商业地产开发操作开业前期培训教材

商业地产开发操作开业前期培训教材

1.管理员工入职培训教材

各位员工大家好！

欢迎各位加入集团的XXX购物乐园有限公司，您们的到来为XXX购物乐园增

加了新的力量，相信在公司的筹建以及日常营运工作中大家会在各自的岗位，做

好本职工作，为公司的长期发展做出贡献。

在大家进入工作角色之前，进行入职岗前培训，使大家通过培训了解集团，

了解XXX购物乐园到底在XX市要干什么。通过培训了解和掌握公司的各项规章、

制度、各部门，各岗位的工作职责、工作流程以及专业技能技巧。通过学习明确

公司总体发展目标，贯彻并执行完成好公司各阶段工作目标。通过建设发展使

XXX购物乐园在激烈的市场竞争中永远利于不败。

相信在座的各位能够接受并通过培训，清楚各自的工作任务，以及自我发展

目标一一［完成工作任务、自觉维护和建设团队同时发展自我］。

1.1.项目介绍

XXX购物乐园项目是集团200X年投资建设、筹建的适应市场需求的大型现

代化主题明确的一站式消费场所，是“有中国特色的SHOPPINGMALL”。

项目在位于XXX大街，项目总体建筑XX万平方米。项目地下一层、地上X

层；设有购物广场、餐饮娱乐、星级宾馆、商务写字间、商品住宅等。

购物乐园作为最大、主题鲜明的运营项目。其营业面积XX平方米，形象设

计风格突显亮丽温馨，通透明亮的一楼橱窗，将明亮的营业大堂，豪华的商业形

象装饰、及营业状况尽现世人眼帘。形象时尚的品牌橱窗展示，更是吸引消费者

的驻足。设计结构独特的楼体装饰，林立的品牌形象展示，整体形象灯光的衬托，

将XX大厦塑造成一道美丽的风景线。矗立在XX市，成为城市的标志性建筑。

XX购物乐园地处XX市政治、经济、文化、商贸、金融交通的中心。在位于

xxx,此地段交通便利有xx条公交线路经过、停靠。日流动客流几万人次。

广场内配置了X部日XX牌扶梯，全系统XX空调，形状各异的新型照明灯

饰，三星级酒店标准的店堂装修、豪华的地面造型，风格各异的品牌形象。整体

布局为消费者提供了现代化大都市风范的购物场馆。

1.2.XX市市场状况、

XX市是吉林省二级地区城市

尽管，经济在发展，市场在变化，但是，作为主导产业第一、二产业与第三

的服务产业之间的发展水平存在着相当的差距。所以，出现了第三服务产业的业

态发展状况相对落后，使中、高消费层的消费需求得不到满足，形成了消费购买

力的向外流失。这从两点得以证明，一是、在长春各大商场经常有本地区的消费

者在消费，而且，消费能力、水平相当高。二是、在本地市场消费者的穿着有很

大一部分品牌服饰，是非本地经销商经营的品牌。这足以说明本地的消费能力，

也说明的确存在着购买力的外流。

就XX市场状况及商业发展状况而言，结论很肯定的“消费超前、百货商业

发展滞后”。特别是业态的结构，商品品牌结构、档次、营运模式，管理模式，

服务理念、水准，都以无法满足日益发展的市场的需求，无法满足消费者的FI益

增强的追求流行、时尚的消费需求。消费者对一站式消费场所的需求呼之欲出。

有中国特色的“SHOPPINGMALL”是一个城市市场繁荣的集中体现，随着城市

经济的发展，人们对物质生活的追求，一场服务业的变革以成必然。一个发展中

的城市必然的要通过各种服务业态的变革、变形以及企业自身建设、发展的需要,

来顺应市场、顺应市场的变化，不断的变化调整企业自身，寻求企业生存发展的

市场切入点。

1.3.XX购物乐园项目建设、

XX购物乐园项目的立项，是针对XX市场现状，以及发展的需求，经过详尽、

多方位、多角度市场调研，科学的论证分析，以及企业自身发展，确定做商业项

目投入，筹建成立有中国特色的“SHOPPINGMALL”'XX购物乐园'，同时依企业经

营、发展战略，聘请、培训专业化管理团队主理前期筹建、培训以及开业后的日

常营运工作。

1.3.1.XX购物乐园要做什么

就XX的市场现状来看，现有的百货业态是以市场型，以XX、XX等中型传统

百货为龙头，以及几十家品牌专卖店，中型超市构成。从整体业态结构上看，经

营管理、运做模式各不相同，市场分析不足和不够完善的管理、服务等，因此形

成一定量的购买力流失。现有的商业更起不到对市场发展的推动和引领的作用。

XX就是针对市场现有的状况，并对XX市场今后5——10的发展需求做了科学

的预测，决定市场的切入点就是筹建现代化流行百货“XX购物乐园”。

1.3.2.XX城市怎么做

集团筹建的“XX购物乐园”介入商业业态发展，针对市场一开始就以高起点

起步，紧跟大都市市场经营管理模式及行情，在XX市做大文章。针对企业要怎

么做，设定企业的基本战略、经营战略、管理战略，设定企业建设目标，发展目

标，这些目标的设定揭示了企业发展的路径。

企业的基本理念

企业基本战略

企业的经营战略

1.3.3.“XX购物乐园”如何能做好

“XX购物乐园”如何能做好的保证，一是科学的调研、分析市场，制定符合

市场需求的商品结构、经营策略，发展策略。以市场需求为目标，以满足市场，

企业发展为宗旨，运用现代商业科学技术坚决的走国际化、现代化的发展之路。

要完成这一目标，建立一支懂市场，掌握现代商业管理各专业、各岗位的技能、

特别能战斗的经营管理员工队伍。

L4经营方式

百货公司是一个城市市场繁荣程度的集中体现，是零售业经营水平的集中体

现，作为一个大型现代百货零售企业应不断地把自己作大作强，就要依目标市场

作好以下几点：

一是要找准自己的经营定位，强化内部经营管理,提高服务质量,走低成本，

高质量的发展之路。

二是走特色经营之路，用特色树立起本企业的品牌求，求得生存和发展。

三是实施“多业态渗透”在“XX购物乐园”中引入生产厂家、主力店、专业

店、专卖店、超级市场等进场设专柜、专场经营,以适应现代消费购物的需要。

四是实施现代化经营模式如：进销分离、计算机系统运用、办公自动化0A

系统，现代商务与传统经营相结合。

五是完善多功能经营发展，如：在店中引入餐饮业、（美食街、特色小吃等）

娱乐业、（保龄球、小影厅、卡拉0K、电玩等）文化业、（图书馆、图书阅览室、

网吧等）服务业、（美容美发、照像、服装改制、维修等）以适应现代消费者休

闲型购物的综合需求。

D.晨会制度：一级对一级负责的工作原则，要求工作状况一级对一级做日总结,

总结前一日的经营情况和问题，布置当天的工作。员工还要背诵企业精神、理念，

使之深入每个员工的心。

E.财务管理：是企业的命脉，实行财务一级核算。财务统一运做，统一合理调剂，

统一控制成本费用，统一管理财务人员。统一财务制度管理，有利于降低资金费

用，加速资金周转，提高企业的经济效益。

新的管理方式一一制度管理、监控有力

按照现代企业制度的要求，制定符合企业发展和国际运做规范的管理制度,

