售后服务管理体系认证管理手册及程序文件汇编

XX有限公司

一二阶文件与资料最新状况一览表

表单编号：XX-PZ-29

一

版

序

本

号文件编号文件名称实施日期备注

1XXQT-SH-2021售后服务管理手册A/02021-09-01

2XXQT-CX01-2021文件控制程序A/02021-09-01

3XXQT-CX02-2021监督管理控制程序A/02021-09-01

4XXQT-CX03-2021维修服务和技术支持控制程序A/02021-09-01

5XXQT-CX04-2021客户关系和投诉处理控制程序A/02021-09-01

6XXQT-CX05-2021法律法规及其他要求控制程序A/02021-09-01

7XXQT-CX06-2021售后服务目标管埋程序A/O2021-09-01

8XXQT-CX07-2021售后服务内部评价控制程序A/02021-09-01

9XXQT-CX08-2021缺陷产品信息公开及召回程序A/02021-09-01

10XXQT-CX09-2021基础设施管理程序A/02021-09-01

11XXQT-CX10-2021废弃产品管理程序A/02021-09-01

XX有限公司

售后服务管理手册

依据GB/T27922-2011制定

文件编号：XX/QMS/SC

文件版本：A/0

编制：A

审核：B

批准：—

受控状态：|受控文件

2021-09-01发布2021-09-01实施

XX有限公司发布

目录

一、颁布令...........................................3

二、任命书...........................................4

三、手册说明.........................................5

四、手册修改控制.....................................6

五、企业概况.........................................7

六、售后服务体系.....................................8

1售后服务体系.......................................8

1.1组织架构.........................................8

1.2人员配置.........................................17

1.3资源配置.........................................17

1.4规范要求.........................................18

1.5监督.............................................18

1.6改进.............................................19

1.7服务文化.........................................19

2商品服务...........................................20

2.1商品信息.........................................20

2.2技术支持........................................20

2.3配送.............................................21

2.4维修.............................................21

2.5质量保证........................................21

2.6废弃商品回收....................................21

3顾客服务...........................................22

3.1客户关系.........................................22

3.2投诉处理........................................22

2

一、颁布令

本公司依据GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》编制完成《售后服务管理手

册》第A版，现予以批准颁布实施。

本手册是公司售后服务体系的法规性文件，是指导公司建立并实施售后服务（包括部

分售前）管理的纲领和行动准则。公司全体员工必须遵照执行

XXCD股份有限公司

总裁

2021年9月1日

3

二、任命书

为了贯彻执行售后服务体系，加强对服务工作的管理及领导,特任命我公司XXX为售

后服务管理者代表。

管理者代表的职责是

1.确保售后服务体系的过程得到建立和保持：

2.向最高管理者报告售后服务体系实施的业绩,包括改进的需求

3.在整个组织内促进服务意识和使顾客满意意识的形成；

4.就体系有关事宜对外联络

XXCD股份有限公司

总裁

2021年9月1日

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三、手册说明

1目的和适用范圜

本手册依据GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》和本公司的实际相结合编制而成

规定了公司成套设备产品的服务要求及准则，及对体系所包括的过程顺序和相互作用的

表述,用于公司对全国范围内客户产品售前及售后服务的标准化作业

2术语和定义

本手册采用GB/T27922-2011《商品售后服务评价体条》的术语和定义

3手册使用控制

本手册为公司的受控文件,由总裁批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由管理者代

表统一负责,未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者

调离工作岗位时，应将手册交还所在部门-办理核收登记。

手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹.

