电器企业销售团队典范推广教材

成功企业营销人员培训手册典范

推销人员对顾客态度对应练习手册

推销,最重要口勺目口勺,就是要发掘出你的产品能满足客户H勺那些需要。当你在

进行调查客户需要的I同步，你也发现到客户口勺多种不一样反应和态度。

□接受、怀疑、淡漠、异议H勺问答练习

（一）客户对你的产品的反应，一般可分为四类：

*接受:客户对你欧I产品表达满意。

*怀疑:客户对产品时某项特性非常感爱好，不过怀疑你的产品与否

真的具有这个长处。

*淡漠:客户由于不需要此产品，因而表达爱好小。

*异议：不接受你口勺产品。

客户：〃你很有说服力，我确实需要节省燃料费用。〃

这句话显示客户什么态度？

A接受

B淡漠

C异议

D怀疑

答案：A

推销时,客户的反应也许为接受,也也许表达导议,这是两个完全相

反的态度。

在这两个极端之间,客户还也许有的此外两个反应为？（）

答案:怀疑,淡漠。

解释名词：

客户对你的产品表达满意，称为（）

答案:接受

客户对你的产品不感爱好，称为（）

答案：异议

怎样判断客户异议态度？A〃我不管丰年牌的功能怎样，我买不起!〃

B〃年轻人，你听着。我不打算买丰年牌，由于它使田地导致龟裂现

象。〃

C〃丰年牌具有了多种符合我需要的长处。〃

D〃嗯，我真应当采用可以减少土地龟裂的肥料。〃

答案：AB

解释名词：

客户对产品的某项特性非常有爱好。不过，怀疑你的产品与否真的

具有这个长处，称为（）。

答案「怀疑

客户因不需要你的产品，而表达爱好缺乏（）。

答案:淡漠

假如,客户对产品相称有爱好,不过怀疑的产品与否真日勺不错,这种

反应是：

A淡漠

B怀疑

答案：B

假如,客户由于不需要此产品，因而表达没有爱好时,称为

A淡漠

B怀疑

答案：A

下面各题，假如客户的态度是淡漠则记以〃了,若是表达怀疑则记以

〃S〃。

□〃坦白说,我的工程不需要用到像1072这样的推土机。

答案：1

口〃我相信1072H勺底盘是结实H勺,不过，推土机就像是车子同样,过

很快，零件就会出故障,就需要修理费了。”

答案:S

口〃确实，目前我是需要一部省油的推土机。不过,我怀疑象牌的

924引擎可以节省我日勺油料。〃

答案:S

□〃你日勺机器不错,不过,23年来,我使用的虎牌1800推土机也很不

错。〃

答案：1

客户由于不需要，而对你的产品不感爱好的态度称为()。

答案:淡漠

□当客户对产品日勺某项特性很重视，但又怀疑你日勺产品与否有此特

点时，称为()0

答案:怀疑

客户对你日勺产品表达满意称为()。

答案:接受

客户对的产品表达不满意，称为()O

答案:异议

如下多种客户反应,如为接受则记以〃A〃,淡漠则记以〃1〃,怀疑则记以〃S",异

议则记以〃0〃。

口〃我很喜欢象牌具有宽轨距和铝带口勺特点。不过,我很难相信它在

斜坡上的稳定性。〃

答案:S

口〃虎牌产品带给我日勺麻烦真不少。〃

答案：0

□〃丰年牌是不错,不过我不想改掉目前正在使用的牌子。〃

答案：1

口〃不错，丰年牌可以节省我的时间和金钱。〃

答窠:A

（二）应付客户多种不一样态度的措施

当客户对你表达淡漠、不理会时,最佳的I措施是使用一连串的闭锁

式调查问话法来发掘他的需要。

调查、发掘客户日勺需要

使用（）发掘客户日勺需要。

答案：闭锁式调查问话法

客户H勺态度淡漠时，你该怎样？（）。

答案:使用闭锁式调查问话法来发掘客户的需要。

当客户表达异议时，你要立即处理此问题。

假如，你碰到客户表达异议时，你应当：

A辩解

B立即处理问题

C不管它

答案：B

当客户显示出怀疑的态度时，你应当举出实例,来证明产品时长处

确实属实,一般一般的反应次序如下：

1.发掘客户的需要

2.客户的需要被发掘

3.简介产品特性或服务

1.客户表达怀疑

2.提出实证

*注意:一般,就在你简介产品或服务日勺特点之后,客户立即对你表

达怀疑。

客户对你H勺产品或服务表达怀疑时，你应当：

A辩解

B提出实证

C用闭锁式问话法

答案：B

完毕下表：

客户日勺态度你日勺方略：

1.异议（）。

答案:立即应付它。

2.淡漠（）。

答案:用闭锁式调查法找出客户日勺需要。

3.怀疑（）。

答案:提出实证。

有时候,客户并不直接表达拒绝你,而使用迟延时间的措施,例如:

*〃嗯!我看，四个月后来你再来好了.....”

或

〃等我和我口勺经理商议之后,再和你联络。

碰到这种状况，作要继续找出客户不直接回答你口勺原因。

客户故意迟延,不直接给你答复是用来表达：

A接受

B需要

C异议、淡漠、怀疑

答案：C

当客户故意迟延,不给你正面答复时，你的应付措施是：

A继续找出客户淡漠H勺原因，并处理它。

B继续找出客户日勺需要是什么？

C继续找出客户不直接答复的原因

答案：C

□应付顾客怀疑态度H勺练习

(一)怎样提出实证:

当客户说出他的需要后，你立即简介产品或服务的特性,不过,有时

候客户对你所说日勺话并不全然相信。

为了要使客户相信你及你的产品，而应当提出实证做证明口勺状况是:

A客户接受你说口勺话时

B客户对你表达淡漠不理会时

C表达怀疑时

D拒绝你时

答案：C

碰到客户表达怀疑时，你应当提出()0

答案:实证

客户表达怀疑时,你该怎么办？

答案:提出实证

如下状况中，哪一种需要提出实证？

A〃我不相信这个空气调整系统,能到达98%的效果。

B〃从前也有人向我保证过此类情形。每个人都答应一天之内就送

货，不过都不守信用。〃

C〃我的工厂，不需要空气调整系统。〃

D〃目前我对正在使用的空气调整系统,感到相称满意,我已经用了

5年了。〃

答案：AB

（二）实证的资料来源

当你要提出实情来说服客户时，你需要某些资料来源来协助你。如

下即是i般资料来源：

*目录、阐明书

*企业的订单、合约

*研究调查汇报

*杂志专栏广告

*专业性刊物

*证明书、奖状等

*第三者的证言

你既是代表企业推销，当客户对你的产品表达怀疑时,就应当用实

证让客户相信你说的话。只要一种简朴的实例，一般就能收到效果

了。

做实例证明时，米可以采用如下三种措施：

1.反复阐明产品或服务的长处。

2.证明这个长处。

3.中述发挥这个长处。

其实,第二个环节,就是提出实例来证明产品或服务的长处,你该怎

样来做实证呢？（）。

答案:运用资料来证明。

请定出如下提出实证时的对的次序。

()申述产品或服务时长处。

答案：3.

