运城政务大厅管理制度

运城政务大厅管理制度一、总则（一）目的为加强运城政务大厅管理，规范政务服务行为，提高行政效能，优化营商环境，保障政务大厅各项工作有序、高效运行，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于在运城政务大厅内设立窗口、开展政务服务工作的各部门及工作人员，以及进入政务大厅办理各类事项的公民、法人和其他组织。（三）基本原则1.依法行政原则：严格依照法律法规和政策规定办理政务服务事项，确保行政行为合法合规。2.公开透明原则：公开政务服务事项、办事流程、办理结果等信息，接受社会监督。3.高效便民原则：简化办事程序，提高办事效率，为办事群众提供优质、便捷的服务。4.优质服务原则：增强服务意识，规范服务行为，提升服务质量，树立良好政务服务形象。二、机构与职责（一）政务大厅管理机构成立运城政务大厅管理委员会（以下简称"管委会"），作为政务大厅的领导和管理机构。管委会主任由市政府分管领导担任，成员包括各进驻部门主要负责人。（二）管委会职责1.贯彻执行国家、省、市有关政务服务工作的方针、政策和法律法规。2.研究制定政务大厅发展规划、管理制度和工作措施，并组织实施。3.协调解决政务大厅运行过程中出现的重大问题。4.对进驻政务大厅的各部门及其工作人员进行监督、考核和管理。5.指导和推动政务服务信息化建设。（三）政务大厅管理部门政务大厅设立管理办公室，负责政务大厅的日常管理工作。管理办公室主任由管委会指定人员担任，工作人员从相关部门抽调组成。（四）管理办公室职责1.负责政务大厅的运行管理，包括大厅设施设备维护、环境卫生管理等。2.组织协调各进驻部门办理政务服务事项，对办事流程进行优化和规范。3.受理办事群众的咨询、投诉和建议，及时协调解决相关问题。4.负责对进驻政务大厅的各部门及其工作人员进行考勤、考核等日常管理工作。5.负责政务大厅的安全保卫工作，确保办事群众和工作人员的人身财产安全。（五）进驻部门职责1.按照规定向政务大厅派驻窗口工作人员，并对其进行管理和监督。2.负责本部门政务服务事项的梳理、进驻和办理，确保事项在政务大厅规范、高效办理。3.配合政务大厅管理部门做好相关工作，及时反馈工作中存在的问题和建议。4.遵守政务大厅各项管理制度，接受政务大厅管理部门的监督考核。三、政务服务事项管理（一）事项进驻1.各部门应按照"应进必进"的原则，将与企业和群众密切相关的政务服务事项统一进驻政务大厅办理。2.进驻政务大厅的事项应明确办理依据、办理条件、申请材料、办理流程、办理时限、收费标准等内容，并向社会公开。3.各部门需对进驻政务大厅的事项进行动态管理，根据法律法规和政策调整及时调整事项内容，并报政务大厅管理部门备案。（二）办事流程优化1.各部门应对进驻政务大厅的事项办事流程进行优化，减少环节、简化手续，提高办事效率。2.推行并联审批、联合办理等工作机制，对涉及多个部门的事项实行一口受理、同步审批、限时办结。3.建立政务服务事项办理跟踪反馈机制，及时了解事项办理进度，协调解决办理过程中出现的问题。（三）办理时限1.各部门应根据政务服务事项的性质、复杂程度等，合理确定办理时限，并向社会公开承诺。2.对即办件，应即来即办，当场办结；对承诺件，应在承诺时限内办结，并提前向办事群众告知办理进度。3.因特殊情况需要延长办理时限的，应提前向办事群众说明理由，并报政务大厅管理部门备案。（四）收费管理1.进驻政务大厅的收费事项，应严格按照国家、省、市规定的收费项目、标准和范围进行收取。2.收费项目和标准应在政务大厅显著位置进行公示，接受社会监督。3.严禁擅自设立收费项目、提高收费标准或变相收费。四、人员管理（一）人员选派1.各进驻部门应选派政治素质高、业务能力强、服务意识好的工作人员进驻政务大厅，并保持人员相对稳定。2.窗口工作人员应熟悉本部门政务服务事项的办理流程和相关政策法规，能够熟练操作计算机等办公设备。3.窗口工作人员实行AB岗制度，A岗为主办人员，B岗为协办人员，当A岗工作人员因请假、出差等原因不在岗时，B岗工作人员应及时顶岗，确保政务服务工作正常开展。