门店远程问诊管理制度

门店远程问诊管理制度一、总则（一）目的为规范门店远程问诊服务流程，提高服务质量和效率，保障患者权益，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司旗下各门店开展的远程问诊业务。（三）基本原则1.合法合规原则：远程问诊活动应严格遵守国家法律法规及相关医疗规范。2.质量第一原则：确保远程问诊服务的准确性、专业性和可靠性，为患者提供优质的医疗建议。3.患者至上原则：充分尊重患者的知情权、隐私权，以患者需求为导向，提供便捷、高效的服务。二、远程问诊服务流程（一）患者咨询与预约1.患者可通过门店现场咨询、电话、网络平台等方式向门店工作人员了解远程问诊服务详情。2.工作人员为患者介绍远程问诊的流程、医生资质、费用等信息，并协助患者进行预约。预约时需准确记录患者姓名、性别、年龄、联系方式、病情描述等关键信息。（二）信息收集与整理1.在远程问诊前，门店工作人员应再次与患者确认预约信息，并指导患者准备好相关病历资料（如之前的诊断报告、检查结果等）。2.将患者的病情描述及病历资料进行整理，形成清晰、准确的问诊资料包，提前发送给坐诊医生。（三）远程问诊实施1.按照预约时间，坐诊医生通过指定的远程问诊平台与患者进行视频连线。2.医生向患者详细询问病情，包括症状表现、发病时间、治疗经过等，同时仔细查看患者提供的病历资料。3.根据问诊情况，医生进行专业的诊断分析，必要时可要求患者进一步补充相关信息或进行简单的体格检查（通过视频指导患者完成）。4.医生为患者提供诊断意见、治疗建议（包括药物治疗、生活方式调整等），并解答患者关于病情的疑问。（四）问诊记录与报告生成1.医生在问诊过程中应详细记录问诊内容、诊断结果及治疗建议，形成完整的问诊记录。2.根据问诊记录，生成规范的远程问诊报告，报告内容应包括患者基本信息、病情描述、诊断结论、治疗方案等，报告需由医生签字确认。（五）报告反馈与跟踪1.问诊结束后，门店工作人员及时将远程问诊报告反馈给患者。可通过现场送达、电子邮件、短信等方式告知患者报告已生成，并指导患者如何查看报告内容。2.对需要进一步治疗或跟踪观察的患者，门店工作人员应协助医生进行跟踪随访。定期与患者沟通，了解病情变化及治疗效果，根据情况调整治疗方案或提供进一步的医疗建议。三、医生管理（一）医生资质要求1.坐诊医生应具备国家认可的相应医学专业资质，如执业医师资格证书等。2.具有丰富的临床经验，熟悉所负责科室的常见疾病诊断与治疗。3.经过公司组织的远程问诊业务培训，熟悉远程问诊服务流程和相关技术操作。（二）医生培训与考核1.定期组织医生参加远程问诊业务培训，培训内容包括医学知识更新、远程问诊沟通技巧、相关法律法规等。2.建立医生考核机制，对医生的问诊质量、服务态度、患者满意度等进行定期考核。考核结果与医生绩效挂钩，激励医生不断提高服务水平。（三）医生行为规范1.医生应严格遵守职业道德，尊重患者，保守患者隐私。2.在远程问诊过程中，应保持专业、严谨的态度，认真询问病情，准确诊断，合理用药，不得敷衍了事或误导患者。3.不得利用远程问诊服务谋取不正当利益，不得泄露患者信息用于商业目的。四、门店工作人员管理（一）人员配备与职责1.门店应配备足够数量的工作人员，包括咨询接待人员、信息整理人员、技术支持人员等。2.咨询接待人员负责解答患者咨询，协助患者预约远程问诊，引导患者完成信息收集等工作。3.信息整理人员负责对患者的病情资料进行整理、审核，确保资料完整、准确，并及时发送给医生。4.技术支持人员负责保障远程问诊平台的正常运行，解决技术故障，确保视频连线清晰、稳定。（二）培训与考核1.对门店工作人员进行定期培训，培训内容包括远程问诊服务流程、沟通技巧、患者接待规范、信息安全等。2.建立工作人员考核机制，考核其工作态度、业务能力、服务质量等。对表现优秀的工作人员给予奖励，对不符合要求的人员进行督促改进或调整岗位。