全面优质管理体系。

制定各部门、各职级的岗位职责、工作标准、工作制度、流转环节、行为规

范。用制度的形式确定下来，以此规范地考核，奖惩各职能部门和每个员工的行

为。

制度为企业的大法，依法制店，这是一套比较全面、完整、科学的管理制度。

认真执行各项制度，坚持严格考核，量化考核标准，将全员纳入月度、季度及年

度考核计划，按月按报告跟踪检查落实情况，有奖有罚，鼓励先进、鞭策后进。

对各个职能部门在授予相应的权力时，都实行各相关的职能相互制约，包括

总经理的职权也相互制约。

新的用工分配制度一一能进能出、能升能降

建立现代企业制度，管理干部与员工都同企业建立聘用和劳动合同制关系，

实行培训后公平竞争上岗，真正作到职务能升能降，员工能进能出，收入能升能

降。在分配制度上实行两条新的办法，将干部与员工的分配考核分开。

一是、员工主要是与效益挂钩，增加分配的透明度。

二是、管理干部做到人人扛指标，将工作指标与业绩挂钩。每月评定笔级。

A、B、C、D拉开分配差距。

工资实行基本工资职务工资（绩效工资〕两部分，职务工资与绩效指标

挂钩，上不封顶，下不保底。

这样的分配制度才能真正作到了员工的工资能升能降，有利于激励员工多创

业绩多做贡献，使企业充满生机和活力。

现代化的管理手段一一电脑管理信息技术

作为一个现代企业，规模之大，经营范围之广，管理幅度之宽，难度之深。

这些没有现代的管理手段一一电脑系统是不可能管理好的。

电脑系统开发：经营系统、财务系统、人事系统、总经理查询系统、VIP卡

系统等。

现代化的管理手段，使全场的货品进、销、调、存、运，全部实行电脑控

制和管理。使业务洽谈、品牌引进、进货渠道、商品质量、货品价格等管理透明。

在财务管理上，使全场每一笔财务费用都显示在电脑上。供应商的合同垢算,

收银也都实行电脑运营，并建立供应商远程查询系统。使供应商在远方便可监控

销售情况。

电脑还为总经理随时掌控，资金流向、经营状况、员工状况、毛利水平、提

成率、供应商经营状况、商品品类等动态情况，为及时做出科学决策提供了依据。

1.6.服务意识

在市场经济条件下，服务工作已成为商业企业之间竞争的重要手段。成为衡

量管理水平的重要标准。

“XX购物乐园”的市场的介入，要启动服务这把“金钥匙”从被动服务到星

级服务。

注重要抓好优质服务工作，把其作为提升企业经营能力的“金钥匙”实现从

一般服务向星级的转变，从单一服务向配套服务的转变，提高企业的核心竞争力。

L6.1营造人性化购物空间

商场内开辟顾客休息区、以及休闲项目，为消费者提供宽敞、舒适的购物环

境。

1.6.2敞开式售货

敞开式商品陈列，顾客自选这种3形式既吸纳了超级市场无人售货，方便顾

客挑选的优点，又保留了百货公司有人服务主动介绍的长处，两者的有机结合大

大方便了顾客。

1.6.3推行标准化星级服务

将五星级泗店接待、服务宾客的方法移植到百货公司，并强化训练营业人员，

推行准军事化作业管理，从站立迎宾、导购要规范化使用文明礼貌服务用语100

句并推广柜台英语，让顾客有“宾至如归”的感觉。

1.6.4全方位推行信誉服务

严格执行“购物无风险，负全责”的便民措施，增强顾客的信任感，解除购

物后顾之忧。

要有把“最微不足道的事情作得最完美无瑕”的服务理念，强调“服务无小

事，细节即大事”，提倡“顾客至上，诚信无欺”。用一流的服务态度、一流的服

务质量、一流的购物环境，来满足现代人追求物质享受与精神享受的综合需要。

这是“XX购物乐园”立业之根本。也是“XX购物乐园”优越其他业态的强项。

社会处在转轨市场经济后的发展期，“XX购物乐园”作为后来者一定要跟上

时代前进的步伐，不断满足现代消费者的各类需求，不断变革内部的经营方式与

运行机制，善于吸纳与借鉴其他业态的长处，那么企业的发展才能实现。

1.7.如何提升竞争力

服务以人为本

百货与其他业态的区别或者说优势之一就是服务。国外成功的百货公司，无

不是因其在市场细分的锁定及商品差别化的选择，造就企业的个性化。并针对相

应目标对象，采取与之相适应的服务，才得以在群雄纷争的零售市场占有一席之

地。

通过人与人的交流，为顾客提供全面的服务来增加商品的附加值，其核心问

题就是“以人为本”让人更完善。因此百货公司卖的不仅是商品，更主要的是服

务。

商品到处有的卖，而能提供满足人们高层次精神满足的是百货公司。

百货公司根据市场细分市场定位，采用个人定制的原则，商品是特定的“人”

的商品，而不是社会的大众商品，以特定人需求的满足为最高目标，使商业活动

适应人的心理行为与素质特征，从而培养忠实的顾客，形成固定的消费群体。

可以通过建立顾客档案，记录其消费项目，消费偏好、个人资料，在消费到

一定金额时给予一定的一次性的奖励或更优惠的待遇，在他们特定的日子里（生

FI、结婚、生小孩）给他们特别的服务并赠送礼品。

定期举行顾客俱乐部活动，了解市场需求及时调整经营策略，给他门寄发最

新的商品信息、优惠打折的消息，提供电话购物服务（主要礼品，因为送百货公

司的商品，会是一种体面和身份的象征）代为包装上印有商场文字和图案的包装

材料，并负责送到指定地点。

因此，做法很多，可根据不同时期不同主题，不同的方式来制定。总之服务

是一种意识意念，必须通过培养使之成为每个员工的潜在意识，成为自然而然自

觉行为，所以首先公司要给予重视，把他作为关系到企业生死存亡的大事来抓,

这件事不需要花费很多资金，需要的是意志、耐心、恒心。因为你是和一种根深

蒂固的陋习抗争。

1.8商业的目标市场定位

从营销学角度来说，任何一个企业要进行市场营销活动，首先任务就是确定

自己的目标市场。从营销管理.目标的实现性看，商业只有对自己的业态特性、业

态内涵有充分的理解，才能正确的确定目标市场，相反会导致目标市场发生偏差,

企业经营在第一程序上发生方向性错误。

1.8.1零售企业的目标市场定位是业态的定位

业态

业态是指商业服务于某一顾客群或某种顾客需求的店铺形态。

业态是现代商业在店铺上的经营形态与传统商业业种本质的区别是：

A、业态是根据“如何销售”这一营销学的命题来划分零售业。

B、业种择是根据“销售什么”这一社会商品供应不充分条件下的命题来划分零

售业的。

业态是在细分目标市场确定顾客目标的基础上来展开商品经营的。

业种一一则是先确定经营什么种类的商品，一般对顾客不做区分，即面向所有人。

所以从业态和业种的区别可以知道，以业态来设定零售企业店，是符合市场

环境变化实际的，这正是现代商业的要求。

业态的内涵

只有十分准确地了解业态的内涵，商场的营销管理才具有正确的市场目标。

目标顾客的选择

选择什么样的目标顾客，满足什么样的需求，是现代商业企业首先要解决的

问题，这一选择就是要确定商场“面向谁”

