酒店小型大堂管理制度

酒店小型大堂管理制度一、总则1.目的为了规范酒店小型大堂的管理，提高服务质量，确保大堂的正常运营秩序，为宾客提供舒适、便捷、高效的服务环境，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于酒店小型大堂内的所有工作人员，包括前台接待、礼宾员、大堂吧服务员等，以及在大堂内活动的所有宾客。3.管理原则以宾客为中心，提供优质、周到的服务，满足宾客的需求。严格遵守国家法律法规和酒店的各项规章制度。实行规范化、标准化管理，确保工作流程顺畅、高效。注重团队协作，加强沟通与协调，共同完成大堂的各项工作任务。二、人员管理1.员工入职招聘：根据酒店小型大堂的岗位需求，制定招聘计划，通过各种渠道招聘合适的员工。招聘过程中要严格按照酒店的招聘流程进行，确保选拔出优秀的人才。入职培训：新员工入职后，要进行全面的入职培训，包括酒店基本情况、企业文化、规章制度、业务知识和技能等方面的培训。培训结束后，要进行考核，考核合格后方可正式上岗。2.员工考勤按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，要提前按照酒店的请假流程办理请假手续。严格遵守酒店的考勤制度，不得代打卡或委托他人打卡。3.员工着装员工要按照酒店规定穿着统一的工作服，保持整洁、得体。工作服要定期清洗、更换，不得有破损、污渍。佩戴工牌，工牌要佩戴在胸前明显位置，不得随意涂改或转借他人。4.员工行为规范遵守职业道德，诚实守信，礼貌待客，热情周到地为宾客服务。不得在大堂内吸烟、嚼口香糖、吃零食等。不得在大堂内大声喧哗、打闹、追逐等，保持大堂内安静、有序。不得与宾客发生争吵或冲突，如有问题要及时向上级汇报，妥善处理。爱护大堂内的设施设备，不得随意损坏或挪用。如发现设施设备有损坏，要及时报告并协助维修。5.员工培训与发展定期组织员工培训，不断提高员工的业务知识和技能水平。培训内容包括服务技巧、沟通技巧、应急处理等方面。根据员工的工作表现和能力，为员工提供晋升机会和职业发展规划指导，激励员工不断进步。三、前台接待管理1.接待流程宾客到达前台时，前台接待员要主动微笑问候，热情欢迎宾客的光临。询问宾客是否有预订，如有预订，要迅速核实预订信息，并为宾客办理入住手续。办理入住手续时，要准确、快速地录入宾客信息，确保信息无误。如宾客没有预订，要根据宾客的需求为其提供合适的房型，并介绍房价、房型特点、早餐情况等相关信息。在宾客确认后，为宾客办理入住手续。收取宾客的押金，并开具押金收据。告知宾客退房时凭押金收据退还押金。将房卡、早餐券等相关物品交给宾客，并为宾客指引电梯方向，帮助宾客提拿行李。2.信息管理前台接待员要妥善保管宾客的个人信息，不得泄露给无关人员。及时更新宾客信息，如宾客的联系方式、特殊需求等发生变化，要及时记录并通知相关部门。3.预订管理接受宾客的预订时，要准确记录宾客的预订信息，包括姓名、联系方式、预订房型、入住时间、退房时间等。与宾客确认预订信息，确保信息准确无误。如有特殊要求，要及时记录并告知相关部门。在预订系统中及时更新预订信息，确保预订信息的准确性和及时性。对于取消预订的宾客，要按照酒店的规定办理取消手续，并及时通知相关部门。4.投诉处理接到宾客投诉时，要耐心倾听宾客的诉求，保持冷静和礼貌。对于宾客提出的问题，要及时记录，并表示会尽快为其解决。立即向上级汇报宾客投诉情况，根据上级的指示采取相应的措施。在处理宾客投诉的过程中，要及时与宾客沟通反馈处理进度，确保宾客满意。四、礼宾服务管理1.迎送宾客在酒店门口设置礼宾岗位，礼宾员要时刻关注酒店门口的情况，及时为宾客提供迎送服务。宾客到达酒店时，礼宾员要主动上前迎接，为宾客开车门、提拿行李，并引导宾客进入酒店大堂。宾客离开酒店时，礼宾员要主动为宾客开车门、放置行李，并目送宾客离开。2.行李服务为宾客提供行李寄存和提取服务。宾客寄存行李时，要认真填写行李寄存单，记录宾客的姓名、房号、行李件数等信息，并妥善保管行李。宾客提取行李时，要核对行李寄存单和宾客身份，确保行李无误后将行李交给宾客。在行李搬运过程中，要注意保护宾客的行李安全，避免行李损坏或丢失。3.车辆服务为宾客提供车辆停放和代客泊车服务。引导宾客将车辆停放在指定的停车场，并为宾客发放停车卡。