（三）行为规范1.工作人员应热情、耐心地接待患者，使用文明用语，不得与患者发生争吵或冲突。2.严格遵守工作流程和操作规范，确保患者信息准确、及时传递，不得擅自更改或泄露患者信息。3.积极配合医生完成远程问诊工作，为医生提供必要的协助和支持。五、远程问诊平台管理（一）平台选择与评估1.公司应选择合法、可靠、技术稳定的远程问诊平台，并与平台提供商签订合作协议，明确双方的权利和义务。2.定期对远程问诊平台进行评估，包括平台功能、安全性、稳定性、用户体验等方面，确保平台能够满足业务需求。（二）平台使用与维护1.严格按照平台使用规范进行操作，确保视频连线、信息传输等功能正常运行。2.安排专人负责平台的日常维护和管理，及时处理平台故障和问题，保障远程问诊服务的连续性。3.加强对平台数据的安全管理，采取数据加密、备份等措施，防止患者信息泄露和数据丢失。（三）平台更新与优化1.根据业务发展和用户需求，及时对远程问诊平台进行功能更新和优化，提升平台性能和服务质量。2.关注行业动态和新技术发展，积极引入先进的远程医疗技术和手段，不断完善远程问诊服务模式。六、患者权益保障（一）知情权保障1.在患者咨询和预约远程问诊时，充分告知患者远程问诊的服务内容、流程、医生资质、费用标准等信息，确保患者了解并同意相关服务。2.在远程问诊过程中，医生应向患者详细解释诊断结果和治疗建议，确保患者理解其病情和治疗方案。（二）隐私权保障1.严格保护患者的个人隐私信息，在信息收集、整理、传输、存储等过程中采取必要的保密措施。2.未经患者同意，不得将患者信息泄露给任何第三方。（三）投诉处理1.设立专门的投诉渠道，接受患者对远程问诊服务的投诉和建议。2.对患者投诉进行及时调查和处理，在规定时间内给予患者答复。对于投诉属实的情况，按照相关规定对责任人进行处理，并采取措施改进服务，确保类似问题不再发生。七、质量控制与监督（一）质量控制标准1.制定远程问诊服务质量控制标准，包括问诊准确性、诊断合理性、治疗建议有效性、服务态度满意度等方面的指标。2.定期对远程问诊服务质量进行评估，通过抽查问诊记录、回访患者等方式，检查服务是否符合质量控制标准。（二）内部监督机制1.建立内部监督小组，定期对远程问诊服务进行检查和监督。监督小组由公司管理人员、医生代表、门店工作人员代表等组成。2.监督小组对发现的问题及时提出整改意见，并跟踪整改情况，确保问题得到有效解决。（三）外部监督与评估1.积极配合卫生健康等相关部门的监督检查，按照要求提供远程问诊服务资料和数据。2.定期邀请第三方机构对远程问诊服务进行评估，根据评估结果不断改进服务质量。八、费用管理（一）收费标准制定1.根据远程问诊服务的成本、市场行情等因素，制定合理的收费标准。收费标准应明确公示，接受患者监督。2.收费标准应保持相对稳定，如需调整，应提前向患者告知并说明调整原因。（二）费用结算与管理1.患者在预约远程问诊时，按照收费标准支付相应费用。2.门店负责费用的收取和结算工作，定期将费用上缴公司财务部门。财务部门对费用进行统一核算和管理，确保账目清晰、准确。3.严格控制费用支出，对远程问诊服务相关的成本进行合理核算和监控，提高资金使用效率。九、应急管理（一）应急预案制定1.制定远程问诊服务应急预案，针对可能出现的突发情况，如远程问诊平台故障、医生无法按时坐诊、患者病情紧急等，制定相应的应对措施。2.应急预案应包括应急处理流程、责任分工、资源调配等内容，并定期进行演练，确保相关人员熟悉应急处理流程，能够在突发情况下迅速、有效地采取措施。（二）应急处理措施1.当远程问诊平台出现故障时，技术支持人员应立即启动应急预案，尽快恢复平台正常运行。如短期内无法恢复，应及时调整问诊方式，如通过电话问诊等方式为患者提供服务。2.若医生无法按时坐诊，应及时通知患者并协商调整问诊时间，同时安排其他医生替代坐诊，确保患者远程问诊