•如果满足消费者在短时间内完成饮食的需要，可以开快餐厅

•如果满足消费者对基本生活的一次性购足的需要，可以开超级市场

•如果满足消费者一般穿着的需要，可以开服装店、或市场

•如果满足消费者一定层次穿着和品牌的追求，可以开专卖店、品牌店、现代百

货、流行百货

企业确定先服务于谁，满足什么样的需求是业态的一个本质性特征。

1.8.2适应什么样的消费者生活方式体现购买方式的选择。

消费者的需求在不同的社会经济条件下，具有不同的消费生活方式，并通过

一定的购买方式体现出来。

根据这种生活方式和购买方式来决定开设什么样的商店，是业态内涵的第二

特征。

现代社会生活节奏加快，夜间生活时间增加，消费者自我保护意识增强，喜

欢就近就便购买即时消费的商品，可以开便利店，便利店只适应这种生活节奏和

购买方式。

适应以生活方式和购买方式为内容的消费潮流是决定店铺经营形态更细化

的特征。

1.8.3商品结构的选择

在目标顾客以经确定，并也确定了迎合这些特定目标顾客的消费潮流后，那

么，以什么样的商品来服务和满足他们的需求就是最核心的问题。

A.如果满足家庭主妇一日三餐最基本的甚或需求，超市在商品在结构上要突出以

销售生鲜食品为重点。

B.要满足年轻人即时性消费的需要，我们开超市或便利店，要以即时食品为经营

的重点，并实行24小时营业。

C.要满足不同年龄层走时尚、流行穿着类商品的需求，就要针对不同年龄段，经

营品牌服饰类为主。

1.8.4商品组合和销售方法的选择

企业在考虑了顾客需求的基础上，还要根据消费者的消费特征，购买心理及

企业经营目标的达成，对商品进行组合，并选择最适合的销售方法，把商品销售

出去，创造好的经营业绩。同时在销售中采用一定的促销方式配合销售进行。

经营应注重满足消费者需求，方法上的针对性与技巧性，注重细节和技术化。

1.8.5现代商业不断地追求规模化和效率化经营的目标。

某一种'业态是否具有旺盛的生命力，不仅取决于它是否顾客的需求，而且,

采用什么样的方式和管理方法，亦成为十分重要的因素。

1.9.称职的主管

企业的各级管理者如何成为一名合格的优秀的主管应从以下几个方面培训I、

锻炼、考核自己。

怎样才算得上一名称职的主管呢？

什么是主管?主管是通过他人的努力实现目标的人。

为了使他人为实现目标而努力，作为一名主管要付出更大的智慧和精力，他

要围绕着“完成任务，建设、维护团队，发展自我”这三个中心而努力。这三项

工作同等重要，缺以一不可。如果只关心任务的完成情况，而忽视团队的建设和

维护，以及个人的发展，就难以保证任务始终能得到圆满完成；如果中心偏向团

队而忽视任务和个人，团队就没有发展的动力和基础；而如果仅仅让个人成为成

为你的工作的重心，也无法保证这些人才能够成为完成公司任务，自觉的形成合

力。

围绕这三项工作主管的职能可归为以下六个方面：

1.9.1制定计划

计划即可以是公司的发展战略，也可以是短期的具体计戈“，主管通过制定计

划指导下级为实现即定目标做出努力。制定计划的过程也是全体员工共同参与的

过程，因为下级对直接接触的工作更了解，可以为计划形成提供许多有益的帮助,

而主管的作用则是掌握方向把握全局。

1.9.2发起活动

进行一项新投资，做出一个信任命，组织一个新的促销活动，都应该由主管

来领导，当下级提出一个建议后，主管必须作出是否采纳的决策，这个决策往往

比建议本身重要，更有影响力，这需要主管具备敏锐的洞察力，果断的工作作风

下，一项好的建议将产生更好的效果。

1.9.3通报情况

每个主管都是信息上通下达的重要环节，对上汇报情况，争取上级管理层对

自己的理解和支持，大多数主管都会乐此不疲，但他们对与下级沟通信息却没有

足够的举趣。

其实，要想在工作中获得下级的全力支持主管应乐于并善于和下级分享信

息，人为的隔阂即不利上下级间的相互信任又无形中降低了主管的权威。

1.9.4控制局面

调动人力、物力和财力是控制的主要内容。对各项资源分配做出合理安排与

调度，可以有效地控制目标实现过程中的速度和进度。

1.9.5提供支持

控制和支持是密不可分的两个职能。一般主管往往空有支持下级的意识，却

没有支持的行动，其典型表现为当下级碰到问题时，职责多、帮助少。另有一些

主管则将事事躬亲，视为支持下级的表现，殊不知过多的“督导”干预将来重影

响下级工作的主观能动性，不但对个人的发展不利。还将直接影响标的顺利实现。

1.9.6评估结果

监督、检查、考核、激励都是评评估职责的具体内容。以怎么样的角度衡量

人的价值和看待结果，对主管来说是至关重要的因此，他对公司下一步的发展产

生方向作用。

1.10.营运的职能与组织人事管理

企业的一系列作业活动，都必须按公司的统一规划和规范标准来执行。营运

的作业管理是以人力资历源的有效调配为基础，以商品销售为核心，以为顾客提

供服务为理念。

1.10.1营运职能

营运是公司政策的执行单位，直接向顾客提供商品及服务的单位。基本职能:

商品销售、商品管理、绩效评估。

商品销售

商品销售是向顾客展示供应商品并提供服务的活动是营运的核心职能。

管理的重点及规范是：

A.店头外观

营运必须每日对店头外观进行检查并加强维护与管理。

如：门、橱窗是否明亮，视野是否良好，

•废弃纸箱叠放是否整齐妥当；

•废弃箱是否干净卫生；

•门口、通道是否清理畅通；

・POP海报张贴高度是否合适、是否过期；

・店头海报招牌是否干净、牢固、灯光是否明亮；

•橱窗招贴是否变色脱落等。

B.卖场内环境

•通道是否畅通；

•各专柜是否按规定配货架；

•有无擅自增减货架道具；

•各种设备是否清洁卫生，发生故障的设备是否及时进行维修;

