贵州旅游分级管理制度

贵州旅游分级管理制度一、总则（一）目的为进一步提升贵州旅游服务质量，规范旅游市场秩序，推动旅游业高质量发展，特制定本分级管理制度。通过科学合理的分级评定，引导旅游企业不断提升自身服务水平，为游客提供更加优质、多样化的旅游体验，增强贵州旅游的整体竞争力和吸引力。（二）适用范围本制度适用于贵州省内从事旅游经营活动的各类企业，包括但不限于旅行社、景区、酒店、旅游餐饮企业、旅游交通企业等。（三）基本原则1.客观公正原则：分级评定过程严格按照统一标准和程序进行，确保评定结果真实、客观、公正，能够准确反映旅游企业的实际服务水平。2.动态管理原则：对旅游企业实行动态分级管理，根据企业服务质量的变化情况及时调整等级，激励企业持续改进。3.分类指导原则：针对不同类型的旅游企业，制定相应的分级标准和评定办法，体现行业特点，实施分类指导。4.社会监督原则：鼓励社会各界参与旅游企业分级管理监督，建立健全投诉举报机制，对违反规定的企业进行严肃处理。二、分级标准（一）旅行社1.经营资质具有合法有效的营业执照、旅行社业务经营许可证。足额缴纳旅行社质量保证金。2.人员配备拥有与业务规模相适应的具备导游资格证书的导游人员。管理人员具备相应的旅游管理知识和经验。3.服务质量严格遵守旅游合同约定，无重大投诉。导游服务规范，讲解生动、准确，能提供个性化服务。旅游行程安排合理，交通、住宿、餐饮等服务环节衔接顺畅。4.经营业绩近三年无重大违法违规经营行为。营业收入达到一定标准，并保持稳定增长。5.信息化建设具备完善的业务管理系统，实现旅游业务在线预订、行程管理等功能。能够及时准确地向游客提供旅游信息咨询服务。6.社会责任积极参与社会公益活动，履行社会责任。注重环境保护，推广绿色旅游理念。根据以上标准，旅行社分为五个等级，从高到低依次为五星级、四星级、三星级、二星级、一星级。具体评定细则见附件[旅行社分级评定细则]。（二）景区1.资源品质旅游资源具有独特性、稀缺性和较高的观赏价值、文化价值。景区环境优美，生态保护良好。2.设施设备交通设施完善，可进入性强。游览设施齐全、安全可靠，标识系统清晰。卫生设施布局合理，清洁卫生。餐饮、住宿等配套设施满足游客需求。3.服务质量游客服务中心功能完善，能提供全方位的咨询、投诉处理等服务。工作人员服务热情、周到，具备良好的专业素养。景区秩序良好，无安全事故发生。4.管理水平建立健全景区管理制度，运营规范。具备完善的应急预案，能有效应对各类突发事件。注重景区文化建设，深入挖掘景区内涵。5.信息化建设拥有景区官方网站或手机应用程序，提供景区介绍、在线预订、智能导览等服务。实现景区视频监控全覆盖，保障游客安全。6.市场影响力在国内外旅游市场具有较高的知名度和美誉度。获得过相关荣誉称号，如国家AAAAA级旅游景区等。景区等级划分同样分为五个等级，评定细则见附件[景区分级评定细则]。（三）酒店1.硬件设施酒店建筑风格独特，装修豪华，设施设备齐全、先进。客房布局合理，卫生条件良好，提供高品质的床上用品和洗漱用品。餐厅环境优雅，菜品丰富、口味独特，具备完善的餐饮服务设施。会议、娱乐、健身等配套设施满足不同客人需求。2.服务质量员工服务态度热情、礼貌、周到，具备良好的沟通能力和应变能力。提供24小时前台服务、客房服务、餐饮服务等，响应及时。注重客人个性化需求，提供定制化服务。3.安全管理建立健全安全管理制度，确保客人生命财产安全。消防、安保等设施设备完好，运行正常。食品卫生安全符合国家标准，无食品安全事故发生。4.清洁卫生酒店公共区域和客房清洁卫生达标，无异味、无污渍。定期对设施设备进行清洁消毒，保障客人健康。5.经营业绩酒店营业收入达到一定规模，且保持稳定增长。在当地酒店市场具有较高的占有率。6.社会责任积极参与社会公益活动，支持地方经济发展。注重节能减排，推行绿色环保理念。酒店等级分为白金五星级、五星级、四星级、三星级、二星级、一星级，评定细则见附件[酒店分级评定细则]。（四）旅游餐饮企业1.环境卫生餐厅环境整洁、舒适，布局合理，通风良好。