()证明此长处。

答案：2.

()反复阐明此长处。

答案:1.

当客户对你的产品或服务表达怀疑时,你应当:

1.反复阐明()o

答案:产品的长处

2.证明()o

答案:此长处。

3.()o

答案：申述发挥此长处。

当客户表达怀疑时，你该采用哪三个环节？

1.()。

答案：反复阐明产品或服务日勺长处。

2.()o

答案:证明此长处。

3.()o

答案：申述及发挥此长处。

练习：

*反复阐明日勺部分，底下划线

*证明部分,打点作记号

*申述及发挥的部分,做括号

推销员：

〃我们的空气调整系统,可以排除空气中98%的杂质。通过国标局检

查的成果,证明此空气调整系统可排除空气中98%的杂质。因此使

用我们的）空气调整系统，你可以不必紧张不符合政府口勺规定。

答案:我们H勺空气调整系统，可以排除空气中98%的杂质。通过国标

局检查的成果，证明此空气调整系统可排除空气中98相勺杂质。（因

此使用我们的空气调整系统，你可以不必紧张不符合政府H勺规定。）

念完如下对话后,写出你怎样反复中明产品特性。

推销员：

〃不错!要命名你工厂内的空气净纯度合乎政府规定，是非常重要日勺

问题。这也就是我们

推出这种能排除空气中98%杂质日勺空气调整系统的原因。〃

客户：

〃得了吧,空气调整系统怎能到达此效果?〃

你的回答:

()O

答案:我们出产日勺空气调整系统,确实有此高效果,符合政府的I规

定。

提出证明时.，你可以举出愈多的实例,客户就愈轻易接受你的产品。

如下哪i种是提出实证？

A〃这种空气调整系统，可以排除空气中9涨向杂质。〃

B〃环境清洁检查局，做过150次试验后，证明这种空气调整系统确

实可以排除空气中98%的杂质。〃

C〃工业安全周刊曾经刊载这种空气调整系统是目前国内效果最佳

的空气调整器。〃

D〃因此,这种空气调整系统可认为你的工厂员工带来身体的健康

和安全。〃

答案：BC

提出实例的最终环节即是申述及发挥产品的长处。

此时，你可以用"因此〃、〃因此〃、〃你可以发现到……〃等字句来

开头，表达你正在做一种结论。

选出一种最佳的句子：

〃我保证你一天之内就送来空气调整系统。你可以参照这本工业安

全周刊，上面说:我们送货是最快并且是最可靠的。〃

A〃不要紧张我们会迟交误事。〃

B〃我保证你一天之内立即送货。〃

c〃因此说，你a以不要紧张我们会延误交货。〃

答案：C

简介产品

长处：

空气调整系统兀以排除空气的I杂质，它的特殊功能符合政府的规

定。

实证：

环境清洁检查局，曾经做过不下150次的检查。证明了这种空气调

整系统叮以排除空气中98附1勺杂质。

运用以上的资料，做一种实证来回答客户反应。

客户：〃实在很难令人相信，一种空气调整系统,会有这种功能。〃

证明：反复简介产品特性：

()O

答案：使用我们口勺空气调整系统,你们工厂内的空气就可符合政府

规定淤J原则。

举出实证：

()O

答案:环境清洁检查局曾经做过不下150次口勺检查,证明了我们日勺

产品确实可以排除空气中98附内杂质。

申述发挥：

()0

答案:因此,只要你装设了我们日勺空气调整系统，你一定可通过任何

一种日勺官方检查。

实证不被纳时，你怎么办：

发掘客户的需要

提出可以满足客户需要的产品长处

客户表达怀疑

提出证明：

1.反复简介产品的特性

2.举例证明之

3.申述发挥其利益

实证不成功时

找出原因

你应当用什么措施找出实证失败的原因

()0

答案：引起式调查问话法

发掘客户的需要

提出可以满足客户需要的产品特性或服务

客户表达怀疑，提出证明：

1.()O

答案:反复简介产品长处

2.()o

答案:举例证明之

3.()o

答案：申述及发挥其利益

实证不成功

用()找出原因

答案：引起式调查问话法

客户对你先前提出的证明不觉得满意

提出此外一种更有力的证明

提出实证而不被接受时，首先你用()找出原因

答案：引起式调查问话法

然后，再提出此外一种更有用的。答案:实证的资料

□应付顾客反应淡漠口勺练习

客户反应淡漠的原因也许是由于对他目前使用的厂牌感到满意，不想换购；

或是，由于他目前不需要用到你推销的东西。当你碰到这些状况时,应当用闭锁式

调查问话法找出客户需要的东西，究竟是什么。

引用闭锁式调查问话法问询对方H勺好处是:可以借此问出客户对目前正使

用的厂牌有何不满之处,然后你就可懂得，他日勺需要是什么了。

对于本来不打算购置日勺顾客来说，闭锁式调查问话法或许可以使你在言谈

中，让对方觉得你日勺产品是他所需要的。

当客户由于对目前正在使用日勺厂牌感到很满意，一而不想购置你的东西，或是

由于目前并不需要，面对你表达淡漠时，你应当怎样？

A用闭锁式调查问话法找出对方表达怀疑H勺原因。

B用闭锁式调查问话法找出对方需要什么。

C用引起式调查问话法找出客户口勺需要为何。

答案：B

客户：

〃我们已经有警卫了，不需要这种闭路电视监视器。〃

怎样应付这种状况？

A〃你们有了几名警卫呢?〃

B〃请你阐明一下，目前你H勺防卫系统是怎样的?〃

C〃你对你们目前的安全防卫措施,感觉怎样?〃

答案：A

客户：

〃我们工厂附近H勺治安良好,装设闭路电视监视系统,对我们来说是

一种挥霍。〃

怎样应付这种状况？

A〃你与否注意到，近来这一带增长不少窃案呢?〃

B〃你们有多少员工?〃

C〃噢?您再说说看。〃

答案：A

推销员：

〃我们的闭路电视安全监视系统,可以一天24小时使用，每次只需

要一种人监视。并且，它的安全检查会比你目前口勺做得更好。〃

客户表达淡漠的原因，在于他目前不需要你推销口勺东西或服务。这

种状况，你应当让对方理解你的产品口勺特性可以处理他的问题。而

闭锁式调查问话法就是此时该使用的方略。

例子:

一位推锁员正在推销一种只需要一人看守口勺闭路电视监视系统。

对方似乎对于目前的警卫制的安全措施,感到相称满意,而不愿购

置闭路电视。

推销员：

〃请问你们每轮一班时，需要几名警卫?〃

客户：

〃四位或五位。”

推销员：〃您与否想过只用一种人来担当守卫比较经济吗？〃

客户：〃当然。〃

推销员：〃假如使用只需一种人看守的安全系统负责守卫，您觉得怎

样？〃

客户：〃当然好！目前我们的开销太大了。〃

状况:一位推销员在推销只需要一种监视守卫的I闭路电视监视系统,

对方并不需要如此精密的系统。不过,这位推销员曾经听他一位警

察朋友说过，这六个月来，这一带地区增长了15%的J窃案。

试回答如下各题：

客户：

〃我们这一带安全良好,我不需要这个闭路电视监视系统。〃

推销员:

()O

答案：你知不懂得,近来这一带发生一连串的窃案呢！

客户：〃是的，这里曾经发生过几起窃案。〃

推销员:

()0

答案：你是不是已经听说,这六个月来，这一带的窃案率已经增长了

50%啊!

客户：

〃噢!我不懂得!我不懂得这一带的窃案率变得这样高。〃

推销员：

〃那么，你觉得是不是有必要加强安全防卫呢？〃

客户：

〃嗯.....是的......”

推销员：(答出能让对方肯定这个需要的闭锁式问话法)

()O

答案:你会不会采用一种完善的安全防盗系统呢？

有的时候,你会碰到使用前面多种闭锁式调查法都无法到达效果，

你怎么办？

试试促成吧!促成可转变情势,使人较轻易应付反应淡漠的客户。

用哪两种措施可应付客户淡漠的态度？

1.()O

答案：闭锁式调查问话法

2.()o

答案:促成

□应付顾客表达异议日勺练习

诚然,客户对你的产品或服务表达异议时,对你而言是颇头痛日勺。不过,这种

状况是随时均有也许发生,其实它也是满有用的，由于这才显出客户对你的产品

或服务日勺反应。在本节中，你要学习怎样扭转情势，使客户接纳使用你日勺产品。

当客户对你的产品或服务,表达异议时，你应当：

A调查后，找出他的需要。

B结束推销调查之前才处理

C立即处理

答案：C

表达异议的)两种类型：

1.由于不理解而误解你的产品。

2.对方认为你的产品有缺陷。

*你日勺产品并不具有对方需要的长处

*不喜欢你日勺产品的某一部分

如下各题,若为误解,则记以〃M〃，若为缺陷则记以〃D〃。

()客户不喜欢产品原料是合成原料。

答案:D

()客户不喜欢你的产品FJ外型，不过他不懂得此缺陷已改善了。

答案:M

()客户认为价钱太高,不过他不懂得，近来产品的价格已经下降

了10%o

答案:M

()客户不接受的原因是，价钱超过他原先估计的范围。

答案:D

怎样应付客户的误解。

1.反复客户的误解。

2.直接答复对方，以澄清误解。

这时，你可以简介产品或服务的特性，以解除对方的I误解。

客户由于误解而不接受你的产品或服务时，你应当：

1.用（）方式打出异议原因。

答案:反复客户所说H勺理由。

2.直接回答对方，以（）。

答案:澄清误解

客户由于误解而表达异议时，你应当：

1.（）

答案:反复异议理由，找出异议日勺原因。

2.（）

答案:直接答复对方，以澄清误解

假设你在推销不动产,正向一位客户推销一块土地,对方还不购置口勺理由：这

块地没有火车通过。（他并不晓得，近来在紧邻的一块地上即将铺设支线。）

念完如下对话:然后：

1.在反复对方表达异议的原因底下，划线作记号。

2.直接答复对方口勺部分，划以点号。

客户:

〃我不乐意设厂在不靠近铁路的地方?〃

推销员：

〃您是说,您不喜欢不靠近铁路日勺地方?〃

答案:您是说，您不喜欢不靠近铁路的地方。

客户：

〃是的。〃

推销员:

〃您一定很乐意懂得,铁路企业即将要重修旧轨,并且要铺设支线。

三个月内，这一带即将有火车通过了。”

答案:你一定很乐意懂得,铁路企业即将要重修旧轨,并且要铺设对

线。三个月内，这一带就有火车通过了。

反复对方所说的话有何好处？

1.可以确定对方表达异议的理由。

2.可以显示出你很专注在听对方说话。

要注意日勺是，当你在反复对方表达异议日勺原因时,绝不可表达赞同他的见解。

下面哪一句话比很好？

A〃你是说，维护对你而言是一项问题，是吗?〃

B〃不错，维护是一项扰人的问题。〃

答案：A

你会选用下列哪一句话来反复对方说日勺话。

A〃你是说,你不但愿维护带来问题?〃

B〃我也认为，维护制度一直是一项课题?〃

C〃你认为，维护是一项问题，对吗?〃

D〃那么，维护走你来说，是一项问题，对吗。〃

E〃不错，你的见解很对，维护确实是一项问题。〃

答案：ACD

回答如下问题：

客户：

〃假如我把工厂迁移到这里，我承受不了不动产税。〃

()

答案：你是说，你在紧张不动产税的钱啊？

应付客户异议的第二个措施最佳是直接澄清对方的误解，有时候，

你必须提供产品或服务的长处,一般状况只要澄清误解即可。

客户：

〃抱歉，工业用地一亩地1000元，太贵了。”

