料中的反应，如果经常发生交错沟通，沟通就会产生阻碍，无法继续沟通；3、暧昧沟通：表面上发出合理的信息，实际上是发出别的信息，蕴藏不同的动机和目的。HuangJiatao成人生活定位我OK我不OK你OK你不OK儿童父母病态HuangJiatao人际沟通的艺术人际沟通要以情为先人际沟通要言之有物人际沟通要言之成理人际沟通要言行一致人际沟通要设身处地HuangJiatao第三节性格与沟通清楚与不同性格的人交往中的游戏规则，以往在沟通中犯过的错误，不会再犯米开朗其罗在雕塑大卫像之前，花了很多时间挑选大理石。因为他知道——他可以改变石头的外形，但无法改变石头本身的质地和纹理。HuangJiatao性格分类HuangJiatao活跃型非常地活泼、好动、爱说话

乐观且开朗，幽默感强

易于结识新朋友

口无遮拦，容易犯错

表现欲强，喜欢成为众人的焦点

生活比较马虎，处事缺乏条理性重视享乐

儿童的心态——天真、善变与好奇

以人为重心，期待他人夸奖与赞美

感性大于理性

HuangJiatao完善型一生追求完美为人严谨，不愿意成为人群中的焦点想得多，做得少十分矛盾，容易紧张过于消极和悲观十分敏感，多愁善感忠诚可靠很少赞美人标准太高以事为重心HuangJiatao能力型热情奔放，精力充沛自信十足，天生的领导人以事为重心，独立性非常强凡事讲道理，喜欢争论处事果敢，当机立断永争第一，愈挫愈勇非情绪化HuangJiatao平稳型平和稳定，没有任何的侵略性

仁慈善良，善于关心和同情别人

以人为重心，无法拒绝别人没有什么特别面面俱到，和事佬能够笼络人心，成就大事乐天知命，凡事泰然处之提供并且需要安全感情感丰富但不露声色HuangJiatao个性化沟通：活跃型与活跃型一起快乐，表现出对他们个人有兴趣提供舞台，让他们表演，然后给予掌声，鼓励以及赞美最有效的激励就是公开表扬和奖赏保持宽容心态，不要与他们过于计较和认真不断地准备一些小礼物来给他们意外的惊喜HuangJiatao个性化沟通：完善型与完善型一起统筹，做事要周到精细、准备充分正经的态度和他们沟通尝试用为什么来回应他们的问题，强迫他们自己思考，满足他们自己解决问题的需要赞美不能应付，也不能过分的夸大，应该突出其最令人值得赞美的哪一点，然后由衷地对其进行关怀重他们的时间表，尽量不要打乱他们的计划HuangJiatao个性化沟通：能力型与能力型一起行动，讲究效率和积极务实天生的领导者，喜欢掌控一切，渴望独立和自由沟通最好方式：开门见山、直入主题在工作上，给他们该项目主人的感觉在划清界限的基础上向他们充分授权公开的场合表扬，私下里进行批评和建议HuangJiatao个性化沟通：平稳型与平稳型一起轻松，使自己成为一个热心真诚的人需要平静的环境和安全感担心伤害和挫折，恐惧挑战和目标工作上，给予既定的工作模式，变化应提前通知，让其做好心理准备内心希望成为有用的、可以帮助别人的人要适时地赞美他们、认同他们HuangJiatao第三章组织沟通1、组织内部沟通2、与下属沟通3、与上司沟通4、与平级沟通HuangJiatao第一节组织内部沟通组织是由许多不同的部门和成员构成的一个整体，为了达到组织的目标，各部门及各成员必须密切配合与协调。组织沟通的作用：1、联系与协调2、激励3、改善人际关系4、创新和控制HuangJiatao组织沟通障碍错位一：民意代表错位二：同情者错位三：代表个人

我们的使命，主要是为了实现上级的目标，或者是为了完成组织的目标中层管理者常见角色错位HuangJiatao组织沟通障碍态度轻视：无所谓文化方式不当：一视同仁地位差异HuangJiatao作为下属的承上

承担单位职责达成组织目标执行上司的指示作为上司的启下

做好组织的管理带领团队达成任务使各项资源充分有效发挥作为同事的纵横捭阖

合作共赢团队精神组织角色认知HuangJiatao第二节与下属沟通与下属沟通的原则谈行为不谈个性：对事不对人明确沟通：准确的唯一的理解，避免多头管理积极聆听HuangJiatao因人而异沟通低能力低意愿型：分析原因，是否可以找到转变的方法

