酒店清洁公司管理制度

酒店清洁公司管理制度一、总则（一）目的为了加强酒店清洁公司的管理，规范员工行为，提高服务质量，确保酒店环境的整洁与卫生，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于酒店清洁公司全体员工，包括管理人员、清洁人员、技术人员等。（三）基本原则1.遵守国家法律法规，依法经营。2.以客户为中心，提供优质、高效、专业的清洁服务。3.注重员工培训与发展，提高员工素质和工作能力。4.强化内部管理，确保各项工作有序进行。5.持续改进，不断提高服务质量和管理水平。二、组织架构与职责（一）组织架构酒店清洁公司设立总经理、副总经理、各部门经理、主管、班组长及清洁员工等岗位，形成层级分明、分工明确的组织架构。（二）职责1.总经理职责全面负责公司的运营管理，制定公司发展战略和经营计划。组织实施公司各项管理制度，确保公司正常运转。负责与客户沟通协调，维护客户关系，拓展业务渠道。审批公司重要文件和财务支出，监督公司财务状况。决定公司内部机构设置和人员配备，任免公司中层管理人员。2.副总经理职责协助总经理开展工作，负责公司日常运营管理。分管相关部门，指导和监督部门工作，确保各项任务按时完成。负责协调公司内部各部门之间的工作关系，促进团队协作。组织制定和完善公司各项规章制度，推动公司规范化管理。负责员工培训与发展规划的制定和实施，提高员工素质和业务能力。3.部门经理职责负责本部门的日常管理工作，制定部门工作计划和目标，并组织实施。合理安排部门员工工作任务，确保各项清洁工作按时、按质完成。组织部门员工培训，提高员工业务水平和服务意识。负责与其他部门的沟通协调，及时解决工作中出现的问题。监督检查本部门员工的工作质量，对违规行为进行纠正和处理。定期向上级领导汇报部门工作情况，提出工作建议和改进措施。4.主管职责在部门经理的领导下，具体负责清洁工作的组织和实施。安排每日清洁任务，分配清洁工具和物料，确保清洁工作顺利进行。现场指导和监督清洁员工的工作，及时纠正不规范操作，保证清洁质量。检查清洁设备的使用和维护情况，及时报修故障设备。收集客户反馈意见，及时向上级汇报，并采取有效措施改进工作。5.班组长职责带领本班组员工完成每日清洁任务，确保工作质量达到标准要求。对班组成员进行工作分工，合理安排工作进度，提高工作效率。负责班组成员的考勤管理，记录员工工作情况。及时向主管汇报工作中出现的问题和困难，协助解决工作中的突发情况。组织班组成员学习清洁技能和安全知识，提高员工业务水平和安全意识。6.清洁员工职责遵守公司各项规章制度，服从工作安排，认真完成分配的清洁任务。按照清洁标准和操作规程，对负责区域进行清洁，确保环境整洁卫生。爱护清洁工具和设备，正确使用和保管，定期维护保养，发现问题及时报告。注意节约清洁用品和物料，避免浪费。积极参加公司组织的培训和会议，不断提高自身业务水平和服务意识。收集客户意见和建议，及时反馈给上级领导。三、清洁服务标准（一）客房清洁标准1.房间卫生床铺整理平整，床单、被套、枕套干净整洁，无污渍、无破损。家具表面擦拭干净，无灰尘、无污渍，物品摆放整齐。地面清洁光亮，无杂物、无脚印，地毯清洁无污渍。卫生间清洁消毒彻底，马桶、洗手盆、淋浴间等无污渍、无异味，镜子明亮，毛巾、浴巾干净柔软，摆放整齐。窗户玻璃干净透明，窗台无灰尘。垃圾桶及时清理，垃圾袋更换及时，桶内无垃圾溢出。2.物品补充按照标准配备客房内的洗漱用品、饮用水、茶叶等物品，摆放整齐。及时补充卫生纸、毛巾、浴巾等消耗品，确保客房正常使用。（二）公共区域清洁标准1.大厅清洁地面干净整洁，无污渍、无脚印，地毯定期清洗。沙发、茶几擦拭干净，无灰尘、无污渍，摆放整齐。服务台、展示架等表面清洁光亮，物品摆放有序。绿植养护良好，叶面无灰尘，花盆无杂物。垃圾桶及时清理，保持外观清洁。2.走廊清洁地面清洁光亮，无杂物、无污渍，地毯定期吸尘。墙壁、天花板无灰尘、无蜘蛛网。门窗玻璃干净透明，窗台无灰尘。消防设施、安全标识等擦拭干净，保持完好。3.楼梯清洁台阶清洁干净，扶手擦拭光亮，无灰尘、无污渍。楼梯间地面无杂物，墙面、天花板无灰尘、无蜘蛛网。垃圾桶放置合理，保持清洁。4.电梯清洁轿厢地面、内壁擦拭干净，无污渍、无手印。电梯门轨道、按钮等部位清洁消毒，确保无细菌滋生。电梯轿厢内通风良好，无异味。（三）餐厅清洁标准1.桌面清洁用餐后及时清理桌面，擦拭干净，无食物残渣、无污渍。桌面摆放的餐具、花瓶等物品清洁整齐。2.地面清洁餐厅地面随时保持干净，无食物残渣、无污渍，定期进行深度清洁。地毯清洁及时，无异味。3.厨房清洁炉灶、抽油烟机等厨房设备清洁干净，无油污、无异味。厨房台面、水槽等擦拭光亮，无食物残渣、无污渍。垃圾桶及时清理，保持厨房环境整洁。餐具清洗消毒严格按照标准进行，确保卫生安全。四、清洁工作流程（一）准备工作1.清洁人员提前到达工作岗位，领取清洁工具和物料。2.检查清洁工具和设备是否完好，如发现问题及时报修。3.根据当日清洁任务，合理分配清洁工具和物料。（二）客房清洁流程1.