这位先生并不清晰,这一片土地只有一部分卖一亩1000元,其他部

分只售800元一亩。

反复对方H勺话：

答案:你觉得一亩地1000元，太贵了，是吗。

回答：

答案:你一定乐于懂得,这块土地的I大部分,只卖800元一亩。

怎样应付对方已存的成见：

1.反复对方表达异议时所说的话。

2.强调产品或服务的长处，以减少对方的成见。

客户由于成见而对你日勺产品表达异议时,你应当：

1.()

答案:反复对方表达异议时所说H勺话。

2.强调来减少对方的成见

答案:产品或服务及J长处。

客户由于心中己存日勺成见而表达异议时，你应怎样应付：

1.()

答案:反复对方表达异议时所说H勺话

2.()

答案:强调产品或服务的长处，以减少对方口勺成见。

客户：

〃你们的电脑太贵了！我目前这方面的开支，每月最多1万元。〃

你想强调你欧I电脑有其他方面日勺长处，你会选用如下哪一句话？

A〃换句话说，你认为这种机器太贵了，是吗?〃

B〃换句话说,你觉得这部机器带来的许多长处,不值得花上这个代

价吗?〃

答案：B

你必须用强调产品或服务口勺长处,来减少店方的成见。

这些长处可以是：

*在推销当中，已经被对方接受的长处*以调查法和证明产品措施

提供产品的新长处

*新、旧资料混合使用

以上措施均视当时状况与你H勺判断来决定。

你若是在强调已经被对方接受的产品长处，你应当用闭锁式调查问话法冉一

次简介产品日勺长处。

例子：

你在卖土地，你口勺客户在未买之前，已经接受了其中的一种长处。你

反复对方问话之后，又再强调那个已被他接受的长处。

长处：

这块地的好处是,你可以省不少钱，由于它R勺交通非常以便。

A〃假如你买我这块地的话，你可以节省诸多交通费。

B〃你不是说过，交通以便可以省下不少钱吗?〃

C〃你不是已经说过,我们这块地对你们工厂目前和未来的运用都

足够了吗？〃

答案：B

你的闭锁式调查问话法也可以是：

〃你是不是也认为当地充足的木料来源,可以节省不少材料费呢?〃

如下是一位推销员推销土地的例子,看完后,参看后半部的注解。

对方已经接受了以上长处

答案：已经懂得客户H勺需要,并已提供长处。

*这块地交通以便,可以省不少钱。

*当地充足H勺木材来源,可以减少材料费。

不过因价钱太高而不购置

（对方由于怀疑缺陷而异议）

推销员：〃你认为这块地一亩不值800元。”

（反复对方异议日勺话）

客户：”是H勺!〃

推销员：〃你不是早就同意说,交通以便可以节省不少钱吗?〃

（以闭锁式调查问话法强调产品或服务的I长处。）

客户：〃是日勺,我认为这很重要。〃

（对方认同）

推销员：〃你不也同意当地充足日勺木材来源，可以减少材料费吗?〃

（推销员强调此外一种长处）

客户：〃确实不错。〃

（对方同意）

简介产品的长处

在第一单元中，你已通晓满足推销技巧。第二单元里，你学会了怎样去应付客

户对你日勺怀疑、淡漠和异议日勺态度。在第三单元，你将学习怎样去简介你的产品

H勺长处和带给客户的利益。为何推销时要简介产品的长处。

常常在你进行推销调查时,客户一开始就会问你：

〃你可以提供应我什么？〃

或〃你今天来这里是推销什么？〃

第一次和客户碰面时,常常会碰到以上日勺情形。假如你们素未谋面，你一开始

就做引起式日勺调查的T话,很也许此客户由于不理解你为何要问他问题,而不愿多

说。你应当对你日勺产品做综合性日勺简介，并阐明产品的长处及可带来的利益。假

如你在开始时就能吸引客户，那么，他就比较轻易接纳你,乐意花时间和你谈。因

此,在你开始简介产品利益时，首先你要先引起他H勺爱好。

简介产品的长处和利益时，要注意尽量让客户觉得你的产品正是他所需要

的。

在做推销时,一开始即简介产品日勺一般利益,有何好处?

A制造悬疑的I气氛。

B使推销进行顺利。

C在更深入简介产品特点之前先引起客户口勺爱好。

D让你的I客户理解产品的J性质。

E使你可以继续和他谈下去以便深入推销产品。

答案：BCE

怎样做综合性的产品利益简介：

1.阐明一般客户需要什么。

2.解释此产品的综合性长处正符合需要。

念完下列例子后：

1.括出你认为日勺一般客户日勺需要。

2.划出此产品日勺长处。

〃陈经理,全国各地像你这样的承包商,都感觉届时间给他们的I压力

很大,每一种都想使工程早日完毕。我想花几分钟的时间来向你简

介一种能使你赶上工程进度的机器，那就是象牌一O七二推土机。

它是尤其设计日勺机器,可以使你日勺每一件工程在限期内完毕。〃

答案：（陈经理,全国各地像您这样的陈包商,都感觉届时间给他们

日勺压力很大，每一种人都想使工程早日完毕。）

我想花几分钟日勺时间来向你简介一种可以使你赶上工程进度的机

器,那就是象牌一O七二推土机,它是尤其设计日勺机器,可以使你日勺

每一件工程在限期内完毕。

做综合性日勺产品利益简介时，你应当：

1.阐明一般的()。

答案:客户需要

2.解释此产品的()正合乎这些需要。

答案:综合性长处。

综合性与特殊性的需要有何不一样？

综合性特殊性

减少整部机器修理的减少底盘故障

次数

增长销售量增长象牌一。七二在东

南部地区销售量H勺20%

省钱节省15驯勺燃料费

采用下列何者来回答客户日勺特殊需要？

A促成语句

B综合性日勺产品特点

C提供特殊服务日勺语句

答案：C

对于一般性的I需要,则回答：

A促成语句

B综合性日勺产品长处

C提供特殊服务的语句

答案：B

你怎样去测试一般客户的需要是什么呢？

实际上,推销技巧的运用，是在你和客户碰面之前,就应当开始了。

在正式和客户面谈之前你应当尽量汇集有关客户需要口勺资料。

分析客户的需要是什么，再综合列出你产品的长处。

在做综合性简介产品利益时，你可以运用如下资料：

*报纸专栏

*有关的专门性杂志

*电视

写出你认为有运用价值的资料来源：

()