低能力高意愿型：培训辅导高能力低意愿型：充分激励，表扬为主高能力高意愿型：提供空间，给予授权HuangJiatao运用赞美赞美要培养关爱、欣赏下属的心态注意赞美的表达方式赞美的内容要具体赞美要真诚赞美时配合关爱的眼神和肢体语言赞美要及时，过时的赞美无效让员工知道你感到自豪高兴的心情赞美要讲究你的语言表达技巧HuangJiatao运用批评第一步，直接提出问题。

第二步，提出事实。

第三步，让下属认识到这个错误给企业带来的不良影响。第四步，提出后果。

第五步，帮助他找到解决问题的方法。

HuangJiatao第三节与上司沟通与上司沟通的原则积极主动适度赞美敬而有节忠诚原则HuangJiatao主动向上司汇报工作口头汇报还是书面汇报直奔主题，简明扼要陈述事实不要只谈问题，不谈结果

HuangJiatao向上司请示要有备选答案是否需要请示应有判断以上司的思维高度与角度请示要有备选答案提供决策信息为上司决策考虑HuangJiatao准确领会上司的意图察言观色听话听声上司做好人，自己扮黑脸HuangJiatao维护上司的权威上司永远是对的不要议论上司的是非：长幼有序将荣耀归于上司HuangJiatao第四节与平级沟通以大局为重，多补台不拆台对待分歧，求大同存小异对待升迁与功利，持平常心态跟同事交往，保持适当距离产生矛盾时，要宽容忍让，勇于道歉发生矛盾时，要理智妥善地解决HuangJiatao第四章团队沟通1、团队与群体2、团队建设与团队领导3、团队冲突4、会议沟通HuangJiatao第一节团队与群体在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了？HuangJiataoTeam团队TogetherEveryoneAchieveMoreGoal团队，有时也称工作团队，即WorkTeam，是由两个或者两个以上的，相互作用，相互依赖的个体，为了特定目标而按照一定规则结合在一起的组织。HuangJiatao绝对服从个人目标个体化领导负责随机或不同个人绩效工作群体共享决策权团队目标共同的共同负责相互补充共同绩效工作团队团队与群体领导目标协作责任技能结果HuangJiatao高效团队的特征

清晰的目标相关的技能相互的信任良好的沟通恰当的领导有效的制度

HuangJiatao团队的陷进群体思维：从众的压力群体偏移：群体走极端团队规模：“南郭先生”现象共同的敌人：同仇敌忾，激发和维持成员认同感HuangJiatao第二节团队建设与团队领导心理测试：有位年轻的女性向你问路，而她要去的地方与你要去的地方恰好方向相同，你会如何呢？

A、告诉她方向相同，可以一起走；

B、很详细地告诉她怎么走，再从后面跟去；

C、默默地带她到目的地；

D、告诉她走法，自己另走一条路。你的选择：（）

HuangJiatao分析选A：“人生何处不相逢”，这是一种缘份，你能籍此同行，可说是个善于利用机会并且能更快融入到团队的人。你做事负责，也能有涵养地为对方着想，懂得尊重人。选B：你把自己的事和别人的事分得清清楚楚，但不会只告诉人家方法，而自己摆脱。因此在团队中你扮演的是一个经纬分明的角色。选C：只顾自己，自求满足，你无视于对方的困难，而一味强求，因此会制造敌人，很难融入到团队。但因为你的态度强硬，也有不少人会跟你走，是属于政治家型的人。选D：意志软弱，讨厌人家误解，或低估他。一旦被人请，也觉得是一种负担，而感到厌烦。你没有意气相投的朋友，也没有敌人，在团队中更应该改进自己的工作作风，避免与团队协作背道而驰。你是哪一类呢？符合你的实际生活吗？HuangJiatao成立磨合稳定高产成功/

