酒店公寓住宿管理制度VIP

酒店公寓住宿管理制度总则目的为规范酒店公寓的住宿管理，为住客提供安全、舒适、便捷的居住环境，特制定本管理制度。适用范围本制度适用于所有入住本酒店公寓的客人、员工及相关访客。基本原则1.安全第一：确保住宿人员的人身和财产安全，预防各类安全事故的发生。2.服务至上：以热情、周到的服务满足住客的合理需求，提高住客满意度。3.规范管理：建立健全各项管理制度和流程，做到有章可循、违章必究。入住管理预订1.预订方式客人可通过电话、网络平台等方式进行预订。预订时需提供准确的个人信息，包括姓名、联系方式、入住日期、退房日期等。2.预订确认酒店公寓收到预订信息后，应及时进行确认，并告知客人预订成功。如遇特殊情况无法满足预订要求，应提前与客人沟通，协商解决方案。入住登记1.入住时间正常入住时间为当日14:00之后，退房时间为次日12:00之前。如客人提前到达或延迟退房，需根据实际情况安排房间，并按规定收取相应费用。2.登记手续客人办理入住登记时，需出示有效身份证件，并如实填写入住登记表。酒店公寓应认真核对客人身份信息，确保准确无误。为客人发放房间钥匙，并告知客人房间位置、设施使用方法及注意事项。押金收取1.押金标准根据房间类型和住宿天数，收取一定金额的押金。押金金额一般为房费的12倍，具体标准在预订时或入住时告知客人。2.押金退还客人退房时，如无消费或损坏物品等情况，酒店公寓应在退房手续办理完毕后立即退还押金。如有消费或损坏物品，应从押金中扣除相应费用，并将剩余押金退还客人。客房管理客房清洁1.清洁标准客房应保持整洁卫生，每天进行全面清洁，包括床铺整理、卫生间清洁、地面清扫、家具擦拭等。床上用品应定期更换，保证干净、舒适。卫生间应无异味，设施设备完好，用品齐全。2.清洁时间客房清洁时间应根据客人入住情况合理安排，尽量避免打扰客人。一般情况下，每天上午9:0012:00为客房集中清洁时间，特殊情况可与客人协商。客房设施设备维护1.设施设备检查客房服务员每天对客房设施设备进行检查，发现问题及时报告维修部门。维修部门应及时维修损坏的设施设备，确保正常使用。2.设施设备报修客人如发现客房设施设备损坏，可通过客房内的电话或直接联系客房服务员报修。客房服务员接到报修后，应立即记录相关信息，并通知维修部门及时维修。客房物品配备1.基本物品配备客房内应配备齐全的基本物品，包括床上用品、洗漱用品、毛巾、拖鞋、茶杯、热水壶、电视、空调等。洗漱用品应符合卫生标准，毛巾应定期更换清洗。2.物品补充客房服务员应及时补充客房内消耗的物品，确保客人正常使用。客人如需额外物品，可向客房服务员提出申请，酒店公寓应根据实际情况提供。安全管理消防安全1.消防设施设备酒店公寓应配备齐全的消防设施设备，包括灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统、火灾报警系统等，并定期进行检查和维护，确保完好有效。消防设施设备应设置明显的标识，便于识别和使用。2.消防安全培训酒店公寓应定期组织员工进行消防安全培训，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。对入住客人进行消防安全宣传，告知客人消防安全注意事项和逃生方法。3.火灾应急处置制定火灾应急预案，明确火灾发生时的应急处置流程和各部门职责。定期组织火灾应急演练，确保员工和客人在火灾发生时能够迅速、有序地疏散逃生。治安安全1.门禁管理酒店公寓应安装门禁系统，严格控制人员进出。客人凭房卡进入客房区域，非住客未经允许不得进入。员工应佩戴工作牌，以便识别和管理。2.安全巡逻安排专人进行安全巡逻，定时对酒店公寓内的公共区域、客房楼层等进行巡查。发现异常情况及时报告，并采取相应措施。3.贵重物品保管酒店公寓应提供贵重物品保管服务，为客人保管贵重物品。客人可将贵重物品存放在前台保险柜或客房内的保险箱内，并按规定办理相关手续。食品安全1.食品卫生管理酒店公寓内的餐厅应严格遵守食品卫生相关法律法规，确保食品安全。食品采购应选择正规渠道，确保食品质量。餐厅工作人员应持健康证上岗，保持个人卫生。2.食品加工制作食品加工制作应符合卫生标准，生熟分开，避免交叉污染。食品烹饪应熟透，确保食品安全。3.餐具消毒餐厅餐具应严格消毒，确保卫生。消毒后的餐具应存放在清洁、干燥的地方。服务管理服务人员行为规范1.仪容仪表服务人员应保持良好的仪容仪表，着装整齐、干净，佩戴工牌。头发应梳理整齐，面部应保持清洁，不得留怪异发型和胡须。不得佩戴夸张的首饰和浓妆艳抹。2.言行举止服务人员应礼貌待人，热情主动，使用文明用语。不得与客人发生争吵或冲突，不得对客人有不礼貌的行为。工作时应保持良好的精神状态，不得在客人面前打哈欠、伸懒腰等。3.服务态度以客人为中心，及时、准确地满足客人的合理需求。对客人的投诉和建议应认真对待，及时处理，并反馈处理结果。服务流程与标准1.入住服务客人到达时，服务人员应热情迎接，引导客人办理入住手续。为客人提供详细的酒店公寓信息和周边环境介绍。协助客人搬运行李，将客人送至客房。2.客房服务及时响应客人的服务需求，一般情况下，客人提出服务要求后10分钟内到达客房。按照客房清洁标准和服务流程为客人提供优质的客房服务。定期征求客人对客房服务的意见和建议，不断改进服务质量。3.餐饮服务餐厅应提供丰富多样的餐饮选择，确保食品质量和口味。服务人员应热情周到地为客人服务，及时点菜、上菜，满足客人的用餐需求。定期对餐厅服务质量进行检查和评估，不断提高餐饮服务水平。客人投诉处理1.投诉受理设立专门的投诉渠道，如电话、邮箱、意见箱等，方便客人投诉。服务人员接到客人投诉后，应认真倾听客人的诉求，记录相关信息，并表示歉意。2.投诉处理根据客人投诉的问题，及时安排相关人员进行调查和处理。处理投诉的人员应在规定时间内将处理结果反馈给客人，并跟踪客人对处理结果的满意度。3.投诉分析与改进定期对客人投诉进行分析，找出问题的根源，采取有效措施进行改进，避免类似投诉再次发生。费用管理房费1.收费标准根据房间类型、季节、节假日等因素制定不同的房费标准，并在酒店公寓内显著位置公示。房费包含客房住宿、水电费、物业费等基本费用。2.费用结算客人退房时，酒店公寓应按照实际入住天数和房费标准结算房费。如客人通过网络平台预订并支付了部分费用，应在退房时结清剩余房费。其他费用1.餐饮费用餐厅提供的餐饮服务应明码标价，客人消费后按照实际消费金额结算。客人可选择现金、刷卡、移动支付等方式支付餐饮费用。2.其他消费酒店公寓内提供的其他服务项目，如洗衣服务、按摩服务、商务服务等，应按照相应的收费标准收取费用。客人消费后应及时结算费用，并开具发票。费用支付方式1.现金支付客人可使用现金支付房费及其他费用。酒店公寓应配备验钞设备，确保现金的真实性。2.银行卡支付接受国内常见的银行卡支付，如银联卡等。客人刷卡支付时，应确保银行卡密码安全，并按照银行规定的流程操作