答案:社会舆轮

在推销调查一开始时,对产品的长处做综合性的简介,其运用和引

起式调查问话法相似。自此可得知客户时需要、他对此产品日勺反应

怎样。

做综合性日勺产品长处简介

当你做了产品长处的综合性简介后，客户由于误解而对你日勺产品不

感爱好。此时，你应当:

A再简介产品的另一种长处。

B找出异议的原因，再继续推销。

C运用引起式调查问话后，使推销继续进行。答案：B

哈佛人寿保险企业的业务科长江聪辉，在一宴会中认识了广东木业企业的人

事主任林文寿,因而争取到了一笔生意。

如下即是林文寿在宴会中所说的话,看完后，试写出你的回答。

他说：

〃真烦死人了，我日勺办公桌上常常堆积着员工对保健医疗方面表达

不满意的卷宗。并且常常接到他们打来问询的o哎,不说了，省

得扫兴，工作小忘娱乐啊！”

你假设他日勺需要是：

()

答案:林主任,我很理解在那次宴会中,你所提到日勺问题,并且我也

懂得这几天来，你正在为这件事忙得不可开交。这种事对一种人事

主管来说,实在太挥霍时间了。

对其企业作一般性简介：

()

答案:我很乐意向你简介:哈佛人寿保险企业的专家们，可以替你处

理这个问题。您就可以省下许多宝贵日勺时间去做其他日勺事。

推销时，以简介企业及产品日勺综合性报导做为开头，比较轻易继续

做更深入的推销。

比方说:李大伟向郭雄董事长做如下的推销前，他就准备了许多足

以吸引这位最高主管的资料。

看完如下,请试写出怎样简介企业日勺特性：

李大伟从他拜访郭雄董事长H勺谈话中，得知当时这位董事长最大的问题,是

要维持他的电子研究计划以获得政府官方合约，同步,乂加上他们日勺敌对企业正

在向他们挖墙角之故，目前郭雄很难聘任到有关日勺科学研究人员。

被挖墙角的原因，并不是为了薪水问题，而是为了某些其他的小利益。

答案:对电子工业而言，争取官方合约的竞争是很普遍的现象。有好几家企业

都在努力争取合约，同步也在设法留住那些受过严格训练的科学人员。

简介企业特性

答案:我司已经设计出一套包括许多小利益的团体保险措施，可以

使你争取到更多口勺科学人员。

综合性简介的其他用途:

除了在开发信或是日勺开头里,对你的企业或产品作综合性日勺简介之外,在

亲自拜访客户的时候,更可以使你推销顺利。

某些可以使用综合性简介日勺状况；

*中（约谈）

*开发信中

*推销调查的开头或从头到尾

在信文或中,你可以对你的企业及产品作综合性的简介。

可以在推销调查日勺（）或（）做此简介。

答案:开头谈话中为转变话题时

你已经学过：当客户已经接受产品日勺某项长处后，你应当用调查问话法来转

变话题以便得知客户日勺其他需要。不过，有时候你必须用综合性简介的措施。假

如客户问起对你产品较小利的问题时，你宁可对你日勺产品做一般必须日勺长处笥介,

以便引入另一种话题。

调查得知客户需要

提供产品长处或服务

用闭锁式问话法变化话题或

用综合性产品简介来变化话题

记住，你可以选择其一。

当客户已经接受产品的某项长处后,有哪二种技巧可用来转换话题：

1.()

答案:做综合性产品长处简介

2.()

答案：用闭锁式调查问话法

综合性产品长处简介,加上闭锁式调查问话法,可使一种推销员的推销技巧

更高明、有效。

□复习

此复习部分，请于研读过前四节一种月之后,再做此练习。常常复习教材，可

以协助你成为更优秀日勺推销人才。

此复习部分日勺练习题方式和前面所学的相似,此外还增长某些新的问题方

式。请注意，题目规定你处理一项较特殊的例子时，你必须要写出所有日勺环节。

举例:何谓促成?

1.扼要简述所有可以满足客户需要的产品长处。

2.提出订单日勺规定。

(一)综合性的产品长处简介,其环节为何？

()

答案:假设己知客户日勺需要，阐明可以满足客户需要日勺产品特点。

(二)推销调查时，什么状况要做综合性的I简介产品特点?

()

答案:推销调查日勺开头，谈话中为转变新话题时

(三)举出使用闭锁式调查法的四种状况：

()

答案：

1.当引起式调查法无效时,想牵引对方进入你的话题时。

2.客户态度淡漠,你发掘他口勺需要时。

3.客户早已懂得产品口勺某些缺陷,而不采用时。

4.要反复阐明已被客户接受的产品长处时。

(四)举出使用引起式调查H勺4种状况：

()

答案：

1.推销调查的开头,你要鼓励客户说话。

2.客户说完他的问题时。

3.闭锁式调查法不成功，你要找出原因时。

4.客户不接受你所做日勺证明，你要找出原因时。

填出如下空白处：

满足需要H勺推销技巧，环节为：

1.调查出客户的需要

2.证明产品或服务

A.()

B.()

3.促成：

A.()

B.()

答案:A.综合产品的长处

B.提出订单规定

4.促成失败：

()

答案：：找出原因

5.然后：

()

答案:发掘客户口勺需要，提供可以满足客户需要口勺产品长处或服务,

再促成。

(五)碰上反应淡漠H勺客户时,可用哪两种方略？

A.()

B.()

答案:A.促成

B.闭锁式调查法找出客户需要什么。

（六）什么状况下，客户对你的态度淡漠?