•卖场气氛是否良好，如：空调，音响；

•POP海报内容是否实用；

•监控是否正常。

C.商品陈列及商品管理

•商品陈列的高度、宽度陈列量、顺序及整体排面的效果；

•陈列的亮点是否突出；

•商品价格签、陈示是明显；

•有无存在质量问题的商品售卖；

•商品存在的有关问题是否及时处理。

D.服务状态

•服务人员的服饰；

•服务人员的表情、精神状态、情绪；

•服务用语、礼貌用语是否规范；

•商品知识是否掌握；

•商品缺货能否及时补充；

E.执行作业规范

•商品标价作业规范；

•补货作业规范；

•陈列作业规范；

•销售作业规范；

•促销作业规范；

•自用品管理作业规范；

•赠品处理作业规范；

•商品淘汰的、退场的作业规范；

•新商品导入作业规范；

•店员购物作业规范；

•待客服务用语规范；

•各种情况下应对用语的标准；

•收银作业规范；

•安全卫生管理规范；

•设备保养与维护规定

经营绩效评估

经营绩效评估，包括对影响经营业绩的各项因素的观察、调查、分析也包括

对各项指标完成情况的评估以及改善业绩的对策。

A.影响经营绩效的因素

公司的服务状态、经营理念、进销存运做状况，营运组织管理状态等。

B.经营绩效评估及计算方式

常用指标有；销售额、毛利额、贡献度、周转率、商品结构、损耗率、费用总额、

费用构成、员工工作状况、人均劳效、坪效、人均服务面积。

C.改善业绩的对策

在经营分析及评估的基础上，营运应与公司配合，制定改善经营业绩的对策。

主要对策有：扩大营业额、降低成本、减少损耗、增加营业外收入、减少营业外

支出。

同时制定:销售计划、人员调配与组织、顾客管理信息收集与沟通业务。

1.10.2商场经理的地位、职责与素质要求

就我们商场而言，营运细分为专业品类商场，由商场经理负责本商场的经营

管理工作。

经理的地位

经理是在公司营运负总的指挥下完成工作的负责人，其角色定位有以下十个

方面

A.代表者

经理是公司细分部门的代表者，代表公司处理与供应商、顾客及社会各部门

的公共关系，就员工而言是职工利益的代表者，是员工呼声的代表人。

B.责任人

不管商场有多少营业面积，多少商品品种、人员、各类人员工作表现如何,

最终责任在经理，对商场的经营业绩及商场形象负有全责。

C.执行者

经理是公司及经营标准、管理规范、经营目标的执行者，必须忠实的执行公

司的一切决策，即使对公司的决策有异议或有自己的看法，也应当通化正常的渠

道向上一级主管汇报，而不是在下属及员工面前，表现出对公司决策的不满情绪,

或无可奈何的心情。

D.规划者

为实现公司所确立的商场经营目标，经理应对经营活动、管理工作进行规划。

如：月营业目标、月毛利目标、促销计划、具体行动计划、每周业务管理重点

E.指挥者

部门经理是各商场的指挥者，必须安排好各级下属各班次员工的工作，指挥

他们按照公司规定标准和各项计划要求来开展作业活动，通过最好的销售技巧和

服务，将最好的商品提供给顾客以提升经营业绩。

F.鼓动者

商场经理应及时激励员工，保持高昂的工作热情和良好的工作状态，使全体

员工人人都有强烈的使命感、责任心和进取心。

G.协调者

经理负有上情下达、内外沟通、协调关系的责任，所以应具有处理矛盾和问

题，与顾客沟通、与员工沟通、与公司沟通等方面的耐心和技巧。

H.控制者

经理必须对日常经营管理业务进行强有力的富有权威的控制，目的是保证实

际执行工作与公司的要求，商场计划控制的重点要素是：人员控制、商品控制、

资金控制、数据控制及环境控制

L教导者

训练、教导自己的下属及员工，应及时、独立的、处理完成各项事务工作，

教育下属树立责任感、使命感和进取心。以及训练下层的工作、技能，并在现场

及时予以指正、指导和帮助。员工的素质提高了，管理也就得心应手了。

J.分析者

经理应永远保持理性，善于观察和收集资料，并进行有效分析以及对可能发

生的情况的预见。

经理的职责

经理的角色定位决定了经理的工作职责。具体概括如下：

A.了解经营方针和目标

主要指经营理念：如提高服务质量、商品质量、环境质量

经营目标：如营业目标、毛利目标、费用目标、利益目标

B.依据经营方针与目标制定计划

如：商品促销、人员训练、等项目的计划，以及具体的细分月计划、周计划、日

计划。

C.要求各部组人员依计划做事。计划分解到部组，落实责任，使每人都知道自己

的任务、计划，知道应完成多少，也就是任务的量化管理。

D.检查执行状态及执行结果

如果未能符合规范要求就应分析原因，并教育和训练下属，限时改正。检查

的方式：

•靠各种报表

•靠在商场内巡视和观察。

E.公司与员工之间进行沟通，使全体员工明确公司的意图及各种规定。

F.对员工的业绩进行评估，予以教育与训练，并向上级主管提供晋升建议。

G.负责商场人员、商品、设备、安全、卫生等，管理作业，使业务正常进夕亍。

H.迅速处理突发事件。如：火灾、停电、盗窃、员工生病、抢劫

I.其他非固定的工作应由经理自己下判断或请示上级主管处理。

经理的素质要求

经理是一种特殊型的管理者，他即对商场全面负责，又是一个各方面有决定

权的决策者，因此，经理素质应有特殊的要求。

A.素质的基本概念

狭义地说是指生理与心理范畴内，人的先天遗传的解剖生理特点。

广义的讲包括：素养、性格、品质和能力。

•素养：主要是指人的先天遗传特征。

•性格：主要是指后天的社会经验和环境的影响，而形成的个性心理。

•品质：主要指政治修养，道德礼仪，以及为人处事的态度。

•能力：是指人体的体能、技能和智能。

B.管理者素质的一般要求

具体归结为四个方面：

•完善品格

领导者的品格，主要包括：道德、品行、人格、作风、它反映在领导者的一言一

行中。

优秀的品德、品格会给领导者带来巨大的影响力。因为品格是一个人的本质表现,

好的品格能使下层对领导者产生敬爱感，从而吸入、诱使人模仿，这就是榜样的

力量”也就是所说的“榜样的力量是无穷的”道理。

•提高才能

领导的才干、能力是其影响力的大小的主要因素，才能是通过实践来表现的，一

个有才能的领导者，会给企业带来成功，使人对他产生敬佩感。敬佩感是一种心

理磁力，他会吸引人们自觉地去接受影响。

•扩充知识

知识是一个人最宝贵的财富，他本身就是一种力量，而且是科学赋予的力量，知

识与才能是紧密联系在一起的，知识是才能的基础，才能是知识的实践表现，知

识水平的高低，主要表现为自身和客观世界认识的程度。知识丰富的领导者，容

易取得下属的信任，并由次产生信赖感，其影响力必然高。

•丰富情感

人与人相处在一起，就会产生一定的情感关系，或者亲密或者疏远，或者好或者

恶。情感是人的一种心理现象，它是人对客观事物（包括人）好恶倾向的内在反

映。人与人之间建立了良好的情感关系，便能产生亲切感，在有了亲切感的人际

关系中，相互的吸引力就大，彼此的影响力也就大，因此领导者要十分注意与被

领导者之间的情感关系。

C.经理素质的特殊要求

大致可归纳成以下六条

•有良好的身体素质。能够经受得住长期疲劳的考验，最好是年轻人，当然，这

也并不是说年纪稍大的人就不能当课长，关键是看他能不能吃苦，能不能承受得

了满负荷的紧张工作。

•具有较强的自学能力。能从实践中不断总结经验，充实自己。

.具有教导他人的能力。新组建的企业，专业人员少，非专业人员多，无本岗工

作经验，课长身为教导者，应是下属的师傅和老师。

•既有实干的技能，又有指挥他人达到即定目标的能力。

•必须具备商场管理的四种基本能力。人事组织能力、沟通的能力、规划的能力、

分析的能力。商场工作时间长，人员流动率高，人事组织是一个大问题，如何

留住人才，如何合理安排班次，如何降低人事费用，等都要考虑。

•品德诚实，关怀员工。诚实的品德是一切能力的基础，而关怀员工是激发员工

工作热情，维护课长权威的最有效手段。

经理的时间管理与每日工作流程

经理的每日工作，必须在有限的时间内把握住重点，就要掌握时间管理的一

些基本要求，并制定每日工作流程。

A.常见的时间陷阱

学习管理时间的方法，首先应找出由于时间利用不善，而造成时间浪费的情

况及原因，即：时间陷阱。

•会议多，供参考、决策的资料不全，来访人员多，社会活动多，电话多，应付

突发事件多，日常工作占用时间多，信息不灵，下级人员素质不高，这些时间陷

阱主要是由客观因素弓:起的。

•在同一时间里想做的事情太多，不切实际的时间估计。不能全神贯注地听别人

讲话，事必躬亲，只给下级责任不给下级权利，办事拖延，不好意思拒绝别人的

请求，办公桌上凌乱不堪，仓促的决策，这些时间陷阱大多数是由主观因素引起

的

•很多事情由于在上级那卡住，上级造成时间瓶颈，从而造成时间浪费，应由

下级做出决定的事却推给上级去决策，形成倒授权的怪现象，不会利用午餐和午

休的时间。

B.时间管理的基本原则

为了消除或减少时间陷阱，首先应掌握时间的基本原则。

•掌握工作和生活的节奏

工作和生活的节奏是指其紧张和松弛更替的变换规律，快节奏是现代社会的

一个基本特征，要快就要抓紧时间，凡能马上去做的事，就要立即动手去做决不

拖延。

同时，因为人的精力和能力有限，过分紧张、劳累就会失调，反而效率下降，

正如所说“欲速则不达”工作节奏一张一弛。

•适应和调整自己的生物钟

人体内有一架生物钟，即生命活动的内在节奏性，以适应本工作时间的需要,

配合自己完成工作。

­时间的集中与分割

即集中利用有限的时间，不受干扰的使用，以处理那些重要的需要连续思考

的问题。

同时，经理有时候不得不将整段的时间分割开，用以处理不同的事务。这是

一种不得已的时间利用法，这种方法往往在两种情况下使用。

是必须同时做两件或更多不同的工作；

是因为工作太复杂，必须分成若干件或若干段来做,这种方法可以称之为“各

个击破法”