代客泊车时，要认真检查车辆状况，记录车辆的车型、车牌号、颜色等信息，并将车辆停放在安全的位置。宾客取车时，要及时为宾客提供车辆，并检查车辆状况是否与停车时一致。如发现车辆有损坏，要及时与宾客沟通并报告上级。4.其他服务为宾客提供信息咨询服务，解答宾客关于酒店周边环境、旅游景点、交通情况等方面的问题。根据宾客的需求，为宾客提供快递收发、物品转交等服务。五、大堂吧管理1.服务流程大堂吧服务员要保持大堂吧环境整洁、舒适，桌椅摆放整齐，物品陈列有序。宾客进入大堂吧时，服务员要主动微笑问候，引导宾客入座，并递上菜单。为宾客提供饮品、小吃等服务。根据宾客的需求，准确记录宾客所点的饮品和小吃，并及时通知厨房制作。在服务过程中，要注意观察宾客的需求，及时为宾客添加饮品、清理桌面等。宾客离开大堂吧时，服务员要主动结账，并感谢宾客的光临。2.物品管理大堂吧内的物品要妥善保管，定期盘点，确保物品数量准确、质量完好。饮品、小吃等食品要按照规定的储存条件进行存放，确保食品的安全和卫生。定期检查大堂吧内的设施设备，如桌椅、灯具、音响等，如有损坏要及时报告并维修。3.卫生管理大堂吧要保持清洁卫生，服务员要定时清理桌面、地面、吧台等区域，确保无污渍、无杂物。餐具、茶具等要及时清洗、消毒，保证餐具的卫生和清洁。定期对大堂吧进行全面清洁和消毒，包括墙面、天花板、空调等区域，确保大堂吧环境符合卫生标准。4.销售管理大堂吧服务员要积极向宾客推销饮品、小吃等产品，提高大堂吧的销售额。了解宾客的消费习惯和需求，及时调整菜单和产品供应，以满足宾客的需求。做好销售记录和统计工作，分析销售数据，为大堂吧的经营管理提供参考依据。六、大堂秩序管理1.安全保卫大堂内要配备必要的安全保卫设施设备，如监控摄像头、报警器等，确保大堂的安全。保安人员要定时巡逻大堂，加强对大堂内人员和物品的安全防范，防止发生盗窃、抢劫等安全事故。对进入大堂的人员进行身份核实，严禁无关人员进入大堂。如发现可疑人员，要及时进行盘查，并报告上级。2.秩序维护大堂内要保持良好的秩序，不得出现拥挤、混乱等现象。保安人员和大堂工作人员要及时疏导宾客，确保大堂内人员流动顺畅。禁止在大堂内进行任何形式的商业活动和非法活动，如发现要及时制止并报告相关部门。维护大堂内的公共秩序，不得大声喧哗、吵闹、打架斗殴等，如有违反要及时进行劝阻和制止。3.应急处理制定大堂应急预案，明确在发生火灾、地震、突发疾病等紧急情况时的应急处理流程和责任分工。定期组织员工进行应急演练，提高员工的应急处理能力和自我保护能力。在紧急情况发生时，要迅速启动应急预案，采取有效的措施进行处理，确保宾客的生命财产安全。七、大堂环境卫生管理1.清洁标准地面：保持地面干净、整洁，无污渍、无杂物，定期进行清扫和拖地。桌面、台面：保持桌面、台面干净、整洁，无灰尘、无污渍，物品摆放整齐。门窗玻璃：保持门窗玻璃明亮、干净，无灰尘、无污渍，定期进行擦拭。绿植：定期对大堂内的绿植进行浇水、施肥、修剪，保持绿植的美观和健康。垃圾桶：垃圾桶要及时清理，垃圾不得外溢，定期进行消毒。2.清洁频率地面：每天定时进行清扫和拖地，高峰期增加清扫次数。桌面、台面：每天定时进行擦拭，保持干净整洁。门窗玻璃：每周至少擦拭一次，确保明亮干净。绿植：根据绿植的生长情况定期进行浇水、施肥、修剪。垃圾桶：每天定时清理，垃圾满时及时更换垃圾袋。3.卫生检查大堂经理要定期对大堂环境卫生进行检查，发现问题及时通知相关人员进行整改。设立卫生监督岗，对大堂环境卫生情况进行实时监督，对不符合卫生标准的情况及时进行纠正。八、大堂设施设备管理1.设施设备维护建立大堂设施设备档案，记录设施设备的型号、购买时间、维修记录等信息。定期对大堂设施设备进行维护保养，确保设施设备正常运行。如发现设施设备有故障，要及时报修，并记录维修情况。制定设施设备操作规程，员工要严格按照操作规程使用设施设备，避免因操作不当造成设施设备损坏。2.设施设备更新根据大堂设施设备的使用情况和实际需求，及时更新设施设备。更新设施设备时，要进行充分的市场调研，选择质量可靠、性能优良、价格合理的产品。对新更新的设施设备要进行验收，确保设施设备符合要求，并及时投入使用。3.设施设备管理责任明确大堂设施设备的管理责任，将责任落实到具体的部门和个人。对因