（二）考勤管理1.政务大厅实行上下班签到制度，工作人员应按时签到，不得迟到、早退、旷工。2.请假应按照规定程序办理，请假期间应安排好工作交接，确保政务服务不受影响。3.管理办公室负责对工作人员的考勤情况进行统计和公示，并将考勤结果纳入年度考核内容。（三）行为规范1.工作人员应遵守国家法律法规和政务大厅各项管理制度，自觉维护政务大厅正常秩序。2.严格遵守工作纪律，不得在工作时间内上网聊天、玩游戏、看视频等与工作无关的事情。3.着装应整齐得体，佩戴工作牌，做到举止文明、态度和蔼、服务热情。4.严格遵守保密制度，不得泄露在工作中知悉的国家秘密、商业秘密和个人隐私。（四）培训与考核1.政务大厅管理部门应定期组织工作人员开展业务培训，提高工作人员的业务水平和服务能力。2.建立工作人员考核制度，考核内容包括工作业绩、服务质量、工作纪律等方面。3.考核结果作为工作人员评先评优、职务晋升、奖励惩戒的重要依据。五、服务规范（一）服务态度1.工作人员应树立主动服务意识，热情接待办事群众，耐心解答群众咨询，不得推诿、刁难办事群众。2.使用文明用语，做到语言规范、表达清晰、语气亲切。3.对办事群众提出的意见和建议，应认真听取，及时改进工作。（二）服务设施1.政务大厅应配备完善的服务设施，包括办公桌椅、计算机、打印机、复印机、饮水机、休息座椅等，为办事群众提供良好的办事环境。2.定期对服务设施进行维护和更新，确保设施设备正常运行。（三）服务引导1.在政务大厅设置咨询引导台，安排专人负责为办事群众提供咨询、引导服务。2.制作政务服务事项办理指南、办事流程图等资料，方便办事群众查阅和了解。3.利用电子显示屏、触摸屏等设备，实时发布政务服务信息，为办事群众提供便利。（四）特殊群体服务1.对老年人、残疾人、孕妇等特殊群体，应提供优先办理、上门服务等特殊照顾。2.设立特殊群体服务窗口或绿色通道，为特殊群体提供便捷、高效的服务。六、信息化建设（一）建设目标1.建立集行政审批、公共服务、效能监察等功能于一体的政务服务信息化平台，实现政务服务事项网上受理、网上审批、网上查询、网上监督。2.推动政务服务信息资源共享，打破信息壁垒，提高政务服务协同效率。（二）平台建设1.按照国家和省、市有关要求，建设运城政务服务网，并与各部门业务系统进行对接，实现政务服务事项网上办理。2.在政务大厅设置自助服务终端，为办事群众提供自助申报、自助查询、自助打印等服务。3.加强政务服务信息化安全保障体系建设，确保政务服务信息系统安全稳定运行。（三）信息公开1.依托政务服务网，及时公开政务服务事项、办事流程、办理结果、收费标准、政策法规等信息，方便办事群众查询和监督。2.建立政务服务信息发布审核机制，确保信息内容准确、及时、完整。（四）数据分析与应用1.利用政务服务信息化平台收集的数据，进行分析和挖掘，为优化政务服务、加强政务管理提供决策依据。2.定期对政务服务运行情况进行统计分析，及时发现问题并采取措施加以解决。七、监督考核（一）监督机制1.建立政务大厅日常巡查制度，管理办公室定期对政务大厅各窗口的工作纪律、服务质量、办事效率等情况进行巡查，发现问题及时督促整改。2.设立投诉举报电话、邮箱和意见箱，接受办事群众的投诉举报和意见建议。对投诉举报事项，应及时进行调查处理，并将处理结果反馈给投诉举报人。3.加强对政务服务工作的社会监督，定期邀请人大代表、政协委员、企业代表、群众代表等对政务大厅工作进行视察和评议，听取意见和建议，不断改进工作。（二）考核制度1.制定政务大厅考核办法，对进驻政务大厅的各部门及其工作人员进行年度考核。2.考核内容包括政务服务事项办理情况、服务质量、工作纪律、信息化建设等方面。3.考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等次，对考核优秀的部门和个人给予表彰奖励，对考核不合格的部门和个人进行通报批评，并责令限期整改。（三）责任追究1.对违反政务大厅管