同时，经理为了有效地利用好时间还应当控制自己的情绪，热爱自己的工作，

养成良好的习惯，注重工作效率，培养自己的能力等。

管理员日工作流程（见附件表二十一）

1.10.3.ABC时间管理法

管理界的许多事情具有“重要的少数和不重要的多数的特征，即所渭的

20/80原则。

例如：80%的销售额来自20%的顾客。

80%的病事假由20%的员工占用

80%的电话来自20%的发话人

80%的讨论出自20%的发言人

在80/20原理基础上经过实践演变出一种划分事物重要性的办法，叫做ABC

时间管理分类法。

首先，分析自己要做的工作，对各项工作提出三个问题：能否取消这项工作；

能否与其他工作合并；能否用简单的方法来代替。

经过分析把那些必须作的工作分成，ABC三类

A类，约占全部工作的20——30%具有本质上的重要性与时间上迫切性，完成与

否直接影响全局结果。

B类，约占全部工作量的30——40%其重要性与迫切性次于A类，对全类没有严

重的影响。

C类，约占全部工作的40%无关大局,

将工作做了分类之后用60——80%时间处理A类二作。

根据80/20原则，课长应该集中大部分时间和精力，处理那些重要的事情，而其

他琐碎的事情交给下级去办。

当管理者有时间去钓鱼时，说明他把工作做好了，为此经理必须学会授权。

授权就是把分内的若干工作交给下属去办理。

他由：｛授予工作、指派工作、承担工作｝三个要素构成

指派工作时即：向下级交待工作性质和工作范围，也必须使下级了解你对工作标

准和工作成果的要求。

授予权利是：为了保证工作的顺利完成，授权的大小可分为六个层次。

•研究一下这个问题，告诉我一切有关情况由我快定。

•研究一下这个问题，绐我提供各种可行的办法，并且建议其中哪个办法最理想。

•研究一下这个问题，谈谈你准备怎么做，未经我同意之前不要采取行动。

•研究一下这个问题，谈谈你准备怎么做，除非我不同意，否则你可以按你的

计划去做。

•这个工作交给你去办，办成后告诉我结果。这个工作全权交给你负责去办，不

必找我了。

•承担责任，就是说，权力可以授予，但责任却无法推卸，当下级无法完成或无

法做好指派工作时，经理要承担其后果。

1.11.向管理要效益

管理是企业永恒的主题。

大都市的商战在经历了“广告大战”“公关大战”“降价大战”等竞争的浮躁

之后，硝烟散去才发现无序的竞争给企业带来的是费用的损耗，结果是多败俱伤。

因此，要搞好企业必须十分重视企业内部的改革和管理，要按市场经济的要

求，以市场为中心，转换经营机制实行科学决策制度，推行现代科学管理，全面

提高企业的活力和竞争力。

作为新企业的“XX购物乐园”,一开局就要有竞争意识，要有竞争的紧迫感，

从现在就要研究竞争策略，自觉的重视商业的竞争，自觉加强内部管理的深层次

竞争，面对外部将给我们的激烈竞争，和内部的重重困难的双重压力，转变、形

成管理新观念，切实落实管理责任制，注重学习、吸纳、引进、现代的科学管理

思想，在管理上注意不断积累和探索，按照“三抓，三提高”工作方法，使管理

工作有序、有效地开展。

三抓：

A.工作布置要抓早

B.工作节奏要抓紧

C.工作质量要抓实

三提高：

A.提高必胜的信心

B.提高团队意识

C.提高自身及员工素质

1.11.1以人为本抓素质

树立人才竞争的新观念，新机制，使企业真正成为各类有用人才显身手、展

才华的舞台，采取措施实行以下行之有效的制度。

A.激发员工实现自我价值的用工制度。实行全员劳动合同制度，全员能上能下,

全年组织考核，优胜劣汰。

B.按岗定薪按劳取酬的分配机制。实行岗位技能（绩效）工资制度，将劳动报

酬与岗位劳动的技能、责任、强度等条件联系起来，易岗易薪，绩效工资拉开档

次、比例形成岗位靠竞争报酬靠贡献的分配机制。

C.调动员工的积极性和创造力。形成从关心经营，各个注重任务，即看到风险，

有看到利益。对各部门、商场实行责任目标制，使企业对人的管理，由强制性的

控制管理，走向规定之下的员工自主管理。

D.典型激励促进管理。注重用不同主题开展各种服务竞赛，来提高职工的自觉

意识，对在活动中涌现出的最佳营业员工，十佳服务明星上光荣榜，上报纸，组

织旅游及其他物质表彰、奖励。采取树立典型、树榜样，以点带面，推动企业整

体水平提高。一批思想开拓，进取意识强的年轻基层管理人员脱颖而出，成为企

'业发展的中坚力量。

1.11.2以身作责抓领导

注意人格魅力来教育人，影响人、带动人，使“内强素质、外树形象”这个

管理核心问题，在企业管理人员身上得到体现。

A.注重加强领导班子建设。班子成员坚持学习制度，不断提高班子整体思想攻治

素质和业务文化素质，定期双重民主生活会，开展批评与自我批评，查找不足共

同提高。

氏推行企务公开制度。定期公布企业重大事项和廉正建设情况，接受员工民主监

督。重大问题，如：经营决策和涉及根本利益的规定，都要经班子集体讨论后召

开职代会，通过后付诸实施，确保决策的科学性、民主性。加强政治理论，反腐

倡廉，市场经济理论教育，造就一支政治强，懂经营、会管理的干部队伍。

2.导购员入职培训教材（统招代培员工基础培训内容）

2.1.班前准备工作

导购的含意

为消费者提供优质服务，引导消费，帮助顾客做出最佳购物选择，即商品+

优质服务。

导购与顾客的崭新关系

把每一位顾客当成你的朋友、亲人，你很高兴为他们帮忙，站在顾客的角度

根据顾客的需求，帮其购买所需商品，用自己所掌握的服饰搭配技巧和审美观点,

给顾客提供有价值的参考意见,并尊重顾客的人格和选择,提供温馨，快捷服务，

而不是简单买卖及利益关系。

班前准备

导购在更衣室换好工装，工装必须经过整烫C打工卡，从员工通道进入，各

楼层指定位置集合，开始一天工作。

检查准备好的商品（以9：00开业为例）