答案:推销调查口勺开头

何时客户对你表达怀疑？

当你简介产品的一般性特点后何时表达异议？

答案:任何状况

（七）当客户对产品H勺某项性能非常重视，但又对你日勺产品表达怀疑有无此项

功能时

此时你该使用的技巧是：

提出证明

反复阐明此项功能

证明此项功能

申述扩大其功能

（八）填充

应付客户的异议态度：

答案:反复客户异议的理由

怎样应对客户的误解？

答案:直接答复对方，以澄清误解

怎样应付客户已存的成见？

答案:找出原因,强调其他长处以减少客户对产品欧I成见。

反复客户表达异议所说的话。

强调产品或服务口勺长处，以减少客户口勺成见。

当客户对你的产品早存不满的成见时,你应当用什么措施强调其他

H勺好处，减少客户的成见

答案:用闭锁式调查法再强调已经被客户接受

推销干部的训练手册

□目H勺与使命感

1965年，日本的家电行业被卷入了世界经济极度不景气之中。各厂商无法逃

脱自有电器业以来前所未有口勺大裁员命运。而日本最大口勺家电企业（松下幸之助）

本着原任总裁早川德次的〃一韩一会〃（注:佛家用语〃同船共渡，五百年修〃之意）

精神,毅然决定不裁员,而是将本来任职干事，总务部、采购部等后勤人员充实到

营业部，肩负起拯救企业命运的重任,这种作法的产物就是构成具有团体精神的〃

市场拓展突击队〃。

不过,这种作法也足冒着风险H勺,试想,一伙店推销全然外行的人员构成日勺一

支〃混合队伍〃,能否成功,重振企业雄风,这是谁都无法保证日勺。但这在当时,确是

一种创举,也是一种观念上日勺突破。

迄今为I匕从他们所经历艰难旅程和成长过程看,他们最大的成功原因在于他们

自身不屈不挠的奋斗精神。也就是有一种使命感。

因此,对任何一种企业都是有借鉴作用口勺,当时人们的任务是：

（一）对企业的经销商附近的消费者,在家电制品的售后服务中进行调查,以

发掘欲购置口勺〃准顾客”,然后通过调查推销而到达开拓市场口勺目的。

（二）配合经销商共同拟订推广计划如印制传单、举行展销会等，进行多种与

销售有关的活动。

（三）挑选部分消费者，担任家电产品使用征询顾问。

（四）搜集市场情报向企业汇报。

以上的工作简朴来地表明，〃要使更多口勺人一虽然多一种也好一对SHARP的

产品有更好、更多口勺认识〃，这就是他们口勺目口勺和志向。当然，对这种作法，也并不

是什么人都能很乐意接受，也产生过误解。有的厂商认为这是市场拓展突击队对

家庭的直接贩卖部队,经销商也有人认为ATOM只是企业派来供他们随意使唤的

长工，只是这种任务和活动也伴随市场环境口勺变化、市场拓展突击队自身贩卖体

制的改革以及经验的累积而逐渐改善。

这项任务并不是这些对推销完全外行的人一朝一夕就能做得到的，这是通过

多种严格训练培养出来日勺。更重要日勺是,对这种任务的重要性,企业最领导并不是

只在嘴上说说而已，而是体目前行动上,在每一次ATOM队的训练时,上至社长、下

至营业部长都必须出席参与,并且对无论多幼稚的提问，都认真地予以答复,营业

部也好,企划部也好,都对ATOM的工作加以解和支持。

□入门须知

讲经修行的地方叫做〃道场〃。ATOM培训是智、仁、勇的综合培训。

（一）入门者全体以XX称呼队员。

（二）进入〃道场〃须理论与行动一致。

（三）进入〃道场〃要对培训内容全盘领会。

（四）本〃道场〃是发扬同志团结精神。

（无）本〃道场〃是塑造〃形〃、灌注〃魂

□戒律

（一）全体培训人员务必绝对服从领队指示。

（二）企业里职位日勺高下，年龄的大小，都没关系，一律以培训人员看

待。

（三）务必严守规则。

（I四）培训期间严禁外出。

（五）培训期间严禁喝酒。

（六）培训会场严禁抽烟。

（七）培训人员全体参与体操、跑步。

（八）身体如有不适，务必就医。

（九）严禁骚扰他人。

□基本动作训练

（一）但凡万物必有基本,〃立正〃日勺姿势是一切姿势的基本。

（二）基本要领是一切动作FI勺基础。

（三）基本要领是一只要肯干,不管贫富,不管任何人,不管从何时开

始,都能做到时事。

（四）基本要领如能深入体会,顾客的埋怨,工作上的失败都将消失

于无形中。

（五）基本要领能使顾客产生共鸣，能发明忠实的爱用者。

（六）基本要领虽然谁都会做,但愈演习愈有深度。

（七）基本要领是〃初步〃，同步也是〃最高境界〃。

-在做基本要领动作时，〃魂〃和〃心〃集于一体。

□早会进行措施

领队:宣布开始

起立!立正、稍息、立正

大家早安！（全体齐呼一早安!）

目前开始5月5E的早会

首先进行服装检查!开始进行服装检查,两人一组互相面对面

1.头发修剪洁净吗?梳理整洁吗？

2.脸部胡子刮了没有？

3.领子整洁吗。烫了没有？

4.领带脏不脏。打好了没有？

5.手帕干不洁净?折好了没有？

6.扣子掉了没有?扣好了没有？

7.手洁净吗?指甲剪了没有？

8.裤子线条与否直挺？

9.袜子脏不脏，有无破损？

10.鞋子脏不脏?有无破损？

11.互相检查后,全体齐呼一好!）

回原位，以上服装检查完毕！

（全体齐呼一好：）

领班:接下来嘴巴H勺体操XXX队员！

（一）开始齐呼基本营业用语，以合法中为中心,互相面对面。

（左边先随值班之后动作,右边齐呼好,再由右边动作,左边齐呼好。）

1.您早!您好！

2.是日勺是日勺!好口勺好H勺！

3.对不起,请稍等一下。

4.谢谢您,请多多指教。

5.非常抱歉,让您久等了！

6.承蒙惠顾,非常谢谢您了！

回原位！以上基本营业用语练习完毕！

（全体齐呼一好：）

领队:接下来PRO战阵训练队员!

（二）开始齐呼PRO战阵训练,跨开半步、两手插腰两腿半弯

PRO战阵训练（全体齐呼!如下同）

1.PRO要随时随地为顾客着想

2.PRO要和同事相友爱

3.对企业尽忠诚

4.PRO要全心全意热爱工作和商品不懈不怠磨练技术，学知识

5.PRO要随时随地为顾客着想

6.积极进行管理和开拓

7.PRO要永远不认输

8.时时刻刻充实自己奋发自励

回原位，以上齐呼PRO战阵训练完毕！

（全体齐呼一好：）领队:接下来PRO战阵训练队员！

值班:有!立正、稍息、立正

（三）目前开始齐呼PRO战阵训练,跨开半步,预备！

1.干吧!干吧!干吧！（全体齐呼）

2.有智慧日勺人将智慧献出来！（全体齐呼）

3.有力气日勺人把力气使出来！（全体齐呼）

4.没有智慧没有力气日勺流汗吧！（全体齐呼

5.汗都不流的家伙闭着嘴巴滚蛋吧！（全体齐呼）

回原位！以上齐呼PRO战阵训练完毕！

（全体齐呼一好：）

领队：接下来推销口号〃只要肯干一定成功〃

XXX队员!