敲门并通报"客房服务"，确认无人后进入房间。2.开窗通风，整理床铺，更换床单、被套、枕套。3.擦拭家具表面，清理桌面、窗台等。4.清洁地面，先吸尘，再用湿拖把拖地，最后用干拖把擦干。5.清洁卫生间，依次清洁马桶、洗手盆、淋浴间等，消毒杀菌。6.补充客房内的洗漱用品、饮用水、茶叶等物品。7.检查房间卫生，确保无遗漏，关闭门窗。（三）公共区域清洁流程1.大厅清洁：先清扫地面杂物，再用湿拖把拖地，最后擦拭沙发、茶几、服务台等。2.走廊清洁：从里向外清扫地面，擦拭墙壁、门窗玻璃、消防设施等。3.楼梯清洁：先清扫台阶，再擦拭扶手，最后清理楼梯间地面和垃圾桶。4.电梯清洁：在电梯运行间隙，清洁轿厢地面、内壁、按钮等部位。（四）餐厅清洁流程1.早餐后，及时清理桌面，更换桌布。2.清洁地面，清理食物残渣和污渍。3.厨房清洁：先清理炉灶、抽油烟机等设备，再擦拭台面、水槽等，最后清洗消毒餐具。4.随时清理餐厅垃圾桶，保持环境整洁。（五）收尾工作1.将清洁工具和设备清洗干净，妥善保管。2.整理清洁物料，如有剩余及时归还仓库。3.检查清洁区域，确保无遗漏问题，关闭相关设备和门窗。4.填写清洁工作记录，记录工作内容、完成时间、存在问题等。五、清洁设备与物料管理（一）清洁设备管理1.建立清洁设备台账，详细记录设备名称、型号、购买时间、使用部门、维修记录等信息。2.制定清洁设备操作规程，员工必须严格按照操作规程使用设备。3.定期对清洁设备进行维护保养，如清洁、润滑、检查零部件等，确保设备正常运行。4.设备出现故障时，及时报修，填写维修申请单，记录故障原因和维修情况。5.对报废的清洁设备，按照相关规定进行处理，做好报废登记。（二）清洁物料管理1.设立清洁物料仓库，分类存放清洁用品和物料，如清洁剂、消毒剂、卫生纸、毛巾、垃圾袋等。2.建立清洁物料库存管理制度，定期盘点库存，确保物料充足，避免浪费。3.清洁物料的领用需填写领料单，经主管批准后领取。4.严格控制清洁物料的使用，根据实际工作需要合理发放，避免浪费。5.对过期或变质的清洁物料，及时清理报废，做好记录。六、人员培训与发展（一）培训计划1.制定年度培训计划，根据员工岗位需求和公司发展要求，确定培训内容和培训方式。2.培训内容包括清洁技能培训、服务意识培训、安全知识培训、职业道德培训等。3.培训方式采用内部培训、外部培训、现场实操培训等多种形式。（二）培训实施1.内部培训由公司管理人员或经验丰富的员工担任讲师，定期组织培训课程。2.外部培训根据实际需要，选派员工参加专业培训机构举办的培训课程。3.现场实操培训由主管或班组长在工作现场进行指导，让员工在实践中掌握清洁技能。4.每次培训后，对员工进行考核，考核结果与员工绩效挂钩。（三）员工发展1.建立员工职业发展通道，为员工提供晋升机会。2.根据员工的工作表现和能力水平，定期进行岗位调整，激励员工不断进步。3.为员工提供学习和成长的机会，鼓励员工参加各类培训和考试，提升自身素质。4.关注员工的职业发展需求，为员工提供个性化的职业发展建议和指导。七、绩效考核与激励机制（一）绩效考核1.制定绩效考核制度，明确考核指标、考核标准和考核周期。2.考核指标包括工作质量、工作效率、工作态度、团队协作等方面。3.考核方式采用上级评价、客户评价、自我评价相结合的方式。4.每月对员工进行绩效考核，考核结果及时反馈给员工，并与员工绩效奖金挂钩。（二）激励机制1.设立绩效奖金，根据员工绩效考核结果发放，激励员工提高工作绩效。2.对工作表现优秀的员工，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、晋升等。3.开展优秀员工评选活动，树立榜样，激发员工的工作积极性和创造力。4.为员工提供良好的工作环境和发展空间，增强员工的归属感和忠诚度。八、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明确安全责任，确保清洁工作安全进行。2.制定安全操作规程，员工必须严格遵守操作规程，避免发生安全事故。3.加强对员工的安全教育培训，提高员工的安全意识和自我保护能力。（二）安全措施1.为员工配备必要的安全防护用品，如安全帽、手套、口罩等。2.定期检查清洁工具和设备的安全性，确保无安全隐患。3.在清洁工作现场设置明显的安全警示标识，提醒员工注意安全。4.加强对化学品的管理，严格按照规定储存和使用，避免发生泄漏和中毒事故。5.制定安全应急预案，定期组织演练，提高应对突发事件的能力。九、客户关系管理（一）客户沟通1.定期与客户沟通，了解客户需求和意见，及时解决客户提出的问题。2.建立客户反馈机制，客户的意见和建议要及时记录和处理，并将处理结果反馈给客户。3.安排专人负责与客户对接，保持良好的沟通渠道。（二）客户满意度调查1.定期开展客户满意度调查，了解客户对清洁服务的满意度。2.调查方式采用问卷调查、电话回访、现场访谈等多种形式。3.对客户满意度调查结果进行分析，找出存在的问题和不足，制定改进措施，并跟踪改进效果。（三）客户投诉处理1.建立客户投诉处理机制，