在手册使用期间，如有修改建议,各部门负责人应汇总意见,及时反馈到售后服务部;售后

服务部应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件

控制程序》的有关规定

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四、手册修改控制

序号修改页码修改条款内容修改日期修改人备注

1无新版发行2021.09.01

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五、企业概况

XXCD股份有限公司是集研发、设计、制造、销售等于一体的***

公司占地**来*。

XX股份秉承“我们的工作就是要满足用户的一切需求”的企业使命，通过持续的技术创

新、机制改革，不断地提升现有的产品与服务，同时进一步发展特种、大型产品，使公司成

为国内行业的领军企业。

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六、服务体系

1服务体系

1.1组织架构

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1.1.2职能划分和岗位设置

1.1.2.1管理者代表

a）负责建立文件化的售后服务体系，并组织实施和保持，以确保体系有效运行,组织体系

文件的编制和修改工作

b）组织落实服务目标实施和服务体系的宜贯培训工作；

c）对体系口常运行中出现的问题进行监督和处理

d）及时向总裁报告售后服务体系运行情况；

e）代表总裁对售后服务体系有关事宜与外部的联络工作。

1.1.2.2董事会办公室

总职能:对公司法人治理结构的规范动作负责。

a）拟定公司法人治理层面的基本制度和规章，促进股东大会、董事会正常运作。

b）处置公司信息披露事务C

0董事会、股东大会的筹备、组织、文件起草、记录整理和保管。

d）协助独立董事、董事会各专门委员会开展工作。

e）投资者管理关系。

f）对外股权投资和资本运作管理。

g）规范化管理。

1.1.2.3审计部

总职能:对公司内部控制制度的建立及运行、法律事务负责。

a）负责公司的审计管理。

b）负责资产情况的审计。

c）负责财务审计。

d）负责招标采购活动的监督

t?）负责专项审计。

f）负责管理情沆审计

g）负责经销商的管理

h）负责公司法律事务。

i）打击企业内部经济犯罪。

j）负责公司合同管理。

k）负责公司的规范化管理。

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1.1.2.4总经理

a）对公司的经营活动进行全面管理

b）组织制定公司的服务理念、服务目标、批准发布《售后服务管理手册》并监督实施，确

保服务目标和意识在公司各层次得到理解、实施和保持

c）负责公司中长期服务发展规划并组织实施；

d）批准公司的各项服务制度并组织实施；

。）任命管理者代表、批准组织结构并确定其职责和权限，对各职能管理人员进行聘任调

配、解聘和管理

f）确保售后服务体系运行所需的资源配置。

1.1.2.5技术管理部

总职能:对公司的技术管理、标准化工作负责

Q制定公司的技术标准化及通用化管理

b）组织制定公司的技术发展战略管理。

c）对公司年度技术计划的实施检查与考核。

d）负责公司技术创新平台的管理

e）对公司许可证的管理。

f）对公司技术创新成果的管理

g）对公司的知识产权的管理

h）组织公司的技术评审管理。

i）试制车间管理。

j）对公司产品、物资品号管理及技术信息化系统应用。

k）项目申报。

1）确保公司规范化管理。

1.1.2.6产品研发部

总职能:对企业泵类新产品的研发、企业技术水平和产品的市场竞争力的提高负责。

H）泵产品的研发。

b）成套及相关产品研发。

c）水力设计与分析及结构分析研究。

d）新材料研究与应用及已有材料技术提升。

。）规范化管理

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1.1.2.7技术工程部

总职能:负责售前、售中、售后、生产过程技术支持及老产品提升改进。

a）技术工作计划制定。

b）产品设计与改进。

0产品图纸及数据管理。

d）市场与现场技术服务与支持。

。）技术培训。

f）规范化管理。

1.1.2.8工艺设备部

总职能:对产品工艺水平和设备运行负责。

a）工艺规划。

b）丁艺T装设计.

c）工艺文件与工艺纪律管理。

d）工艺技术支持。

e）新技术、新工艺、新材料、新装备的研究及应用。

「）设备管理。

g）动力管理。

h）安仝生产管理。

）能源合理运用管理。

j）人员培训及资格管理。

k）规范化管理。

1.1.2.9生产管理部

总职能：负责公司产品的生产制造、仓储配送、物资采购

a）生产计划及供货组织管理。

b）外协、供应商供货管理。

0生产基础数据的管理。

d）质量与基础管理工作。

e）成本管理。

5）仓库管理。

g）退回、抵抹资产处理。

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h）货车管理。

）行政及车间计划基层管理工作。

j）规范化管理

1.1.2.10精益管理部

总职能:对公司综合管理、精益管理、信息化建设工作负责。

。精益年度目标管理

b）精益会议组织、项目。

c）精益项目指标考核。

d）精益管控平台建立

精益人才培养。

f）6s及目视化管理。

g）T艺定额管理.

h）管理体系运行管理。

i）企业综合经营管理计划及管理考核体系管理。

j）对外信息报告及统计管理。

k）管理成果推广。

1）对外宣传的归口管理。

:n）信息化建设。

n）信息安全管理。

。）信息技术管理及运行保障。

P）信息技术应用培训。

1）信息技术设备采购及管理

r）规范化管理。

1.2.11质保部

总职能:对产品质量保障和售后服务负责。

H）质量管理。

b）质量检验控制。

c）质量改进

d）产品认证

e）体系运行管理。

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f）服务工作管理。

g）服务ERP系统管理。

h）规范化管理

LL2.12人事行政部

总职能:对人力资源管理及行政后勤服务工作负责。

a）人力资源规划

b）招聘与配置，员工异动、社保及档案管理。

c）员工培训开发。

d）绩效考核。

e）薪酬管理。

f）劳动关系管理。

g）公司公共关系与接待T作.