值班:有!立正、稍息、立正

（四）开始齐呼推销口号〃只要肯干一定成功〃一跨开半步，预备！

1.干吧!干吧!干吧！（全体齐呼推销口号）

2.只要肯干一定成功！

3.不做的话没有用！

回原位！以上齐呼推销口号〃只要肯干一定成功〃完毕！（全体齐呼一好!）

领队:接下来推销口号〃把热情拿出来〃XXX队员！

值班:有!立正、稍息、立正

（五）开始齐呼推销口号〃把热情拿出来〃一跨开半步，预备！

1.干吧！干吧！干吧！（全体齐呼推俏口号）

2.把热情拿出来干吧！

3.干口勺话热情就会出来！

4.把热情拿出来干吧！

5.干日勺话热情就会出来！

回原位！以上齐呼推销口号〃把热情拿出来〃完毕！（全体齐呼一好!）

领队:接下来SALES队赞歌XXX队员！

值班:有!立正、稍息、立正

（六）开始齐唱SALES队赞歌跨开半步，两手放背后，左手握右腕。

1.同志就是将那生命的所有

赤诚奉献绝不反悔工作日勺伙伴

XXXX（企业名）

我们都是ATOM队员

2.同志就是朝着明日的但愿

挺起胸膛勇往前进工作口勺伙伴

XXxx（企业名）

我们都是ATOM队员

3.同志就是没有孤单没有寂寞

手携着手肩并着肩工作日勺伙伴

XXXX（企业名）

我们都是SHARP,ATOM队员

回原位！以上齐唱ATOM队赞歌完毕！（全体齐呼一好!）

领队：接下来今朝口勺感想XXX队员！

值班:有!立正、稍息、立正

目前开始汇报今朝日勺感想

回原位！以上今朝日勺感想完毕！（全体齐呼一好!）

领队：立正、稍息、立正

以上5月5日的早会进行完毕

今天一天还请多指教

（全体齐呼一请多多指教!）

□晚会进行方式

领队:宣布开始

目前开始X月XF日勺晚会

首先进行

1.PRO战阵训练

2.经销商战阵训练

3.推销口号

4.〃市场开拓突击队〃队赞歌

5.今日的感想以上进行方式与早会同

领队:立正、稍息、立正

以上5月5日的晚会进行完毕

今天一天非常谢谢大家（全体齐呼一非常谢谢了！）

□实行计划及决心宣言格式阐明

（一）单位

（二）姓名

（三）实行计划

（四）实行决心宣言

（五）口号

1997年6月25、28

日

谨呈

XX股份有限企

业

总经理

XXX

□实行计划及实行决心宣言

（一）单位:广东分企业

1.实行计戈IJ:

(1)怎样做好经销商管理?

A.做好经销商资料卡及诚信调查。

B.按以往业绩,依产品确定月销售目日勺。

C.按目的多寡决定调查次数，做好重点管理。

D.加强经销商经营联谊会组织。

F.注意经销货品渠道以懂得正常经营并防止倒闭。

G.理解经销商所有组员，知已知彼。

H.随时搜集并提供市场情报。

I.随时注意应收帐款及未兑现票据，以保证债权。

J.时时灌输经销商与我司共存共荣的观念。

⑵怎样指导经销商？

A.辅导经销商建立顾客资料卡。

B.灌输经营意识。

C.指导建立明确库存表，使经销商具有对日勺库存观念。

D.鼓励经销商培养人才,提高销售水平。

E.对其组员实行经营及技术训练。1•.加强商品知识教育。

G.加强销售增进指导。

H.店面布置陈列,力争新奇变化。

I.鼓舞经销商划定商圈,并培养随时调查日勺推销习惯。

2.实行决心誓言:

XX企业第一期营业骨干经此训练会后决心将外体之形与内心之魂发挥潜

能付诸行动。

3.决意实现下列决心：

⑴建立完善的经销网，提高本品牌在当地区的拥有率。

(2)加强经销商口勺经营联谊会组织,并灌输我司与经销商共存共荣

口勺意识。

(3)协助经销商建立完备的顾客资料卡,推进调查推销工作。

(4)提高士气，激发我司全体人员推销的热情。

(5)同心合力、克服万难,矢志完毕97年度企业营业日勺总目的

4.口号：

用我们日勺热情向工作挑战！

以我们日勺毅力突破目的！

(二)单位:广东分企业

1.怎样做好经销商管理？

A.根据经销商之营业金及商品总数，作成分析图表，随时理解其运

作状况。

B.建立经销商资料卡，分析历年来的营业状况、经济状况、信用程

度、资金情形及季节性的出货机种明细。

C.对保证书加以整顿、稽核并确认其与否正常销售或恶性转售。

D.根据各业务员辖区内各厂牌电器店分布状况、营业额、消费者共

有多少，做成分析图表，做为本牌开发或规定老店提高业绩、增设分

店的资料。

E.每日确实登记经销商销售状况，做为经销店信用程度的理解及控

制。

⑵怎样指导经销商？

A.确实辅导经销商顾客资料卡之建立及应用。

B.通过经销商联谊会或企业人员灌输，培养经销商作好售后服务

工作的态度。

C.辅导经销商建立会计制度及仓储制度。

D.辅导经销商办理多种促销活动。

E.号召经销商加强团结,为提高本牌著名度及拥有率而努力。

F.提高经销商素质，去莠存良,培养〃精良〃经销店，作为竞销主力。

2.实行决心誓言：

XX企业第一期ATOM研习生一广东分企业人员决心誓死完毕下列任务:

(1)坚守岗位，尽忠职守。

(2)发挥团体精神，战胜其他厂牌。

(3)健全联谊会组织，保证经销商利润。

(4)今年开发优曳经销商50家,年度完毕广东总目的6亿元。

3.口号：

发扬广东联谊会优良作风！

保证〃全省〃经销商经营利润!开拓精良经销店50家!完毕总目的6亿元:

(三)单位:广东分企业

1.实行计划：

(1)怎样做好经销商管理？

A.时时组织好经销商联谊会。

B.指导经销商处理顾客资料卡H勺措施,找出准顾客，提供销售额.

