前厅服务与管理电子教案6 学习情境3礼宾服务-项目1 迎送服务

授课信息课题名称礼宾服务—迎送服务专业旅游服务与管理教案序号6授课地点教室学时2授课形式混合式教学授课内容根据课题需求，选择《前厅服务与管理》教材中前厅基础知识的学习，主要包括课标中基础模块《学习情境3——礼宾服务》的内容——迎送服务，涵盖任务：1.迎宾员的职责、任务2.明晰迎宾员迎送服务教学目标知识目标1.了解前厅礼宾部迎宾员的职责2.掌握迎宾员迎送服务流程能力目标1.掌握迎宾员的工作职责2.能为客人提供规范的服务流程3.通过本课内容的教学，培养学生的信息提取能力，小组合作能力，提升学生的理解能力和思维能力。思政目标通过本课内容的教学，使学生了解迎宾员工作的重要性和细致性，树立学生的爱岗敬业精神；通过对前厅部的深入了解树立精益求精的大国工匠精神；通过对前厅部员工素质要求的学习提高学生的自身道德修养的自身的职业操守。教学重点与难点教学重点1.迎宾员概念及其职责2.迎宾员迎送服务流程教学难点1.迎宾员迎送服务流程中应注意哪些方面2.如何完成迎宾迎送服务中的细节服务教学方法教学方法情境教学法、讲授法、讨论法学习方法自主学习法、合作探究法、归纳学习法、练习法教学环节教学环节教学内容教学活动教学设计教师（主导）学生（主体）课程导入情景描述：HR小李在当地五星级酒店住宿的愉快体验引发小李的思考，为他提供开车门、引领、协助解决各类问题、提供一条龙服务的这类服务人员在酒店担任什么样的职务呢？小李的工作职责又是怎样的呢？PPT展示：中西方酒店迎宾员图片，对比找出不同点和相同点。1.组织学生上课，清点人数，根据组间同质、组内异质的原则把学生分成4组，下发学习任务单。2.创设“情境与问题”栏目：（1）通过HR小李的一次远途出差的五星级酒店住宿体验，引出前厅部迎宾员的基本职责及服务流程，通过不同的服务情境，设定具体问题，引发学生思考。（2）对比PPT中中西方酒店迎宾员图片，对比找出不同点和相同点。1.调整状态，整理仪容仪表，快速完成分组，每6-7人一组，浏览学习任务单内容。2.渐入“情境与问题”栏目：在教师的引领下，找出中西方酒店迎宾员相同点和不同点，了解迎宾员概念及其职责，快速进入学习状态，积极参与小组讨论，循序渐进掌握课本知识。1.通过调整状态，整理个人细节问题提升学生细致认真、不拖沓的职业素养。2.通过情景引入课题，增强学生职业代入感，激发学习兴趣和专业自豪感，培养学生爱岗敬业之心。

提出目标、任务1.到达酒店后，一般情况下我们可以遇到的第一位工作人员是谁？礼宾员的工作职责有哪些？2.如何更加细致周到的为客人提供迎送服务？教师在PPT中展示中西方酒店迎宾员图片，并且展示任务清单，下达任务。听取课堂活动内容，明确学习任务。通过对比中西方迎宾员的相同和不同点，引起兴趣，以任务驱动的形式引入新课内容，让学生带着任务进入学习状态。分析任务问题思考：1.到达酒店后，一般情况下我们可以遇到的第一位工作人员是谁？迎宾员的工作职责有哪些？2.如何更加细致周到的为客人提供迎送服务？1.引导学生快速浏览学习任务单上的任务要求，明确本次课学习重、难点。带着学习中疑问来进一步学习。2.随学随练：引导学生完成任务单上的内容和练习，师生共同讲解和总结，完成自评、互评和教师评价工作。1.快速浏览学习任务单上的任务要求，明确本次课学习重、难点。做好准备，带着课前学习中遗留的问题来进一步学习。2.观察中国迎宾员和西方迎宾员区别，主动思考，与教师一起总结。3.随学随练：认真完成任务单上的内容和练习，与教师共同总结，完成自评、互评工作。通过PPT观察，进行任务驱动，在教学过程中注意评价要素。实施任务迎送服务1.迎宾员的概念和工作职责有哪些？2.迎宾员迎送服务流程。