h）办公事务与文秘。

i）行政办公物品管理。

j）后勤保障服务。

k）保密认证工作

1）公司车辆管理

:n）治安保卫与消防。

n）技术资料、档案、文献管理。

。）基础建设工作。

P）环境体系管理。

q）公会女工工作管理及开展

r）规范化管理

1.1.2.13财务管理部

总职能:对企业会计核算、资产的保值增值负责。

a）会计核算

b）财务管理。

。）资产管理。

d）税务管理。

价格管理。

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f）规范化管理。

1.1.2.14市场营销部

总职能:对国内市场的开发及销售业绩提升负责。

a）市场调研与营销政策拟订。

b）目标领域营销策划与推广。

c）营销网络规划、渠道建设与考核。

d）项目信息收集、管理及考核

e）投标与售前、售中技术支持。

f）日常业务支持与协调。

g）评审、跟单及信用管理。

h）产品发运组织与管理。

）清欠管理c

j）商标管理、宣传品管理

k）电子商务。

1）规范化管理

1.1.2.15战略客户部

总职能:负责战略客户开发与维护。

a）发展战略客户。

b）销售网络市局。

0维护战略客户。

d）专项管理。

e）规范化管理。

1.1.2.16国际业务部

总职能:对国际市场的开发及提高国际市场占有率负责。

己）完成经营目标。

b）国际市场开发与策划。

c）出口产品供货组织、发运、结算与服务

d）翻译与接待工作。

e）规范化管理

1.1.2.17产品事业部

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总职能:对公司产品的开发及销售负责。

a）完成经营目标

b）营销管理

c）售后服务工作。

d）技术开发与管理。

。）规范化管理。

1.1.2.18铸钢事业部

总职能:对公司产品铸钢件开发、生产制造及销售负责。

a）完成经营目标。

b）营销管理。

c）生产管理。

d）采购管理C

。）技术管理。

f）成本管理。

g）质量管理“

h）车间基础管理。

i）规范化管理。

1.1.2.19售后服务部负责人

。负责各分（子）公司售后部运转情况的监督、指导、答疑

b）责集团内部售后服务问题的处理

c）协助公司领导管理，售后仓库运行及各区域售后服务的独立运转监督：

d）依照驻外机构的请求，授权协调全国售后服务支持,迅速组织售后服务相关部门人员,

为客户的需求服务

0）根据外办的中请耍求，审核确定产品部件迅速下单发货。

g）协助公司新产品投入市场运营，驻外机构售后服务的技术培训工作。

h）不断提高业务水平,为驻外机构提供有效的技术支持

i）公司、部门间需要协助的事情及下属请示必须在2小时内回复

j）每月月底前完成下月工作计划,每月月初前完成上月工作总结交直接上级

k）上级领导交办的其他事项。

1.1.2.20售后服务部主管:

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a）负责安排售后服务人员上门排除故障、执行规范操作、配合验收、定期保养、回访客

户等工作

b）负责组织售后服务人员的培训和考核，对疑难的技术问题给予业务上的指导；

c）负责组织建立所辖区的客户数据库，及时准确地掌握公司产品的地域分布或使用情况,

为后期的有偿服务提供全方位的信息

d）在售后服务过程中定期收集、分析、归纳本公司产品在客户使用过程中所产生的质量

问题,对产品的易损部件、易损部位及其他瑕疵以书面形式向相关部门反馈，使我们的产

品更趋于合理和完善

e）不断提高业务水平,为驻外机构提供有效的技术支持

f）公司、部门间需要协助的事情及下属请示必须在2小时内回复：

g）每月月底前完成下月工作计划,每月月初前完成上月工作总结交直接上级

h）上级领导交办的其他事项

1.1.2.21售后服务员

a）根据部门安排，为客户的需求服务，做到:上门排除故障、执行规范操作、配合验收、定

期保养、回访客户

b）对驻外机构售后服务人员有关疑难的技术问题给予业务上的指导

c）在售后服务过程中及时做好记录,对产品的易损部件、易损部位及其它瑕疵及时向部门

主管反馈

d）在服务过程中，注意言谈举止,树立良好的公司形象

。）上级指示或他人需要协助的事情必须在2小时内回复：

f）上级领导交办的其它事项。

1.1.2.22售后服务部文员

a）负责每天做《生产工作日安排表》并向部门主管汇报

b）负责每周统计次《售后服务统计表》，交部门主管

c）负责每天接听用户投诉电话,并做好记录,反映给部门经理;接听用户投诉电话时，要保

持热情礼貌的态度,注意语言的表达

d）各分公司售后服务配件下单预审审核,经部门经理批示后，根据批示下销售订单或保内

领料并转交配件零料组

e）每天统计配件发货情况记录,并通过网络通知分公司

f）负责部门资料的打印、及印、整理、管理

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g）负责售后服务领料及退料单的整理

h）上级指示或他人需要协助的事情必须在2小时内回复

i）上级领导交办的其它事项。

1.1.2.23分公司售后服务部

己）受营销中心委派建立,配置技术人员，对各地产品提供售后服务保障

b）对配件仓库进行管理

0产品维修、巡检、保养、顾客培训等具体工作的执行和实施：

d）维修任务完成后填写《售后服务维修单》详细记录故障情况处理方法，调试及维修完毕

后，完整填写《调试/维修单》，及时上报售后服务部存档

e）分公司售后服务部应按月填写售后服务统计表,按日填写维修项目表，设备调试分析工

作表及原因，以文字形式上报集团服售后务部及质管部：

「）涉及售后零配件申请、退货、换货、退回总部维修的、质保期内的部件，由分公司售后

系统申请售后经理确认,公司售后服务部主管经理审核确认签字及领料并发货

g）质保期外的部件由分公司售后营销部及销售营销人员，协助该项目售后配件与客户谈

判如何收取费用及维修

1.2人员配置

1.2.1公司售后服务体系管理层除总裁和管理者代表外，设管理人员X名。

1.2.2售后服务部管理人员共X名，各驻外分公司技术服务人员X名。

1.2.3行政部、研发部、质保部有关人员X名。

1.2.4公司配置X名售后服务管理师,对售后服务工作进行管理和指导。

1.2.5售后服务部是售后服务体系管理和执行的主要部门，其他部门应协助或提供有关支

持。

1.3资源配置

1.3.1公司暂定按年度销售额的5%提供售后服务经费，包括

己）驻外分公司服务运行的费用

b）有关人员的薪酬、奖励

c）产品维修、巡检、保养、顾客培训中产生的费用

d）工具和车辆产生的费用

e）内部保障和培训等产生的费用；

f）应对商品可能出现的安全问题等风险的赔偿准备金,本年度为XXX

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g）车辆交付过程中购买的保险

h）产品责任险XX元

1.3.2内部保障

1.3.2.1售后服务部每年生初做年度培训计划,设置培训课程,至少每月组织一次,包括:

国家有关售后服务法律法规和标准要求、公司服务理念和服务文化培训、售后服务体系

优势培训、服务人员技能培训、业务人员业务能力培训、服务/业务人员服务意识培训、

礼仪礼貌和行为规范

培训等。需要时应进行外部培训

1.3.2.2行政部每年一月对售后服务部的培训计划进行审查，需要时应对相关的培训进行

支持,并定期检查售后服务部的培训情况，保证培训得到有效实施。

1.3.2.3行政部负责制定有关的评优、晋升和员工关怀机制,对象包括：

①售后服务的管理部门：

②技术能力强、顾客满意度高的一线服务人员。

③各地驻外分公司

1.3.2.4行政部应确保服务（技术）能力及顾客评价是员工绩效考核中的重要指标。

3.3基础设施

1.3.3.1营销中心设立驻外分公司，为各地服务和技术人员提供办公及住宿场地,

1.3.3.2分公司不宜做为展示给顾客的对外形象窗口，业务和技术人员均对顾客进行上门

服务。

1.3.3.3售后服务部在产品保有量多的重点区域设置分公司，保障顾客的正常使用。对边

远地区的中心城市也酌情建立分公司，派驻服务车,在24小时内提供保障。

1.3.3.4当产品需要一定维修设施时,如起重设备，焊工等,售后服务部可

与本地有服务提供能力的企业或机构协议,租用对方设施、设备和人工来完成所需服务。

售后服务部应对外委企业的修理资质有要求,选择服务好，技术保障能力强的企业委托合

作。

1.4规范要求

1.4.1针对售后服务中的各项活动和流程，公司制定相应的制度和规范，明确产品/服务范

围、职能设计、组织分工、运转机制，并以企业文件形成体现,形成完整的售后服务手册。

1.4.2制定售后服务规范要求时公司应识别国家有关法律法规的要求,并使员工了解。

1.5监督

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1.5.1公司售后服务体系监督的主要人员为管理者代表，负责总裁下达的服务目标的分解

和实施,并管控体系的运作过程。

1.5.2行政部对人员能力和培训保障进行职权范围内的相应监督，并结合售后服务文员传

递的回访及顾客满意度调查信息，对有关人员进行绩效考核和薪酬奖惩

1.5.3回访人员由管理者代表直接负责，负责监督服务体系执行中的具体工作,监督方法

主要采取电话回访，共分四个阶段:①产品交付和培训后的回访;②产品使用过程中的不

定期回访;③产品维修、巡检、投诉处理等事件单执行后的回访;④年度的顾客满意度综

合调查。

1.5.4对回访人员的服务规范及语言应有专门要求。回访可采用抽样的方式，但应保证数

据客观、真实,按管理者代表分解的服务目标进行有效统计,使服务执行的各环节都处于

可控状态。

1.5.5营销中心对各地分公司F1常工作进行管理和监督「

1.5.6技术管理部应注意国家有关法律法规、售后服务标准及外部政策的新变化,不断修

正各项服务目标，并参与由消费者组织、第三方等进行的售后服务评价活动，以外部监督

促进服务品质提升。

1.6改进

1.6.1售后服务部应每月产生市场质量信息报告，对售后服务中遇到的问题，如涉及到的

技术问题，将顾客提出的抱怨等情况进行汇总，与研发中心和生产中心召开联席会议，对

产品质量的改进措施进行讨论。

1.6.2售后服务部应定期组织专人对市场导向、顾客需求、服务关注点等方面进行研究,

并产生有关的报告,利于公司提升服务水平,获取更高的顾客认同和品牌美誉。需要时可

与专业研究机构合作或进行咨询。

1.6.3行政部及时关注国家认可的有关品牌、安全或管理体系等认证的新动向，确保公司

获得行业领先的认证资质。

1.6.4技术管理部应实施标准化战略,制定有关的企业标准,并积极参加国家、行业有关标

准的起草制定，以保障公司在业内的领先性和话语权。

1.7服务文化

1.7.1管理者代表负责组织策划、提出公司的服务理念，由总裁批准后印发，以文字资料、

网站、标语等形式向公司内部进行宣贯。

1.7.2管理者代表应结合公司实际情况，向顾客做出服务承诺,承诺的内容包括时间上、空

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间上、费用上等各方面。公司的服务承诺为:接到用户通知后,保证做到省内12小时，省

