深度分析2024年系统规划与管理师考试的实际案例与应用场景试题及答案

深度分析2024年系统规划与管理师考试的实际案例与应用场景试题及答案姓名：____________________

一、多项选择题（每题2分，共20题）

1.下列关于系统规划与管理师（ITSM）的角色描述，正确的是：

A.负责制定IT服务策略和目标

B.监督IT服务运营

C.管理IT服务变更

D.提供客户支持

2.在IT服务管理中，以下哪个不是IT服务三要素？

A.服务质量

B.服务可用性

C.服务成本

D.服务安全性

3.以下哪项不属于IT服务管理的生命周期阶段？

A.服务战略

B.服务设计

C.服务实现

D.服务运营

4.在服务目录管理中，以下哪个不是服务目录的组成部分？

A.服务名称

B.服务描述

C.服务提供方

D.服务状态

5.以下哪项不是变更管理流程中的步骤？

A.变更申请

B.变更评估

C.变更批准

D.变更发布

6.在服务级别管理中，以下哪个不是服务级别协议（SLA）的组成部分？

A.服务目标

B.服务质量指标

C.服务成本

D.服务支持

7.以下哪项不是IT服务持续改进的KPI（关键绩效指标）？

A.服务可用性

B.服务响应时间

C.客户满意度

D.服务交付时间

8.在事件管理中，以下哪个不是事件分类的标准？

A.事件严重性

B.事件影响

C.事件解决时间

D.事件原因

9.以下哪项不是IT服务运营的五大原则？

A.服务导向

B.以客户为中心

C.持续改进

D.安全性

10.在问题管理中，以下哪个不是问题解决的目标？

A.消除问题根源

B.修复受影响的服务

C.减少未来事件的可能性

D.提高客户满意度

11.以下哪个不是IT服务管理的最佳实践？

A.建立服务目录

B.制定服务级别协议

C.建立知识库

D.定期进行风险评估

12.在服务交付中，以下哪个不是服务交付的关键成功因素？

A.服务质量

B.服务成本

C.服务响应时间

D.服务安全性

13.以下哪项不是IT服务管理中的服务设计原则？

A.服务需求

B.服务能力

C.服务性能

D.服务可靠性

14.在服务运营中，以下哪个不是服务运营的关键指标？

A.服务可用性

B.服务响应时间

C.服务交付时间

D.服务交付质量

15.以下哪个不是IT服务管理中的风险管理原则？

A.识别风险

B.评估风险

C.风险缓解

D.风险转移

16.在服务目录管理中，以下哪个不是服务目录的更新方式？

A.手动更新

B.自动更新

C.定期更新

D.不更新

17.以下哪项不是IT服务管理的目标？

A.提高客户满意度

B.降低运营成本

C.提高服务交付效率

D.增加员工数量

18.在服务级别管理中，以下哪个不是服务级别管理的目的？

A.确保服务质量

B.提高客户满意度

C.降低运营成本

D.提高员工福利

19.以下哪个不是IT服务管理的原则？

A.服务导向

B.以客户为中心

C.持续改进

D.信息化

20.在事件管理中，以下哪个不是事件管理流程的步骤？

A.事件识别

B.事件分类

C.事件解决

D.事件归档

二、判断题（每题2分，共10题）

1.IT服务管理（ITSM）的目的是确保IT服务与业务需求保持一致。（正确）

2.服务目录应当包含所有已提供和计划提供的服务，以及未提供的服务。（正确）

3.变更管理流程中，所有变更都必须经过正式的评估和批准流程。（正确）

4.服务级别协议（SLA）是服务提供方与客户之间达成的关于服务质量、可用性和性能的正式协议。（正确）

5.IT服务管理的持续改进是一个持续的过程，旨在不断提高服务质量。（正确）

6.问题管理的主要目标是确保所有问题都得到解决，并且问题解决方法被记录下来，以便将来参考。（正确）

7.事件管理的关键是尽快识别事件，并将其分类，以便采取适当的行动。（正确）

8.在IT服务管理中，风险管理是确保IT服务满足业务需求的关键组成部分。（正确）

9.知识管理通过收集、存储、共享和重用知识，提高组织的效率和创新能力。（正确）

10.IT服务管理中的客户满意度调查是评估服务质量的重要工具，但不是唯一的工具。（正确）

三、简答题（每题5分，共4题）

1.简述IT服务管理（ITSM）的核心目标和原则。

2.描述变更管理流程中的关键步骤和注意事项。

3.解释服务目录在IT服务管理中的作用，并说明如何维护一个准确的服务目录。

4.阐述问题管理在IT服务管理中的重要性，并列举几种常见的问题解决方法。

四、论述题（每题10分，共2题）

1.论述在数字化转型的背景下，IT服务管理（ITSM）如何帮助企业实现业务目标。

2.结合实际案例，分析在IT服务管理实践中，如何通过持续改进提升组织的服务交付能力和客户满意度。

试卷答案如下

一、多项选择题（每题2分，共20题）

1.ABCD

2.C

3.D

4.D

5.D

6.D

7.D

8.C

9.D

10.D

11.D

12.D

13.D

14.D

15.D

16.D

17.D

18.D

19.D

20.D

二、判断题（每题2分，共10题）

1.正确

2.正确

3.正确

4.正确

5.正确

6.正确

7.正确

8.正确

9.正确

10.正确

三、简答题（每题5分，共4题）

1.IT服务管理（ITSM）的核心目标是确保IT服务与业务需求保持一致，通过提供高质量、高效率的IT服务来支持组织的业务目标。其原则包括服务导向、以客户为中心、持续改进、过程导向、事实为基础、团队合作和资源共享。

2.变更管理流程的关键步骤包括：变更请求、评估变更、批准变更、实施变更和验证变更。注意事项包括确保变更符合组织策略和标准、评估变更风险和影响、确保变更得到适当的沟通和培训。

3.服务目录在IT服务管理中的作用是提供对所有服务的全面视图，包括服务描述、服务提供方、服务状态等。维护一个准确的服务目录需要定期更新服务信息、确保服务信息的准确性和一致性，以及通过自动化工具辅助管理。

4.问题管理在IT服务管理中的重要性体现在确保所有问题得到解决，防止问题再次发生，并提高服务质量和客户满意度。常见的问题解决方法包括根本原因分析、问题解决策略、问题解决流程和问题解决团队。

四、论述题（每题10分，共2题）

1.在数字化转型的背景下，IT服务管理（ITSM）通过以下方式帮助企业实现业务目标：确保IT服务与业务战略保持一致，提高IT服务的敏捷性和适应性，