一、引导学生思考案例优质服务中的服务人员在酒店担任什么样的职务呢？中西方迎宾员又怎样的区别？迎宾员又叫门童，是代表酒店在大门口迎送宾客的专门人员，是酒店的形象代表。上岗时通常穿着特定的制服，热情有礼、精神饱满，随时为客人准备提供优质的服务。酒店经常选用英俊高大的男青年担任，有时也由气质佳的女性担任。二、小组合作探究探讨出迎宾员的职责：1.服从礼宾主管的工作安排，按照相应的服务流程迎送客人。2.提供开车门和店门服务，对抵店客人表示欢迎并介绍酒店情况。3.维护出入车辆程序，保证大门前车道通畅。4.向离店客人道别，主动热情地帮助离店客人招引出租车，督促预定车辆准时出发。5.负责酒店门口的安全，精神病患者或衣冠不整者及宠物进入酒店时应加以劝阻。如发现异常情况，要与值班保安人员或大堂副经理联系并妥善处理。6.有客人询问时要准确回答，主动做好服务工作。7.发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物要及时清理，保持岗位周围环境的整洁。8.下雨天为客人提供雨具的存放和保管服务，必要时为客人提供打伞服务。三、利用多个案例引导学生说出迎宾员的迎送服务流程。1.迎接服务：（1）将客人所乘车辆引领到适当的地方（一般是正门前的台阶下方）停车，从而避免酒店门前交通堵塞。（2）开启车门时身体应稍稍趋前，用左手拉开车门70°左右，右手挡在车门上沿，为客人护顶。原则上先为后排右座客人开车门，如遇女宾、外宾、老年人，应优先为其开车门。（3）协助行李员卸下行李时，应注意检查物品是否存在遗漏。（4）当行李较少时，则在进入大厅前将行李交给行李员，由行李员引领客人到总台。（5）如客人乘坐出租车应迅速记下车牌号后，继续迎候新客人。2.送行服务：（1）将客人需要乘坐的车引导至便于上车和装行李的地方。（2）协助行李员将行李装入汽车的后备箱，请客人确认无误后关上后备箱盖。（3）请客人上车时，为客人护顶。等待客人坐稳，确认衣角等没有漏在车外后再轻轻关上车门。（4）当车门关好后，要立即走到车辆斜前方0.8～1米处，向客人挥手告别，引导并目送车子离开。3.VIP客人迎接服务。小组讨论完成子任务讨论分析迎宾员的概念的工作职责、及迎送服务流程。小组讨论引导学生归纳，通过学生自己的观察与思考，加上教师的提问和引导，使学生深入了解迎宾员的概念、工作职责、及迎送服务流程。任务评价完成课堂检测、拓展训练1.对于学生对迎送服务学习过程进行综合评价。2.展示在线检测，教师收集检测结果，对相关问题师生共同分析、解决，巩固学习成果。进行在线检测，待教师收集完检测结果后师生共同分析问题、解决问题，提升学习效果。针对不同的学生个体，检验学生对课堂知识的理解程度，通过发现问题—分析问题—解决问题，培养学生严谨的工作作风和一丝不苟的工匠精神和敬业态度。课堂小结知识梳理，总结评价1.总结学生学习过程中出现的问题，和学生一起梳理本课知识点及重难点。2.教师对本课情况进行评价，同时引导学生对课堂学习表现进行自评和互评。要求学生在对他人评价时保持一颗公平公正的心。布置相关作业，安排预习任务。1.在教师的引导下，共同归纳总结本课知识和重难点，对相关问题引起注意。2.听取教师评价，公平公正的完成学生自评、小组互评，正视自己，争取更大进步。培养学生待人接物要公平公正、正直有爱。布置作业1.采访当地一家高星级酒店的迎宾员，了解实际工作中的问题处理技巧。2.根据实训要求，分组进行模拟酒店大厅迎送服务。1.完成采访作业，制作VLOG。2.小组合作，完成实训模拟作业。结合实际，对所学知识点进行应用。校内评价表教学反思授课实效本次课以HR小李的一次酒店住宿体验为背景展开，引发学生思考，在酒店中我们享受到的服务的背后是酒店工