外48小时赶到现场解决问题。

1.7.3行政部应在公司内部对服务理念、服务承诺等组织专门培训I,确保各职能部门员工

理解。

1.7.4营销中心负责在公司对外广告、宣传材料、印刷品、保修卡、合同网站等各种渠道

向顾客明示服务承诺,承诺的内容应保持一致。

1.7.5行政部应在公司品牌宣传策划中将服务优势和服务文化的内容做为重要的组成部

分，并积极关注和参加国家行业协会组织的有关活动,通过各种形式的宣传，使顾客形成

有效认知，提升品牌形象。

2商品服务

2.1商品信息

2.I.I产品包装需信息完整、有准确的公司名称、产品规格、型号等，符合国家相关标准

和规范，产品保护措施完善。

2.1.2产品研发部负责完善产品附属文档，向顾客明示有关技术数据、操作和使用保养的

要求，必须符合“国家产品质量法”、“消费者权益保护法”、“工业产品使用说明

书”GB9969.1T998的要求。

2.1.3产品研发部在编制产品附属文档时，明示产品的质保期、主要部件和易损配件的包

修期，以及维修所需的工时费、安仝使用年限等信息。有关的信息应在销售时主动告知顾

客（可以通过合同约定），及在网站等公开渠道进行表达。

2.1.4营销中心针对产品系统性的批次质量缺陷,建立相应的信息公开制度。对公司产品

及配套厂家产品涉及到安全性、批次故障的，须及时告知顾客，由售后服务部协助顾客进

行相应的召回、退换等工作。

2.2技术支持

2.2.1公司的售后服务流程从合同签订后开始。

2.2.2对于顾客要求的产品数据做为合同附件由营销中心提供,有关的前期数据测量和确

定工作由研发中心负责落实，生产中心接到营销中心的订单后组织生产

2.2.3驻当地分公司服务工程师应在产品交付时同步到达,对产品进行交付检查,并按顾

客要求时间进行组装和操作人员培训指导。

2.2.4公司产品有效期按国家规定设备报废年限执行，一般情况为X年。

保养服务根据设备类型及合同约定的具体要求实施。不同产品和零件的具体保修期限详

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见《三包政策》。

2.2.5除前期合同约定的服务费用、配件费、工时费外，营销中心应组织编制“收费手册”，

对有关的费用进行明细，由服务工程师在上门时携带并明示给顾客

2.3配送

2.3.1产品出厂后由营销中心组织配送服务。

2.3.2营销中心编制配送服务协议,并按照管理体系合格供方要求选择符合要求的物流公

司，签订配送服务协议后实施配送服务。

2.3.3售后服务部、驻各地分公司协同生产中心,完成配送的准备,发货,验收,交付用户等

工作流程。

2.4维修服务

2.4.1公司产品除合同约定外，统一执行三包期一年的售后服务政策。非本公司产品设备

执行配套厂家所提供服务政策.

2.4.2顾客电话到400报修的，由售后服务部受理并督促落实。无论顾客是否直接电话通

知分公司，技术人员均应在接到用户急需服务的信息后，服务必须在2小时内给予答复;不

需换件的要求在8小时内（省外24小时）赶至现场并解决问题;需要换件的,在配件到达后

8小时内（省外24小时）解决问题,并如实向顾客提交维修记录,获得顾客意见和签字

2.4.3一线服务人员由售后服务部组织专门培训I,统一着装、仪容仪表和语言规范,给顾客

良好印象。

2.4.3对于商品出现的难以解决的情况,如产品超过配件供应期无法进行维修、重大缺陷

等问题,应与顾客协商,按突发事件和服务补救措施处理,必要时应实施召回。

2.5质量保证

2.5.1所售商品质量应符合国家相关法规要求和质量标准

2.5.2对顾客明示的质保期和保修期应符合国家相关规定的要求；

2.5.3对丁有质量问题的商品，应按国家有关规定办母退换货。如退换（非企业商品质量或

服务问题造成的）涉及到收费的，应事先向顾客明示。

2.5.4当商品存在缺陷或出现难以解决的问题,如配件停产无法维修、服务场所欲业或地

址迁移造成服务中断等，应实施商品召回或其他补救赔偿措施

2.5.5售后服务部应配合集团，及时完成报修、登记、维修、收费、退货、召回等服务，

并按国家有关规定,执行先行赔付制度

2.6废弃商品回收

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2.6.1营销中心应注意在产品附属文档中明确产品废弃的时间及有关回收渠道（包括零配