C.对经销商的信用程度调查要有确定口勺做法。

0.店面布置要配合企业新产品推出及讲究新潮。

E.时时协助经销商办好地区性H勺促销活动,如赠品、展销会。

(2)怎样指导经销商？

A.每星期至少访问经销商四次。

B.指导经销商店商品日勺基本知识的理解,并理解其他厂牌日勺缺陷。

A.和经销商一同拜访顾客，推销商品。

B.予以经销商突破目的I的信心与争取同行业第一名日勺决心。

E.让经销商理解企业与经销商联谊会合为一体,共生共死日勺信念。

2.实行决心誓言：

XX企业第一期ATOM研习生广东分企业七名组员，决心要将本次受训养成

热情与毅力口勺精神，付诸于行动。

(1)誓死完毕任务永不服输、永不灰心。

(2)发挥团体精神,对企业尽忠尽职。

(3)时时刻刻钻研技术和学习知识。

(4)决心以献身H勺精神来完毕企业所赋使命。

(5)积极进行市场开拓与管理。

(6)广东分企业决不向失败低头,拼斗究竟:干吧!干吧！

3.口号：

本着诚意为效忠企业而奋斗！

抱着服务的热忱来完毕目口勺！

(四)内容:经营课

1.实行计划：

(1)怎样做好经销商管理?

A.确实理解经销商经营措施。

B.随时灌输新日勺经营观念与知识。

C.亲密注意经销商货品流通状况，以防止倒闭。

D.亲密注意经销商日勺信用度。

E.实行经销商目的管理。

F.对经销商销售工作做重点管理。

G.淘汰不良经销商,积极开发具有潜力经销商。

H.随时提供经销商有关市场情报与动态。

I.全力协助经销商组织好经销商联谊会。

(2)怎样指导经销商？

A.灌输经销商利润观念。

B.随时灌输经销商新产品知识和经营措施。

C.灌输经销从业人员H勺敬业观念。

D.协助经销商建立顾客管理制度。

E.灌输经销商从业人员的推销技巧和服务态度。

F.指导经销商做好销售增进活动。

G.指导经销商建立会计制度。

2.实行决心誓言：

XX企业第一期ATOM培训人员经营课日勺六名人员决心贯彻下列事项:

(1)不畏艰难，誓必完毕企业交给的销售任务。

(2)不怕任何困难，凡事作先锋。

(3)切实做好指导经销商日勺工作。

(4)巩固经销商联谊会的I地位,加强经销商口勺团结向心力。

(5)积极以赤诚来沟通企业经销商及顾客间日勺感情。

(6)彻底发挥冲击再冲击的精神。

3.口号：

先锋队不怕苦、不怕难！以诚心和毅力完毕企业交给的任务！

(五)内容:冷气机讲解第一课

1.实行计划：

(1)怎样做好经销商管理？

A.将企业订定目内有系统、有计划地依经销店的销售能力及信用度

做有效的分派。

B.加强经销店感情的联络,防止削价竞售。

C.协助及处理经销店销售日勺目前困难,进而提高其经营能力，以求

完毕目的。

D.促成经销店素质的提高,加强对企业的向心力。

E.确实理解经销店之生活状况、社会背景以建立良好口勺信用管理，

保证企业的权益U

⑵怎样指导经销商?

A.协助经销店建立良好的顾客管理及资料卡。

B.分析及协助寻求经销店日勺销售渠道以求销售日勺增长。

C.指导及协助经销商确实打好售后服务及访问推销。

D.加强经销商销售上的技术训练。

E.指导经销商做好销售前H勺基础,诸如店面的布置、海报的张贴等，

务使到达广招顾客的效果。

2.实行决心誓言；

广东分企业H勺六名人员参与第一期〃突击队〃培训后誓必实现如下几点:

(1)决不认输，

为完毕目日勺，奋斗究竟。

(2)以一颗赤诚口勺心,感化区内日勺经销商，使他们由消极的支持变成

积极日勺合作,进而变成企业业务推展日勺原动力。

(3)冷气课不仅要向〃目的〃挑战，进而更要向冷气市场日勺独占挑战。

(4)坚持百忍,不因目前冷气机销售之困境而失去信心,坚持究竟！

奋斗究竟！

3.口号：

突破！目口勺完毕再突破!

干吧！XX伙伴一起干吧!

(六)内容:冷气机讲解第二课

1.实行计划：

(DA.建立经销商的出货卡及债信明细表与经销商库存表。

B.加强巡回拜访次数，以理解其经营状况及生活状况。

C.会同服务人员定期拜访,处理业务与服务问题。

D.建立经销商H勺经营目的,灌输目的为经营平衡点的观念。

E.协助建立健全经营联谊会,追求合理的经营利润。

(2)此后怎样指导经销商？

A.辅导经销商合办促销活动，以增长营业额,提高市场拥有率。

B.协助布置店面、陈列品、提高训格与商品的价格。

C.辅导建立整套顾客管理与加强售后服务访问，扩大经营范围。

D.培养经营者与从业人员高昂壮志和士气。

E.以真心诚实、热情的态度与精神，关怀及协助经销商经营。

F.加强经销商的推销技术培训。

2.实行决心誓言：

(1)不怕苦、不喟难、重荣誉、争第一。

⑵做任何事，意志集中。

(3)精诚团结,誓死完毕97年度目的,冷气机销售计划。

(4)充足理解,调查、推销及顾客管理日勺重要性。

(5)决心打倒其他品牌冷气机,早日完毕市场的独占率。

3.口号：

让我们团结一致把义X冷气机打进市场！

不择手段完毕目应让XX独占市场！

(七)内容:增进课

1.实行计划；

(1)A.建立FS店制度(经销商联谊会)。

B.加强经销商店面布置.

C.设置经销商管理卡,随时掌握经营动向。

D.保证经销商经营利润。

E.时时将经销商的信用状况加以研究。

F.及时提供多种新产品知识。

G.加强指导新产品的使用措施与销售。

⑵怎样指导经销商？

A.协助建立顾客资料管理卡。

B.重视店面商品陈列。

C.灌输最新经营管理知识。

D.加强商品知混学习与技术培训。

E.协助经销商建立完善的会议制度。

F.协助绘制多种记录图表及管制图。

G.经营范围确实实把握。

2.实行决心誓言：

(1)做企划营业人员日勺最佳后盾。

⑵把握机会,积极积极,展开市场全面袭击,提高市场拥有率。

(3)