餐具、厨具清洗消毒严格，符合卫生标准。2.菜品质量提供具有贵州特色的菜品，口味纯正，食材新鲜。菜品搭配合理，营养均衡。3.服务水平服务人员着装整齐，态度热情，服务规范。能及时响应客人需求，提供优质的就餐服务。4.食品安全严格遵守食品安全法律法规，无食品安全事故发生。食品采购、储存、加工等环节符合卫生要求。5.经营管理建立健全餐饮管理制度，运营规范。明码标价，诚信经营，无价格欺诈行为。旅游餐饮企业分为特级、一级、二级、三级，评定细则见附件[旅游餐饮企业分级评定细则]。（五）旅游交通企业1.运输资质具有合法有效的道路运输经营许可证等相关资质。车辆、船舶等运输工具符合安全技术标准。2.安全管理建立完善的安全管理制度，加强驾驶员、船员等从业人员培训。运输工具定期进行维护保养，确保安全运行。制定应急预案，能有效应对突发安全事件。3.服务质量驾驶员、船员服务态度良好，文明驾驶、礼貌待客。运输工具整洁卫生，提供必要的服务设施。准点率高，无甩客、宰客等违规行为。4.信息化建设具备车辆、船舶实时定位系统，方便游客查询运输信息。可通过网络平台实现票务预订等功能。旅游交通企业分为A级、B级、C级，评定细则见附件[旅游交通企业分级评定细则]。三、评定程序（一）企业自评旅游企业对照相应的分级标准进行自我评估，填写《贵州旅游企业分级评定申请表》，并提交相关证明材料。（二）申请受理各级旅游行政管理部门收到企业申请后，对申请材料进行初审，符合要求的予以受理，并向企业出具受理通知书；不符合要求的，通知企业补充或修正材料。（三）现场评定各级旅游行政管理部门组织评定小组，按照分级评定细则对申请企业进行现场检查和评估。评定小组通过听取汇报、查阅资料、实地查看、游客满意度调查等方式，全面了解企业的实际情况，形成评定意见。（四）审核公示各级旅游行政管理部门对评定小组提交的评定意见进行审核。审核通过后，将拟评定等级的企业名单在官方网站等媒体上进行公示，公示期为[x]个工作日。公示期间接受社会监督，对有异议的企业，由旅游行政管理部门进行调查核实。（五）审定公告公示无异议后，由各级旅游行政管理部门进行审定，确定企业等级，并向社会公告。对评定为较高等级的企业颁发相应的等级证书和牌匾。四、等级管理（一）等级有效期旅游企业等级有效期为[x]年。有效期届满前，企业应提前[x]个月向原评定部门申请复评。（二）复评复评程序与初次评定程序相同。复评合格的企业，其等级继续有效；复评不合格的企业，降低或取消其相应等级，并予以公告。（三）动态监管各级旅游行政管理部门建立健全旅游企业动态监管机制，对已评定等级的企业进行不定期检查。发现企业存在服务质量下降、违反相关规定等情况的，责令其限期整改；整改仍不达标的，降低或取消其相应等级。（四）升级与降级旅游企业在等级有效期内，通过不断提升服务质量、完善设施设备等，符合更高等级标准的，可以申请升级评定。经评定达到相应等级标准的，予以升级。反之，若企业出现服务质量严重下滑、发生重大安全事故或违法违规行为等，将降低其等级。五、激励与约束机制（一）激励措施1.对评定为较高等级的旅游企业，在政策扶持、项目申报、宣传推广等方面给予优先考虑。例如，优先推荐申报各类旅游发展专项资金项目、旅游品牌创建项目等。2.在旅游展会、推介会等活动中，重点宣传展示高等级旅游企业，提升其市场知名度和美誉度。3.鼓励金融机构对高等级旅游企业给予信贷支持，简化贷款手续，提供优惠贷款利率。（二）约束措施1.对等级较低或被取消等级的旅游企业，限制其参与某些政府组织的旅游项目招投标活动。2.定期向社会公布等级较低或存在严重问题的旅游企业名单，引导游客理性选择旅游企业。3.对违反旅游相关法律法规和分级管理制度的企业，依法依规进行严肃处理，情节严重的吊销其相关经营许可证。六、信息发布与查询（一）信息发布平台各级旅游行政管理部门通过官方网站、微信公众号、微博等渠道，及时发布旅游企业分级评定结果、动态监管信息等。（二）信息查询服务游客可通过上述信息发布平台查询旅游企业的等级信息，方便在选择旅游产品和服