件），应注意环境保护的要求。

2.6.2废弃产品、零配件等,应按环境管理体系认证的有关要求进行处置。

3顾客服务

3.1客户关系

3.1.1售后服务部设立免费400热线电话和坐席,提供咨询、报修、投诉功能的顾客反馈

渠道

3.1.2售后服务部同时对网站的售后服务模块进行管理,提供在线服务

3.1.3顾客档案由营销中心建立计算机化数据库，IT部和营销中心对数据

库进行有关管理。

3.1.4营销中心建立并实施保密措施,顾客档案信息不得外泄。

：＜1.5售后服务部每年对顾客进行满意度调查°

3.1.6营销中心制定有关细化的服务政策,除主动的巡检服务外，也根据市场需耍提供节

庆拜访、礼品赠送等,有效维系顾客关系。

3.2投诉处理

3.2.1营销中心负责受理顾客投诉，并详细记录投诉内容，向售后服务部或分公司派单,并

在投诉处理后及时回访。

3.2.2售后服务部和分公司在接到投诉处理单后应在2小时内向顾客反馈24小时内解决

问题。

3.2.3重大投诉和特殊情况按危机事件处理,一般由售后服务部协调解决,重要情况应上

报管理者代表。

3.2.4售后服务部应提前做好对投诉处理及有关应急措施的预案或演练,提高有关人员的

事件处理能力

3.2.5售后服务部应控制年度投诉率低丁整（年度投诉单/年度产品保有量），投诉解决率

100%。

22

售后服务程序文件目录

1文件控制程序

2监督管理控制程序

3维修服务和技术支持控制程序

4客户关条和投诉处理控制程序

5法律法规及其他要求控制程序

6售后服务目标管理程序

7售后服务内部评价控制程序

8缺陷产品信息公开及召叵程序

9基础设施管理程序

10废弃产品管理程序

23

编制A审核A

XX有限公司

批准

文件控制程序受控类型副本号

-编TI'U

XXQT-CX01版本A/0生效日期2021-09-01页码0/3

号

文件分发范围

受件单位或个人分发号受件部门或个人分发号受件部门或个人分发号

总经理01品质部03

生产部02

更改记录

修订实施对应

页码更改内容编制审核批准

次日期条款

24

1目的

对与本公司售后服务体系有关的文件进行控制，确保各相关场所都能得到相应的有效版

本。

2范围

适用于售后服务体系有关的所有文件控制，包括适当范围外来文件的控制。

3职责

3.1总裁负责批准、发布《服务管理手册》。

3.2管理者代表负责审核《服务管理手册》、批准《程序文件》、《制度文件》等c

3.3各部门负责各自业务范围内文件的编制、使用和保管，部门负责人负责批准部门《工

作手册》

3.4行政部负责对公司各类行政性文件的发放、回收的管理、控制。

3.5各部门资料员负责本部门与售后服务评价体系有关的文件的收集、整理和归档.