早08：30分准时进入商场，揭开盖布，认真负责的准确盘点，以保证正常运营

需要，然后将断色、断码商品及时出库，陈列，续补商品。

检查商品价格，做到价货相符，一货一签。

检查办公用品是否齐备如：销售小票、笔、复写纸等。

检查和清理环境做好卫生工作。

08：45分晨会，各楼层课长或主管将公司的要求、培训内容、工作总结、计划安

排等做以讲解，每一位员工认真做好记录，传达给晚班员工，使早会内容人人皆

知。

09：00时准时站在指定迎宾位置，严禁将打扫卫生用具放于卖场。迎接顾客并主

动与顾客问候：“早上好，欢迎光临”并行礼30度。

2.2.商品出样

2.2.1.商品出样的目的

商品陈列是一种促销手段，通过对店内环境及商品有机合理地布置，使之达

到统一、有序的效果，显示商品的特征，从而吸引顾客浏览商品，刺激顾客的购

买欲。

商品陈列的基本原则

醒目一一易于被消费者视觉接受

有序一一使消费者享受良好的购物环境

便利一一便于消费者接受和挑选商品

满足一一消费者求知、求美、求新等心理要求

2.2.2.商品陈列的形式：一货架陈列

商品陈列

一^^季节性陈列橱窗

橱窗陈列---------主题性陈列橱窗

综合性陈列橱窗

A.店堂陈列

店堂陈列的方式

a、正挂：通过正面陈列告知顾客商品的特征优点，能吸引顾客的注意力，并引

起兴趣

b、侧挂：让顾客清楚了解商品的种类、颜色、能够进行选择并产生兴趣

c^折叠：利用板示展示台展示

d、出样：店堂陈列模特

。、仓储：货品充足的感觉，主要用于色彩量贩，单价低的商品

B.橱窗陈设

作用：店铺形象的一面镜子

陈列要素：a、背景b、模特c、产品d、饰品道具e、灯光

2.2.3.商品陈列的要求

A.陈列步骤：首先将卖场进行区域划分：主陈列区、副陈列区、风格展示区。其

次将货品归类：

•正装、休闲、服饰、针织、大衣、衬衫等

•休闲鞋、运动鞋、皮鞋、凉鞋等

•彩妆、护肤类等

B.陈列要求

a.色彩排列：商品陈列要以整体色彩结合，搭配为原则，色彩排列应从左到右，

或从上到下，由浅色到深色，由暖色到冷色，由无袖、半袖，七分袖到长袖，由

无领、低领、半高领到高领排列。

b.衣挂的选择：商品衣挂要规范、统一，按商品类制配置，如：大衣、套装、男

装、裤子、衬衣，所有衣挂是不同的，而且要求挂的颜色要统一，最好能要品牌

衣挂，衣挂方向要一致，禁止货架上用不同衣挂陈列商品。

陈列数量的确定：不同业种的商品展示数量是不一致的，应严格按要求陈列，疏

密一致，而且间距要一致。如：以一米长圆管为标准：

①女装可挂衬衣30件，套装15件，裤子30条，一步裙30条，大衣14件，裘

衣10件。

②货柜挂装西服为10套，每两件距离为3寸，纽扣不扣，摆放时有袖标的均朝

向顾客，注意同一类型摆放一起，主款西装、新款西装摆放在明显位置。

③西裤陈列时，首先将拉链、扣子打开，裤子有裤腰对折（裤脚长于裤腰）悬挂

在“L”型裤架上。西裤间距为一寸，颜色由浅到深，面料由薄到厚排列，挂在

西服里的长裤，对折挂在衣挂上，裤脚均朝西服正面。

④毛衫及T恤等叠放出样时，厚度均为层板间距的二分之二，并且要用衬纸或纸

板按统一规格叠放，领口向内。

⑤正面陈列好，以道具的要求进行出样，如五个挂钩则出五件商品，一个主柱则

出样一件商品，以上陈列时，尺码均由小到大排列。

2.2.4.商品陈列检查标准：

•检查商晶是否按品种分类摆放；

•商品色彩组合是否由浅到深，由暖色到冷色，衣挂是否统一；

­衣挂方向是否一致；

•间距是否相等，数量是否安排放标准陈列，商品数量是否适合，服装从正面看

上去，以不压袖子为标准；

・手表、化妆品、鞋等以美观大方、清晰为标准，避免杂而混乱。

2.2.5.品陈列应注意的问题：

根据季节变化展示服饰

严禁展示库存为一套的商品

服饰要经过熨烫，无皱痕现象

要求一货一签，模特展示价签应放于模特下面

展示商品应是销售正常的商品

新款上市一定要立即出样

每周一，周五更换模特出样

以同类商品挂在一起为原则

所陈列服饰应有合格证、水洗标

陈列商品除特殊商品外，均应撤掉包装袋

新到商品陈列前主货架上

层板应陈列商品（不空）

鞋盒整洁排放，鞋码向外

鞋底应、有条形码，并将存货记录在上面

陈列包的标签应放在包里

皮带、手表、袜子陈列数目应一样

出样商品要整洁

卖场所有的模特要统一，并要求模特完好无损、没有损坏现象，除厂商专有模特

外，禁用带头的模特；

模特出样的高度以女165CM,男175CM；

模特上配置的服装一定要协调，突出流行风格，或品牌特点；

商品应陈列在最前端；

陈列商品高度应为两层板的二分之一；

陈列商品最高为不超过1.8米（1.8米以上适合放标识）；

陈列高度最低应为70cM以上；

商品正价、特价分开排列，正价品放在主要形象面，特价品尽可能按不同折扣陈

列，并用POP、价格牌等明显标出增加卖点；

2.2.6.商品陈列中易出现的问题：

陈列不齐

（年龄段）对象不同的服饰放在一起

折价商品与正价商品放在一起

不同风格的服装放在一起

2.2.7.影响商品陈列的四要素：

A.商品的分类：为了便于顾客的挑选和购买，对商品进行分类是十分重要的，商

品分类的目的在于确定销售区所组织的商品是为了吸引哪类顾客注意。

•按季节分类：春、夏、秋、冬等进行划分陈列。

•商品使用性分类：可以将商品按颜色、样式、价格、材料等划分。

B.商品陈列的数量：商品陈列的效果与商品陈列的数量有着密切的关系，而且陈

列数量的多少，会地商品销售产生很大的影响，在陈列数量限定范围内，陈列数

量与销售数量成正比，所以要坚决淘汰滞销商品，不断补充新商品，这样才能提

高销售。

C.商品的“表情”：商品由于其包装和形态不同，具有鲜明的“表情”，一种商品

将哪一面呈现给顾客，对于突出陈列效果是非常重要的，只是因为审理商品的面