复杂性时间/努力团队发展阶段HuangJiatao成立阶段被选入团队的人既兴奋又紧张高期望自我定位？试探环境和核心人物有许多纷乱的焦虑、困惑和不安全感依赖职权HuangJiatao磨合阶段期望与现实脱节，隐藏的问题逐渐暴露有挫折和焦虑感，目标能完成吗？人际关系紧张（冲突加剧）对领导权不满（尤其是出问题时）生产力遭受持续打击HuangJiatao稳定阶段人际关系由敌对走向合作憎恶开始解除沟通之门打开，相互信任加强团队发展了一些合作方式的规则工作技能提升建立工作规范和流程，逐渐形成团队文化HuangJiatao高产阶段团队信心大增，具备多种技巧，协力解决各种问题用标准流程和方式进行沟通、化解冲突、分配资源团队成员自由而建设性地分享观点与信息团队成员分享领导权有一种完成任务的使命感和荣誉感HuangJiatao团队领导方式HuangJiatao命令型领导行为方面，指挥得多，支持得少。他总是告诉你做什么，怎么做。决策权方面，命令多半是由领导者自己做出。沟通方面，多半是单向的沟通方式，也就是领导者说下属听，自上而下。监督方面，因为团队的生产力不太高，所以监督的频率也比较密。解决问题方面，命令型的领导者通常帮助团队成员解决大量的问题。HuangJiatao教练型领导行为方面，指挥和支持并重，给与大量的指示，也倾听下属的想法。决策权方面，决策权掌握在领导手中，决策前也积极听取建议。沟通方面，一种双向交流，并且提供反馈。监督方面，因为团队的冲突不断提高，监督的频率还要维持在一定的范围内。解决问题方面，当团队成员认为比较困难时，才帮他解决。HuangJiatao支持型领导行为方面，多支持，少指导，就是尽量激励下属自己去做，而不是告诉他如何去做。决策权方面，决策权已经慢慢向团队成员过渡，让下属参与进来，创造一种宽松的气氛，鼓励下属提问，跟下属共同做决定。沟通方面，领导者是多问少说，并且经常反馈，多听大家的意见。监督方面，监督次数减少。解决问题方面，尽可能在下属无计可施的时候才出面，即便是复杂的问题也要让团队成员自己试试看。HuangJiatao授权型领导行为方面，支持少，指导少。决策权方面，决策的过程委托下属去完成，明确地告诉下属希望他们自己去发现问题，纠正工作中的错误。沟通方面，也是一种双向的交流，并及时的提供反馈。监督方面，监督尽可能少。解决问题方面，允许下属去进行变革，鼓励团队成员自己解决。HuangJiatao第三节团队冲突高低低

高冲突最适冲突水平绩效HuangJiatao冲突解决方法武断不武断不合作合作竞争迁就协作妥协逃避托马斯—基尔曼模型HuangJiatao五种处理方式1.逃避：也许问题将会消失，处理紧急而不重要的事情2.迁就：使用你的方式，处理不重要也不紧急的事情3.竞争：你必须照我的方式做，处理紧急又重要的事情的事情4.妥协：让我们消除歧义，处理紧急而不重要的事情5.协作：一同合作达成双赢的局面，使双方都获得好处，处理不紧急而重要的事情HuangJiatao激发冲突的方法制度保障：建立鼓励冲突的制度角色扮演：鲶鱼效应适时干预：避免认知性冲突演变为情感性冲突HuangJiatao第四节会议沟通不成功的会议：一人一把号，各吹各的调。人多嘴杂，乌龟多就乱爬。会而不议，议而不决，决而不行。成功的会议：

豺狼与绵羊羔同居，豹子与山羊羔同卧，少壯幼狮与牛犊，并肥畜同群。

——《圣经·以赛亚书》HuangJiatao会议目的监督员工、协调矛盾开发创意

激励士气交流信息解决问题、制订决策HuangJiatao会议成效的影响因素第一，目标能被实现第二，目标能在最短时间内被实现第三，与会者对会议感到满意在与会者均感满意的情况下，以最短时间实现会议目标

HuangJiatao会议失效因素会议前会议中会议后欠缺目标或目标不明确欠缺议程与会人选不当会议时间不当开会通知时间不当会议通知内容欠周详会议地点不当会议场地设备欠佳与会者无准备而来……从事交谊活动外界干扰与会者发言离题主席出难题让没有必要留在会场的人员留在会场犹豫不决资料不充足，却贸然决策……欠缺会议记录不能对决议事项进行追踪不能对会议成败得失进行检讨不能及时解散已实现任务的临时性委员会或工作小组与会者对会议感到不满HuangJiatao会议通则明确会议目标：①书面列明，②切合实际，③具体且可衡量，④应实现什么选择与会人员：①对实现会议目标有潜在贡献，②因参与会议而获得好处选定会议时间：起止时间确定会议场地：方便拟定会议议程：①轻重缓急编排，②确定议案时间派发会议通知：除非紧急会议，否则不要发出短于一星期的会议通知布置会议场所：考虑会议的性质及与会人数的多少HuangJiatao第五章自我沟通1、情绪商数2、情绪管理3、压力管理HuangJiatao第一节情绪商数情绪（Emotion），是指人们在内心活动过程中所产生的心理的体验，或者说，是人们在心理活动中，对客观事物的态度体验。

情绪：心理状态的晴雨表HuangJiatao情绪是一个复杂的整体过程，它的构成包括三个层面：在认知层面上的主观体验，在生理层面上的生理唤醒，在表达层面上的外部行为。