4工作要求

4.1文件分类及保管

本公司的文件包括:售后服务评价体系文件、行政管理性文件、技术性文件、外来文件、

售后服务评价体系记录等

4.1.1《售后服务管理手册》、《程序文件》、《制度文件》，由营销中心备案保存。

1.1.2本公司第三级售后服务体系文件还包括

。部门工作手册：由各部门自行编写保存

b）技术性文件：由质量/技术部门保存

4.1.3公司级管理性文件,如各种行政管理制度、部分外来的管理性文件，由行政部保存

1.1.4售后服务部负责公司体系文件的目录管理

4.2文件编号

4.2.1文件编号应规范统有序。

4.2.1.1《售后服务管理手册》编号按X-SH-年份号0：X为公司缩写,SH为售后缩写）

4.2.1.2《程序文件》编号按X-CX-顺序号

4.2.1.3《管理制度》按XX-ZD-顺序号；

4.2文件发布前应得到批准，以确保文件是适宜的：

4.2.1《售后服务管理手册》由售后服务部组织编写，管理者代表审核总裁批准发布

4.2.2《程序文件》由售后服务部及各相关部门组织编写，管理者代表负责批准发饰。

25

4.2.3应确保文件使用的各场所都应得到相关文件的适用版本。文件的发放、回收要填写

《文件发放、回收记录》。

4.2.4各类技术文件、制度文件、作业指导书等相关文件应由主管部门组织编写、主管经

理批准。

4.3文件的受控状况

文件分为“受控”和“非受控”两大类，凡与售后服务体系运行紧密相关的文件应为

“受控”，由各主管部门按规定执行。所有受控文件必须在该文件封面上加盖表明其受控

状态的印章，并注明分发编号。

4.4文件的更改

4.4.1《手册》由营销中心组织更改，填写《文件更改申请》，管理者代表审核，总裁批准

后更改，由行政部回收、发放,并应保留文件更改内容的记录

4.4.2其他文件的更改由各相关部门填写《文件更改申请》，经原审批部门审批，再由各相

关部门指定人员进行更改、发放、处理，如果指定其他部门审批时，该部门应获得审批所

需依据的有关背景资料

1.4.3所有被更改的原文件必须由原发放单位收同，以确保有效文件的唯一性

4.5文件的领用

4.5.1文件领用应填写《文件发放、回收记录》，主管部门负责人审批方可领用,

1.5.2因破损而重新领用的新文件，分发编号不变，并收回旧文件；因丢失而补发的文件，

应给予新的分发编号，并注明己丢失文件的分发编号失效;发放部门作好发放签收记录。

4.6文件的保存、作废与销毁、借阅与复制

4.6.1文件的保存

a）与售后服务体系相关的文件都必须分类存放在干燥通风、安全的地方，各相关部门文件

自行保管。

b）对受控文件，各部门应及时填写本部门使用售后文件的《受控文件清单》。应将清单副

本报行政部,如内容有变化,应通知行政部

0任何人不得在受控文件上乱涂画改,不准私自外借，确保文件的清晰、易于识别和检索。

4.6.2文件的作废与销毁

a）所有失效或作废文件由原文件发放部门及时从所有发放或使用场所撤出，加盖“作

废”印章,确保防止作废文件的非预期使用；

b）因为某种原因需保留的任何已作废的文件，都应进行适当的标识c）对要销毁的作废文

26

件，由相关部门填写《文件销毁申请》，经管理者代表批准后，由授权相关部门销毁。

4.6.3文件的借阅、复制

借阅、复制售后服务体系有关的文件,应填写《文件借阅、复制记录》，由相关部门负责

人按规定权限审批后，借阅、复制文件。借阅复制的受控文件必须登记编号。

4.7外来文件的控制

4.7.1收到外来文件的部门，需识别其适用性,并控制分发以确保其有效4.7.2研发中心

负责收集相关国际、国家、行业标准的最新版本，报主管领导审核批准，并规定发放范围,

加盖受控印章分发到相关部门使用，并把旧标准收回。

4.7.3各部门要把上述标准及其他与售后服务体系有关的外来文件填入《受控文件清单》,

并报质量/技术部门备案。

4.7.4行业规定及法律、法规由行政部统一收集、组织评审,最后传递到相关使用部门。

4.8由行政部组织对现有售后服务体系文件进行定期评审，各部门对本部控制的文件，结

合平时使用情况进行适时评审，必耍时予以修改,并做好记录。

4.9对承载媒体不是纸张的文件的控制，也应参照上述规定执行。

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编制A审核A

XX有限公司

批准

监督管理控制程序受控类型副本号

-编TI'UXXQT-CX02-20

版本A/0生效日期2021-09-01页码0/2

号21

文件分发范围

受件单位或个人分发号受件部门或个人分发号受件部门或个人分发号

总经理01品质部03

生产部02

更改记录

修订实施对应

页码更改内容编制审核批准

次日期条款

28

1目的和范围

对公司售后服务体系运行过程进行控制，规定有关服务目标的考核细节，合理监督奖惩,

使各环节处于有序状态。

2职责

2.1管理者代表制定年度的服务目标,并督促实施。

2.2总裁批准年度服务目标,监督管理者代表工作。

2.3营销中心协助管理者代表对服务目标进行分解,细化到各有关岗位。

2.4各细化的服务目标由客服回访人员负责回访监督和统计，纳入员工绩效

2.5行政部负责绩效统计和薪酬奖惩。

2.6售后服务部负责有关目标的实施和统计。

3工作要求

3.1服务目标

3.1.1公司长期服务目标为：

3.1.2公司年度服务目标为:投诉率低于1%,投诉解决率100%,顾客满意率95%以上，产品

一次维修合格率98%以上,定期巡检率100龈件供应及时率97%以上

3.1.3管理者代表于每年12月制定第二年的服务目标,报总裁批准,并下发给各部门。

3L4部门目标的分解

a）售后服务部负责投诉解决率的实施和统计:投诉解决率二解决数/投诉次数

b）投诉率和顾客满意率由回访人员统计:投诉率=投诉次数/年度保有量：顾客满意率满意

单数（包括交车、售后、培训、巡检等）/（总派工单数+年度产品量）；

c）产品一次维修合格率由售后服务部统计:一次维修合格率二一次维修成功次数/总维修

数

d）定期巡检率、配件及时率由售后服务部统计。

3.2考核流程

3.2.1各一线服务人员每天均应填写《工作日志》，并在每周一将上周的工作日志上传到

公司网站数据库。

3.2.2售后服务部和回访人员均可获得数据库的工作日志记录，回访人员应每周统计有关

数据，在工作日志中随机抽取30%的人员进行满意度调查。询问内容包括:服务及时率、培

训和指导水平、专业技术水平服务态度、语言形象等。回访人员应在一周内完成对上周

记录的调查且月度回访的调查率应覆盖100股勺人员。

29

3.2.3售后服务满意度调查每周总分为25分,每月共100分,每月底前客服中心将个人的

统计结果发行政部进行薪酬核算。

3.2.4倍后服务部每季度对绩效考核结果进行汇总，评出优秀服务人员并发放奖励。对长

期绩效排名落后的人员采取罚款、换岗、解聘等措施。

3.2.5部门绩效总分按季进行汇总评优,每月分值以部门所有人员相加除以平均数进行计

算。分值做为总裁和管理者代表考核部门主管的依据

3.2.6回访人员由管理者代表直接考核,包括对服务态度,接听及时率的要求。

3.2.7营销中心及行政部在接到顾客的抱怨等情沆时须及时通知售后服务部。

3.2.8各分公司应每月将产生的交给顾客签字的《售后服务记录》单寄回售后服务部归档,

进行有关的数据统计。

3.2.9售后服务人员对回访人员回访结果有异议时以顾客盖章的《售后服务记录》单为准。

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编制A审核A

XX有限公司

批准

维修服务和技术支持控制程序受控类型副本号

-编TI'U

XXQT-CX03版本A/0生效日期2021-09-01页码0/2

号

文件分发范围

受件单位或个人分发号受件部门或个人分发号受件部门或个人分发号

总经理01品质部03

生产部02

更改记录

修订实施对应

页码更改内容编制审核批准

次日期条款

31

1目的和范围

对公司维修服务和技术支持过程有效控制，规范售后服务部的工作

2职责

2.1售后服务部负责维修服务和技术支持的整体管理,

2.2售后服务部和驻外分公司负责接收报修和录单。

2.3分公司配件员负责配件管理。

2.4分公司负责交车有关的技术支持。

3工作要求

3.1技术支持

3.1.1公司提供的技术支持渠道为：1、网站专门模块:2、热线电话:3、服务人员现场支持。

3.1.2网站模块由营销中心设计，介绍公司产品名录，芍关技术指标和数据、操作保养要求

等,并提供在线联系邮箱、QQ和微信，使顾客能随时获知有关信息.

