【逆向物流服务质量研究的国内外文献综述1800字】

逆向物流服务质量研究的国内外文献综述由于网络的迅速发展，更多的消费者将电子商务当成一个全新的方式，网上购物也逐渐的在人们生活中变得更加频繁甚至说现在大部分的人都会网上购物。由于网上购物的产生，退货问题随之增加，全世界都开始讨论和研究逆向物流，同时企业也开始重视逆向物流的服务质量，这也成为市场竞争的重要手段。在我国目前对逆向物流服务质量的研究没有一套具体的体系来作为参考，而我们要确定其指标体系，我们就要用到SERVQUAL模型，在这结合的基础上我们需要在计算指标的权重时需要使用一些我们平时常用到的评分的方法，包括专家评测法、层次分析法、回归分析法等方法以及配对比较法。计算权重是为了让我们知道哪一个指标在整个体系中占据最大，由此能让企业知道要怎么去提升逆向物流服务质量。我国对逆向物流服务质量的研究还很少，因此国内有众多专家学者都对如何改善逆向物流服务质量进行了大量的研究和分析。帕拉休拉曼（A.Parasuraman）等三位专家在提出了SERVQUAL模型，其原理是服务质量被顾客感觉到的和顾客想要的之间的差别决定。在2017年，黄恩枉（2017）通过公开信息发放以及电子问卷填报等方式来快速获得有关天猫超市的相关公开数据资料，并用SPSS软件来对该系统数据进行了探索与相关因子的分析,构建了出天猫超市的指标体系，根据其指标体系再通过运用AMO软件构建结构方程模型，得出了五个维度再分别来将这五个维度拆分是为了解决无数个小的问题，其中SERVPERF的具体计算的方式应该是:SQ是指在五个维度我们提供一个同样有质量价值的服务让客户体会这个价值的一个度，因为我们在现实生活过程中接触的每个服务得到的他们对于这个服务的本身具有的价值重要性程度是完全不同的，所以我们要首先去计算得出的是每个总顾客的平均的SERVQUAL得分的总分数单位为SQ/n(n代表的是个相关的具体因素)，最后我们要再去分别地把各个总的顾客的平均的SERVQUAL得分相加后再去乘以每个总的顾客数量的m,就这样才得出了我们最终所得的顾客平均的SERVQUAL分数，通过这个分数对天猫超市的指标体系进行评分，提出天猫超市在退货的服务质量上应改进的方法。而在2011年，王科新（2011）以根据研究对象逆向物流分析判断出了它自身的主要特点，之后又建立了出指标体系，运用了灰色评价等方法来对出指标体系本身进行评价，最后提出优化和改进。在2019年，李一（2019）通过逆向物流自身的特点，结合消费者的消费心理，构建模型，然后进行问卷调查，通过软件分析确定最终体系，计算权重通过层次分析法，最后用模糊评价法对模型进行评价分析得出指标的相应的得分，提出意见和建议。同年，李科（2019）等人分析天猫超市逆向物流服务，得出天猫超市存在的三个问题最后再根据问题提出相应的三个解决方案。在2015年，李莹（2015）分析了拼多多逆向物流发展现状，并指出它存在的问题第一对逆向物流服务不重视，第二运输时不检验商品，第三商品的品质不符合要求，第四“最后一公里”存在问题，根据其问题提出解决方案，并对问题进行解决在2014年，YannisPolitis（2014）等人首先采用了多准则偏好分解的研究方法来分析研究物流和服务供应商质量问题（LSQ），首先进行问卷调研得到大量数据,再进一步把大量数据综合用多标准偏好分析的方法来进行分析并确定出了物流供应商质量的主要弱点以及驱动消费者满意度下降的维度。在2019年，LiTianbiao（2019）等人通过对服装电子商务和现有专业第三方服装物流企业的分析找出了它们存在的问题，提出了服装逆向物流双前置战略模式。将专业第三方服装物流企业的经营困难与中小服装电商企业提高客户满意度的需求相结合。同年，由YiLi（2019）等五人通过结合SERVQUAL模型研究和LSQ模型的分析后得出的评价指标，根据现阶段中国逆向物流电商特点，总结整理出了中国消费者群体对中国电商物流退货与物流服务的满意度的评价指标情况，通过探索性数据分析和多因子对比分析，构建起了一套基于物流沟通服务质量、信息质量、退货处理过程质量、消费者便利性满意度和消费者可接受移情性满意度等五个维度的消费者满意度的评价标准体系，包括25个项目的指标量表。将SERVPERF模型应用于天猫超市的案例分析，证明该指标体系具有实际应用价值。参考文献[1]黄恩钰.B2C电子商务逆向物流服务质量评价体系构建[D].郑州大学,2017.[2]鲁丹.关于淘宝商城退货逆向物流服务优化的研究[J].中国储运,2021(09):97-98.[3]李科,郑煜.B2C模式下天猫超市逆向物流现状及问题分析[J].现代经济信息,2019(05):373.[4]李一.B2C电子商务逆向物流服务质量评价体系研究[D].哈尔滨工业大学,2019.[5]李莹.拼多多退货逆向物流问题分析[J].物流技术,2021,40(07):17-19+24.[6]王海燕.逆向物流管理与激励机制研究[M].武汉理工大学出版社:楚天青年学者文库,201607.143.[7]王科新.B2C电子商务退货物流服务质量评价方法和改进研究[D].东北大学,2011.[8]王振民.基于AHP高校快递服务质量研究——以山西某高校为例[J].物流科技,2021,44(11):72-75.[9]周晓督.电子商务逆物流管理中的退货管理研究[J].中国集体经济,2021(22):125-126.[10]LiTianbiao,ShenJingye,WeiQian,ZhangYao,DaiJinshan.DualPre-StrategyAnalysisofClothingE-CommerceReverseLogisticsforSmallandMedium-SizedEnterprises[A].WuhanUniversityofTechnology,China,2019:9.[11]MentzerJT,FlintDJ,HultGTM.LogisticsServiceQualityasaSegment-customizedProcess[J].TheJournalofMarketing,2001,65(4):82-104.[12]ParasuramanA,ZeithamlVA,BerryLL.SERVQUAL:AMultipleItemScaleforMeasuringConsumerPerceptionsofServiceQuality[J].JournalofRetailing,1988,64(1):12-37.[13]SabineLimbourg,HoThiQuynhGiang,MarioCools.LogisticsServiceQuality:TheCaseofDaNangCity[J].ProcediaEngineering,2016,142:120-130.[14]YannisPolitis,ApostolosGiovanis,SpyridonBinioris.Logisticsservicequalityanditseffectsoncustomersatisfactioninthemanufacturingcompaniessupplychains[J].JournalofMod