不同，其销售效果也不尽相同。因此，在商品陈列中要充分考虑以下几点：

①商品的哪一面容易吸引顾客；

②I商品的哪一'面能突出I荀品的主要特征；

③商品的拿一方面便于顾客了解商品内容；

④商品的哪一方面使配色更加美观；

⑤商品的哪一方面使陈列稳固。

D.商品的陈列位置：有效果的商品陈列首先要让顾客容易看到，一般来讲，顾客

最容易看到的范围是眼睛平行线至胸前的高度，这就决定在货架商品陈列中，不

同商品所摆放的位置。

让顾客容易触摸，在顾客购买行为中，只有能让顾客亲自触摸的商品才能引起购

买的兴趣。根据对男性及女性的平均身高测算，男性顾客最容易拿取商品的高度

范围在70—160CM之间，而对于女性顾客来说,60—150CM之间最容易拿取商品，

因此，在货架陈列中，要认真地考虑触摸商品的范围程度，合理地安排商品的陈

列位置，主道两侧的商品陈列为了突出陈列效果，首先要求店内通透性要好，使

顾客站在主道上能对店内整体商品布局一目了然。因此，面向主道两侧的商品陈

列应采取由低逐渐向高的陈列方式，这样才能向顾客展示店内商品本身的存在，。

主道两侧禁止过多的排列模特，形成“兵马俑”式陈列。

2.2.8.层板叠衣物陈列要求

层板架不可被空置

层板架上陈列的衣物厚度为上下层板之间一半的距离

保持尺寸齐全

任何皱了的衣物一定要烫好

拉链、口袋、商标、图案等应排列成一线

衣物的数量和颜色要分配均匀

通常层板上所叠的衣物是和同区挂装相对应的衣服

摆设架不可以被空置着

任何皱了的衣物一定要烫好

拉链一定要上好

上衣的吊牌要放进衣服里面

裤子和裙子的吊牌要垂直紧扣在左边的夹子上

货品按照尺寸排列，由短到长

货物按照长短顺序排列，由短到长

衣物的数目和颜色要分配均匀

货品陈列货架应顺同一方向平均排列

挂装的吊牌不可在肩上或袖子上

2.2.9.其他商品的陈列

对于除服饰以外商品的陈列，主要以直线陈列、曲线陈列、顺序陈列、塔形陈列、

小架道具陈列、立体模特陈列等几种形式为主。而钟表、眼镜、小家电、鞋等,

以直线陈列，并配以小架道具衬托，即有序又能突出重点品种，同时注意商标朝

外，标价牌要整齐，字迹清晰、明显。

2.2.10.模特的出样

模特出样的目的

是一种品牌风格的表现，通过模特出样，以直观、形象、生动的立体效果吸引消

费者的注意力，增加销售机会

模特出样的原则

每周定时换两次（周一，周五）

模特出样以新款为主，并尽量选用醒目的服装

根据季节的变化，选择出样的服装

模特出样一定要讲究配饰搭配、协调、统一，如西服出样时一定要搭配衬衫、领

带、腰带、皮鞋等。女套装要有丝巾、项链、胸针等配饰。

模特出样所有物品，要对应价格牌

女模特高度为1.65米，男模特高度为1.75米

严禁用残缺、坏损的模特

专柜内模特使用数量原则上最多不超过四个，卖场面积较大时，经楼层批准方可

增加数量，20平方米以下模特数量2个，30平方米以下模特数量3个，40平方

米以下模特4个。

2.3.营业过程中的工作

导购员在营业过程中除了接待顾客，做好销售工作以外，大部分时间要进行

店内清洁，整理商品出样，产品出库等辅助工作。

2.3.L检查商品出样

商品出样包括两个方面：商品陈列和模特出样，导购员以顾客或旁观者的身

份站到通道上，对卖场整体布局进行审视，包括：

卖场整体形象是否协调

标识是否正确清晰

模特摆放位置是否合适

货架摆放是否整齐、有序

通道是否顺畅

商品陈列是否按要求进行

模特出样是在符合要求

如商场或专柜有促销活动，POP是否内容完整、严密

2.3.2.续补商品

库存商品的多少直接影响销售业绩，作为一名合格的导购员不仅要将商品出

样做好，更要清楚每款商品的库存数量，帐物相符、色码相符，以便于更好地服

务于顾客，比如，某位先生走进你的专柜，通过你的介绍使他对某款商品产生了

兴趣时，你就要清楚卖场这一款是否有合适他的尺码，否则，一旦试穿结果没有

合适的尺码，顾客就会感到失望和对你的不信任，你销售成功的机会就很小，所

以在推荐商品时，根据顾客的喜好和商品库存情况有针对地介绍商品，把握销售

机会。

日常工作中，导购员时刻都要检查出样商品尺码是否齐全，如遇断码情况,

及时补充上柜，对需要厂商补货的品种即使填报补货通知单，或利用电话，传真

等防止及时催补货源，以保证正常销售需要。

2.3.3.清扫卫生

购物环境直接影响顾客视觉感应。创造美好购物环境，会使顾客心情愉悦,

整洁的店堂，干净的商品是靠我们员工辛勤劳动来维护的，导购员口常卫生清理

工作包括以下九个方面：

A.地面：地面除了开业前拖洗以外，平时要保持干净，无纸屑，杂物等，对于顾

客遗弃的废物及时扔进垃圾筒内。专柜所对应的人行步道沙锅内如有顾客遗弃的

废物时，导购员应及时清理。

B.货架：货架、层板、背板无灰尘、无坏损，无死角，玻璃层板要磨成圆角，支

臂要坚实、牢固。

C.模特：保持整洁无破损，注意底盘的卫生。

灯箱：卖场内灯箱的卫生，公共区域的灯箱。

D.试衣间：试衣间的墙壁、门窗、挂钩、拖鞋、试衣凳等清洁卫生，严禁堆放杂

物。

E.橱窗：橱窗的卫生清洁。

F.工作台：工作台上是允许摆放计算器，小票、商品代码卡，其他物品如帐本,

交接登记本，销售日报表等一律放在抽屉里，不得放在台上。

G.衣挂及商品：对出样较脏的商品及时清洗，不允许脏的商品出现在卖场，衣挂

要用干净的湿布擦洗干净，破损的及时换掉。

H.清扫工具存放地点：清扫用的工具如抹布、橡胶手套、拖布、盆、桶、洗衣粉

等一律入到内仓，而不摆放在试衣间内或卖场的某个角落。

2.3.4.为顾客服务的规范程序

顾客购买心理过程：

顾客在购买中有八个心理活动过程，根据这八个阶段，反应顾客不同的心理，导

购应作好相应的准备。

顾客心理过程：

注视一兴趣一联想一欲望一比较一信赖一成交一满足

IIIIIIII!