3.1.3400热线电话由回访人员负责,对来电分类,售前咨询电话转营销中心,技术咨询和

报修电话转售后服务部。

3.1.4回访人员应对来电进行录单,并在维修单完成后回访飞

3.1.5顾客电话未通过售后服务部,直接打到分公司的，由分公司录单分公司应保留原始

单据存档备查。

3.1.5各地维修服务人员在与顾客接触的时侯均应穿公司工作服，戴工作牌，说普通话，服

装干净，仪容得体,给顾客良好的形象

3.1.6合同签订后,售后服务部应协助营销人员对订单和顾客的产品数据要求进行测量,

并传达给生产中心

3.1.7产品交付开始,派出配送车辆后,售后服务部应与各地分公司联系，定下到达时间并

委派技术人员接车验收。

3.1.8技术人员应确保产品整洁、完整，调试合格交给顾客，请顾客填写

产品交付单。对于配送过程出现的问题应及时向售后服务部报告。

3.1.9分公司应及时与用户约定产品操作培训时间,做好培训的有关资料和准备

3.1.10分公司负责对通过培训的操作人员颁发上岗操作证,并做好培训时的签到和人数

核对，在发放操作证时应建立操作证发放表,请受培训领证人签字，并将有关记录发问售

后服务部,提前做好风险控制准备，做到有据可查,避免将来争议。

3.1.11上岗操作证由售后服务部统一制做规范样本。

32

3.1.12技术支持流程图

签订合同

测量产品4关数据

出厂后营销中心安排配送信息传回总部.售后服务部协调解决

服务站人员接检验

合格

交付给顾客，进行安装调试

组织顾客操作人员培训

发放培训上司证

将顾客冷收记录和培训记录发回售后眼务部回访人员回访

3.2维修和配件

3.2.1三包期的配件除易损件外,均应免费向顾客提供。配件员应做好配件统筹，做好配件

发放和销售的记录。特殊件应联系售后服务部，由售后服务部在规定时限内发放。

3.2.2维修服务车实行专人管理

3.2.3配套厂家的产品问题,分中心服务人员应及时联系处理，同事上报售后服务部备案。

3.2.4维修服务流程图

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编制A审核A

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维修服务和技术支持控制程序受控类型副本号

-编TI'U

XXQT-CX04版本A/0生效日期2021-09-01页码0/3

号

文件分发范围

受件单位或个人分发号受件部门或个人分发号受件部门或个人分发号

总经理01品质部03

生产部02

更改记录

修订实施对应

页码更改内容编制审核批准

次日期条款

34

1目的和范围

对公司客户关系维护和投诉处理有关工作进行控制。

2职责

2.1回访人员客服中心负责来电投诉接听和派单回访的监督工作，和网站有关模块的管

理。

2.2售后服务部负责具体工作的管理。

2.3分公司负责与顾客沟通协调,一般事件的处理。

3工作要求

3.1营销中心应建立Access数据库形式的顾客档案用相应管理系统，该系统能使各部门

间及时有效传达信息并解决问题。

3.2除设置热线电话外,营销中心在网站设置有关咨询、投诉的模块,并向顾客陕示。

3.3营销中心在产品附属文档、其他宣传资料、网站等渠道向顾客明示投诉电话的职能和

工作时间。

3.4销售有关模块在向顾客介绍产品服务优势时即告知投诉电话和其监督作用。

3.5分公司一般不做投诉录单，当遇到重大情况时及时向营销中心和售后服务部反馈。

3.6回访电话设置自动电话录音,接到投诉单时首先填写分类,一般投诉直接转售后服务

部,重大投诉和特殊情况应报管理者代表，由管理者代表落实处理方案。

3.7一般投诉问题解决后，售后服务部填写完成栏，回访人员在三个工作日内回访，了解顾

客使用情况,当顾客满意后关闭投诉处理单。如顾客仍然表示存在同样问题，应继续向售

后服务部派单，做为二次投诉

3.8正常的二次投诉（因服务问题造成），应扣罚责任人员和售后服务部整体绩效，但二次

投诉是顾客原因造成,而非产品质量或服务问题的，售后服务部应以书面形式报营销总监,

或管理者代表责成专人协商解决。

3.9对难以解决的恶意投诉或非正常投诉或有关危机事件，回访人员以报告形式呈报管理

者代表，必要时报总裁处理,报告包括事件描述、营销中心和售后服务部的原因分析和解

决方案。对于危机事件执行危机事件管理办法。

3.10回访人员每年统计投诉量，纳入整体服务目标和年度绩效考核。

3.11顾客满意度调查分两个层面。一为服务工作完成后满意度评价，二为年度的顾客满意

度调查。

3.11服务工作完成后的回访，以服务人员工作日志抽样，并通过维修记录单核对服务内容

35

3.12年度的顾客满意度调查应由回访人员在每年底进行,从产品保有的顾客中随机抽取,

抽样率不低于30%,特殊情况时应关注服务过程的薄弱点，并提出针对性调查问题。

3.13售后服务执行中发生争议，由售后服务部负责实施调解处理。

3.14营销中心应在每年的重要节日通过向顾客寄送贺卡、小礼品、上.门拜访等形式提供

关怀服务,组织的方案应报管理者代表审批

3.15投诉处理流程图

a）整体流程

b）复杂问题处理流程

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编制A审核A

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批准

法律法规及其他要求控制程序受控类型副本号

-编TI'U

XXQT-CX05版本A/0生效日期2021-09-01页码0/2

号

文件分发范围

受件单位或个人分发号受件部门或个人分发号受件部门或个人分发号

总经理01品质部03

生产部02

更改记录

修订实施对应

页码更改内容编制审核批准

次日期条款

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1、目的及范围

本标准规定了公司售后服务体系所涉及的法律、法规及其他要求的获取、识别、更新和

传达工作的职责、工作程序及要求。

本标准适用于公司所属各单位对售后服务相关法律法规识别的管理。

2、规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期