供热收费厅管理制度

供热收费厅管理制度一、总则（一）目的为加强供热收费厅的管理，规范收费厅工作人员的行为，提高收费服务质量和工作效率，确保供热收费工作的顺利进行，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司供热收费厅全体工作人员及相关业务活动。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规及公司相关规定开展收费工作。2.优质服务原则：以客户为中心，提供热情、周到、高效的服务。3.规范操作原则：按照规定的流程和标准进行收费业务操作。4.廉洁自律原则：工作人员廉洁奉公，杜绝违规违纪行为。二、收费厅人员管理（一）人员配备1.根据收费业务量合理配备收费员、班长等岗位人员。2.明确各岗位的职责和工作要求。（二）人员培训1.定期组织业务培训，包括供热政策、收费标准、系统操作等方面的培训。2.开展服务礼仪培训，提升工作人员的服务水平。3.鼓励员工参加相关行业培训和学习交流活动，不断提高业务能力。（三）考勤管理1.严格执行公司考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.有事请假需提前办理请假手续，经批准后方可离岗。3.班长负责考勤记录，每月汇总上报。（四）绩效考核1.建立绩效考核机制，对工作人员的工作业绩、服务质量等进行考核。2.考核结果与薪酬、晋升等挂钩，激励员工积极工作。三、收费业务管理（一）收费标准1.严格执行公司制定的供热收费标准，不得擅自提高或降低收费标准。2.向用户做好收费标准的宣传解释工作。（二）收费方式1.提供多种收费方式，如现金、转账、网上缴费、自助缴费等，方便用户缴费。2.对各种收费方式的操作流程进行规范，确保安全、便捷。（三）收费流程1.用户前来缴费时，收费员应热情接待，询问用户相关信息。2.核对用户信息无误后，按照收费标准计算费用。3.选择合适的收费方式进行收费操作，并开具发票或收据。4.对已缴费用户进行记录和标记，确保不重复收费。（四）欠费管理1.建立欠费用户台账，对欠费用户进行跟踪管理。2.及时向欠费用户发送催缴通知，告知欠费金额和缴费期限。3.对欠费时间较长、催缴无效的用户，按照相关规定采取进一步措施。四、服务规范（一）服务态度1.工作人员应使用文明用语，热情、耐心、细致地为用户服务。2.不得与用户发生争吵或冲突，不得刁难用户。（二）服务环境1.保持收费厅内整洁、卫生，物品摆放整齐。2.配备必要的服务设施，如桌椅、饮水机、老花镜等，方便用户使用。（三）服务效率1.优化收费流程，提高工作效率，减少用户等待时间。2.对用户提出的问题及时解答，不能当场解答的，应做好记录并及时反馈。五、安全管理（一）现金安全1.收费员应妥善保管现金，不得随意放置。2.每日营业结束后，及时将现金缴存银行，不得留存过夜。3.配备必要的安全防范设备，如保险柜、监控摄像头等。（二）设备安全1.定期对收费设备进行检查和维护，确保设备正常运行。2.对电脑等设备设置安全密码，防止信息泄露。3.不得擅自拆卸、维修收费设备，如需维修应联系专业人员。（三）消防安全1.收费厅内应配备消防器材，并定期检查和维护。2.工作人员应熟悉消防器材的使用方法，掌握基本的消防安全知识。3.严禁在收费厅内吸烟和使用明火。六、卫生管理（一）环境卫生1.每日营业前和营业结束后，对收费厅进行清扫，保持地面、桌面、门窗等干净整洁。2.定期对收费厅进行全面清洁，包括墙壁、天花板等。（二）个人卫生1.工作人员应保持良好的个人卫生习惯，着装整洁。2.勤洗手，保持手部清洁。七、应急管理（一）应急预案制定1.制定供热收费厅应急预案，包括突发事件的应急处理流程、责任分工等。2.定期对应急预案进行演练，确保工作人员熟悉应急处理流程。（二）突发事件处理1.发生突发事件时，工作人员应立即启动应急预案，采取有效措施进行处理。2.及时向上级领导报告事件情况，并配合相关部门进行调查和处理。八、监督检查（一）内部监督1.班长负责对收费员的日常工作进行监督检查，及时发现问题并督促整改。2.定期对收费厅的工作情况进行内部审计，检查收费业务的合规性和准确性。（二）用户监督1.设立意见箱和投诉电话，接受用户的监督和投诉。2.对用户的意见和投诉及时进行处理和反馈，不断改进服务质量。九、附则（一）制度解释本制度由公司人