HuangJiatao情绪解密脑子里的各种生化反应，而这种反应可以瞬间改变情绪是一种能量和动力源、能够产生能量情绪具有传染性HuangJiataoEQ情绪商数情商是我们个人在情绪方面的整体管理能力，它的核心内容包括：认识自己的情绪妥善管理情绪自我激励认知他人的情绪人际关系的管理

HuangJiatao第二节情绪管理情绪是最根本的动力，也是能力的体现你还记得小时候全身心投入去做的一件事情吗？任何一件全力以赴投入的事情，背后必定有强烈的情绪情感作为动力支撑。如果我们没有不甘心被别人看低的感觉，我们便不会如此发奋；如果我们没有痛的感觉，我们便不会把手从火炉上抽回；如果我们没有恐惧，生命会变得多么脆弱？HuangJiatao情绪管理情绪治标管理“用极短的时间，做一些转移注意力的事”“在极短的时间内，改变自己的肢体动作”情绪治本管理从内在价值观出发做弹性改变，调整心态

先处理心情，再处理事情先摆正态度，再作对事情！事情无法改变，更要做好态度！HuangJiatao情绪治本之道第一，学会接受生活的真相；第二，让别人适应你不如你去适应别人；第三，改变不了环境，就改变自己；第四，改变心情，改变事情的结果。

山不转水转，水不转人转人不转心转，心不转就团团转.HuangJiataoABC理论事件信念情绪∥HuangJiataoABC情绪理论对事件正确的认识一般会导致适当的行为和情绪反应，而错误的认知往往是导致一个人产生不良情绪的直接原因。HuangJiatao自我修炼在刺激与反应之间，人有选择的自由由受制于人向操之在我转变做情绪的主人：你把快乐的钥匙放在哪HuangJiatao第三节压力管理预测成功的世界性指标AQEQIQHuangJiatao适当的压力起着激励和鼓舞的作用

---逆境帮助生存和成长，增强斗志

---困境刺激思维过重的不良压力，会造成生理疾病、情绪危害、性格偏离、团体受害压力是一把双刃剑HuangJiatao社会压力人格因素与压力家庭压力工作压力环境压力21世纪压力时代角色模糊人际应激职业发展组织结构家庭与工作技术应激社会、科技的飞速发展剥夺个性的发展噪音污染空气污染过度拥挤缺乏相互独立缺乏交流沟通缺乏共同解决问题的能力A类型行为高血压人格抑郁型人格癌症敏感型人格酒精型人格HuangJiatao压力管理：针对压力源造成的问题本身去处理(外因/内因)处理压力所造成的反应，即情绪、行为及生理等问题不是问题，如何应对才是问题！压力管理HuangJiatao自我压力管理的方法1、压力事件表2、在疲劳之前休息3、学会说“不”4、主动疏泄，建立减压通道5、重塑积极心态HuangJiatao1、压力事件表事件次数压力评价事件次数压力评价配偶死亡离婚分居入狱亲人去世受伤或患病结婚失业复婚退休亲人的健康变化怀孕性困难业务调整1007365636353504745454440

3939经济状态变化好友去世工作变化与配偶争论次数的变化中等负债取消抵押或贷款增添新家庭成员工作责任变化孩子离开家与姻亲发生摩擦杰出的工作成绩配偶开始或停止工作开始或停止学业……38373635313030292929282626…HuangJiatao寻找身心休憩的小岛水杯的重量搬运生铁的工人废寝忘食，带病工作，严重误导2、疲劳与休息HuangJiatao压力人物：感到愧疚、感到责任未了、感到有话也说不清楚情绪勒索：他罚型、自罚型、无罚型自我意识：一个人内在的对整个生命的自我认知3、学会说“不”HuangJiatao4、主动疏泄，建立减压通道分享故事自由基能量(乱流)：想不通、郁闷、压抑未被释放的情绪是毒素减压通道：释放乱流能量你的渲泄途径是:______________两性处理压力的不同重塑减压通道：_______________HuangJiatao5、重塑积极观念死囚实验大声说20次“郁闷”“口”乃心之门户（潜意识）注意力=结果抱怨你会得到更多抱怨HuangJiatao选择你不能改变天气，但你可以改变心情；你不能改变容貌，但你可以选择表情；你不能支配他人，但你可以控制自己；你不能预支明天，但你必须用好今天；你不能件件成功，但你可以事事尽意。HuangJiatao第六章有效倾听1、倾听概述2、倾听的障碍3、有效倾听的建议HuangJiatao第一节倾听概述国际倾听协会提出，倾听是接收口头及非语言信息，确定其含义并对此做出反应的过程。第一，它是人主动参与的听，在这过程中人必