导购的工作

等待初步商品揣摩商品劝说开票交送

时机接触提示需要说明推荐包装道别

注视：产生这一心理反映的顾客被陈列商品所吸引，可见商品的陈列是成交关键

的第一步准备。

兴趣：顾客对某一商品产生兴趣，开始评价询问商品的颜色、光泽、样式、使用

方法、价格等。

联想：通过商品提示，让顾客触摸试用，联想自己使用该商品的样子。

欲望：想高该商品，但又迟迟下不了决心，犹豫的同时存在着一些顾虑。

比较：同类商品进行比较选择。

信赖：对导购员的实事求是的商品介绍产生信赖，进而相信商品和制造商。

成交：在完成以上6个阶段以后，顾客就会付诸于行动，进行购买。

满足：购买商品以后对商品的使用价值产生满足感，同时对导购员的服务感到满

意，给顾客留下一个美好的印象，这也是下一次购买的基础。

A.等待时机

通过商品陈列吸引顾客注意力和视线，紧接下来的工作就是导购员要等待时

机，通过恰当的语言、动作接近顾客，以服务来获取成功交易的最后胜利。

当顾客进入专柜，导购员应不应该向顾客打招呼，在什么时候，用什么方式

打招呼，是紧紧尾随其后，喋喋不休的介绍商品，还是一言不发，默默不语，如

何抓住顾客心理，在最恰当的时.机，接触顾客，这对导购员来说是比较困难的,

而且也是对导购员推销能力的严峻考验，如果初步接触成功，销售工作也就成功

一半了。在与顾客打招呼时，最好站在顾客的正面或侧面，轻轻地面带微笑的说：

欢迎光临。注意说话的时候，一定要站在顾客看到的地方决不能从顾客的背后冒

出一句话来，使顾客吓了一跳，从而降低他的购买欲望。另外，等顾客已经进入

卖场很久，对着商品进行联想时，千万不能冒出一句“欢迎光临”，这容易把顾

客从遐想中惊醒，使顾客感到恼怒，不自然，而要用例如“以您的身材和气质，

穿上会特别有品味”等话帮助顾客丰富自己的联想。

在这里，我们要求所有的导购员对于刚刚进入专柜的顾客，主动问候：“欢

迎光临”，一则体现了导购员的素质，二则体现了对顾客的礼貌、重视，接下来

要分析顾客的不同目的：

a.专程而来的顾客

这里主要指老顾客或已经光临过本专柜的顾客，他们目的明确，知道有某种

商品适合自己，或是想了解该品牌是否有新货上市，特来购买，在这种情况下,

应主动迎上去打招呼，并主动介绍商品，使顾客意识到导购员认识自己心存高兴,

把彼此间距离缩小，成为朋友般的关系。

b.逛逛看看或消磨时间的顾客

这类顾客随意走走，遇到合适的就买，不合适就不买。目的性不明确，对于

这类顾客要给予充分自由购买、流览的时间，主动问候以后，不要立即趋步上前

紧随其后，介绍商品，这样会给顾客一种、压力，觉得不自在，匆匆走开，失掉

了欣赏专柜商品的契机，这样也失掉了潜在顾客，导购员应留意顾客的购物信号

后进一步提供帮助。

B.初步接触主动问候

留意顾客的购物信号，主动提出帮助

如何掌握恰当时间，接近顾客，在顾客需要你的时候，提供最佳服务，是每

一个导购员要认真掌握的销售技巧。

通常顾客会通过以下几种方式表现出来对某一商品的兴趣：

a.当顾客长时间凝视某一商品时，说明他对商品产生了极大的兴趣。

这时•，导购员应站在顾客正面或侧面轻轻地说：“我能帮你吗？”“恩，你真有眼

光，这件衣服是我们专柜卖的最快的一件”,“您皮肤白，身材又好，穿这种颜色、

款式的服装效果一定会好”，“您气质好，这款服装肯定会使您更加高雅”。“您很

有风度，这套西服适合您。”等之类的语言。

b.等顾客触摸商品时，表明顾客对这件商品产生了兴趣。

通过一项调查表明，60%触摸商品的顾客可能成交，在顾客触摸商品时，导

购员应对这种商品加以简单说明，介绍商品的面料、特点、性能等以增加顾客的

联想力。激发顾客的购买欲望，然后再把时间拖一拖，看一下顾客反应，说一些

“欢迎试穿”之类的话语，以免引起顾客误会。

C.当顾客抬起头时

当顾客注视商品一段时间后，把头抬起来时，导购员应立即初步接触，顼客

注视商品后，突然抬起头有个原因：一是想叫导购员过来，做详细询问进一步了

解商品，二是不买了想要离去。

针对第一种原因，这时导购员只要商品知识丰富，了解该商品的使用方法，

穿着特点洗涤方法及优点，向顾客详加介绍，劝说顾客积极试穿，那么这笔交易

就有可能成交。

针对第二种原因，有些导购员就会束手无策，听之顾客离去。当顾客不买决

定离开时，这种情形仍有补救的机会，导购员应马上亲切地对他说：“您是不是

不喜欢这种颜色（款式）我们还有其他颜色（款式）的，您可以看一下。”然后

主动将其他颜色（款式）的商品指示给顾客选购，如“这一款是我们这个季节最

畅销的商品，您不妨试穿一下”这样，顾客也许会将不满意的地方说出来，如：

“款式挺好，但价格贵了一点”、“如果这款有高领（低领）的，就好了”等等,

导购员则可根据顾客不满意的地方进行有针对地推荐商品或加以解释说明：“虽

然贵了点，但物有所值，某某产地，面料是某某，这种面料有某某特点，”“您看

这一款是高领（低领），您试穿一下，看一下效果，”由此可见，把握好初步接触

的时机，不仅可以挽留住想离去的顾客，使他购买商品，而且可以倾听许多顾客

不购买的理由，为自己以后的销售服务和厂商积累宝贵的资料。

d.当顾客在通道上行走时，突然停下脚步时

一定是有某种商品吸引了他的视线，这时如果导购员不过来招呼他，他i定

会继续向前走，所以导购员决不可以放过这个好机会，应立即向前招呼顾客。

要注意的是，当顾客停下脚步时.，导购员一定要注意他们在注视的是哪一种

商品并对商品的优点、特征做一番说明。

e.当顾客的眼睛在搜索时

当顾客走入店中，东张西望地好象在找什么的时候，导购员要赶快过去向他

打招呼，最好是问；“您需要帮助吗？"，此种情况下的初步接触，定会让他们觉

得非常高兴，并把他（她）的想法或想要购买的商品说出来，实现一次成功的交

易机会。

f.当顾客与导购目光相碰时

导购应向顾客点头，并说：“您需要帮忙吗？”之类语言，当顾客需要时，

就会主动找你的。

g.当顾客在一起议论商品时